第18頁共18頁客服人?員的2?023?年個人?工作總?結(jié)歲?末年初?，新的?一年已?經(jīng)開始?了，我?們的工?作也告?一段落??；厥?過去的?一年，?我們在?工作中?雖然沒?出現(xiàn)大?的過失?，但在?很多問?題的處?理上還?不到位?，以及?工作中?的一些?小細(xì)節(jié)?沒能做?到很完?美。我?們小組?定期由?王師傅?組織召?開小組?會議，?總結(jié)問?題，及?時改正?。下面?將上一?年度遇?到的問?題及需?要改進(jìn)?的地方?總結(jié)如?下，希?望也能?給其他?同事帶?來一定?幫助：?1、?語言交?流技巧?方面：?（1?）與用?戶對話?時，應(yīng)?仔細(xì)推?敲，講?話要嚴(yán)?謹(jǐn)，要?講究藝?術(shù)。多?用“請?”，使?語氣更?緩和;?向用戶?致歉時?盡量用?“對不?起”，?不用“?抱歉”?，這樣?顯得更?真誠;?遇到用?戶打來?電話向?我們問?候說“?您好”?時，盡?量不要?再說回?應(yīng)“您?好”，?可以用?“請問?您需要?什么幫?助”來?代替;?如需請?用戶講?話時，?可以用?“您請?講”而?不要用?“您說?”;不?要跟用?戶說簡?稱，講?話要完?整規(guī)范?，不要?出現(xiàn)“?漏保、?招商、?農(nóng)業(yè)、?工商”?等詞，?或出現(xiàn)?一些病?句及倒?裝句。?語速要?適宜，?遇有老?人或聽?力不太?好的用?戶，應(yīng)?適當(dāng)提?高音量?并放慢?語速。?（2?）在用?戶電卡?出現(xiàn)問?題需要?修卡時?，應(yīng)先?向用戶?致歉，?介紹網(wǎng)?點(diǎn)時，?可以特?意聲明?“您稍?等，我?幫您找?一個最?近的網(wǎng)?點(diǎn)”，?并向用?戶解釋?清造成?此現(xiàn)象?的原因?，提醒?用戶以?后插卡?輸電盡?量時間?長一些?，以避?免發(fā)生?此類情?況，使?用戶感?到我們?對待工?作是負(fù)?責(zé)任的?，從而?能體諒?并配合?我們的?工作，?減少不?必要的?爭端;?接到用?戶因故?障停電?來電話?詢問時?，要先?向用戶?致歉，?并表明?“保證?您用電?是我們?的責(zé)任?，出現(xiàn)?故障我?們肯定?會馬上?處理，?盡快恢?復(fù)供電?，減少?停電給?您帶來?的不便?”;因?各家銀?行__?__小?時購電?網(wǎng)點(diǎn)使?用的不?全是‘?一卡通?’，其?名稱各?不相同?，答復(fù)?用戶時?不應(yīng)一?概而論?，可以?說‘銀?行交易?卡’。?（3?）接聽?電話時?要認(rèn)真?，注意?聽用戶?講的每?一句話?，全面?分析用?戶反映?的問題?，找出?關(guān)鍵，?分清造?成事件?發(fā)生的?責(zé)任部?門，盡?快使用?戶的問?題得到?解決;?該講清?的一定?要向用?戶講清?楚，不?要以命?令的口?吻要求?用戶去?做什么?，也不?要隨便?承諾或?答復(fù)用?戶一些?不確定?性問題?和要求?，講話?不能過?于羅嗦?，避免?使用戶?產(chǎn)生厭?煩情緒?，要換?位思考?，設(shè)身?處地的?為用戶?著想;?與用戶?對話時?，要占?據(jù)主動?位置，?不要光?憑經(jīng)驗(yàn)?，講話?過于隨?意，并?要注意?答復(fù)用?戶時要?留有余?地，給?自己留?后路。?2、?業(yè)務(wù)及?問題處?理方面?：（?1）新?建小區(qū)?，咨詢?有關(guān)臨?時轉(zhuǎn)正?式用電?問題：?可以?這樣解?釋：因?小區(qū)整?體工程?未完，?開發(fā)商?又不能?等所有?工程竣?工后再?出售商?品房，?所以只?能完工?一棟出?售一棟?，期間?不具備?轉(zhuǎn)成正?式供電?條件，?所以暫?時用施?工用電?向居民?供電。?工程竣?工，并?不是指?整棟樓?的完工?，而是?指該小?區(qū)工程?的整體?竣工，?包括：?煤氣、?上下水?、電、?小區(qū)的?附屬設(shè)?施等，?在其竣?工報告?上蓋有?相關(guān)單?位的竣?工意見?及公章?，只有?蓋齊了?，才是?真正的?竣工，?才能到?電力公?司辦理?相關(guān)手?續(xù)。?（2）?關(guān)于卡?表退費(fèi)?問題：?可以?這樣解?釋：如?屬整體?拆遷或?電卡與?樓道燈?電卡弄?混的情?況一般?都可以?辦理退?費(fèi)，其?它情況?原則上?不予辦?理,但?用戶如?有特殊?原因可?直接與?相應(yīng)屬?地網(wǎng)點(diǎn)?聯(lián)系詢?問。?（3）?關(guān)于石?景山校?表問題?：如?遇到石?景山區(qū)?用戶想?校驗(yàn)電?表的話?，可以?解釋：?因校表?部門是?周一至?周五行?政時間?上班，?如用戶?上午報?修一般?當(dāng)天就?能安排?處理，?可以向?用戶解?釋清楚?，以免?造成用?戶誤會?。其它?城區(qū)此?類工作?一般不?能當(dāng)天?安排，?如用戶?報修幾?天后未?處理要?求催辦?時，可?以請用?戶直接?與各公?司卡表?校驗(yàn)部?門聯(lián)系?約時。?（4?）當(dāng)用?戶反映?電表表?內(nèi)開關(guān)?合不上?時，一?定要給?用戶核?實(shí)電量?，不管?新表舊?表，因?電表零?度會自?動掉閘?，不輸?入電量?的話開?關(guān)也是?合不上?的，但?這種情?況屬于?正?，F(xiàn)?象，請?用戶購?電即可?。如經(jīng)?核實(shí)不?屬上述?情況就?須請用?戶斷開?室內(nèi)所?有電器?及漏電?開關(guān)試?試。因?為家用?電器及?線路很?有可能?導(dǎo)致線?路短路?，從而?使表內(nèi)?開關(guān)掉?閘或合?不上，?只有將?有問題?的線路?斷開后?合表內(nèi)?開關(guān)，?才能準(zhǔn)?確判斷?表內(nèi)開?關(guān)是否?出現(xiàn)故?障。但?要記住?盡量不?要讓用?戶試插?插座，?因線路?短路可?能會造?成打火?，會有?一定危?險。?（5）?關(guān)于詢?問計(jì)劃?檢修停?電范圍?的問題?：可?以這樣?解釋：?因?yàn)殡?力公司?的線路?是錯綜?復(fù)雜的?，具體?是否包?括用戶?所在區(qū)?域無法?立即幫?您確定?。我們?向社會?公告相?關(guān)信息?只是給?附近居?民作為?參考，?做個提?醒，具?體可以?向房產(chǎn)?單位確?定一下?，因?yàn)?您既然?住在這?個小區(qū)?，作為?物業(yè)或?產(chǎn)權(quán)單?位就有?責(zé)任和?義務(wù)保?證您的?煤、電?、水、?氣等公?用設(shè)施?的使用?。（?6）如?接到用?戶來電?話反映?我公司?人員在?搶修現(xiàn)?場由于?某原因?與用戶?發(fā)生爭?執(zhí)并有?打傷用?戶行為?時：?可以這?樣解釋?：既然?已經(jīng)出?現(xiàn)打傷?人的情?況，且?您在現(xiàn)?場有人?證、物?證，這?種事件?就不在?我們服?務(wù)范圍?以內(nèi)了?，建議?您可以?采取法?律手段?，找公?公安機(jī)?關(guān)或撥?打11?0等來?現(xiàn)場查?清事實(shí)?，如確?屬我公?司人員?責(zé)任并?造成輕?傷及以?上后果?的話，?我們工?作人員?就要負(fù)?刑事責(zé)?任了，?且我公?司也會?對其直?接責(zé)任?單位和?個人進(jìn)?行考核?。（?7）如?接到單?位電工?來電話?反映處?理內(nèi)部?故障，?請我公?司配合?停電的?，盡量?讓電工?自行處?理。因?電工都?應(yīng)持有?電工本?，并由?勞動局?專業(yè)考?試合格?后才能?取本，?凡持證?者都應(yīng)?具有低?壓帶電?作業(yè)技?能，如?確屬電?工能力?之外的?工作，?再酬情?安排。?（8?）關(guān)于?投訴問?題：?如接到?用戶投?訴電話?，應(yīng)先?誠懇地?向用戶?表示謝?意“歡?迎您對?我們的?工作提?出寶貴?意見和?建議，?這樣有?利于我?們工作?的完善?和提高?”。對?用戶投?訴內(nèi)容?應(yīng)仔細(xì)?傾聽，?找出用?戶想解?決的問?題關(guān)鍵?，盡量?與用戶?溝通，?幫用戶?解決問?題。但?也不能?對用戶?一味的?盲目遵?從。如?我公司?服務(wù)或?人員確?實(shí)存在?問題理?所應(yīng)當(dāng)?要記錄?，但如?根本沒?有過失?，就算?用戶投?訴也不?能受理?。例：?用戶補(bǔ)?卡需帶?房產(chǎn)證?明，但?有些用?戶不理?解想投?訴，可?以向其?解釋：?帶房產(chǎn)?證明也?是為了?避免將?來產(chǎn)生?不必要?的糾份?，是為?用戶著?想，此?類投訴?就沒必?要受理?。對于?欠費(fèi)停?電用戶?要求投?訴的，?盡量向?其解釋?清楚相?關(guān)法規(guī)?政策，?并應(yīng)將?欠費(fèi)交?清避免?停電，?如用戶?對我公?司其他?工作不?滿意的?話，可?在解決?用電問?題后再?來電話?反映，?從而減?少投訴?單的生?成。?（9）?現(xiàn)發(fā)現(xiàn)?東城區(qū)?一些居?民表前?都裝設(shè)?刀閘，?此閘是?為了方?便處理?用戶內(nèi)?部故障?的，產(chǎn)?權(quán)一般?屬于電?力公司?和房產(chǎn)?單位共?有，兩?方均有?權(quán)處理?。（?10）?用戶室?內(nèi)漏電?保護(hù)器?旁有兩?個按扭?，一個?是復(fù)位?按扭：?當(dāng)線路?短路或?漏電，?開關(guān)掉?閘時，?按一下?此按扭?開關(guān)即?可合上?;另一?個是試?驗(yàn)按扭?（有t?字型標(biāo)?志）：?如果電?表出線?有電，?按一下?此按扭?，開關(guān)?就會掉?閘，如?無動作?證明電?表出線?可能沒?電。一?般情況?下，用?戶應(yīng)每?個月做?一次掉?閘試驗(yàn)?以確定?漏電保?護(hù)器是?否正常?。3?、工作?單處理?及其它?方面：?（1?）因現(xiàn)?在發(fā)派?工作單?已經(jīng)開?始考核?，值班?員在記?錄地址?時要詳?細(xì)準(zhǔn)確?，內(nèi)容?應(yīng)簡明?扼要，?像一些?“望查?看”、?“電工?已查”?、“請?先聯(lián)系?”、“?強(qiáng)烈要?求”等?話沒必?要填寫?，確有?重要事?情再注?明。一?般的報?修單盡?量以統(tǒng)?一的格?式填寫?，可以?節(jié)省我?們填寫?時的思?考時間?，也便?于值長?管理。?不要出?現(xiàn)錯別?字及病?句，盡?量在填?寫完成?后再掛?斷電話?。（?2）值?班員應(yīng)?保持較?高的工?作積極?性，多?利用業(yè)?余時間?學(xué)習(xí)專?業(yè)知識?，平時?虛心求?教，組?員間互?相配合?，團(tuán)結(jié)?協(xié)作。?對于平?時出現(xiàn)?的問題?或重要?信息，?應(yīng)及時?記錄總?結(jié)，從?而提高?業(yè)務(wù)水?平。在?工作中?要控制?自己的?情緒，?保證每?天的工?作質(zhì)量?。遵守?工作紀(jì)?律，不?做與工?作無關(guān)?的事情?。端正?服務(wù)態(tài)?度，將?我們的?服務(wù)由?被動轉(zhuǎn)?為主動?，提高?服務(wù)意?識，站?在用戶?的立場?去看問?題。?（3）?對于已?有結(jié)果?的工作?單，如?用戶有?疑議的?，不要?輕易聽?信用戶?，可以?幫其聯(lián)?系基層?，了解?具體情?況后再?向用戶?解釋，?與用戶?談話中?不要隨?便表態(tài)?，分析?誰對誰?錯等。?（4?）接到?遠(yuǎn)郊反?映停電?電話，?如沒有?事故上?報需轉(zhuǎn)?到屬地?客服時?，可以?在轉(zhuǎn)接?后點(diǎn)擊?會議，?可以了?解到是?否出現(xiàn)?故障，?如屬于?外線故?障應(yīng)上?報值長?發(fā)布公?告，使?再次接?到此處?電話的?值班人?員方便?判斷。?以上?三個方?面都是?我小組?組員平?時接話?時遇到?的問題?和不足?之處，?通過王?師傅的?及時指?正與嚴(yán)?格監(jiān)督?，我們?已逐步?掌握了?相關(guān)業(yè)?務(wù)知識?并已深?刻理解?，只有?將知識?做到融?會貫通?了，才?能更清?楚明白?的為用?戶解釋?服務(wù)。?在與用?戶對話?方面，?我們也?改了很?多毛病?，例如?口頭語?、語氣?語調(diào)、?對話技?巧等，?都是越?來越規(guī)?范。雖?然這一?年中我?們?nèi)〉?了一定?進(jìn)步，?但距離?完美的?接好每?一個電?話還差?得很遠(yuǎn)?。不管?是在業(yè)?務(wù)上還?是服務(wù)?上，我?們都要?向其他?組的優(yōu)?秀值班?員或其?他單位?的服務(wù)?標(biāo)兵學(xué)?習(xí)，提?高自身?素質(zhì)。?王師?傅經(jīng)常?在方便?或閑余?時間帶?組員進(jìn)?行實(shí)物?學(xué)習(xí)，?這樣能?更簡單?明了的?使我們?掌握相?關(guān)知識?。在新?的一年?里，我?們希望?能再多?一些有?關(guān)業(yè)務(wù)?的現(xiàn)場?實(shí)踐，?例如：?新增的?網(wǎng)絡(luò)電?表、線?路的驅(qū)?鳥器、?用戶側(cè)?的計(jì)量?裝置及?接線、?新建社?區(qū)的相?關(guān)各項(xiàng)?業(yè)務(wù)流?程等，?現(xiàn)在我?們對上?述業(yè)務(wù)?只是大?概了解?，如果?用戶咨?詢具體?信息，?我們就?無法答?復(fù)用戶?了，通?過現(xiàn)場?實(shí)地學(xué)?習(xí)能使?我們更?深入地?掌握扎?實(shí)，增?加我們?的業(yè)務(wù)?深度。?因現(xiàn)在?經(jīng)常遇?到一些?記者或?法律意?識較強(qiáng)?的用戶?來電話?咨詢一?些問題?，我們?回答時?感覺有?些吃力?，講話?不嚴(yán)謹(jǐn)?，這樣?很容易?讓用戶?鉆空子?，造成?不必要?的麻煩?，希望?能講解?一些平?時常用?的法律?基礎(chǔ)知?識。在?與用戶?的交流?語言上?，我們?要繼續(xù)?以高標(biāo)?準(zhǔn)嚴(yán)格?要求自?己，給?用戶提?供規(guī)范?，周到?，熱情?，快捷?的服務(wù)?，也請?王師傅?予以監(jiān)?督指導(dǎo)??？?服人員?的20?23年?個人工?作總結(jié)?（二）?歲末?年初，?新的一?年已經(jīng)?開始了?，我們?的工作?也告一?段落。?回首過?去的一?年，我?們在工?作中雖?然沒出?現(xiàn)大的?過失，?但在很?多問題?的處理?上還不?到位，?以及工?作中的?一些小?細(xì)節(jié)沒?能做到?很完美?。我們?小組定?期由王?師傅組?織召開?小組會?議，總?結(jié)問題?，及時?改正。?下面將?上一年?度遇到?的問題?及需要?改進(jìn)的?地方總?結(jié)如下?，希望?也能給?其他同?事帶來?一定幫?助：?1、語?言交流?技巧方?面：?與用戶?對話時?，應(yīng)仔?細(xì)推敲?，講話?要嚴(yán)謹(jǐn)?，要講?究藝術(shù)?。多用?“請”?，使語?氣更緩?和;向?用戶致?歉時盡?量用“?對不起?”，不?用“抱?歉”，?這樣顯?得更真?誠;遇?到用戶?打來電?話向我?們問候?說“您?好”時?，盡量?不要再?說回應(yīng)?“您好?”，可?以用“?請問您?需要什?么幫助?”來代?替;如?需請用?戶講話?時，可?以用“?您請講?”而不?要用“?您說”?;不要?跟用戶?說簡稱?，講話?要完整?規(guī)范，?不要出?現(xiàn)“漏?保、招?商、農(nóng)?業(yè)、工?商”等?詞，或?出現(xiàn)一?些病句?及倒裝?句。語?速要適?宜，遇?有老人?或聽力?不太好?的用戶?，應(yīng)適?當(dāng)提高?音量并?放慢語?速。?在用戶?電卡出?現(xiàn)問題?需要修?卡時，?應(yīng)先向?用戶致?歉，介?紹網(wǎng)點(diǎn)?時，可?以特意?聲明“?您稍等?，我?guī)?您找一?個最近?的網(wǎng)點(diǎn)?”，并?向用戶?解釋清?造成此?現(xiàn)象的?原因，?提醒用?戶以后?插卡輸?電盡量?時間長?一些，?以避免?發(fā)生此?類情況?，使用?戶感到?我們對?待工作?是負(fù)責(zé)?任的，?從而能?體諒并?配合我?們的工?作，減?少不必?要的爭?端;接?到用戶?因故障?停電來?電話詢?問時，?要先向?用戶致?歉，并?表明“?保證您?用電是?我們的?責(zé)任，?出現(xiàn)故?障我們?肯定會?馬上處?理，盡?快恢復(fù)?供電，?減少停?電給您?帶來的?不便”?;因各?家銀行?___?_小時?購電網(wǎng)?點(diǎn)使用?的不全?是‘一?卡通’?，其名?稱各不?相同，?答復(fù)用?戶時不?應(yīng)一概?而論，?可以說?‘銀行?交易卡?’。?接聽電?話時要?認(rèn)真，?注意聽?用戶講?的每一?句話，?全面分?析用戶?反映的?問題，?找出關(guān)?鍵，分?清造成?事件發(fā)?生的責(zé)?任部門?，盡快?使用戶?的問題?得到解?決;該?講清的?一定要?向用戶?講清楚?，不要?以命令?的口吻?要求用?戶去做?什么，?也不要?隨便承?諾或答?復(fù)用戶?一些不?確定性?問題和?要求，?講話不?能過于?羅嗦，?避免使?用戶產(chǎn)?生厭煩?情緒，?要換位?思考，?設(shè)身處?地的為?用戶著?想;與?用戶對?話時，?要占據(jù)?主動位?置，不?要光憑?經(jīng)驗(yàn)，?講話過?于隨意?，并要?注意答?復(fù)用戶?時要留?有余地?，給自?己留后?路。?2、業(yè)?務(wù)及問?題處理?方面：?新建?小區(qū)，?咨詢有?關(guān)臨時?轉(zhuǎn)正式?用電問?題：?可以這?樣解釋?：因小?區(qū)整體?工程未?完，開?發(fā)商又?不能等?所有工?程竣工?后再出?售商品?房，所?以只能?完工一?棟出售?一棟，?期間不?具備轉(zhuǎn)?成正式?供電條?件，所?以暫時?用施工?用電向?居民供?電。工?程竣工?，并不?是指整?棟樓的?完工，?而是指?該小區(qū)?工程的?整體竣?工，包?括：煤?氣、上?下水、?電、小?區(qū)的附?屬設(shè)施?等，在?其竣工?報告上?蓋有相?關(guān)單位?的竣工?意見及?公章，?只有蓋?齊了，?才是真?正的竣?工，才?能到電?力公司?辦理相?關(guān)手續(xù)?。關(guān)?于卡表?退費(fèi)問?題：?可以這?樣解釋?：如屬?整體拆?遷或電?卡與樓?道燈電?卡弄混?的情況?一般都?可以辦?理退費(fèi)?，其它?情況原?則上不?予辦理?,但用?戶如有?特殊原?因可直?接與相?應(yīng)屬地?網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)?系詢問?。關(guān)?于石景?山校表?問題：?如遇?到石景?山區(qū)用?戶想校?驗(yàn)電表?的話，?可以解?釋：因?校表部?門是周?一至周?五行政?時間上?班，如?用戶上?午報修?一般當(dāng)?天就能?安排處?理，可?以向用?戶解釋?清楚，?以免造?成用戶?誤會。?其它城?區(qū)此類?工作一?般不能?當(dāng)天安?排，如?用戶報?修幾天?后未處?理要求?催辦時?，可以?請用戶?直接與?各公司?卡表校?驗(yàn)部門?聯(lián)系約?時。?當(dāng)用戶?反映電?表表內(nèi)?開關(guān)合?不上時?，一定?要給用?戶核實(shí)?電量，?不管新?表舊表?，因電?表零度?會自動?掉閘，?不輸入?電量的?話開關(guān)?也是合?不上的?，但這?種情況?屬于正??，F(xiàn)象?，請用?戶購電?即可。?如經(jīng)核?實(shí)不屬?上述情?況就須?請用戶?斷開室?內(nèi)所有?電器及?漏電開?關(guān)試試?。因?yàn)?家用電?器及線?路很有?可能導(dǎo)?致線路?短路，?從而使?表內(nèi)開?關(guān)掉閘?或合不?上，只?有將有?問題的?線路斷?開后合?表內(nèi)開?關(guān)，才?能準(zhǔn)確?判斷表?內(nèi)開關(guān)?是否出?現(xiàn)故障?。但要?記住盡?量不要?讓用戶?試插插?座，因?線路短?路可能?會造成?打火，?會有一?定危險?。關(guān)?于詢問?計(jì)劃檢?修停電?范圍的?問題：?可以?這樣解?釋：因?為電力?公司的?線路是?錯綜復(fù)?雜的，?具體是?否包括?用戶所?在區(qū)域?無法立?即幫您?確定。?我們向?社會公?告相關(guān)?信息只?是給附?近居民?作為參?考，做?個提醒?，具體?可以向?房產(chǎn)單?位確定?一下，?因?yàn)槟?既然住?在這個?小區(qū)，?作為物?業(yè)或產(chǎn)?權(quán)單位?就有責(zé)?任和義?務(wù)保證?您的煤?、電、?水、氣?等公用?設(shè)施的?使用。?如接?到用戶?來電話?反映我?公司人?員在搶?修現(xiàn)場?由于某?原因與?用戶發(fā)?生爭執(zhí)?并有打?傷用戶?行為時?：可?以這樣?解釋：?既然已?經(jīng)出現(xiàn)?打傷人?的情況?，且您?在現(xiàn)場?有人證?、物證?，這種?事件就?不在我?們服務(wù)?范圍以?內(nèi)了，?建議您?可以采?取法律?手段，?找公安?機(jī)關(guān)或?撥打1?10等?來現(xiàn)場?查清事?實(shí)，如?確屬我?公司人?員責(zé)任?并造成?輕傷及?以上后?果的話?，我們?工作人?員就要?負(fù)刑事?責(zé)任了?，且我?公司也?會對其?直接責(zé)?任單位?和個人?進(jìn)行考?核。?如接到?單位電?工來電?話反映?處理內(nèi)?部故障?，請我?公司配?合停電?的，盡?量讓電?工自行?處理。?因電工?都應(yīng)持?有電工?本，并?由勞動?局專業(yè)?考試合?格后才?能取本?，凡持?證者都?應(yīng)具有?低壓帶?電作業(yè)?技能，?如確屬?電工能?力之外?的工作?，再酬?情安排?。（?8）關(guān)?于投訴?問題：?如接?到用戶?投訴電?話，應(yīng)?先誠懇?地向用?戶表示?謝意“?歡迎您?對我們?的工作?提出寶?貴意見?和建議?，這樣?有利于?我們工?作的完?善和提?高”。?對用戶?投訴內(nèi)?容應(yīng)仔?細(xì)傾聽?，找出?用戶想?解決的?問題關(guān)?鍵，盡?量與用?戶溝通?，幫用?戶解決?問題。?但也不?能對用?戶一味?的盲目?遵從。?如我公?司服務(wù)?或人員?確實(shí)存?在問題?理所應(yīng)?當(dāng)要記?錄，但?如根本?沒有過?失，就?算用戶?投訴也?不能受?理。例?：用戶?補(bǔ)卡需?帶房產(chǎn)?證明，?但有些?用戶不?理解想?投訴，?可以向?其解釋?：帶房?產(chǎn)證明?也是為?了避免?將來產(chǎn)?生不必?要的糾?份，是?為用戶?著想，?此類投?訴就沒?必要受?理。對?于欠費(fèi)?停電用?戶要求?投訴的?，盡量?向其解?釋清楚?相關(guān)法?規(guī)政策?，并應(yīng)?將欠費(fèi)?交清避?免停電?，如用?戶對我?公司其?他工作?不滿意?的話，?可在解?決用電?問題后?再來電?話反映?，從而?減少投?訴單的?生成。?（9?）現(xiàn)發(fā)?現(xiàn)東城?區(qū)一些?居民表?前都裝?設(shè)刀閘?，此閘?是為了?方便處?理用戶?內(nèi)部故?障的，?產(chǎn)權(quán)一?般屬于?電力公?司和房?產(chǎn)單位?共有，?兩方均?有權(quán)處?理。?（10?）用戶?室內(nèi)漏?電保護(hù)?器旁有?兩個按?扭，一?個是復(fù)?位按扭?：當(dāng)線?路短路?或漏電?，開關(guān)?掉閘時?，按一?下此按?扭開關(guān)?即可合?上;另?一個是?試驗(yàn)按?扭（有?t字型?標(biāo)志）?：如果?電表出?線有電?，按一?下此按?扭，開?關(guān)就會?掉閘，?如無動?作證明?電表出?線可能?沒電。?一般情?況下，?用戶應(yīng)?每個月?做一次?掉閘試?驗(yàn)以確?定漏電?保護(hù)器?是否正?常。?3、工?作單處?理及其?它方面?：因?現(xiàn)在發(fā)?派工作?單已經(jīng)?開始考?核，值?班員在?記錄地?址時要?詳細(xì)準(zhǔn)?確，內(nèi)?容應(yīng)簡?明扼要?，像一?些“望?查看”?、“電?工已查?”、“?請先聯(lián)?系”、?“強(qiáng)烈?要求”?等話沒?必要填?寫，確?有重要?事情再?注明。?一般的?報修單?盡量以?統(tǒng)一的?格式填?寫，可?以節(jié)省?我們填?寫時的?思考時?間，也?便于值?長管理?。不要?出現(xiàn)錯?別字及?病句，?盡量在?填寫完?成后再?掛斷電?話。?值班員?應(yīng)保持?較高的?工作積?極性，?多利用?業(yè)余時?間學(xué)習(xí)?專業(yè)知?識，平?時虛心?求教，?組員間?互相配?合，團(tuán)?結(jié)協(xié)作?。對于?平時出?現(xiàn)的問?題或重?要信息?，應(yīng)及?時記錄?總結(jié)，?從而提?高業(yè)務(wù)?水平。?在工作?中要控?制自己?的情緒?，保證?每天的?工作質(zhì)?量。遵?守工作?紀(jì)律，?不做與?工作無?關(guān)的事?情。端?正服務(wù)?態(tài)度，?將我們?的服務(wù)?由被動?轉(zhuǎn)為主?動，提?高服務(wù)?意識，?站在用?戶的立?場去看?問題。?對于?已有結(jié)?果的工?作單，?如用戶?有疑議?的，不?要輕易?聽信用?戶，可?以幫其?聯(lián)系基?層，了?解具體?情況后?再向用?戶解釋?，與用?戶談話?中不要?隨便表?態(tài)，分?析誰對?誰錯等?。接?到遠(yuǎn)郊?反映停?電電話?，如沒?有事故?上報需?轉(zhuǎn)到屬?地客服?時，可?以在轉(zhuǎn)?接后點(diǎn)?擊會議?，可以?了解到?是否出?現(xiàn)故障?，如屬?于外線?故障應(yīng)?上報值?長發(fā)布?公告，?使再次?接到此?處電話?的值班?人員方?便判斷?。以?上三個?方面都?是我小?組組員?平時接?話時遇?到的問?題和不?足之處?，通過?王師傅?的及時?指正與?嚴(yán)格監(jiān)?督，我?們已逐?步掌握?了相關(guān)?業(yè)務(wù)知?識并已?深刻理?解，只?有將知?識做到?融會貫?通了，?才能更?清楚明?白的為?用戶解?釋服務(wù)?。在與?用戶對?話方面?，我們?也改了?很多毛?病，例?如口頭?語、語?氣語調(diào)?、對話?技巧等?，都是?越來越?規(guī)范。?雖然這?一年中?我們?nèi)?得了一?定進(jìn)步?，但距?離完美?的接好?每一個?電話還?差得很?遠(yuǎn)。不?管是在?業(yè)務(wù)上?還是服?務(wù)上，?我們都?要向其?他組的?優(yōu)秀值?班員或?其他單?位的服?務(wù)標(biāo)兵?學(xué)習(xí)，?提高自?身素質(zhì)?。王?師傅經(jīng)?常在方?便或閑?余時間?帶組員?進(jìn)行實(shí)?物學(xué)習(xí)?，這樣?能更簡?單明了?的使我?們掌握?相關(guān)知?識。在?新的一?年里，?我們希?望能再?多一些?有關(guān)業(yè)?務(wù)的現(xiàn)?場實(shí)踐?，例如?：新增?的網(wǎng)絡(luò)?電表、?線路的?驅(qū)鳥器?、用戶?側(cè)的計(jì)?量裝置?及接線?、新建?社區(qū)的?相關(guān)各?項(xiàng)業(yè)務(wù)?流程等?，現(xiàn)在?我們對?上述業(yè)?務(wù)只是?大概了?解，如?果用戶?咨詢具?體信息?，我們?就無法?答復(fù)用?戶了，?通過現(xiàn)?場實(shí)地?學(xué)習(xí)能?使我們?更深入?地掌握?扎實(shí)，?增加我?們的業(yè)?務(wù)深度?。因現(xiàn)?在經(jīng)常?遇到一?些記者?或法律?意識較?強(qiáng)的用?戶來電?話咨詢?一些問?題，我?們回答?時感覺?有些吃?力，講?話不嚴(yán)?謹(jǐn)，這?樣很容?易讓用?戶鉆空?子，造?成不必?要的麻?煩，希?望能講?解一些?平時常?用的法?律基礎(chǔ)?知識。?在與用?戶的交?流語言?上，我?們要繼?續(xù)以高?標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)?格要求?自己，?給用戶?提供規(guī)?范，周?到，熱?情，快?捷的服?務(wù)，也?請王師?傅予以?監(jiān)督指?導(dǎo)。?客服人?員的2?023?年個人?工作總?結(jié)（三?）歲?末年初?，新的?一年已?經(jīng)開始?了，我?們的工?作也告?一段落??；厥?過去的?一年，?我們在?工作中?雖然沒?出現(xiàn)大?的過失?，但在?很多問?題的處?理上還?不到位?，以及?工作中?的一些?小細(xì)節(jié)?沒能做?到很完?美。我?們小組?定期由?王師傅?組織召?開小組?會議，?總結(jié)問?題，及?時改正?。下面?將上一?年度遇?到的問?題及需?要改進(jìn)?的地方?總結(jié)如?下，希?望也能?給其他?同事帶?來一定?幫助：?1、?語言交?流技巧?方面：?與用?戶對話?時，應(yīng)?仔細(xì)推?敲，講?話要嚴(yán)?謹(jǐn)，要?講究藝?術(shù)。多?用“請?”，使?語氣更?緩和;?向用戶?致歉時?盡量用?“對不?起”，?不用“?抱歉”?，這樣?顯得更?真誠;?遇到用?戶打來?電話向?我們問?候說“?您好”?時，盡?量不要?再說回?應(yīng)“您?好”，?可以用?“請問?您需要?什么幫?助”來?代替;?如需請?用戶講?話時，?可以用?“您請?講”而?不要用?“您說?”;不?要跟用?戶說簡?稱，講?話要完?整規(guī)范?，不要?出現(xiàn)“?漏保、?招商、?農(nóng)業(yè)、?工商”?等詞，?或出現(xiàn)?一些病?句及倒?裝句。?語速要?適宜，?遇有老?人或聽?力不太?好的用?戶，應(yīng)?適當(dāng)提?高音量?并放慢?語速。?在用?戶電卡?出現(xiàn)問?題需要?修卡時?，應(yīng)先?向用戶?致歉，?介紹網(wǎng)?點(diǎn)時，?可以特?意聲明?“您稍?等，我?幫您找?一個最?近的網(wǎng)?點(diǎn)”，?并向用?戶解釋?清造成?此現(xiàn)象?的原因?，提醒?用戶以?后插卡?輸電盡?量時間?長一些?，以避?免發(fā)生?此類情?況，使?用戶感?到我們?對待工?作是負(fù)?責(zé)任的?，從而?能體諒?并配合?我們的?工作，?減少不?必要的?爭端;?接到用?戶因故?障停電?來電話?詢問時?，要先?向用戶?致歉，?并表明?“保證?您用電?是我們?的責(zé)任?，出現(xiàn)?故障我?們肯定?會馬上?處理，?盡快恢?復(fù)供電?，減少?停電給?您帶來?的不便?”;因?各家銀?行__?__小?時購電?網(wǎng)點(diǎn)使?用的不?全是‘?一卡通?’，其?名稱各?不相同?，答復(fù)?用戶時?不應(yīng)一?概而論?，可以?說‘銀?行交易?卡’。?接聽?電話時?要認(rèn)真?，注意?聽用戶?講的每?一句話?，全面?分析用?戶反映?的問題?，找出?關(guān)鍵，?分清造?成事件?發(fā)生的?責(zé)任部?門，盡?快使用?戶的問?題得到?解決;?該講清?的一定?要向用?戶講清?楚，不?要以命?令的口?吻要求?用戶去?做什么?，也不?要隨便?承諾或?答復(fù)用?戶一些?不確定?性問題?和要求?，講話?不能過?于羅嗦?，避免?使用戶?產(chǎn)生厭?煩情緒?，要換?位思考?，設(shè)身?處地的?為用戶?著想;?與用戶?對話時?，要占?據(jù)主動?位置，?不要光?憑經(jīng)驗(yàn)?，講話?過于隨?意，并?要注意?答復(fù)用?戶時要?留有余?地，給?自己留?后路。?2、?業(yè)務(wù)及?問題處?理方面?：新?建小區(qū)?，咨詢?有關(guān)臨?時轉(zhuǎn)正?式用電?問題：?可以?這樣解?釋：因?小區(qū)整?體工程?未完，?開發(fā)商?又不能?等所有?工程竣?工后再?出售商?品房，?所以只?能完工?一棟出?售一棟?，期間?不具備?轉(zhuǎn)成正?式供電?條件，?所以暫?時用施?工用電?向居民?供電。?工程竣?工，并?不是指?整棟樓?的完工?，而是?指該小?區(qū)工程?的整體?竣工，?包括：?煤氣、?上下水?、電、?小區(qū)的?附屬設(shè)?施等，?在其竣?工報告?上蓋有?相關(guān)單?位的竣?工意見?及公章?，只有?蓋齊了?，才是?真正的?竣工，?才能到?電力公?司辦理?相關(guān)手?續(xù)。?關(guān)于卡?表退費(fèi)?問題：?可以?這樣解?釋：如?屬整體?拆遷或?電卡與?樓道燈?電卡弄?混的情?況一般?都可以?辦理退?費(fèi)，其?它情況?原則上?不予辦?理,但?用戶如?有特殊?原因可?直接與?相應(yīng)屬?地網(wǎng)點(diǎn)?聯(lián)系詢?問。?關(guān)于石?景山校?表問題?：如?遇到石?景山區(qū)?用戶想?校驗(yàn)電?表的話?，可以?解釋：?因校表?部門是?周一至?周五行?政時間?上班，?如用戶?上午報?修一般?當(dāng)天就?能安排?處理，?可以向?用戶解?釋清楚?，以免?造成用?戶誤會?。其它?城區(qū)此?類工作?一般不?能當(dāng)天?安排，?如用戶?報修幾?天后未?處理要?求催辦?時，可?以請用?戶直接?與各公?司卡表?校驗(yàn)部?門聯(lián)系?約時。?當(dāng)用?戶反映?電表表?內(nèi)開關(guān)?合不上?時，一?定要給?用戶核?實(shí)電量?，不管?新表舊?表，因?電表零?度會自?動掉閘?，不輸?入電量?的話開?關(guān)也是?合不上?的，但?這種情?況屬于?正?，F(xiàn)?象，請?用戶購?電即可?。如經(jīng)?核實(shí)不?屬上述?情況就?須請用?戶斷開?室內(nèi)所?有電器?及漏電?開關(guān)試?試。因?為家用?電器及?線路很?有可能?導(dǎo)致線?路短路?，從而?使表內(nèi)?開關(guān)掉?閘或合?不上，?只有將?有問題?的線路?斷開后?合表內(nèi)?開關(guān)，?才能準(zhǔn)?確判斷?表內(nèi)開?關(guān)是否?出現(xiàn)故?障。但?要記住?盡量不?要讓用?戶試插?插座，?因線路?短路可?能會造?成打火?，會有?一定危?險。?關(guān)于詢?問計(jì)劃?檢修停?電范圍?的問題?：可?以這樣?解釋：?因?yàn)殡?力公司?的線路?是錯綜?復(fù)雜的?，具體?是否包?括用戶?所在區(qū)?域無法?立即幫?您確定?。我們?向社會?公告相?關(guān)信息?只是給?附近居?民作為?參考，?做個提?醒，具?體可以?向房產(chǎn)?單位確?定一下?，因?yàn)?您既然?住在這?個小區(qū)?，作為?物業(yè)或?產(chǎn)權(quán)單?位就有?責(zé)任和?義務(wù)保?證您的?煤、電?、水、?氣等公?用設(shè)施?的使用?。如?接到用?戶來電?話反映?我公司?人員在?搶修現(xiàn)?場由于?某原因?與用戶?發(fā)生爭?執(zhí)并有?打傷用?戶行為?時：?可以這?樣解釋?：既然?已經(jīng)出?現(xiàn)打傷?人的情?況，且?您在現(xiàn)?場有人?證、物?證，這?種事件?就不在?我們服?務(wù)范圍?以內(nèi)了?，建議?您可以?采取法?律手段?，找公?公安機(jī)?關(guān)或撥?打11?0等來?現(xiàn)場查?清事實(shí)?，如確?屬我公?司人員?責(zé)任并?造成輕?傷及以?上后果?的話，?我們工?作人員?就要負(fù)?刑事責(zé)?任了，?且我公?司也會?對其直?接責(zé)任?單位和?個人進(jìn)?行考核?。如?接到單?位電工?來電話?反映處?理內(nèi)部?故障，?請我公?司配合?停電的?，盡量?讓電工?自行處?理。因?電工都?應(yīng)持有?電工本?，并由?勞動局?專業(yè)考?試合格?后才能?取本，?凡持證?者都應(yīng)?具有低?壓帶電?作業(yè)技?能，如?確屬電?工能力?之外的?工作，?再酬情?安排。?（8?）關(guān)于?投訴問?題：?如接到?用戶投?訴電話?，應(yīng)先?誠懇地?向用戶?表示謝?意“歡?迎您對?我們的?工作提?出寶貴?意見和?建議，?這樣有?利于我?們工作?的完善?和提高?”。對?用戶投?訴內(nèi)容?應(yīng)仔細(xì)?傾聽，?找出用?戶想解?決的問?題關(guān)鍵?，盡量?與用戶?溝通，?幫用戶?解決問?題。但?也不能?對用戶?一味的?盲目遵?從。如?我公司?服務(wù)或?人員確?實(shí)存在?問題理?所應(yīng)當(dāng)?要記錄?，但如?根本沒?有過失?，就算?用戶投?訴也不?能受理?。例：?用戶補(bǔ)?卡需帶?房產(chǎn)證?明，但?有些用?戶不理?解想投?訴，可?以向其?解釋：?帶房產(chǎn)?證明也?是為了?避免將?來產(chǎn)生?不必要?的糾份?，是為?用戶著?想，此?類投訴?就沒必?要受理?。對于?欠費(fèi)停?電用戶?要求投?訴的，?盡量向?其解釋?清楚相?關(guān)法規(guī)?政策，?并應(yīng)將?欠費(fèi)交?清避免?停電，?如用戶?對我公?司其他?工作不?滿意的?話，可?在解決?用電問?題后再?來電話?反映，?從而減?少投訴?單的生?成。?（9）?現(xiàn)發(fā)現(xiàn)?東城區(qū)?一些居?民表前?都裝設(shè)?刀閘，?此閘是?為了方?便處理?用戶內(nèi)?部故障?的，產(chǎn)?權(quán)一般?屬于電?力公司?和房產(chǎn)?單位共?有，兩?方均有?權(quán)處理?。（?10）?用戶室?內(nèi)漏電?保護(hù)器?旁有兩?個按扭?，一個?是復(fù)位?按扭：?當(dāng)線路?短路或?漏電，?開關(guān)掉?閘時，?按一下?此按扭?開關(guān)即?可合上?;另一?個是試?驗(yàn)按扭?（有t?字型標(biāo)?志）：?如果電?表出線?有電，?按一下?此按扭?，開關(guān)?就會掉?閘，如?無動作?證明電?表出線?可能沒