第3頁共3頁2023酒?店客房領(lǐng)班?述職報告?尊敬的各位?領(lǐng)導(dǎo)：時?光如梭轉(zhuǎn)眼?間為以調(diào)到?客房部已有?一個多月時?間了，從保?安部到客房?部，從一個?門外漢到一?個內(nèi)行的過?程中，有心?酸也有快樂?，從一開始?做一個床的?___分鐘?到現(xiàn)在地_?__分__?_秒，是和?領(lǐng)導(dǎo)的幫助?和我自己的?努力是分不?開的,沒有?領(lǐng)導(dǎo)的幫助?也沒有我的?現(xiàn)在,使我?從客房部的?工作產(chǎn)生了?濃厚的興趣?，我對客房?工作已經(jīng)有?了深刻的了?解。我相信?我可以勝任?客房領(lǐng)班的?這份工作。?作為客房部?領(lǐng)班的工作?分查訪程序?，和日常工?作內(nèi)容和處?理一般客人?投訴所組成?的一·查訪?程序1.打?開房門檢查?電源在檢查?門鎖是否完?好然后按照?門的里外檢?查門的頂部?及下面,走?火圖、防盜?鏈、窺鏡是?否完好。?2.面墻壁?的清潔，然?后檢查物品?是否整齊。?3.寫字?臺上面鏡子?是否明亮，?鏡子頂部是?否有塵土，?然后打開電?視機，檢查?是否正常工?作，頻道是?否在應(yīng)停的?頻道內(nèi)，檢?查里外的印?刷品是否整?齊，然后檢?查桌面有無?灰塵，電視?機電線有無?灰塵檢查椅?子是否潔凈?及有無損壞?。4.檢?查窗簾是否?拉緊打開自?如，窗簾是?否潔凈，關(guān)?閉時是否垂?直均勻，窗?是否關(guān)閉，?窗臺是否潔?凈，玻璃是?否明亮。?5.茶葉、?火柴是否齊?全，擺放位?置是否正確?。6.查?床下是否有?雜物，床罩?鋪放是否整?齊美觀。?7.檢查空?調(diào)控制器性?能是否良好?及空調(diào)開關(guān)?的潔凈。?8.檢查衛(wèi)?生間門的里?外兩面及頂?部的清潔。?9.檢查?云石臺面臉?盆是否潔凈?，水龍頭有?無水漬及光?亮度，物品?補充是否齊?全及擺放位?置是否正確?，毛巾是否?整潔，數(shù)量?是否齊全，?鏡子是否清?潔明亮，鏡?子上沿有無?塵土。1?0.臺面下?喉管，墻壁?，墻腳是否?潔凈及垃圾?桶是否潔凈?。11.?查恭桶地座?四周，廁板?及內(nèi)壁有無?黃印，檢查?沖水系統(tǒng)是?否良好，檢?查衛(wèi)生紙及?衛(wèi)生袋齊全?。12.?查廁所地面?的清潔程度?，察看有無?印漬、毛發(fā)?。13.?查發(fā)現(xiàn)的問?題，包括清?潔問題及物?品補充問題?，應(yīng)及時通?知服務(wù)員馬?上糾正，如?屬工程問題?，馬上下維?修單及時修?理。14?.開房間時?注意門是否?能鎖死。?15.好查?房工作表，?特殊問題作?好記錄。二?·日常工作?內(nèi)容1·熟?悉房間數(shù)量?、房型、朝?向等2.客?房內(nèi)配備的?設(shè)施設(shè)備以?及使用方法?___日常?房間清理4?.酒店公共?區(qū)域以及環(huán)?境衛(wèi)生的維?護5、掌握?與客房相關(guān)?的規(guī)章制度?6.布草與?客房地管理?7.服務(wù)員?的合理調(diào)配?三、一般客?人投訴1、?投訴的類型?分為___?個類型電話?投訴、書面?投訴、當(dāng)面?投訴方法：?1、客人?提出投訴時?應(yīng)站在客人?的立場上表?示同情，以?便在感情上?首先獲取好?感對客人投?訴中具體要?求能解決定?應(yīng)立即答應(yīng)?客人并采取?合理的解決?方法。2?、客人投訴?中提出的有?關(guān)要求當(dāng)時?不能解決定?應(yīng)立即同有?關(guān)部門主管?、服務(wù)人員?協(xié)調(diào)調(diào)查或?向主管領(lǐng)導(dǎo)?反映同時做?好記錄，客?觀事實不清?楚投訴及酒?店和客人雙?方利益時要?走訪客人認(rèn)?真調(diào)查，搞?清事實真相?然后提出處?理意見。?3、電話或?書面投訴要?做好投訴記?錄，由此投?訴受理后要?信函告知客?人事情正在?處理中特別?是當(dāng)?shù)仄渌?單位的投訴?客人要求轉(zhuǎn)?訴的要將投?訴內(nèi)容告知?單位客人指?明道姓投訴?店員的必須?通知員工所?在部門，管?理人員查清?客觀事實經(jīng)?部門主管解?決后將處理?結(jié)果告知客?人。5`客?人投訴情況?事實原因在?酒店方面的?要在客人沒?有離店時應(yīng)?走訪客人當(dāng)?面道歉急時?采取補救，?在酒店內(nèi)部?的投訴應(yīng)在?客人還沒有?離店前解決?不要讓客人?帶著不好的?印象離店。?6、如果?客人提出的?投訴超出接?待人員的職?責(zé)范圍要立?即與上級聯(lián)?系情有關(guān)部?門主管處理?，如果客人?提出投訴訟?時間不常便?離開要講客?人提出投訴?書面通知領(lǐng)?導(dǎo)，并做好?記