第5章餐飲部服務流程與規(guī)范5．1餐飲部組織結構與責權5．1．1餐飲部組織結構餐飲部崗位設置圖人員編制餐飲總監(jiān)餐飲總監(jiān)總監(jiān)級人行政總廚餐飲副經理餐飲副經理康樂部經理餐飲經理行政總廚餐飲副經理餐飲副經理康樂部經理餐飲經理部門經理級人咖啡廳經理宴會廳經理中餐廳經理西餐廳經理酒吧經理西餐廚師長管事經理送餐經理中餐廚師長咖啡廳經理宴會廳經理中餐廳經理西餐廳經理酒吧經理西餐廚師長管事經理送餐經理中餐廚師長各營業(yè)點經理級人咖啡廳領班酒吧領班宴會廳領班中餐廳領班西餐廳領班管事領班咖啡廳領班酒吧領班宴會廳領班中餐廳領班西餐廳領班管事領班領班級人劃菜員外賣服務員送餐員訂餐員酒水員傳菜員服務員迎賓員傳菜員酒水員迎賓員服務員劃菜員洗碗工勤雜工物資管理員西餐各點廚師西餅房廚師演出人員酒水服務員調酒師服務員迎賓員酒水員迎賓員傳菜員預訂員中廚各點廚師劃菜員外賣服務員送餐員訂餐員酒水員傳菜員服務員迎賓員傳菜員酒水員迎賓員服務員劃菜員洗碗工勤雜工物資管理員西餐各點廚師西餅房廚師演出人員酒水服務員調酒師服務員迎賓員酒水員迎賓員傳菜員預訂員中廚各點廚師員工級人相關說明5．1．2餐飲部責權部門餐飲部部門負責人餐飲部經理直接領導餐飲總監(jiān)職責1．籌劃設計、制作、更換酒店的中西餐及自助餐的各類菜單2．組織廚房的生產工作，監(jiān)督食品制備，按規(guī)定的成本標準生產優(yōu)質食品3．控制菜品的出品質量，尤其是高規(guī)格及貴賓的菜品4．向住店客人及來店消費的客人提供用餐服務5．為住店客人及本地居民提供訂餐服務，按時為客人提供客房送餐服務6．向客人咨詢各式菜品的質量，采取有效措施進行改進7．處理客人對餐飲產品、就餐服務等方面的投訴或抱怨8．嚴格按環(huán)境管理體系、質量管理體系要求，做好餐飲衛(wèi)生清潔及菜品質量保證工作9．做好廚房、餐廳、酒吧等處的清潔衛(wèi)生，保證客人對菜品、環(huán)境滿意10．做好所有餐具、器皿的洗滌、消毒、分類存放、保管和控制權力1．有權參與制定酒店經營戰(zhàn)略規(guī)劃并提出相應建議2．有權參與酒店各階段經營計劃的制訂并提出相應建議3．有權制定并實施酒店餐飲制作與服務管理相關的制度4．有權參與策劃并實施酒店餐飲促銷活動5．對破壞公司形象的行為有提請懲罰的權力6．具有餐飲部組織機構的建立和內部員工考核、獎懲的權力7．具有對餐飲部內部員工的聘用、解聘提出意見的權力8．具有公餐飲部內部工作開展的自主權9．具有要求相關部門配合相關工作的權力10．具有對影響餐飲部工作的其他人提請?zhí)幜P的權力11．其他相關權力相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．3中餐廳服務流程與規(guī)范5．3．1預訂服務流程與規(guī)范流程名稱預訂服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范接受預訂接受預訂問候客人通知相關部門1．問候客人（1）當客人來到餐廳要求預訂時，迎賓員應禮貌問候客人，主動介紹自己，并表示愿意為客人提供服務（2）客人來電預訂時，應在鈴響三聲之內拿起電話，用清晰的語言、禮貌的語氣問候客人，準確報出餐廳名稱和自己姓名并表示愿意為客人提供服務2．接受預訂（1）迎賓員禮貌地問清客人的姓名、房號（若是住店客人）、聯(lián)系電話、用餐人數(shù)、用餐時間，準確、迅速地記錄在訂餐本上（2）詢問客人對用餐包間、菜品、酒水等有無特殊要求（3）若客人需要訂宴會，應聯(lián)系銷售專員與客人商談宴會預訂事宜（4）在聽完客人的要求后，重述一遍預訂客人的姓名、房號（若是住店客人）、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求，要獲得客人確認3．通知相關部門（1）迎賓員根據訂餐本上的記錄填寫預訂單（2）確定好菜單的預訂或大型宴會預訂，立即通知餐廳部經理、廚師長、采購主管（3）未確定菜單的預訂則只通知餐廳領班即可（4）有特殊要求的預訂，要及時通知餐廳領班和廚師長相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．3．2擺臺服務流程與規(guī)范流程名稱擺臺服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范擺放餐具擺放餐具鋪臺布檢查擺臺準備工作擺放物品擺放椅子1．準備工作（1）服務員用消毒毛巾或酒精棉球對雙手進行清潔消毒（2）準備好各類餐具、玻璃器皿、臺布、餐巾、煙灰缸、鮮花等物品（3）檢查餐具、玻璃器皿等是否有損壞，是否潔凈光亮（4）檢查臺布、餐巾是否干凈，是否有損壞（5）檢查調味品及墊碟是否齊全、潔凈2．鋪臺布（1）服務員手持臺布立于餐桌一側，將臺布抖開，覆蓋在桌面上，中股向上，平整無褶皺，臺布四周下垂部分相等（2）鋪好臺布后，再次檢查臺布質量及清潔程度3．擺放餐具（1）圓桌餐具的擺放①服務員先將轉圈放置在圓桌中央處，然后將轉臺擺放在轉圈上，轉動須自如，且轉圈的圓心與轉臺的圓心必須重合，轉臺的邊緣與圓桌邊的間距須相等②從正主人位按順時針方向依次擺放墊盤，擺放的墊盤與桌邊的間距須為2cm，依次擺放的墊盤間距須相等，且墊盤中的圖案須對正③將接碟擺放在墊盤上，接碟與墊盤中心對正，且接碟與墊盤之間須放置壓花紙④將湯碗擺放在墊盤的左側，其間距為lcm，且湯碗與墊盤上側邊緣須在同一條直線上；將湯匙正放在湯碗內，且湯匙把須朝左，并與桌邊平行⑤在距墊盤的右側5cm處擺放筷架，墊盤上側邊緣與筷架須在同一直線上，筷子須垂直地擺放在筷架上，筷子的底邊與桌邊的間距為2cm，牙簽擺在墊盤與筷子的中間處，且牙簽的底邊距桌邊為5cm；筷子、牙簽上的店徽須朝上且面向客人⑥從正主人位依次開始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為2cm，茶碟與筷子的間距為2cm；茶杯須倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并與桌邊平行⑦將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為2cm，且店徽須面向客人，杯墊的上側邊緣與筷架須在同一直線上，飲料杯須倒放在杯墊的正中央（2）方桌餐具的擺放①從正主人位按順時針方向依次開始擺放墊盤，擺放的墊盤與距桌邊的間距為2cm，依次擺放的墊盤其間距須相等，且墊盤中的圖案須對正②將接碟擺放在墊盤上，接碟與墊盤中心須對正，且接碟與墊盤間須放置壓花紙③將湯碗擺放在墊盤的左側，其間距為1cm，且湯碗與其右側墊盤上側邊緣須在同一條直線上，將湯匙正放在湯碗內，且湯匙把須朝左，并與桌邊平行④在距墊盤的右側5cm處擺放筷架，墊盤上側邊緣與筷架須在同一直線上，筷子須垂直地擺放在筷架上，筷子的底邊與桌邊的間距為2cm，牙簽擺入在墊盤與筷子的中間處，且牙簽的底邊距桌邊為5cm；筷子、牙簽上的店徽須朝上且面向客人⑤從正主人位依次開始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為2cm，茶碟與筷子的間距為2cm；茶杯須倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并與桌邊平行⑥將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為2cm，且店徽須面向客人，杯墊的上側邊緣與筷架須在同一直線上，飲料杯須倒放在杯墊的正中央4．擺放煙灰缸、火柴、鮮花（1）圓桌煙灰缸、火柴、鮮花的擺放①服務員先在主位與主賓之間靠近轉盤處擺放煙灰缸，然后按順時針方向依次在每兩位客人之間靠近轉盤處擺放一個煙灰缸，且煙灰缸邊緣與轉臺邊緣的間距為7cm，其店徽須向外并面向客人；火柴擺在煙缸上靠近轉盤側，火柴盒磷面向里，店徽向上②將鮮花擺放在圓桌轉臺中央處，鮮花須新鮮，造型藝術美觀，無枯萎敗葉現(xiàn)象（2）方桌煙灰缸、火柴、鮮花的擺放①將鮮花須擺放在方桌正中央，且鮮花須新鮮，造型藝術美觀，無枯萎敗葉現(xiàn)象②在花瓶的兩側擺放兩個煙灰缸，且三者之間須呈品字形，店徽須朝外并面向客人；火柴擺在煙灰缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上5．擺放椅子（1）圓桌座椅的擺放：服務員須先擺放正主人的座椅，再依次擺放其他客人的座椅，正、副主人的座椅須在一條直線上，且座椅的擺放間距須相等，且與圓桌上擺放的每套餐具對應沖齊，座椅與下垂臺布的間距為1cm（2）方桌座椅的擺放：在方桌的四邊擺放座椅，并與方桌上擺放的每套餐具對應沖齊，且座椅與下垂臺布的間距為lcm6．檢查擺臺（1）工作結束后，服務員按照以上標準檢查擺臺情況（2）若有不符合標準的地方，應及時改正相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．3．3領位服務流程與規(guī)范流程名稱領位服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范詢問是否預訂詢問是否預訂問候客人引領客人入座1．問候客人（1）迎賓員按規(guī)定著裝，儀容端莊，站立于餐廳正門一側，做好迎賓準備（2）見客前來，應面帶微笑，主動招呼：“您好，歡迎光臨?！睂κ煜さ目腿擞眯帐险泻?，以示尊重2．詢問是否預訂（1）迎賓員問清客人人數(shù)，是否有預訂，并問清預訂人姓名或電話號碼予以確認；若沒有訂位則根據客人的人數(shù)合理帶位（2）若餐廳已客滿，應有禮貌地告訴客人需要等候的時間；若客人不愿等候，應向客人推薦酒店其他餐廳并告知路線，同時應為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意；若有客人愿意稍侯，應引領客人至候餐處，并提供酒水服務（3）協(xié)助客人在衣帽間存放衣物，并提示客人自己保管貴重物品，存好后將取衣牌交給客人（4）詢問客人是否吸煙，如客人不吸煙，要請客人在非吸煙區(qū)就座3．引領客人入座（1）迎賓員走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線較長或客人較多應適時回頭，向客人示意，以免走散（2）將客人引至桌邊，征求客人（未預訂客人）對桌子及方位的意見，待客人同意后讓客人入座（3）將座椅拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，使客人保持與桌子的合適距離（4）招呼服務員接待客人，并將就餐人數(shù)、主人的姓名及房間號等告知服務員，以便服務員能夠稱呼主人的姓名相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．3．4點菜服務流程與規(guī)范流程名稱點菜服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范推薦介紹菜品推薦介紹菜品遞上菜單分送點菜單接受點菜復述點菜內容1．遞上菜單（1）客人入座后，服務員詢問客人需要什么茶水。準備好茶水后，按“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則從右邊為客人斟上茶水（2）將菜單打開第一頁，按照“女士優(yōu)先”原則，用雙手從客人右側將菜單送至客人手中，然后站在客人斜后方能觀察客人面部表情的地方，上身微躬2．推薦介紹酒店菜品（1）在客人點菜前，服務員應留有時間讓客人翻看菜單（2）在客人翻看菜單時，應及時向客人簡單介紹菜單上的菜，回答客人的詢問（3）向客人介紹廚師長今日特別推薦的菜品、其他的特色菜、暢銷菜和高檔菜等菜品，并介紹其樣式、味道、溫度和特點3．接受點菜（1）服務員先在點菜單上記下日期、本人姓名及臺號、就餐人數(shù)等（2）客人點菜時，應注視客人，聽清客人點的菜名，適時幫助客人選擇菜品和主動推介菜品，準確地記錄菜名（3）對于特殊菜品，應介紹其特殊之處，并問清客人所需火候、配料及調料等（4）若客人用餐時間較緊，點的菜需時間較長，則應及時向客人征求意見；若有客人點相同的菜式，如湯和羹或兩個酸甜味型的菜時，應有禮貌地問客人是否需要更換菜式（5）若客人有特殊要求，應在點菜單上清楚注明，并告知傳菜服務員4．復述點菜內容（1）客人點菜完畢后，服務員應清楚地重復一遍所點菜品內容，并請客人確認（2）復述完畢后，在點菜單的右上角寫明當時的時間，以便查詢（3）收回菜單并向客人致謝，同時請客人稍等，說明大致的等候時間5．分送點菜單（1）服務員將點菜單的第一聯(lián)送至收銀處（2）將點菜單的第二聯(lián)送至廚房（3）將第三、四聯(lián)交給傳菜員、值臺服務員留底備查相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．3．5小毛巾服務流程與規(guī)范流程名稱小毛巾服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范第一次服務第一次服務準備小毛巾第二次服務第三次服務1．準備小毛巾（1）服務員將洗滌潔凈、無污跡、無油跡、無破損、無毛邊、消毒過的毛巾浸泡于熱水中，然后擰干，展開平放，從毛巾的一頭開始向前推卷，將其緊卷成圓柱形（2）將卷好的毛巾按順序、整齊地擺放在電毛巾保濕箱內，并將電毛巾保濕箱的門關好，打開電源開關2．第一次小毛巾服務（1）客人入座，完成鋪口布、撤筷套服務后，服務員須提供第一次小毛巾服務（2）提供毛巾服務時，須站立在客人的右側，按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則，從客人的右側將毛巾擺放在客人的左手邊的毛巾盤內，并且四指并攏、手心向上示意告知客人：“請您用毛巾”（3）撤掉客人用過的毛巾時，應先征詢客人，經客人同意后，從客人的右側將毛巾撤掉3．第二次小毛巾服務：客人吃完去皮、帶骨的菜品后，服務員須提供第二次小毛巾服務，標準同上4．第三次毛巾服務：客人吃完甜品后，服務員須提供第三次小毛巾服務，標準同上相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．3．6點酒水服務流程與規(guī)范流程名稱點酒水服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范填寫酒水單填寫酒水單詢問酒水需求復述酒水名稱分送酒水單1．詢問客人酒水需求（1）服務員為客人上毛巾后，應主動走到客人餐桌前，詢問客人需要什么酒水（2）若客人難以決定喝何種酒水時，應主動向客人介紹飲料和開胃酒，并注意客人的國籍、民族和性別2．填寫酒水單（1）服務員在酒水單上寫清自己的姓名、客人人數(shù)、臺號及日期（2）站在客人旁邊，注視客人并仔細聽清每個客人點的酒水，準確地記錄在酒水單上（3）書寫時，應站直身體，訂單放在左手掌心，注意不能將酒水單放在客人餐桌上3．復述酒水名稱（1）客人點單完畢后，服務員重述訂單的內容，并請客人確認（2）復述完畢后，在酒水單的右上角寫明當時的時間，以便查詢4．分送酒水單（1）服務員將酒店單的第一聯(lián)送至收銀處（2）將酒水單的第二聯(lián)送至酒吧取酒（3）將第三聯(lián)交給值臺服務員留底備查相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．3．7傳菜服務流程與規(guī)范流程名稱傳菜服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范傳菜傳菜準備工作整理工作1．準備工作（1）傳菜員在傳菜臺上準備好充足潔凈、無破損的長托盤和圓托盤（2）準備好潔凈、無破損的餐具2．傳菜（1）傳送冷菜①傳菜員接到訂單后，檢查訂單上是否寫清時間、服務員姓名、客人人數(shù)、臺號和日期②檢查訂單上是否有客人的特殊要求，如有，馬上通知廚師長并將結果告訴服務員③通知冷菜間制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘內送進餐廳（2）傳送熱湯：預計客人用完冷菜后，將熱湯送進餐廳（3）傳送熱菜①先傳高檔菜（如魚翅、鮑魚、大蝦），后傳雞、鴨、肉類，最后傳送蔬菜、炒飯類。若客人有特殊要求，則按特殊要求傳菜②傳送小吃時，須注意送進餐廳的小吃與熱菜之間的搭配，做到搭配一致（4）傳送甜食：接到訂單后，請廚師制作，送進餐廳不得超過10分鐘3．整理工作（1）傳菜員將托盤及餐具送洗碗間清洗、消毒（2）及時清理并更換傳菜車、傳菜臺上的口布、臺布等相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．3．8斟酒服務流程與規(guī)范流程名稱斟酒服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范開瓶開瓶向客人示酒斟酒1．向客人示酒（1）取來客人選定的酒，服務員在客人桌邊用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45°，酒牌對著客人向客人示酒（2）若客人點的是白葡萄酒，在冰桶內放上碎冰，將瓶酒放入冰桶，最佳溫度9℃（3）若客人點的是紅葡萄酒，將瓶酒放入墊有毛巾的酒籃中，最佳溫度20℃2．開瓶（1）服務員詢問客人是否開瓶，征得同意后，將手持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，啟開瓶蓋。開啟時要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上，開啟后將瓶蓋收起（2）若是白葡萄酒和紅葡萄酒，要用準備好的開酒刀，先切開瓶酒封口，揭去封口頂部，用毛巾清潔瓶口，插入酒鉆，轉動鉆柄直至鉆頭全部進入瓶塞，然后輕輕松動，并拔出瓶塞，此時不得轉動或搖動酒瓶。酒塞出瓶后，應放在骨碟上，呈送至客人面前，請檢查瓶塞上商標與貼紙內容是否一致，經確認后，才可斟酒（3）開瓶后，用干凈的布擦拭瓶口和瓶身3．斟酒（1）服務員站在客人身后右側，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，右腳跨前踏在兩椅之間，舉瓶高低適當（2）在斟紅葡萄酒和白葡萄酒之前，應先在主人杯中倒2cm深度的酒，并幫助輕輕晃動一下酒杯后，請客人品嘗一下（3）從第一主賓開始，在客人右邊按順時針方向繞餐桌進行（白酒應倒至酒杯深度的2/3，紅酒應倒1/2），在倒酒前應示意一下，如客人不需要則予以調換（4）為每位客人斟完酒后，把瓶子往右轉動，防止淌滴杯外，并用餐巾擦凈瓶口濺出的酒（5）斟酒后，隨時注意觀察，當發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒剩1/3時，應及時斟添相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．3．9客桌清潔服務流程與規(guī)范流程名稱客桌清潔服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范就餐后的清潔就餐后的清潔用餐中的清潔離去后的清潔1．用餐過程中的清潔（1）客人用餐過程中，服務員要隨時觀察餐桌上是否有空盤、空碗或空酒杯（2）若發(fā)現(xiàn)空盤、空碗或空酒杯，應征得客人同意后及時將其撤掉2．就餐后的清潔（1）客人用完正餐后，服務員應詢問客人是否清潔餐桌（2）客人同意后，站在客人的右側，身體側站，左手托盤（托盤應在客人的背后，不得拿到客人的前面）（3）撤掉餐具，分類擺放在托盤上（4）撤完餐具后，如餐桌上有菜汁跡或其他污跡，應在上面鋪一塊干凈的口布（5）客人用完甜食后，撤掉甜食餐具3．離去后的清潔（1）客人起身要離開，服務員應為客人拉椅，并禮貌地向客人道別，歡迎其再次光臨（2）撤掉口布，重新擺臺（見擺臺服務流程與規(guī)范），準備迎接下一批客人相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．3．10更換餐盤服務流程與規(guī)范流程名稱更換餐盤服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范征求客人意見征求客人意見準備工作更換餐盤1．準備工作（1）在客人用餐過程中，服務員應隨時觀察客人的餐桌，當預計需給客人換餐盤時，應立即做相應的準備（2）從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上（一般情況下，每上兩道菜為客人換一次餐盤）2．征求客人意見（1）服務員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人是否可以撤換餐盤（2）若客人不同意，應為打擾了客人而道歉；若得到客人允許，則為其更換餐盤3．更換餐盤（1）服務員站在客人右側，用右手將餐盤撤回，放到托盤中（2）撤盤時應將客人吃剩的菜或湯在右邊用碗或盤裝起來。若客人還要食用，應將餐盤留下或在征得客人同意的情況下將菜并到另一個餐盤中（3）按順時針方向，從客人右側為客人更換餐盤相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．3．11餐后甜食服務流程與規(guī)范流程名稱餐后甜食服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范準備工作準備工作點甜食上甜食、水果1．點甜食（水果）（1）客人吃完正餐后，服務員須主動推銷餐后甜食（2）在客人確定所點甜食后，應馬上填寫訂單，寫清自己的姓名、就餐的人數(shù)、臺號、日期及送單時間（3）將甜食訂單分送給收銀員、廚房及傳菜員2．準備工作（1）點單后，服務員詢問是否可以清桌，客人同意后，立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯（2）若客人餐桌上有菜汁等，須鋪上一塊潔凈的口布；若是客人餐桌的玻璃轉盤上有菜汁等，則須清潔干凈（3）清理桌面后，準備好所訂甜食的配套餐具，用托盤從客人右側將餐具擺放在客人餐桌上，要按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則擺放3．上甜食、水果（1）甜食、水果送進餐廳后，服務員使用托盤將甜食或水果從客人右側送上，擺在餐桌正中，并向客人報甜食或水果的名稱（2）必要時為客人提供甜食分餐服務，須站立于客人右側，并按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則服務（3）待客人吃完甜食、水果后，須馬上撤走空餐具相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．3．12香煙服務流程與規(guī)范流程名稱香煙服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范送上香煙送上香煙填寫香煙訂單點煙1．填寫香煙訂單（1）客人要煙時，服務員應向客人介紹餐廳提供的各種香煙（2）根據客人的要求，在訂單上寫清客人的臺號、香煙的種類和數(shù)量（3）將訂單的一聯(lián)送至收銀處；一聯(lián)送至吧臺取香煙；一聯(lián)自己留底備查2．送上香煙（1）服務員將香煙和火柴整齊地擺放在一接碟內，并放到托盤內（2）走到客人桌前，左手托盤，右手將盛有香煙和火柴的接碟放在客人的桌上，并禮貌地告訴客人這是客人訂的香煙（3）得到客人的確認后，將香煙一側打開一個口，抽出2～3支呈階梯狀，并將香煙擺放在客人的右手處，以方便客人拿取3．點煙（1）若看到客人取出一支煙，服務員要主動上前為客人點煙（2）點煙時，須禮貌地提醒客人，以免燙傷（3）若使用火柴，須將火柴劃向自己一側，待火柴完全燃燒時再為客人服務（4）若使用打火機點煙，應確保打火機質量，為安全起見須事先調整打火機的火焰，火苗高度以1.5cm為宜（5）待客人香煙點著后，才可熄滅火柴或打火機相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．4中餐廚房服務流程與規(guī)范5．4．1原料加工服務流程與規(guī)范流程名稱原料加工服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范進行粗加工進行粗加工準備工作進行細加工1．準備工作（1）粗加工廚師準備好要加工的食品原料、加工時要用到的盛器、小刀、刮皮器和刮鱗器等用具（2）切配廚師準備好刀具、菜墩、餐盤等用具2．進行粗加工（1）粗加工廚師將蔬菜、瓜果等新鮮原材料進行揀洗、擇除、去皮、去籽、去莖葉，加工成一定形狀，取得凈料（2）對于肉類原料，應去皮、剔骨，分檔取肉（3）對于禽類原料，應取出胸肉、腿肉、翅爪等部位，根據細加工的要求，加工成一定的形狀（4）對于水產類原料，魚、蝦應去鱗、去內臟等，然后洗凈瀝干（5）對于冷凍食品，應先放入水池、放水浸泡，待解凍后，將原料洗干凈，再進行相應的粗加工處理3．進行細加工（1）切配廚師根據當天的點菜單，精心選料（不同風味的菜品要配以不同品種、不同規(guī)格、不同部位的原料）（2）選好料后，利用熟練高超的刀工，運用切、片、拍、剁等不同的刀法，將原料制作成規(guī)范的且符合要求的絲、片、塊、段等不同形狀（3）將切配好的原料分別裝入料盒，送熱菜廚房備用（4）清理工作場地，清洗刀具和廚具，將剩余的原料用保鮮膜包好放入冷藏柜相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．4．2上漿工作服務流程與規(guī)范流程名稱上漿工作服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范上漿上漿準備工作上漿后處理1．準備工作（1）粗加工廚師對白色菜肴需上漿原料進行漂洗，去除其表面的碎屑、血污，使菜肴色澤潔白，但某些菜肴色澤要求不是白色，則可不用漂洗（2）漂洗完后，瀝干或吸干原料上的水分（3）領取上漿用的調味品，并準備好上漿用具2．上漿（1）根據上漿用料規(guī)格，粗加工廚師對不同原料分別進行漿制（2）上漿時，一般會用到以下幾種漿液①干粉漿：直接用干淀粉與原料拌和，適宜含水量較多的原料，要充分拌勻②水粉漿：用濕淀粉與原料拌和③蛋清漿：原料先用蛋清拌勻，再用淀粉（干濕都可）拌勻，適用于色白的菜肴④全蛋漿：用全蛋、蛋粉與原料拌和，適用色深的菜肴3．上漿后處理（1）粗加工廚師將已漿制好的原料盛入相應盛器，用保鮮膜封好放入冰箱或冷庫暫存，待領用（2）整理上漿用調味品等用料，清潔上漿用具并歸還（3）清潔工作區(qū)域，清除垃圾相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．4．3打荷工作服務流程與規(guī)范流程名稱打荷工作服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范協(xié)調烹飪工作協(xié)調烹飪工作準備工作裝飾菜肴送至出菜位置1．準備工作（1）打荷廚師準備好充足的調味料、醬料、油料及其他用品（2）提前做好菜品裝飾準備，備好圍邊、伴邊、裝飾花草及各種盆、盤器皿2．協(xié)調烹飪工作（1）開餐后，打荷廚師接到主配廚師傳遞過來的菜料，首先確認菜肴的名稱、種類、烹調方法及桌號標識，看是否清楚無誤碼（2）確認工作結束后，根據各位爐灶廚師的特長，合理安排各類菜品的烹飪，以確?？谖兜募冋?、統(tǒng)一（3）按菜譜的工藝要求，對菜料進行腌制、上漿、掛糊等，對原料進行預制處理（4）按切配廚師的傳遞順序，將配好的或經過上漿、掛糊、腌制等處理的菜料傳遞給爐灶廚師烹調加工（5）若接到催菜的信息，經核實該菜品尚未開始烹調時，要立即協(xié)調爐灶廚師優(yōu)先進行烹調3．裝飾菜品（1）爐灶廚師裝盤完畢后，打荷廚師對菜品進行質量檢查，主要檢查是否有明顯的異物等（2）根據審美需求及菜式格調，對裝盤的菜品進行必要的點綴裝飾，要求美觀大方、恰到好處，以不破壞菜品整體美感為宜，并要確保菜肴的衛(wèi)生安全4．送至出菜位置（1）打荷廚師將烹制、裝飾完畢的菜品快速傳遞給傳菜員，同時報上菜品名稱和桌號，并在菜單上劃掉該菜品（2）若是屬于催要與更換的菜品，應特別告知傳菜員（3）整理工作臺，將用剩的裝飾花卉、調味汁、糊漿等冷藏，餐具放回原位相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．4．4冷菜制作服務流程與規(guī)范流程名稱冷菜制作服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范制作冷菜制作冷菜準備工作收尾工作1．準備工作（1）在制作前，冷菜廚師洗手消毒，穿戴好工作衣帽，頭發(fā)梳理整齊置于帽內（工作服須完好、潔凈、無破損，紐扣須完好、無脫落現(xiàn)象）（2）準備好炊具和餐具，炊具和餐具都要徹底消毒2．制作冷菜（1）冷菜廚師根據訂單，先選料做好粗加工，將原材料加工成要求的形狀（2）選好配料和調味料，且配料和調味料須新鮮、無異味，符合衛(wèi)生標準（3）按照冷菜食品不同的烹制方法，加工制作各種冷菜食品（4）烹制好后，對食品進行刀工處理，裝入盤內（肉類冷葷食品烹制后，須在冷卻到5℃～8℃3．收尾工作（1）加工制作工作結束后，冷菜廚師將所有的炊具和用具進行清洗消毒，放到指定處備用（2）將剩余的冷葷食品用保鮮紙包好后放入冰柜中，同時注意生熟食品分開，成品、半成品分開，肉、海產品分開等相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．4．5熱菜烹調服務流程與規(guī)范流程名稱熱菜烹調服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范烹調熱菜烹調熱菜準備工作收尾工作1．準備工作（1）打荷廚師將準備好的食品原材料整齊地排列在配菜板上（2）根據點菜單，準備好適量的盤、碗、碟（3）爐灶廚師準備好炊具用品，清掃爐灶，然后打開油煙機、開啟爐灶，調好火候2．烹調熱菜（1）爐灶廚師須根據宴會菜單，按先后順序烹調；若是餐廳零點菜單則按點菜順序烹調（2）烹調熱菜時，嚴格按照標準制作方法（如燉、燜、涮、汆、炸、熘、蒸、煮、熏等）進行操作（3）烹制好后，將熱菜盛入合適的盤中，由打荷廚師檢查、裝飾3．收尾工作（1）炒完菜時，爐灶廚師關閉爐灶和抽油煙機（2）將炊具、爐灶和臺面等用洗滌劑清洗干凈相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．5西餐廳服務流程與規(guī)范5．5．1擺臺服務流程與規(guī)范流程名稱擺臺服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范擺放餐具擺放餐具準備工作擺放物品檢查擺臺1．準備工作（1）服務員用消毒毛巾或酒精棉球清潔消毒雙手（2）準備好各類餐具（如刀、叉、勺）、臺布、餐巾、煙灰缸、鮮花等物品（3）檢查桌椅是否牢固可靠，有無破損，擺放是否整齊（4）根據餐廳正門的位置確定主位，主位朝向正門（5）鋪上臺布，要求臺布中縫居中四邊下垂長短一致，四角與桌腳成直線下垂2．擺放餐具（1）服務員在席位的正前方擺放餐盤，擺在位正中，圖案、店徽要擺正，盤邊距桌邊2cm；餐巾擺放于盤內，右側向遠離客人的方向45°斜放（2）在餐盤的右側由外向里擺放湯勺、頭盆刀、魚刀、主菜刀。匙心向上，刀刃向左，底部距桌邊2cm，柄把可擺成一字形或品字形，中間的刀比其他刀高出3cm，刀的間距為0.5cm（3）在餐盤的左側與右側對應，由里向外，頭盆叉、魚叉、主菜叉。叉尖向上，底邊距桌邊2cm，柄把可擺成一字形或品字形，中間的叉比其他叉高出3cm，叉的間距為0.5cm（4）在叉的左側放面包盤，面包盤的中心線與餐盤中心線在一直線上，與叉的間距為1cm。盤上放黃油刀，刀尖向上，刀口向左（5）在黃油刀上方放水果刀、叉，叉在下，刀在上，叉尖朝上，刀口朝底盤2cm，刀與叉間距1cm（6）水果刀上方可視情況放置冰淇淋匙，匙把朝右（7）在主菜刀正上方2cm處放水杯，右邊依次擺放紅白葡萄酒杯，三杯成斜“一”字形。如有香檳杯，則擺在紅葡萄酒杯前方，烈酒杯擺放在香檳酒杯右側，杯間距均為1cm3．擺放煙灰缸、燭臺等物品（1）服務員按照離座位的遠近分別擺放煙灰缸、火柴、鹽椒瓶、花瓶、燭臺（晚餐擺臺時使用）（2）將花瓶放于臺面正中；鹽瓶在左，胡椒瓶在右，且與主位相對；火柴擺放在煙灰缸上，磷面不允許直對客人4．檢查擺臺（1）服務員檢查臺面上的鋪設有無遺漏（2）檢查臺面鋪設是否規(guī)范、是否符合要求相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．5．2點菜服務流程與規(guī)范流程名稱點菜服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范進行點菜進行點菜上餐前飲品復述點菜內容分送菜單1．上餐前飲品（1）客人入座后，服務員向客人推銷餐前飲品，取來飲品后從客人右側送上，并報上飲品名稱（2）從客人的右側呈送菜單，將菜單打開至第一頁，送至客人手中。遞送時女士優(yōu)先，但年長的男士或主客則例外（3）讓客人考慮片刻后，上前站在客人的左邊為客人點菜，按逆時針方向進行2．進行點菜（1）服務員在點菜單上記下日期、本人姓名及臺號、就餐人數(shù)等（2）客人點菜時，應注視客人，聽清客人點的菜名，適時幫助客人選擇菜品和主動推介菜品，準確地記錄菜名。對于每位客人的特別吩咐，以較小字體附記在菜名略號側，以便不錯漏并便于結賬分賬（3）若客人的點菜中有煮蛋、牛排等，要問清生熟程度（4）客人用餐時間較緊的話，如點的菜費時較長，則應及時提醒客人（5）若客人對菜肴有特殊的要求，在菜單上要標明4．復述點菜內容（1）客人點單完畢后，服務員應清楚地重復一遍客人所點菜品內容并請確認（2）復述完畢后，在點菜單的右上角寫明當時的時間，以便查詢（3）收回菜單并向客人致謝，同時請客人稍等，說明大致的等候時間4．分送菜單（1）服務員將點菜單的第一聯(lián)送交收銀員（2）將點菜單的第二聯(lián)送交廚房準備菜品（3）點菜單的第三聯(lián)由自己留存（4）將點菜單的第四聯(lián)放在餐桌留存相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．5．3取菜服務流程與規(guī)范流程名稱取菜服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范進廚房取菜進廚房取菜準備工作送菜進餐廳送菜上桌1．準備工作（1）服務員準備好服務用的托盤，托盤須潔凈、無異味（2）牢記點菜單的時間、臺號和菜品名稱2．進廚房取菜（1）服務員根據客人就餐的速度及每道菜的準備時間，從廚房按順序取菜（2）取菜時，及時告知廚師要菜的臺號和菜名（3）取完菜后，檢查菜品是否按客人所需標準制作，對不符合標準的菜品應立即退回廚房3．送菜進餐廳（1）服務員把取好的菜放在托盤上，配汁、配料和菜品的擺放應整齊、準確，熱菜要用盤蓋蓋好（2）檢查所有擺在托盤上的菜是否擺放平穩(wěn)（3）核對所取菜的數(shù)量是否與訂單的數(shù)量相符（4）核對正確后，將取好的菜從服務員的點菜單上劃掉（5）左手將托盤托穩(wěn)，穩(wěn)步地進入餐廳4．送菜上桌（1）服務員在服務時，依據先賓后主、女士優(yōu)先的原則用右手從客人左側上菜（2）上完菜后，詢問客人是否需要其他服務。若不需要，禮貌地向客人致謝并道別相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．5．4酒水服務流程與規(guī)范流程名稱酒水服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范填寫酒水訂單填寫酒水訂單送上酒水單取酒水開瓶斟酒1．推介酒水（1）客人點完菜后，服務員送上酒水單，詢問客人需要什么酒水，并回答客人的問題（2）根據客人所點的菜品，推薦與其搭配的紅、白葡萄酒2．填寫酒水訂單（1）客人點酒水時，服務員應站在客人右側，聽清客人點的酒水名稱，并準確記錄在酒水訂單上（2）客人點完后，應向客人復述一遍酒水內容。經客人確認后，收回酒水單，并請客人稍等3．取酒水（1）服務員拿酒水訂單中的一聯(lián)去酒吧取酒水（2）將酒水擺放在托盤內。擺放時，要根據客人座次順序擺放，第一客人的酒水放在托盤的遠離身體側，主人的酒水放在托盤里側4．開瓶（1）取來酒后，服務員應用左手托住瓶底，右手握住瓶頸，酒牌面對客人，請其確認（2）客人確認后，詢問客人是否開瓶。征得同意后，用手持穩(wěn)，瓶口朝上，用手擰開或用酒啟打開瓶蓋（適于白酒、啤酒等）（3）若點的是白葡萄酒和紅葡萄酒，要用準備好的開酒刀，先切開酒瓶封口，揭去封口頂部，并用毛巾清潔瓶口，插入酒鉆，轉動鉆柄直至鉆頭全部進入瓶塞，然后輕輕松動，并拔出瓶塞，此時不得轉動或搖動酒瓶。酒塞出瓶后，請客人檢查瓶塞上商標與貼紙內容是否一致，經確認后方可斟酒（3）開瓶后，用干凈的布擦拭瓶口和瓶身5．斟酒（1）斟酒時，服務員應站在客人身后右側，左手托盤，右手持瓶，使酒標朝外進行操作（2）從主賓開始，按順時針方向繞臺進行，在倒酒前應示意一下，如客人不需要則予以調換。如有女士，先給女士斟酒（3）斟啤酒等發(fā)泡酒時，因泡沫較多，倒的速度應慢些，或讓酒沿著杯壁流下（4）斟紅或白酒時，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯1～2cm，斟完后將瓶口提高3cm，旋轉45°后抽走，使最后一滴酒均勻分布于瓶口不致滴下，斟酒完畢，應用餐巾抹凈瓶口和瓶身相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．5．5上菜服務流程與規(guī)范流程名稱上菜服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范上開胃菜上開胃菜上面包和黃油上甜品上水果上湯上主菜上咖啡1．上面包和黃油（1）開餐前5分鐘，服務員左手提著面包籃，從客人左側把面包籃送到客人面前，讓客人自取，或者將面包籃放在餐桌上（2）將黃油放入托盤內送到客人桌前，用服務叉勺將黃油叉起放入黃油碟中，每個碟中盛放兩個黃油球2．上開胃菜（1）服務員將開胃菜放入托盤（冷菜使用冷盤盛放，熱菜使用熱盤盛放），并準備好調味品、調味汁等（2）根據點菜單，檢查客人的開胃菜是否準備齊全（3）將開胃菜送到客人桌前，從客人右側上菜，并按照女士、客人、主人的順序進行3．上湯（1）服務員將湯（西餐分濃湯和清湯，清湯中又分冷清湯和濃清湯）盛于湯斗內，送上落臺分派（2）上湯時，要墊著底盤，手握著底盤盤邊，手指不可觸及湯汁（濃湯要用湯盆盛放，清湯要用清湯杯盛放）4．上主菜（1）服務員將盛放在大菜盤的主菜送到客人桌前，并按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則，從客人右側送上（2）按照同樣的順序，送上蔬菜和鹵汁（盛放在半月形的生菜專用盤），要緊靠在主菜盤的前面5．上甜品（1）服務員為客人送上冰淇淋、水果、點心等甜品（2）送冰淇淋時，要將匙放到底盆內與冰淇淋一道端上去（2）送燴水果時，則應為客人擺上菜匙（3）送熱點心時，應為客人擺上中叉與點心匙6．上水果（1）若餐桌上已事先擺好水果盤，服務員要為客人送上水果刀叉、洗手盅等（2）若餐桌上沒有事先擺好水果盤，在為客人送上水果刀叉、洗手盅后，為其送上準備好的水果盤7．上咖啡（1）在客人食用水果時，服務員將一套咖啡杯放到客人的水杯后面。派咖啡用的盤應當墊上口布，并裝上糖鉗、牛奶盅、咖啡壺等（2）斟咖啡前，應先征求客人的意見，是否放糖，放多少糖（3）斟好咖啡后，拿走水果盤和洗手盅，將咖啡杯移到客人面前相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．6西餐廚房服務流程與規(guī)范5．6．1冷菜制作服務流程與規(guī)范流程名稱冷菜制作服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范制作冷菜制作冷菜準備原料收尾工作1．準備原料（1）冷菜廚師根據點菜單，準備好各種生菜、鮮果、肉類、海鮮等，要嚴格清洗并分別收藏（2）對于開罐食品，取出后應用非金屬的盛器盛放，有特殊氣味的應分檔保存（3）調制所需的沙司要盡量做到用多少調制多少，并應加蓋存放于5℃～10℃的室溫下或02．制作冷菜（1）冷菜廚師按標準配方的要求對水果進行加工，如去皮、切塊等（2）對于一些蔬菜、肉類、海鮮等原料，要經過焯水處理，去掉蔬菜的苦澀味、葷菜類的腥味和血污（3）按照標準配方將原料裝盤，然后淋入沙司，攪拌均勻3．收尾工作（1）工作結束后，冷菜廚師清潔整理冰箱，將剩余的食品及沙司分類放進冰箱，要求容器碼放整齊，食品不堆放、無異味（2）清潔整理工作區(qū)域及所有使用過的用具，做到整齊干凈、無污跡、雜物相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．6．2西餅制作服務流程與規(guī)范流程名稱西餅制作流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范混合原料混合原料準備工作裝烤模烘烤1．和面（1）面點廚師領取和選用各種面粉、雜糧粉（2）準備好配料，如黃油、雞蛋、奶油、糖等（3）準備好制作工具，如烤箱、電子稱量杯、量勺、打蛋器、分蛋器、面粉篩、蛋塔模、中空模、蛋糕鏟、油紙等2．混合材料（1）面點廚師按照標準配方，用電子稱量杯精確地稱量粉狀材料及固體類的油脂（2）選用新鮮的雞蛋，用分蛋器將蛋清、蛋黃分離，然后用打蛋器對蛋清進行攪打；用同樣的方法打發(fā)奶油，但之前應先將奶油放在室溫下，使其軟化到用手指輕壓奶油即凹陷的程度（3）各種原料經初步加工后，分次將原料放入盆中進行混合、攪拌3．裝烤模（1）若是烤蛋糕，面點廚師先在烤模內涂抹一層薄薄的奶油，再撒上一層高筋粉，然后將制作好的原料裝入烤模（2）若是制作餅干，應先在烤模內撒上面粉（3）若是制作點心，應先在烤盤上涂上一層薄薄的油4．烘烤（1）面點廚師打開烤箱開關，使其預熱到所需溫度（2）到達一定溫度后，將裝有原料的烤?；蚩颈P放入烤箱中，若是擔心外表烤得太焦，可在其表皮烤至金黃色后在表面覆蓋一層鋁箔紙來隔開上火（3）蛋糕、餅干或點心烤好后，應將其輕輕地放在網上散熱相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．7宴會廳服務流程與規(guī)范5．7．1宴會準備服務流程與規(guī)范流程名稱宴會準備服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范準備物品準備物品準備餐具、托盤準備菜單準備桌號牌準備座席卡1．準備餐具、托盤（1）服務員根據宴會的人數(shù)，從管事處取回足夠的餐具和托盤（2）將所有餐具擦拭干凈，做到光、潔、干（3）將擦拭干凈的餐具按不同種類整齊擺放在托盤里備用2．準備口布、火柴、牙簽（1）服務員根據宴會的人數(shù)，準備數(shù)量充足、平整、潔凈的口布，并疊成美觀的口布花（主臺的口布花或正、副主人的口布花須與其他桌位或餐位的口布花有區(qū)別）（2）根據宴會的人數(shù)，準備好足量的火柴和牙簽3．準備桌號牌（1）服務員根據預訂單，準備好數(shù)量充足的桌號架，且桌號架須潔凈、無灰塵、無污跡、無銹跡、無損壞（2）根據主人預訂的桌數(shù)打印桌號牌的內容，字跡要完整、正確（3）宴會開始前，將準備好的桌號牌按標準擺放在相應桌位的臺面上4．準備座席卡（1）服務員根據宴會的人數(shù)，準備數(shù)量充足的座席卡，且座席卡完好、潔凈、無灰塵、務污跡、無破損（2）根據主人預訂單的內容和要求打印座席卡，且座席卡上客人的姓名準確、字跡清晰（3）擺臺時，將座席卡按主人的要求擺放在相應座席的臺面上5．準備菜單（1）根據宴會的標準、人數(shù)，廚師長提前列出菜單明細，并讓客人核對，得到確認后，確定菜單明細（2）服務員按照宴會規(guī)格要求打印出菜單后，按標準擺放在臺面上（一般宴會正、副主人右側各擺放一份；在重要宴會上，每位客人右側都要擺放一份）相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．7．2房間檢查服務流程與規(guī)范流程名稱房間檢查服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范檢查會場布置檢查會場布置檢查設施、設備檢查服務臺邊柜檢查房間衛(wèi)生檢查擺臺情況1．檢查房內設施、設備（1）在宴會開始前一小時，宴會廳領班檢查房間內各種設施、設備運轉是否正常（如照明設備、空調、電話）（2）若發(fā)現(xiàn)問題，應立即通知工程部進行維修，保證開餐時所有設備正常運行2．檢查會場布置（1）宴會廳領班檢查會場布置是否符合訂單要求，包括舞臺、講臺、橫幅、指示牌、麥克風和音響設備等擺放位置是否正確，工作是否正常（2）若發(fā)現(xiàn)位置擺放不符合要求，應責令服務員重新擺放；若音響設備無法正常工作，應立即請維修部維修或更換3．檢查房間衛(wèi)生（1）宴會廳領班檢查沙發(fā)、餐椅是否潔凈、無雜物、無油跡（2）檢查傳菜車是否潔凈并鋪好潔凈的口布（3）檢查服務臺的表面是否潔凈，其邊柜內是否鋪好潔凈的口布（4）檢查房內的裝飾物、地毯、墻壁、天花板及門窗是否干凈4．檢查擺臺情況（1）宴會廳領班檢查臺形是否符合訂單要求（2）檢查臺面上的餐具及用具是否干凈、整潔、齊全（3）檢查鮮花是否新鮮，插制是否藝術美觀（4）檢查客用的宴會菜單是否潔凈，菜單內的中英文是否正確，字跡是否清晰5．檢查服務臺邊柜（1）宴會廳領班檢查邊柜內的餐盤、湯碗、備用金屬餐具、小瓷勺、煙灰缸等就餐用具、用品是否完好、潔凈（2）檢查邊柜內的餐具是否分類，擺放是否整齊（3）檢查邊柜內是否擺放足量的口布和各種規(guī)格的臺布相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．7．3中餐宴會服務流程與規(guī)范流程名稱中餐宴會服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范擺臺擺臺準備工作餐間服務送別客人開餐前準備迎接客人1．準備工作（1）服務員根據菜單所列的菜式的服務要求，計算餐具的用量，特殊菜的佐料，進行服務用具用品的準備（2）根據桌數(shù)和菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、臺布、口布、小毛巾、轉盤等必備物品（3）準備好宴會菜單，菜單設計要美觀精巧（4）根據宴會的類別、檔次進行合理布置，檢查燈光、室溫、音響、家具、設施的完好狀況（5）檢查宴會廳各個部位（地毯、墻壁、燈飾、窗簾、天花板、走廊、衛(wèi)生間和工作間等）的環(huán)境衛(wèi)生和廳內設施設備（6）按菜單要求備足各類酒水飲料，用布擦凈酒水飲料的瓶子，在工作臺或工作車上擺放整齊2．擺臺（1）服務員按宴會預訂的人數(shù)，擺放與之相適應的宴會臺面、宴會座椅，并將座椅擺放整齊，且圍好座椅套（2）對每一個臺面進行擺臺（參見中餐廳擺臺服務流程與規(guī)范）3．開餐前準備（1）宴會當天，宴會領班再跟銷售專員確認最終人數(shù)、桌數(shù)，再跟有關廚房溝通并互相交換該注意的要點（2）領班陪同銷售專員迎接宴會主辦方，與其確認最后安排是否有修改，在許可的情況下給予配合，并核實宴會程序及上菜時間（3）宴會開始前10～15分鐘，服務員將冷菜上桌，對于有造型的冷盤，將花型正對主人和主賓（4）宴會開始前10分鐘，將葡萄酒斟好，以備客人開宴后講話結束時使用4．迎接客人（1）客人到達前5～10分鐘，迎賓員在宴會廳門口迎候客人（2）客人到達后，應主動向客人問好，并計算入場人數(shù)（3）在客人前方請客人進宴會廳，并在客人右前方50cm處引領客人，步速要同客人的行走速度一致（4）時間或人數(shù)接近時，宴會領班通知主辦方最新人數(shù)，最后確認桌數(shù)及上菜時間并及時通知中廚房廚師長5．餐間服務（1）客人走到桌前，服務員為客人接掛衣帽，并為客人拉椅、奉茶（2）宴會開始后，為客人打開餐巾，鋪在客人膝蓋上（3）上熱菜①菜要一道道趁熱上，廚房出菜要用銀器加蓋蓋好，上菜后，取走銀蓋②上菜時，須由主臺開始，不能搶先③每上一道新菜，要介紹菜名和風味特點④每一道菜都要為客人分菜，分菜要膽大心細，分菜要掌握分量、件數(shù)，湯的分量要分得均勻⑤分菜要先分主賓，繼而按順時針方向分給其他客人，然后才分給主人。若有女賓，應先為女賓分，后為男賓分⑥凡有雞、鴨、鵝、魚類等有型、象生或拌邊有主花的菜，上菜時，有頭或主花的一端均要朝向正主位⑦所有上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后上菜（4）根據實際，為客人提供斟酒服務（見《中餐廳斟酒服務流程與規(guī)范》）（5）撤換餐具①重要的宴會要求每道菜換一次碟，換碟時，碟里有未吃完的食品，先征求客人的意見，客人同意后才換。若不同意，可將分好菜的碟放在客人右邊，舊碟食品吃完即取走，并將新碟移往客人的正中②除了正常的換餐具外，還要靈活處理，若發(fā)現(xiàn)個別客人骨碟內有牙簽或骨頭等，應主動換碟③若客人的餐巾、餐具、筷子等掉在地上，須馬上為客人更換④若席間煙灰缸里若有兩個煙頭，需立即更換，撤換時要將干凈的煙灰缸蓋住臟的，然后才放上干凈的（6）在客人用餐過程中，要及時提供小毛巾（見《小毛巾服務流程與規(guī)范》）6．送別客人（1）客人起身離開時，服務員應拉椅讓座，遞送衣帽，提包，并協(xié)助客人穿衣，然后向客人禮貌道別并致謝（2）客人離開后，檢查座位和臺面是否有遺留物品，若有，要及時送還給客人（3）迎賓員送客至門口或電梯口，再次向客人致謝，微笑道別（4）服務員按順序撤臺，清點物品，做好衛(wèi)生，使宴會廳恢復原樣相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．7．4西餐宴會服務流程與規(guī)范流程名稱西餐宴會服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范1．準備工作（1）根據宴會的規(guī)模，服務員準備好適量干凈的餐具和用具（湯碟、面包籃、甜食盤、咖啡壺、糖盅、奶罐、托盤、煙灰缸、蠟燭、花紙、口布、茶、面包、黃油、火柴等）（2）準備好宴會菜單，菜單設計要美觀精巧（3）根據宴會的類別、檔次進行合理布置，檢查燈光、室溫、音響、家具、設施的完好程度（4）檢查宴會廳各個部位（地毯、墻壁、燈飾、窗簾、天花板、走廊、衛(wèi)生間和工作間等）的環(huán)境衛(wèi)生和廳內設施設備擺臺準備工作擺臺準備工作上餐前飲品上西餐再次確認信息迎接客人送別客人2．擺臺（1）服務員按宴會預訂的人數(shù)，擺放與之相適應的宴會臺面、宴會座椅，并將座椅擺放整齊，且圍好座椅套（2）對每一個臺面進行擺臺（參見《中餐廳擺臺服務流程與規(guī)范》）3．再次確認相關信息（1）宴會當天，宴會領班再跟銷售專員確認最終人數(shù)、桌數(shù)，再跟有關廚房溝通并互相交換該注意的要點（2）領班陪同銷售專員迎接宴會主辦方，與其確認最后安排是否有修改，在許可的情況下給予配合，并核實宴會程序及上菜時間4．迎接客人（1）客人到達前5～10分鐘，迎賓員在宴會廳門口迎候客人（2）客人到達后，應主動向客人問好，并統(tǒng)計入場人數(shù)（3）在客人前方請客人進宴會廳，并在客人右前方50cm處引領客人，步速要同客人的行走速度一致5．上餐前飲品（1）客人進來時，服務員向客人問好，為客人搬椅、送椅，客人坐下后從右側為客人鋪上餐巾（2）詢問客人需要何種餐前飲品，按客人要求送上餐前飲品并報出飲品名稱6．上西餐（1）宴會正式開始后，服務員開始為客人上餐（2）上頭盤：上頭盤時，按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則，從客人右側上餐；當客人全部放下刀叉后，詢問客人是否可以撤盤，得到客人的允許后，從客人的右側將盤和刀叉一同撤下（3）上湯：將湯碗放在湯碟上面，從客人的右側送上；待多數(shù)客人不再飲用時，詢問客人是否可以撤湯，得到客人的允許后，要從客人的右側將湯碗、湯碟和湯勺一同撤下（4）上葡萄酒時先請主人試酒，然后再為客人服務倒酒；應詢問客人是否還用白酒，如不用，將白酒杯撤下（5）上主菜（同上頭盤）（6）清臺：用托盤將面包盤、面包刀、黃油碟、面包籃、椒鹽瓶全部撤下，并用服務叉、勺將臺面殘留物收走（7）上甜食：先將甜食叉、勺打開，左叉、右勺，然后從客人右側為客人送上甜食，待客人全部放下刀叉后，詢問客人是否可以撤盤，得到客人的允許后，從客人的右側將盤和甜食叉勺一同撤下（8）上水果：先為客人送上水果刀叉、洗手盅，然后為其送上準備好的水果盤（9）上咖啡：先在每位客人右手邊擺上一套咖啡用具（咖啡杯、墊盤，盤上右側放一把咖啡勺），然后用托盤送上淡奶壺、糖罐，站在客人右側一一斟上（10）在客人用餐期間，隨時觀察，主動為客人添加酒水；當煙灰缸內煙蒂超過2個時，應及時更換煙灰缸7．送別客人（1）客人離開，服務員主動上前拉椅，禮貌地送別客人，并提醒客人勿遺留物品（2）陪同客人到宴會廳門口與迎賓員一起向客人道別（3）客人離開后，檢查臺面煙頭等易燃物品，發(fā)現(xiàn)遺留物品交宴會廳經理處理相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．7．5自助餐宴會服務流程與規(guī)范流程名稱自助餐宴會服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范迎接客人迎接客人準備工作上咖啡和茶送別客人上餐前飲品開餐服務收臺1．準備工作（1）服務員準備擺臺需用的各類用品，如臺布、臺裙、主盤、甜食盤、湯碗、服務用叉勺、自助餐爐、酒精、裝飾品等，要求清潔干凈、齊全（2）根據宴會的預訂人數(shù)，擺放與之相應的宴會臺面，并按西餐規(guī)格進行擺臺（3）開餐前半小時，開始上菜①擺放保溫爐，并在保溫爐內添加開水（添加開水的量應保持接近內盤的底部）。開餐前20分鐘點燃酒精燃料②準備冰鎮(zhèn)盒內的冰塊和特別食品所配的汁醬③擺放口布疊制的蓮花座、花墊紙及取食品配套的叉子和勺子④打開餐盤加熱機，并準備足量的餐盤。冷菜區(qū)及甜品區(qū)應準備足量的沙拉盤⑤參照廚師所列出的菜單，在各種菜品前擺上相應的菜卡2．迎接客人（1）宴會開始前10～15分鐘，迎賓員站在門口迎接客人（2）客人到達后，主動向客人問好，并在客人右前方引領其入座3．上餐前飲品（1）客人進入餐廳后，服務員應為其拉椅、讓座，客人坐下后從右側為客人鋪上餐巾（2）詢問客人需要何種酒水，按客人要求送上酒水，并報出酒水名稱4．開餐服務（1）宴會開始后，服務員打開保溫爐蓋。若客人不多時，可適當將保溫爐蓋上，以免食品變干、變冷（2）客人取菜時，為客人遞上干凈的碟；主動使用服務叉勺為其服務。遇有行動不便的客人，應征求意見，為其取來食物（3）巡視服務區(qū)域，隨時提供服務，發(fā)現(xiàn)客人要抽煙時，應迅速為其點煙。若發(fā)現(xiàn)煙灰缸內有兩個以上煙蒂時，要及時更換（4）隨時撤去臺上的空盤，客人吃甜品時要及時將桌上的餐具撤去（5）整理食品陳列臺，以保持臺面清潔衛(wèi)生，并及時補充陳列臺各區(qū)的餐盤，沙拉、甜品區(qū)要擺放冷的盤子（6）及時補充陳列食品，要求菜盤不見底，即少于1/3時要及時補充，以免后面的客人覺得菜肴不豐富（7）留意酒精燃燒狀況，熄滅時要及時更換，并隨時整理菜盤中的食品，保持整潔美觀5．上咖啡或茶（1）客人開始吃甜食時，服務員將糖盅、奶罐準備好，擺在桌上（2）詢問客人用咖啡還是茶，然后拿新鮮的熱咖啡或茶為客人服務6．送別客人（1）宴會結束，服務員要為客人搬開餐椅，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開（2）客人走后，服務員檢查座位和臺面上是否有客人的遺留物品。若有，應及時歸還給客人（3）將各種菜品收回廚房，并將餐具送洗碗間清洗；清潔宴會廳，重新擺臺，使其恢復原樣（4）宴會廳領班協(xié)助宴會主辦負責人到收銀處辦理結賬手續(xù)相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．7．6酒會服務流程與規(guī)范流程名稱酒會服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范1．擺臺（1）服務員準備好擺臺用的各種干凈餐具和用品（如臺布、口布、臺裙、自助餐爐、甜品盤、甜品叉、服務叉勺、酒精、蠟燭、牙簽筒、煙灰缸、火柴、口紙、鮮花、托盤）（2）根據菜單要求設計臺形，并鋪上臺布，圍上臺裙（3）根據菜單，將自助餐爐擺放整齊；將酒精擺在自助餐爐下面；甜品叉、甜品盤要均勻地擺在臺上；服務叉勺要放在甜食盤上，擺在自助餐爐前迎接客人擺臺迎接客人擺臺會間服務酒會結束（5）將鮮花擺在酒會桌的中央，每桌每臺要分別對稱擺放2個煙灰缸、2個牙簽筒、2個蠟燭臺、2個口紙杯（6）將酒臺設在便于取飲料的位置，鋪好臺布，圍上臺裙（7）將準備好的口紙和托盤放在吧臺上（8）酒會開始前15分鐘，點燃酒會桌上的蠟燭2．迎接客人（1）客人到達后，迎賓員主動向客人打招呼，并引領客人進廳（2）客人入座后，服務員立刻用托盤為其送上酒水3．會間服務（1）主人致辭時，服務員應主動為客人添加或送上酒水，以便賓主干杯（2）客人取甜品時，應主動為其夾食品（3）保持食品臺的整潔，隨時添加甜食盤、甜食叉和甜食品（4）隨時清理酒會桌上客人用過的餐具（5）隨時更換酒會桌上的煙灰缸，并添加牙簽、口紙4．酒會結束（1）酒會結束后，服務員和迎賓員協(xié)助主辦方送別客人，歡迎客人再次光臨（2）客人離開后，服務員清理食品臺和酒會桌，并檢查有無客人遺留物品，如有，及時歸還給客人（3）宴會廳領班征求主辦方負責人對酒會服務的意見，并協(xié)助其辦理結賬手續(xù)相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．8酒吧服務流程與規(guī)范5．8．1營業(yè)前準備服務流程與規(guī)范流程名稱營業(yè)前準備服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范清潔酒吧清潔酒吧檢查酒吧內設施擺放調酒用品準備各種用品擺放酒水和酒杯營業(yè)前檢查1．檢查酒吧內設施（1）服務員仔細檢查各類電器（燈光、空調、音響等），各類設備（冰箱、制冰機、咖啡機等）和所有家具（酒吧臺、椅、墻紙及裝修）有無損壞（2）如有任何不符合標準要求的地方，應馬上填寫工程維修單交酒吧經理簽名后送工程部，由工程部派人維修2．清潔酒吧（1）服務員用濕毛巾把吧臺擦干凈后，再噴上蠟光劑使其光亮如新。不銹鋼制成的操作臺可直接用清潔劑擦洗，再用干毛巾擦干即可（2）給冷藏柜外部除塵，必須定期（每3天左右）必須對冷藏柜內部徹底進行清潔（3）用濕毛巾將瓶裝酒及罐裝飲料的表面擦干凈，使其外表清潔無塵（4）清掃吧內地面，鋪設地毯的地方要進行地毯吸塵并定期清洗（5）清潔、消毒酒杯及用具，要求無水漬、無破損3．準備各種用品（1）服務員檢查酒吧內的各種用品（如各類酒水、酒杯、餐巾、毛巾）是否達到標準庫存量，如有不足，應立即填寫領料單到酒水庫或倉庫領?。?）補足工作臺的原料用酒、冷藏柜中的啤酒和白葡萄酒、貯藏柜中的各種無需冷藏的酒類（3）更換餐巾和毛巾（毛巾是用來清潔抹臺的，要濕用；餐巾主要用于擦杯，要干用，不能弄濕）（4）檢查所需使用的單據表格是否齊全夠用，特別是酒水供應單與調拔單4．擺放酒水和酒杯（1）調酒師將酒水分類擺放，如開胃酒、烈酒、餐后甜酒分開；價錢最貴的與便宜的分開擺。瓶與瓶之間要有間隙，可放進合適的酒杯以增添氣氛（2）將經常用的散賣酒與陳列酒分開擺放。散賣酒要放在工作臺前伸手可及的位置；不常用的酒放在酒架的高處（3）酒杯可分懸掛與擺放兩種，懸掛的酒杯主要是裝飾酒吧氣氛，一般不使用，必要時，取下后要擦凈再使用（4）擺放在工作臺位置的酒杯要方便操作，加冰塊的杯（柯林杯、平底杯）放在靠近冰桶的地方，不加冰塊的酒杯放在其他空位，啤酒杯、雞尾酒杯可放在冷藏柜冷凍5．擺放調酒用品（1）調酒師用桶從制冰機中取出冰塊放進工作臺上的冰塊池中，把冰塊放滿；若沒有冰塊池，可用保溫冰桶裝滿冰塊蓋上蓋子放在工作臺上（2）將李派林喼汁、辣椒油、胡椒粉、鹽、糖、豆寇粉等各種配料放在工作臺前面，以備調制時取用。鮮牛奶、淡奶、菠蘿汁、番茄汁等，打開罐裝倒入玻璃容器中（不能開罐后就在罐中存放，因為鈦罐打開后，內壁有水分很容易生銹引起果料變質），存放在冰箱中。橙汁、檸檬汁要先稀釋后倒入瓶中備用（存放在冰箱中）其他調酒用的汽水也要放在伸手拿得到的位置（3）將橙角預先切好與櫻桃穿在一起擺放在碟子里備用，面上封上保鮮紙。從瓶中取出少量咸橄欖放在杯中備用，紅櫻桃取出用清水沖洗后放入杯中（因櫻桃是用糖水浸泡，表面太粘）備用。檸檬片、檸檬角也要切好排放在碟子里用保鮮紙封好備用。以上幾種裝飾物都放在工作臺上（4）將調酒工具用餐巾墊底徘放在工作臺上，量杯、酒吧匙、冰夾要浸泡在干凈水中。杯墊、吸管、調酒棒和雞尾酒簽也放在工作臺前（吸管、調酒棒和雞尾酒簽可用杯子盛放）6．營業(yè)前檢查（1）調酒師檢查酒水種類是否齊全，數(shù)量是否充足（2）檢查調酒用具是否齊全、衛(wèi)生（3）檢查裝飾物是否新鮮、衛(wèi)生（4）檢查其他服務用具是否齊全、干凈、無破損相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．8．2點酒工作服務流程與規(guī)范流程名稱點酒工作服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范接受點酒接受點酒送上酒水單分送酒水訂單1．送上酒水單（1）客人入座后，服務員從客人右側送上酒水單，稍等片刻后，詢問客人喜歡什么酒水（2）向客人介紹酒水和雞尾酒的品種，并耐心回答客人的有關提問2．接受點酒（1）服務員先在酒水訂單上記下日期、本人姓名及臺號、人數(shù)等（2）客人點酒時，應注視客人，聽清客人點的酒水名稱，準確地記錄在訂單上（3）如客人一時難以決定喝何種酒水時，須根據客人的國籍、民族和性別，主動地向客人推薦某種酒水（4）如客人有特殊要求，應在酒水訂單上特別注明（5）客人點完后，向客人重復一遍所點酒水的名稱、數(shù)目，經客人確認后，收回酒水單，并請客人稍等3．分送酒水訂單（1）服務員將酒水訂單的第一聯(lián)交收銀臺記賬（2）訂單的第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交吧臺取酒水（3）將訂單的第三聯(lián)交給調酒師保存相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．8．3推銷酒水服務流程與規(guī)范流程名稱推銷酒水服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范推銷酒水推銷酒水準備工作征詢意見1．準備工作（1）服務員應熟練掌握酒吧所提供的酒水品種、特點等知識（2）客人來到酒吧，應熱情迎接，引領其入座后，及時送上酒水單2．推銷酒水（1）向客人推銷酒水時，服務員應面帶微笑，熱情地為客人介紹酒水（2）如客人在晚餐后光臨酒吧，須向客人推銷含酒精的飲品，如雞尾酒、杜松子酒、威士忌、白蘭地等（3）根據客人的國籍推薦不同的酒水，須適時地向客人介紹本星期的特選，如特制雞尾酒等（4）如客人一時難以決定喝何種酒水時，須主動向客人介紹酒水的品種，并注意酒水的品種須適合于客人的國籍、民族和性別，例如針對德國客人，可向其推薦生啤等新鮮啤酒3．征詢意見（1）客人用完酒水后，服務員應主動與客人溝通，征詢客人對酒水的意見，并做好記錄（2）客人離開時，應為其辦理結賬手續(xù)并禮貌地送至門口，歡迎再次光臨相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．8．4調酒或飲料服務流程與規(guī)范流程名稱調酒或飲料服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范調酒調酒準備工作濾冰、斟酒裝飾酒品1．準備工作（1）調酒師按取用方便的原則將潔凈的調酒用具和各式酒杯整齊地擺放在工作臺上，量杯、吧匙、冰夾要浸泡在干凈的水中，雞尾酒杯、啤酒杯等應放入冷藏柜內冷藏（2）用冰桶從制冰機中取出冰塊后放在工作臺的冰池中，或把冰桶放在工作臺上備用（3）將辣椒油、胡椒粉、鹽、糖、豆蔻粉、鮮牛奶、各種果汁、雞蛋等各種配料擺放在工作臺上備用，同時準備好水果裝飾物，如橄欖、櫻桃、檸檬、柑、橙等2．調酒（1）調酒師接到酒水訂單后要及時調酒（2）若客人所點的是酒水單上沒有的，應征詢客人的意見（3）按照標準配方正確調制，并且所有調酒用基酒和輔料都需要用量杯度量；需搖晃的酒品要充分搖勻；需攪拌的酒品要迅速攪拌均勻并過濾（4）調酒時，應始終面對客人，去陳列柜取酒時應側身而不要轉身，否則被視為不禮貌3．濾冰、斟酒（1）若需濾去冰塊，調酒師應用濾冰器濾去殘冰，并將調制好的酒倒入酒杯中（2）對吧臺前的客人，應倒?jié)M一杯；其他客人斟倒八成滿即可。若要斟一杯以上的酒，應將酒杯整齊排列在吧臺上，然后由左至右反復斟倒，使各杯的酒水濃度均勻4．、裝飾酒品（1）斟完后，調酒師按配方制作裝飾物，裝飾材料要求新鮮、衛(wèi)生，（2）按配方將裝飾材料裝飾在酒杯上，高杯的飲料應配攪拌棒（3）制作完成后，立即為客人送上請其品嘗相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．9咖啡廳服務流程與規(guī)范5．9．1擺臺服務流程與規(guī)范流程名稱擺臺服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范鋪臺布鋪臺布準備用品擺放餐具擺放煙灰缸、鮮花檢查擺臺情況1．準備用品（1）服務員用消毒毛巾或酒精棉球清潔消毒雙手（2）準備好各類餐具（如刀、叉、勺）、臺布、餐巾、煙灰缸、鮮花等物品（3）檢查桌椅是否牢固可靠，有無破損，擺放是否整齊2．鋪臺布（1）服務員手持臺布立于餐桌一側，將臺布抖開，覆蓋在桌面上，中股向上，平整無褶皺，臺布四周下垂部分相等（2）鋪好臺布后，再次檢查臺布質量及清潔程度3．擺放餐具（1）服務員在餐桌的中央處從左至右依次擺放糖盅、胡椒瓶、鹽瓶，三者間的距離均為2cm，且糖盅、胡椒瓶、鹽瓶在同一直線上（2）從客人位按順時針方向依次擺放服務盤，擺放的服務盤距桌邊的距離為2cm，且依次擺放的服務盤間距須相等，服務盤中的圖案需對正（3）在距服務盤右側1cm處垂直擺放餐刀，且餐刀的刀刃須朝左側，餐刀的底邊與桌邊的間距為2cm；（4）在餐刀的右側擺放餐勺，且餐勺的底邊與桌邊的間距為2cm，餐刀、餐勺的間距為0.5cm；（5）在服務盤的左側垂直擺放餐叉，距離服務盤為1cm，且餐勺的底邊與桌邊的間距為2cm（6）在距離餐叉右側2cm處擺放面包盤，且面包盤的底邊與桌邊的間距為2cm；在面包盤的中心處擺放黃油刀，且黃油刀的底邊與桌邊的間距為2cm，刀刃朝向左側（7）在餐刀正上方的2cm處擺放杯墊，且杯墊上的店徽需朝向客人，冰水杯放在杯墊上4．擺放煙灰缸、鮮花（1）服務員在服務盤的正上方擺放煙灰缸，且煙灰缸、胡椒瓶、鹽瓶呈倒“品”字形擺放在餐桌上（2）在餐桌的正中央處擺放鮮花，鮮花須鮮艷，造型藝術美觀，無枯萎敗葉現(xiàn)象5．檢查擺臺情況（1）服務員檢查臺面上的鋪設有無遺漏（2）檢查臺面鋪設是否規(guī)范，符合要求相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．9．2上菜單服務流程與規(guī)范流程名稱上菜單服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范送上菜單送上菜單準備菜單介紹菜單1．準備菜單（1）服務員按每日用餐客人人數(shù)，準備足夠的菜單，菜單須干凈、無污染、無磨損、邊角整齊（2）將不符合標準的菜單及時處理掉，并通知咖啡廳經理（3）服務員須熟悉菜單中的各種飲料和食品，如每日特別推薦項目，各種飲料和食品的基本價格，各種菜的準備時間、制作過程及原料，葡萄酒的酒質評判等2．送上菜單（1）服務員站在客人右側0.5米，將菜單打開第一頁，按照女士優(yōu)先、先賓后主的原則，用右手從客人右側送上菜單（2）遞送菜單時，應向客人簡單介紹菜單的每日特別推薦菜，套餐及每日例湯3．介紹菜單（1）服務員要介紹所推薦的飲料或食品的樣式、大小、味道、溫度和特點，并回答客人的提問（2）在確認客人所點的菜品后，在點菜單上認真記錄客人點的菜品和先后順序相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．9．3早餐服務流程與規(guī)范流程名稱早餐服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范引領客人入座引領客人入座迎接客人餐間服務結賬、送客點早餐上早餐1．迎接客人（1）客人走進咖啡廳后，迎賓員應向客人微笑并打招呼，盡可能稱呼客人姓名（2）問清客人的人數(shù)、是否吸煙、有無特殊要求等2．引領客人入座（1）迎賓員在客人左前方引導客人，根據客人的要求為客人安排餐桌并詢問客人是否滿意（2）按照女士優(yōu)先、先賓后主的次序為客人搬開椅子，示意客人入座，當客人達到餐椅前即將落座時，將餐椅輕輕前送3．點早餐（1）客人入座后，服務員向客人問候，為客人翻開咖啡杯，并從客人右側遞上菜單和飲料單，同時詢問客人用茶還是用咖啡（2）客人點餐時，應在客人斜后右方，上身微躬，詳細記錄客人所點的食品和飲料（3）客人點完后，應重復點單內容，請客人確認4．上早餐（1）客人點完單后，服務員盡快為其提供飲料（2）根據客人所點的食品和飲料，調整桌臺原有的餐用具（3）上早餐時，應檢查與客人所點的是否一致，調味品與輔料是否齊全（4）按照先冷后熱的順序上早餐（歐陸式早餐上菜順序為：自選果汁、各色早餐包點、咖啡或茶；美式早餐的上菜順序為：自選果汁或水果、鮮蛋配火腿、咸肉或香腸、咖啡或茶），每上一道菜，都要報出食品名稱5．餐間服務（1）服務員應不斷地與廚房聯(lián)系以確保供應，保證菜品質量，控制出菜時間（2）隨時注意客人的表情，盡可能地解決和滿足客人提出的要求（3）經常為客人添加咖啡或茶，及時撤去餐后杯、碟并勤換煙灰缸，保證臺面清潔6．結賬、送客（1）客人要求結賬時，服務員將賬單放入賬單夾遞給客人（2）詢問客人付款方式并按照客人的要求為其辦理結賬手續(xù)（3）客人起身離開時，應為其拉開椅子并對客人的光顧表示感謝，歡迎其再次光臨相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．9．4蛋糕預訂服務流程與規(guī)范流程名稱蛋糕預訂服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范記錄預訂內容記錄預訂內容遞上蛋糕畫冊分送預訂單1．遞上蛋糕畫冊（1）客人預訂蛋糕時，服務員將蛋糕畫冊遞給客人，稍等片刻后，詢問客人所需蛋糕的類型、尺寸、圖案等要求（2）根據客人的要求，向客人推薦某幾種蛋糕并介紹各種蛋糕的特點和價格2．記錄預訂內容（1）服務員在預訂單上記錄客人姓名、房號（住店客人）、聯(lián)系電話和預訂時間（2）詳細記錄客人要求的蛋糕類型、尺寸、圖案和字樣，客人取蛋糕的日期及具體時間（3）告知客人蛋糕價錢，請其在收銀處交付訂金，并將賬單號填寫在預訂單上3．分送預訂單（1）服務員將預訂單的第一聯(lián)交給收銀處（2）將預訂單的第二聯(lián)交給西餐廚房制作蛋糕（3）將預訂單的第三聯(lián)留存在咖啡廳（4）將預訂單的第四聯(lián)交給客人作為取蛋糕的憑證相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．9．5咖啡制作服務流程與規(guī)范流程名稱咖啡制作服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范制作咖啡制作咖啡準備工作送咖啡添加咖啡1．準備工作（1）根據客人訂單，服務員準備好相應數(shù)量的咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、長飲杯等（2）準備好制作咖啡的原料，如咖啡粉、咖啡豆、牛奶2．制作咖啡（1）服務員咖啡豆或咖啡粉放入全自動咖啡機中（2）將準備好的咖啡杯放置在咖啡機下面的出口處（3）按動機器的操作按鈕（咖啡制作好后，咖啡機會自動關閉）（4）若是制作冰咖啡，將制作好的咖啡倒至長飲杯2/3處，再將三塊冰添加到長飲杯中，使咖啡冷卻（5）若是制作卡布奇諾咖啡，應先向瓷壺內倒入1/3牛奶，用熱蒸汽管將牛奶加熱直至起沫，再將牛奶沫放入制作好的咖啡杯中，最后將少量肉桂粉均勻地撒在咖啡杯中的牛奶沫上3．送咖啡（1）服務員將制作好的咖啡，裝滿