2011年4月21日如何使服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值你今天對(duì)客人微笑了嗎？

——希爾頓酒店

希爾頓公司不能保證你的飯碗，只有顧客滿意才能保住飯碗。——通用電氣

杰克·韋爾奇小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美。

——惠普公司

戴維·帕卡德著名企業(yè)人士關(guān)于客戶服務(wù)的觀點(diǎn)客戶服務(wù)的目標(biāo)客戶忠誠客戶滿意客戶認(rèn)知客戶接觸客戶不滿帶來的傷害在不滿客戶中，只有4%會(huì)提出投訴；但所有不滿的人都會(huì)將不滿告訴另外的10～20人；被告之者中13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的10～20人；網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人。1個(gè)人表達(dá)不滿→可能已有1825人知道了你服務(wù)不好這個(gè)壞消息；好事不出門，壞事傳千里→網(wǎng)絡(luò)時(shí)代瞬間傳萬里?？蛻魸M意的要素客戶滿意的要素商品（直接要素）服務(wù)（直接要素）企業(yè)形象（間接要素）商品硬體價(jià)值商品軟體價(jià)值店鋪環(huán)境、氣氛銷售、服務(wù)人員的待客態(tài)度售后、資訊服務(wù)社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng)環(huán)境保護(hù)活動(dòng)品質(zhì)、機(jī)能、性能、效率、價(jià)格回收、再生活動(dòng)、環(huán)境保護(hù)運(yùn)動(dòng)設(shè)計(jì)、色彩、名稱、聲音、容易操作性、方便、使用說明書令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛服裝、親切、招呼、笑容、言語、商品知識(shí)售后服務(wù)、生活設(shè)計(jì)提案、資訊服務(wù)支援文化、體育活動(dòng)、對(duì)當(dāng)?shù)鼐用耖_放設(shè)施福祉活動(dòng)如何通過服務(wù)使客戶滿意建立一個(gè)為客戶服務(wù)的組織明確整體工作目標(biāo)明確職責(zé)形成有效的操作程序緊抓職業(yè)培訓(xùn)顧客反饋的收集和處理工作目標(biāo)的必要性工作目標(biāo)是應(yīng)該明確并得到充分支持的；工作目標(biāo)應(yīng)是客戶需求的體現(xiàn)。明確的表述有效的工作目標(biāo)首先必須是明確的，要減少歧義，達(dá)成共識(shí)。完成工作目標(biāo)的所有參與者須形成共識(shí)如何通過服務(wù)使客戶滿意明確整體工作目標(biāo)明確職責(zé)一線員工的職責(zé)：提升客戶的認(rèn)可度和忠誠度尊重客戶的人格、專心對(duì)待客戶、得體地進(jìn)行并結(jié)束溝通；解決客戶即時(shí)問題；提供客戶需求信息；提高客戶心目中與你長(zhǎng)期往來的期望。如何通過服務(wù)使客戶滿意如何通過服務(wù)使客戶滿意形成有效的操作程序以客戶需求為中心圍繞工作目標(biāo)設(shè)計(jì)可行、精煉、易懂基本技能培訓(xùn)崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程；客戶接待與溝通技巧。如何通過服務(wù)使客戶滿意緊抓職業(yè)培訓(xùn)其他形式的培訓(xùn)定期培訓(xùn)輪崗經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)使反饋簡(jiǎn)單化主動(dòng)要求反饋重視反饋如何通過服務(wù)使客戶滿意客戶反饋的收集和處理銷售案場(chǎng)基礎(chǔ)客戶服務(wù)（物業(yè)服務(wù)）例舉銷售案場(chǎng)基礎(chǔ)客戶服務(wù)（物業(yè)服務(wù)）例舉案場(chǎng)服務(wù)目標(biāo)營造整潔、溫馨、有序的環(huán)境提供細(xì)致、貼心的客戶服務(wù)讓每一位光臨的客戶都能體驗(yàn)尊貴的服務(wù)感受增加客戶信心，為房屋銷售助一臂之力銷售案場(chǎng)基礎(chǔ)客戶服務(wù)（物業(yè)服務(wù)）例舉案場(chǎng)服務(wù)崗位設(shè)置銷售案場(chǎng)基礎(chǔ)客戶服務(wù)（物業(yè)服務(wù)）例舉案場(chǎng)整體接待服務(wù)流程銷售案場(chǎng)基礎(chǔ)客戶服務(wù)（物業(yè)服務(wù)）例舉各崗職責(zé)案場(chǎng)管理員——全面負(fù)責(zé)案場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)管理及事務(wù)協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)案場(chǎng)各服務(wù)崗位的培訓(xùn)、檢查、管理及配合銷售的其它事宜；與綠化單位保持良好溝通，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行監(jiān)督；與銷售緊密溝通，協(xié)助處理臨時(shí)性任務(wù)。禮儀安全組領(lǐng)班——負(fù)責(zé)案場(chǎng)范圍內(nèi)的安全檢查及對(duì)禮儀安全組各崗位的檢查，及時(shí)處理各類突發(fā)事件；夜間負(fù)責(zé)巡邏及對(duì)夜間其余值班崗的檢查；在案場(chǎng)管理員休息時(shí)，接受案場(chǎng)管理員委托負(fù)責(zé)案場(chǎng)的全面管理工作。銷售案場(chǎng)基礎(chǔ)客戶服務(wù)（物業(yè)服務(wù)）例舉各崗職責(zé)車輛引導(dǎo)崗——案場(chǎng)形象展示第一崗；負(fù)責(zé)車輛停放的引導(dǎo)及對(duì)客戶的過濾；為客戶指引售樓處方向并回答客戶詢問；在雨天和烈日時(shí)，主動(dòng)為客戶撐傘；通知售樓處門童崗做好迎接準(zhǔn)備；檢查車輛異常情況；禮貌勸阻施工人員及無銷售人員帶領(lǐng)的客戶隨意進(jìn)入樣板區(qū)。門童崗——負(fù)責(zé)為每一位進(jìn)出銷售大廳的客戶開門，并道好、引導(dǎo)、歡送；提醒銷售人員客戶到來；雨天和烈日時(shí)，幫助客戶收傘和存放。

銷售案場(chǎng)基礎(chǔ)客戶服務(wù)（物業(yè)服務(wù)）例舉各崗職責(zé)樣板區(qū)禮儀崗——白天負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入樣板區(qū)客戶的迎接及引導(dǎo)，進(jìn)行形象展示；時(shí)時(shí)關(guān)注樣板區(qū)主要通道，防止施工人員等隨意穿行。夜間負(fù)責(zé)對(duì)樣板區(qū)及售樓處的值守。巡邏崗——對(duì)案場(chǎng)區(qū)域按規(guī)定巡邏路線和時(shí)間間隔進(jìn)行巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)治安等隱患；對(duì)燈具等各類設(shè)施及使用情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)告；定期檢查消防設(shè)施，保障其正常使用。

保潔領(lǐng)班——負(fù)責(zé)案場(chǎng)各保潔崗位的調(diào)配、監(jiān)督和檢查；完成擦玻璃等專項(xiàng)保潔工作。

銷售案場(chǎng)基礎(chǔ)客戶服務(wù)（物業(yè)服務(wù)）例舉各崗職責(zé)樣板房接待——負(fù)責(zé)案場(chǎng)樣板房管理，配合銷售人員接待客戶。銷售大廳接待——負(fù)責(zé)銷售大廳整體環(huán)境、衛(wèi)生的巡視、督導(dǎo)，確保符合接待要求；為進(jìn)入銷售大廳的客戶提供飲品等服務(wù)；負(fù)責(zé)收集客戶及銷售人員的意見、建議以及現(xiàn)場(chǎng)問題點(diǎn)并向上級(jí)反饋。銷售案場(chǎng)基礎(chǔ)客戶服務(wù)（物業(yè)服務(wù)）例舉各崗作業(yè)指導(dǎo)文件檢查評(píng)估（明察暗訪）個(gè)性化培訓(xùn)激勵(lì)與懲戒運(yùn)用持續(xù)堅(jiān)持銷售案場(chǎng)基礎(chǔ)客戶服務(wù)（物業(yè)服務(wù)）例舉工作要求、作業(yè)流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行制定檢查標(biāo)準(zhǔn)銷售案場(chǎng)基礎(chǔ)客戶服務(wù)（物業(yè)服務(wù)）例舉不斷改進(jìn)，持續(xù)完善征詢來訪客戶（外部客戶）意見，進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)征詢銷售及項(xiàng)目部（內(nèi)部客戶）意見，進(jìn)行案場(chǎng)服務(wù)滿意度調(diào)查對(duì)內(nèi)外部客戶的意見進(jìn)行匯總分析，完善相關(guān)作業(yè)流程，不斷提升服務(wù)品質(zhì)

規(guī)范、用心的服務(wù)給予客戶尊貴感，為提升樓盤品質(zhì)、促進(jìn)銷售助力。銷售案場(chǎng)基礎(chǔ)客戶服務(wù)（物業(yè)服務(wù)）例舉對(duì)于顧客來說，有時(shí)候，他們并不真正了解企業(yè)的技術(shù)和產(chǎn)品，