引子：在銷售中，其實(shí)存在很多的技巧，但是都是常識性的，只要大家懷著一顆謙虛，樂助的心來跟消費(fèi)者溝通，我想沒有什么問題是不能解決的，以下搜羅一些日常用語及例子，希望對大家有所幫助。1、 迎接顧客時說：您好！歡迎光臨。2、 由于失誤表示歉意時說“實(shí)在抱歉”“對不起，請?jiān)彙薄按驍_你了”、“給您添麻煩了”等；3、 道別時說：再見，歡迎您再來。4、 顧客多時說：對不起，請您稍等，馬上就來。5、 為已經(jīng)等候的顧客服務(wù)時說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”；6、 顧客所需的某種商品無貨時說：對不起，這種商品暫時無貨，您若急需請留下通訊地址，來貨時通知您。7、 顧客詢問某種商品的出售地點(diǎn)時說：請您往XX走。8、 拿遞商品時應(yīng)說：您看，這樣的行吧？9、 收找貨款時說：您這是XX元，應(yīng)收您XX元，找您XX元，請收好。10、 顧客表示謝意時說：不客氣，這是我們應(yīng)該做的。11、 付貨遞交時說：這是您的商品，請收好。12、 退換商品后說：對不起，讓您又跑一趟。13、 不符合退換商品原則時說：實(shí)在對不起，您的商品按原則不退換，請諒解。13、 接受顧客的吩咐時說“聽明白了”“清楚了”“請您放心”；14、 勸說顧客不要弄臟弄壞商品時說：同志，這種商品色淺易臟（或易碎易損）請您協(xié)助我們保護(hù)好商品。15、 在維護(hù)銷售秩序時說：請大家不要擁擠，按順序選購。16、 顧客看過商品又不想買時說：沒關(guān)系，請您再看看其它商品。17、 下班鈴響時顧客仍在購物，應(yīng)說：您別著急，挑滿意為止。18、 顧客購物后，需開發(fā)票或提供小票時說：請您保留好發(fā)票或購物小票。19、 出售的商品量大時說：請您清點(diǎn)一下商品數(shù)量。20、 顧客要求送貨時說：請您稍等，我?guī)椭?lián)系一下，現(xiàn)在是否有車。21、 當(dāng)你打斷別人談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”、“對不起，耽誤你的時間了”；22、當(dāng)你聽不清楚顧客問話時，說“很對不起，我沒聽清，請您重復(fù)一遍，好嗎？”；

“先生/小姐，實(shí)在抱歉，你看給你帶來了不少麻煩…”（正確）“不好意思，這是我們的疏忽…”（正確）“給你帶來不便，我們表示非常抱歉…”（正確）“先生/小姐，這是剛剛送來的，你看多新鮮嘛……”（正確）“先生/小姐，你說的這個問題，有可能是不合您的口味……”（正確）“…這是…由…經(jīng)傳統(tǒng)工藝加工而成，…口味真的不錯…”（正確）禮貌服務(wù)用語使用的正確方法:1禮貌服務(wù)用語使用的正確方法:1、注意說話的儀態(tài)；3、注意語言簡練、中心突出；2、注意選擇詞語；4、注意語音、語調(diào)和語速。促銷員銷售技巧對話場景，增加銷售業(yè)績促銷員銷售技巧對話場景，增加銷售業(yè)績我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。［錯誤應(yīng)對1］沒關(guān)系，您隨便看看吧。［錯誤應(yīng)對2］好的，那你隨便看看吧。［錯誤應(yīng)對3］那好，您先看看，需要幫助的話叫我。模板演練導(dǎo)購1：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的肉……請問，您平時喜歡什么樣的吃法？點(diǎn)評：先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時簡單介紹肉的特點(diǎn)，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導(dǎo)顧客回答問題，只要顧客愿意回答我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。導(dǎo)購2：沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們今天剛上的新品，這幾天在我們商場賣的非常棒，您可以先了解一下，來，這邊看看。點(diǎn)評：首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠而興奮的語調(diào)引導(dǎo)顧客了解某單品，并且順便以有力的手勢引導(dǎo)顧客與你同步，只要顧客愿意和你一起去了解該單品，導(dǎo)購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前進(jìn)。名師點(diǎn)評：導(dǎo)購并非引導(dǎo)購買，而是主動引導(dǎo)顧客朝購買的方向前進(jìn)顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧。［錯誤應(yīng)對1］不會呀，我覺得挺好。［錯誤應(yīng)對2］這是我們這季的主打款。［錯誤應(yīng)對3］這個很有特色呀，怎么會不好看呢？［錯誤應(yīng)對4］甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？“不會呀，我覺得挺好”及“這個很有特色呀，怎么會不好看呢”純屬店員自己找打的錯誤應(yīng)對，這種說法既簡單、缺乏說服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍?！斑@是我們這季的主打款”則牛頭不對馬嘴。“甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。模板演練導(dǎo)購1：這位先生，您不僅對肉具有獨(dú)特的見解，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買東西真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正需要的產(chǎn)品，好嗎？點(diǎn)評：首先真誠巧妙地贊美陪購買者，然后請教他對購買葡萄酒的建議。只要陪同購買者愿意給出他的觀點(diǎn)，就意味著我們爭取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。導(dǎo)購2：對顧客）您的朋友對生鮮產(chǎn)品很內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買肉呢?。▽ε阃徺I者）請問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合適呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到一種更適合他們家口味的產(chǎn)品，好嗎？點(diǎn)評：首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè)、細(xì)心等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進(jìn)。名師點(diǎn)評：陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友3。顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒有做出購買決定而離開［錯誤應(yīng)對1］這個真的很適合您，還商量什么呢?。坼e誤應(yīng)對2］真的很適合，您就不用再考慮了。［錯誤應(yīng)對3］……（無言以對，開始收東西）［錯誤應(yīng)對4］那好吧，歡迎你們商量好了再來?！斑@個真的很適合您，還商量什么呢”給人感覺太強(qiáng)勢，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花錢買東西，與老公商量也是很正常的事情?！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了，，牽強(qiáng)附會，空洞的表白，沒有什么說服力。而無言以對地收拾東西則顯得太消極，沒有做任何努力爭取顧客的生意，“那好吧，。歡迎你們商量好了再來”給人以沒有做任何努力，并且還有驅(qū)逐客戶離開和感覺，因?yàn)橹灰獙?dǎo)購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店。模板演練導(dǎo)購1：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟做飯要照顧到全家人的口味，肯定要與老公商量一下。這樣好嗎？您給我說一下您的家人口味，我多介紹幾樣單品給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些……點(diǎn)評：首先認(rèn)同顧客這種說法的合理性，爭取顧客的心理支持，然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長顧客的留店時間、了解客的真實(shí)情況并為建立雙方的信任打基礎(chǔ)。導(dǎo)購2：小姐，這肉無論色澤，口感，質(zhì)量等等方面都與您的需求很符合，并且我也感覺得出來你也想買?？赡f想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是……？（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對方說出顧慮）小姐，除了……以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎？（引導(dǎo)對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交）導(dǎo)購3：小姐，對您關(guān)心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購買）那好，我給您包起來吧？（如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則導(dǎo)入下步）導(dǎo)購4：小姐，如果您實(shí)在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，現(xiàn)在買非常劃算，您看它的牌子。。。它的色澤……還有我們的信譽(yù)度…，如果現(xiàn)在不買真的很可惜。點(diǎn)評：首先用稍帶壓力的方式引導(dǎo)顧客說出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點(diǎn)后立即引導(dǎo)顧客成交，最后如果顧客確實(shí)想出去比較一下，就適當(dāng)后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。名師點(diǎn)評：適度施壓可提高店鋪業(yè)績70%的回頭顧客會產(chǎn)生購買行為4。顧客總是覺得特價商品質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮［錯誤應(yīng)對1］您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。［錯誤應(yīng)對2］都是同一批貨，不會有問題。［錯誤應(yīng)對3］都是一樣的東西，怎么會呢？［錯誤應(yīng)對4］都是同一個品牌，沒有問題。模板演練導(dǎo)購1：您有這種想法可能理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)確實(shí)存在。不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這個單品是特價，但它們都是同一品牌，其實(shí)質(zhì)量完全一樣，并且現(xiàn)在價格上比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在買真的非常的劃算！點(diǎn)評：首先學(xué)會認(rèn)同顧客的顧慮，然后再針對顧慮以真誠負(fù)責(zé)任的口吻告訴顧客事實(shí)，并且強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購買的利益，以推動顧客立即作出決定。導(dǎo)購2：您這個問題問得非常的好，我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮，不過有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價還是特價，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，現(xiàn)在是品牌促銷期，價格要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算，您完全可以放心地選購！點(diǎn)評：認(rèn)同是個好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認(rèn)同技巧往往會使導(dǎo)購的說服力大增，然后再給以質(zhì)量承諾以降低其顧慮心理，順便可以強(qiáng)調(diào)特價品的優(yōu)點(diǎn)以推動顧客成交。導(dǎo)購3：我能理解您的這種想法，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些特價貨品之前其實(shí)都是正價的，主要是因?yàn)槲覀児緸榱嘶仞伬项櫩停圆抛龀鎏貎r促銷，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。點(diǎn)評：認(rèn)同顧客顧慮后，給顧客一個充分、合理的理由，使顧客自己感到放心。名師點(diǎn)評：沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會引導(dǎo)購買的導(dǎo)購5。顧客說：你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢［錯誤應(yīng)對1］如果你這樣說，我就沒辦法了。［錯誤應(yīng)對2］算了吧，反正我說了你又不信［錯誤應(yīng)對3］（沉默不語繼續(xù)做自己的事情）“如果你這么說，我就沒辦法了”這種語言表面看起來好像很無奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢，會讓顧客感覺自己很無趣也很沒面子，潛含的意思是你這個人真不講道理，我對你都沒話說了，簡直不想理你?！八懔税?，反正我說了你又不信”意思是你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。而沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購自己覺得理虧，所以默認(rèn)了他的說法。模板演練導(dǎo)購1：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們的商品在這個商場銷售很長時間了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我相信我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心。點(diǎn)評“首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進(jìn)而使其對店員產(chǎn)生心理好感，然后再強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品長期經(jīng)營的事實(shí)，以打消顧客的顧慮導(dǎo)購2：我能夠理解您的想法，不過這一點(diǎn)請您放心，一是我們的“瓜”確實(shí)很甜，這很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個商場賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當(dāng)然光我這個賣“瓜“的說“瓜甜還不行，您自己買回去親自嘗一下就知道了。保證您下次需要，還來！點(diǎn)評：借助顧客的話語，自信地說出我們瓜甜的事實(shí)，同時以輕松幽默的語調(diào)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)我們的貨品。名師點(diǎn)評：當(dāng)顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復(fù)信任6、如何避免將成功的一次銷售被鬧逛的客人順口否決［錯誤應(yīng)對1］哪里不好啦？［錯誤應(yīng)對2］你不買東西就不要亂說［錯誤應(yīng)對3］你不要聽他的，他亂說的。［錯誤應(yīng)對4］拜托你不要這么說，好嗎？模板演練導(dǎo)購1：這位小姐，感謝您的建議，請問您想看什么樣的單品呢？（快速處理閑逛客戶后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說是嗎？我在這個行業(yè)做很多年了，我是真想為您服務(wù)好。我認(rèn)為我們的這個單品很適合您吃，您看既美容又不增肥…（介紹商品優(yōu)點(diǎn)）您覺得呢？導(dǎo)購2：（微笑著對閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請問，您今天想看點(diǎn)什么？（快速處理并支開閑逛客戶后微笑著對顧客說）小姐，生活中我們都有自己的偏好，您說是吧？其實(shí)買東西也是一樣的道理。小姐，我在這個行業(yè)做了五年了，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這個單品完全符合您的需求，真的是非常適合您，您看……（闡述商品的優(yōu)點(diǎn)）導(dǎo)購3：（微笑對閑逛客說）這位小姐，謝謝您的建議，其實(shí)每個人對肉的理解，對肉的口感要求都會有差異的，您說是吧？請問小姐，您