如何提高銷售技巧第一頁，共六十二頁，2022年，8月28日一、學(xué)會傾聽顧客的聲音作為一名優(yōu)秀的銷售人員，要學(xué)會傾聽顧客的聲音，可以有效地了解顧客的喜好、需求、愿望以及不滿，有利于與顧客建立良好的關(guān)系。即使是一個牢騷滿腹、最不容易對付的人，在富有耐心、同情心的傾聽者面前，都常常會軟化而變的同情達(dá)理。第二頁，共六十二頁，2022年，8月28日有時，一雙好耳朵比一副好口才更管用第三頁，共六十二頁，2022年，8月28日傾聽的技巧傾聽的五個層次

第四頁，共六十二頁，2022年，8月28日忽視地聽忽視地聽是第一層次，別人的話偶爾聽一下，有時候不聽。假裝地聽假裝地聽是第二個層次，別人在說話，不聽不好，就假裝在聽，而實際心理面在想自己的事第五頁，共六十二頁，2022年，8月28日有選擇地聽有選擇地聽是第三個層次，感興趣的聽，不感興趣的不聽，右耳進(jìn)左耳出。全神貫注地聽全神貫注地聽是第四個層次，顧客在講話，銷售人員在認(rèn)真的聽，并且不斷地在回應(yīng)顧客，鼓勵對方說下去。第六頁，共六十二頁，2022年，8月28日有同情心地聽有同情心的聽是最高層次，帶著同情心去聽對方說話，當(dāng)對方高興時，為他感到高興，當(dāng)對方悲哀時，為他憂傷要想作好銷售就要學(xué)會全神貫注的去聽顧客講話，這是提升業(yè)績的最好方法第七頁，共六十二頁，2022年，8月28日傾聽的原則和技巧一名優(yōu)秀的銷售人員不僅要善于傾聽顧客的要求和渴望，還要傾聽顧客的異議和抱怨。此外，還要能夠聽出顧客沒有表達(dá)出來的意思，沒有明白地說出來的需求。上帝給人們兩只耳朵，就是讓人們多聽少說。銷售人員。。。。。。第八頁，共六十二頁，2022年，8月28日1、耐心耐心就是不要打斷顧客的話。2、關(guān)心銷售人員要帶著真正的興趣傾聽顧客在說什么要理解顧客說的話銷售人員應(yīng)該學(xué)會用眼睛去聽。與顧客保持目光接觸，觀察顧客面部表情，注意他的聲調(diào)變化第九頁，共六十二頁，2022年，8月28日3、不要假設(shè)自己知道永遠(yuǎn)不要假設(shè)自己知道顧客在說什么，就會造成先入為主的觀念，認(rèn)為自己真的知道顧客的需求，而不去認(rèn)真的聽。聽完顧客的話之后，還應(yīng)該征詢對方的意見，以應(yīng)征所聽到的。第十頁，共六十二頁，2022年，8月28日微笑不花一分錢，卻能給你帶來巨大的好處微笑會使對方富有，卻不會使你變窮；它只要瞬間，留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)，沒有微笑，你就不會這樣富有和強大，微笑能給家庭帶來幸福；微笑能給生意帶來好運；給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅，微笑的魅力第十一頁，共六十二頁，2022年，8月28日微笑使失意者感到歡樂，使悲傷者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不到、討不來、借不到、偷不走，微笑是無價之寶；有人因過于勞累，發(fā)不出微笑，把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。第十二頁，共六十二頁，2022年，8月28日微笑的作用微笑可以感染顧客微笑可以激發(fā)熱情微笑可以增加創(chuàng)造力第十三頁，共六十二頁，2022年，8月28日微笑的三和一1、與眼睛的結(jié)合眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”；二是“眼神笑”2、與語言的結(jié)合3、與身體的結(jié)合第十四頁，共六十二頁，2022年，8月28日二、運用“FAB”的技巧引導(dǎo)顧客“FAB”概述所謂的“FAB”就是：特點（Feature)優(yōu)點(Advantage)利益(Benefit)。第十五頁，共六十二頁，2022年，8月28日優(yōu)點利益特點成功銷售第十六頁，共六十二頁，2022年，8月28日銷售人員在向顧客推銷商品時，不僅僅是在推銷商品，而是要給顧客帶來某種利益，這就是非常重要的利益推銷法。作為促銷員，一定要掌握這個技巧，并且在工作中應(yīng)用這個技巧第十七頁，共六十二頁，2022年，8月28日怎樣運用好“FAB”1、做個出色的“演員”2、對產(chǎn)品充滿信心3、避免太過激進(jìn)（把握分寸）4、正確地對待失誤第十八頁，共六十二頁，2022年，8月28日有效地傳達(dá)信息1）提及所有的利益利益是顧客最關(guān)心的方面，銷售人員要關(guān)心的方面列舉所有能獲得的利益，而不是僅僅陳述自己認(rèn)為最好的利益。即使是顧客已知的利益，銷售人員也要再次說明，這樣做可以：第十九頁，共六十二頁，2022年，8月28日即使是顧客已知的利益，銷售人員也要再次說明，這樣做可以：強化顧客的印象打消顧客可能產(chǎn)生的懷疑

銷售人員不提及，顧客就可能認(rèn)為已經(jīng)取消了這項優(yōu)惠，從而心中不滿，而且很多時候顧客并不說明不滿，只是在心中改變主意第二十頁，共六十二頁，2022年，8月28日2、使用顧客容易聽的懂的語言3、要考慮顧客的記憶儲存4、創(chuàng)造輕松的氣氛第二十一頁，共六十二頁，2022年，8月28日充分運用肢體語言

人際交往中語言、語調(diào)、和肢體語言的作用比例語言7%語調(diào)38%肢體語言55%第二十二頁，共六十二頁，2022年，8月28日1、面部表情2、手勢3、身體動作第二十三頁，共六十二頁，2022年，8月28日3、分析顧客的購買動機顧客購買動機的分類根據(jù)人們的知識、感情和意志等心理過程，可以把購買動機分為感情、理智和回顧等三種動機。第二十四頁，共六十二頁，2022年，8月28日1、感情動機感情動機是指由于人的喜、怒、哀、樂等情緒和道德、情操、群體、觀念等情感所引起的購買動機。感情動機又可分為情緒和情感的動機。第二十五頁，共六十二頁，2022年，8月28日情緒動機情緒動機是由外界環(huán)境因素的突然刺激而產(chǎn)生的好奇、興奮、模仿等感情而激發(fā)的購買動機。影響情緒動機的外界因素很多，例如廣告、展銷、表演、降價等。第二十六頁，共六十二頁，2022年，8月28日情感動機情感動機所引發(fā)的購買欲望，多注重商品的外在質(zhì)量，講究包裝精美、樣式新穎、色彩艷麗，對商品價格不求便宜，而求適中偏高。第二十七頁，共六十二頁，2022年，8月28日2、理智動機理智動機是指經(jīng)過認(rèn)真考慮，在理智的約束下產(chǎn)生的購買動機。顧客對所購買商品有一定的了解、認(rèn)識、經(jīng)過一定的比較和選擇。理智動機的形成比較復(fù)雜，有一個從感情到理性的心理活動過程。第二十八頁，共六十二頁，2022年，8月28日喜好激情評價選擇決定理智動機的形成過程第二十九頁，共六十二頁，2022年，8月28日3、惠顧動機惠顧動機是指顧客處于某種企業(yè)或某種商品的信任和偏好而產(chǎn)生的購買動機，也叫信任動機。在惠顧動機的支配下，顧客會重復(fù)、習(xí)慣地向某一推銷商或商店購買商品。顧客之所以產(chǎn)生惠顧動機，常常是因為：第三十頁，共六十二頁，2022年，8月28日銷售人員禮貌周到；商品品質(zhì)優(yōu)良、價格適當(dāng)、品種繁多；商店信譽良好、提供信用及勞務(wù)、地點時間都很便利、店面布置美觀。因此，每個商店的特色都可以給予顧客一種不同的印象第三十一頁，共六十二頁，2022年，8月28日購買動機對購買行為的作用動機是行為的動因，具體分析，顧客的購買動機對其購買行為具體有下列作用。1、激發(fā)作用這是引起購買行為的初始動機，這種動機能有效地引導(dǎo)顧客購買商品。動機的基本作用，就是激發(fā)作用。第三十二頁，共六十二頁，2022年，8月28日2、選擇作用這是動機的調(diào)節(jié)功能所起的作用。因為顧客的動機是多種多樣的，這些動機的目標(biāo)可能一致，也可能矛盾。動機的選擇作用，可以引導(dǎo)顧客決定購買某種品牌的商品第三十三頁，共六十二頁，2022年，8月28日3、維持作用顧客的行為是有連貫性的，動機的實現(xiàn)往往也要有一定的時間過程，動機始終都起著激勵作用，直到行為目標(biāo)實現(xiàn)為止。第三十四頁，共六十二頁，2022年，8月28日4、強化作用動機的強化作用具有正負(fù)兩方面的功能。為滿足動機的結(jié)果，不斷的保持與強化行為動因，叫作“正強化”；反之，起著減弱和消退行為作用，叫作“負(fù)強化”。第三十五頁，共六十二頁，2022年，8月28日5、終止作用當(dāng)動機已經(jīng)實現(xiàn)，或是由于刺激與需要的變化，動機都會起停止行為的作用。當(dāng)然，一個動機停止了另一個動機又可以產(chǎn)生，激發(fā)新的行為過程，從而循環(huán)反復(fù)，做出商品銷售的繁榮局面。第三十六頁，共六十二頁，2022年，8月28日四、銷售的三個步驟1、觀察銷售人員要善于觀察，揣磨顧客的需要。通過觀察顧客的動作和表情來推測顧客的需要。通過向顧客推薦一兩件商品，觀察顧客的反應(yīng)，以此來了解顧客的意愿。第三十七頁，共六十二頁，2022年，8月28日通過自然的提問來詢問顧客的想法。傾聽顧客的意見。觀察揣磨顧客需要與商品提示應(yīng)該結(jié)合起來，交替進(jìn)行，而不能將其割裂開來。第三十八頁，共六十二頁，2022年，8月28日2、打招呼說明觀察到顧客的需要之后，銷售人員一般應(yīng)以三種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸：與顧客打招呼；直接向顧客介紹其中一產(chǎn)品。這個過程中銷售人員必須做好產(chǎn)品的說明工作，這就要求銷售人員對于自己所銷售的產(chǎn)品有充分的了解。第三十九頁，共六十二頁，2022年，8月28日3、說服顧客在聽到銷售人員的相關(guān)講解之后，往往會做出決策，銷售人員要把握機會，及時的說服顧客購買產(chǎn)品。再說明過程中，必須有針對性的消除顧客的疑慮，針對顧客的興趣進(jìn)行強化說明。第四十頁，共六十二頁，2022年，8月28日實事求是投其所好輔以動作用商品說話幫助顧客比較、選擇說服顧客的方法第四十一頁，共六十二頁，2022年，8月28日銷售的三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)1、接待促銷員每天都要接待各種各樣顧客，能否讓顧客感到十分滿意，是銷售第一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。促銷員應(yīng)采用靈活多樣的接待技巧，滿足顧客的不同需要第四十二頁，共六十二頁，2022年，8月28日接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象。接待熟悉的老顧客要突出熱情，使其有如逢摯友的感覺。接待性子急或有急事的顧客動作要迅速快捷，不要耽擱顧客的事情。第四十三頁，共六十二頁，2022年，8月28日接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩的情緒。接待老顧客，要注意方便和實用，讓老人感到公道實在。接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好顧客的參謀，不要敷衍了事。第四十四頁，共六十二頁，2022年，8月28日接待自有主張的顧客，要讓顧客自由的挑選，不要打擾顧客。第四十五頁，共六十二頁，2022年，8月28日2、說明銷售人員在說明產(chǎn)品時即要突出產(chǎn)品的優(yōu)點又要讓顧客感到舒服。語言有邏輯性層次清楚，表達(dá)明白。說話突出重點和要點，避免無謂的鋪墊。不夸大其辭，不吹牛誆騙。第四十六頁，共六十二頁，2022年，8月28日不污辱、挖苦、諷刺顧客。不與顧客發(fā)生爭論?！暗绞采筋^唱什么歌，見什么人說什么話”說明方式要靈活因人而異。不使用粗陋的話語，避免方言土語。第四十七頁，共六十二頁，2022年，8月28日語言方式上的細(xì)節(jié)：少用命令式，多用請求式少用否定句，多用肯定句多用先貶后褒的方法配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣幼鞯谒氖隧?，共六十二頁?022年，8月28日3、退換服務(wù)在退換貨的過程中，促銷員應(yīng)當(dāng)做到：端正認(rèn)識明白處理好顧客退換貨的業(yè)務(wù)是體現(xiàn)商店誠意的最好途徑。要意識到顧客的信賴和喜愛是千金不換的財富。第四十九頁，共六十二頁，2022年，8月28日要以愛心去對待顧客，不怕麻煩，不推諉，急顧客之所急，迅速的幫顧客處理好退換貨。在服務(wù)過程中，銷售人員要向顧客誠心的道歉，并保證不發(fā)生類似事情第五十頁，共六十二頁，2022年，8月28日如果在一段時間期內(nèi)，同一產(chǎn)品有數(shù)起過敏現(xiàn)象發(fā)生應(yīng)及時向上級反映。第五十一頁，共六十二頁，2022年，8月28日五、回答顧客提問的技巧銷售人員在回答顧客的提問時，沒有固定的模式，但是有一些技巧可以使銷售人員的回答更貼心，讓顧客滿意。第五十二頁，共六十二頁，2022年，8月28日1、認(rèn)真的聽取顧客對產(chǎn)品的意見2、回答問題之前應(yīng)有短暫的停頓第五十三頁，共六十二頁，2022年，8月28日3、對顧客表現(xiàn)出同情心我明你的意思，很多人都是這么看的，我知道您的要求，之類話來回答顧客。4、復(fù)述顧客提出的問題，（表示自己已經(jīng)知道顧客的意思）第五十四頁，共六十二頁，2022年，8月28日5、回答顧客提出的疑問第五十五頁，共六十二頁，2022年，8月28日六、常用的產(chǎn)品銷售法1、習(xí)慣銷售法2、理智銷售法3、經(jīng)濟(jì)銷售法4、沖動銷售法5、浪漫銷售法6、熱情銷售法7、特意銷售法第五十六頁，共六十二頁，2022年，8月28日七、接待不同顧客的藝術(shù)1、明確購買的顧客2、猶豫購買的顧客3、無目地的顧客4、爭取購買的顧客5、沖動購買的顧客第五十七頁，共六十二頁，2022年，8月28日八、銷售常識的掌握

產(chǎn)品陳列的常識合理的陳列商