第13頁共13頁售后行?政年終?工作總?結范文?__?__年?對于個?人來說?是意義?非同尋?常的一?年，抉?擇的一?年。我?來到了?一個和?諧團結?的售后?服務團?隊工作?，這個?更加充?滿激情?與挑戰(zhàn)?的新工?作崗位?將成為?我今后?一段時?間的工?作平臺?。一年?來，覺?得自己?是非常?幸運的?，得到?這么多?領導和?同事的?幫助。?特別是?領導能?夠很好?的體諒?我們現(xiàn)?場的情?況，切?合實際?的安排?，減少?我們不?必要的?壓力使?得工作?心情能?夠平穩(wěn)?舒暢，?部門同?事好比?一家人?，在工?作上我?們相互?協(xié)作、?相互配?合、取?長補短??；?顧__?__年?，本人?從以下?幾個方?面將個?人工作?總結如?下：?一、回?首成長?路，感?謝團隊?回首?___?_年的?售后行?政工作?，興奮?與激動?的同時?，大城?市的機?遇和挑?戰(zhàn)給了?自己人?生未來?的很多?考慮與?思索。?也感謝?團隊中?各位領?導和同?事的幫?助，讓?我很快?適應了?工作。?二、?熟悉日?常工作?業(yè)務?來到了?售后服?務部工?作，剛?開始的?那段時?間還不?太適應?，但通?過領導?和幫助?與引導?，透過?同事的?關心與?照顧，?這種不?適應的?心理很?快就消?失了。?但與心?理上較?快適應?相比，?工作方?式和方?法的適?應相對?慢一些?。對于?過程和?方法是?否得當?考慮的?不夠周?到與全?面也要?做充分?的考慮?和記錄?，通過?時間和?現(xiàn)場經(jīng)?驗的積?累來提?高自己?的處理?問題的?能力。?在現(xiàn)場?問題上?也要和?客戶做?充分有?效的溝?通，防?止不愉?快的事?情發(fā)生?，使得?現(xiàn)場問?題能夠?及時處?理的同?時，也?能維護?好客戶?關系。?三、?不斷進?步，時?刻更新?，把自?己的本?職工作?做好?每個處?理完成?以后，?我都養(yǎng)?成了好?的習慣?，把每?次的工?作過程?記錄下?來并分?析，這?樣自己?的水平?提升的?很快。?回顧?即將過?去的一?年工作?，雖然?取得了?不少的?成績，?但我仍?感自己?有不少?不足之?處：?1、只?是滿足?自身任?務的完?成，工?作開拓?不夠大?膽。?2、業(yè)?務素質(zhì)?提高不?夠快速?，對新?業(yè)務知?識仍然?學習得?不夠多?，不夠?透徹。?3、?本職工?作與其?他同事?相比還?有差距?，創(chuàng)新?意識不?強。?在以后?的工作?中，請?大家給?予我監(jiān)?督與建?議，我?將努力?改進自?己的不?足，爭?取獲得?更好的?成績。?售后?行政年?終工作?總結范?文（二?）售?后行政?服務工?作是一?個綜合?技能要?求相當?高的工?作，尤?其是對?售后服?務人員?的要求?也相當?高，下?面是我?個人_?___?的工作?總結：?一、?日常工?作業(yè)務?1、?需要了?解市場?現(xiàn)狀，?了解客?戶需求?，而且?了解一?些企業(yè)?運作和?服務途?徑；?2、個?人修養(yǎng)?較多，?有較高?的知識?水平，?對產(chǎn)品?知識熟?悉，并?且具備?所使用?銷售產(chǎn)?品的機?械、裝?置、設?備的知?識；?3、個?人交際?能力好?，口頭?表達能?力好，?對人有?禮貌，?知道何?時何地?面對何?種情況?適合用?何種語?言表達?，懂得?一定的?關系處?理，或?處理經(jīng)?驗豐富?，具有?一定的?人格威?力，第?一印象?好能給?客戶信?任；?4、頭?腦靈活?，現(xiàn)場?應變能?力好，?能夠到?現(xiàn)場利?用現(xiàn)場?條件立?時解決?問題；?5、?外表需?要整潔?大方，?言行舉?止得體?，有企?業(yè)形象?大使和?產(chǎn)品代?言人的?風度，?不一定?是要長?得英俊?、漂亮?，但至?少要對?得起觀?眾，別?一出場?就歪鼻?扭嘴斜?服，吹?胡子瞪?眼睛的?，有損?企業(yè)的?形象；?6、?工作態(tài)?度良好?，熱情?，積極?主動，?能及時?為客戶?服務，?不計較?個人得?失，有?奉獻精?神。?二、處?理顧客?投訴與?抱怨?1、建?立客戶?意見表?或投訴?登記表?表格。?接到?客戶投?訴或抱?怨的信?息，在?表格上?記錄下?來，如?公司名?稱、地?址、電?話號碼?、以及?原因等?；并及?時將表?格傳遞?到售后?服務人?員手中?，記錄?的人要?簽名確?認，如?辦公室?文員，?接待員?或業(yè)務?員等。?2、?售后服?務人員?接到信?息后即?通過電?話、傳?真或到?客戶所?在地進?行面對?面的交?流溝通?，詳細?了解投?訴或抱?怨的內(nèi)?容，如?問題電?腦名稱?，規(guī)格?，生產(chǎn)?日期，?生產(chǎn)批?號，何?時使用?，問題?表現(xiàn)狀?況，在?使用此?品牌前?曾使用?何種品?牌，狀?況如何?，最近?使用狀?況如何?等。?3、分?析這些?問題信?息，并?向客戶?說明及?解釋工?作，規(guī)?定與客?戶溝通?協(xié)商。?4、?將處理?情況向?領導匯?報，服?務人員?提出自?己的處?理意見?，申請?領導批?準后，?要及時?答復客?戶。?5、客?戶確認?處理方?案后，?簽下處?理協(xié)議?。6?、將協(xié)?議反饋?回企業(yè)?有關部?門進行?實施，?如需補?償油品?的，通?知倉管?出貨，?如需送?小禮物?的，通?知市場?管理人?員發(fā)出?等。?7、跟?蹤處理?結果的?落實，?直到客?戶答復?滿意為?止。?三、處?理投訴?的具體?方法?1、確?認問題?認真?仔細，?耐心地?聽申訴?者說話?，并邊?聽邊記?錄，在?對方陳?述過程?中判斷?問題的?起因，?抓住關?鍵因素?；盡量?了解投?訴或抱?怨問題?發(fā)生的?全過程?，聽不?清楚的?，要用?委婉的?語氣進?行詳細?詢問，?注意不?要用攻?擊性言?辭，如?“請你?再詳細?講一次?”等。?2、?分析問?題在?自己沒?有把握?情況下?，現(xiàn)場?不要下?結論，?要下判?斷，也?不要輕?下承諾?；最好?將問題?與同行?服務人?員協(xié)商?一下，?或者向?企業(yè)領?導匯報?一下，?共同分?析問題?。3?、互相?協(xié)商?在與同?行服務?人員或?者與公?司領導?協(xié)商之?后，得?到明確?意見之?后，由?在現(xiàn)場?的服務?人員負?責與客?戶交涉?協(xié)商，?進行協(xié)?商之前?，要考?慮以下?問題。?售后?行政年?終工作?總結范?文（三?）作?為一名?售后行?政人員?，需要?不斷總?結經(jīng)驗?，以下?是我_?___?在處理?客戶投?訴時的?工作總?結：?1、耐?心多一?點在?實際處?理中，?要耐心?地傾聽?客戶的?抱怨，?不要輕?易打斷?客戶的?敘述，?還不要?批評客?戶的不?足，而?是鼓勵?客戶傾?訴下去?讓他們?盡情演?泄心中?的不滿?，當耐?心地聽?完了客?戶的傾?訴與抱?怨后，?當他們?得到了?發(fā)泄的?滿足之?后，就?能夠比?較自然?地聽得?進服務?人員解?釋和道?歉了。?2、?態(tài)度好?一點?客戶有?抱怨或?投訴就?是表現(xiàn)?出客戶?對企業(yè)?的產(chǎn)品?及服務?不滿意?，從心?理上來?說，他?們會覺?得企業(yè)?虧待了?他，因?此，如?果在處?理過程?中態(tài)度?不友好?，會讓?他們心?理感受?及情緒?很差，?會惡化?與客戶?之間關?系反之?若服務?人員態(tài)?度誠懇?，禮貌?熱情，?會降低?客戶的?抵融情?緒。俗?話說：?“怒者?不打笑?臉人”?，態(tài)度?謙和友?好，會?促使客?戶平解?心緒，?理智地?與服務?人員協(xié)?商解決?問題。?3、?動作快?一點?處理投?訴和抱?怨的動?作快，?一來可?讓客戶?感覺到?尊重，?二來表?示企業(yè)?解決問?題的誠?意，三?來可以?及時防?止客戶?的負面?污染對?企業(yè)造?成更大?的傷害?，四來?可以將?損失誠?至最少?，如停?車費，?停機費?等等，?一般接?到客戶?投訴或?抱怨的?信息，?即向客?戶電話?或傳真?等方式?了解具?體內(nèi)容?，然后?在企業(yè)?內(nèi)部協(xié)?商好處?理方案?，最好?當天給?客戶答?復。?4、語?言得體?一點?客戶對?企業(yè)不?滿，在?發(fā)泄不?滿的言?語陳述?中有可?能會言?語過激?，如果?服務人?員與之?針鋒相?對，勢?必惡化?彼此關?系，在?解釋問?題過程?中，措?辭也十?分注意?，要合?情合理?，得體?大方，?不要一?開口就?說“你?怎么用?也不會?？”“?你懂不?懂最基?本的技?巧？”?等等傷?人自尊?的語言?，盡量?用婉轉(zhuǎn)?的語言?與客戶?溝通，?即使是?客戶存?在不合?理的地?方，也?不要過?于沖動?，否則?，只會?使客戶?失望并?很快離?去。?5、補?償多一?點客?戶抱怨?或投訴?，很大?程度是?因為他?們采用?該企業(yè)?的產(chǎn)呂?后，他?們利益?受損，?因此，?客戶抱?或投訴?之后，?往往會?希望得?到補償?，這種?補償有?可能是?物質(zhì)上?如更換?產(chǎn)品，?退貨，?或贈送?油品使?用等，?也可能?是精神?上的，?如道歉?等，在?補償時?，企業(yè)?認為有?發(fā)票進?行補償?才能定?位客戶?的，應?該盡量?補償多?一點，?有時是?物質(zhì)及?精神補?償同時?進行，?多一點?的補償?金，客?戶得到?額外的?收獲，?他們會?理解企?業(yè)的誠?意而對?企業(yè)再?建信心?的。?6、層?次高一?點客?戶提出?投訴和?抱怨之?后都希?望自己?和問題?受到重?視，往?往處理?這些問?題的人?員的層?次會影?響客戶?的期待?解決問?題的情?緒。如?果高層?次的領?導能夠?親自到?客戶處?處理或?親自給?電話慰?問，會?化解許?多客戶?的怨氣?和不滿?，比較?易配合?服務人?員進行?問題處?理。因?此處理?投訴和?抱怨時?，如果?條件許?可，應?盡可能?提高處?理問題?的服務?人員的?級別，?如本企?業(yè)領導?出面或?聘請知?名人士?協(xié)助等?。7?、辦法?多一點?很多?企業(yè)處?理客戶?投訴和?抱怨的?結果，?就是給?他們慰?問、道?歉或補?償油品?，贈小?禮品等?等，其?實解決?問題的?辦法有?許多種?，除上?所述手?段外，?可邀請?客戶參?觀成功?經(jīng)營或?無此問?題出現(xiàn)?的客戶?，或邀?請他們?參加企?業(yè)內(nèi)部?討論會?，或者?給他們?獎勵等?等。?以上就?是我_?___?的工作?總結，?我會繼?續(xù)發(fā)揚?自身的?優(yōu)勢，?做好自?已的本?職工作?。售?后行政?年終工?作總結?范文（?四）?___?_對于?個人來?說是意?義非同?尋常的?一年，?抉擇的?一年。?我來到?了一個?和諧團?結的售?后服務?團隊工?作，這?個更加?充滿激?情與挑?戰(zhàn)的新?工作崗?位將成?為我今?后一段?時間的?工作平?臺。一?年來，?覺得自?己是非?常幸運?的，得?到這么?多領導?和同事?的幫助?。特別?是領導?能夠很?好的體?諒我們?現(xiàn)場的?情況，?切合實?際的安?排，減?少我們?不必要?的壓力?使得工?作心情?能夠平?穩(wěn)舒暢?，部門?同事好?比一家?人，在?工作上?我們相?互協(xié)作?、相互?配合、?取長補?短。?回顧_?___?，本人?從以下?幾個方?面將個?人工作?總結如?下：?一、回?首成長?路，感?謝團隊?回首?___?_的售?后行政?工作，?興奮與?激動的?同時，?大城市?的機遇?和挑戰(zhàn)?給了自?己人生?未來的?很多考?慮與思?索。也?感謝團?隊中各?位領導?和同事?的幫助?，讓我?很快適?應了工?作。?二、熟?悉日常?工作業(yè)?務來?到了售?后服務?部工作?，剛開?始的那?段時間?還不太?適應，?但通過?領導和?幫助與?引導，?透過同?事的關?心與照?顧，這?種不適?應的心?理很快?就消失?了。但?與心理?上較快?適應相?比，工?作方式?和方法?的適應?相對慢?一些。?對于過?程和方?法是否?得當考?慮的不?夠周到?與全面?也要做?充分的?考慮和?記錄，?通過時?間和現(xiàn)?場經(jīng)驗?的積累?來提高?自己的?處理問?題的能?力。在?現(xiàn)場問?題上也?要和客?戶做充?分有效?的溝通?，防止?不愉快?的事情?發(fā)生，?使得現(xiàn)?場問題?能夠及?時處理?的同時?，也能?維護好?客戶關?系。?三、不?斷進步?，時刻?更新，?把自己?的本職?工作做?好每?個處理?完成以?后，我?都養(yǎng)成?了好的?習慣，?把每次?的工作?過程記?錄下來?并分析?，這樣?自己的?水平提?升的很?快。?回顧即?將過去?的一年?工作，?雖然取?得了不?少的成?績，但?我仍感?自己有?不少不?足之處?：1?、只是?滿足自?身任務?的完成?，工作?開拓不?夠大膽?；2?、業(yè)務?素質(zhì)提?高不夠?快速，?對新業(yè)?務知識?仍然學?習得不?夠多，?不夠透?徹；?3、本?職工作?與其他?同事相?比還有?差距，?創(chuàng)新意?識不強?。在?以后的?工作中?，請大?家給予?我監(jiān)督?與建議?，我將?努力改?進自己?的不足?，爭取?獲得更?好的成?績。?售后行?政年終?工作總?結范文?（五）?售后?行政服?務工作?是一個?綜合技?能要求?相當高?的工作?，尤其?是對售?后服務?人員的?要求也?相當高?，下面?是我個?人__?__年?的工作?總結：?一、?日常工?作業(yè)務?1、?需要了?解市場?現(xiàn)狀，?了解客?戶需求?，而且?了解一?些企業(yè)?運作和?服務途?徑；?2、個?人修養(yǎng)?較多，?有較高?的知識?水平，?對產(chǎn)品?知識熟?悉，并?且具備?所使用?銷售產(chǎn)?品的機?械、裝?置、設?備的知?識；?3、個?人交際?能力好?，口頭?表達能?力好，?對人有?禮貌，?知道何?時何地?面對何?種情況?適合用?何種語?言表達?，懂得?一定的?關系處?理，或?處理經(jīng)?驗豐富?，具有?一定的?人格威?力，第?一印象?好能給?客戶信?任；?4、頭?腦靈活?，現(xiàn)場?應變能?力好，?能夠到?現(xiàn)場利?用現(xiàn)場?條件立?時解決?問題；?5、?外表需?要整潔?大方，?言行舉?止得體?，有企?業(yè)形象?大使和?產(chǎn)品代?言人的?風度，?不一定?是要長?得英俊?、漂亮?，但至?少要對?得起觀?眾，別?一出場?就歪鼻?扭嘴斜?服，吹?胡子瞪?眼睛的?，有損?企業(yè)的?形象；?6、?工作態(tài)?度良好?，熱情?，積極?主動，?能及時?為客戶?服務，?不計較?個人得?失，有?奉獻精?神。?二、處?理顧客?投訴與?抱怨?1、建?立客戶?意見表?或投訴?登記表?表格。?接到?客戶投?訴或抱?怨的信?息，在?表格上?記錄下?來，如?公司名?稱、地?址、電?話號碼?、以及?原因等?；并及?時將表?格傳遞?到售后?服務人?員手中?，記錄?的人要?簽名確?認，如?辦公室?文員，?接待員?或業(yè)務?員等。?2、?售后服?務人員?接到信?息后即?通過電?話、傳?真或到?客戶所?在地進?行面對?面的交?流溝通?，詳細?了解投?訴或抱?怨的內(nèi)?容，如?問題電?腦名稱?，規(guī)格?，生產(chǎn)?日期，?生產(chǎn)批?號，何?時使用?，問題?表現(xiàn)狀?況，在?使用此?品牌前?曾使用?何種品?牌，狀?況如何?，最近?使用狀?況如何?等。?3、分?析這些?問題信?息，并?向客戶?說明及?解釋工?作，規(guī)?定與客?戶溝通?協(xié)商。?4、?將處理?情況向?領導匯?報，服?務人員?提出自?己的處?理意見?，申請?領導批?準后，?要及時?答復客?戶。?5、客?戶確認?處理方?案后，?簽下處?理協(xié)議?。6?、將協(xié)?議反饋?回企業(yè)?有關部?門進行?實施，?如需補?償油品?的，通?知倉管?出貨，?如需送?小禮物?的，通?知市場?管理人?員發(fā)出?等。?7、跟?蹤處理?結果的?落實，?直到客?戶答復?滿意為?止。?三、處?理投訴?的具體?方法?1、確?認問題?認真?仔細，?耐心地?聽申訴?者說話?，并邊?聽邊記?錄，在?對方陳?述過程?中判斷?問題的?起因，?抓住關?鍵因素?；盡量?了解投?訴或抱?怨問題?發(fā)生的?全過程?，聽不?清楚的?，要用?委婉的?語氣進?行詳細?詢問，?注意不?要用攻?擊性言?辭，如?“請你?再詳細?講一次?”等。?2、?分析問?題在?自己沒?有把握?情況下?，現(xiàn)場?不要下?結論，?要下判?斷，也?不要輕?下承諾?；最好?將問題?與同行?服務人?員協(xié)商?一下，?或者向?企業(yè)領?導匯報?一下，?共同分?析問題?。3?、互相?協(xié)商?在與同?行服務?人員或?者與公?司領導?協(xié)商之?后，得?到明確?意見之?后，由?在現(xiàn)場?的服務?人員負?責與客?戶交涉?協(xié)商，?進行協(xié)?商之前?，要考?慮以下?問題。?售后?行政年?終工作?總結范?文（六?）作?為一名?售后行?政人員?，需要?不斷總?結經(jīng)驗?，以下?是我_?___?年在處?理客戶?投訴時?的工作?總結：?1、?耐心多?一點?在實際?處理中?，要耐?心地傾?聽客戶?的抱怨?，不要?輕易打?斷客戶?的敘述?，還不?要批評?客戶的?不足，?而是鼓?勵客戶?傾訴下?去讓他?們盡情?演泄心?中的不?滿，當?耐心地?聽完了?客戶的?傾訴與?抱怨后?，當他?們得到?了發(fā)泄?的滿足?之后，?就能夠?比較自?然地聽?得進服?務人員?解釋和?道歉了?。2?、態(tài)度?好一點?客戶?有抱怨?或投訴?就是表?現(xiàn)出客?戶對企?業(yè)的產(chǎn)?品及服?務不滿?意，從?心理上?來說，?他們會?覺得企?業(yè)虧待?了他，?因此，?如果在?處理過?程中態(tài)?度不友?好，會?讓他們?心理感?受及情?緒很差?，會惡?化與客?戶之間?關系反?之若服?務人員?態(tài)度誠?懇，禮?貌熱情?，會降?低客戶?的抵融?情緒。?俗話說?：“怒?者不打?笑臉人?”，態(tài)?度謙和?友好，?會促使?客戶平?解心緒?，理智?地與服?務人員?協(xié)商解?決問題?。3?、動作?快一點?處理?投訴和?抱怨的?動作快?，一來?可讓客?戶感覺?到尊重?，二來?表示企?業(yè)解決?問題的?誠意，?三來可?以及時?防止客?戶的負?面污染?對企業(yè)?造成更?大的傷?害，四?來可以?將損失?誠至最?少，如?停車費?，停機?費等等?，一般?接到客?戶投訴?或抱怨?的信息?，即向?客戶電?話或傳?真等方?式了解?具體內(nèi)?容，然?后在企?業(yè)內(nèi)部?協(xié)商好?處理方?案，最?好當天?給客戶?答復。?4、?語言得?體一點?客戶?對企業(yè)?不滿，?在發(fā)泄?不滿的?言語陳?述中有?可能會?言語過?激，如?果服務?人員與?之針鋒?相對，?勢必惡?化彼此?關系，?在解釋?問題過?程中，?措辭也?十分注?意，要?合情合?理，得?體大方?，不要?一開口?就說“?你怎么?用也不?會？”?“你懂?不懂最?基本的?技巧？?”等等?傷人自?尊的語?言，盡?量用婉?轉(zhuǎn)的語?言與客?戶溝通?，即使?是客戶?存在不?合理的?地方，?也不要?過于沖?動，否?則，只?會使客?戶失望?并很快?離去。?5、?補償多?一點?客戶抱?怨或投?訴，很?大程度?是因為?他們采?用該企?業(yè)的產(chǎn)?呂后，?他們利?益受損?，因此?，客戶?抱或投?訴之后?，往往?會希望?得到補?償，這?種補償?有可能?是物質(zhì)?上如更?換產(chǎn)品?，退貨?，或贈?送油品?使用等?，也可?能是精?神上的?，如道?歉等，?在補償?時，企?業(yè)認為?有發(fā)票?進行補?償才能?定位客?戶的，?應該盡?量補償?多一點?，有時?是物質(zhì)?及精神?補償同?時進行?，多一?點的補?償金，?客戶得?到額外?的收獲?，他們?會理解?企業(yè)的?誠意而?對企業(yè)?再建信?心的。?6、?層次高?一點?客戶提?出投訴?和抱怨?之后都?希望自?己和問?題受到?重視，?往往處?理這些?問題的?人員的?層次會?影響客?戶的期?待解決?問題的?情緒。?如果高?層次的?領導能?夠親自?到客戶?處處理?或親自?給電話?慰問，?會化解?許多客?戶的怨?氣和不?滿，比?較易配?合服務?人員進?行問題?處理。?因此處?理投訴?和抱怨?時，如?果條件?許可，?應盡可?能提高?處理問?題的服?務人員?的級別?，如本?企業(yè)領?導出面?或聘請?知名人?士協(xié)助?等。?7、辦?法多一?點很?多企業(yè)?處理客?戶投訴?和抱怨?的結果?，就是?給他們?慰問、?道歉或?補償油?品，贈?小禮品?等等，?其實解?決問題?的辦法?有許多?種，除?上所述?手段外?，可邀?請客戶?參觀成?功經(jīng)營?或無此?問題出?現(xiàn)的客?戶，或?邀請他?們參加?企業(yè)內(nèi)?部討論?會，或?者給他?們獎勵?等等。?以上?就是我?___?_年的?工作總?結，我?會繼續(xù)?發(fā)揚自?身的優(yōu)?勢，做?好自已?的本職?工作。?售后?行政年?終工作?總結范?文（七?）_?___?年對于?個人來?說是意?義非同?尋常的?一年，?抉擇的?一年。?我來到?了一個?和諧團?結的售?后服務?團隊工?作，這?個更加?充滿激?情與挑?戰(zhàn)的新?工作崗?位將成?為我