加強窗口單?位機關(guān)效能?建設工作總?結(jié)加強窗?口單位機關(guān)?效能建設的?調(diào)查與建議?窗口單位在?提供社會服?務方面地位?特殊，與解?決“事難辦?”等___?個重點問題?關(guān)系直接。?如何加強各?級窗口單位?的機關(guān)效能?建設，進一?步總結(jié)經(jīng)驗?，查找問題?，研究對策?。帶著這個?問題，我們?省效能辦_?__人員于?___月中?下旬，到_?__、溫州?、紹興等地?和省直部分?單位進行了?調(diào)研，走訪?了有關(guān)窗口?單位，實地?察看了市、?縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)?）等集中辦?事大廳和便?民服務中心?，召開了_?__個由不?同類型人員?參加的座談?會，了解窗?口單位在加?強機關(guān)效能?建設中的主?要做法和取?得的初步成?效，聽取各?方面對窗口?單位開展機?關(guān)效能建設?的意見和建?議。同時，?對全省其他?部分市、縣?窗口單位的?情況也作了?一些了解。?一、窗口?單位加強機?關(guān)效能建設?的主要做法?及初步成效?窗口單位一?般是指執(zhí)行?與社會公眾?密切相關(guān)的?業(yè)務、直接?展示機關(guān)形?象的經(jīng)濟社?會管理和公?共服務機構(gòu)?。窗口單位?直接與人民?群眾打交道?，其機關(guān)效?能建設開展?得如何，直?接影響到效?能建設在人?民群眾心目?中的形象。?因此，各地?從機關(guān)效能?建設活動一?開始，就把?完善窗口單?位服務作為?重點來抓，?強化窗口單?位的服務功?能，落實各?項便民利民?措施，努力?提高機關(guān)辦?事效率，為?基層和群眾?提供優(yōu)質(zhì)高?效的服務。?主要做法：?1、普遍?建立行政服?務中心。這?項工作我省?起步較早，?聲勢和影響?較大。目前?全省___?個市、__?_個縣（市?區(qū)）已建立?了各具特色?的行政服務?中心或集中?辦事大廳，?有的是以經(jīng)?濟審批項目?為內(nèi)容的審?批服務中心?，有的是涉?及群眾利益?和事務的綜?合性行政服?務中心，還?有分設于各?部門的專業(yè)?性辦事大廳?。如湖州市?共___家?政府組成部?門中，有_?__家部門?進駐到湖州?市審批辦證?中心。__?_市投資項?目集中辦事?中心有進駐?部門___?家，另有_?__家政府?組成部門分?別建立了專?業(yè)性的辦事?大廳（窗口?）。省直各?廳局重點加?強了專業(yè)辦?事大廳建設?，省發(fā)改委?、省經(jīng)貿(mào)委?、省工商局?和省外經(jīng)貿(mào)?系統(tǒng)等還啟?動了網(wǎng)上審?批工程。在?做法上，各?地行政服務?中心和辦事?大廳普遍實?行“一門受?理、窗口辦?理、統(tǒng)一收?費、限時辦?結(jié)”等比較?規(guī)范的運作?機制，降低?行政成本，?方便群眾辦?事，實現(xiàn)了?依法行政與?提高辦事效?率的有機結(jié)?合。如省工?商局在全省?工商系統(tǒng)積?極推行“一?字工作法”?，即：窗口?一站式、示?范一文本、?告知一口清?、辦事一周?結(jié)、投訴一?撥靈、一審?一核制、一?事一公示、?___月一?講評。__?_市余杭區(qū)?行政服務中?心推出“五?大公開、六?制辦理、七?件管理”的?運行機制，?即推行服務?內(nèi)容、辦事?程序、材料?申報、承諾?時限、收費?標準全面公?開；實行即?辦事項直接?辦理制、一?般事項承諾?辦理制、重?大事項聯(lián)合?辦理制、上?報事項負責?辦理制、控?制事項明確?答復制、特?急事項特別?辦理制；對?即辦件、退?回件、補辦?件、承諾件?、聯(lián)辦件、?特辦件、上?報件分門別?類落實管理?辦法。推行?這項運行機?制以來，共?受理服務事?項___件?，已辦結(jié)_?__件，辦?結(jié)率為98?.37。該?區(qū)中泰鄉(xiāng)經(jīng)?濟發(fā)展辦公?室的同志反?映，他們_?__月下旬?到行政服務?中心辦理一?項中外合資?項目時，僅?花了___?個小時就拿?到了區(qū)外經(jīng)?局、經(jīng)濟發(fā)?展局聯(lián)合簽?發(fā)的項目建?議書，這在?以前至少需?要2－__?_天的時間?。2、建?立完善辦事?服務制度。?制度化、規(guī)?范化是提高?窗口部門效?能建設的基?礎。各地的?窗口單位從?企業(yè)和群眾?的需要入手?，制訂和推?出了首問責?任制、承諾?服務制、限?時辦結(jié)制、?辦結(jié)公告制?、ab崗制?、否定報備?制、并聯(lián)審?批制、責任?追究制等一?系列工作制?度，改進辦?事流程，縮?短辦事周期?，增加工作?透明度，切?實解決事難?辦的問題。?___市工?商局推出導?辦服務制、?接待禮儀制?和服務對象?評議制，切?實降低了投?訴率、復議?率和訴訟率?。衢州市人?事勞動和社?會保障局提?出“三破三?立”，對一?些不利于效?能建設、不?利于經(jīng)濟發(fā)?展的制度進?行清理，對?一些不健全?的制度進行?了完善。紹?興市推廣“?一審一核制?”，實行“?告知承諾制?”，建立“?一站式”收?費制，有效?轉(zhuǎn)變了機關(guān)?作風，提高?了服務質(zhì)量?，樹立了機?關(guān)干部務實?、創(chuàng)新、高?效、廉潔的?良好形象。?3、實行?全程代理服?務。許多窗?口單位在便?民服務中心?設立全程代?理服務窗口?，有專人按?職能代辦行?政審批服務?事項，變被?動服務為主?動服務，避?免了群眾來?回奔波。如?海鹽縣在各?鎮(zhèn)建立為民?辦事代理受?理室，受理?室突出經(jīng)濟?發(fā)展和便民?服務兩條工?作主線，對?相關(guān)事項實?行全程代理?，積極推進?了服務型政?府的建設。?淳安縣針對?交通不便、?群眾居住分?散，企事業(yè)?單位和群眾?來縣城辦事?比較困難的?實際情況，?建立了全縣?范圍內(nèi)的鄉(xiāng)?鎮(zhèn)行政審批?代理員隊伍?，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)和?群眾辦事提?供全程代理?服務。據(jù)統(tǒng)?計，___?市共有鄉(xiāng)鎮(zhèn)?代理員__?_名，村代?理員___?名。工作中?實行“一窗?受理、內(nèi)部?運作、上下?聯(lián)動、全程?服務”的模?式，體現(xiàn)了?讓群眾辦事?“少跑一趟?路、少進一?扇門、少找?一個人”的?理念，贏得?了群眾的廣?泛好評，拉?近了群眾與?政府之間的?距離，進一?步密切了黨?群、干群關(guān)?系。4、?積極推行并?聯(lián)審批。對?基本建設項?目、企業(yè)技?術(shù)改造加強?窗口單位機?關(guān)效能建設?工作總結(jié)項?目、外商投?資項目和個?體工商戶、?企業(yè)登記等?涉及___?個或者__?_個以上部?門聯(lián)合審批?的事項實行?并聯(lián)審批，?按照“一門?受理、抄告?相關(guān)、同步?審批、限時?辦結(jié)”的工?作流程，進?一步理順各?個審批環(huán)節(jié)?和平臺。我?省___、?紹興、湖州?、嘉興等市?的窗口單位?率先實行了?網(wǎng)上并聯(lián)審?批辦法，明?確了各窗口?單位的審批?范圍、操作?流程、協(xié)調(diào)?運作和責任?追究等事項?，進一步規(guī)?范了行政審?批程序，減?少了中間環(huán)?節(jié)，提高了?辦事效率。?___市工?商系統(tǒng)實行?企業(yè)（個體?）注冊網(wǎng)上?前置并聯(lián)審?批，實現(xiàn)工?商部門與相?關(guān)前置證照?辦理部門鏈?接為一體的?新型審批系?統(tǒng)，具備了?“工商受理?、抄告相關(guān)?、同步審批?、限時反饋?、證照公告?、數(shù)據(jù)共享?、實時統(tǒng)計?、在線監(jiān)督?”等功能，?使服務對象?辦理審批足?不出戶，省?時省力，透?明度高，方?便了群眾辦?事，促進了?廉政建設。?5、加強?對中心的內(nèi)?部管理和監(jiān)?督。許多窗?口單位和行?政服務中心?通過內(nèi)部考?核、外部評?議和制度約?束，建立專?人監(jiān)督、自?我監(jiān)督、群?眾監(jiān)督相結(jié)?合的監(jiān)督體?系，來規(guī)范?窗口行為。?紹興市便民?服務中心切?實加強內(nèi)部?管理，先后?制訂、完善?了《紹興市?便民服務中?心考核細則?》等五大類?___多個?制度。__?_市工商局?開展了親情?服務用語征?集活動，要?求窗口單位?工作人員按?自己的工作?崗位想一句?格言警句，?并進行評選?，通過這一?活動來統(tǒng)一?機關(guān)干部的?服務意識。?湖州、麗水?等地在行政?（便民）服?務中心開展?爭創(chuàng)“群眾?最滿意的窗?口”、爭做?“群眾最滿?意的工作人?員”等星級?服務競賽活?動，將窗口?效能建設納?入月度考核?的內(nèi)容，每?月實行百分?定量考核，?根據(jù)考核結(jié)?果評出服務?優(yōu)勝窗口和?服務優(yōu)勝個?人。溫州市?行政審批管?理辦公室制?訂了《窗口?服務考核評?比細則》，?分為七大類?，按百分制?進行考評，?使量化打分?考評結(jié)果更?加合理、公?平，促進了?窗口單位的?效能建設。?6、拓展?服務內(nèi)涵和?方式。不少?窗口單位在?機關(guān)效能建?設中結(jié)合各?自工作實際?，按照提速?、提質(zhì)、提?效的要求，?拓展服務方?式，推出了?一系列新的?服務措施和?便民活動。?如，___?市一些窗口?單位開展了?親情服務、?延時服務和?延伸服務，?在提升窗口?形象上狠下?功夫。__?_市工商系?統(tǒng)開展“辦?事窗口細節(jié)?服務”活動?。各級注冊?大廳推廣親?情用語，對?平時的用語?習慣進行反?省，細查不?夠禮貌的用?語、易引起?誤解的用語?，一一收集?編成服務忌?語，下發(fā)各?注冊廳工作?人員作為警?示。各分局?的辦事大廳?編寫了細化?的操作指南?，并在紅盾?網(wǎng)上向社會?公布，細化?了政務公開?，方便公眾?了解工商辦?照方面的詳?細規(guī)定和有?關(guān)流程，還?專門聘請了?企業(yè)工商聯(lián)?絡員，加強?與招商引資?機構(gòu)的工作?聯(lián)系，將服?務面向社會?，向窗口外?延伸。__?_市房管局?辦證中心和?市房改辦實?行___天?無休日和午?休輪流值班?工作制度，?方便群眾辦?事。紹興市?國稅局以納?稅人為中心?，不斷優(yōu)化?服務質(zhì)量。?該局引入了?iso90?00質(zhì)量管?理體系，從?觀念上和制?度上確保以?增強納稅人?滿意度為主?要目標的行?政運作機制?。衢州市開?辟了綠色通?道、愛心通?道，找上門?、到基層、?下社區(qū)開展?延伸服務，?并積極推行?預約服務、?節(jié)假日現(xiàn)場?服務等，以?適應群眾和?經(jīng)濟主體不?斷提升的服?務要求。?二、窗口單?位效能建設?中存在的一?些主要問題?1、行政?服務中心的?機構(gòu)和職能?定位不夠明?確。我省的?行政服務中?心建設，是?政府管理模?式創(chuàng)新和_?__倡廉工?作的有效探?索，但中心?的建設和職?能定位還缺?乏法律、法?規(guī)的確認和?保障。中心?對窗口人員?和部門的監(jiān)?管缺乏剛性?的約束機制?。各地中心?的名稱也不?統(tǒng)一，有行?政服務中心?、行政審批?服務中心、?便民服務中?心等___?種不同名稱?。機構(gòu)級別?和人員編制?也不統(tǒng)一。?2、少數(shù)?部門認識不?到位，對窗?口授權(quán)不夠?充分。有的?部門存在尋?租情結(jié)，認?為減少審批?事項、精簡?審批程序會?削弱部門權(quán)?威，損害部?門利益。有?的審批項目?應進未進，?有的存在肢?解審批事項?、進“瘦”?留“肥”等?現(xiàn)象，導致?辦事中心成?了“第二收?發(fā)室”和投?遞站。第1?文秘3、?審批環(huán)節(jié)仍?比較多，服?務對象辦事?比較繁瑣。?據(jù)某市投資?項目集中辦?事中心問卷?調(diào)查統(tǒng)計，?有80的投?資者認為，?目前項目審?批方面的主?要問題是“?審批環(huán)節(jié)多?”。不少服?務中心辦公?自動化系統(tǒng)?建設相對滯?后，部門與?設在中心的?窗口之間沒?有實行聯(lián)網(wǎng)?，影響了辦?事效率。?4、部門職?能交叉比較?多，造成一?些審批事項?不能統(tǒng)一辦?理，主辦部?門（處室）?與協(xié)辦部門?（處室）的?責任落實與?協(xié)調(diào)不夠，?存在部門之?間相互推諉?、扯皮的現(xiàn)?象，增加了?服務對象的?辦理難度。?5、部分?窗口工作人?員素質(zhì)不高?，業(yè)務不夠?熟練。窗口?部門直接面?對群眾，工?作比較繁瑣?，業(yè)務要求?比較高，工?作壓力大，?造成一些工?作人員不太?安心窗口工?作，人員流?動頻繁；有?的工作人員?掌握的業(yè)務?不夠系統(tǒng)、?全面，工作?不夠細心，?出差錯的現(xiàn)?象時有發(fā)生?，服務對象?意見比較大?。6、少?數(shù)省級綜合?經(jīng)濟部門沒?有設立辦事?窗口，基層?單位辦理一?些審批事項?要一個一個?業(yè)務處室跑?，很不方便?，辦事透明?度不高、容?易產(chǎn)生__?_等現(xiàn)象。?三、對進?一步搞好窗?口單位機關(guān)?效能建設的?意見建議?1、著力規(guī)?范和完善行?政服務中心?和集中辦事?大廳的建設?。要把抓好?行政服務中?心的建設作?為整合窗口?資源、提高?窗口單位機?關(guān)效能的有?效載體。在?認識上解決?思想失意、?權(quán)力失落、?利益失衡的?問題，在制?度上應盡早?出臺《__?_省行政服?務中心管理?辦法》，做?到有章可循?。加強行政?服務中心或?辦事大廳的?規(guī)范化建設?，堅持“能?進則進，進?徹底、徹底?進”的原則?，規(guī)定凡是?與企業(yè)和人?民群眾密切?相關(guān)的審批?服務事項，?盡可能進中?心運作，不?搞“截流”?、“回流”?、“分流”?。各職能單?位對中心的?辦事窗口要?充分授權(quán)，?對即辦件授?予即辦權(quán)，?承諾件授予?督辦權(quán)，聯(lián)?辦件授予協(xié)?調(diào)權(quán)，上報?件授予初審?權(quán)，退辦件?授予把關(guān)權(quán)?，補辦件授?予核實權(quán)等?，確保中心?窗口能辦事?、真辦事、?辦成事。省?和市兩級部?門中沒有進?中心辦公的?窗口單位，?也要在本部?門建立規(guī)范?的辦事大廳?或?qū)嵭幸粋€?窗口受理，?整合部門內(nèi)?部的審批權(quán)?限，實行一?窗式服務，?做到審批事?項同一窗口?進，同一窗?口出，方便?群眾辦事。?省、市、縣?各級都要抓?緊建設公共?資源統(tǒng)一交?易平臺，積?極將建設工?程招投標，?政府采購、?產(chǎn)權(quán)交易、?土地交易、?藥品集中招?標采購納入?統(tǒng)一平臺。?2、在完?善服務上要?做好減、并?、串、集的?文章。這是?加強窗口單?位效能建設?的核心內(nèi)容?。一是“減?”字，以實?施《行政許?可法》為契?機，做好清?理和修訂政?策法規(guī)文件?的工作，大?力推進第三?輪、第四輪?審改，進一?步削減審批?事項、減少?審批環(huán)節(jié)、?下放審批權(quán)?限、規(guī)范審?批行為。二?是“并”字?，對依法由?兩個以上窗?口單位分別?實施的審批?事項，積極?推行并聯(lián)審?批，要研究?制定主辦、?協(xié)辦部門和?主辦、協(xié)辦?處室的工作?細則，便于?下面操作和?參照執(zhí)行。?三是“串”?字，探索構(gòu)?建省、市、?縣審批的“?快車道”，?建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)（?街道）及村?級審批代辦?點，形成上?下聯(lián)通的辦?事服務體系?。四是“集?”字，對企?業(yè)反映強烈?的各類年審?年檢事項多?、收費亂、?時間長、提?供