S航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析報(bào)告目錄TOC\o"1-2"\h\u813S航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析報(bào)告 1320221.1S航空旅客服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查結(jié)果分析 1176601.1.1調(diào)查的目的 1128891.1.2調(diào)查對象的選擇 1105671.1.3調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)與發(fā)放 273851.1.4調(diào)查結(jié)果分析 3145281.2S航空旅客服務(wù)質(zhì)量存在的問題 12169371.2.1票務(wù)服務(wù)不周到 1230121.2.2行李運(yùn)輸服務(wù)不到位 13178851.2.3空中服務(wù)質(zhì)量有待提升 13147241.2.4地面服務(wù)有待優(yōu)化 1411921.2.5中轉(zhuǎn)服務(wù)不夠完善 14197451.2.6不正常航班服務(wù)補(bǔ)救不到位 15249531.3問題的原因分析 15227431.3.1服務(wù)質(zhì)量管理體制不健全 1572931.3.2缺乏對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度 16162491.3.3服務(wù)環(huán)境建設(shè)不當(dāng) 1728611.3.4服務(wù)人員素質(zhì)有待提升 17201641.3.5服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制不到位 181.1S航空旅客服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查結(jié)果分析1.1.1調(diào)查的目的廈門航空通過策劃，規(guī)定并定期評估應(yīng)實(shí)施的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程，包括這些過程的內(nèi)容、方法、頻次、適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)和必要的記錄。本部分主要利用旅客服務(wù)質(zhì)量這一指標(biāo)來對S航空旅客服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)旅客對票務(wù)服務(wù)、行李運(yùn)輸服務(wù)、空中服務(wù)、地面服務(wù)、中轉(zhuǎn)服務(wù)以及不正常航班服務(wù)方面的旅客滿意度，根據(jù)滿意度得分來了解該航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量的高低。1.1.2調(diào)查對象的選擇本文主要選擇S航空的旅客作為調(diào)查對象，通過在2020年10月1日至2021年4月30日期間發(fā)放問卷調(diào)查表，使得十一黃金周、春運(yùn)等航空運(yùn)輸傳統(tǒng)旺季和平淡季區(qū)間被覆蓋進(jìn)來，鼓勵(lì)多名旅客參與服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作。但本次調(diào)查問卷選取的是乘坐過廈門航空實(shí)際承運(yùn)航班的旅客，不包含代碼共享及其他非實(shí)際承運(yùn)旅客。從收集到的數(shù)據(jù)中，通過總結(jié)分析，為廈門航空提升服務(wù)質(zhì)量提供有建設(shè)性的策略建議。1.1.3調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)與發(fā)放本研究共發(fā)放問卷500份，回收問卷486份，有效問卷為的468份，有效率為93.6。這些被調(diào)查的對象中，男性占54.9%，女性占45.1%，可見，相比女性旅客而言，男性旅客占比更多。從年齡來看，22歲以下的旅客占9.4%，23-30歲之間的旅客占27.2%，31-40歲之間的旅客占為39.3%，41歲-50歲的旅客占比為13.8%，51歲以上的旅客占10.3%。由此可以看出，30歲到40歲之間的旅客最多，這部分旅客主要為中青年男性，他們大多是因?yàn)樯虅?wù)工作原因而進(jìn)行出差，其對時(shí)間方面有著較高的要求，因此會(huì)選擇民航班機(jī)出行，以節(jié)約其出行時(shí)間。從學(xué)歷來看，高中及以下學(xué)歷的旅客占18.30%，?？茖W(xué)歷的旅客占24.6%，本科學(xué)歷的旅客,占41.5%，碩士研究生及以上學(xué)歷的旅客占15.6%。這本次統(tǒng)計(jì)中，本科學(xué)歷的旅客人數(shù)最多，占比較大。從月收入來看，月收入水平在3000元以下的旅客占11.2%，月收入水平在3000-5000元之間的旅客占19.2%，5000-8000收入水平的旅客占30.0%，8000-10000元之間收入水平的旅客占19.64%，10000元以上收入水平的旅客占17.0%，可見，大部分旅客收入在5000-10000元間。表1.1調(diào)查對象基本情況（N=468）項(xiàng)目類別人數(shù)百分比性別男25754.9%女21145.1%年齡22歲以下449.4%23-30歲12727.2%31-40歲18439.3%41歲-50歲6513.8%51歲以上4810.3%學(xué)歷高中及以下8618.3%大專11524.5%本科19541.6%碩士及以上7315.6%收入3000以下5211.2%3000-50009019.2%5000-800014030.0%8000-100009219.6%10000以上8017.0%1.1.4調(diào)查結(jié)果分析1、總體質(zhì)量評價(jià)圖1.1旅客服務(wù)質(zhì)量評分匯總表從圖1.1可知，旅客服務(wù)質(zhì)量評分匯總表顯示，航班不正常服務(wù)的評分最低，僅為3.3分，其次是機(jī)上娛樂設(shè)備，評分也較低，僅為3.38分，處于中等偏下的水平，另外，空中服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、行李服務(wù)、中轉(zhuǎn)服務(wù)、地面服務(wù)、機(jī)上餐食服務(wù)以及旅客投訴處理服務(wù)方面的得分也較低，都在3.4分-3.6之間，需要進(jìn)一步提升。接著，針對這幾個(gè)評分較低的項(xiàng)目進(jìn)行認(rèn)同度評價(jià)，從而發(fā)現(xiàn)這一服務(wù)維度中有哪些項(xiàng)目影響到了這一服務(wù)維度的評分。2、具體服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評價(jià)（1）票務(wù)服務(wù)圖1.2票務(wù)服務(wù)評分不高的原因從圖1.2可知，針對票務(wù)服務(wù)質(zhì)量不高的問題，有51.30%的人表示電話接通率不高，有29.49%的人表示服務(wù)效率不高，有16.7%的人表示服務(wù)態(tài)度不好，有2.6%的人表示服務(wù)內(nèi)容不完善。不少旅客通過電話來進(jìn)行訂票等，如果電話接通率不高，會(huì)影響到旅客對航空公司的服務(wù)滿意度。票務(wù)服務(wù)包括購票、取票、退票或者改簽等一系列服務(wù)，需要仔細(xì)核對旅客的身份證以及出行需求等信息，但S航空公司在這方面還存在服務(wù)不周到不及時(shí)等問題，需要加以改善。（2）地面服務(wù)圖1.3地面服務(wù)評分不高的原因從圖1.3可知，針對地面服務(wù)質(zhì)量不高的問題，有16.5%的人表示擺渡車存在問題，比如不及時(shí)或者頻率不夠高等，導(dǎo)致需要等待較長時(shí)間或者步行前往出站口，有13.30%的旅客表示沒法選座，有11.5%的旅客表示操作不夠方便，有10.0%的旅客表示值機(jī)柜臺等候時(shí)間過長，選擇這幾個(gè)選項(xiàng)的旅客占比較多，這恰好說明S航空公司在幾個(gè)方面做得不太好。因?yàn)楦鞔髾C(jī)場近機(jī)位廊橋數(shù)量緊張，S航空公司的部分航班需停靠在遠(yuǎn)機(jī)位，登機(jī)過程中需要使用擺渡設(shè)備，但是擺渡車在服務(wù)方面還存在不少的問題，導(dǎo)致部分旅客產(chǎn)生了不滿意情緒。（3）空中服務(wù)圖1.4空中服務(wù)評分不高的原因從圖1.3可知，針對空中服務(wù)質(zhì)量不高的問題，有19.4%的人表示廣播不夠清晰，在登機(jī)、降落或者緊急情況的提示上存在播報(bào)不夠清晰的問題，從而很容易引發(fā)旅客的安全問題，這就導(dǎo)致部分旅客出現(xiàn)了不滿情緒；另外，有16.7%的呂克表示缺乏英文廣播，利用S航空公司的旅客不全是中國旅客，還有不少的國際旅客，部分旅客的中文不行，如果缺乏英文廣播，會(huì)給其帶來很多的不便之處。還有不少的旅客表示廣播不夠流暢、廣播陰涼不高、作為不夠舒適等，這些都是細(xì)節(jié)之處，但也對空中服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)生了一定的影響。（4）機(jī)上娛樂設(shè)備圖1.5機(jī)上娛樂服務(wù)評分不高的原因從圖1.5可知，針對機(jī)上娛樂服務(wù)質(zhì)量不高的問題，有39.4%的人表示機(jī)上娛樂設(shè)備不夠豐富，有22.9%的人表示娛樂節(jié)目不夠豐富，有19.8%的旅客表示閱讀刊物不足，還有15.8%的旅客表示設(shè)備質(zhì)量不夠好。從這些調(diào)查結(jié)果可知，S航空公司需要從這些方面加以改善。（5）機(jī)上餐食服務(wù)圖1.6機(jī)上餐飲服務(wù)評分不高的原因從圖1.6可知，針對機(jī)上餐食服務(wù)質(zhì)量不高的問題，有30.7%的人表示餐食品中不夠豐富，有29.4%的人表示餐食物口感有待改善，有15.4%的旅客表示餐食不夠營養(yǎng)，還有9.3%的旅客表示餐食搭配不夠合理。從這些調(diào)查結(jié)果可知，S航空公司需要從這些方面加以改善。（6）航班不正常服務(wù)圖1.7航班不正常服務(wù)評分不高的原因在眾多服務(wù)中，S航空公司航班不正常服務(wù)的評分最低，僅為3.3分，說明S航空公司針對航班不正常的問題沒有做好及時(shí)有效的服務(wù)，使得該項(xiàng)目的質(zhì)量評分較低。從圖1.7可知，有26.5%的人表示抵達(dá)機(jī)場之前航班延誤信息獲取不及時(shí)，有21.4%的旅客表示地面現(xiàn)場航班延誤信息獲取不及時(shí)的，有17.0%的旅客表示航班延誤信息獲取渠道不夠豐富，其他項(xiàng)目，比如延誤現(xiàn)場處置人員服務(wù)態(tài)度不良、延誤餐飲住宿安排不夠滿意等也存在不夠滿意的問題，因此，S航空公司需要從多個(gè)方面加以改善。（7）行李服務(wù)圖1.8行李服務(wù)評分不高的原因在眾多服務(wù)中，S航空公司的行李服務(wù)評分僅為3.45分，處于中等偏下的水平，從圖1.8可知，有39.7%的旅客表示行李保護(hù)不當(dāng)，存在破損問題，比如行李箱破損，及易碎物品破損(反饋托運(yùn)前有說明)，還有的旅客表示行李被弄臟，包括有異味和雨水淋濕等。有27.00%的旅客表示行李提取的速度不夠快，分別有15.7%和15.2%的旅客表示的缺乏行李優(yōu)先提取服務(wù)以及行李丟失后服務(wù)態(tài)度不夠好，包括托運(yùn)行李的丟失或者密碼鎖丟失等，但是S航空公司沒有給予及時(shí)有效的措施，這些都需要加以完善。（8）中轉(zhuǎn)服務(wù)圖1.9中轉(zhuǎn)服務(wù)評分不高的原因從圖1.9可知，針對中轉(zhuǎn)服務(wù)質(zhì)量不高的問題，有28.0%的人表示中轉(zhuǎn)流程過于繁瑣，有26.4%的旅客表示中轉(zhuǎn)行李服務(wù)不當(dāng)，有19.2%的旅客表示缺乏中轉(zhuǎn)協(xié)助服務(wù)，有9.9%的旅客表示中轉(zhuǎn)柜臺服務(wù)不夠好等，這說明S航空公司需要從這些方面加以改善。（9）旅客投訴處理服務(wù)旅客投訴，是指旅客對民航服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。有研究表明，20個(gè)不滿意的旅客中只有1人會(huì)投訴，而一個(gè)不滿意的顧客會(huì)向10-20人轉(zhuǎn)述，共有240-450個(gè)潛在顧客知曉。投訴的顧客只是冰山一角，但卻可以給航空公司提供提高服務(wù)質(zhì)量的方向。研究顯示，航空旅客從咨詢購票到旅行結(jié)束要涉及近40個(gè)主要接觸點(diǎn)。航企只能局限于單位內(nèi)部，對于單位之外的服務(wù)接觸點(diǎn)無力把控，體現(xiàn)在以下方面:“基地強(qiáng)，外站弱”。對于代理方的服務(wù)質(zhì)量控制鞭長莫及；“內(nèi)部強(qiáng)、接口弱”，承運(yùn)人與代理方接口責(zé)任不明晰，己有的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不能下沉到代理手中，容易造成服務(wù)鏈條間斷或執(zhí)行不到位。圖1.10S航空2021年上半年旅客投訴率變化情況由圖1.10S航空2021年上半年投訴率可知，投訴率在25%左右，其中1月份和5月份的航班投訴率最高。截止2021年6月30日，S航空總投訴率0.00936%，同比下降9.13%；中國民航局投訴率為0.00302%，同比上漲17.10%。S航空共受理旅客投訴2856起，其中投訴至民航局526起，快速處理112期，突發(fā)緊急醫(yī)療事件善后處置8起。投訴S航空公司的旅客表示投訴的原因有航班問題、預(yù)訂、票務(wù)與登機(jī)、退款、行李、旅客服務(wù)、綜合(包含常旅客)、票價(jià)、短信欺許、超售、廣告、殘疾旅客、歧視(殘疾人除外)。1.2S航空旅客服務(wù)質(zhì)量存在的問題1.2.1票務(wù)服務(wù)不周到調(diào)查結(jié)果顯示，S航空公司的票務(wù)服務(wù)質(zhì)量得分為3.44分，處于中等偏下的水平，不少旅客認(rèn)為S航空票務(wù)服務(wù)質(zhì)量得分較低是由多方面因素引起的，比如電話接通率不高、服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)內(nèi)容不完善等，導(dǎo)致購票、取票、退票或者改簽等一系列服務(wù)的質(zhì)量受到了影響?，F(xiàn)階段很多旅客在網(wǎng)上購票，比如攜程、去哪兒網(wǎng)、海航官網(wǎng)等，但30%的旅客都是利用直銷的方式購票，但通過直接渠道購票的客戶往往會(huì)因?yàn)殡娫捊油省⒎?wù)效率和服務(wù)態(tài)度等方面的問題出現(xiàn)服務(wù)不周到的問題。比如不少旅客反映在非工作日或非工作時(shí)間段撥打客服電話95339存在困難，接通等待時(shí)間過長，導(dǎo)致不少旅客放棄了訂票，從而轉(zhuǎn)戰(zhàn)其他的航空公司。有的旅客表示客服人員回答問題時(shí)條理不夠清晰，很少對問題進(jìn)行記錄，從而導(dǎo)致描述重復(fù)，溝通不夠連貫等問題發(fā)生。有的旅客因?yàn)殡娫捊油ú怀晒?，于是給S航空公司的官網(wǎng)留言表達(dá)自己的需求，但大部分留言并未被觀看，而且更沒有反饋給上級部門，對旅客的需求解決權(quán)限較小，后續(xù)也缺乏及時(shí)溝通反饋。即使客服人員服務(wù)較好，但現(xiàn)場工作人員服務(wù)時(shí)也會(huì)存在讓旅客不滿意的地方。另外，還有不少旅客是會(huì)員，但在購票的過程中會(huì)存在積分不足、節(jié)日問候和積分通知缺失、積分兌換商城物品少、積分兌換認(rèn)證無法在線辦理等問題，從而降低旅客的服務(wù)滿意度。1.2.2行李運(yùn)輸服務(wù)不到位行李運(yùn)輸服務(wù)主要集中在，行李保護(hù)、行李提取方面。但是通過問卷調(diào)查可知，S航空公司的行李服務(wù)質(zhì)量得分僅為3.45分，處于中等偏下的水平，調(diào)查結(jié)果還顯示，旅客對S航空行李服務(wù)不滿意的原因在于行李保護(hù)不當(dāng)、行李提取的速度不夠快、缺乏行李優(yōu)先提取服務(wù)以及行李丟失后服務(wù)態(tài)度不夠好等方面中。其中，行李提取速度不夠快受到了很多高端旅客的不滿，這些旅客還需要享有優(yōu)先提取行李的服務(wù)，但是S航空公司并沒有設(shè)立該項(xiàng)服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)不滿意的問題發(fā)生。另外，有的旅客表示行李破損情況較多，值機(jī)時(shí)貼過“易碎物品”但行李內(nèi)部物品仍然存在被損壞的問題，有的旅客還表示自己的行李箱被雨水或其他物質(zhì)污染等，有的旅客甚至表示自己的行李被打開過但航空公司并沒有給其解釋為什么這么做，更別說提前獲得旅客的同意了。有的VIP旅客表示，在提供行李優(yōu)先服務(wù)方面，S航空公司只有標(biāo)志，沒有實(shí)質(zhì)性的服務(wù)，有的旅客因?yàn)樾欣顩]有優(yōu)先提取出來導(dǎo)致下一班航班沒有趕上，從而對S航空公司表示不滿。1.2.3空中服務(wù)質(zhì)量有待提升第一，調(diào)查結(jié)果顯示，S航空公司的空中服務(wù)質(zhì)量得分為3.4分，處于中等偏下的水平，不少旅客認(rèn)為S航空空中服務(wù)質(zhì)量得分較低是由多方面因素引起的，比如廣播不夠清晰、缺乏英文廣播、廣播不夠流暢、廣播陰涼不高、座位不夠舒適等。常言道，機(jī)上廣播是空中服務(wù)的痛點(diǎn)，表示對機(jī)上廣播不滿意的旅客就占到了全部被調(diào)查旅客的一半以上，這些旅客表示機(jī)上廣播存在清晰度不夠、英文廣播發(fā)音問題、廣播流暢性不足、廣播的音量過高或者過低、廣播太過機(jī)械沒有感情、廣播信息錯(cuò)誤等問題。第二，機(jī)上餐食服務(wù)也是S航空公司的一大痛點(diǎn)，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，S航空公司機(jī)上餐食服務(wù)質(zhì)量的評分為3.5分，處于中等水平，30.7%的人表示餐食品中不夠豐富，有29.4%的人表示餐食物口感有待改善，有15.4%的旅客表示餐食不夠營養(yǎng)，還有9.3%的旅客表示餐食搭配不夠合理。比如，S航空公司沒有及時(shí)更新機(jī)上餐食的品種，大部分旅客表示S航空公司米飯?zhí)病⒃绯龈酆桨嗍澄镂醇訜?、升艙后餐食配備不足、餐食過于單一、餐食品種更新較慢。第三，S航空公司機(jī)上娛樂服務(wù)質(zhì)量的評分為3.38分，不少旅客反映其機(jī)上娛樂設(shè)備不夠豐富、娛樂節(jié)目不夠豐富、閱讀刊物不足、設(shè)備質(zhì)量不夠好等，S航空公司大部分航班沒有配備耳機(jī)、機(jī)上雜志過于陳舊、刊物廣告較多和頭頂TV畫質(zhì)差。另外，機(jī)艙溫度及燈光調(diào)節(jié)不合適、艙內(nèi)小桌板，座椅衛(wèi)生情況不佳、衛(wèi)生間打掃不及時(shí)、毛毯和腰墊配備不足、座椅較硬、座位間距較小。1.2.4地面服務(wù)有待優(yōu)化調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，S航空公司的地面服務(wù)質(zhì)量評分為3.48分，相對較低，服務(wù)質(zhì)量評分不夠高的很大一部分原因是因?yàn)閿[渡車存在問題，這主要體現(xiàn)在擺渡車的等待時(shí)間和頻率等方面，其次座位選擇和操作便捷性也是旅客集中不滿的項(xiàng)目。地面服務(wù)人員，態(tài)度生硬、回答問題機(jī)械化、解決問題沒有條理性、人員配備不足。值機(jī)方面，客戶端值機(jī)操作便捷性較差、同行兒童無法選擇座位、客戶端穩(wěn)定性不足、機(jī)場人工直接柜臺排隊(duì)時(shí)間較長、優(yōu)先旅客未體驗(yàn)優(yōu)先服務(wù)、服務(wù)態(tài)度較差、座位取消無法正常辦理、值機(jī)工作人員粗暴對待行李。登機(jī)方面，優(yōu)先旅客未享受優(yōu)先服務(wù)、登機(jī)廣播不清楚、登機(jī)程序混亂、登機(jī)柜臺無服務(wù)人員、登機(jī)時(shí)間較短。其中登機(jī)時(shí)需要乘坐擺渡車在不滿意旅客中反饋比較集中。高端旅客休息室方面，餐食品種較少、熱餐供應(yīng)較少、休息室工作人員服務(wù)意識較差、沒有獨(dú)立衛(wèi)生間、休息室面積小、部分外站沒有服務(wù)車輛。1.2.5中轉(zhuǎn)服務(wù)不夠完善調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，S航空公司的中轉(zhuǎn)服務(wù)質(zhì)量評分為3.47分，處于中等偏下的水平，其中，有28.0%的人表示中轉(zhuǎn)流程過于繁瑣，其中中轉(zhuǎn)登機(jī)手續(xù)辦理、中轉(zhuǎn)銜接指引不清晰。有26.4%的旅客表示中轉(zhuǎn)行李服務(wù)不當(dāng)，比如國際國內(nèi)中轉(zhuǎn)行李無法直掛，必須在中轉(zhuǎn)站重新提取托運(yùn)，延長了旅客中轉(zhuǎn)時(shí)間，造成了極大的不便。有19.2%的旅客表示缺乏中轉(zhuǎn)協(xié)助服務(wù)，有9.9%的旅客表示中轉(zhuǎn)柜臺服務(wù)不夠好等，這說明S航空公司需要從這些方面加以改善。1.2.6不正常航班服務(wù)補(bǔ)救不到位調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，S航空公司的不正常航班服務(wù)質(zhì)量評分為3.3分，是眾多服務(wù)中評分最低的服務(wù)，旅客對這種服務(wù)不滿的原因很大程度上在于抵達(dá)機(jī)場之前航班延誤信息獲取不及時(shí)、地面現(xiàn)場航班延誤信息獲取不及時(shí)、航班延誤信息獲取渠道不夠豐富等方面。另外，在退改簽服務(wù)方面，服務(wù)人員也存在服務(wù)不周到的問題發(fā)生，比如延誤現(xiàn)場處置人員的服務(wù)態(tài)度較差、人員配備不足、處理旅客缺乏條理、對特殊旅客關(guān)注不足、延誤餐食配備不及時(shí)。機(jī)場退改簽業(yè)務(wù)排隊(duì)人數(shù)較多、柜臺設(shè)置數(shù)量較少、客服電話撥打困難及處理時(shí)間較長。表1.2S航空服務(wù)質(zhì)量問題服務(wù)環(huán)節(jié)點(diǎn)主要服務(wù)痛點(diǎn)旅客主要需求點(diǎn)航班不正常服務(wù)信息告知信息告知及時(shí)性和準(zhǔn)確性票務(wù)服務(wù)電話接通率服務(wù)態(tài)度、解決問題能力行李運(yùn)輸服務(wù)行李保護(hù)和行李提取速度行李保護(hù)和行李優(yōu)先機(jī)上及地面餐食服務(wù)餐食品種和餐食口感提供餐食的多樣性和合理性空中服務(wù)機(jī)上廣播機(jī)上廣播機(jī)上信息服務(wù)娛樂節(jié)目內(nèi)容多樣性和雜志地面值機(jī)候機(jī)服務(wù)擺渡車、值機(jī)便利等問題值機(jī)需求中轉(zhuǎn)服務(wù)中轉(zhuǎn)流程和中轉(zhuǎn)行李行李需求(直掛)數(shù)據(jù)來源：整理自S航空顧客滿意度調(diào)查問卷，20201.3問題的原因分析1.3.1服務(wù)質(zhì)量管理體制不健全我國航空產(chǎn)業(yè)距今為止已經(jīng)發(fā)展了二十多年，但還處于發(fā)展階段，并沒有完全成熟，很多航空公司在服務(wù)方面還存在不少的問題。雖然民航總局制定了較為嚴(yán)格的窗口指導(dǎo)管理政策，以便對航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)加以規(guī)制，但S航空公司和國內(nèi)各個(gè)機(jī)場在運(yùn)營管理方面依然缺乏自主權(quán)，空中和地面服務(wù)等依然無法滿足在民航總局的服務(wù)細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)要求。民航總局采取這種事無巨細(xì)的“家長制”管理方式，一方面限制了S航空公司的經(jīng)營自主權(quán)和創(chuàng)造力；另一方面也讓S航空公司養(yǎng)成了“符合性質(zhì)量”的評價(jià)模式，即只要滿足標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)指標(biāo)即可，很少有主動(dòng)分析客戶需求的經(jīng)營意識和能力。航空業(yè)是典型的服務(wù)性行業(yè)，保障服務(wù)質(zhì)量可以吸引更多的旅客。但由于歷史原因，S航空公司的服務(wù)人員還存在服務(wù)意識不足的問題，甚至在工作中存在優(yōu)越感，對旅客的服務(wù)不夠積極，S航空公司在缺乏自主權(quán)的情況下，沒有制定版完善的服務(wù)質(zhì)量管理體制，沒有對服務(wù)人員隊(duì)伍學(xué)歷和素質(zhì)等進(jìn)行明確要求，也沒有制定明確的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致服務(wù)人員在服務(wù)的過程中缺乏指導(dǎo)依據(jù)，很容易出現(xiàn)服務(wù)不令旅客滿意的而情況發(fā)生。另外，S航空公司也沒有出臺完善的服務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)的過程中不利于發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在的問題，并采取及時(shí)有效的改善措施。1.3.2缺乏對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度2008年10月16日，中國民航發(fā)布《民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，自2008年1月1日起正式運(yùn)行實(shí)施。此后，S航空公司每月進(jìn)行一次全面的服務(wù)質(zhì)量檢查。它發(fā)現(xiàn)并提出了100個(gè)大大小小的服務(wù)質(zhì)量問題，具體如下表1.2。由于監(jiān)理人員檢查方法和工具的影響，也只能反映出一些問題，具體問題可能比這個(gè)更多。表1.3服務(wù)質(zhì)量綜合檢查發(fā)現(xiàn)問題統(tǒng)計(jì)表序號類別次數(shù)百分比1設(shè)施設(shè)備維護(hù)28.527.1%2值機(jī)辦理14.714.0%3安檢服務(wù)17.516.7%4環(huán)境衛(wèi)生109.6%5廣播信息7.57.1%6商品餐飲65.8%7交通秩序74.5%8柜臺整潔4.710.3%9其他問題4.13.9%資料來源：根據(jù)作者整理除了設(shè)施設(shè)備等硬件原因外的服務(wù)質(zhì)量等問題的出現(xiàn)，還與S航空公司務(wù)質(zhì)量監(jiān)管不足、監(jiān)管職能不明確密切相關(guān)。需要進(jìn)一步完善服務(wù)監(jiān)管、單位自查、旅客監(jiān)督等一系列服務(wù)質(zhì)量，要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)轉(zhuǎn)變”，即把突發(fā)性監(jiān)管轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)常性監(jiān)管，把事后監(jiān)管轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑氨O(jiān)管，把單項(xiàng)監(jiān)管轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑氨O(jiān)管政府部門納入群眾監(jiān)督。管理者需要有高品質(zhì)，民航不斷在快速發(fā)展，硬件水平和服務(wù)要求也在提升，新的沖突也在不斷發(fā)生，如果管理者的專業(yè)素質(zhì)跟不上S航空公司日益增長的發(fā)展，就會(huì)更直接的影響到機(jī)場的正常運(yùn)營。1.3.3服務(wù)環(huán)境建設(shè)不當(dāng)航空運(yùn)輸類服務(wù)是一個(gè)受到各類因素影響、非常敏感的行業(yè)，無論S航空公司多么努力，管理多么科學(xué)，也無法避免航班延誤的問題發(fā)生，這是航空公司的特性決定的。但航空公司可以采取切實(shí)可行的措施加以減少，雖然S航空公司也在努力減少航空延誤的問題發(fā)生，但因?yàn)闊o法有效獲取消費(fèi)者的信任，或者對航空延誤的問題處理不當(dāng)，導(dǎo)致因?yàn)楹桨嘌诱`被旅客投訴的問題屢見不鮮。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因，與我國民航不太完善的法律法規(guī)體系不無關(guān)系，還S航空公司也有自身的責(zé)任所在，那就是航空服務(wù)補(bǔ)救不夠有效。由于與媒體沒有建立良好的關(guān)系，部分媒體根本不知道事情的真相，但在報(bào)道這類事件時(shí)存在斷章取義的問題，社會(huì)上往往容易對旅客這樣的“弱勢”群體抱有無條件的同情心，導(dǎo)致相關(guān)執(zhí)法部門認(rèn)為S航空公司不作為，從而對其采取警告或處罰措施，卻無形中助長了部分旅客消費(fèi)者的違法行為。從長期來看，這種妥協(xié)是不