XX電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》XX電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之二韓同文設(shè)計(jì)第1頁(yè)共29頁(yè)XX電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》目錄目錄...................................................................................................................................................2一、能力素質(zhì)的組成.......................................................................................................................3二、能力素質(zhì)項(xiàng)級(jí)別劃分基本原則...............................................................................................3三、客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)結(jié)構(gòu)...................................................................................................3四、客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)項(xiàng)的定義及行為描述.......................................................................4（一）成就導(dǎo)向.......................................................................................................................4（二）抗挫能力.......................................................................................................................4（三）溝通傾聽(tīng)能力...............................................................................................................5（四）書(shū)面表達(dá)能力...............................................................................................................6（五）人際交往能力...............................................................................................................6（六）執(zhí)行能力.......................................................................................................................7（七）情緒控制能力...............................................................................................................8（八）協(xié)調(diào)能力.......................................................................................................................8（九）通用基礎(chǔ)知識(shí)...............................................................................................................9（十）專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)...............................................................................................................9（十一）崗位基礎(chǔ)知識(shí).........................................................................................................10（十二）崗位基本技能.........................................................................................................11（十三）信息收集能力.........................................................................................................11（十四）需求分析能力.........................................................................................................12（十五）定制策略能力.........................................................................................................13（十六）主動(dòng)營(yíng)銷能力.........................................................................................................13（十七）客戶保持能力.........................................................................................................14（十八）客戶關(guān)系能力.........................................................................................................15五、客戶經(jīng)理崗位擬設(shè)四個(gè)級(jí)別.................................................................................................16韓同文設(shè)計(jì)第2頁(yè)共29頁(yè)XX電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》六、能力素質(zhì)項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn).............................................................................................................16七、能力素質(zhì)項(xiàng)評(píng)估舉例.............................................................................................................17（一）評(píng)估打分.....................................................................................................................17（二）能力素質(zhì)狀況圖示.....................................................................................................18八、能力素質(zhì)模型動(dòng)態(tài)調(diào)整.........................................................................................................18（一）動(dòng)態(tài)調(diào)整的時(shí)機(jī).........................................................................................................18（二）標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別設(shè)置.............................................................................................................19（三）調(diào)整方法.....................................................................................................................19韓同文設(shè)計(jì)第3頁(yè)共29頁(yè)XX電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》一、能力素質(zhì)的組成的和可測(cè)量的行為；它與績(jī)效有關(guān)聯(lián)；并且是可以通過(guò)培訓(xùn)等手段得以提高的。本能力素質(zhì)模型涉及的能力素質(zhì)分為三類：基本能力、專業(yè)/技術(shù)能力、職能行為能力。能力素質(zhì)的組成基本能力專業(yè)/技術(shù)能力職能行為能力基本職業(yè)素養(yǎng)。專業(yè)、技術(shù)、行業(yè)方面的知識(shí)與技能。貢獻(xiàn)上級(jí)目標(biāo)而需要的能力。二、能力素質(zhì)項(xiàng)級(jí)別劃分基本原則能力素質(zhì)級(jí)別級(jí)別定義?擁有基礎(chǔ)的知識(shí)和初級(jí)的技能；初級(jí)?只在有限的范圍內(nèi)解決問(wèn)題；?需要支持、指導(dǎo)和培訓(xùn)。?擁有基礎(chǔ)的、全面的知識(shí)和基本技能；中級(jí)?能夠在其負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)獨(dú)立地操作和應(yīng)用；?無(wú)需他人指導(dǎo)或者較少指導(dǎo)。?擁有廣泛、專業(yè)的技能；高級(jí)?能夠?qū)?wèn)題進(jìn)行較全面的綜合分析；?組織他人開(kāi)展相關(guān)工作。?在該技能領(lǐng)域是公認(rèn)的專家，擁有特殊的技能；資深?對(duì)整個(gè)工作和各部門(mén)的工作有戰(zhàn)略性的認(rèn)知；?指導(dǎo)他人開(kāi)展工作，并領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新。韓同文設(shè)計(jì)第4頁(yè)共29頁(yè)XX電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》三、客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)結(jié)構(gòu)客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)結(jié)構(gòu)基本能力專業(yè)/技術(shù)能力職能行為能力★成就導(dǎo)向★通用基礎(chǔ)知識(shí)★信息收集能力★抗挫能力★專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)★需求分析能力★溝通傾聽(tīng)能力★崗位基礎(chǔ)知識(shí)★定制策略能力★書(shū)面表達(dá)能力★崗位基本技能★主動(dòng)營(yíng)銷能力★人際交往能力★客戶保持能力★執(zhí)行能力★客戶關(guān)系能力★情緒控制能力★協(xié)調(diào)能力四、客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)項(xiàng)的定義及行為描述（一）成就導(dǎo)向能力名稱：成就導(dǎo)向能力定義：渴望成功，追求卓越，不斷給自己設(shè)定更高、更新的目標(biāo)。級(jí)別行為表現(xiàn)付出努力，完成日常工作。?付出努力，想把工作做好。初級(jí)?完成日常工作，工作質(zhì)量符合要求。?在沒(méi)有明確指示的情況下，能獨(dú)立處理日常業(yè)務(wù)。?能達(dá)成工作目標(biāo)，爭(zhēng)取進(jìn)步。中級(jí)改進(jìn)績(jī)效，力爭(zhēng)上游，能接受困難的工作任務(wù)。韓同文設(shè)計(jì)第5頁(yè)共29頁(yè)XX電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》?不滿足于已取得的成績(jī)，有上進(jìn)心，力求更好。?不斷改進(jìn)工作質(zhì)量，提高工作效率。?面對(duì)困難的任務(wù)，不退縮，勇于承擔(dān)。?在切合實(shí)際的基礎(chǔ)上，不滿足于平均業(yè)績(jī)，目標(biāo)設(shè)定適度超越，力爭(zhēng)上游。熱情工作，喜歡接受挑戰(zhàn)，設(shè)定有挑戰(zhàn)性的工作目標(biāo)。?工作主動(dòng)熱情，不需要督促，有事業(yè)心。高級(jí)?渴望達(dá)到很高的工作效能，努力驅(qū)動(dòng)自己和他人為做得更好而持續(xù)努力。?樂(lè)于承擔(dān)有挑戰(zhàn)、有風(fēng)險(xiǎn)的工作任務(wù)，并為此感到興奮。?為自己設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的工作目標(biāo)（難度雖高，但付出努力后有可能達(dá)到）。堅(jiān)持不懈，具有創(chuàng)業(yè)精神，愿意承擔(dān)極具挑戰(zhàn)性的任務(wù)。?為達(dá)到目標(biāo)，不斷付出努力，表現(xiàn)出鍥而不舍的精神。資深?在追求高工作效能上率先垂范。?愿意承擔(dān)極具挑戰(zhàn)性的任務(wù)（例如，開(kāi)拓一個(gè)全新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域）。?。（二）抗挫能力能力名稱：抗挫能力能力定義：面對(duì)挫折時(shí)的承受能力與應(yīng)對(duì)能力。級(jí)別行為表現(xiàn)正視挫折，努力彌補(bǔ)，基本維持工作標(biāo)準(zhǔn)。?面對(duì)挫折，會(huì)感到沮喪，有時(shí)會(huì)抱怨，工作偶爾會(huì)停頓，但不會(huì)半途而廢。初級(jí)?逆境中，會(huì)缺乏創(chuàng)意，有點(diǎn)逃避挑戰(zhàn)，但不久會(huì)恢復(fù)。?正視挫折，努力彌補(bǔ)，基本上能維持原有的工作標(biāo)準(zhǔn)。韓同文設(shè)計(jì)第6頁(yè)共29頁(yè)XX電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》積極面對(duì)挫折，維持工作標(biāo)準(zhǔn)。?面對(duì)挫折，能較快地調(diào)適心情，恢復(fù)正常。中級(jí)?面對(duì)挫折，基本不會(huì)抱怨，能部分接受批評(píng)與建議。?積極面對(duì)挫折，并能維持原有的工作標(biāo)準(zhǔn)?；饫Ь?，挑戰(zhàn)工作標(biāo)準(zhǔn)。?面對(duì)挫折，能迅速恢復(fù)正常且能繼續(xù)維持自動(dòng)自發(fā)的態(tài)度。高級(jí)?。?能在逆境中尋找機(jī)會(huì)，盡快找出解決問(wèn)題的方案以擺脫逆境。?能化解逆境帶來(lái)的困境，追求并挑戰(zhàn)原有的工作標(biāo)準(zhǔn)。挑戰(zhàn)逆境，卓越工作表現(xiàn)。?能以迎接挑戰(zhàn)的精神，來(lái)面對(duì)任何的挫敗與打擊。資深?善。?以彈性面對(duì)逆境，積極樂(lè)觀，發(fā)揮創(chuàng)意找出解決方案。?能將逆境變?yōu)橐婢?，不屈不撓，愈挫愈勇，表現(xiàn)卓越。（三）溝通傾聽(tīng)能力能力名稱：溝通傾聽(tīng)能力能力定義：特指采用面對(duì)面的口頭表達(dá)形式，輔以傾聽(tīng)理解，以說(shuō)服和影響他人。級(jí)別行為表現(xiàn)清楚表達(dá)，愿意傾聽(tīng)。?。初級(jí)?表現(xiàn)出愿意傾聽(tīng)的態(tài)度，不隨意打斷他人的談話。?能夠引用相關(guān)事實(shí)、數(shù)據(jù)或事例支持個(gè)人觀點(diǎn)，以影響和說(shuō)服他人。韓同文設(shè)計(jì)第7頁(yè)共29頁(yè)XX電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》有效表達(dá)，專心傾聽(tīng)，準(zhǔn)確理解。?息。中級(jí)?來(lái)的想法和感受。?掌握有效的信息，能為不同意見(jiàn)準(zhǔn)備充分的論據(jù)或事實(shí)。具備比較出色的演講技能，積極傾聽(tīng)，理解言外之意。?根據(jù)聽(tīng)眾的反應(yīng)對(duì)內(nèi)容和表達(dá)方式進(jìn)行調(diào)整，吸引他人的注意力；?善于運(yùn)用表情、手勢(shì)等肢體語(yǔ)言來(lái)增強(qiáng)表達(dá)效果。高級(jí)?達(dá)的意圖。?響他人。富有強(qiáng)烈的感染力，建立信任，理解他人行為的深層次原因。?深入淺出，善于將復(fù)雜的思想以別人非常容易理解的方式表達(dá)出來(lái)。資深?用引人注目的和獨(dú)特的風(fēng)格進(jìn)行演講，富有強(qiáng)烈的感染力。?建立信任，使他人暢所欲言，并理解其行為背后的深層次原因。?使用間接的影響策略，游說(shuō)關(guān)鍵人物，利用其支持自己的觀點(diǎn)以影響他人。（四）書(shū)面表達(dá)能力能力名稱：書(shū)面表達(dá)能力能力定義：用書(shū)面形式傳達(dá)和交流意見(jiàn)、觀點(diǎn)和信息的能力。級(jí)別行為表現(xiàn)能夠編寫(xiě)一般性書(shū)面文件。初級(jí)?能正確使用語(yǔ)法和句法，敘述完整，語(yǔ)句通順，結(jié)構(gòu)合理。?能按照文件格式要求進(jìn)行編輯。韓同文設(shè)計(jì)第8頁(yè)共29頁(yè)XX電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》?能夠獨(dú)立完成備忘錄、信件等一般性書(shū)面文件。能夠編寫(xiě)部門(mén)級(jí)別的書(shū)面文件。?文字表達(dá)思路清晰、語(yǔ)句流暢。中級(jí)?符合文件格式要求，版面編輯得當(dāng)。?能夠獨(dú)立完成部門(mén)級(jí)別的書(shū)面文件，基本上不需要做大的修改。寫(xiě)作技巧嫻熟，能夠編寫(xiě)公司級(jí)的重要文件。?有嫻熟的寫(xiě)作技巧，主題突出、層次分明、言簡(jiǎn)意賅。高級(jí)?格式規(guī)范，版面美觀，易于閱讀。?能夠編寫(xiě)公司級(jí)的重要文件。寫(xiě)作功底扎實(shí)，指導(dǎo)他人編寫(xiě)公司級(jí)的重要文件。?寫(xiě)作功底扎實(shí)，旁征博引，深入淺出，擊中要害。資深?能夠運(yùn)用多種文體編寫(xiě)結(jié)構(gòu)復(fù)雜的文字材料。?能夠指導(dǎo)他人編寫(xiě)公司級(jí)的重要文件。（五）人際交往能力能力名稱：人際交往能力能力定義：通過(guò)交往，能夠贏得他人的尊重和信賴，建立良好的人際氛圍。級(jí)別行為表現(xiàn)愿意交往?能夠待人真誠(chéng)，并逐步地獲得周圍人的認(rèn)可。初級(jí)?懂得為人處世的基本原則，不斷嘗試變通辦法。?不斷加強(qiáng)與人的交流技巧，增強(qiáng)社會(huì)適應(yīng)性。積極交往中級(jí)?待人比較真誠(chéng)、大方，能獲得周圍大部分的支持與信賴。?為人處世懂得變通，在工作中能考慮他人的感受。韓同文設(shè)計(jì)第9頁(yè)共29頁(yè)XX電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》?有一定的責(zé)任感，信守承諾。真誠(chéng)交往?給人一種真誠(chéng)的印象，并獲得周圍的人的支持與信賴。高級(jí)?在工作中，能夠估計(jì)他人的感受，懂得適當(dāng)?shù)恼疹櫵饲榫w。?具備良好的溝通交流能力，能夠恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)和傾聽(tīng)，待人主動(dòng)熱情。?對(duì)于不同性格的人，能夠區(qū)別對(duì)待，采取不同的人際應(yīng)對(duì)策略。模范交往?待人友好真誠(chéng)，能真心的對(duì)待每一位朋友，獲得周圍人的信賴。資深?在工作中，處處為他人考慮，人們都愿意與他交往并保持良好的關(guān)系。?熱情主動(dòng)地去了解他人或使他人了解自己，體察他人需要。?適應(yīng)復(fù)雜的人際環(huán)境。（六）執(zhí)行能力能力名稱：執(zhí)行能力能力定義：準(zhǔn)確理解并貫徹執(zhí)行上級(jí)政策、計(jì)劃、意圖和指令，努力達(dá)成目標(biāo)的能力。級(jí)別行為表現(xiàn)按部就班，順利執(zhí)行。初級(jí)?遵從上級(jí)的命令，按照預(yù)定計(jì)劃完成工作任務(wù)。?對(duì)預(yù)定計(jì)劃能夠?qū)嵤└櫯c糾偏。領(lǐng)會(huì)意圖，積極思考，創(chuàng)意執(zhí)行。?較好的領(lǐng)會(huì)上級(jí)的指示與意圖。中級(jí)?積極思考如何實(shí)施，并能制定可執(zhí)行的計(jì)劃。?對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行效果進(jìn)行跟蹤、控制和改進(jìn)，完成工作任務(wù)。高級(jí)面對(duì)困難，積極尋求解決辦法，高效執(zhí)行。韓同文設(shè)計(jì)第10頁(yè)共29頁(yè)XX電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》?準(zhǔn)確的理解上級(jí)指示與意圖，并行成具體的行動(dòng)計(jì)劃。?面對(duì)困難，積極尋求解決辦法并采取必要行動(dòng)予以克服。?能較好地協(xié)調(diào)各方面的資源，按照計(jì)劃嚴(yán)密推行實(shí)施。?對(duì)計(jì)劃的實(shí)施有很強(qiáng)的推動(dòng)能力，很好地完成工作任務(wù)?？朔薮蟮睦щy和阻力，出色完成上級(jí)交待的工作任務(wù)，卓越執(zhí)行。?準(zhǔn)確的理解上級(jí)指示與意圖，遇見(jiàn)到可能有的不確定性。資深?面對(duì)執(zhí)行過(guò)程中超乎尋常的困難和阻力，采取有力措施解決問(wèn)題。?卓越的計(jì)劃推行能力，將抽象的計(jì)劃或政策分解成具體的步驟予以實(shí)施。?全程實(shí)施監(jiān)控，及時(shí)地對(duì)執(zhí)行效果進(jìn)行反饋與改進(jìn)，出色地完成工作任務(wù)。（七）情緒控制能力能力名稱：情緒控制能力能力。級(jí)別行為表現(xiàn)基本能控制情緒，克制沖動(dòng)。?制。初級(jí)?一般情況下，不會(huì)將個(gè)人情緒帶到工作中，影響工作效率。?來(lái)。壓力下，反應(yīng)冷靜。?管控產(chǎn)生的不良情緒，克制沖動(dòng)。中級(jí)?當(dāng)感受到強(qiáng)烈的情緒時(shí)，能夠較快地冷靜下來(lái)，繼續(xù)處理問(wèn)題或進(jìn)行討論。?能夠自行排解壓力和情緒。高級(jí)有效處理情緒問(wèn)題，保持工作效率。韓同文設(shè)計(jì)第11頁(yè)共29頁(yè)XX電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》?壓力情境下，能很好地處理情緒問(wèn)題，保持良好的工作效率。?當(dāng)感受到強(qiáng)烈的情緒時(shí)，從容對(duì)待，正面積極地對(duì)待他人。?善于調(diào)節(jié)個(gè)人情緒，采取實(shí)際行動(dòng)及時(shí)有效地緩解壓力?？刂聘邏壕置?，確保完成任務(wù)。資深?面對(duì)高壓情境，能很好地控制局面，讓相關(guān)人員冷靜下來(lái)。?面對(duì)高壓局面，以建設(shè)性的方式處理問(wèn)題，積極尋求問(wèn)題的解決。（八）協(xié)調(diào)能力能力名稱：協(xié)調(diào)能力。級(jí)別行為表現(xiàn)努力協(xié)調(diào)。?愿意與他人建立聯(lián)系，尊敬相互支持。初級(jí)?能夠變通地處理一些日常工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。?能夠區(qū)分事情的輕重緩急，體察他人的感受。有效協(xié)調(diào)。?有意識(shí)地建立各方關(guān)系，推動(dòng)他人支持自己的意愿。中級(jí)?在遇到障礙時(shí)，能夠以積極心態(tài)和不懈的努力來(lái)整合資源。?理解他人的感受和立場(chǎng)，變換方式，促使他人接受建議。高效協(xié)調(diào)。?妥善處理與保持各方關(guān)系。高級(jí)?堅(jiān)持原則，靈活變通。?區(qū)分工作的主次、緩急、輕重，有條不紊地推動(dòng)工作進(jìn)展。?換位思考，體察對(duì)方感受，促進(jìn)相互理解和接納。韓同文設(shè)計(jì)第12頁(yè)共29頁(yè)XX電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》卓越協(xié)調(diào)。?善于整合資源，盤(pán)活支持力量。資深?善于處理各種工作關(guān)系，并形成足夠的影響力。?善于靈活變通，開(kāi)辟成功通道。（九）通用基礎(chǔ)知識(shí)能力名稱：通用基礎(chǔ)知識(shí)能力定義：對(duì)通信行業(yè)概況、企業(yè)概況、法律法規(guī)、企業(yè)規(guī)章制度等知識(shí)的掌握程度。級(jí)別行為表現(xiàn)初級(jí)?91≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤100分，表示“超標(biāo)”；中級(jí)?81≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤90分，表示“達(dá)標(biāo)”；高級(jí)?71≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤80分，表示“基本達(dá)標(biāo)”；?61≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤70分，表示“大部分達(dá)標(biāo)”；資深?41≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤60分，表示“差距明顯”；?0≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤40分，表示“差距很大”。知識(shí)。對(duì)其掌握程度通常按照以下方式認(rèn)定：這些知識(shí)的掌握程度一般以考試得分進(jìn)行評(píng)判。電信行業(yè)概況、企業(yè)概況、法律法規(guī)、企業(yè)規(guī)章制度等通用基礎(chǔ)知識(shí)中的每一項(xiàng)均可上述各項(xiàng)考試得分，加權(quán)平均以后，得到可以比較的百分制標(biāo)準(zhǔn)分。（十）專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)能力名稱：專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)能力定義：對(duì)管理基礎(chǔ)知識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)、電信技術(shù)知識(shí)、電信產(chǎn)品知識(shí)的掌握程度。韓同文設(shè)計(jì)第13頁(yè)共29頁(yè)XX電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》級(jí)別行為表現(xiàn)初級(jí)?91≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤100分，表示“超標(biāo)”；中級(jí)?81≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤90分，表示“達(dá)標(biāo)”；高級(jí)?71≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤80分，表示“基本達(dá)標(biāo)”；?61≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤70分，表示“大部分達(dá)標(biāo)”；資深?41≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤60分，表示“差距明顯”；?0≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤40分，表示“差距很大”。知識(shí)等。對(duì)其掌握程度通常按照以下方式認(rèn)定：這些知識(shí)的掌握程度一般以考試得分進(jìn)行評(píng)判。管理基礎(chǔ)知識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)、電信技術(shù)知識(shí)、電信產(chǎn)品知識(shí)等專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)中的每一項(xiàng)均可以按照百分制進(jìn)行考試評(píng)分，并按照能力級(jí)別和管理需要而靈活賦予該項(xiàng)一定的權(quán)重。上述各項(xiàng)考試得分，加權(quán)平均以后，得到可以比較的百分制標(biāo)準(zhǔn)分。（十一）崗位基礎(chǔ)知識(shí)能力名稱：崗位基礎(chǔ)知識(shí)程度。級(jí)別行為表現(xiàn)初級(jí)?91≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤100分，表示“超標(biāo)”；中級(jí)?81≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤90分，表示“達(dá)標(biāo)”；高級(jí)?71≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤80分，表示“基本達(dá)標(biāo)”；?61≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤70分，表示“大部分達(dá)標(biāo)”；資深?41≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤60分，表示“差距明顯”；韓同文設(shè)計(jì)第14頁(yè)共29頁(yè)XX電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》?0≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤40分，表示“差距很大”。求特點(diǎn)及趨勢(shì)等方面的知識(shí)。對(duì)其掌握程度通常按照以下方式認(rèn)定：這些知識(shí)的掌握程度一般以考試得分進(jìn)行評(píng)判。職業(yè)規(guī)范知識(shí)、政企客戶行業(yè)需求特點(diǎn)及趨勢(shì)、中國(guó)電信政企客戶營(yíng)銷策略等崗位基礎(chǔ)知識(shí)中的每一項(xiàng)均可以按照百分制進(jìn)行考試評(píng)分，并按照能力級(jí)別和管理需要而靈活賦予該項(xiàng)一定的權(quán)重。上述各項(xiàng)考試得分，加權(quán)平均以后，得到可以比較的百分制標(biāo)準(zhǔn)分。（十二）崗位基本技能能力名稱：崗位基本技能度。級(jí)別行為表現(xiàn)初級(jí)?91≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤100分，表示“超標(biāo)”；中級(jí)?81≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤90分，表示“達(dá)標(biāo)”；高級(jí)?71≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤80分，表示“基本達(dá)標(biāo)”；?61≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤70分，表示“大部分達(dá)標(biāo)”；資深?41≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤60分，表示“差距明顯”；?0≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤40分，表示“差距很大”。常用英語(yǔ)等知識(shí)和技能等方面的知識(shí)。對(duì)其掌握程度通常按照以下方式認(rèn)定：這些知識(shí)的掌握程度一般以考試得分進(jìn)行評(píng)判。計(jì)算機(jī)操作知識(shí)、應(yīng)用文寫(xiě)作知識(shí)、電信業(yè)務(wù)英語(yǔ)詞匯及營(yíng)銷常用英語(yǔ)等崗位基礎(chǔ)技能中的每一項(xiàng)均可以按照百分制進(jìn)行考試評(píng)分，并按照能力級(jí)別和管理需要而靈活賦韓同文設(shè)計(jì)第15頁(yè)共29頁(yè)XX電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》予該項(xiàng)一定的權(quán)重。上述各項(xiàng)考試得分，加權(quán)平均以后，得到可以比較的百分制標(biāo)準(zhǔn)分。（十三）信息收集能力能力名稱：信息收集能力能力定義：通過(guò)有效的渠道和途徑、合適的方法，收集所需信息的能力。級(jí)別行為表現(xiàn)對(duì)信息進(jìn)行初步的收集。初級(jí)?能夠按要求收集相關(guān)數(shù)據(jù)、分析客戶消費(fèi)特點(diǎn)。?能夠按要求收集相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息。獨(dú)立進(jìn)行相關(guān)信息的收集。?析客戶電信消費(fèi)特征。

中級(jí)?能夠收集客戶所在行業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)信息，并進(jìn)行分析。?能夠收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)發(fā)展和營(yíng)銷策略、計(jì)劃等信息并進(jìn)行分析。優(yōu)良的信息收集能力，能夠指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。?信消費(fèi)特征。高級(jí)?增長(zhǎng)、市場(chǎng)份額等研究報(bào)告。?，提出針對(duì)性措施。優(yōu)秀的信息收集能力，組織指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。?資深征。?長(zhǎng)、市場(chǎng)份額等研究報(bào)告。韓同文設(shè)計(jì)第16頁(yè)共29頁(yè)XX電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》?出針對(duì)性措施。（十四）需求分析能力能力名稱：需求分析能力能力定義：對(duì)分析客戶需求、評(píng)估項(xiàng)目?jī)r(jià)值、制定銷售計(jì)劃的能力。級(jí)別行為表現(xiàn)在指導(dǎo)下開(kāi)展需求分析工作。?能夠準(zhǔn)確理解、傳遞所負(fù)責(zé)客戶的需求。初級(jí)?能夠在指導(dǎo)下分析所負(fù)責(zé)客戶的個(gè)性化需求、預(yù)測(cè)所負(fù)責(zé)客戶的潛在需求。?能夠在指導(dǎo)下對(duì)所負(fù)責(zé)客戶的項(xiàng)目?jī)r(jià)值進(jìn)行評(píng)估，能夠分析銷售機(jī)會(huì)。?能夠在指導(dǎo)下制定銷售計(jì)劃。獨(dú)立開(kāi)展需求分析工作。?能夠準(zhǔn)確理解、傳遞所負(fù)責(zé)客戶的需求。?能夠預(yù)測(cè)所負(fù)責(zé)客戶的潛在需求，能夠?qū)蛻魝€(gè)性化需求、關(guān)鍵購(gòu)買因素、中級(jí)內(nèi)部決策流程等進(jìn)行分析判斷。?斷銷售機(jī)會(huì)。?能夠根據(jù)營(yíng)銷策略制訂客戶銷售計(jì)劃。優(yōu)良的需求分析能力，能夠組織指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。?能夠指導(dǎo)行業(yè)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)客戶的現(xiàn)實(shí)需求、挖掘客戶的潛在需求。?高級(jí)案。?行業(yè)團(tuán)隊(duì)判斷銷售機(jī)會(huì)。?能夠組織制定行業(yè)發(fā)展銷售計(jì)劃，并指導(dǎo)行業(yè)團(tuán)隊(duì)制定客戶銷售計(jì)劃。資深優(yōu)秀的需求分析能力，能夠組織指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。韓同文設(shè)計(jì)第17頁(yè)共29頁(yè)XX電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》?能夠?qū)ο嚓P(guān)市場(chǎng)信息進(jìn)行深度分析，總結(jié)預(yù)測(cè)當(dāng)?shù)卮罂蛻綦娦判枨筅厔?shì)。?能夠組織制定當(dāng)?shù)卮罂蛻羧赇N售指標(biāo)與計(jì)劃，并指導(dǎo)落實(shí)。?能夠根據(jù)當(dāng)?shù)卮罂蛻綦娦判枨蟀l(fā)展趨勢(shì)，組織制訂業(yè)務(wù)發(fā)展方案。（十五）定制策略能力能力名稱：定制策略能力能力定義：在定制營(yíng)銷策略、定制解決方案等方面表現(xiàn)出的能力。級(jí)別行為表現(xiàn)在指導(dǎo)下，開(kāi)展定制策略和方案工作。初級(jí)?能夠在指導(dǎo)下制定、執(zhí)行針對(duì)客戶的營(yíng)銷策略。?求參與解決方案的優(yōu)選。獨(dú)立開(kāi)展定制策略和方案工作。?能夠獨(dú)立制定、執(zhí)行針對(duì)客戶的營(yíng)銷策略。中級(jí)?能夠獨(dú)立分析判斷服務(wù)支撐能力。?合客戶需求參與優(yōu)選解決方案。優(yōu)良的定制策劃方案能力，能組織指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。?策略，做好行業(yè)價(jià)格管控。高級(jí)?能夠協(xié)調(diào)服務(wù)支撐能力滿足客戶需求。?能夠組織制作客戶解決方案模版，能夠組織制訂行業(yè)解決方案。?能夠結(jié)合客戶需求組織優(yōu)選解決方案。優(yōu)秀的定制策劃方案能力，能組織指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。資深?能夠組織制定當(dāng)?shù)卮罂蛻魻I(yíng)銷策略，能夠協(xié)調(diào)并審核行業(yè)營(yíng)銷策略的制定。?能夠參與制定本地電信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃。韓同文設(shè)計(jì)第18頁(yè)共29頁(yè)XX電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》?能夠組織制定當(dāng)?shù)卮罂蛻魻I(yíng)銷服務(wù)管理制度及流程。?能夠?qū)徍丝蛻艚鉀Q方案模版及行業(yè)解決方案。?能夠利用內(nèi)外部資源，定制方案，滿足客戶需求。（十六）主動(dòng)營(yíng)銷能力能力名稱：主動(dòng)營(yíng)銷能力能力定義：在建立客戶關(guān)系、有效溝通和展示、招投標(biāo)、商務(wù)談判等方面表現(xiàn)出的能力。級(jí)別行為表現(xiàn)獨(dú)立開(kāi)展基本的主動(dòng)營(yíng)銷工作。?能夠了解客戶的決策鏈、尋找關(guān)鍵決策人。初級(jí)?能夠與客戶進(jìn)行有效溝通，能夠向客戶演示方案。?能夠參與制作標(biāo)書(shū)和投標(biāo)，能夠參與對(duì)客戶的商務(wù)談判。獨(dú)立開(kāi)展較全面的主動(dòng)營(yíng)銷工作。?能夠了解客戶的決策鏈、尋找關(guān)鍵決策人，建立客戶關(guān)系。中級(jí)?能夠與客戶進(jìn)行有效溝通，能夠向客戶演示方案。?能夠參與制作標(biāo)書(shū)和投標(biāo)，能夠獨(dú)立與客戶進(jìn)行商務(wù)談判。?能夠組織項(xiàng)目虛擬團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶進(jìn)行整體營(yíng)銷。組織指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷工作。?能夠指導(dǎo)行業(yè)團(tuán)隊(duì)了解客戶的決策鏈，尋找關(guān)鍵決策人，建立客戶關(guān)系。高級(jí)?能夠指導(dǎo)行業(yè)團(tuán)隊(duì)與客戶進(jìn)行有效溝通，能夠進(jìn)行綜合解決方案的演示。?能夠組織制作標(biāo)書(shū)和投標(biāo)，能夠組織行業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行重要商務(wù)談判。?能夠組織項(xiàng)目虛擬團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶進(jìn)行整體營(yíng)銷。組織指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，開(kāi)展重大項(xiàng)目營(yíng)銷工作。資深?能夠組織協(xié)調(diào)重大項(xiàng)目的營(yíng)銷、談判及實(shí)施。?能夠與客戶高層建立并保持良好的客戶關(guān)系。韓同文設(shè)計(jì)第19頁(yè)共29頁(yè)XX電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》?能夠有效評(píng)估客戶價(jià)值，合理分配營(yíng)銷服務(wù)資源。（十七）客戶保持能力能力名稱：客戶保持能力能力定義：對(duì)客戶關(guān)系管理、客戶等級(jí)服務(wù)、持續(xù)改進(jìn)的能力。級(jí)別行為表現(xiàn)在指導(dǎo)下開(kāi)展客戶互動(dòng)工作。?CRM客戶對(duì)營(yíng)銷計(jì)劃、營(yíng)銷活動(dòng)的反饋信息。初級(jí)?能夠引導(dǎo)實(shí)施一站式服務(wù)、SLA服務(wù)協(xié)議，分析評(píng)估客戶價(jià)值，按等級(jí)提供差異化服務(wù)。?，在指導(dǎo)下持續(xù)改進(jìn)客戶方案和優(yōu)化客戶網(wǎng)絡(luò)。獨(dú)立開(kāi)展客戶互動(dòng)工作。?CRM客戶對(duì)營(yíng)銷計(jì)劃、營(yíng)銷活動(dòng)的反饋信息。中級(jí)?能夠引導(dǎo)實(shí)施一站式服務(wù)、SLA服務(wù)協(xié)議，分析評(píng)估客戶價(jià)值，按等級(jí)提供差異化服務(wù)。?戶。持續(xù)改進(jìn)客戶方案、參與優(yōu)化客戶網(wǎng)絡(luò)。部分指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展客戶互動(dòng)工作。?熟練運(yùn)用CRM系統(tǒng)進(jìn)行分析，指導(dǎo)行業(yè)工作。及時(shí)提出完善CRM系統(tǒng)的建議，并參與CRM的完善工作。?及時(shí)發(fā)現(xiàn)一站式服務(wù)流程、SLA協(xié)議和差異化服務(wù)實(shí)行中存在的問(wèn)題，并高級(jí)異化服務(wù)。?能夠指導(dǎo)行業(yè)團(tuán)隊(duì)積極有效地持續(xù)挖掘客戶潛在需求。持續(xù)改進(jìn)客戶方案，參與優(yōu)化客戶網(wǎng)絡(luò)。?韓同文設(shè)計(jì)第20頁(yè)共29頁(yè)XX電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》做出預(yù)警，挽回流失客戶。全面指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展客戶互動(dòng)工作。?能夠組織制定CRM系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃。能夠運(yùn)用CRM系統(tǒng)分析數(shù)據(jù)，形成分析報(bào)告，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供支持。資深?能夠參與完善和改進(jìn)一站式服務(wù)流程、SLA協(xié)議和差異化服務(wù)，協(xié)調(diào)解決工作中存在的問(wèn)題。能夠根據(jù)客戶需求，設(shè)計(jì)和定制差異化、SLA服務(wù)方案。?能夠根據(jù)當(dāng)?shù)卮罂蛻魻I(yíng)銷服務(wù)的現(xiàn)狀，提出管理制度與流程的整改方案。?能夠根據(jù)客戶需求與競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，提出當(dāng)?shù)赝ㄐ啪W(wǎng)絡(luò)和服務(wù)支撐優(yōu)化建議。（十八）客戶關(guān)系能力能力名稱：客戶關(guān)系能力能力定義：對(duì)培育客戶忠誠(chéng)度、進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷、促進(jìn)合作發(fā)展的能力。級(jí)別行為表現(xiàn)在指導(dǎo)下實(shí)施客戶管理工作。?客戶滿意度。

初級(jí)?能夠在指導(dǎo)下向客戶提供專業(yè)咨詢。能夠參與組織客戶關(guān)系活動(dòng)。?能夠在指導(dǎo)下挖掘合作機(jī)會(huì)。能夠在指導(dǎo)下促進(jìn)達(dá)成客戶戰(zhàn)略合作意向。獨(dú)立開(kāi)展客戶管理工作。?需求特點(diǎn)，獨(dú)立推介產(chǎn)品與服務(wù)組合。中級(jí)?關(guān)系。?動(dòng)內(nèi)部支撐力量，在指導(dǎo)下促進(jìn)達(dá)成與客戶戰(zhàn)略合作意向。指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展日?？蛻艄芾砉ぷ?。

高級(jí)?韓同文設(shè)計(jì)第21頁(yè)共29頁(yè)XX電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》客戶滿意度整改意見(jiàn)并組織實(shí)施。?能夠主動(dòng)維系高端客戶和客戶高層的客戶關(guān)系。?進(jìn)達(dá)成與客戶戰(zhàn)略合作意向并組織實(shí)施。指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展客戶管理工作。?度調(diào)查結(jié)果，組織制定整改方案。?資深持良好客戶關(guān)系。?創(chuàng)建成功合作模式的能力，提升客戶與企業(yè)的價(jià)值。五、客戶經(jīng)理崗位擬設(shè)四個(gè)級(jí)別客戶經(jīng)理崗位擬設(shè)四個(gè)級(jí)別，從低到高分別為4、3、2、1級(jí)。四個(gè)級(jí)別的水平。客戶經(jīng)理級(jí)別與能力素質(zhì)項(xiàng)水平對(duì)應(yīng)客戶經(jīng)理級(jí)別能力素質(zhì)項(xiàng)水平客戶經(jīng)理4級(jí)初級(jí)水平客戶經(jīng)理3級(jí)中級(jí)水平客戶經(jīng)理2級(jí)高級(jí)水平客戶經(jīng)理1級(jí)資深水平韓同文設(shè)計(jì)第22頁(yè)共29頁(yè)XX電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》六、能力素質(zhì)項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)我們假設(shè)達(dá)到能力素質(zhì)項(xiàng)水平標(biāo)準(zhǔn)要求的為5以對(duì)任職者的相關(guān)能力素質(zhì)項(xiàng)實(shí)際水平狀況進(jìn)行評(píng)估打分。能力素質(zhì)項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)能力素質(zhì)項(xiàng)實(shí)際水平狀況打分標(biāo)準(zhǔn)尚不具備0差距很大1差距明顯2大部分達(dá)標(biāo)3基本達(dá)標(biāo)4達(dá)標(biāo)5超標(biāo)6七、能力素質(zhì)項(xiàng)評(píng)估舉例（一）評(píng)估打分客戶經(jīng)理3級(jí)崗位某從業(yè)人員，實(shí)際的能力素質(zhì)水平評(píng)估打分結(jié)果如下：評(píng)分能力素質(zhì)解釋0123456成就導(dǎo)向更新的目標(biāo)?！窨勾炷芰γ鎸?duì)挫折時(shí)的承受能力與應(yīng)對(duì)能力。●溝通傾聽(tīng)能力特指采用面對(duì)面的口頭表達(dá)形式，輔以傾聽(tīng)理解，以說(shuō)服和影響他人?！耥n同文設(shè)計(jì)第23頁(yè)共29頁(yè)XX電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》書(shū)面表達(dá)能力用書(shū)面形式傳達(dá)和交流意見(jiàn)、觀點(diǎn)和信息的能力。●人際交往能力通過(guò)交往，能夠贏得他人的尊重和信賴，建立良好的人際氛圍?！駡?zhí)行能力努力達(dá)成目標(biāo)的能力?！袂榫w控制能力保持冷靜、克制沖動(dòng)的能力?！駞f(xié)調(diào)能力妥善處理各級(jí)關(guān)系，促成相互理解，獲得支持與配合的能力。●通用基礎(chǔ)知識(shí)對(duì)通信行業(yè)概況、企業(yè)概況、法律法規(guī)、企業(yè)規(guī)章制度等知識(shí)的掌握程度?！駥I(yè)基礎(chǔ)知識(shí)對(duì)管理基礎(chǔ)、市場(chǎng)營(yíng)銷、通信技術(shù)、通信產(chǎn)品等知識(shí)的掌握程度。●崗位基礎(chǔ)知識(shí)對(duì)職業(yè)規(guī)范、大客戶行業(yè)需求特點(diǎn)及趨勢(shì)、大客戶營(yíng)銷策略的掌握程度?！駦徫换炯寄軐?duì)計(jì)算機(jī)操作，應(yīng)用文寫(xiě)作，通信、營(yíng)銷常用英語(yǔ)等