學(xué)員姓名：日期：2003年10月25日地點：上海培訓(xùn)師：王言溝通和呈現(xiàn)技巧溝通與呈現(xiàn)技巧因為專業(yè)所以卓越

學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解現(xiàn)代溝通理念駕馭和運(yùn)用有效的溝通技巧改善您的人際關(guān)系因為專業(yè)所以卓越授課方式

講授引導(dǎo)式探討分組探討課堂練習(xí)情景練習(xí)因為專業(yè)所以卓越課程內(nèi)容溝通概述溝通的心態(tài)溝通的模式和要素克服溝通的障礙行動支配因為專業(yè)所以卓越課程要求 Open——開放的心態(tài)，主動參與、勇于發(fā)問

Close——封閉的環(huán)境，不要受外界干擾，請把手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)因為專業(yè)所以卓越課程內(nèi)容溝通概述溝通的心態(tài)溝通的三要素克服溝通的障礙溝通模式因為專業(yè)所以卓越溝通的場所·

面對面的溝通·

打電話·

參與正式或非正式會議·

向同事供應(yīng)反饋·

賜予和接受指示·

同公司內(nèi)外部的客戶打交道因為專業(yè)所以卓越（1）溝通的職能·

建立和保持有效的相互關(guān)系，·

接受和發(fā)出信息、指示和建議，·

組織和分析信息，·

有效地參與并建立我們企業(yè)的文化。因為專業(yè)所以卓越（2）溝通的作用

公司內(nèi)部的協(xié)作可以提高工作效率、提高員工士氣更好的團(tuán)結(jié)精神，使公司具有更強(qiáng)大的競爭力案例分析：濃霧中的戰(zhàn)艦因為專業(yè)所以卓越（3）失敗溝通的后果事業(yè)損失信譽(yù)損失降低公司形象失眠失去熱忱錯誤無效生產(chǎn)率降低自尊和自信降低懊喪和敵對團(tuán)隊不快士氣低落失去創(chuàng)建力失去團(tuán)隊精神高流失率曠工因為專業(yè)所以卓越（4）溝通的涵義什么是溝通？將信息傳送給對方，并且對方作出的反應(yīng)效果與己方表達(dá)的意愿達(dá)成一樣的過程。

溝通無處不在。因為專業(yè)所以卓越（5）溝通的原理溝通是一個信息傳遞和接受循環(huán)過程：噪音編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程發(fā)送者接受者因為專業(yè)所以卓越課程內(nèi)容溝通概述溝通的心態(tài)溝通的模式和要素克服溝通的障礙行動支配因為專業(yè)所以卓越成功溝通的心態(tài)要求主動心態(tài)（PositiveMentalAttitude）雙贏心態(tài)（ThinkWin/Win）進(jìn)取心態(tài)（Pro-activeMentalAttitude）因為專業(yè)所以卓越思索的兩個層面1、理解：我們看到現(xiàn)實并進(jìn)行總結(jié)。例如；你看到灰色的天空就會想到可能下雨－這就是你如何識別形勢…

2、推斷：我們運(yùn)用邏輯和因果來分析：你認(rèn)為要下雨所以就帶雨傘以防萬一。感覺和直覺確定了理解力。感情和思索確定了推斷力。因為專業(yè)所以卓越思索與探討：你自己的思維特點是什么？你常常會偏向哪方面？你須要如何平衡各種方法？因為專業(yè)所以卓越雙贏思維原則：高效許久的關(guān)系必需有互惠。觀念：¨

我要尋求別人的利益和我自己的利益?！?/p>

互立的合作強(qiáng)于獨(dú)立的競爭。方法：¨

在尋求互惠過程中找到志氣與理解的平衡不斷尋求雙贏結(jié)果，盡管過去是輸贏。因為專業(yè)所以卓越贏/輸概念的形成

家庭學(xué)校社會因為專業(yè)所以卓越人對輸贏的六種觀念你能給每一種觀念找到一個例子嗎？

¨

贏/輸-我贏你輸恒久在比與爭之中，自己的贏以他人的輸為代價

¨

輸/贏-我輸讓你贏膽識小，懦弱，膽怯 得罪他人或失去他人的寵愛與接受

¨

輸/輸-我輸你也別贏嫉妒/指責(zé)他人，無志氣表達(dá)自己無實力理解他人

因為專業(yè)所以卓越人對輸贏的六種觀念贏-只管我自己,在本可以互惠的人際關(guān)系中僅僅考慮自己

¨

贏/贏-我贏你也贏花時間與氣力找尋讓自己與他人都滿足的方案

¨

雙贏或無交易買賣不成人意在在爭取雙贏無可能之后，欣然同意保留彼此差異因為專業(yè)所以卓越重塑雙贏信念過去

現(xiàn)在此人怎么如此愚蠢，得出如此荒謬結(jié)論，我來準(zhǔn)備一連串發(fā)問，戳穿他的蠢笨。

我從未見過有人如此解釋問題，這著實讓我興奮，我來學(xué)學(xué)看問題的新角度，增加自己對事物的新見解。

這人太固執(zhí)，太沖動，我們的關(guān)系不會有結(jié)果。

他的反應(yīng)如此強(qiáng)烈，一定是極力告訴我什么，我最好再聽仔細(xì)些。因為專業(yè)所以卓越雙贏是什么？

是不是勇氣的舉動

討別人歡喜

立關(guān)系的最好方法

永遠(yuǎn)可以得到的

富足心態(tài)

操縱技巧

品德為基礎(chǔ)

個人魅力為基礎(chǔ)

理解+耐心

一蹴而就

因為專業(yè)所以卓越雙贏的條件

1.

雙贏的品格

公正，成熟，富足心態(tài)

2.

雙贏的關(guān)系

溝通，信任，尊敬，表明期待，積極建設(shè)

3.

雙贏的協(xié)議

預(yù)期目標(biāo)，界定，資源，責(zé)任，最終結(jié)果

4.

雙贏的體制

因為專業(yè)所以卓越你的成熟程度1.回想一次與人的沖突沖突。

2.檢查自己在沖突中的成熟度。

3.你在自己成熟程度方面要做哪些改進(jìn)(志氣/理解)？

勇

氣理解高

低

高因為專業(yè)所以卓越建立良好的人際關(guān)系我的利益相關(guān)人stakeholders自己Myself因為專業(yè)所以卓越我的角色

角色我期待的關(guān)系程度我的責(zé)任自己Myself

因為專業(yè)所以卓越探討探討：我們溝通的終極目的是什么？

·

個人生活的目的：

·

工作中的目的：因為專業(yè)所以卓越關(guān)注范圍和影響范圍CircleofInfluenceCircleofConcern因為專業(yè)所以卓越范圍的變更意愿

CircleofInfluenceCircleofConcernCircleofInfluenceCircleofConcern因為專業(yè)所以卓越課程內(nèi)容溝通概述溝通的心態(tài)溝通的模式和要素克服溝通的障礙行動支配因為專業(yè)所以卓越溝通的模式問反饋聽聽因為專業(yè)所以卓越（1）聲音的表現(xiàn)力1、詞匯是很小的一部分2、語調(diào)、音量、語速、重音3、38%的聽者留意的是表現(xiàn)力練習(xí)：你請你的女摯友吃飯?！拔艺埬愠燥垺币驗閷I(yè)所以卓越（2）溝通的距離

社交范圍120-360cm親密范圍14-46cm個人范圍46-120cm因為專業(yè)所以卓越（3）傾聽的技巧1、去除干擾訊息接收的障礙；2、主動傾聽：找到有意義的地方，得到好處，提高理解深度。3、反復(fù)思索聽到的訊息；4、勇于發(fā)問，檢查理解力；5、增加記憶：做筆記；有效的傾聽并不是很簡潔做到的事，它需要花時間、花精力因為專業(yè)所以卓越傾聽的三個層次·

沒有聽到：聽的人根本沒有聽，盡管他們凝視著講話的人，甚至嘴里發(fā)出“噢”、“是”、對”等聲音，似乎說明他們在留意聽，但事實上他們根本沒有聽，什么信息也沒有聽到·聽：人們聽到了講話的人說的，甚至還記住了。但是除了記憶之外，沒有任何思索想法產(chǎn)生。思維：人們不僅在聽講話者在說什么，而且在想，他們在評價和分析講話者談?wù)摰男畔ⅰ＿@種層次的聽更適合于稱做“傾聽-思維”。因為專業(yè)所以卓越主動傾聽主動傾聽是一項艱難的任務(wù)，它會影響到你的顧客。在主動傾聽的時候，你的反饋向?qū)Ψ奖砻髂阍趯Ｐ牡穆牪⒗斫馑v話的內(nèi)容，顧客會因此感到他講話的價值。在同事間溝通時主動傾聽易于形成猛烈的從屬感和良好的團(tuán)隊精神。同外部顧客溝通時，主動傾聽會使他們對你的組織產(chǎn)生良好的印象，提高顧客對你的信任。因為專業(yè)所以卓越主動傾聽的幾種方式澄清釋義共鳴專注反饋因為專業(yè)所以卓越澄清·

確定你的理解是正確的，·

供應(yīng)反饋，使講話者重復(fù)原來沒有談清晰的信息?！?/p>

澄清時運(yùn)用的語言應(yīng)當(dāng)限于個人的感覺或相識，避開直截了當(dāng)?shù)闹肛?zé)。因為專業(yè)所以卓越例：“請把電池從運(yùn)貨車放到我的車?yán)?。”“我沒有聽清你講的話。你是讓我把電池放到汽車后面的行李箱中還是讓我用貨車?yán)锏碾姵馗鼡Q你車?yán)锏碾姵?”

“在拿到備忘錄后請把那些報告搞清晰，好嗎?”“我不太懂你的話，你是不是讓我今日下午把王某工作的事歸檔?”因為專業(yè)所以卓越釋義實行行動以前確認(rèn)信息或指示，向談話者表示你在傾聽。

因為專業(yè)所以卓越例：“包勃和我今日下午要裝卡車?！薄熬褪钦f你和包勃午飯后將在裝運(yùn)間工作。”

“讓我們過幾天實行些組織措施，探討一下這些事故和病假的狀況。”“那你是不是說你想讓我們在本周召開個會，探討一些更好的平安操作程序和降低缺勤的方法?！?/p>

“我不能在整個時間內(nèi)工作?！薄澳闶遣皇钦f你不能每周工作40小時?”因為專業(yè)所以卓越共鳴向談話者表示你的理解和感情上的共鳴，建立談話者與聽話者之間的主動的聯(lián)系。

例：“你對此覺得很樂觀?！薄笆堑模媸橇钊吮^?！薄澳憧雌饋碛悬c壓力?！币驗閷I(yè)所以卓越專注使自己專心傾聽向講話者再次表明你目前只對他的講話感興適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|：精神專注地凝視，間或凝視他方，留意文化差異，手勢：略微地前傾，面對對方，保持端正的姿態(tài)(不要抱著胳臂蹺著腿)身體運(yùn)動：避開小動作如用腳敲地，用手?jǐn)[布小物品或凝視過往的人，講話者會認(rèn)為這些舉動表示聽話者的厭煩失去耐性。因為專業(yè)所以卓越反饋賜予精確的反饋，指出明確的方向，便于對方把握你是否真的了解了他希望表達(dá)的信息記?。涸谀阒v話的時候總是希望聽的人真正的得到了你的信息。同樣在你聽別人講話時講話者對你抱有同樣的希望。因為專業(yè)所以卓越練習(xí)：傾聽技巧檢查表

5.從談話者的表情確定是否值得你聽

在聽別人講話時你：

總是有時從不1.以表示興趣來鼓勵講話者

2.注視著講話者

3.考慮你如何利用對方的話

4.心中在總結(jié)對方講話的內(nèi)容

6.當(dāng)你認(rèn)為談話者的內(nèi)容不正確時打斷談話

7.對談話者的音調(diào)、情感和語言習(xí)慣感到厭煩

8.讓說話慢的人把話講完

9.在你不感興趣或猜想到談話者的意圖或覺得談話的內(nèi)容與你無關(guān)時，停止傾聽

10.面無表情，使講話者不知你在想什么甚至不知你是否在聽

因為專業(yè)所以卓越有效傾聽的三步法

·

做好傾聽的心理準(zhǔn)備·

做出傾聽主動行動·

留意聽懂講話者因為專業(yè)所以卓越·

聽為懂不為反對·

捕獲信息，情感·

聽到對方認(rèn)定你懂為止·

對方認(rèn)為你沒懂時你不能發(fā)言

同理心的傾聽

因為專業(yè)所以卓越同理心傾聽的方法·

不打斷。·

不勸告。·

不說明?！?/p>

用自己的話重復(fù)對方的講話?！?/p>

留意對方情感因為專業(yè)所以卓越確保明白的5個要點

給出并且得到清晰的定義：

恒久不要揣測：

問問題：

避開行話和技術(shù)性的詞匯：

留意非口頭的示意：因為專業(yè)所以卓越給出并且得到清晰的定義：你每天在交談在用的詞匯有很多意思。事實上，英語中500個常用的詞在字典中有14,000個定義。在中文，情形更加困難。詞匯或詞組的翻譯對個人有所不同。因此，當(dāng)心用詞，或許對其他人有其他的意思，特殊是對那些有不同溝通類型，國籍，教化背景的人，保證你和對方有同一種理解方式。因為專業(yè)所以卓越恒久不要揣測：妄加揣測使你陷入逆境，在人際交往中，假設(shè)別人與你的想法和感覺相同，或者你所溝通的對象有相同的學(xué)歷是件緊急的事情，別人可能與你完全不同，或完全缺乏應(yīng)付某一狀況的閱歷，他或她的想法會建立在他們知道的、或認(rèn)為是正確的基礎(chǔ)上，這可能和你的反應(yīng)、理解完全不同，所以在你說：“我完全明白你的意思”之前確保你真正了解…因為專業(yè)所以卓越問問題：問問題：這是特殊必要的－不論什么時候只要你有略微的疑問的時候，采用問問題的方式重新核查。我們將在下一節(jié)中會重點講解并描述問問題的技巧。因為專業(yè)所以卓越避開行話和技術(shù)性的詞匯避開行話和技術(shù)性的詞匯：除非你知道和你交談的人有同樣的技術(shù)，教化，或職業(yè)背景。同樣，避開俚語和較難的詞匯在和來自不同的國家的人溝通。因為專業(yè)所以卓越留意非口頭的示意留意非口頭的示意：留意視察身體語言、聲音、和面部表情可能會表明一個人很迷惑，沒有興趣、消極、不情愿的、或不舒適。如果一旦這種狀況發(fā)生，變更你的方式或示意你考慮到他的的感受。因為專業(yè)所以卓越（4）提問的技巧為了滿足他人的須要，首先要知道他們須要的是什么。了解他人須要的最好的方式莫過于有效的提問。提問須要駕馭不同的技巧。因為專業(yè)所以卓越問題的策略問題有兩種，一種是開放式的，一種是封閉式的。因為專業(yè)所以卓越開放式問題開放式問題的特點是要使對方對某些事物做進(jìn)一步的說明。這種問題一般用疑問詞起先如：為何，什么，何時，何地等。這種問題常用于：·

確定問題，·

了解要求，·

確立須要。因為專業(yè)所以卓越開放式問題舉例：·

你認(rèn)為為什么會發(fā)生那件事?·

那項指令發(fā)生了什么狀況?·

那件事發(fā)生的有多頻繁?·

問題起先時你做什么?·

你對夜班有什么看法?因為專業(yè)所以卓越封閉式問題封閉式問題主要用于：·

澄清某種要求，·

確認(rèn)某項支配，·

要求簡潔的確定與否定的回答，·

支配談話和限制時間，使人們放松(假如你確認(rèn)他們知道答案)。封閉式問題只須要簡潔的回答，常常可以用“是”或“不是”。因為專業(yè)所以卓越封閉式問題舉例：·

今日你能完成嗎?·

你參與14日召開的會議嗎?·

你收到貨物了嗎？·

你對你在公司的工作滿足嗎?陳述加上封閉式提問可以使探討切題和促進(jìn)對。例如：·

“好吧老張，這件事下星期一以前完成，你看行嗎？·

“我準(zhǔn)備增加三個倒班工人，你同意嗎?”“我星期一上午給你打電話，你10點鐘在嗎?”因為專業(yè)所以卓越課程內(nèi)容溝通概述溝通的心態(tài)溝通的模式和要素克服溝通的障礙行動支配因為專業(yè)所以卓越障礙的產(chǎn)生有效的溝通是雙向溝通，溝通的信息必需對雙方都是清晰的。有時，由于某種溝通障礙使信息產(chǎn)生扭曲或堵塞，這時溝通就會失敗。因為專業(yè)所以卓越溝通障礙的類別1、接收障礙包括環(huán)境因素（背景嘈雜、很多人）、接受人的看法、觀念、需求、和期盼

2、理解障礙可以歸結(jié)為語言的問題，接收人的聽為和接受實力，特殊是和他的看法相左時及談話的長度指責(zé)和指責(zé)，叮囑，不管他人的觀點

3、接受障礙這個障礙可以包括個人的偏見和傳送者和接收者的人際的沖突過多或不合時宜的問題。

因為專業(yè)所以卓越常見的溝通障礙·

信息過量，·

身體不適(乏累生病)，·

環(huán)境干擾(噪音，活動)，·

信息雜亂無章-無組織、無條理，·

信息模糊不具體，·

語言難懂(外國腔調(diào)、詞匯不熟、土話太多)，·

接受信息的人記為已經(jīng)理解，但事實上并未理解·

信息接受者受到猛烈的感情刺激(懼怕、擔(dān)憂、擔(dān)憂、生氣、激烈等)，·

信息發(fā)出者認(rèn)為信息接受者具備某些事實上并不具備的學(xué)問。因為專業(yè)所以卓越課堂練習(xí)

練習(xí)：請分組列出我們的工作環(huán)境中有礙溝通的事項因為專業(yè)所以卓越課程內(nèi)容溝通概述溝通的心態(tài)溝通的模式和要素克服溝通的障礙行動支配因為專業(yè)所以卓越個人行動支配書因為專業(yè)所以卓越引導(dǎo)式談話法引導(dǎo)式談話法：

提問 傾聽 確認(rèn)，再提問 傾聽練習(xí)：

請大家兩兩結(jié)合，做一個引導(dǎo)式談話法的練習(xí)因為專業(yè)所以卓越引導(dǎo)式問題以開放式問題