家務(wù)助理員基本要求第一章職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)是個(gè)很大的概念，專業(yè)是第一位的，但是除了專業(yè)，敬業(yè)和道德是必備的，體現(xiàn)到職場(chǎng)上的就是職業(yè)素養(yǎng)；體現(xiàn)在生活中的就是個(gè)人素質(zhì)或者道德修養(yǎng)。家務(wù)助理員職業(yè)素養(yǎng)是指家庭服務(wù)工作的內(nèi)在規(guī)范和要求，是在工作過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)，包含家務(wù)助理員的職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識(shí)等方面。第一節(jié)家務(wù)助理員職業(yè)道德學(xué)習(xí)單元一基本概念學(xué)習(xí)目標(biāo)理解職業(yè)道德內(nèi)涵掌握家務(wù)助理員職業(yè)道德概念知識(shí)要求職業(yè)道德看不到摸不著，特別家庭服務(wù)行業(yè)的各種工作行為，規(guī)章制度難以面面俱到，需要家務(wù)助理員了解職業(yè)道德的內(nèi)涵，并運(yùn)用到實(shí)際工作中去。一、職業(yè)道德職業(yè)道德是指某一行業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中的行為規(guī)范，又是行業(yè)對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù)。它屬于基本道德，即一般社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。職業(yè)道德在深層次（內(nèi)延）上包含以下幾個(gè)方面：1、社會(huì)普遍的認(rèn)可性；2、社會(huì)發(fā)展中自然形成；3、形式多樣，多以觀念、習(xí)慣、信念等理念形式展現(xiàn)；4、自律性，依靠社會(huì)輿論、道德感發(fā)揮作用；‘5、無(wú)行動(dòng)上的約束力和強(qiáng)制力；6、針對(duì)員工的單一性；7、凸顯行業(yè)或企業(yè)價(jià)值觀念；8、蘊(yùn)含行業(yè)或企業(yè)文化和凝聚力，影響大。二、家務(wù)助理員職業(yè)道德家務(wù)助理員職業(yè)道德特指家務(wù)助理員在家庭服務(wù)工作中的基本行為規(guī)范，通過其服務(wù)行為、儀表儀容、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)等展現(xiàn)出來。家務(wù)助理員職業(yè)道德具有其獨(dú)特外在特征：1、家務(wù)助理員職業(yè)道德的職業(yè)性明顯。家務(wù)助理員職業(yè)道德內(nèi)容與家庭服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)緊密相連，反映著家庭服務(wù)業(yè)對(duì)工作人員的具體要求，并且在這一特定家庭服務(wù)行業(yè)發(fā)揮作用。2、家務(wù)助理員職業(yè)道德具有實(shí)踐性。家庭服務(wù)工作行為是實(shí)踐性比較強(qiáng)的工作，主要是通過工作人員具體的服務(wù)完成各項(xiàng)任務(wù)，并且體現(xiàn)家庭服務(wù)員的職業(yè)道德水平。家庭服務(wù)員職業(yè)道德主要是調(diào)節(jié)家庭服務(wù)業(yè)各種關(guān)系，對(duì)家庭服務(wù)員的職業(yè)行為進(jìn)行規(guī)范，化解服務(wù)過程中的道德層面沖突。3、家務(wù)助理員職業(yè)道德的延承性。家務(wù)助理員職業(yè)道德在家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展過程中形成和積淀，并被作為經(jīng)驗(yàn)和傳統(tǒng)繼承下來。我國(guó)家庭服務(wù)業(yè)剛起步，特別需要總結(jié)積累，并傳承下去。案例1：案例1：2013年，王老太的老伴因病住院，請(qǐng)方某做護(hù)工。因覺得方某人老實(shí)、活兒干得好，王老太在老伴出院后，將方某請(qǐng)到家里做家庭服務(wù)員，幫忙買菜，做飯，收拾家務(wù)，每月2500元工資。但是，身為家庭服務(wù)員的方某偷走王老太萬(wàn)余元首飾。最終，方某主動(dòng)投案自首、贓物全部退還被害人，并取得被害人諒解，法院審理后，以盜竊罪從輕判處方某有期徒刑6個(gè)月。案例2：劉德華和葉德嫻主演的電影《桃姐》講述了侍候李家數(shù)十年家庭服務(wù)員桃姐，工作勤勤懇懇、任勞任怨，一心為雇主著想，晚年受到第二代的少爺羅杰照顧，如同母子的真實(shí)故事。溫馨提示：懲惡揚(yáng)善，家庭服務(wù)員一定要守住職業(yè)道德底線，并提升！學(xué)習(xí)單元二家務(wù)助理員職業(yè)道德內(nèi)容學(xué)習(xí)目標(biāo)了解家務(wù)助理員職業(yè)道德內(nèi)容學(xué)會(huì)在工作中自覺遵守職業(yè)道德知識(shí)要求家庭服務(wù)員在工作過程中，與被服務(wù)家庭成員近距離接觸，職業(yè)道德的高低直接影響著被服務(wù)人得感受，也影響都服務(wù)水平提升，了解職業(yè)道德具體內(nèi)容是本單元重點(diǎn)。一、遵紀(jì)守法，講文明，講禮貌，維護(hù)家務(wù)助理員公德形象案例：某日，某涉外家務(wù)助理員上門為一戶外國(guó)人提供家政服務(wù)，在居家清潔過程中不小心打翻了住戶放在梳妝臺(tái)上的首飾盒，從首飾盒中掉出一些首飾，其中一枚戒指更是閃閃奪目，該助理員抵擋不了誘惑，將這枚戒指揀起來再?zèng)]有放回首飾盒，而是放進(jìn)了自己口袋里。清潔工作結(jié)束，該助理員離開之后，住戶發(fā)現(xiàn)首飾盒有人動(dòng)過，仔細(xì)清點(diǎn)發(fā)現(xiàn)其中的一枚鉆戒不見了，隨即致電管理處并進(jìn)行了報(bào)警。經(jīng)過警方的調(diào)查，該女助理員招認(rèn)了偷竊事實(shí)，警方隨即對(duì)其實(shí)施了拘捕。事后經(jīng)過與警方聯(lián)系得知，由于所盜戒指價(jià)值昂貴，該助理員的行為已構(gòu)成犯罪，可能將被判刑約3至4年。溫馨提示：遵紀(jì)守法要牢記，非己之財(cái)莫伸手！遵紀(jì)守法指的是每個(gè)從業(yè)人員都要遵守紀(jì)律和法律，尤其要遵守職業(yè)紀(jì)律和與職業(yè)活動(dòng)相關(guān)的法律法規(guī)。遵紀(jì)守法是每個(gè)公民應(yīng)盡的義務(wù)，也是促進(jìn)依法治國(guó)的基礎(chǔ)。家務(wù)助理員在雇主家工作，接觸的都是他人財(cái)物，需要嚴(yán)守法紀(jì)底線。家務(wù)助理員在服務(wù)過程中也應(yīng)文明用語(yǔ)，對(duì)雇主服務(wù)認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)老人小孩更要細(xì)致周到，規(guī)范用語(yǔ)，禮貌待人，不恐嚇兒童，不怠慢老人，招呼賓客熱情禮貌。二、自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)，樹立積極陽(yáng)光家務(wù)助理員形象家庭服務(wù)員自尊：即自我尊重，指既不向別人卑躬屈膝，也不允許別人歧視侮辱自己，是一種健康良好的心理狀態(tài)；自愛：就是愿意接受自己所做的一切，不加任何評(píng)論或批判，不讓自己心靈受創(chuàng)。但不是為達(dá)到保護(hù)自己的目的而走向極端；自立：不需要他人幫忙，自己獨(dú)立；自強(qiáng)：指自己努力向上。自我勉勵(lì)，奮發(fā)圖強(qiáng)；自信：實(shí)事求是的看待自己，相信自己行。深信自己一定能做成某件事，實(shí)現(xiàn)所追求的目標(biāo)。我國(guó)家庭服務(wù)剛剛興起，社會(huì)認(rèn)可度不高，時(shí)常發(fā)生各種誤解，因此家政助理員更應(yīng)該樹立行業(yè)自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)，首先通過自我認(rèn)可，良好形象的塑造，贏得社會(huì)的普遍認(rèn)同，促進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。案例：在張阿姨家做過家政服務(wù)員的一對(duì)姊妹，她們年輕、漂亮，上班時(shí)，衣著十分的時(shí)尚，還佩戴金銀首飾，陌生人見了還以為她們是家里的主人。她們雖然只有小學(xué)文化，可幾年工作下來，接觸了很多人，其中不乏層次較高的房主人。她們說，做家政服務(wù)員讓她們大開了眼界，增長(zhǎng)了見識(shí)?，F(xiàn)在她們談吐也顯得很有文化，能與任何人有水平地交談，空下來也知道評(píng)論評(píng)論電視，看看報(bào)紙，人的素質(zhì)提高了，一點(diǎn)也看不出她們來自鄉(xiāng)下，完全融入了城市。案例：在張阿姨家做過家政服務(wù)員的一對(duì)姊妹，她們年輕、漂亮，上班時(shí)，衣著十分的時(shí)尚，還佩戴金銀首飾，陌生人見了還以為她們是家里的主人。她們雖然只有小學(xué)文化，可幾年工作下來，接觸了很多人，其中不乏層次較高的房主人。她們說，做家政服務(wù)員讓她們大開了眼界，增長(zhǎng)了見識(shí)?，F(xiàn)在她們談吐也顯得很有文化，能與任何人有水平地交談，空下來也知道評(píng)論評(píng)論電視，看看報(bào)紙，人的素質(zhì)提高了，一點(diǎn)也看不出她們來自鄉(xiāng)下，完全融入了城市。溫馨提示：行業(yè)無(wú)尊卑，勞動(dòng)無(wú)貴賤，自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)贏尊重！古人云：“以誠(chéng)感人者，人亦誠(chéng)而應(yīng)?！笔貢r(shí)與守信密切相連，家務(wù)助理員在工作過程中只有守信才會(huì)有生命力，才值得人們尊重，不要把時(shí)間和承諾當(dāng)兒戲，更不要把他人的時(shí)間當(dāng)兒戲，說好的時(shí)間和事情，哪怕越過萬(wàn)水，翻過千山必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，不然就不要做出承諾，守時(shí)和守信無(wú)需解釋，無(wú)需理由。守信涵蓋的內(nèi)容很多，概況一點(diǎn)，就是兌現(xiàn)承諾。守時(shí)，是守信中的重要一點(diǎn)，如果時(shí)間不重要，法律規(guī)定中，就不會(huì)將時(shí)間列入合同中必須約定的，約定好的就必須實(shí)現(xiàn)。家庭服務(wù)員不守時(shí)和不守信造成的失敗也很多，留給我們的教訓(xùn)是深刻的。守時(shí)意味著守信，誠(chéng)實(shí)守信，對(duì)集體和個(gè)體都是必須具備的素質(zhì)。天才出于勤奮，聰明在于積累。家務(wù)助理員在工作過程中，要多看，多想，多做，多學(xué)，適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需要，不能固步自封，只會(huì)簡(jiǎn)單的洗衣做飯，要通過學(xué)習(xí)，將工作做得更好，成為家庭服務(wù)行業(yè)的行家里手。案例：王經(jīng)理是某大公司老總，其愛人因尿毒癥換腎后，需要家務(wù)助理員照顧。來自農(nóng)村只有初中文化程度的小陸被家政公司排到王經(jīng)理家工作，一開始，小陸對(duì)王經(jīng)理家里的很多高檔電器都不會(huì)用，她認(rèn)真向雇主請(qǐng)教，自己努力學(xué)習(xí)，很快掌握了家電的使用方法。除此以外，小陸還抽時(shí)間去聽社區(qū)、公共圖書館組織的健康講座，學(xué)習(xí)營(yíng)養(yǎng)搭配，特色餐點(diǎn)的制作方法。經(jīng)過一年多的工作積累，小陸不僅得到了雇主的認(rèn)可，也學(xué)到了一身本領(lǐng)。溫馨提示：案例：王經(jīng)理是某大公司老總，其愛人因尿毒癥換腎后，需要家務(wù)助理員照顧。來自農(nóng)村只有初中文化程度的小陸被家政公司排到王經(jīng)理家工作，一開始，小陸對(duì)王經(jīng)理家里的很多高檔電器都不會(huì)用，她認(rèn)真向雇主請(qǐng)教，自己努力學(xué)習(xí)，很快掌握了家電的使用方法。除此以外，小陸還抽時(shí)間去聽社區(qū)、公共圖書館組織的健康講座，學(xué)習(xí)營(yíng)養(yǎng)搭配，特色餐點(diǎn)的制作方法。經(jīng)過一年多的工作積累，小陸不僅得到了雇主的認(rèn)可，也學(xué)到了一身本領(lǐng)。溫馨提示：只要功夫深，鐵杵磨成針；誠(chéng)實(shí)守信，虛心學(xué)習(xí)，行行出狀元！家務(wù)助理員尊重客戶，就是尊重自己。高質(zhì)量的服務(wù)建立在尊重的基礎(chǔ)上，只有尊重雇主，家務(wù)助理員才能真心誠(chéng)意的為其服務(wù)。在工作過程中，家務(wù)助理員不應(yīng)自卑，給自己貼上侍奉雇主的下人自居，整日愁眉苦臉，怨聲載道，沒有一點(diǎn)喜悅之情，影響的家庭氛圍的和睦。家務(wù)助理員誠(chéng)實(shí)本分，努力工作，熱情周到，工作起來將事倍功半。案例：案例：家政服務(wù)員小張剛來客戶家時(shí)，發(fā)現(xiàn)廚房的櫥柜里放了幾種辣椒醬和幾種食醋，就知道這個(gè)家喜歡吃辣的、酸的。于是，第一頓飯她就做了幾道她比較拿手的川菜，客戶一家很是高興。第一個(gè)星期天，她早早起床去買了早餐，結(jié)果都九點(diǎn)了，還沒人起床，她只好自己先吃了。后來，她發(fā)現(xiàn)，每逢周日，只要沒有特殊安排，客戶一家能睡到十一點(diǎn)多才起床，早餐也就成了午餐，午餐也就是早餐。所以，每逢周日，她只買（或做）自己的早餐?？蛻糁笨湫垥?huì)辦事，一家人其樂融融，十分和睦。溫馨提示：勤于觀察，善于思考，踏實(shí)做事，贏得雇主夸！學(xué)習(xí)單元三家務(wù)助理員職業(yè)道德作用學(xué)習(xí)目標(biāo)了解家務(wù)助理員職業(yè)道德作用強(qiáng)化家政服務(wù)員職業(yè)道德意識(shí)知識(shí)要求道德的力量是無(wú)窮的，家務(wù)助理員在工作中學(xué)會(huì)發(fā)揮職業(yè)道德作用，不僅有利于工作的完成，對(duì)自我提升都有幫助。一、家務(wù)助理員職業(yè)道德具有調(diào)節(jié)作用案例：唐先生家里上有老下有小，住在同一棟別墅，雇傭了兩個(gè)家務(wù)助理員——案例：唐先生家里上有老下有小，住在同一棟別墅，雇傭了兩個(gè)家務(wù)助理員——小王和小李。一開始，兩個(gè)人都工作很積極，極力在唐先生及家人面前表現(xiàn)自己。兩人在做菜、洗燙衣物、整理家務(wù)方面暗暗較勁，都希望得到認(rèn)可。半年后，兩人開始推來推去，累活都不愿意做。最后，唐先生一怒之下，將兩人雙雙辭退！溫馨提示：退一步海闊天空，忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，工作中要心胸開闊！二、家務(wù)助理員職業(yè)道德有助于維護(hù)和提升家庭服務(wù)業(yè)的信譽(yù)案例：小高來自甘肅農(nóng)村，因?yàn)榧依镓毨В袑W(xué)畢業(yè)后就外出打工。經(jīng)家政公司培訓(xùn)后，小高被派到王奶奶家做家務(wù)助理員。在打掃衛(wèi)生過程中，小寶在一個(gè)舊塑料袋內(nèi)發(fā)現(xiàn)了兩萬(wàn)元現(xiàn)金。小高知道王奶奶年齡大了，記性不好，肯定不知道自己還放了這么多現(xiàn)金。但是，小高思量再三，還是將錢拿給了王奶奶。小高通過幾年學(xué)習(xí)，成了公司金牌助理員，工資翻了一番。王奶奶去世后，還在遺囑中給小高留下了一筆錢，資助她發(fā)展。溫馨提示：案例：小高來自甘肅農(nóng)村，因?yàn)榧依镓毨?，中學(xué)畢業(yè)后就外出打工。經(jīng)家政公司培訓(xùn)后，小高被派到王奶奶家做家務(wù)助理員。在打掃衛(wèi)生過程中，小寶在一個(gè)舊塑料袋內(nèi)發(fā)現(xiàn)了兩萬(wàn)元現(xiàn)金。小高知道王奶奶年齡大了，記性不好，肯定不知道自己還放了這么多現(xiàn)金。但是，小高思量再三，還是將錢拿給了王奶奶。小高通過幾年學(xué)習(xí)，成了公司金牌助理員，工資翻了一番。王奶奶去世后，還在遺囑中給小高留下了一筆錢，資助她發(fā)展。溫馨提示：服務(wù)信譽(yù)第一位，踏實(shí)做事，付出總有回報(bào)！三、家務(wù)助理員職業(yè)道德可以促進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展家庭服務(wù)行業(yè)的發(fā)展體現(xiàn)在一線工作人員的技能服務(wù)上，特別是家務(wù)助理員吧的職業(yè)道德影響著整個(gè)社會(huì)對(duì)這一行業(yè)的看法，是獲得社會(huì)認(rèn)可的基礎(chǔ)。案例：家庭服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)巨大，據(jù)統(tǒng)計(jì)2009年全國(guó)市場(chǎng)就達(dá)到6000億元，到2011年，僅僅兩年的時(shí)間，市場(chǎng)增長(zhǎng)就超過1000億元，增長(zhǎng)率超過16%。家庭服務(wù)業(yè)由于巨大的市場(chǎng)需求創(chuàng)造了大量的就業(yè)崗位，成為了服務(wù)民生、解決就業(yè)、拉動(dòng)內(nèi)需、促進(jìn)社會(huì)和諧的朝陽(yáng)行業(yè)。溫馨提示：家庭服務(wù)產(chǎn)業(yè)大，練就本領(lǐng)，展宏圖！案例：家庭服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)巨大，據(jù)統(tǒng)計(jì)2009年全國(guó)市場(chǎng)就達(dá)到6000億元，到2011年，僅僅兩年的時(shí)間，市場(chǎng)增長(zhǎng)就超過1000億元，增長(zhǎng)率超過16%。家庭服務(wù)業(yè)由于巨大的市場(chǎng)需求創(chuàng)造了大量的就業(yè)崗位，成為了服務(wù)民生、解決就業(yè)、拉動(dòng)內(nèi)需、促進(jìn)社會(huì)和諧的朝陽(yáng)行業(yè)。溫馨提示：家庭服務(wù)產(chǎn)業(yè)大，練就本領(lǐng)，展宏圖！家庭服務(wù)行業(yè)作為社會(huì)服務(wù)業(yè)的一個(gè)分支，隨著社會(huì)發(fā)展，所在比重逐步提升，營(yíng)造良好家庭服務(wù)行業(yè)道德氛圍，有利于整個(gè)社會(huì)道德水平的提升。但是，現(xiàn)階段家務(wù)助理員出現(xiàn)問題的事件時(shí)有發(fā)生，應(yīng)引起家務(wù)助理員的重視，以之為鑒。案例：案例：為照顧妻女，2013年，陳經(jīng)理從家政公司聘請(qǐng)了家務(wù)助理員小李?？墒?，工作不到兩個(gè)月，小李不辭而別。陳經(jīng)理只好請(qǐng)家政公司再派人，并賠償相應(yīng)損失。溫馨提示：服務(wù)工作雖小，關(guān)系大，認(rèn)真負(fù)責(zé)要牢記，切忌一走了之。第二節(jié)職業(yè)行為學(xué)習(xí)單元一基本概念學(xué)習(xí)目標(biāo)理解職業(yè)行為內(nèi)涵掌握家務(wù)助理員職業(yè)行為概念知識(shí)要求家務(wù)助理員在工作過程中需要明確自己是職業(yè)行為的創(chuàng)造者，在掌握職業(yè)行為的基礎(chǔ)上，時(shí)刻監(jiān)督自己的行為。一、職業(yè)行為內(nèi)涵職業(yè)行為是人們對(duì)職業(yè)勞動(dòng)的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)、情感和態(tài)度等心理過程的行為反映，是職業(yè)目的達(dá)成的基礎(chǔ)。它由人與職業(yè)環(huán)境、職業(yè)要求的相互關(guān)系決定的。通過個(gè)人系統(tǒng)的職業(yè)化訓(xùn)練后，在組織或團(tuán)隊(duì)工作中，職業(yè)行為會(huì)增強(qiáng)。二、家務(wù)助理員職業(yè)行為家務(wù)助理員職業(yè)行為是指家務(wù)助理員對(duì)家庭服務(wù)行業(yè)的認(rèn)知、看法、情感和態(tài)度等心理過程的行為反映，職業(yè)行為充分展現(xiàn)了家務(wù)助理員的工作形象，也左右著其服務(wù)質(zhì)量。學(xué)習(xí)單元二職業(yè)行為內(nèi)容學(xué)習(xí)目標(biāo)了解職業(yè)行為包括的內(nèi)容掌握家務(wù)助理員職業(yè)行為知識(shí)要求行為是意識(shí)的客觀體現(xiàn)，職業(yè)行為有優(yōu)劣，本單元列出了家務(wù)助理員主要不應(yīng)有的職業(yè)行為。一、不亂看、亂翻、亂動(dòng)客戶的東西案例：家政服務(wù)員小鄭在朱大爺家工作的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)抽屜里有很多工藝品，有幾件造型獨(dú)特，一看就價(jià)值不菲。小鄭經(jīng)常趁家里沒人，就拿出來觀看，欣賞。小鄭認(rèn)為看看，又不拿走，不會(huì)出問題。時(shí)間長(zhǎng)了，小鄭經(jīng)常擺弄朱大爺?shù)墓に嚻?，不小心打碎了一件玉器。最終，小鄭不僅丟了工作，還賠了朱大爺兩萬(wàn)多元錢。溫馨提示：心存貪念禍端起，亂動(dòng)雇主物品要不得！2004年，我國(guó)《憲法》修正案明確規(guī)定：“案例：家政服務(wù)員小鄭在朱大爺家工作的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)抽屜里有很多工藝品，有幾件造型獨(dú)特，一看就價(jià)值不菲。小鄭經(jīng)常趁家里沒人，就拿出來觀看，欣賞。小鄭認(rèn)為看看，又不拿走，不會(huì)出問題。時(shí)間長(zhǎng)了，小鄭經(jīng)常擺弄朱大爺?shù)墓に嚻?，不小心打碎了一件玉器。最終，小鄭不僅丟了工作，還賠了朱大爺兩萬(wàn)多元錢。溫馨提示：心存貪念禍端起，亂動(dòng)雇主物品要不得！二、保證客戶家的財(cái)務(wù)安全、不受損壞家務(wù)助理員一般都在雇主家居家工作，負(fù)責(zé)雇主起居、用餐、物品整理等工作，成為了這個(gè)家庭中的一員。家務(wù)助理員都可以自由進(jìn)出雇主家，在外出時(shí)，要注意關(guān)閉門窗。在家中時(shí)，也應(yīng)該注意防止不法分子進(jìn)入，時(shí)刻警惕，確保家中各項(xiàng)財(cái)務(wù)不受到損害。案例：小劉來自貴州山區(qū)，經(jīng)同鄉(xiāng)介紹，到趙阿姨家當(dāng)家務(wù)助理員。趙阿姨一家對(duì)小劉像自己人，工作氛圍十分融洽。有一天，趙阿姨外出逛街，一個(gè)看似十八九歲的小姑娘來家里找趙阿姨，并且自稱是趙阿姨的侄女。小劉聽說趙阿姨有個(gè)侄女，但從來沒有見過。小劉請(qǐng)小姑娘進(jìn)門，請(qǐng)其等候，并為其端茶倒水。該小姑娘進(jìn)門以后，就逐個(gè)房間觀察了一遍，走進(jìn)趙阿姨臥室，并將小劉支走。小劉感覺不對(duì)，趕緊給趙阿姨打電話，并報(bào)了警。經(jīng)查，該小姑娘已是慣偷，使用這種手段已經(jīng)入室盜取金銀首飾多起，價(jià)值二十余萬(wàn)元。案例：小劉來自貴州山區(qū)，經(jīng)同鄉(xiāng)介紹，到趙阿姨家當(dāng)家務(wù)助理員。趙阿姨一家對(duì)小劉像自己人，工作氛圍十分融洽。有一天，趙阿姨外出逛街，一個(gè)看似十八九歲的小姑娘來家里找趙阿姨，并且自稱是趙阿姨的侄女。小劉聽說趙阿姨有個(gè)侄女，但從來沒有見過。小劉請(qǐng)小姑娘進(jìn)門，請(qǐng)其等候，并為其端茶倒水。該小姑娘進(jìn)門以后，就逐個(gè)房間觀察了一遍，走進(jìn)趙阿姨臥室，并將小劉支走。小劉感覺不對(duì)，趕緊給趙阿姨打電話，并報(bào)了警。經(jīng)查，該小姑娘已是慣偷，使用這種手段已經(jīng)入室盜取金銀首飾多起，價(jià)值二十余萬(wàn)元。溫馨提示：害人之心不可有，防人之心不可無(wú)！案例：孫女士做家庭服務(wù)員已有五年，性格大大咧咧，樂觀開朗，比較惹雇主喜歡。但是孫女士膽大，心不細(xì)。在方經(jīng)理家工作時(shí)，直接將方太太的一件名貴鹿茸毛衣放到了新洗衣機(jī)。由于孫女士還沒有學(xué)會(huì)如何操作，最終導(dǎo)致衣服被洗壞，洗衣機(jī)也出現(xiàn)故障。溫馨提示：案例：孫女士做家庭服務(wù)員已有五年，性格大大咧咧，樂觀開朗，比較惹雇主喜歡。但是孫女士膽大，心不細(xì)。在方經(jīng)理家工作時(shí)，直接將方太太的一件名貴鹿茸毛衣放到了新洗衣機(jī)。由于孫女士還沒有學(xué)會(huì)如何操作，最終導(dǎo)致衣服被洗壞，洗衣機(jī)也出現(xiàn)故障。溫馨提示：沒有金剛鉆別攬瓷器活，虛心學(xué)習(xí)練本領(lǐng)！四、不向客戶借錢、借物，或者暗示性向客戶索要錢物家庭服務(wù)員在工作過程中，雇主已經(jīng)支付了約定的工資報(bào)酬，除工作需要購(gòu)置家居日常用品，買菜等，家庭服務(wù)員不得以不正當(dāng)理由向雇主借錢，更不能違反規(guī)定隨意要求雇主給紅包、過節(jié)費(fèi)等。任何人都是通過努力工作賺錢，雇主賺錢不容易，家庭服務(wù)員也應(yīng)理解，不能以給臉色，鬧情緒等手段向雇主暗示，以期望取得額外財(cái)物。案例：小周家在西部農(nóng)村，高中畢業(yè)后到上海打工。從事多種服務(wù)工作后，選擇了家務(wù)助理員工作，在家政公司培訓(xùn)合格后上崗。工作過程中，小周勤勤懇懇，從來不向雇主所要過節(jié)費(fèi)和紅包等。小周服務(wù)的雇主都說小周工作好，公司很快給小周提了工資，還樹立為公司模范員工。案例：小周家在西部農(nóng)村，高中畢業(yè)后到上海打工。從事多種服務(wù)工作后，選擇了家務(wù)助理員工作，在家政公司培訓(xùn)合格后上崗。工作過程中，小周勤勤懇懇，從來不向雇主所要過節(jié)費(fèi)和紅包等。小周服務(wù)的雇主都說小周工作好，公司很快給小周提了工資，還樹立為公司模范員工。溫馨提示：一份付出，一份收獲；為心無(wú)愧的勞動(dòng)成果最動(dòng)人！打架斗毆、盜竊和賭博都是違法違紀(jì)行為，家務(wù)助理員作為服務(wù)人員如果有犯罪行為，這是絕對(duì)不允許的。泡酒吧，沉迷于煙酒，這也是不允許的。高質(zhì)量的服務(wù)，不僅需要良好的技術(shù)，還需要本分的職業(yè)行為和良好的生活習(xí)慣。六、不與異性成年人同住一室古語(yǔ)云：“男女授受不親”，異性之間應(yīng)該保持一定的距離，特別是成年異性，更應(yīng)保持距離，不能同住一室。案例：小李姑娘是許阿姨家的家務(wù)助理員。2013年暑期，許阿姨外甥（小毛，19歲）來看望老人，并打算小住幾天。因書房和客廳擁擠，只好在小李房間加了一張床。小李看小毛還是小男孩，沒有反對(duì)。一開始，大家都相安無(wú)事。不幾日，小毛對(duì)小李動(dòng)手動(dòng)腳，并且半夜試圖強(qiáng)暴小李。小李?yuàn)^力掙扎，擺脫后，心理留下嚴(yán)重創(chuàng)傷。案例：小李姑娘是許阿姨家的家務(wù)助理員。2013年暑期，許阿姨外甥（小毛，19歲）來看望老人，并打算小住幾天。因書房和客廳擁擠，只好在小李房間加了一張床。小李看小毛還是小男孩，沒有反對(duì)。一開始，大家都相安無(wú)事。不幾日，小毛對(duì)小李動(dòng)手動(dòng)腳，并且半夜試圖強(qiáng)暴小李。小李?yuàn)^力掙扎，擺脫后，心理留下嚴(yán)重創(chuàng)傷。溫馨提示：一失足千古恨，時(shí)刻警惕，防患于未然是關(guān)鍵！七、不帶自己的親友在客戶家停留、食宿案例：小高在李經(jīng)理家工作多年，深的李經(jīng)理一家信任。2012年年底，李經(jīng)理一家到歐洲旅游兩周，留下小高一人在家。期間恰巧，小高老家親戚到城里打工，聽說小高做家務(wù)助理員混得不錯(cuò)，就前來拜訪。小高愛慕虛榮，強(qiáng)留親戚在李經(jīng)理家住了多日。李經(jīng)理回來后，發(fā)現(xiàn)自己幾塊貴重手表不翼而飛，對(duì)小高產(chǎn)生了懷疑，不久就將小高辭退。案例：小高在李經(jīng)理家工作多年，深的李經(jīng)理一家信任。2012年年底，李經(jīng)理一家到歐洲旅游兩周，留下小高一人在家。期間恰巧，小高老家親戚到城里打工，聽說小高做家務(wù)助理員混得不錯(cuò)，就前來拜訪。小高愛慕虛榮，強(qiáng)留親戚在李經(jīng)理家住了多日。李經(jīng)理回來后，發(fā)現(xiàn)自己幾塊貴重手表不翼而飛，對(duì)小高產(chǎn)生了懷疑，不久就將小高辭退。溫馨提示：愛慕虛榮要不得，種下惡果自己食！八、不擅自外出和夜不歸宿家務(wù)助理員工作時(shí)間雖然不是二十四小時(shí)，但是家務(wù)助理員的進(jìn)出會(huì)影響雇主的休息，以及家中財(cái)物的安全。家務(wù)助理員也不能無(wú)故夜不歸宿，否則，不僅能會(huì)給雇主造成擔(dān)心，還不利于自身安全。家務(wù)助理員要融入雇主家庭生活，成為其中一員，自己的活動(dòng)要及時(shí)與雇主溝通，避免產(chǎn)生誤會(huì)或是發(fā)生意外，造成不必要的損失。九、客戶家的私事不要過問，不參與，不傳話，不泄露客戶隱私家務(wù)助理員在雇主家工作，同在一個(gè)屋檐下，對(duì)雇主的私事，以及家庭內(nèi)部的一些小秘密都比較了解。家務(wù)助理員首先要做到不張揚(yáng)雇主的隱私；其次不能好奇，故意偷聽，揣測(cè)雇主家庭情況；再次，不要參與雇主家庭私事的討論，謹(jǐn)慎言行，小心駛得萬(wàn)年船。案例：吳阿姨到王經(jīng)理家工作后，對(duì)王經(jīng)理家的私事十分好奇，時(shí)常聽到王經(jīng)理一家人的小秘密。有一天，吳阿姨得知，王經(jīng)理五歲的兒子智力發(fā)育不全后，如獲至寶。在同其他家務(wù)助理員，以及所在小區(qū)居民閑聊過程中，吳阿姨多次談起此事，鬧得全小區(qū)都知道王經(jīng)理兒子弱智，受到其他小朋友的欺負(fù)，影響惡劣。王經(jīng)理一怒之下，將吳阿姨告到了法院。案例：吳阿姨到王經(jīng)理家工作后，對(duì)王經(jīng)理家的私事十分好奇，時(shí)常聽到王經(jīng)理一家人的小秘密。有一天，吳阿姨得知，王經(jīng)理五歲的兒子智力發(fā)育不全后，如獲至寶。在同其他家務(wù)助理員，以及所在小區(qū)居民閑聊過程中，吳阿姨多次談起此事，鬧得全小區(qū)都知道王經(jīng)理兒子弱智，受到其他小朋友的欺負(fù)，影響惡劣。王經(jīng)理一怒之下，將吳阿姨告到了法院。溫馨提示：管住嘴巴和耳朵，踏實(shí)工作乃安心！家務(wù)助理員在工作過程中，面對(duì)最多的群體都是老、幼、病、殘、孕等特殊人員。這些人員都與普通人有點(diǎn)不同，需要家務(wù)助理員更加細(xì)心認(rèn)真，從而也提升了服務(wù)工作的強(qiáng)度。特別是處于身心發(fā)展不健全的兒童，以及身心發(fā)展逐步規(guī)劃的老年人，他們的照顧更需小心。案例：2013年8月，家務(wù)助理員小徐被雇主以故意傷害罪告上了法庭。原來小徐在工作過程中，因?yàn)槁裨辜覄?wù)活過多，還要照顧一個(gè)剛一周歲的小孩，感到很惱火，就偷偷給小孩服用安眠藥，自己落得輕松。半年后，該小孩被查出大腦發(fā)育受損，影響智力水平。雇主了解原委后，向法院起訴了小徐。案例：2013年8月，家務(wù)助理員小徐被雇主以故意傷害罪告上了法庭。原來小徐在工作過程中，因?yàn)槁裨辜覄?wù)活過多，還要照顧一個(gè)剛一周歲的小孩，感到很惱火，就偷偷給小孩服用安眠藥，自己落得輕松。半年后，該小孩被查出大腦發(fā)育受損，影響智力水平。雇主了解原委后，向法院起訴了小徐。溫馨提示：一時(shí)痛快，一生的傷害！十一、妥善解決糾紛家庭服務(wù)員工作過程中會(huì)接觸不同雇主，遇到不同類型的人，小的摩擦糾紛在所那面。一旦與雇主發(fā)生矛盾，不能肆意哭鬧，更不可以“我要走”的簡(jiǎn)單方法處理問題，應(yīng)及時(shí)向公司報(bào)告，在公司支持下妥善解決問題。十二、誠(chéng)實(shí)履約家務(wù)助理員在被派到雇主家后，都簽訂了相應(yīng)合同，對(duì)工作環(huán)境、時(shí)間、待遇等都作出了相應(yīng)規(guī)定。家務(wù)助理員不能以找到更好工作等事件為由，隨意毀約，終止合同，私自變更換用戶，私自離開工作崗位，不辭而別。這不僅有損個(gè)人形象，也對(duì)所在公司造成不利影響。案例：小黃姑娘是家政公司的金牌家務(wù)助理員，有近三年工作經(jīng)驗(yàn)，也考取了家庭服務(wù)業(yè)的相關(guān)職業(yè)證書。但是，最近小黃被雇主投訴了，原來她同時(shí)答應(yīng)了兩個(gè)雇，并且有意讓兩個(gè)雇主競(jìng)相給她提高工資。最后，兩個(gè)雇主都放棄了小黃，認(rèn)為她不誠(chéng)實(shí)，不可靠。案例：小黃姑娘是家政公司的金牌家務(wù)助理員，有近三年工作經(jīng)驗(yàn)，也考取了家庭服務(wù)業(yè)的相關(guān)職業(yè)證書。但是，最近小黃被雇主投訴了，原來她同時(shí)答應(yīng)了兩個(gè)雇，并且有意讓兩個(gè)雇主競(jìng)相給她提高工資。最后，兩個(gè)雇主都放棄了小黃，認(rèn)為她不誠(chéng)實(shí)，不可靠。溫馨提示：切忌腳踩兩只船！家庭服務(wù)員在雇主家中，雇主一般處于強(qiáng)勢(shì)位置，特別是年輕的家庭服務(wù)員，如果客戶有侵害家政員的人身安全以及合法權(quán)益的事情發(fā)生或客戶有違法亂紀(jì)的行為，應(yīng)及時(shí)向所屬公司和地方有關(guān)部門（社區(qū)組織、公安部門等）報(bào)告，并通過緊急呼救等方式保護(hù)自身安全。第三節(jié)職業(yè)作風(fēng)與意識(shí)學(xué)習(xí)單元一基本概念學(xué)習(xí)目標(biāo)理解職業(yè)作風(fēng)內(nèi)涵理解職業(yè)意識(shí)內(nèi)涵知識(shí)要求風(fēng)氣不僅影響著家務(wù)助理員個(gè)人，也對(duì)家庭服務(wù)行業(yè)有很大影響，通過樹立正確的家務(wù)助理員職業(yè)意識(shí)，養(yǎng)成良好職業(yè)作風(fēng)，有助于行業(yè)和個(gè)人的共同發(fā)展。一、職業(yè)作風(fēng)作風(fēng)是個(gè)人或集體在在思想、工作和生活等方面表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)定的態(tài)度或行為風(fēng)格。家務(wù)助理員職業(yè)作風(fēng)是家務(wù)助理員在家庭服務(wù)業(yè)實(shí)踐和生活中所表現(xiàn)的一貫態(tài)度。良好的職業(yè)作風(fēng)需要家務(wù)助理員在工作中逐步形成，在職業(yè)道德指引下，學(xué)好職業(yè)技能，做好家庭服務(wù)工作二、職業(yè)意識(shí)職業(yè)是實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的舞臺(tái)。家務(wù)助理員職業(yè)意識(shí)是作為職業(yè)人所具有的意識(shí)，是家務(wù)助理員對(duì)家庭服務(wù)勞動(dòng)的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)、情感和態(tài)度等心理成分的綜合反映，它也是支配和調(diào)控全部職業(yè)行為和職業(yè)活動(dòng)的調(diào)節(jié)器。案例：案例：家庭服務(wù)員四種職業(yè)意識(shí)：第一種：工作僅僅為滿足個(gè)人生存需求；第二種：只滿足于安全需求的層次；第三種：全部從家政企業(yè)需要出發(fā)；第四種：將家庭服務(wù)工作當(dāng)做自身事業(yè)來做。溫馨提示：提升職業(yè)意識(shí)，領(lǐng)航職業(yè)行為！學(xué)習(xí)單元二職業(yè)作風(fēng)與意識(shí)內(nèi)容學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握職業(yè)作風(fēng)內(nèi)容掌握職業(yè)意識(shí)內(nèi)容知識(shí)要求家務(wù)助理員在日常工作中積累了豐富職業(yè)經(jīng)驗(yàn)，通過傳幫帶將一些職業(yè)作風(fēng)和意識(shí)傳承了下來，本節(jié)對(duì)這些內(nèi)容作了總結(jié)，讓學(xué)習(xí)者更加清晰梳理家務(wù)助理員職業(yè)作風(fēng)和意識(shí)的內(nèi)容。一、職業(yè)作風(fēng)內(nèi)容1、與人為善，不粗俗、虛偽家務(wù)助理員服務(wù)對(duì)象是家庭成員，也是與他人打交道的一項(xiàng)工作，為人處事不正