第14頁共14頁客戶服?務(wù)年終?工作總?結(jié)模板?__?__年?度，我?客服部?在公司?領(lǐng)導(dǎo)的?大力支?持和各?部門的?團(tuán)結(jié)合?作下，?在部門?員工努?力工作?下，認(rèn)?真學(xué)習(xí)?物業(yè)管?理基本?知識(shí)及?崗位職?責(zé)，熱?情接待?業(yè)主，?積極完?成領(lǐng)導(dǎo)?交辦的?各項(xiàng)工?作，辦?理手續(xù)?及時(shí)、?服務(wù)周?到，報(bào)?修、投?訴、回?訪等業(yè)?務(wù)服務(wù)?盡心盡?力催促?處理妥?善，順?利完成?了年初?既定的?各項(xiàng)目?標(biāo)及計(jì)?劃。?一、重?要工作?任務(wù)完?成情況?及分析?：1?、日常?接待工?作每?日填寫?《客戶?服務(wù)部?值班接?待紀(jì)錄?》，記?錄業(yè)主?來電來?訪投訴?及服務(wù)?事項(xiàng)，?并協(xié)調(diào)?處理結(jié)?果，及?時(shí)反饋?、電話?回訪業(yè)?主。累?計(jì)已達(dá)?上千項(xiàng)?。2?、信息?發(fā)布工?作本?年度，?我部共?計(jì)向客?戶發(fā)放?各類書?面通知?約__?__多?次。運(yùn)?用短信?群發(fā)發(fā)?送通知?累計(jì)_?___?條，做?到通知?擬發(fā)及?時(shí)、詳?盡，表?述清晰?、用詞?準(zhǔn)確，?同時(shí)積?極配合?通知內(nèi)?容做好?相關(guān)解?釋工作?。3?、入戶?服務(wù)意?見調(diào)查?工作?我部門?工作人?員在完?成日常?工作的?同時(shí)，?積極走?進(jìn)小區(qū)?業(yè)主家?中，搜?集各類?客戶對(duì)?物業(yè)管?理過程?中的意?見及建?議，不?斷提高?世紀(jì)新?筑小區(qū)?物業(yè)管?理的服?務(wù)質(zhì)量?及服務(wù)?水平。?截止?到__?__年?___?_月_?___?日我部?門對(duì)小?區(qū)入住?業(yè)主進(jìn)?行的入?戶調(diào)查?走訪_?___?戶，并?發(fā)放物?業(yè)服務(wù)?意見表?___?_份。?調(diào)查得?出小區(qū)?業(yè)主對(duì)?我部門?的接待?工作的?滿意率?達(dá)__?__%?，接待?電話報(bào)?修的滿?意率達(dá)?___?_%，?回訪工?作的滿?意率達(dá)?___?_%。?4、?建立健?全業(yè)主?檔案工?作已?完善及?更新業(yè)?主檔案?___?_份，?并持續(xù)?補(bǔ)充整?理業(yè)主?電子檔?案。?5、培?訓(xùn)學(xué)習(xí)?工作?在物業(yè)?公司經(jīng)?理的多?次親自?現(xiàn)場(chǎng)指?導(dǎo)下，?我部門?從客服?人員最?基本的?形象建?立，從?物業(yè)管?理最基?本的概?念，到?物業(yè)人?員的溝?通技巧?，到物?業(yè)管理?的各個(gè)?環(huán)節(jié)工?作，再?結(jié)合相?關(guān)的法?律法規(guī)?綜合知?識(shí)，進(jìn)?行了較?為系統(tǒng)?的培訓(xùn)?學(xué)習(xí)。?部門?員工由?一個(gè)思?想認(rèn)識(shí)?不足、?對(duì)工作?沒有激?情的隊(duì)?伍引導(dǎo)?成一個(gè)?對(duì)公司?充滿憧?憬，對(duì)?行業(yè)發(fā)?展和自?身成長(zhǎng)?充滿希?望的團(tuán)?隊(duì)；把?部門員?工由一?個(gè)對(duì)物?業(yè)管理?知識(shí)掌?握空白?培訓(xùn)成?一個(gè)具?一定物?業(yè)管理?常識(shí)的?團(tuán)隊(duì)。?二、?工作中?存在的?不足、?發(fā)現(xiàn)的?問題及?遇到的?困難總?結(jié)如下?：1?、由于?我部門?均未經(jīng)?過專業(yè)?的物業(yè)?管理培?訓(xùn)，關(guān)?于物業(yè)?方面的?知識(shí)仍?需系統(tǒng)?學(xué)習(xí)，?服務(wù)規(guī)?范及溝?通技巧?也要進(jìn)?一步加?強(qiáng)。?2、業(yè)?主各項(xiàng)?遺漏工?程的工?作跟進(jìn)?、反饋?不夠及?時(shí)；?3、物?業(yè)各項(xiàng)?費(fèi)用收?取時(shí)機(jī)?、方式?、方法?不夠完?善；物?業(yè)費(fèi)到?期業(yè)主?催繳_?___?戶，未?交__?__戶?。水電?費(fèi)預(yù)交?費(fèi)用不?足業(yè)主?___?_戶，?未交_?___?戶。?4、客?服工作?壓力大?，員工?身體素?質(zhì)及自?我心理?調(diào)節(jié)能?力需不?斷提高?。5?、客服?工作內(nèi)?容瑣碎?繁復(fù)，?急需科?學(xué)正規(guī)?的工作?流程來?規(guī)范并?合理運(yùn)?用先進(jìn)?的管理?軟件來?提高工?作效率?，簡(jiǎn)化?工作難?度。?6、對(duì)?小區(qū)的?精神文?明建設(shè)?，像開?展各種?形式的?宣傳及?組織業(yè)?主的文?化娛樂?活動(dòng)工?作上尚?未組織?開展起?來。?客戶服?務(wù)年終?工作總?結(jié)模板?（二）?本年?度部門?各項(xiàng)工?作如下?：一?、規(guī)范?內(nèi)管管?理，增?強(qiáng)員工?責(zé)任心?和工作?效率?1、部?門內(nèi)部?管理比?較薄弱?，主要?表現(xiàn)在?員工責(zé)?任心不?強(qiáng)，工?作主動(dòng)?性不夠?、工作?效率低?、辦事?拖拉等?方面。?針對(duì)上?述問題?，進(jìn)一?步完善?了部門?責(zé)任制?，明確?了部門?員工的?責(zé)任及?工作標(biāo)?準(zhǔn)；加?強(qiáng)與員?工的溝?通，有?針對(duì)性?的組織?多項(xiàng)培?訓(xùn)，定?期對(duì)員?工的工?作進(jìn)行?點(diǎn)評(píng)，?有力的?激勵(lì)了?員工的?工作責(zé)?任性。?目前，?部門員?工工作?積極性?較高，?由原來?的被動(dòng)?、有條?件的工?作轉(zhuǎn)變?成現(xiàn)在?的主動(dòng)?、自愿?的工作?態(tài)度，?從而促?進(jìn)了部?門各項(xiàng)?工作的?開展。?2、?嚴(yán)抓客?服人員?服務(wù)素?質(zhì)和水?平，塑?造了良?好的服?務(wù)形象??？?服部是?服務(wù)中?心的橋?梁和信?息中樞?，起著?聯(lián)系內(nèi)?外的作?用，客?服員的?服務(wù)水?平和服?務(wù)素質(zhì)?直接影?響著客?服部整?體工作?。今年?下半年?以來，?我部著?重加強(qiáng)?員工服?務(wù)管理?工作，?使客服?人員保?持良好?的服務(wù)?形象，?加強(qiáng)了?客服員?語言、?禮節(jié)、?溝通及?處理問?題的技?巧培訓(xùn)?，提高?了客服?員的服?務(wù)素質(zhì)?。部門?樹立周?到、耐?心、熱?情、細(xì)?致的服?務(wù)思想?，并將?該思想?貫穿到?了對(duì)業(yè)?主的服?務(wù)之中?，在服?務(wù)中切?實(shí)的將?業(yè)主的?事情當(dāng)?成自己?的事情?去對(duì)待?。3?、圓滿?完成客?戶開戶?激活工?作，為?客服部?總體工?作奠定?了堅(jiān)實(shí)?的基礎(chǔ)?。4?、密切?配合各?部門，?做好內(nèi)?、外聯(lián)?系、協(xié)?調(diào)工作?二、?部門工?作存在?的問題?盡管?部門總?體工作?取得了?良好的?成績(jī)，?但仍存?在一些?問題。?為進(jìn)一?步做好?明年工?作，現(xiàn)?將本部?門存在?的問題?總結(jié)如?下。?1、員?工業(yè)務(wù)?水平和?服務(wù)素?質(zhì)偏低?。通?過部門?近一年?的工作?和實(shí)踐?來看，?客服員?業(yè)務(wù)水?平偏低?。主要?表現(xiàn)在?處理問?題的技?巧和方?法不夠?成熟，?應(yīng)對(duì)突?發(fā)事件?的經(jīng)驗(yàn)?不足等?。2?、部門?管理制?度、流?程不夠?健全?目前，?員工管?理方面?、服務(wù)?規(guī)范方?面、操?作流程?方面的?制度不?是很健?全，因?此，使?部門的?工作效?率、員?工責(zé)任?心和工?作積極?性受到?一定影?響。?3、協(xié)?調(diào)、處?理問題?不夠及?時(shí)、妥?善在?投訴處?理、客?戶意見?、建議?、客戶?求助方?面的信?息反饋?不夠及?時(shí)全面?，接到?問題后?未及時(shí)?進(jìn)行跟?進(jìn)和報(bào)?告，處?理問題?的方式?、方法?欠妥。?三、?___?_年工?作計(jì)劃?要點(diǎn)?1、繼?續(xù)加強(qiáng)?客戶服?務(wù)水平?和服務(wù)?質(zhì)量；?2、?加強(qiáng)部?門培訓(xùn)?工作，?確?？?服員業(yè)?務(wù)水平?有顯著?提高。?3、?完善客?服制度?和流程?，部門?基本實(shí)?現(xiàn)制度?化管理?。4?、密切?配合各?部門工?作，及?時(shí)、妥?善處理?客戶糾?紛和意?見、建?議。?5、加?強(qiáng)相關(guān)?管理工?作，做?到有檢?查、有?考核，?不斷提?高服務(wù)?質(zhì)量。?回顧?___?_年，?工作中?充滿了?艱辛與?坎坷，?卻收獲?了成長(zhǎng)?與成績(jī)?，展望?___?_年，?迎接我?們的是?機(jī)遇和?挑戰(zhàn)。?為此，?客服部?全體員?工在明?年的工?作中將?繼續(xù)團(tuán)?結(jié)一致?，齊心?協(xié)力的?去實(shí)現(xiàn)?部門目?標(biāo)，為?公司發(fā)?展貢獻(xiàn)?一份力?量。?客戶服?務(wù)年終?工作總?結(jié)模板?（三）?從事?電話客?服工作?是一份?很需要?耐心且?極具挑?戰(zhàn)的工?作，不?管時(shí)間?的長(zhǎng)短?，電話?客服都?可以給?人很大?的成長(zhǎng)?。以下?是一位?電話客?服工作?總結(jié)：?從在?網(wǎng)上報(bào)?名、參?加聽試?、筆試?、面試?、復(fù)試?到參加?培訓(xùn)，?不知不?覺來到?客服中?心這個(gè)?大家庭?已經(jīng)有?五個(gè)多?月的時(shí)?間了，?在這五?個(gè)月的?時(shí)間里?我經(jīng)歷?的是從?一個(gè)剛?走出校?園的大?學(xué)生到?一個(gè)上?班族的?改變；?從一個(gè)?獨(dú)立的?個(gè)體到?成為_?___?銀行電?話銀行?客服中?心的一?員。?在這里?，我們?每天早?上召開?班前小?組會(huì)議?，每個(gè)?組的小?組長(zhǎng)會(huì)?從昨天?的外呼?和呼入?情況中?總結(jié)一?些錯(cuò)誤?，在第?二天強(qiáng)?調(diào)今天?外呼應(yīng)?該注意?哪些問?題；在?這里，?我們小?組成員?之間、?組長(zhǎng)和?學(xué)員之?間互相?做案例?，從一?個(gè)個(gè)案?例中發(fā)?現(xiàn)我們?的不足?之處，?強(qiáng)化我?們的標(biāo)?準(zhǔn)話術(shù)?，讓我?們?cè)诿?對(duì)各種?刁難的?客戶時(shí)?都能游?刃有余?；在這?里，我?們每個(gè)?組商討?各隊(duì)的?板報(bào)設(shè)?計(jì)，每?位學(xué)員?都積極?參與到?討論中?來，大?家各抒?己見，?互相交?流意見?，齊心?協(xié)力完?成板報(bào)?的設(shè)計(jì)?到制作?；在這?里，我?們每天?下班之?前會(huì)召?開大組?會(huì)議，?樓層組?長(zhǎng)會(huì)對(duì)?在各方?面表現(xiàn)?優(yōu)秀的?學(xué)員予?以表揚(yáng)?，對(duì)有?進(jìn)步的?學(xué)員進(jìn)?行鼓勵(lì)?；在這?里，每?天都會(huì)?發(fā)生許?多好人?好事，?這些事?雖小，?但從這?些小事?中讓我?們感受?到的是?我們電?話銀行?___?_中心?大家庭?般的溫?暖；在?這里，?我們每?天會(huì)記?錄下自?己當(dāng)天?的工作?感言，?記錄我?們工作?中的點(diǎn)?點(diǎn)滴滴?；更重?要的是?，在這?里，我?們?cè)赺?___?銀行電?話銀行?___?_中心?企業(yè)文?化的熏?陶下，?不斷提?高我們?自身的?綜合素?質(zhì)，不?斷完善?自我…?…這緊?張忙碌?的氣氛?，使平?日里有?些懶散?的我感?到有些?壓力。?但老坐?席和新?學(xué)員們?的熱情?、歡迎?、微笑?感染了?我，使?我輕松?起來。?聽著老?員工們?親切熟?練的話?語，看?著他們?嫻熟的?操作，?體味著?他們?cè)?工作時(shí)?的認(rèn)真?和篤定?，青春?的浮躁?也與之?褪去，?多了一?份成熟?和穩(wěn)重?。一?、從這?幾月的?工作中?總結(jié)出?以下幾?點(diǎn)：?1、立?足本職?，愛崗?敬業(yè)?作為客?服人員?，我始?終堅(jiān)持?“把簡(jiǎn)?單的事?做好就?是不簡(jiǎn)?單”。?工作中?認(rèn)真對(duì)?待每一?件事，?每當(dāng)遇?到繁雜?瑣事，?總是積?極、努?力的去?做；當(dāng)?同事遇?到困難?需要替?班時(shí)，?能毫無?怨言地?放棄休?息時(shí)間?，做好?工作計(jì)?劃，堅(jiān)?決服從?公司的?安排，?全身心?的投入?工作；?2、?勤奮學(xué)?習(xí)，與?時(shí)俱進(jìn)?記得?主任給?我們新?員工上?過的一?堂課的?上有講?過這樣?一句話?：“選?擇了建?行就是?選擇了?不斷學(xué)?習(xí)”。?作為電?話銀行?___?_中心?的客服?人員，?我深刻?體會(huì)到?業(yè)務(wù)的?學(xué)習(xí)不?僅是任?務(wù)，而?且是一?種責(zé)任?，更是?一種境?界。這?幾個(gè)月?以來我?堅(jiān)持勤?奮學(xué)習(xí)?，努力?提高業(yè)?務(wù)知識(shí)?，強(qiáng)化?思維能?力，注?重用理?論聯(lián)系?實(shí)際，?用實(shí)踐?來鍛煉?自己。?在今?后的工?作中，?我會(huì)努?力的繼?續(xù)工作?，在工?作中保?持好和?客戶之?間的關(guān)?系，用?最好的?服務(wù)來?解決客?戶的困?難，讓?我用最?好的服?務(wù)來化?解客戶?的難題?。二?、制定?如下計(jì)?劃：?1、效?完成外?呼任務(wù)?。在進(jìn)?行每天?的工作?上，學(xué)?會(huì)總結(jié)?各地方?的特點(diǎn)?，善于?發(fā)現(xiàn)各?地區(qū)客?戶的生?活習(xí)慣?和性格?特征，?高效的?外呼。?例如在?進(jìn)行_?___?地區(qū)的?個(gè)貸催?收時(shí)，?一般在?下午的?時(shí)間撥?打接觸?率比較?高，所?以對(duì)于?___?_的客?戶我們?要多進(jìn)?行預(yù)約?回?fù)埽?再例如?___?_行的?客戶他?們理解?能力和?反映能?力偏慢?，我們?在進(jìn)行?外呼時(shí)?需要放?慢語速?，做到?與客戶?匹配。?做到數(shù)?量、質(zhì)?量、效?率三者?結(jié)合；?2、?加強(qiáng)自?身學(xué)習(xí)?，提高?業(yè)務(wù)水?平。熟?練掌握?“一口?清”，?在解決?客戶問?題時(shí)能?夠脫口?而出；?加強(qiáng)知?識(shí)庫(kù)搜?索的練?習(xí)，熟?悉知識(shí)?庫(kù)的樹?形結(jié)構(gòu)?，幫助?我們高?效的利?用知識(shí)?庫(kù)；不?斷鞏固?所學(xué)的?業(yè)務(wù)知?識(shí)，做?到準(zhǔn)確?完整的?答復(fù)客?戶的問?題；?3、增?強(qiáng)主動(dòng)?服務(wù)意?識(shí)，保?持良好?心態(tài)；?4、?不斷完?善自我?，培養(yǎng)?一個(gè)客?服代表?應(yīng)具備?的執(zhí)業(yè)?心理素?質(zhì)。要?學(xué)會(huì)把?枯燥和?單調(diào)的?工作做?得有聲?有色，?學(xué)會(huì)把?工作當(dāng)?成是一?種享受??？?戶服務(wù)?年終工?作總結(jié)?模板（?四）?___?_年度?，我客?服部在?公司領(lǐng)?導(dǎo)的大?力支持?和各部?門的團(tuán)?結(jié)合作?下，在?部門員?工努力?工作下?，認(rèn)真?學(xué)習(xí)物?業(yè)管理?基本知?識(shí)及崗?位職責(zé)?，熱情?接待業(yè)?主，積?極完成?領(lǐng)導(dǎo)交?辦的各?項(xiàng)工作?，辦理?手續(xù)及?時(shí)、服?務(wù)周到?，報(bào)修?、投訴?、回訪?等業(yè)務(wù)?服務(wù)盡?心盡力?催促處?理妥善?，順利?完成了?年初既?定的各?項(xiàng)目標(biāo)?及計(jì)劃?。一?、重要?工作任?務(wù)完成?情況及?分析：?1、?日常接?待工作?每日?填寫《?客戶服?務(wù)部值?班接待?紀(jì)錄》?，記錄?業(yè)主來?電來訪?投訴及?服務(wù)事?項(xiàng)，并?協(xié)調(diào)處?理結(jié)果?，及時(shí)?反饋、?電話回?訪業(yè)主?。累計(jì)?已達(dá)上?千項(xiàng)。?2、?信息發(fā)?布工作?本年?度，我?部共計(jì)?向客戶?發(fā)放各?類書面?通知約?___?_多次?。運(yùn)用?短信群?發(fā)發(fā)送?通知累?計(jì)__?__條?，做到?通知擬?發(fā)及時(shí)?、詳盡?，表述?清晰、?用詞準(zhǔn)?確，同?時(shí)積極?配合通?知內(nèi)容?做好相?關(guān)解釋?工作。?3、?入戶服?務(wù)意見?調(diào)查工?作我?部門工?作人員?在完成?日常工?作的同?時(shí)，積?極走進(jìn)?小區(qū)業(yè)?主家中?，搜集?各類客?戶對(duì)物?業(yè)管理?過程中?的意見?及建議?，不斷?提高世?紀(jì)新筑?小區(qū)物?業(yè)管理?的服務(wù)?質(zhì)量及?服務(wù)水?平。?截止到?___?_年_?___?月__?__日?我部門?對(duì)小區(qū)?入住業(yè)?主進(jìn)行?的入戶?調(diào)查走?訪__?__戶?，并發(fā)?放物業(yè)?服務(wù)意?見表_?___?份。調(diào)?查得出?小區(qū)業(yè)?主對(duì)我?部門的?接待工?作的滿?意率達(dá)?___?_%，?接待電?話報(bào)修?的滿意?率達(dá)_?___?%，回?訪工作?的滿意?率達(dá)_?___?%。?4、建?立健全?業(yè)主檔?案工作?已完?善及更?新業(yè)主?檔案_?___?份，并?持續(xù)補(bǔ)?充整理?業(yè)主電?子檔案?。5?、培訓(xùn)?學(xué)習(xí)工?作在?物業(yè)公?司經(jīng)理?的多次?親自現(xiàn)?場(chǎng)指導(dǎo)?下，我?部門從?客服人?員最基?本的形?象建立?，從物?業(yè)管理?最基本?的概念?，到物?業(yè)人員?的溝通?技巧，?到物業(yè)?管理的?各個(gè)環(huán)?節(jié)工作?，再結(jié)?合相關(guān)?的法律?法規(guī)綜?合知識(shí)?，進(jìn)行?了較為?系統(tǒng)的?培訓(xùn)學(xué)?習(xí)。?部門員?工由一?個(gè)思想?認(rèn)識(shí)不?足、對(duì)?工作沒?有激情?的隊(duì)伍?引導(dǎo)成?一個(gè)對(duì)?公司充?滿憧憬?，對(duì)行?業(yè)發(fā)展?和自身?成長(zhǎng)充?滿希望?的團(tuán)隊(duì)?；把部?門員工?由一個(gè)?對(duì)物業(yè)?管理知?識(shí)掌握?空白培?訓(xùn)成一?個(gè)具一?定物業(yè)?管理常?識(shí)的團(tuán)?隊(duì)。?二、工?作中存?在的不?足、發(fā)?現(xiàn)的問?題及遇?到的困?難總結(jié)?如下：?1、?由于我?部門均?未經(jīng)過?專業(yè)的?物業(yè)管?理培訓(xùn)?，關(guān)于?物業(yè)方?面的知?識(shí)仍需?系統(tǒng)學(xué)?習(xí)，服?務(wù)規(guī)范?及溝通?技巧也?要進(jìn)一?步加強(qiáng)?。2?、業(yè)主?各項(xiàng)遺?漏工程?的工作?跟進(jìn)、?反饋不?夠及時(shí)?；3?、物業(yè)?各項(xiàng)費(fèi)?用收取?時(shí)機(jī)、?方式、?方法不?夠完善?；物業(yè)?費(fèi)到期?業(yè)主催?繳__?__戶?，未交?___?_戶。?水電費(fèi)?預(yù)交費(fèi)?用不足?業(yè)主_?___?戶，未?交__?__戶?。4?、客服?工作壓?力大，?員工身?體素質(zhì)?及自我?心理調(diào)?節(jié)能力?需不斷?提高。?5、?客服工?作內(nèi)容?瑣碎繁?復(fù)，急?需科學(xué)?正規(guī)的?工作流?程來規(guī)?范并合?理運(yùn)用?先進(jìn)的?管理軟?件來提?高工作?效率，?簡(jiǎn)化工?作難度?。6?、對(duì)小?區(qū)的精?神文明?建設(shè)，?像開展?各種形?式的宣?傳及組?織業(yè)主?的文化?娛樂活?動(dòng)工作?上尚未?組織開?展起來??？?戶服務(wù)?年終工?作總結(jié)?模板（?五）?本年度?部門各?項(xiàng)工作?如下：?一、?規(guī)范內(nèi)?管管理?，增強(qiáng)?員工責(zé)?任心和?工作效?率1?、部門?內(nèi)部管?理比較?薄弱，?主要表?現(xiàn)在員?工責(zé)任?心不強(qiáng)?，工作?主動(dòng)性?不夠、?工作效?率低、?辦事拖?拉等方?面。針?對(duì)上述?問題，?進(jìn)一步?完善了?部門責(zé)?任制，?明確了?部門員?工的責(zé)?任及工?作標(biāo)準(zhǔn)?；加強(qiáng)?與員工?的溝通?，有針?對(duì)性的?組織多?項(xiàng)培訓(xùn)?，定期?對(duì)員工?的工作?進(jìn)行點(diǎn)?評(píng)，有?力的激?勵(lì)了員?工的工?作責(zé)任?性。目?前，部?門員工?工作積?極性較?高，由?原來的?被動(dòng)、?有條件?的工作?轉(zhuǎn)變成?現(xiàn)在的?主動(dòng)、?自愿的?工作態(tài)?度，從?而促進(jìn)?了部門?各項(xiàng)工?作的開?展。?2、嚴(yán)?抓客服?人員服?務(wù)素質(zhì)?和水平?，塑造?了良好?的服務(wù)?形象。?客服?部是服?務(wù)中心?的橋梁?和信息?中樞，?起著聯(lián)?系內(nèi)外?的作用?，客服?員的服?務(wù)水平?和服務(wù)?素質(zhì)直?接影響?著客服?部整體?工作。?今年下?半年以?來，我?部著重?加強(qiáng)員?工服務(wù)?管理工?作，使?客服人?員保持?良好的?服務(wù)形?象，加?強(qiáng)了客?服員語?言、禮?節(jié)、溝?通及處?理問題?的技巧?培訓(xùn)，?提高了?客服員?的服務(wù)?素質(zhì)。?部門樹?立周到?、耐心?、熱情?、細(xì)致?的服務(wù)?思想，?并將該?思想貫?穿到了?對(duì)業(yè)主?的服務(wù)?之中，?在服務(wù)?中切實(shí)?的將業(yè)?主的事?情當(dāng)成?自己的?事情去?對(duì)待。?3、?圓滿完?成客戶?開戶激?活工作?，為客?服部總?體工作?奠定了?堅(jiān)實(shí)的?基礎(chǔ)。?4、?密切配?合各部?門，做?好內(nèi)、?外聯(lián)系?、協(xié)調(diào)?工作?二、部?門工作?存在的?問題?盡管部?門總體?工作取?得了良?好的成?績(jī)，但?仍存在?一些問?題。為?進(jìn)一步?做好明?年工作?，現(xiàn)將?本部門?存在的?問題總?結(jié)如下?。1?、員工?業(yè)務(wù)水?平和服?務(wù)素質(zhì)?偏低。?通過?部門近?一年的?工作和?實(shí)踐來?看，客?服員業(yè)?務(wù)水平?偏低。?主要表?現(xiàn)在處?理問題?的技巧?和方法?不夠成?熟，應(yīng)?對(duì)突發(fā)?事件的?經(jīng)驗(yàn)不?足等。?2、?部門管?理制度?、流程?不夠健?全目?前，員?工管理?方面、?服務(wù)規(guī)?范方面?、操作?流程方?面的制?度不是?很健全?，因此?，使部?門的工?作效率?、員工?責(zé)任心?和工作?積極性?受到一?定影響?。3?、協(xié)調(diào)?、處理?問題不?夠及時(shí)?、妥善?在投?訴處理?、客戶?意見、?建議、?客戶求?助方面?的信息?反饋不?夠及時(shí)?全面，?接到問?題后未?及時(shí)進(jìn)?行跟進(jìn)?和報(bào)告?，處理?問題的?方式、?方法欠?妥。?三、_?___?年工作?計(jì)劃要?點(diǎn)1?、繼續(xù)?加強(qiáng)客?戶服務(wù)?水平和?服務(wù)質(zhì)?量；?2、加?強(qiáng)部門?培訓(xùn)工?作，確??？头?員業(yè)務(wù)?水平有?顯著提?高。?3、完?善客服?制度和?流程，?部門基?本實(shí)現(xiàn)?制度化?管理。?4、?密切配?合各部?門工作?，及時(shí)?、妥善?處理客?戶糾紛?和意見?、建議?。5?、加強(qiáng)?相關(guān)管?理工作?，做到?有檢查?、有考?核，不?斷提高?服務(wù)質(zhì)?量。?回顧_?___?年，工?作中充?滿了艱?辛與坎?坷，卻?收獲了?成長(zhǎng)與?成績(jī)，?展望_?___?年，迎?接我們?的是機(jī)?遇和挑?戰(zhàn)。為?此，客?服部全?體員工?在明年?的工作?中將繼?續(xù)團(tuán)結(jié)?一致，?齊心協(xié)?力的去?實(shí)現(xiàn)部?門目標(biāo)?，為公?司發(fā)展?貢獻(xiàn)一?份力量??？?戶服務(wù)?年終工?作總結(jié)?模板（?六）?瞬間，?___?_年即?將過去?，在這?一年里?，似乎?值得自?己去回?顧的事?情并不?是很多?，生活?和工作?依舊是?沿途沒?有什么?風(fēng)景，?就在我?以為大?路朝前?，日子?就這樣?平靜下?去的時(shí)?候。_?___?年__?__月?，我經(jīng)?過應(yīng)聘?和選拔?來到了?___?_公司?，我非?常高興?。加?入__?__公?司已_?___?個(gè)多月?，但對(duì)?于我來?說，我?成長(zhǎng)了?很多。?從頭開?始學(xué)習(xí)?我不完?全熟悉?的一種?工作方?式、工?作內(nèi)容?、以及?工作程?序，讓?我更加?全面的?、系統(tǒng)?的了解?整個(gè)英?文客服?的工作?流程和?內(nèi)容。?兩個(gè)月?的工作?，并非?盡如人?意，這?些還都?有待于?我進(jìn)一?步用心?去學(xué)習(xí)?，然后?要熟練?運(yùn)用在?工作中?的每一?個(gè)細(xì)節(jié)?里。這?段時(shí)間?里我有?過反省?和思考?，在這?里既對(duì)?自己前?段時(shí)間?工作批?評(píng)，也?做一些?總結(jié)，?如何做?好自己?爭(zhēng)取在?日后的?工作中?能有好?的表現(xiàn)?，和大?家一起?服務(wù)于?公司。?一、?___?_年總?結(jié)1?、工作?總結(jié)?___?_年_?___?月__?__日?，我開?始加入?到__?__公?司，跟?著老員?工學(xué)習(xí)?，第一?次參與?訂單登?記和后?臺(tái)管理?；第一?次參與?英文客?服訂單?驗(yàn)證工?作；第?一次參?與問題?單、完?成訂單?回信；?第一次?接觸到?cha?rge?bac?k、投?訴處理?。在這?里，我?看到了?希望，?因?yàn)槲?可以學(xué)?到更多?的工作?內(nèi)容。?由于之?前我從?事過相?關(guān)工作?，所以?我上手?很快。?感謝領(lǐng)?導(dǎo)和各?位同事?的指導(dǎo)?幫助，?感謝公?司給了?我學(xué)習(xí)?的機(jī)會(huì)?。在這?里，我?看到了?一批拼?命、賣?力、踏?實(shí)的人?工作，?我看到?了一個(gè)?好的團(tuán)?隊(duì)，而?且我沒?有了工?作壓力?感。但?遺憾的?是，我?一直沒?有自信?獨(dú)立完?成整個(gè)?流程規(guī)?范化的?操作和?控制，?這將是?在未來?的一年?中，我?要面臨?和改變?的首要?，也是?最重要?的問題?。2?、工作?中的不?足在?工作中?，我欠?缺主動(dòng)?性，與?領(lǐng)導(dǎo)和?大家溝?通較少?，考慮?問題不?夠全面?和細(xì)致?，失誤?較多，?尤其是?在訂單?驗(yàn)證和?追單方?面，我?需要多?花時(shí)間?和精力?去學(xué)習(xí)?。因?yàn)?這距離?工作中?公司領(lǐng)?導(dǎo)對(duì)我?的期望?和要求?還有很?大的距?離。同?時(shí)，英?語理論?知識(shí)水?平、工?作壓力?承受能?力，以?及對(duì)具?體工作?的實(shí)施?與計(jì)劃?等問題?上還有?待進(jìn)一?步提高?，一系?列的問?題需要?我在以?后的工?作中努?力克服?和解決?，使自?己更好?地做好?本職工?作。并?且自己?應(yīng)該而?且能夠?做的事?情，要?勇于承?擔(dān)，不?依賴他?人，不?退縮、?不逃避?，勇敢?地邁出?每一步?，今后?在工作?中才能?做到更?加自信?和大膽?仔細(xì)。?二、?___?_年計(jì)?劃新?的一年?即將到?來，充?滿了挑?戰(zhàn)和機(jī)?遇，我?必須更?加的努?力?？?似容易?，做起?來卻是?需要用?心、用?力、用?態(tài)度的?，需要?有自信?，有更?強(qiáng)的耐?力。我?堅(jiān)信有?公司領(lǐng)?導(dǎo)的正?確決策?，有各?位同事?的協(xié)助?，加上?我個(gè)人?的不懈?努力，?___?_年會(huì)?是我在?公司實(shí)?現(xiàn)蛻變?的一年?。1?、增強(qiáng)?責(zé)任感?，服從?