醫(yī)院客戶關(guān)系管理醫(yī)院客戶關(guān)系治理（HCRM）醫(yī)院客戶治理（HCRM）:第一是一種思想，是一個醫(yī)院治理的理念，是借鑒企業(yè)CRM（協(xié)助企業(yè)與自己的客戶建立良好關(guān)系，使雙方都得利的治理模式）治理體會、服務(wù)理念，融入醫(yī)院經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)流程、市場營銷策略和客戶服務(wù)等方面建立起來的〃以病人為中心〃的治理體系。HCRM是以患者關(guān)懷為中心，提高患者中意度，鞏固患者忠誠度，深入挖掘潛在消費(fèi)者的有效手段，是集患者治理策略、方法、實(shí)施與一體的系統(tǒng)策略。其目的是堅(jiān)持和保留現(xiàn)有客戶，吸引潛在客戶，培養(yǎng)并擴(kuò)大忠誠客戶隊(duì)伍，最終獲得客戶的終身價(jià)值，提高醫(yī)院的核心競爭力。HCRM的體系組成:患者資料數(shù)據(jù)庫、自動化分析軟件、患者細(xì)分、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范量化治理、個性化一對一營銷、服務(wù)跟進(jìn)、醫(yī)患一體化策略、業(yè)務(wù)績效考核信息、反饋與調(diào)整、服務(wù)補(bǔ)救等。建立HCRM的意義：建立醫(yī)院客戶關(guān)系營銷治理系統(tǒng)，把患者作為醫(yī)院進(jìn)展最重要的因素之一，其重要意義在于：(1)有利于職員更新觀念，提高整體素養(yǎng)。建立醫(yī)院客戶關(guān)系治理系統(tǒng)，關(guān)于職員不論在觀念上，依舊在素養(yǎng)上差不多上一種挑戰(zhàn)。醫(yī)院開展客戶關(guān)系治理的目的確實(shí)是讓客戶中意，而要做到讓客戶中意，必須引導(dǎo)全體職員努力做到：?牢固樹立〃客戶第一，客戶至上〃的服務(wù)理念，自覺把優(yōu)質(zhì)安全、客戶中意作為準(zhǔn)則；2注重提高個人業(yè)務(wù)技能，具備醫(yī)術(shù)精深化、服務(wù)藝術(shù)化、客戶中意化的生理、心理服務(wù)水平；3自覺以讓客戶中意的服務(wù)宗旨和規(guī)章制度規(guī)范自己的行為，做到行風(fēng)純潔、醫(yī)德高尚、文明服務(wù)；4主動按需求提供服務(wù)，以追求更好，進(jìn)行流程再造，通過客戶關(guān)系治理系統(tǒng)，想方設(shè)法為客戶提供全方位的、中意的服務(wù)，如此才能保證醫(yī)院實(shí)行良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，真正實(shí)現(xiàn)醫(yī)院、客戶、和社會的多贏局面。(2)有利于提高服務(wù)績效，提高醫(yī)院業(yè)績，推進(jìn)醫(yī)院進(jìn)展。在服務(wù)過程中，①提供安全、便利、高效、優(yōu)質(zhì)，并注重人性化、溫馨化的醫(yī)療保健感動服務(wù)；②增進(jìn)醫(yī)患之間的感情，培養(yǎng)并擴(kuò)大忠誠客戶群體；③補(bǔ)救服務(wù)缺陷，減少醫(yī)療糾紛，將過去被動間斷服務(wù)，轉(zhuǎn)化為主動跟蹤服務(wù)；④建立專門的醫(yī)院文化，樹立醫(yī)療行業(yè)新的經(jīng)營哲學(xué)，提升醫(yī)院服務(wù)品牌，增強(qiáng)醫(yī)療市場競爭力，實(shí)現(xiàn)跨過式進(jìn)展戰(zhàn)略目標(biāo)。與患者真誠溝通：架起一座橋拆掉一堵墻在醫(yī)療行業(yè)內(nèi)，有個認(rèn)可度相當(dāng)高的論斷：在對醫(yī)療系統(tǒng)有不滿情緒的患者中，只有4%的人存在埋怨，有25%的人相當(dāng)不滿；埋怨的患者比不埋怨的患者更有可能再次光顧;假如問題得到解決，埋怨的患者中將有60%會連續(xù)光顧，假如盡快解決，比例上升到95%；不中意的患者會把他的經(jīng)歷告訴10?20人；埋怨得到解決的患者會向5人講述他的經(jīng)歷。換言之，假如你能認(rèn)識到前來就診的患者確實(shí)是你的客戶，你一定可不能拒絕與患者溝通；假如你真誠地將患者視為客戶的話，你一定會想方法查找與患者有效的溝通途徑。在全社會踐行和諧社會的今天，我們有理由相信，在醫(yī)患之間多架起一座溝通的橋梁，就可能拆除了一堵彼此間的隔閡之墻。如何當(dāng)面接待患者的投訴？如何當(dāng)面接待患者的投訴？我認(rèn)為在處理過程中應(yīng)該做到〃四落實(shí)〃，一是落實(shí)投訴接待工作，二是落實(shí)核實(shí)調(diào)查，三是落實(shí)整理改善，四是落實(shí)獎懲措施。我院在針對住院患者的調(diào)查中，問卷涉及到：您明白主管醫(yī)師、主管護(hù)士嗎？醫(yī)護(hù)人員是否在您入院時詳細(xì)介紹有關(guān)住院的注意事項(xiàng)？接診大夫有無及時對您的病情進(jìn)行診斷或治療？進(jìn)行專門檢查、治療、手術(shù)或應(yīng)用貴重藥品前，大夫有告訴您嗎？主管大夫向您交代病情是否詳細(xì)？可能發(fā)生的并發(fā)癥是否交代清晰？發(fā)藥時護(hù)士是否每次都指導(dǎo)您服藥？您對大夫和護(hù)士能否耐心解答您提出的治療方面的問題的中意中意嗎？您的主管大夫每天和您有過20分鐘以上的交流嗎？您對護(hù)理人員晨間護(hù)理、巡視病房、床邊交接班情形中意嗎？您對護(hù)士的護(hù)理技術(shù)和服務(wù)態(tài)度中意嗎？醫(yī)務(wù)人員有沒有同意過您的紅包和宴請？針對門診的服務(wù)對象，問卷內(nèi)容要緊包括：您對門診導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度中意嗎？您對醫(yī)務(wù)人員的說明、交流、服務(wù)內(nèi)容中意嗎？您對門診大夫的診療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度中意嗎？您對就診程序及指引中意嗎？門診大夫有無遲到早退？您對掛號處、收費(fèi)處工作人員的服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度中意嗎？針對醫(yī)技科室的患者，問卷內(nèi)容有：您對醫(yī)技科室人員的服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度中意嗎？您的檢查結(jié)果有無丟失現(xiàn)象？您的檢查結(jié)果是否能按時收到？關(guān)于差不多出院的患者，醫(yī)院辦公室由專門人員對其進(jìn)行回訪或信件調(diào)查。醫(yī)院推行醫(yī)療服務(wù)中意科室和醫(yī)療服務(wù)中意個人，每季度評比1次，不管是科室依舊個人，只要在該季度內(nèi)遭到有效投訴，不管其他方面的工作成績多么杰出，都將取消參評資格，而且，一旦遭遇到患者的有效投訴，也將阻礙科室或個人參評年度先進(jìn)。從“服務(wù)補(bǔ)救”解讀醫(yī)疔服務(wù)所謂服務(wù)補(bǔ)救，第一這是一個治理過程，在發(fā)覺服務(wù)失誤與分析失誤緣故的基礎(chǔ)上，對服務(wù)失誤所造成的后果進(jìn)行理性客觀的評判，并采取恰當(dāng)措施予以解決。從字面上明白得，服務(wù)補(bǔ)救是亡羊補(bǔ)牢之舉，有點(diǎn)馬后炮的味道。事實(shí)上不然，假如服務(wù)補(bǔ)救處理恰當(dāng)，能夠減少消費(fèi)者對服務(wù)提供者的誤解，否則消費(fèi)者不滿情緒有可能加劇。因此，國際上專門多聞名企業(yè)都專門重視服務(wù)補(bǔ)救的價(jià)值，就其在整個服務(wù)過程中所處位置而言，〃服務(wù)補(bǔ)救〃這四個字就像天平上的一粒沙子，別看它不起眼，但不管它落在哪一頭，最終會造成天平的失衡。在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，說到服務(wù)補(bǔ)救的重要性，必定涉及到醫(yī)療質(zhì)量和患者中意度。試想，當(dāng)醫(yī)療質(zhì)量與患者中意度之間存在比較明顯的差距時，必定會導(dǎo)致患者的不滿與埋怨，而服務(wù)補(bǔ)救也就無從談起。因此，那個地點(diǎn)最讓人感到頭疼的是，醫(yī)療質(zhì)量大體上能夠客觀評判，患者中意度卻是一個專門主觀的標(biāo)準(zhǔn)，患者中意度是由醫(yī)療過程與醫(yī)療結(jié)果兩者共同決定的，患者不管在哪個方面得不到滿足，就會對整個醫(yī)療服務(wù)過程感到不滿。消費(fèi)者對不良服務(wù)有四種態(tài)度：一是沉默者，專門少主動向服務(wù)提供者埋怨；二是發(fā)言者，這種消費(fèi)者會主動向服務(wù)提供者表達(dá)不滿，但絕對可不能散布負(fù)面訊息；三是憤慨者，不僅要向服務(wù)提供者埋怨，而且向周圍的人表達(dá)對服務(wù)提供者的不滿情緒；四是行動者，這種消費(fèi)者會在憤慨的基礎(chǔ)上向服務(wù)提供者索求賠償。服務(wù)補(bǔ)救的6個技巧〃人多不抬杠，人少講道理；講話有依據(jù)，顧客沒脾氣;積極加主動，顧客受感動；有錯嚴(yán)管教，顧客不再鬧；遇事不要慌，心靜有智商；烈火遇上冰，一時難沸騰?！莻€地點(diǎn)有一個專門好的事例：某醫(yī)院辦公室，每當(dāng)遇到有患者投訴時，工作人員在患者怨氣消退之后，專門誠懇地請患者留下聯(lián)系方式，并向患者表示，假如下次還來該院就診的話，務(wù)必請?zhí)嵩绱蚪o院辦工作人員，將盡力為其預(yù)約好〃大牌〃專家，以方便其就診。我們看來，關(guān)于這種以聯(lián)絡(luò)感情為要緊方式的非物質(zhì)補(bǔ)償，有三種意義：一來能夠表達(dá)院方的真誠歉意，二來能夠使原本有怨氣的患者得到某種程度的滿足，三來院方十分巧妙地將這次〃危機(jī)〃不動聲色地轉(zhuǎn)化成了機(jī)會，為