Word-49-客服部門工作計劃

正文：客服部門工作方案

客服部門工作方案1

今年的工作已結束了，對于明年客服的工作，我也是有感到壓力的，究竟今年在物業(yè)客服的工作，我覺得自己做的并不是特殊好，那為了能夠把明年工作做好，就制定了一個明年的工作方案給自己。以下是我在物業(yè)的客服工作方案：

一、學習更多說話的技巧

吸取做客服時與客戶進行對話時，由于自己說話總是找不到關鍵點，導致客戶對我不是很滿足。那為了避開這種問題，我準備多去學習有用的說話技巧，讓自己在與客戶溝通時能讓客戶感覺到我的仔細和專心，誠意回答客戶提出的問題及看法?？头墓ぷ髅刻旖佑|最多的'就是客戶，主要工作也是接聽電話，作為物業(yè)的客服，所面對的就是業(yè)主們，他們就是我的客戶，那我為了能夠供應好的服務，就必需加強自己在說話溝通上的技能，一是提升個人的工作力量，而是給各位業(yè)主一個好的服務和印象，不給物業(yè)抹黑。

二、參與短期的客服培訓

公司為了讓客服把握更多在客服工作方面的學問，會定期的舉辦培訓，這些培訓都是短期的，也是為了讓客服們能夠有足夠的替換時間。所以我必需抓緊培訓的機會，讓自己的力量能夠增長，不然將無法在客服崗位上做長期。由于時代進展很快，假如不去提高個人的力量，就無法跟上社會的進步。我明年的時間公司所進行的全部短期的培訓，我都會去爭取機會參與，能夠學到不同的東西，最能關心到自己的工作。

三、仔細工作，一絲不茍

工作自己其實是有些不仔細的，工作中也是有打鬧的，所以我的工作算不得有多好。那在明年里，我會仔細的做好自己的職務，做到一絲不茍，留意細節(jié)問題。在登記業(yè)主的信息時，仔細的記錄好業(yè)主的全部信息，并對其進行保密，愛護業(yè)主的隱私。我會竭盡所能，把客服這工作仔細細致做下去，不僅讓業(yè)主們和客戶們嗎，滿足，也讓領導對我認可。

明年，我肯定要努力工作，把自己的工作盡量做好。客服是物業(yè)的門面，我必需要撐起這個門面，不能有圓滿，所以我會欣然接受全部的挑戰(zhàn)，做好工作的同時也努力晚上自身，讓自己能夠真正的成長起來。

客服部門工作方案2

依據公司20xx年的工作，客服部將在20xx年作出如下方案：

一、建立客戶服務中心網上溝通渠道

現在，越來越多的客戶喜愛在網上查詢和溝通信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿意顧客需要，提升服務質量。

二、建立客服平臺

1、成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。

2、建立質量檢查制度。轉變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）。.

3、搞好客服前臺服務。

（1）客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協調處理。

（2）服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞溝通等等，以及其他信息詢問。

（3）相關后勤服務的跟蹤和回訪。

（4）24小時服務電話。

4、協調處理顧客投訴。

5、搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶看法。

6、建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、同學社區(qū)。

7、搞好看法箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務溝通。

三、連續(xù)做好服務

物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，連續(xù)做好與能源中心的有效修理客戶服務

四、機構建設

1、成立后勤總公司客戶服務中心。目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延長，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強供應機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務。

2、人員編制至少二人。要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要轉變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)，高校生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，轉變顧此失彼的`現狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經費預算

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。依據目前狀況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，根據節(jié)省的原則，編造經費預算500元∕月全年公務經費6000.00元。

客服中心是根據現代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿足就可能有市場，有了顧客滿足就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源（質量管理）部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿足為焦點，是業(yè)務部門而不是管理部門。今后xx物業(yè)服務假如能夠競標勝利，客服中心可以實行“xx小區(qū)”的模式。

以上工作方案僅作為客戶服務部為總公司進行的“干部務虛會”，“質量、改革、進展”，提出的思路，不肯定立刻實行。實踐是檢驗真理的標準，客戶服務工作要依據自身特點，漸漸改良，不斷推動，我們在工作中不斷探究，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強。

客服部門工作方案3

xx年已經過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時間如梭，不知不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及把握更多的工作技巧與專業(yè)學問，時間就已消逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。

回顧當時來瑞和物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當時懵懂的同學變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由生疏變得熟識。

許多人不了解客服工作，認為它很簡潔、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業(yè)學問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會消失很多失誤、失職。前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、詢問、投訴和建議，更要準時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成狀況進行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更便利，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。

下面是我這一年來的主要工作內容：

1、根據要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改準時做好跟蹤并更新;

2、對業(yè)主的報修、詢問準時進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上;

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;

4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯系施工方進行修理，跟蹤及反饋;

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，仔細做好錄入及編排打印，依據各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等;

7、新舊表單的更換及投入使用;

8、完成上級領導交辦的其它工作任務。

在完成上述工作的過程中，我學到了許多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力關心下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，由于我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也經常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的熟悉到，只有深化細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產生效益，細節(jié)帶來勝利。

工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都仔細努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的全都認可后，心中布滿勝利的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣揚欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會仔細負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項管理制度;

2、努力學習物業(yè)管理學問，提高與客戶溝通的技巧，完善客服接待流程及禮儀;

3、加強文案制作力量;拓展各項工作技能，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等;

4、進一步改善自己的性格，提高對工作急躁度，更加注意細節(jié)，加強工作責任心和工作樂觀性;

5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面力量，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步!

20xx年安保部在公司領導的指導下，將圍繞公司的總體平安經營進展目標，加強安保部門管理，增加保安員的崗位責任、平安意識，進一步提高保安員的服務水平，全面做好公司的平安保衛(wèi)工作，為公司制造良好的經營管理環(huán)境，全面總結去年安保工作薄弱環(huán)節(jié)和不足，制定保安部20xx年度工作方案。

(一)、工作目標

1、仔細學習領悟和全面貫徹落實公司經營工作的一系列指示精神和決策部署，完成各項工作任務，完成公司簽訂的《20xx年度平安生產目標管理責任書》確定的指標。

2、完善部門工作，培育一支紀律嚴明，作風堅韌的保安隊伍。

3、做好與公司其他部門在各項工作的溝通、協調、幫助。

(二)、主要工作方案措施

一、安保部結合公司的實際狀況做好明年的治安工作。

1、處理好與鄰村人員的關系。

2、對進出山莊的閑雜人員進行勸離。

3、督促各部門對珍貴物品在不使用狀況下要存放到指定地點進行妥當保管。

4、保安做好巡查工作，特殊是對重點部位檢查，夜間加強巡查力度。

5、與公司全體員工和合作單位、租戶形成群防群治，制定保衛(wèi)巡查方案。

6、做好治安管理監(jiān)控系統(tǒng)的保密工作。

二、協作人力資源部門把好本部門的用人關，做好隊伍建設。

打造一支，安定、團結、素養(yǎng)高、崗位技能突出、責任心強的安保隊伍，確保公司業(yè)務經營正常運作。全面總結安保工作薄弱環(huán)節(jié)和不足，加強部門工作、工作紀律、崗位責任、崗位技能的管理、教育、培訓，充分調動隊員的工作樂觀性和主動性，增加工作意識、責任感，使全體隊員全身心地投入到鄉(xiāng)村大世界的平安保衛(wèi)工作中。

三、公司安保部參照行業(yè)規(guī)范將對保安員進行一系列的學習和培訓。

1、每周兩次的車輛指揮、隊列訓練、消防學問等培訓，通過講解、培訓使保安員在思想熟悉和日常工作中有不同程度的提升，從而增加保安隊伍的工作的力量，

2、在日常工作中引導保安員提高服務意識、禮貌待客，從而提高對客服務力量，在工作中要敬重客人，不能和客人發(fā)生正面沖突，教育員工從心里明白我們所做的一切，都是為了客人的滿足。

3、結合我部門的實際狀況對隊員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌等問題進行不定期的檢查，對檢查出來的問題堅決落實。

四、保安部將幫助公司安委會做好平安生產工作

1、嚴格根據公司給本部門下達的內控目標和詳細措施，與下級簽訂“責任狀”，建立目標管理責任制，層層分降落實工作任務，有效地解決干與不干、干好與干壞都一樣的被動局面。制定全年工作任務，將各項任務分降落實到各班組及員工，使人人有任務，個個有壓力、有動力。

2、參與安委會的各次平安檢查，對本部門存在的問題仔細做好記錄并按公司安委辦發(fā)出的整改通知和整改要求進行整改。

3、組織公司安委會相關人員組成專項檢查小組定期開展季度平安生產大檢查;每月進行一到兩次的專項檢查、督查或對隱患整改復查等，真正做到以督查促隱患整改，以整改保平安生產。

五、加強各種設施設備的維護保養(yǎng)，提高工作效率。

1、完善維保制度，明確維保責任。依據不同設備、不同區(qū)域，明確維保責任和工作流程，確保我部門的設備到處有人管，件件有人護;制定詳細的維護保養(yǎng)方案，確保設備在規(guī)定的時間內能得到維護保養(yǎng)。

2、執(zhí)行正確的維護保養(yǎng)技術標準，以技術參數為核心精確?????的反映設施設備的運行狀態(tài)和維護保養(yǎng)的狀況，整體提高維護保養(yǎng)的水平;加強消防檢查人員的業(yè)務素養(yǎng)和業(yè)務水平，憑借過硬的業(yè)務技能，保證設施設備維護工作的有序進行。

總之，我們要通過不斷深化管理，培育一種職業(yè)精神，激勵廣闊保安員連續(xù)堅持求真務實的精神面貌，高標準、嚴要求，努力打造一個高效、務實、文明的保安新形象。為山莊的進展做好保駕護航的工作。

1、全面提升服務品質，實施“特色化服務”。服務品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次懲罰員工的錯誤做法。抓現場紀律現已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品學問，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要進展，就要有領先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的.市場競爭中立于不敗之地，就必需把商品品牌、服務品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和進展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰(zhàn)略非常必要。所以xx年第四季度——xx年年一季度在蘭州領先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次。依據業(yè)態(tài)的不同供應不同的服務，超市——“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、伴侶式服務”五樓商品部;“伴侶式服務”，六樓商品部——“技能式服務”，向社會表明，我們追求的是高質量、高品質的服務。達到超越顧客期盼的、最完善的服務。

2、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區(qū)，包括學問競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素養(yǎng);以專業(yè)到位的素養(yǎng)要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展現公司的服務水平，(內容包括：國芳百盛進展史、企業(yè)文化基本學問，專業(yè)學問等)

3、相關政府部門聯絡與溝通。加強與省、市、區(qū)各消費者協會及主管工商所的聯絡與溝通，并與之保持良好的協作關系，準時把握零售業(yè)進展動態(tài)，建立良好的商譽。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他緣由引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(緣由是由于現在大多數領班都新員工，急需加強培訓)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務

為主要工作目標，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結一起，并時刻以顧客的滿足度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得回頭客。由于現在的市場是“顧客的滿足才是雙贏”。

5、加強部門內部人員綜合素養(yǎng)提升幾，并對公司五大服務體系進行完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健進展。帶動分店全面提升的指導思想，加強部門間的溝通，消退管理中存在的誤區(qū)?，F場檢查不單純是發(fā)覺問題，而是針對消失的問題提出改進措施和方法，準時給部門以指導。第四季度服務辦的內部培訓內容為商品學問(毛織，保暖為主)、消法學問及賣場信息熟知度等方面的基礎學問培訓。培訓手段采爭論的形式，使培訓趣味化，生動化，將爭論出的結果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關人員學習，達到三店同步提升的目的，

公司的五大服務體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡，但其余四項管理的詳細標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結合當前詳細狀況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標準進行完善。

6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進。全力幫助集團監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進行跟進，以公司服務為宗旨，以管理規(guī)范為目標，工作中堅持創(chuàng)新，現場管理工作中，發(fā)覺問題準時上報主管領導。部門決不護短，嚴格執(zhí)法、努力進取、以身作則、按章辦事、團結協作、按時完成上級下達的各項工作目標任務。

在xxxx年x月份下旬，本人在工作中心情化，不能嚴格要求自己。在經過領導和同事的大力關心下，準時調整了工作心態(tài)，改觀目前不良現狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度打算一切，真誠制造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務”，以真情鑄就服務!

客服部門工作方案4

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數據收集,服務產品監(jiān)查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿足度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司20xx年產銷15萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦布滿活力的年輕化、學問化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要準時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要堅固樹立“服務營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

根據工作目標的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：

1、延長服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。

2、縮短服務流程，避開多頭服務，實現“來電一撥就通，一通就服務究竟”的一站式服務。

3、加強團隊建設，提高服務人員整體素養(yǎng)，全面改善服務形象。

4、依據產品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數量，縮短服務到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅決用戶再次購買信念。

6、仔細貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必需，對以往的成果要加以保持，

在服務體系運作過程中發(fā)覺的沖突以公司目標為準。

7、服務體系素養(yǎng)建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。

三、工作目標

1、保修期內客戶回訪率為100%。

2、服務滿足率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的.完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶埋怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)具體登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要準時更改;配件供應廠商的信息要保證精確?????，以便利公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，便利查找和統(tǒng)計、分析等。

3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，準時的交公司相關部門處理。

4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、掌握器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監(jiān)控，準時將特別信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作

1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內修理技能不高或新開發(fā)經銷商的售后力量進行評估，現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高修理技能，增加產品專業(yè)學問;對公司新產品、新技術要與客戶準時進行溝通并具體講解。

2、針對售后服務做的好的客戶;引導并關心客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內所售車輛的修理，配件更換等售后問題。

3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行訂正指導，發(fā)覺嚴峻違規(guī)行為的要準時反映到客服部，依據《經銷商合同書》相關規(guī)定進行相應處分。

客服部門工作方案5

服務永久是我們客服部的人員要去做的，為客戶去服務，做好服務并不是那么的簡單，但既然做了客服這個工作，那么我們也是要去做好，而在新的20xx年，作為客服的我，也是要做個工作方案，來迎接新的一年，同時讓自己知道自己要努力的方向是怎么樣的，明確自己新年的目標。

我來到我們客服部其實工作的時間并不是特殊的長，還沒有半年，對于工作也不像其他的同事那樣，是很嫻熟，甚至可以說我還有挺多的方面是要我連續(xù)去學，去進步的`，像對產品，我們公司的產品始終更新很快，我記住了一些老的，但是新的我又沒有那么的熟識，在新的一年我要找到產品更新的一個規(guī)律，依據產品的特性去盡可能的多熟識產品，這樣面對客戶的問題，我也是能更好的去解決，現在我的服務雖然還是合格的，但是和我們部門優(yōu)秀的客服相比，差距還是挺大的，所以新的一年我要努力的去進步。對于話術，我也是要更熟識一些，雖然現在的軟件也是便利，能很好的查找到需要的話術，但是假如我更加的熟識，其實在跟客戶服務溝通的時候，我也是能更快速的作出回應，不會讓客戶去久等。

在工作里頭，服務的態(tài)度我也是需要加強的，我的性子相對急躁一點，所以有時候和客戶談天，總是會顯得不夠沉穩(wěn)，這個領導也是說過我?guī)状瘟耍谝院蠊ぷ髦幸彩且B續(xù)的留意，而工作中的服務也是可以連續(xù)的提升做好的，每一點的進步，只要我努力去做，那么一年下來，進步就會很大，同時我也是明白，做客服的工作，都是需要靠閱歷的，不是說給一套話術，教一下方法就行的，必需要靠自己去鉆研，去把客戶的心理了解清晰了，那么在溝通中，我也是能更好的為客戶服務好。

對于老客戶，我也是去要去維護好，這個之前也是有在做的，但新的一年，我要優(yōu)化我的維護方法，對于一些優(yōu)質的老客戶更是要把服務做得盡量更好一點，讓他們感受到我們公司是很在意他們的，讓他們情愿連續(xù)的購買我們公司的產品，特殊是在溝通的時候，更是需要熟識老客戶的一些性格或者之前的購買資料，這樣的話，也是能更好的去服務的。

新的一年，我要連續(xù)做好，作為客服，可能我的崗位在公司是屬于基層，但是也是對接客戶的第一線，只有客服的工作我去做好了，那么想要往上也是有機會的。

客服部門工作方案6

在新的20xx年，客服部將對員工有以下工作方案：

一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素養(yǎng)

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素養(yǎng)：

1、盡力了解客戶需求，主動關心客戶解決問題。

2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的學問水平，了解本公司產品，并且熟識業(yè)務流程。

3、個人交際力量好，口頭表達力量好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達，懂得肯定的關系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦敏捷，現場應變力量好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5、外表干凈大方，言行舉止得體。

6、工作態(tài)度良好，熱忱，樂觀主動，能準時為客戶服務，不計較個人得失。

二、處理顧客投訴與埋怨

1、建立客戶看法表或投訴登記表：接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等；并準時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。

2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內容后爭論解決方案并準時答復客戶。

3、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿足為止。

三、處理客戶埋怨與投訴需留意的方面

1、急躁多一點：在實際處理中，要急躁地傾聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批判客戶的不足。

2、態(tài)度好一點：態(tài)度懇切，禮貌熱忱是一個合格客戶服務人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3、動作快一點處理投訴和埋怨的'動作快，一來可讓客戶感覺到敬重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以準時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少。

4、語言得體一點：客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用動聽的語言與客戶溝通。

5、層次高一點：客戶提出投訴和埋怨之后都盼望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期盼解決問題的心情。假如高層次的客服人員能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問，會化解很多客戶的怨氣和不滿，比較易協作服務人員進行問題處理。

6、方法多一點解決理客戶投訴和埋怨的方法有很多種，如邀請客戶參觀無此問題消失的客戶，或邀請他們參與學問講座等等。

四、平靜顧客的不滿

1、仔細聽取顧客的每一句話。

2、充分的賠禮，讓顧客知道你已了解他的問題。

3、收集事故信息，以找出最恰當的解決方案。

4、提出有效的解決方法。

客服部門工作方案7

為切實協作20xx年公司方案的順當實施，按崗位職責及任務對20xx年公司行政部工作做出如下分解：

一、深化績效考核成果

通過20xx年近3個月的績效考核及目標管理，公司各部門對績效考核的理解及行為轉變正在逐步改善，以工作目標結果為導向，用事實和數據說話，本部門在20xx年的工作中將全力協作公司的績效改革，以提高員工滿足度為指導思想，加強與各部門各級員工之間的溝通，切實提高工作績效。

二、全面響應“全員營銷”工作理念

協作公司與營銷有關的職能部門，建立一套后勤服務保障體系，實行承諾制，對相關部門提出的幫助做出承諾，并寫進績效考核指標，保障公司銷售目標的實現。

三、抓節(jié)省、保指標

在明年的工作中，行政部必需與各部門充分溝通，出臺具體制度，大力抓節(jié)省，每天抓，時時抓，日常工作中多進行監(jiān)督、檢查、改進，從“節(jié)流”的層面確保公司利潤指標的達成。

四、狠抓平安生產

以現有的平安標準化管理平臺為基礎，多進行平安檢查、多進行平安生產管理學問培訓，留意隱患排查，提高員工平安生產意識，保證平安生產零事故率。

五、公司文化建設

針對這一行政部工作中的薄弱環(huán)節(jié)，我們方案以日常公司文化建設為主，主題活動為輔的方式，通過汲取別人先進公司文化閱歷，在明年內完成公司公司文化框架的搭建工作。

六、創(chuàng)新十主動

作為行政部負責人必需花時間進行思索、針對工作中的.方方面面提出獨特的改良方法及方式，主動出擊，將創(chuàng)新管理分解到明年各月的績效考核指標內，培育自己獨特的思維方式，用創(chuàng)新精神和意識為工作加上助推器。

七、完善自我、加強學習

在20xx年的工作中，自己仍舊存在很多問題。管理水平照舊不高，要隨時留意改正自己的性格缺陷，不斷進行自我否定，少說話多做事，多做實事，培育自己主動學習的意識和習慣，汲取先進的閱歷，用學問來武裝自己、提高自己。

客服部門工作方案8

為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標的實現，強化公司和各部門戰(zhàn)略及方案執(zhí)行力量，明確年度重點工作方向，并據此形成年度績效考核的相關內容，特編制此文件。

一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度關鍵戰(zhàn)略舉措

二、部門使命

是公司的客戶服務與客戶資源開發(fā)中心，它通過規(guī)范化、親情化、共性化的服務，提升客戶滿足度和品牌忠誠度，促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。

三、部門年度工作方案

部門一級職能

20xx年重點工作內容

(工作內容、時間、預期工作成果、資源要求/協作要求)

20xx年業(yè)績指標:客戶服務體系建設和完善

在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務中心的工作流程、工作指引、相關表單，不斷優(yōu)化工作流程，達到提高本部門工作效率的目的`。(客戶投訴、工程修理)

每季度末編制《20xx年度產品缺陷與預防手冊》，發(fā)送相關部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)力量。

客戶關系管理

擬定項目開盤前銷售風險檢查方案，依此方案在項目開盤前十天完成項目的風險自查工作，并形成風險檢查表報公司高層及相關部門，并對落實狀況進行跟蹤，依據開盤狀況編制反饋報告。時間依據公司開盤方案

客戶服務中心和物業(yè)公司協同組建社區(qū)文化團體，開展社區(qū)文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯系，提高客戶滿足度。

網絡客戶詢問和投訴處理：

(1)每日跟進檢查長春搜房網某地產康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，通過和長春搜房網論壇主管合作，發(fā)覺不當言論準時回復處理，投訴內容涉及相關部門，需要相關部門給出合理解釋說明，達到維護某地產品牌形象的目的。

(2)每周關注、回復、處理網絡上其他網站建立的某地產業(yè)主論壇，維護公司品牌形象

(3)每周關注某地產集團等相關公司網站客戶服務留言板和論壇的客戶投訴內容，對相關內容準時投訴處理。

開展每年一次的客戶滿足度調查工作，識別某地產集團在產品和服務方面的優(yōu)勢，分析需改進的關鍵因素，指明客戶滿足度提升方向。20xx年第4季度依據《20xx年客戶滿足度調查報告》，2月底制定《20xx年客戶滿足度提升方案》，并負責跟進和監(jiān)督客戶滿足度提升方案的實施。

3月底完成《老客戶關懷方案編制》，并實施，對老客戶供應超值和增值服務，提高客戶滿足度和忠誠度。

客戶投訴處理

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理，使投訴能得到準時有效的解決，對于一、二級投訴每日重點跟進;每天進行，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光大事。

工程修理完成后，由現場客服中心進行電話或上門回訪，目的在于跟進返修結果、客戶服務效果和業(yè)主的相關反饋，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告。(全年)

各月進行，做到因客戶服務不到位而引起的投訴為0

用圖表數據，完成每月《客戶服務工作報告》，對業(yè)主入伙、質量返修、客戶服務等工作準時精確?????向公司匯報。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關改進建議，并回饋到相關部門，以每月《客戶服務工作報告》的形式向相關部門通報。(次月7日前完成)

次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。

每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護良好的售后客戶關系，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進行分類存檔，依據實際發(fā)生準時補充相關信息，對某地產康景一期、二期已入伙客戶檔案資料根據《檔案管理方法》進行接收、整理、歸檔，每日進行，每月25日集中整理紙版檔案一次。

完成業(yè)主詢問、投訴和報修的接待和處理工作，準時錄入客戶報修數據，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。

全程協作策劃營銷部組織進行某地產康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

對于重大客戶(涉及補償客戶)進行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，限度提高客戶滿足度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質量問題造成的賠付，督促施工單位擔當賠償責任，每月向公司高層領導發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表。

每月隨《客戶服務工作報告》通報重大客戶投訴處理狀況。

客服部門工作方案9

一、本年度個人工作狀況

12在公司領導的支持和提拔下，由于客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個精確?????的定性方向，一開頭自己也是由于個人力量有限，初期工作干的不是特殊順暢，在此特別感謝劉總在我的工作上賜予了很大的支持和確定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。

xx年x月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。

xx年x月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。

xx年x月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

x年x月做了一些交房前的預備工作及房屋內部工程摸底的工作。

xx年x月主要就是一期客戶的交房工作。

以上是本人參加處理過的一部分階段性的'工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：

1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的樂觀協作與支持，在此也表示對他們的感謝。

2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。

3、完成劉總臨時支配的一些工作。

二、工作當中存在的問題。

回想在過去一年的工作當中，是做了肯定的工作但是沒有那項工作做的完整抱負，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有許多，下面將工作當中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導常常強調要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來許多的不便及產生許多重復性的工作，嚴峻的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，肯定要留意做好每一個細節(jié)。

2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平常我們應當敏捷的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應當多去找一些方法。

3、工作不夠嚴謹?；叵脒^去的工作，有好多事情原來是一個人可以解決的，偏偏要經過幾個人的手，有些問題原來應當是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中肯定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作力量。

客服部門工作方案10

時間轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙勞碌碌中時間已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進，也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了許多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了肯定的積累，對于許多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中的，的當月處理的交接數據達到了9800多個，平常也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司制造更多的.效益，特將今年的工作閱歷作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當伴侶一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們肯定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思索

當顧客來聯系售后時，可能是由于收到商品不合適，商品消失質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們盼望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，仔細回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的急躁去服務，我們應當急躁傾聽顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟識公司產品和產品相關學問

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新換代是特別快的，作為公司客服，熟識自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些狀況，我們也能準時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要留意回復速度，只有準時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的態(tài)度往往是打算勝利的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不相宜在午休時間去電顧客;其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要隨便打斷顧客，同時要留意掌握通話時長，避開占用太多的工作時間;打電話時的肯定要態(tài)度友善，語調溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產品學問還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。假如處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了許多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配學問，在分分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平常工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)章，做到心中有數。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了許多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要許多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)覺自己其實還有許多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，樂觀參與公司的培訓。

客服部門工作方案11

一、個人學習方案。

作為公司的新進員工，也作為這個職業(yè)的新手，我想說，我所要學習和加強的實在是太多。我將它們總結成了四點，這四點是我現在最缺乏的，所以我將它們列為我20xx年的學習任務。

第一點：與本行業(yè)相關的業(yè)內和業(yè)外的專業(yè)學問學習。盡快熟識公司的工作模式和工作制度。由于不同的客戶，我們會遇到不同的問題，某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產品，所以在這個時候，專業(yè)要求我們必需立刻把最精確?????的訊息傳遞給客戶。反之，客戶的感受會是怎么樣的呢?他的第一感覺確定是你不夠專業(yè)，緊接著他會想到這個公司。因此，我認為這一點是重中之重，也是最基礎的。

其次點：與客服有關的.專業(yè)學問學習。首先，作為客服，所要把握的最基本一點就是電話禮儀。接聽電話時的語氣、速度、說辭、態(tài)度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象。語氣輕柔、說辭簡潔明白、態(tài)度熱忱懇切等等，都是作為一名專業(yè)客服所必備的。其次，客服的心態(tài)、思維反映力量。這一點呢，我認為不是一朝一夕就能學習和把握到的，它需要時間的磨練與工作閱歷的積累?；蛟S在某些人看來，客服是一個多么簡潔的工作，但是深化思索后，并不是你所想象中的簡潔。當你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之后，你是否還是能如之前那樣語氣輕柔、思維冷靜清楚呢?而最重要的，在經過了這么多種種狀況之后，你是否學會了思索，學會了揣摩。揣摩什么?揣摩客戶的心理，“對癥下藥”!如此，就不會是你被客戶牽著走，而是你變主動，引導客戶了。做到這一點，對于處理客戶問題，包括客戶投訴，就會臨危不亂了。

第三點：組織與管理力量。只要是在一個團體里，你就應當培育一下你的組織與管理力量，現在它不僅是作為領導地位的人員才獨有的。當然，話說回來，只有你學會如何地去管理和支配你的工作，將來你的領導力量則更能得到更大的發(fā)揮。只有你學會管理自己，你才能有資格去管理別人。

第四點：對技能的要求。提高自己的技能，能獨立快速的完成工作，盡快學會設計軟件和視頻軟件。

二、個人對公司的自我價值體現。

幾個月以來，我并沒有給公司帶來任何有形的利益，由于工作中的我還有許多不足的地方，而現在的我正處于學習與摸索的狀態(tài)。讓客戶感受到我們的服務理念。用客戶的專業(yè)、熱忱、懇切拉近與客戶的距離，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作，得到客戶的認可是我們在工作中所獲得的的榮譽。永久做到客戶是上帝。

客服部門工作方案12

一、本職，愛崗敬業(yè)

客服人員，我“把簡潔的事不簡潔”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做;當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，工作方案，堅決公司的支配，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務，是責任，更是境界。一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維力量，注意用理論，用實踐來熬煉。

1、注意理論。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再于應用，以理論的，了和解決的力量，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和性。到公司三年來，我注意把理論轉化為的科學思維方法，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路方法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“閱歷主義”，拓展思維。

2、注意克服的“惰”性。按制度，按方案理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參與每季度的黨課學習;是按的學習方案，個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠學，工作與學習的沖突，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關系，用的服務來解決客戶的，讓我用的服務來化解客戶的難題。

三、喜愛工作

干一行愛一行，我的工作特別的喜愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的進展最大的努力!

(一)、選好、選對作好活動的代理

4、強化前臺服務，克服死板，防止客戶流失。

5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的進展用戶，提升設備的使用率。

全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，全部工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。

(二)齊心協力，爭創(chuàng)優(yōu)質高效服務

隨著**經營部各項業(yè)務的不斷進展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們始終把提高服務水平擺在一個重要地位。

加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數據。依據實際狀況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過回訪工作增加了與客戶的感情聯絡，準時宣揚聯通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務工作。在平常的工作中急躁受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。

我們在不斷的`改善服務中，樹立了聯通公司的新形象。

作好離網用戶挽留與維系：

1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網業(yè)務的用戶進挽留。

2、對準離網用戶進行準時的電話回訪，依據實際狀況對用戶進行有針對性的挽留。

3、對不能挽留的用戶經用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網率;

1、一般用戶維：

1)定期對用戶電話回訪或短信訪問;

2)節(jié)日祝愿(短信);

2、高端用戶、重點用戶的維護通過平常的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點

1)做到每月電話回訪或短信訪問一次(依據用戶的要求)，回訪要有內容，有落實，最大可能的便利用戶。

2)話費監(jiān)控。依據用戶的需要，對用戶進行繳費提示。

3)生日祝愿、節(jié)日祝愿(針對不同用戶，要有有用的東西)。

4)挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。

5)親情服務。(依據不同用戶的需求，為用戶供應關心)

6)定期的上門走訪。

四、活動：

公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應短信告知用戶，重點用戶電話告知。

客服部門工作方案13

20xx年已經過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時間如梭，不知不覺中來zhili物業(yè)工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及把握更多的工作技巧和專業(yè)學問，時間就已消逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。

回顧當時來zhili物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當時懵懂的同學變成了肩負重要工作職責的zhili一員，對客服工作也由生疏變得熟識。

要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業(yè)學問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會消失很多失誤、失職。前臺是整個服務中心的信息窗口，唯有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、詢問、投訴和建議，更要準時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成狀況進行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更便利，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。

下面是我這一年來的主要工作內容：

1、根據要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改準時做好跟蹤并更新;

2、對業(yè)主的報修、詢問準時進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上;

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;

4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯系施工方進行修理，跟蹤及反饋;

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，仔細做好錄入及編排打印，依據各個部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等;

7、新舊表單的更換及投入使用;

8、完成上級領導交辦的其它工作任務。

在完成上述工作的過程中，我學到了許多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力關心下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在zhili物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，由于我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也經常使人感到繁瑣，無暇顧及。在zhili的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的.服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的熟悉到，只有深化細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產生效益，細節(jié)帶來勝利。

工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都仔細努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的全都認可后，心中布滿勝利的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣揚欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會仔細負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項管理制度;

2、努力學習物業(yè)管理學問，提高與客戶溝通的技巧，完善客服接待流程及禮儀;

3、加強文案制作力量;拓展各項工作技能，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等;

4、進一步改善自己的性格，提高對工作急躁度，更加注意細節(jié)，加強工作責任心和工作樂觀性;

5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面力量，跟上公司前進的步伐。

客服部門工作方案14

新年伊始，工作方案還是要做一做的，哪怕我這商場客服的工作隨機性那么大，有一份工作方案表，我這一整年的工作還是要有些方向感的！針對去年商場客服工作的一些不足，我將從以下三個方面進行我今年的客服工作：

一、用樂觀主動的態(tài)度來迎接客人

去年我的客服工作是不夠好的，這一點我自己最為清晰。針對去年的.客服工作，我將用樂觀主動的態(tài)度來迎接客人。去年是我從事商場客服工作的第一年，我還沒有能夠完全從消費者的位置轉移到商場客服的位置，總在對待客人的時候不怎么主動，更不用提“樂觀”這個詞了。在去年年終總結的時候，我意識到了自己的問題，所以在今年的工作方案中，我首先要求自己的就是要用樂觀主動的態(tài)度來迎接客人。要么就不要做客服的工作，要么就做好客服工作，既然選擇了客服這個崗位，那就要轉變自己的位置來對待仔細工作！

二、用急躁包涵的態(tài)度來關心客人

在商場做客服的時候，是要有無私的奉獻精神的。這就跟求神拜佛一樣，假如你只是祈求平安，說不定菩薩聽見了還會賜你平安或者其他更多的東西，但假如你提著東西去向菩薩求著求那，菩薩一看就覺得壓力很大，菩薩就不會選擇幫你去實現你的懇求的。做客服也一樣，顧客就是上帝，你只有無私的，用急躁和包涵的態(tài)度去對待他們，關心他們的時候，做客服的才會有可能有所收獲。我今年就要用這樣的急躁和包涵連續(xù)無私的關心客人，讓他們真正感受到我對他們的好，而給我機會向他們推銷產品。

三、用友善和平的態(tài)度來維系客人

去年我還有一個事情也做的不夠好，歸根結底還是由于我位置沒有轉換過來。去年和我不怎么樂觀主動地迎接客人一樣，我也不怎么情愿去維系客人，時?？腿速I完了東西，我就懶得再去維系了，甚至于有客人找我的話，我還會不再情愿回答他們的話。在今年我要轉變這一點，要用友善和平的態(tài)度去維系在我手里買過東西的客人，讓他們有機會再來我這里光顧！只有對我這里有了好印象，他們才會記得我這里，才會來我這里買我的東西的！

以上這三個方面都是我在商場客服崗位上總結出來的閱歷，我會在今年的工作中運用下去，讓自己今年的客服工作能夠有大的起色，也能讓自己這一年的付出能夠有所收獲！

客服部門工作方案15

(一)負責本中心的客戶關系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設計相應的活動，提高客戶保留率。

(二)負責本中心的預約和跟蹤服務運作。

(三)負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。

(四)負責處理預約和跟蹤中所遇到的'客戶投訴。

(五)負責所轄員工的半年培訓需求及方案。

(六)負責預約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

任職資格：

(一)具備大專以上學歷。

(二)有二年以上汽車修理方面或相關工作閱歷。

(三)服務質量跟蹤員崗位描述及工作職責

服務質量跟蹤員崗位描述：

3日后回訪跟蹤是發(fā)覺售后服務中心不足的重要手段。服務質量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負責人，準時完成跟蹤任務，獲得客戶真實反饋信息，提升客戶滿足度。

服務質量跟蹤員工作職責：

(一)準時整理和完善客戶及車輛修理檔案資料。

(二)準時電話跟蹤：修理保養(yǎng)交車后3個工作日內對客戶進行電話跟蹤訪問，確認客戶對修車的滿足度，記錄并準時反饋信息給站長。

(三)定時后續(xù)跟蹤服務：提前二周提示客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄，并在日期將至時再次通知。

(四)供應定期上門訪問名單：選擇肯定比例的客戶名單進行上門訪問。

(五)將跟蹤信息按時匯總。

(六)準時將質量跟蹤的果與相關的部門進行溝通和協同，消退客戶埋怨。

(七)統(tǒng)計和整理客戶檔案，科學地進行管理。

任職資格：

(一)具有大專以上學歷。

(二)有二年以上汽車修理方面或相關工作閱歷，很強的與人溝通力量。

具有很強的管理閱歷，組織協調力量和指揮力量。

質量信息反饋員崗位描述及工作職責

質量信息反饋員崗位描述：

質量信息反饋是售后服務中心收集、整理、上報全部質量問題的直接負責人。

質量信息反饋員工作職責：

(一)負責服務中心的質量信息收集與匯總。

(二)幫助并協作技術經理與上海汽車之間有關產品質量信息的準時反饋、溝通和落實工作。

任職資格：

(一)具備大專以上學歷。

(二)有三年以上轎車實際修復閱歷或相關工作閱歷。

(三)熟識電腦操作。

擴展資料：客服部門工作方案

導語：很多人不太了解客服工作，認為它很簡潔、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，下面由為您整理出的客服部門工作方案內容，一起來看看吧。

客服部門工作方案

1特別感謝XX給我這個在客服方面學習和成長的機會，感謝XX領導和同事在我工作中的支持和關心，讓我能夠融入到工作之中，盼望能夠和大家一起制造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境。

新的一年已經開頭，我們也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，依據這幾天我對單位的了解狀況，做出以下工作方案：

1.終端培訓

在工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓方案并仔細有效地完成培訓;

2.建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立檔案;

3.數據統(tǒng)計分析

分析，比較信息，準時反饋到相關部門，并附加初級建設性看法;

4.投訴處理

依據群眾反饋投訴的信息，準時做出反映。以群眾為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對XX的客服工作是首次參加，在進入XX短短的X天時間中所做的工作并不是許多，但也發(fā)覺了自己的許多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些詳細要求不是很清晰，導致自己的工作不知道怎樣才可以順當的開展，擔憂自己在做無用功，鋪張公司資源;

2.人事方面也不是很清晰，這樣會耽擱到部份同事的珍貴時間;

3.需要一臺電話，盼望可以配一臺，便利與同事之間的溝通溝通;

由于自己在客服方面，閱歷上有許多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，盼望XX相關領導及同事在以上問題方面賜予肯定的建議和關心，使客服的工作能夠得到很好的連接，感謝!

客服部門工作方案

2一元復始，萬象更新。新的一年即將開頭，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，依據自身的狀況，做出以下工作方案

1、以客戶為中心，大力提升服務質量。

1查找、制造機會實行多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿足度調查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。準時把握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿意客戶需求，為客戶供應高附加值的服務。提高顧客滿足度。

2利用helpdesk管理軟件，注意客戶信息的收集、分析、比較;依據客戶反饋信息，準時做出反映。

3以客戶為中心，改善業(yè)務流程、操作程序。

4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，準時為客戶解決問題。

5規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱忱服務。

2、全力協作政府機關，做好公共服務工作。

2.1準時宣揚、傳達、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文

2.2一如既往的全力協作、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應有的作用。

3、嚴控外包方，把好質量關。

3.1利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對