商場(chǎng)保安員技能訓(xùn)練手冊(cè)目錄第一部分：法律知識(shí)基礎(chǔ)知識(shí)刑法知識(shí)治安管理處罰條例第二部分：消防知識(shí)消防工作的意義、法規(guī)及任務(wù)火災(zāi)的基本常識(shí)消防器材的使用火場(chǎng)應(yīng)對(duì)辦法撲救火災(zāi)的組織工作放火工作第三部分：軍事訓(xùn)練隊(duì)列訓(xùn)練擒拿格斗基本課程第四部分：突發(fā)事件處理處理原則案例分析第五部分：工作案例分析第一部分法律知識(shí)基礎(chǔ)知識(shí)什么是憲法？憲法是指規(guī)定國(guó)家根本制度和根本任務(wù)的，具有最高法律效力，經(jīng)特殊程序制定和修改的國(guó)家根本大法。憲法的特征（區(qū)別于其他法律的）：憲法規(guī)定的是國(guó)家的根本制度和根本原則問(wèn)題。憲法具有最高法律效力。憲法的制定和修改程序不同于普通法律。憲法具有最大權(quán)威性。憲法是普通法律的立法基礎(chǔ)，一切法律、行政和地方法規(guī)的制定，都必須以憲法為依據(jù)。那么；普通法律不可以與憲法相抵觸。與憲法相抵觸的普通法律、法規(guī)應(yīng)該修改或廢除。公民是什么？是一個(gè)法律的概念。具有一個(gè)國(guó)家國(guó)籍的人就是這個(gè)國(guó)家的公民。公民的權(quán)利和義務(wù)：平等權(quán)政治權(quán)自由權(quán)批評(píng)權(quán)、建議權(quán)、申訴權(quán)、控告權(quán)、檢舉權(quán)和取得賠償?shù)臋?quán)利社會(huì)經(jīng)濟(jì)權(quán)文化教育權(quán)老人、兒童、婦女受?chē)?guó)家保護(hù)刑法知識(shí)刑法：是掌握國(guó)家政權(quán)的統(tǒng)治階級(jí)，為了維護(hù)其統(tǒng)治階級(jí)利益和統(tǒng)治秩序而制定的，規(guī)定什么是犯罪以及犯罪判處什么刑罰的法律。犯罪和刑罰，是刑法的兩個(gè)基本內(nèi)容。犯罪：一切危害國(guó)家主權(quán)、領(lǐng)土完整和安全，分裂國(guó)家、顛覆人民民主專(zhuān)政的政權(quán)和推翻社會(huì)主義制度，破壞社會(huì)秩序和經(jīng)濟(jì)秩序，侵犯國(guó)有財(cái)產(chǎn)或者勞動(dòng)群眾集體所有的財(cái)產(chǎn)，侵犯公民私人所有的財(cái)產(chǎn)，侵犯公民的人身權(quán)利、民主權(quán)利和其他權(quán)利，以及其他危害社會(huì)的行為，依照法律應(yīng)當(dāng)受刑罰處罰的，都是犯罪。故意犯罪：明知自己的行為會(huì)發(fā)生危害社會(huì)的結(jié)果，并且希望或者放任這種結(jié)果的發(fā)生，因而構(gòu)成犯罪的，就是故意犯罪。過(guò)失犯罪應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)自己的行為可能發(fā)生危害社會(huì)的結(jié)果，因?yàn)槭韬龃笠舛鴽](méi)有預(yù)見(jiàn)或者已經(jīng)預(yù)見(jiàn)而輕信能夠避免，以致發(fā)生這種結(jié)果的行為。法律有規(guī)定的才負(fù)刑事責(zé)任。緊急避險(xiǎn)為了使國(guó)家、公共利益、本人或者他人的人身、財(cái)產(chǎn)和其他權(quán)力免受正在發(fā)生的危險(xiǎn)，不得已采取的緊急避險(xiǎn)行為。正當(dāng)防衛(wèi)為了使國(guó)家、公共利益、本人或者他人的人身、財(cái)產(chǎn)和其他權(quán)力免受正在進(jìn)行的不發(fā)侵害，而采取的制止不法侵害，并對(duì)不法侵害人造成損害的行為。正當(dāng)防衛(wèi)明顯超過(guò)必要限度造成重大損害的，應(yīng)當(dāng)付刑事責(zé)任，但是應(yīng)當(dāng)減輕或者免除處罰。治安管理處罰條例治安管理處罰的概念：是指公安機(jī)關(guān)依照法律規(guī)定的權(quán)限和程序，對(duì)違反治安管理行為的人所作的行政處罰。其輔助措施有：訓(xùn)誡、具結(jié)悔過(guò)、沒(méi)收、強(qiáng)行鏟除、損害賠償。違反治安管理行為的概念是指擾亂社會(huì)秩序、妨害公共安全、侵害公民的人身權(quán)利，侵犯公私財(cái)產(chǎn)，情節(jié)輕微，不夠刑事出發(fā)，依照《治安管理處罰條例》的規(guī)定，應(yīng)給予的治安處罰的行為。治安管理處罰的任務(wù)維護(hù)社會(huì)秩序保障公共安全保護(hù)公民人身權(quán)力不受侵犯保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)處罰的種類(lèi)：警告、罰款、治安拘留警告：是指對(duì)違反治安管理的人所給予的譴責(zé)和告誡的插法方法，是行政處罰中懲誡法的一種。罰款：是公安機(jī)關(guān)依照《治安管理處罰條例》的規(guī)定，責(zé)令違反治安管理行為的人在一定時(shí)間內(nèi)繳納一定數(shù)量貨幣的行政處罰措施，是治安管理中使用較為廣泛的一種處罰辦法。拘留：是指公安機(jī)關(guān)依法在一定時(shí)間內(nèi)限制違反治安管理行為的人的人身自由的一種行政處罰方法。損害賠償：是指違反治安管理行為的人因其侵權(quán)行為造成受害人財(cái)產(chǎn)損失或人身傷害所承擔(dān)的法律責(zé)任。具結(jié)悔過(guò)：是指責(zé)令違反治安管理的行為人向公安機(jī)關(guān)寫(xiě)出書(shū)面保證，以表示悔過(guò)和不重犯的一種法律約束。第二部分消防知識(shí)消防工作的意義、法規(guī)與任務(wù)消防工作的重要性與必要性：本商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的家具商品屬于易燃物質(zhì)，因此做好消防工作，預(yù)防火災(zāi)發(fā)生更具有重要性與必要性。消防工作主要是防火與滅火。我國(guó)最高的消防行政法規(guī)是什么？《中華人民共和國(guó)消防法》消防工作的方針是什么？“預(yù)防為主，防消結(jié)合““預(yù)防為主”即是指在消防工作的指導(dǎo)思想上，要把預(yù)防火災(zāi)放在首位，動(dòng)員群眾，依靠群眾，貫徹落實(shí)各項(xiàng)防火的行政管理、技術(shù)管理與法制管理，從根本上防止火災(zāi)的發(fā)生?！胺老Y(jié)合”是指同火災(zāi)作斗爭(zhēng)的兩個(gè)基本手段——預(yù)防與撲救，必須有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，以便一旦發(fā)生火災(zāi)時(shí)，能夠迅速有效的撲滅，最大限度的減少火災(zāi)所造成的人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。消防工作的總?cè)蝿?wù)是什么？保衛(wèi)國(guó)家建設(shè)，保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)和人民生命財(cái)產(chǎn)的安全?；馂?zāi)的基本常識(shí)火災(zāi)與火警的區(qū)別“火警”是指在初起5—7分鐘內(nèi)，還未造成起火點(diǎn)周?chē)?cái)物和人員重大損失和傷亡的，可以自救的小火，也叫初期火災(zāi)?！盎馂?zāi)”是指火勢(shì)發(fā)展到猛烈階段，造成財(cái)物和人員的重大損失或傷亡。引起火災(zāi)的主要原因用火不慎，違規(guī)操作，電氣設(shè)備安裝或使用不當(dāng)、爆炸、縱火等人為錯(cuò)誤都可能使下列物質(zhì)成為火種或助燃物，進(jìn)而釀成火災(zāi)。明火——通常指生產(chǎn)、生活燈火、焊接火、打火機(jī)的火源、香煙頭火撞擊、摩擦產(chǎn)生的火星、燒紅的電熱絲等。電火花——包括電器線(xiàn)路開(kāi)關(guān)，電動(dòng)機(jī)、變壓器、空調(diào)機(jī)、電風(fēng)扇等電器產(chǎn)品。雷擊——雷擊能引起任何可燃物質(zhì)的燃燒?；瘜W(xué)反應(yīng)——化學(xué)用品自燃或與其他物品堆放在一起時(shí)產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)進(jìn)而起火燃燒。2、“燃燒”。即指可燃物質(zhì)與空氣中的氧或其他氧化劑進(jìn)行劇烈化學(xué)反應(yīng)時(shí)放出光和熱的現(xiàn)象。燃燒的條件：可燃舞、助燃物、火源燃燒的特征：化學(xué)反應(yīng)、時(shí)有發(fā)熱現(xiàn)象、時(shí)有發(fā)光現(xiàn)象火災(zāi)發(fā)生的規(guī)律性多發(fā)生在冬春季節(jié)及節(jié)假日。管理人員思想麻痹、紀(jì)律松懈時(shí)。消防器材及消防保衛(wèi)人員配備不夠、管理不善的情況下?；馂?zāi)的發(fā)展階段初期階段（火警階段）起火后，燃燒根據(jù)物質(zhì)形態(tài)不同而不同：固體物質(zhì)由著火點(diǎn)開(kāi)始逐步擴(kuò)大范圍液態(tài)物質(zhì)火焰占據(jù)自由表面后而形成穩(wěn)定燃燒氣態(tài)物質(zhì)泄露后遇火源起火，火眼迅即順著氣云或氣流燒到泄露呈“火炬”狀燃燒。燃燒面積不大，煙氣流動(dòng)速度較緩慢，溫度逐漸上升。發(fā)展階段（自由燃燒階段）：燃燒強(qiáng)度增大，火場(chǎng)溫度進(jìn)一步上升?？扇嘉锲泛徒ㄖ牧?、裝飾材料開(kāi)始分解出大量可燃?xì)怏w，氣體對(duì)流加強(qiáng)。燃燒面積擴(kuò)大，燃燒速度加快，整個(gè)火場(chǎng)將呈現(xiàn)發(fā)行轟然的一觸即發(fā)的局勢(shì)。猛烈階段：溫度急劇上升，發(fā)生轟然，周?chē)扇嘉?、建筑物幾乎全面卷入燃燒。溫度和煙氣?duì)流達(dá)到最大限度。燃燒強(qiáng)度最大，可燃物質(zhì)將被燒盡，不燃材料和結(jié)構(gòu)的機(jī)械強(qiáng)度受到破壞至變形或倒塌，起火點(diǎn)處的房屋已保不住。火突破建筑物向外圍擴(kuò)大蔓延。熄滅階段火場(chǎng)的可燃材料已被燒盡?；饎?shì)受到控制，逐漸減弱直至熄滅?；馂?zāi)撲滅辦法初期（起）火災(zāi)：原因建筑物內(nèi)部起火后至火勢(shì)越過(guò)空外蔓延所需要時(shí)間為5—7分鐘，此時(shí)間為初期火災(zāi)，之后就會(huì)隨時(shí)轉(zhuǎn)入猛烈階段，火場(chǎng)溫度可達(dá)到1000度以上。因此，起火后5—7分鐘是及時(shí)撲滅初期火災(zāi)的最有利時(shí)機(jī)。撲滅方法隔絕法、冷卻法、窒息法、撲打、斷電、阻止火勢(shì)蔓延、防爆電氣火災(zāi)：引起的原因電氣火災(zāi)多數(shù)電氣線(xiàn)路引起的，主要是線(xiàn)路在設(shè)計(jì)、安裝中違反規(guī)定，或在使用過(guò)程中違反安全用電制度，造成線(xiàn)路短路、超負(fù)荷、接觸電阻過(guò)大等故障，從而產(chǎn)生電火花或電弧引起導(dǎo)線(xiàn)過(guò)熱造成的撲救原則先斷電，后滅火斷電措施*立即切斷電源，有配電室可斷開(kāi)主開(kāi)關(guān)（油開(kāi)關(guān)等），裝有隔離開(kāi)關(guān)的，不能隨便拉開(kāi)隔離開(kāi)關(guān)，以免產(chǎn)生電弧發(fā)生危險(xiǎn)。*火災(zāi)時(shí)，由于受潮或煙熏，閘刀開(kāi)關(guān)的絕緣程度會(huì)降低，切斷電源時(shí)，最好用絕緣工具操作。*切斷用磁力開(kāi)關(guān)啟動(dòng)的電氣設(shè)備時(shí)，應(yīng)先用按鈕停電，然后再斷開(kāi)電源時(shí)，最好用絕緣工具操作。*對(duì)地電壓在250伏以下的電源，可穿戴絕緣手套，用斷電剪將電線(xiàn)切斷（剪斷位置應(yīng)在電源方向的支持物附近，防止導(dǎo)線(xiàn)剪斷后掉落在地上造成接地短路傷人。三相線(xiàn)路的非同相電線(xiàn)應(yīng)在不同部位剪斷，在剪斷扭纏在一起的合股線(xiàn)時(shí)，更應(yīng)注意這一點(diǎn)，以防止發(fā)生短路）。帶電滅火的原因*在危機(jī)情況下，如等待切斷電源后才進(jìn)行撲救，就會(huì)失去戰(zhàn)機(jī)，使火勢(shì)蔓延擴(kuò)大，波及危險(xiǎn)部門(mén)或重要部位。*切斷電源可能會(huì)造成更大的經(jīng)濟(jì)損失（在保證撲救人員人身安全的情況下，進(jìn)行帶電撲救）帶電滅火的方法*使用不導(dǎo)電的滅火劑*啟動(dòng)固定的滅火裝置*用水帶電滅火帶電滅火的方法介紹：（1）使用不導(dǎo)電的滅火劑：撲救初起電氣火災(zāi)，可采用二氧化碳、1211、四氯化碳、干粉滅火劑等滅火。因?yàn)檫@些滅火劑的絕緣能力較強(qiáng)，對(duì)一般的電氣火災(zāi)可直接帶電噴射。由于這類(lèi)滅火器射程較近，要接近火源才能產(chǎn)生效果，所以使用時(shí)即要注意滅火器的作用距離，又要注意滅火器的帶電體的安全距離（見(jiàn)附表《人與帶電體的最小安全距離》），且應(yīng)盡量在上風(fēng)方向施放滅火劑。人與帶電體發(fā)最小安全距離電壓（千伏）103566110154距離（厘米）406070100140（2）啟動(dòng)固定的滅火裝置：按照有關(guān)規(guī)定，發(fā)電機(jī)房、空調(diào)機(jī)房和放置貴重物品的設(shè)備室等地方，應(yīng)設(shè)有二氧化碳或鹵化烷、水噴霧滅火、蒸汽滅火等固定滅火裝置。當(dāng)安裝有固定滅火裝置的部位發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)滅火裝置。用水帶電滅火：用水帶電滅火的基本原理：用水帶電滅火時(shí)，帶電體與水柱、人體、地面之間會(huì)形成一個(gè)電氣回路。在回路中，所通過(guò)的電流大小對(duì)人身安全有直接的影響。根據(jù)實(shí)驗(yàn)，當(dāng)通過(guò)人體的電流為一毫安時(shí)，人體就有觸電的感覺(jué)（見(jiàn)附表《電流對(duì)人體的危害程度》）。所以，用水帶電滅火時(shí)，如果設(shè)法使通過(guò)人體的電流不超過(guò)1毫安，就可保障滅火人員的安全。電流對(duì)人體的危害程度電流（毫安）人體的感覺(jué)程度1感到有電5有相當(dāng)?shù)耐锤?0感到忍受不了的痛苦20肌肉劇烈收縮沒(méi)，失去行動(dòng)自由25已相當(dāng)危險(xiǎn)100致死用水帶電滅火的方法：*盡可能擴(kuò)大水槍噴嘴與帶電體的距離。如果因環(huán)境限制，可向斜上方射水，使水流以?huà)佄锞€(xiàn)狀落于著火點(diǎn)，增加水柱的長(zhǎng)度。*采用直流水槍滅火時(shí)，以點(diǎn)射方式直接射向火源或以反射水幕覆蓋水源，避免用充實(shí)水柱射向帶電體，可在金屬水槍噴嘴上安裝接地線(xiàn)，也可以讓滅火人員穿戴絕緣手套、絕緣靴或穿均壓服。*采用噴霧水槍直接帶電滅火時(shí)，要注意選好距離，保持5—7公斤/立方厘米壓力，并在水霧充分霧化后再射向火源。用水帶電滅火的注意事項(xiàng)：*保持水槍噴嘴與帶電體之間的安全距離。水槍噴嘴與帶電體的最小安全距離電壓（千伏）15-1023-25110220最小安全距離（米）2.53467*撲救架空的供電設(shè)備火災(zāi)時(shí)，人與高空帶電體、地面的夾角不能大于45度角，以防止導(dǎo)線(xiàn)斷落危及撲救人員的安全。*如果發(fā)生電線(xiàn)斷落時(shí)，要?jiǎng)澇鼍鋮^(qū)（8-10米），并通知電力部門(mén)處理。*撲救過(guò)程中要避免與水流接觸，以防地面水漬導(dǎo)電傷人。*拆除附近物體時(shí)，要防止金屬工具接觸帶電物體。消防器材的使用消防器材與滅火器材的種類(lèi)消防器材：消防栓和水帶、自動(dòng)噴淋和煙感、火炎報(bào)知器、防火門(mén)、防火卷閘門(mén)滅火器材：清水滅火器、酸堿滅火器、炮沫滅火器、二氧化碳滅火器、干粉滅火器和1211滅火器。種類(lèi)裝置適用條件注意事項(xiàng)/使用方法干粉滅火器機(jī)內(nèi)粉末的主要成分是碳酸氫鈉等鹽類(lèi)物質(zhì)，并加入適量的潤(rùn)滑劑和防潮劑。撲救由油類(lèi)、可燃燒氣體、電器設(shè)備和遇水燃燒的物品引起的初期火災(zāi)使用時(shí)提環(huán)拉起，二氧化碳的瓶蓋即被打開(kāi)，使二氧化碳沖進(jìn)干粉中，產(chǎn)生較大的壓力，白色粉末就伴隨著二氧化碳噴出。1211滅火器1211液化氣體滅火器無(wú)色、無(wú)刺激性氣味，毒性小，對(duì)金屬的腐蝕性很小，絕緣性能好，其絕緣電阻為2500千歐，氣態(tài)擊穿電壓36.6伏，液態(tài)擊穿電壓22.9千伏撲滅油類(lèi)、有柵溶劑、精密儀器、文物檔案等火災(zāi)。（其滅火效率比二氧化碳高四倍）先拔出安全銷(xiāo)，一手緊握壓把，壓桿即能將封閉閥門(mén)打開(kāi)，1211滅火劑就能通過(guò)虹吸管由噴嘴噴出，送開(kāi)壓把，噴嘴即封閉。消防栓與水帶接于地下水管上的水龍頭，分室內(nèi)室外兩種。（是城市滅火中最重要的消防器材之一）兩人一組使用一個(gè)消防栓。一人將水栓接上水帶，另一個(gè)把水帶的另一頭接上水龍頭后立即打開(kāi)開(kāi)關(guān)。消防器材與滅火器的使用方法三、火場(chǎng)應(yīng)對(duì)方法火場(chǎng)中的危險(xiǎn)因素火——能燒傷人體甚至致命，是火災(zāi)最直接的致命因素。在火場(chǎng)中最直接的致命因素。在火場(chǎng)中，一旦發(fā)生爆炸或轟然，氣浪的沖擊力不僅會(huì)將在幾米、幾十米甚至幾百米以外的物品、人員推倒，同時(shí)還伴隨著火舌，將遠(yuǎn)處的物品甚至是人也卷入燃燒中。濃煙——阻擋視線(xiàn)，有毒，吸入過(guò)多會(huì)致命。在火場(chǎng)里，煙霧向上流動(dòng)的速度為2-4米/秒，水平流動(dòng)速度為0.5-10米/秒，人類(lèi)能正確判斷方向并逃離險(xiǎn)境的能見(jiàn)度為50米，當(dāng)降到3米時(shí)，就很難逃離了。另外，濃煙中含有各種物品燃燒發(fā)出的一氧化碳，吸入過(guò)量為中毒昏迷直至死亡，而有些物品如海綿、泡萬(wàn)塑料、橡膠等燃燒會(huì)釋放出氰化氫的毒氣，其毒性比一氧化碳大20倍，被困人員在很短時(shí)間內(nèi)就會(huì)中毒身亡?！奥尻?yáng)大火”309名死者中很多就是當(dāng)場(chǎng)倒斃在六樓一個(gè)歌舞廳的?？扇嘉铩饎?shì)隨時(shí)有可能把火場(chǎng)內(nèi)的可燃物質(zhì)燃燒起來(lái)，進(jìn)一步擴(kuò)大火場(chǎng)范圍。凡是能與空氣中的氧或其他氧化劑起化學(xué)反應(yīng)的物質(zhì)就是可燃物。有氣體可燃物，如氫氣、一氧化碳。液體可燃物，如汽油、酒精等。固體可燃物，如木材、布匹、塑料、電器等。伴隨可燃物的還有助燃物，即能與可燃物發(fā)生氧化反應(yīng)的物質(zhì)，如空氣、氧氣等，他能夠維護(hù)可燃物燃燒不致熄滅，同時(shí)空氣的流動(dòng)會(huì)引起燃燒面積的擴(kuò)大，所以身陷火場(chǎng)時(shí)，要注意關(guān)閉避難所通往火場(chǎng)的門(mén)窗。電氣設(shè)備——電器和裝汽油、氣體等的設(shè)備會(huì)隨火場(chǎng)溫度升高而引起爆炸，區(qū)別于其他可燃物，他們的爆炸引至的破壞性更大。因此在火場(chǎng)中逃避時(shí)切記奔往有或靠近這些物體的地方。墻體等倒塌——墻體、樓梯等被火灼燒后很可能會(huì)倒塌，造成更大的傷害?；馂?zāi)發(fā)生時(shí)當(dāng)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)且現(xiàn)場(chǎng)只有一個(gè)人時(shí)的應(yīng)對(duì)方法：迅速控制情緒保持冷靜。一邊呼救，一邊進(jìn)行處理。如果認(rèn)為有能力、有把握將初起的火種撲滅，應(yīng)迅速取下就近的滅火器將火撲滅。如果認(rèn)為無(wú)能力撲滅火種，應(yīng)立即撤離火場(chǎng)（注意撤離的途徑），到達(dá)煙氣很薄或沒(méi)有煙霧的地方開(kāi)始邊跑邊喊，以引起他人的注意，到達(dá)安全地點(diǎn)后立即報(bào)警（119）。保安員遇到火災(zāi)時(shí)采取的措施：組織人員和物資的搶救和疏散。及時(shí)切斷電源，利用一切能滅火的工具進(jìn)行滅火，盡可能把火撲滅在初步階段，并采取一切有效措施保護(hù)油庫(kù)、煤氣等易燃易爆品。打“119”報(bào)警，或利用一切交通、通訊工具，以最快的速度報(bào)警。主動(dòng)在失火地點(diǎn)接應(yīng)消防人員，配合、帶領(lǐng)消防人員從最佳路線(xiàn)進(jìn)行火場(chǎng)，并指示能提供水源的地點(diǎn)。維持火場(chǎng)秩序。報(bào)警方法在安全地點(diǎn)撥打火警電話(huà)——119。報(bào)警順序：起火單位、所在地區(qū)、街道名稱(chēng)、門(mén)牌號(hào)碼、起火部位、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)大小、報(bào)警人姓名、所使用的電話(huà)號(hào)碼。聽(tīng)清消防值班員回答“已派出消防車(chē)”才放下電話(huà)。報(bào)警后派人到街道口等候消防隊(duì)并帶消防隊(duì)到火場(chǎng)。身陷火場(chǎng)的自救方法辨清方向，確定逃生位置，切勿盲目亂竄或奔向電梯。如需通過(guò)火場(chǎng)，則盡量俯身通過(guò)，避免與上升的煙氣接觸，造成灼傷和被有毒的煙霧熏昏?？刹捎玫姆罒煷胧夯饒?chǎng)內(nèi)能見(jiàn)度低、煙氣很濃時(shí)，應(yīng)蹲下匍匐前進(jìn)躲避煙氣的襲擊。盡量閉嘴，減少說(shuō)話(huà)，不能大聲呼喊，以免更多煙氣進(jìn)入口腔。有條件的話(huà)可用濕手巾等物捂住嘴、鼻或短呼吸法，用鼻子呼吸。關(guān)閉與火場(chǎng)相鄰的門(mén)窗，防止煙氣侵入。若是樓下著火，樓上的人不要驚慌失措，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)不同情況采取正確的自救措施：樓梯間只是充滿(mǎn)煙霧，可采取低姿勢(shì)、手扶欄桿迅速而下。樓梯已被煙火封住但未崩塌，還有可能沖得出去時(shí)，則可向頭部、上身淋些水，用浸濕的棉被、毯子等物披在身上，從煙中沖出去。如果樓梯已被燒斷，通道已被堵死時(shí)，可通過(guò)屋頂?shù)睦匣⒋?、?yáng)臺(tái)、沿水管往下攀爬?；蛟诠腆w物體上栓繩子，也可將被單、窗簾等撕成布條結(jié)成布繩，手拉布繩緩緩爬下。選擇比較安全的建筑物避難，關(guān)閉通往火場(chǎng)的門(mén)窗，并向門(mén)窗澆水、用濕布等堵住通往火場(chǎng)方向的門(mén)，以防煙氣涌入室內(nèi)。若是臨街的房子，則可向窗外伸出衣物或拋出小件物品，發(fā)出求救信號(hào)，或呼喊引起樓外人員注意。在火勢(shì)猛烈、時(shí)間來(lái)不及的情況下，如被困在二樓要跳樓時(shí)，可先向樓外地面上拋擲一些軟物件，以備著地時(shí)增加緩沖力度。如果是三樓以上的，則不可跳樓，應(yīng)轉(zhuǎn)移到其他較安全的地點(diǎn)，乃等候救援。或是利用毗鄰的建筑逃離。人身著火的應(yīng)急措施一旦衣帽著火，應(yīng)盡快把衣帽脫掉，如果來(lái)不及，可把衣服撕掉。切記不可奔跑。奔跑會(huì)使身上的火越燒越旺，還會(huì)把火種帶到其他地方。身上著火后，可就地倒下打滾，把身上的火焰壓滅?；蛱M(jìn)附近的水池之類(lèi)的地方將身上的火熄滅。若是救助他人，則可用濕麻袋、毯子等物把著火人包裹起來(lái)以窒息火焰?；蛳蛑鹑松砩蠞菜?，幫戶(hù)幫助受害人把燒著的衣服撕下。撲救火災(zāi)的組織工作分工：滅火戰(zhàn)斗隊(duì)——利用各種滅火器材，在火場(chǎng)指揮員的統(tǒng)一指揮下進(jìn)行滅火行動(dòng)。搶救組——搶救被困在火場(chǎng)的人員及疏散物資。通訊組——主要負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)、通訊的工作。警戒組——負(fù)責(zé)保衛(wèi)火場(chǎng)周?chē)呢?cái)產(chǎn)，防止有人趁火打劫，維護(hù)火場(chǎng)秩序，保證救助車(chē)輛來(lái)往的暢通，以及保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)等。后勤組——供應(yīng)消防、滅火器材及其他物資各組人員。合作：聽(tīng)從火場(chǎng)指揮人員的統(tǒng)一指揮。互相協(xié)作，密切配合。戰(zhàn)術(shù)原則先救火，后滅火。先搶救貴重物資后一般物資。先控制火勢(shì)蔓延后消滅。防火工作組織防范工作認(rèn)真組織好初期火災(zāi)的報(bào)警通報(bào)工作。建立健全的義務(wù)消防組織或?qū)Ｂ毾狸?duì)伍。針對(duì)本商場(chǎng)情況，制定滅火應(yīng)急方案。配置配套的消防和滅火器材、設(shè)備和裝置。普及職工消防知識(shí)教育，促進(jìn)全員消防安全管理。日常防范工作：實(shí)行“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。凡是商場(chǎng)需要進(jìn)行焊割作業(yè)的，必須把周?chē)囊兹肌⒁妆锲非謇砗?，并通知保安部派保安員佩帶滅火器，到場(chǎng)監(jiān)督施工過(guò)程。嚴(yán)禁在商場(chǎng)范圍內(nèi)吸煙，發(fā)現(xiàn)顧客在商場(chǎng)內(nèi)吸煙的，應(yīng)立即勸阻。嚴(yán)禁攜帶火種和易燃、易爆物品進(jìn)入商場(chǎng)。嚴(yán)禁任何人員在商場(chǎng)內(nèi)亂接亂拉電線(xiàn)、非法用電。營(yíng)業(yè)結(jié)束后，除晚班值班燈外，其他電源包括辦公室空調(diào)都要關(guān)閉，詳細(xì)檢查每個(gè)角落，清除一切火災(zāi)隱患。發(fā)現(xiàn)任何部位路線(xiàn)、開(kāi)關(guān)、插座冒火花，要立即拉下電閘開(kāi)關(guān)，并通知保安部或電工。嚴(yán)禁商品堵塞消防通道、器材和設(shè)施，保證各安全出口通道暢通。一般情況下，嚴(yán)禁任何人員動(dòng)用、挪用滅火器材。發(fā)現(xiàn)隱患，或聞到異味者，應(yīng)立即通知保安部，及時(shí)匯報(bào)并采取一切有效措施。保證商場(chǎng)消防器材擺放位置要醒目，保持干凈整潔，做好保養(yǎng)工作，隨時(shí)檢查，確保每一個(gè)器材都能得以正常運(yùn)行。日常消防檢查事項(xiàng)：消防標(biāo)志是否明顯。滅火裝置是否規(guī)范、有效。消防通道有無(wú)堵塞。（隱患部分）消防管道有無(wú)漏水，消防栓有無(wú)損壞或被圈占。（隱患部分）物品堆放有無(wú)超過(guò)噴淋頭或靠近燈管、其他發(fā)熱電器等。（隱患部分）測(cè)試煙（溫）感器性能是否良好。應(yīng)急燈斷電后能否照明。空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。電源配電箱有無(wú)溫度過(guò)高或超出正常溫度，各種接線(xiàn)口有無(wú)松動(dòng)現(xiàn)象。（隱患部分）電線(xiàn)插座有無(wú)蓋板或破損、松動(dòng)等現(xiàn)象。（隱患部分）電線(xiàn)有無(wú)裸露、發(fā)熱、破壞。（隱患部分）商場(chǎng)內(nèi)有無(wú)堆放易燃易爆物品。商場(chǎng)消防設(shè)備達(dá)標(biāo)要求：滅火器——保險(xiǎn)栓有無(wú)生銹。滅火劑有無(wú)過(guò)有效期，即指示表內(nèi)的指針是否在綠色帶（綠色：正常。紅色：警告。黃色：過(guò)期）。應(yīng)急燈、出口指示燈——電源、指示燈（紅、綠）、燈泡、按鈕是否正常。消防管道——水壓是否保持在12—15度之間，管道有無(wú)破裂、漏水。煙感器——紅燈有無(wú)持續(xù)性閃動(dòng)。排煙風(fēng)扇——電源有無(wú)過(guò)熱現(xiàn)象，機(jī)軸有無(wú)定期上黃油?？照{(diào)——電源有無(wú)過(guò)熱現(xiàn)象，有無(wú)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。設(shè)備清潔保養(yǎng)——保持各類(lèi)設(shè)備如滅火器材等光潔如新。消防栓與水帶——有無(wú)破損、開(kāi)裂現(xiàn)象，消防栓前一米內(nèi)有無(wú)投放其他物品。倉(cāng)庫(kù)防火工作：倉(cāng)庫(kù)防火應(yīng)落實(shí)的工作：制定和落實(shí)各項(xiàng)防火安全制度，倉(cāng)庫(kù)防火安全管理，做到有章可循。指定物資堆放規(guī)則。制定工作紀(jì)律。倉(cāng)庫(kù)應(yīng)該遵守的防火制度與規(guī)定：?jiǎn)T工須經(jīng)培訓(xùn)后持證上崗。倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存物品應(yīng)分類(lèi)、分堆儲(chǔ)存，保持一定的距離。庫(kù)房?jī)?nèi)不準(zhǔn)設(shè)置辦公室。限制庫(kù)房?jī)?nèi)電器的使用。嚴(yán)禁非倉(cāng)儲(chǔ)人員進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。在倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行裝修工程時(shí)的工作規(guī)定：經(jīng)商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并派人攜帶滅火器材到現(xiàn)場(chǎng)看護(hù)。清理作業(yè)周?chē)囊兹家妆锲?。在指定的位置進(jìn)行操作。第三部分軍事訓(xùn)練隊(duì)列訓(xùn)練立正稍息停止間轉(zhuǎn)法跨立徒手敬禮整齊、報(bào)數(shù)蹲下、起立脫帽、戴帽整理服裝行進(jìn)與立定擒拿格斗基本功課程體能腿、臂功格斗與擒拿術(shù)拳術(shù)第四部分突發(fā)事件處理一、處理原則：保持冷靜、妥善處理。二、案例分析案例一：發(fā)現(xiàn)顧客未能出示出貨單而擅自出貨時(shí)可以以下列方法勸阻：■“先生/小姐，對(duì)不起，我們公司規(guī)定在未付清貨款、沒(méi)有購(gòu)物憑證時(shí)，不能將商品拿出商場(chǎng)，請(qǐng)您先到收款臺(tái)辦完手續(xù)后，再來(lái)提貨好嗎？多謝合作?！闭f(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)氣要委婉，同時(shí)配以適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言?！鋈纛櫩筒挥枥頃?huì)，則先聆聽(tīng)顧客意見(jiàn)，再耐心解釋?！鋈舸_實(shí)無(wú)法解釋時(shí)，應(yīng)將顧客帶到辦公室交由有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解決。■切記：不要在正門(mén)口與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，可請(qǐng)顧客到商場(chǎng)內(nèi)解決。案例二：發(fā)現(xiàn)顧客不在出貨口出貨時(shí)商場(chǎng)有“貨物必須在出貨口出貨”的規(guī)定，但有些開(kāi)車(chē)過(guò)來(lái)購(gòu)物的顧客，往往在付款后就要直接從通往停車(chē)場(chǎng)的側(cè)門(mén)出去。遇到這種情況，無(wú)論是守衛(wèi)側(cè)門(mén)的還是其它巡場(chǎng)的保安員，都應(yīng)立即勸說(shuō)該顧客從正門(mén)出去。若顧客不理會(huì)商場(chǎng)的有關(guān)規(guī)定，保安員可以以其它方式委婉勸阻。如：■“先生/小姐，您提著這個(gè)XX是挺吃力的，不如這樣吧，我?guī)湍隳玫秸T(mén)口驗(yàn)貨后再幫你送到車(chē)場(chǎng)（或請(qǐng)搬運(yùn)工過(guò)來(lái)幫忙），好嗎？”■若顧客答應(yīng)，應(yīng)立即傳呼其它隊(duì)員過(guò)來(lái)頂班，以防崗位空缺。切記：未得顧客允許，不要搬動(dòng)他（她）手上的貨物。案例三：顧客損壞商場(chǎng)內(nèi)的商品時(shí)可以按以下步驟處理：■首先，觀察一下顧客是否受到傷害，若有，應(yīng)先說(shuō)“先生/小姐，有沒(méi)有傷到手腳，要不要緊？”。若無(wú)，則說(shuō)：“對(duì)不起，先生/小姐，您將本商場(chǎng)的商品損壞，按規(guī)定是要賠償?shù)?，?qǐng)您跟我一起到XX業(yè)務(wù)部說(shuō)明情況，好嗎？”■如果顧客產(chǎn)生懼怕或反抗心理，而不與商場(chǎng)員工合作時(shí)，需進(jìn)一步耐心解說(shuō)。比如：“先生/小姐，您看，您和我都沒(méi)辦法確定這個(gè)XX損壞的程度，到業(yè)務(wù)部由專(zhuān)業(yè)人員檢查，他們才能確定這點(diǎn)，或許它的損壞程度并沒(méi)有我們看到的那么嚴(yán)重，對(duì)吧？業(yè)務(wù)部辦公室就在前面，從這里去很近，我們就走幾步過(guò)去問(wèn)一問(wèn)，好不好？”“先生/小姐，您看，這個(gè)XX說(shuō)不定還能修好的，不如到業(yè)務(wù)部那里去問(wèn)一問(wèn)專(zhuān)業(yè)人員，可能只需要一點(diǎn)維修費(fèi)，對(duì)吧？”□“先生/小姐，我想你也是喜歡這個(gè)XX才看行那么仔細(xì)的，不如去業(yè)務(wù)部問(wèn)一問(wèn)專(zhuān)業(yè)人員，看能不能給您打個(gè)扣，然后讓安裝工給你修一個(gè)，那您豈不是可以以很便宜的價(jià)價(jià)格買(mǎi)到這個(gè)XX嗎？”切記：不能責(zé)備、威脅顧客，要始終保持謙和、商量的語(yǔ)氣。案例四：顧客在商場(chǎng)跌傷或被物品撞傷甚至是急病發(fā)作時(shí)根據(jù)情況立即作出反應(yīng)：■“先生/小姐，您好，傷得怎樣？要不要緊？需要我?guī)兔幔俊比魝麆?shì)不重，則主動(dòng)到辦公室拿跌打類(lèi)藥品幫顧客敷好。若傷勢(shì)較重，需送醫(yī)院的，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和報(bào)警，并立即聯(lián)系顧客的親朋?！鋈羰羌辈“l(fā)作，可先考慮病人是否有自備藥物。將病人平放在地上，施行緊急救護(hù)措施（沒(méi)有把握不要輕舉妄動(dòng)，立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)）?！霰匾獣r(shí)，可先報(bào)警后再報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。提議：學(xué)習(xí)掌握一些基本的急救知識(shí)。案例五：發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)請(qǐng)參考上一章的消防知識(shí)處理。案例六：發(fā)現(xiàn)（偷）盜竊事件時(shí)■如果在巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)正在進(jìn)行的偷竊行為，應(yīng)立即上前阻止或通知其它同事。如發(fā)現(xiàn)有偷竊取嫌疑的應(yīng)靜觀其變，小心監(jiān)視，但不能魯莽行事。發(fā)現(xiàn)被盜案件，須第一時(shí)間傳呼其它當(dāng)班同事以及向保安部長(zhǎng)匯報(bào)，如果現(xiàn)場(chǎng)周?chē)挟惓，F(xiàn)象（聲音、異味等）還應(yīng)同時(shí)說(shuō)明。■根據(jù)有關(guān)規(guī)定，商場(chǎng)保安部門(mén)是不具有關(guān)押、審訊現(xiàn)行犯罪人員的權(quán)力的，所以一旦抓獲犯罪人員應(yīng)扭送公安機(jī)關(guān)或報(bào)警通知公安人員前來(lái)?！銎渌鲘徫槐０矄T則需提高警惕，加強(qiáng)巡邏、檢查工作?！霰Ｗo(hù)現(xiàn)場(chǎng)不被破壞直到公安人員到達(dá)，并積極配合案情偵查，提供有關(guān)情況?！鼍S護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保證公安人員取證工作的順利進(jìn)行。案例七：拾獲財(cái)物時(shí)■在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有顧客遺漏財(cái)物時(shí)，應(yīng)將物品原封不動(dòng)地上交商場(chǎng)辦公室，并及時(shí)向保安部長(zhǎng)匯報(bào)?！錾虉?chǎng)辦公室廣播失物招領(lǐng)消息?！龇祷厥铿F(xiàn)場(chǎng)，留意有無(wú)焦急尋物顧客，如有，則帶顧客到保安辦公室認(rèn)領(lǐng)。切記：不要在現(xiàn)場(chǎng)檢查失物。案例八：發(fā)現(xiàn)與家人走失的小孩時(shí)可以參照以下步驟處理：■在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)孤身一人的小孩時(shí)，應(yīng)上前輕聲詢(xún)問(wèn)確定，如：他是不是跟家人一起來(lái)的，現(xiàn)在他的家人在哪里，等等?！雠阈『⒃谠卣玖追昼?，等待其家人過(guò)來(lái)尋找?！鋈绻却裏o(wú)效，則帶小孩到商場(chǎng)辦公室（若小孩害怕，可請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)小姐幫忙），同時(shí)報(bào)告保安部長(zhǎng)?！鲇缮虉?chǎng)辦公室廣播小孩走失消息?！鋈绻匀粵](méi)有人前來(lái)認(rèn)領(lǐng)小孩，可帶其到商場(chǎng)大門(mén)口尋找家人。■在以上措施均無(wú)效的情況下，將小孩送到附近派出所。切忌：一刀切，不管青紅皂白見(jiàn)到小孩孤身一人就帶到商場(chǎng)辦公室，或處理時(shí)過(guò)于粗暴反而使小孩受到驚嚇。案例九：出現(xiàn)停電或電力故障時(shí)■發(fā)現(xiàn)電力供應(yīng)中斷情況時(shí)，保安部門(mén)的工作均以“四防”工作和保證商場(chǎng)員工及顧客人身安全為中心來(lái)開(kāi)展?！鋈绻请娏Σ块T(mén)有預(yù)先發(fā)出停電通知的，保安部門(mén)應(yīng)提早做好準(zhǔn)備，加強(qiáng)巡邏檢查工作。如果在營(yíng)業(yè)時(shí)間停電，除上述工作外，在商場(chǎng)大門(mén)口執(zhí)勤的保安人員還需勸吁顧客止步。■恢復(fù)電力供應(yīng)后，保安人員在巡查時(shí)重點(diǎn)檢查電器設(shè)備的使用情況，一有異常必須立即通知電工。案例十：雷暴天氣來(lái)監(jiān)時(shí)保安員主要有下列工作：■雷暴天氣來(lái)臨時(shí)，應(yīng)立即與其它商場(chǎng)員工一起關(guān)閉商場(chǎng)各樓層的窗戶(hù)?！鲅膊樯虉?chǎng)重點(diǎn)檢查窗戶(hù)有無(wú)關(guān)閉、下水道有無(wú)漏水現(xiàn)象、增壁有無(wú)滲水等。■如有發(fā)現(xiàn)，立即向保安部長(zhǎng)或當(dāng)班班長(zhǎng)匯報(bào)?！霰匾獣r(shí)關(guān)閉商場(chǎng)外的霓虹燈或其它燈具。案例十一：護(hù)款途中遇襲時(shí)無(wú)論是收款還是送款，在護(hù)送過(guò)程式應(yīng)堅(jiān)持的基本原則是“款在人在”，保持高度的警惕性與靈活性。案例十二：商場(chǎng)警鈴響時(shí)立即打電話(huà)到報(bào)警中心查詢(xún)情況，然后通知辦公室廣播有關(guān)內(nèi)容，最后是按情況不同取不同的應(yīng)急措施。通常有兩種情況：誤報(bào)——通知辦公室廣播誤報(bào)消息，廣播內(nèi)容應(yīng)為“消防檢查，請(qǐng)顧客安心購(gòu)物”警報(bào)——立即報(bào)告保安部長(zhǎng)，并通知辦公室廣播警報(bào)消息。執(zhí)行部長(zhǎng)安排的任務(wù)。第五部分工作案例分析案例一導(dǎo)購(gòu)員小李因與男友吵翻了，心情不好，在接待顧客時(shí)，傲慢無(wú)禮，當(dāng)班保安員小張站在一旁，見(jiàn)此情況，不得不不時(shí)地幫忙回答顧客提出的有關(guān)問(wèn)題。就在此時(shí)，一個(gè)被辭退的保安因不服氣，混時(shí)商場(chǎng)，并出于報(bào)復(fù)心理，將商場(chǎng)的家私劃花、損傷，等發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，此保安已經(jīng)逃之夭夭。此案例的關(guān)鍵問(wèn)題在哪里？對(duì)此，您會(huì)如何處理？提示：?jiǎn)栴}的關(guān)鍵是保安員未謹(jǐn)記自己職責(zé)所在。保安的工作是做好提示：?jiǎn)栴}的關(guān)鍵是保安員未謹(jǐn)記自己職責(zé)所在。保安的工作是做好“防火、防盜、防自然災(zāi)害、防破壞”四防工作。保安員對(duì)此類(lèi)事件的處理應(yīng)該是將此情況及時(shí)跟營(yíng)業(yè)部反映，由營(yíng)業(yè)部長(zhǎng)做出相應(yīng)處理。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)保安員的培訓(xùn)工作，使之清楚職責(zé)所在，避免任何情況下出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象。案例二保安員小鄭是商場(chǎng)正門(mén)口的保安，主要負(fù)責(zé)顧客及商戶(hù)來(lái)往車(chē)輛停放的安排、禁止不法分子潛入商場(chǎng)、保障商場(chǎng)正門(mén)附近的安全工作等。因?yàn)樯虉?chǎng)附近人流大，周?chē)虉?chǎng)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)車(chē)子被盜事件，小鄭因此在平時(shí)工作中，絲毫不敢馬虎。盡管