{售后服務(wù)}機(jī)上旅客心理分析及服務(wù)優(yōu)化南京航空航天大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計（論文）誠信承諾書本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文）（題目：《機(jī)上旅客心理分析及服務(wù)優(yōu)化》）是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的成果。盡本人所不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。作者簽名：年月日（學(xué)號）：機(jī)上旅客心理分析及服務(wù)優(yōu)化摘要現(xiàn)在社會發(fā)展越來越快，多數(shù)旅客出行的方式都選擇民航運(yùn)輸。雖然我國的民航各方面比起其他的發(fā)達(dá)國家水平還有所欠缺，但是我國的運(yùn)輸水平還是在不斷的提高，那么在運(yùn)輸旅客當(dāng)中，如何滿足旅客的需求，旅客的心理又是如何的呢？本文主要研究的就是旅客在乘坐飛機(jī)的過程中，表現(xiàn)出來的各種心理狀態(tài)，通過一些案例分析，來找出航空公司所欠缺的一些東西，從而提高服務(wù)質(zhì)量。由于改革開放之后，我國民航企業(yè)還處于發(fā)展中，所以我們需要通過對于航空服務(wù)業(yè)還有旅客的心理進(jìn)行分析從而達(dá)到優(yōu)化服務(wù)的目的。通過閱讀相關(guān)心理學(xué)的文獻(xiàn)，來分析各種各樣旅客在飛機(jī)上可能產(chǎn)生的一些心理活動和狀態(tài)，預(yù)知旅客可能表現(xiàn)出來的行為，或者沒有表現(xiàn)出來的一些隱忍不發(fā)的心理活動，因為每個人的性格不一樣，所以面對同樣一種類型的服務(wù)所能表現(xiàn)出來的態(tài)度也不一樣。這個時候還需要隨機(jī)選中人群做一些心理測試，從而劃分出心理活動特征范圍不同的人群所占此種類型的比例，在此之后根據(jù)調(diào)研的對象，做出相對應(yīng)的措施，從而提高服務(wù)質(zhì)量和效率。關(guān)鍵詞：旅客心理，服務(wù)優(yōu)化，案例分析畢業(yè)設(shè)計（論文）報告紙PsychologicalAnalysisandServiceOptimizationofP

assengerontheaircraftAbstractNowthedevelopmentofsocietyisgettingfasterandfaster,andmosttravelerstravelbymeansofcivilaviation.AlthoughChina'scivilaviationinallaspectsthanthelevelofotherdevelopedcountriesarestilllacking,butChina'stransportlevelisstillrising,theninthetransportofpassengers,howtomeettheneedsofpassengers,thepassenger'spsychologyishow?Themainstudyofthispaperisthepassengersintheprocessofaircraft,theperformanceofthevariouspsychologicalstate,throughanumberofcasestudies,tofindoutsomeofthelackofairlines,soastoimprovethequalityofservice.Asthereformandopeningup,China'scivilaviationenterprisesarestillindevelopment,soweneedtopasstheaviationservicesindustryandthepsychologicalanalysisofpassengersinordertoachievethepurposeofoptimizingservices.Byreadingtherelevantpsychologyoftheliterature,toanalyzeavarietyofpassengersontheplanemayproducesomeofthepsychologicalactivitiesandstatus,topredictthebehaviorofpassengersmayshow,ordidnotshowsomeoftheunfavorablepsychologicalactivities,becauseeveryPersonalcharacterisnotthesame,sothefaceofthesametypeofservicecanshowtheattitudeisnotthesame.Thistimealsoneedtorandomlyselectthecrowdtodosomepsychologicaltests,soastodistinguishbetweenthecharacteristicsofdifferentgroupsofpeopleaccountforthistypeofproportion,aftertheobjectofresearch,accordingtothecorrespondingmeasurestoimprovethequalityofserviceandeffectiveness.Keywords:Passengerpsychology;Serviceoptimization;caseanalysis畢業(yè)設(shè)計（論文）報告紙目錄摘要IIAbstractII目錄III第一章緒論11.1研究背景及意義11.1.1民航服務(wù)的研究背景11.1.2民航服務(wù)心理的研究意義2第二章民航服務(wù)現(xiàn)狀42.1民航服務(wù)定義和特征42.2民航服務(wù)的基本現(xiàn)狀52.3機(jī)上旅客需求的特點(diǎn)102.4客艙服務(wù)質(zhì)量問題的根本原因112.4.1員工素質(zhì)問題112.4.2管理制度問題112.4.3服務(wù)理念問題122.5本章小結(jié)12第三章對于旅客心理的分析133.1旅客的知覺133.2旅客的需要143.3旅客的態(tài)度15I畢業(yè)設(shè)計（論文）報告紙3.4本章小結(jié)17第四章客艙服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)及優(yōu)化的對策184.1加強(qiáng)員工培訓(xùn)184.1.1加強(qiáng)基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)184.1.2加強(qiáng)人際溝通培訓(xùn)194.1.3加強(qiáng)綜合素質(zhì)培訓(xùn)194.1.4加強(qiáng)機(jī)組人員管理能力培訓(xùn)194.2健全的管理制度204.2.1健全管理流程204.2.2制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)204.2.3完善預(yù)案建設(shè)204.3提高旅客滿意度214.4本章小結(jié)22第五章結(jié)論和展望235.1全文總結(jié)235.2研究和展望23參考文獻(xiàn)25致謝26II畢業(yè)設(shè)計（論文）報告紙第一章緒論1.1研究背景及意義1.1.1民航服務(wù)的研究背景從上個世紀(jì)以來，民航運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)發(fā)展十分迅速，相對的，在空中的服務(wù)質(zhì)量也是越來越高，成為其他行業(yè)在這一方面的標(biāo)桿。可是現(xiàn)代社會人們的生活質(zhì)量比起過去有了質(zhì)的變化，在服務(wù)方面的要求標(biāo)準(zhǔn)也有了新的準(zhǔn)則，高質(zhì)量的服務(wù)也成為能夠推動企業(yè)的重要因素，因此許多產(chǎn)業(yè)對于服務(wù)方面提出了新的高標(biāo)準(zhǔn)要求。在過去人們總認(rèn)為航空運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量要優(yōu)于其他行業(yè)，但是現(xiàn)在在群眾的眼里卻有了變化，現(xiàn)在許多服務(wù)行業(yè)的水平已經(jīng)和航空方面的服務(wù)水平旗鼓相當(dāng)了[1]。我們都知道飛機(jī)票價都是相當(dāng)高昂的，雖然現(xiàn)在也有廉價航空，但是大多數(shù)情況下票價還是高于其他運(yùn)輸方式的，所以人們在乘坐飛機(jī)的同時，對機(jī)上的服務(wù)也會有高的要求?？墒俏覀儏s發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在航空服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)卻不能滿足人們的要求。主要的原因有：(1)準(zhǔn)時性較差飛機(jī)運(yùn)輸旅客比起其他交通工具所能體現(xiàn)的最大優(yōu)勢就是迅速抵達(dá)因為在空中不會因為堵塞之類的客觀因素影響，所以，旅客還是非常信任航空運(yùn)輸?shù)?，航線是否通順或者是否可以按時抵達(dá)目的地會影響旅客對于航空業(yè)的態(tài)度。然而，現(xiàn)在國內(nèi)的航班準(zhǔn)時性卻不高，所有航班的準(zhǔn)點(diǎn)率只有70%。而其中一些公司的準(zhǔn)點(diǎn)率只有60%。(2)服務(wù)滿意率較低作為旅客，在旅途勞動中，都希望享受良好的服務(wù)，尤其是在飛行過程中，在特殊的環(huán)境下，心理可能會有不安的情緒等等，更喜歡受到關(guān)懷備至的服務(wù)。但是，空乘人員的服務(wù)時常并沒有到尾。主要還是因為，航空企業(yè)沒有管理好自己的服務(wù)人員，也沒有有效的提升服務(wù)人員的態(tài)度和服務(wù)品質(zhì)。很多時候空乘人員慵懶的服務(wù)態(tài)度會讓旅客感到不滿。(3)服務(wù)出現(xiàn)差錯次數(shù)多旅客主要有兩個方面對于服務(wù)中出現(xiàn)的差錯感覺不滿，首先服務(wù)差-0-畢業(yè)設(shè)計（論文）報告紙錯本身就會使身心俱疲的旅客感到不滿，對他們來說，有些服務(wù)出現(xiàn)差錯是不可原諒的，從而影響到他們對公司的評價下降。其次，由于需要服務(wù)的對象多，而且環(huán)境比較特殊，百密。這段時間來，航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展非常迅速，許多公司忽視了服務(wù)這一方面，出錯的地方較之以往越來越多，而且公司也沒有良好的培訓(xùn)體系，旅客的抱怨聲不絕于耳。(4)服務(wù)分包方不作為由于我國的國情現(xiàn)狀，航空公司服務(wù)的主要還是交給分包方的，如果分包方的服務(wù)質(zhì)量不能提高，那么以后還會持續(xù)接到越來越多旅客的投訴的，雖然旅客的投訴并不是針對航空公司的，但是還是會影響旅客對于航空公司的評價?？傮w而言，現(xiàn)在的旅客生活水平都有了非常大的提升，旅客現(xiàn)在的需求不僅僅是要求飛機(jī)將自己送到目的地，而是希望自己在旅途的過程中享受各種各樣的良好服務(wù)[2]。雖然提高服務(wù)的質(zhì)量不僅僅是空乘人員，同時也和航空公司的對于空乘人員的培訓(xùn)管理體系相關(guān)，也和公司的運(yùn)營管理息息相關(guān)。服務(wù)水平是影響企業(yè)與企業(yè)之間競爭的最大因素之一，所以現(xiàn)在航空公司應(yīng)該多將自己的主意力放在提高服務(wù)水平上面。1.1.2民航服務(wù)心理的研究意義發(fā)展到更高層的服務(wù)競爭。航空公司對旅客的依賴越來越強(qiáng)，競爭對手之間在價格相等的情況下服務(wù)就顯得格外重要。與此同時，現(xiàn)代社會人們的生活質(zhì)量在日漸提高，那么在這個時候服務(wù)的質(zhì)量好壞就顯得尤為重要了，因為人們對于服務(wù)質(zhì)量是有一定需求的。那么怎么做到最好的民航服務(wù)呢，我覺得首先應(yīng)該從乘客的心理角度下手。我們可以從歷史上看出，在民航產(chǎn)業(yè)的開始，每一家航空公司都是相當(dāng)重視自己能夠為旅客所提供的一系列服務(wù)，并在應(yīng)用這些服務(wù)的過程中意識到，如果想要自己可以在民航領(lǐng)域得以生存并且有良好的發(fā)展，那么就必須要盡最大可能去滿足旅客的各方面的服務(wù)要求。通過民航服務(wù)心理，來思考旅客和貨主的各種各樣的需求以及民航服務(wù)人員自己本身的一些心理規(guī)律?，F(xiàn)在國內(nèi)民航企業(yè)雖然正在穩(wěn)步發(fā)展，但是現(xiàn)在在國際市場上的競爭也在加劇。那么在這個時候-1-畢業(yè)設(shè)計（論文）報告紙如果有某家航空公司對于航空心理研究比較透徹，那么自然也就會吸引更多的客源，所以說民航服務(wù)心理是每一家航空公司必備的。國外的航空公司起步比國內(nèi)在，無論是在硬件設(shè)施必須在服務(wù)方面快速提高。這就使得民航服務(wù)心理成為國內(nèi)航空公司提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行競爭的工具。就國內(nèi)航空市場競爭來看，隨著民營航空的引入，以及各航空公司對市場份額的爭奪，都對服務(wù)提出了更高的要求。而要做好民航服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，需要研究民航旅客或貨主以及民航服務(wù)人員的心理，以便從中找到規(guī)律，為航空公司提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。民航服務(wù)就是全心全意為旅客或貨主服務(wù)，而要做好這個服務(wù)工作，必須先了解旅客或貨主的心理及其規(guī)律，這是做好服務(wù)的工作的前提。這一點(diǎn)已經(jīng)由國內(nèi)外航空公司的實踐所證明。民航服務(wù)過程中，需要了解旅客或貨主的需求，需要了解他們的情緒變化，需要與他們進(jìn)行溝通和交流，這些工作都需要以他們的心理特點(diǎn)和心理變化規(guī)律為出發(fā)點(diǎn)。這些規(guī)律都是民航服務(wù)心理的所研究的內(nèi)容。同樣，從民航服務(wù)人員本身來看，為了做好服務(wù)工作，民航服務(wù)人員也需要不斷的通過教育培訓(xùn)，或者在工作中鍛煉，逐步提高和完善自己的心理品質(zhì)。因為民航服務(wù)人員心理品質(zhì)對民航服務(wù)工作的好壞起著決定性的作用。民航服務(wù)人員的溝通能力、觀察能力、移情能力，民航服務(wù)人員的主動性、靈活性、忍耐性，民航服務(wù)人員的行為習(xí)慣和語言風(fēng)格都對民航服務(wù)工作起著決定性的影響。而這些現(xiàn)象和規(guī)律都是民航服務(wù)心理的主要內(nèi)容。當(dāng)前民航市場已經(jīng)從賣方市場走向買方市場，從單純的價格競爭逐步走向服務(wù)競爭。這一切轉(zhuǎn)變都需要民航企業(yè)關(guān)注民航服務(wù)質(zhì)量，高質(zhì)量的民航服務(wù)是競爭的關(guān)鍵要素。民航服務(wù)面對的是各種各樣的旅客，他們有各自不同的民族，性格特點(diǎn)。所以在民航服務(wù)過程中，唯有在研究和理解他們心里特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，才能對他們進(jìn)行個性化的服務(wù)，才能滿足多數(shù)旅客的需要，讓旅客感到滿意。同樣，民航服務(wù)人員服務(wù)意識的增強(qiáng)，服務(wù)技巧的提高、服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)都需要根據(jù)民航服務(wù)心理的規(guī)律去實施、去提高。只有根據(jù)旅客或貨主的個性化-2-畢業(yè)設(shè)計（論文）報告紙需要去實施民航服務(wù)工作，只有不斷提高和完善民航服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)能力，民航服務(wù)工作的質(zhì)量才能得到根本性的提高[3]。民航服務(wù)心理的認(rèn)識可以提高民航服務(wù)人員的自我認(rèn)識，使得他們更加了了解自我，了解自我的優(yōu)缺點(diǎn)；逐步學(xué)會控制自己的情緒，如何逐步養(yǎng)成良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識。同時，民航服務(wù)心理的認(rèn)識也會使民航服務(wù)人員逐步明確一名優(yōu)秀的民航服務(wù)人員應(yīng)該具備什么樣的心理品質(zhì)，這些心理品質(zhì)需要達(dá)到什么樣的水平。這點(diǎn)對于民航服務(wù)人員有著重要的指導(dǎo)價值，可以明確自己努力的方向。第二章民航服務(wù)現(xiàn)狀民航旅客是民航服務(wù)的主要對象，民航服務(wù)過程中民航旅客的心理現(xiàn)象主要包括民航旅客對民航服務(wù)或民航服務(wù)人員的知覺，民航旅客的個性特征、需求、態(tài)度、情緒以及特殊民航旅客等心理現(xiàn)象。2.1民航服務(wù)定義和特征現(xiàn)在還不能完全定義在機(jī)上的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，只能在對服務(wù)質(zhì)量的充分理解基礎(chǔ)對它的定義簡單說明。通過了解一些航空公司的特征，從而得出對其的說明：客艙服務(wù)質(zhì)量指的是由空中服、舒適等。ISO組織曾經(jīng)對“質(zhì)量”、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。再者說服務(wù)質(zhì)量則為伴隨服務(wù)產(chǎn)品本身一種無形而又存在的一種特性。它的好壞主要跟空乘人員的服務(wù)態(tài)度、言行儀表、給予旅客提供的便利和服務(wù)的設(shè)施等有著直接和間接的關(guān)系，乘客自身性格也會影響他們對服務(wù)的體會評價。航空運(yùn)輸服務(wù)客艙服務(wù)主要包含以下幾點(diǎn)：首先，應(yīng)該知道安全第一是首要的。考慮到航空運(yùn)輸有別于其他運(yùn)輸方式，在幾千米高空飛行，它具有明顯的特殊性。生命高于一切，保障機(jī)上每一個乘客的安全就是首要的問題；其次，乘機(jī)的準(zhǔn)時性也是服務(wù)的關(guān)鍵部分。由于很多旅客乘坐飛機(jī)，就是因為飛機(jī)運(yùn)輸快速，可以為他們節(jié)省大量時間，而航班的延誤恰-3-畢業(yè)設(shè)計（論文）報告紙恰會有損旅客的乘機(jī)體驗，破壞他們乘機(jī)的初衷，迫使他們不得不改變一些計劃，帶給旅客的強(qiáng)烈不滿；然后，要注重機(jī)上機(jī)組人員的服務(wù)態(tài)度和水平。由于很多乘客在旅途中時間較長，旅途的無聊困乏會使他們感覺煩躁不安，所以乘務(wù)人員的服務(wù)水平顯得很重要。對旅客來說，除了提供飲食之外，乘務(wù)人員的親切關(guān)懷會減少他們的疲憊感，很大程度提高他們的滿意度；最后，對服務(wù)的評價也有很強(qiáng)的主觀性。因為每個旅客的自身條件、個人背景、教育程度和素質(zhì)水平都有很大的差異，每個人的性格也因人而異。所以對待同樣的服務(wù)，不同旅客作出有差異的評價也是不可避免的[5]。客艙服務(wù)主要考慮一下幾個方面：安全性、經(jīng)濟(jì)適用性、時間合理準(zhǔn)確性、功能性、高素質(zhì)性與舒適性。安全性在上面也說到過，是對最基本的保證，應(yīng)該保證他們在機(jī)上的時候人身和財產(chǎn)的絕對安全；經(jīng)濟(jì)適用性指的是航空運(yùn)輸相較于其他運(yùn)輸方式，運(yùn)價可能會稍高一些，所以要給旅客高質(zhì)量服務(wù)作為回報，使他們對于服務(wù)感到滿意，讓他們覺得物超所值是最好的；時間的準(zhǔn)確性指的是避免航班的延誤，并提供顧客及時的服務(wù)等；功能性則是作為飛機(jī)的基本功能，將旅客送達(dá)目的地；高素質(zhì)性與舒適性則是空乘人員工作能力的體現(xiàn)，也是可以帶給旅客最直觀的感受?？粘巳藛T應(yīng)該具備應(yīng)對一切情況的能力，對旅客做到最好的高質(zhì)量服務(wù)，使旅客在旅途中感到舒心開心。2.2民航服務(wù)的基本現(xiàn)狀民航業(yè)的發(fā)展需要大量旅客的支持和推動，民航服務(wù)也要不斷的努力完善。我們只有了解旅客對于民航服務(wù)的評價，才能使民航業(yè)把握方向，不斷推陳出新，不斷蓋什服務(wù)設(shè)施，提升服務(wù)質(zhì)量所以可以通過問卷調(diào)查，了解出現(xiàn)在民航服務(wù)會出現(xiàn)的一些基本問題,同時也可以了解旅客對于民航服務(wù)的態(tài)度，才能使民航客艙服務(wù)有所側(cè)重。中國民航資源網(wǎng)以調(diào)查問卷形式對我國民航業(yè)進(jìn)行了問卷調(diào)查，總共有三級來指標(biāo)共同構(gòu)成客艙服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系。一級指標(biāo)選為客艙服務(wù)質(zhì)量，目的是用來考察旅客的滿意度，個二級指標(biāo)由空中營運(yùn)運(yùn)營、不正常航班服務(wù)、空中服務(wù)和旅客投訴四項構(gòu)成，而三級指標(biāo)是對每一項二級指標(biāo)的具體細(xì)化，分別有若干項構(gòu)成。-4-畢業(yè)設(shè)計（論文）報告紙當(dāng)前民航市場已經(jīng)從賣方市場走向買方市場，從單純的價格競爭逐步走向服務(wù)競爭。這一切轉(zhuǎn)變都需要民航企業(yè)關(guān)注民航服務(wù)質(zhì)量，高質(zhì)量的民航服務(wù)是競爭的關(guān)鍵要素。民航服務(wù)面對的是各種各樣的旅客，他們有各自不同的民族，性格特點(diǎn)。所以在民航服務(wù)過程中，唯有在研究和理解他們心里特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，才能對他們進(jìn)行個性化的服務(wù)，才能滿足多數(shù)旅客的需要，讓旅客感到滿意。表2.1航空公司服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系構(gòu)成（摘自民航資源網(wǎng)）一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)航班安全性客艙服務(wù)質(zhì)量空中營運(yùn)航班正常性航班舒適性航班變更通知及時性不正常航班服務(wù)航班延誤原因的準(zhǔn)確說明航班延誤時補(bǔ)償措施航班延誤時服務(wù)態(tài)度航班延誤時對后續(xù)航班的銜接工作服務(wù)印象空中服務(wù)服務(wù)態(tài)度溝通技巧特殊旅客服務(wù)客艙廣播客艙衛(wèi)生客艙設(shè)施機(jī)上餐飲機(jī)上影視、音樂對航空公司哪些方面的服務(wù)做過投訴旅客投訴投訴是否得到及時的答復(fù)投訴的方便性投訴過程溝通問題-5-畢業(yè)設(shè)計（論文）報告紙通過對我國民航業(yè)客艙服務(wù)實行調(diào)查問卷的方式，從廣大旅客手中得到有力的數(shù)據(jù)，對對當(dāng)今的機(jī)上服務(wù)有所了解和認(rèn)識。從旅客的角度考慮，通過對得到數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)當(dāng)今在機(jī)上服務(wù)中存在的一些問題，通過對旅客心理上的分析，才能提出相應(yīng)的對策，使我們走在正確的發(fā)展道路上。表2.2旅客滿意度統(tǒng)計表（摘自民航資源網(wǎng)）很滿意比較滿意一般不太滿意很不不清合計滿意楚航班安全7%80%11%1%1%0%100%空中運(yùn)營航班時刻2%51%20%17%10%0%100%航班正常性9%47%21%14%9%0%100%服務(wù)印象7%45%22%15%11%0%100%空中服務(wù)服務(wù)態(tài)度8%45%21%16%10%0%100%溝通技巧3%17%33%27%20%0%100%特殊旅客服務(wù)8%47%19%14%12%0%100%客艙廣播6%45%23%16%10%0%100%客艙衛(wèi)生4%49%21%11%15%0%100%不正及時通知7%10%28%36%19%0%100%常航班服說明原因4%10%21%47%17%1%100%務(wù)服務(wù)態(tài)度3%17%30%27%23%0%100%補(bǔ)救措施1%16%18%54%10%1%100%-6-畢業(yè)設(shè)計（論文）報告紙從數(shù)據(jù)可以看出：第一，在空中運(yùn)營方面，從數(shù)據(jù)結(jié)果可知，旅客對于安全最為看重，就這方面來說，旅客還是比較滿意的。但是從航班時刻的角度看，旅客覺得這方面航空公司做的不夠好，有可以提高的地方因為會有延誤或者不正常情況發(fā)生，所以旅客的滿意率僅為50%左右如下圖所示圖2.1航班安全圖2.2航班時刻圖2.3航班正常性第二，在不正常航班服務(wù)方面，從統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看到，旅客們對這一項很重視但是卻有些差強(qiáng)人意，得分很低。如果出現(xiàn)不正常的情況時候，航空公司應(yīng)該及時給出通知，第一時間讓旅客得知這一消息，緩解旅客因為長時間候機(jī)在心理產(chǎn)生的不滿以及急躁不安的情緒。第三，空中服務(wù)從整體而言，旅客算是比較看好滿意的。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計可以看出，旅客對于飛機(jī)上客艙的整潔性，娛樂設(shè)備和餐飲等給出了比較不錯的評價，但旅客還是希望飛機(jī)上的飲食選擇面可以更廣，菜肴更豐盛一些。第四，在旅客投訴這方面，更多的是體現(xiàn)在地面服務(wù)以及延誤航班這方面。經(jīng)過數(shù)據(jù)統(tǒng)計可以知道，多數(shù)旅客在面對這樣的情況時，并不會及時的反應(yīng)給公司，而且很多旅客就算投訴之后，也不會及時的給予回復(fù)，總是找借口或者客觀理由來逃避責(zé)任問題，這樣便更加使旅客感到不滿，旅客對于航空公司也就感到不滿，評價降低。所以說，很多的投訴制度也需要去改進(jìn)和完善[6]?？团摲?wù)中存在的問題還是相當(dāng)多的。在對問卷經(jīng)過分析過后，可以得出一些民航業(yè)客艙服務(wù)中存在的問題：第一，給予常登機(jī)旅客一些特殊的服務(wù)。因為旅客在乘機(jī)時，所購票種不同，會有機(jī)艙的差別。在不同機(jī)艙中，機(jī)票的價格相差比較大，所以應(yīng)該給頭等艙旅客更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是調(diào)查卻發(fā)現(xiàn)，頭等艙中多數(shù)旅客對服務(wù)質(zhì)量不是很滿意，與他們想的差別很大。而且，在-7-畢業(yè)設(shè)計（論文）報告紙一些國際航班中，不同國家的旅客受到區(qū)別待遇，在旅客的內(nèi)心也會產(chǎn)生落差。第二，提升頭等艙賣座率。頭等艙的利潤相對于其他艙位的利潤是相當(dāng)大的，在國內(nèi)航線中，一般頭等艙是經(jīng)濟(jì)艙價格的3倍，國際航線會表現(xiàn)的更顯著，利潤會更多。所以假如。但是，旅客既然選擇了頭等艙，肯定是對服務(wù)有著更高的要求，無論是在客艙的硬件設(shè)施還是機(jī)上服務(wù)質(zhì)量都會有其他要求。而客艙的硬件設(shè)施是沒有辦法改變的，那么需要機(jī)組人員給予高質(zhì)量的服務(wù)來凸顯出價位的不同而享受到的優(yōu)越性，也更需要制定一系列服務(wù)流程和更多的服務(wù)內(nèi)容來滿足旅客需求。第三，改善航延時客艙服務(wù)。由于飛行條件要求比較嚴(yán)格，為了確保飛行的安全，受到很多因素的影響，很多客觀因素都是不可控的，所以不管怎么預(yù)防，都會出現(xiàn)航班延誤的情況20%的航班延誤可不是由于天氣等一些原因而導(dǎo)致的，而恰恰是航空公司的人員造成的，而主觀因素導(dǎo)致的航班延誤會使旅客越發(fā)感到不滿。所以，在航班延誤后，乘務(wù)人員更要用理解旅客的內(nèi)心，耐心的處理和化解與旅客間的矛盾，及時安撫旅客的情緒給旅客一些合理的解釋。大多數(shù)的時候，既然已經(jīng)造成航班延誤，除了為旅客作出解釋之外，大部分旅客更希望在這之后得到一些來自于航空公司的補(bǔ)償，彌補(bǔ)他們的損失，而不是被告知事情的原因之后就一直等待下去。機(jī)上服務(wù)還有待完善，還是有發(fā)展空間的。由于旅客個性宗教信仰不同，在飲食等服務(wù)中會提出更多的要求，所以乘務(wù)人員就需要加強(qiáng)客艙服務(wù)培訓(xùn)，不僅需要專業(yè)的知識，還要了解一些急救知識、應(yīng)急處理等以應(yīng)對各種可能的突發(fā)狀況的發(fā)生。而且，還要拓寬自己的知識面，多了解旅客的心理，培養(yǎng)禮儀，做到大方得體，言談舉止都使旅客感覺到舒服。由于很多旅客會在旅途中對服務(wù)提出不同需求，這就需要機(jī)組人員不僅學(xué)會客艙的基本規(guī)章制度，還要提升自己的服務(wù)能力，做到不管發(fā)生什么突發(fā)狀況都可以處變不驚，有一套系統(tǒng)的方式來應(yīng)對-8-畢業(yè)設(shè)計（論文）報告紙制造舒適。2.3機(jī)上旅客需求的特點(diǎn)民族傳統(tǒng)，宗教信仰、生活方式和習(xí)慣、文化水平、經(jīng)濟(jì)條件、興趣愛好、情感意志等方面存在不同的差異，顧客的需求以及滿足的方式也不一樣很復(fù)雜。航空公司面對顧客種類繁多、有各種需要的顧客存在，根據(jù)市場調(diào)查以及公司本身能力，盡最大可能滿足顧客。從動態(tài)上看，顧客的需要是從低到高，由簡至繁，是一個不斷推進(jìn)的過程，伴隨著經(jīng)濟(jì)的推動，顧客需要會不斷的升級有新的需求，在某些需求被滿足后，就不再受該項需要的激勵因素的影響，而而希望得到更高的需求，并不斷向新的需要發(fā)展。顧客決定購買什么樣類型的服務(wù)，用怎樣的消費(fèi)方式，取決于自己的經(jīng)濟(jì)水平購買力，又受到自己思維意識的支配，而周圍環(huán)境，社會風(fēng)氣，人際交流，宣傳教育，文學(xué)藝術(shù)等等，都可能會使顧客內(nèi)心產(chǎn)生新的需要，或者由一種需要而又變成升級成為另外一種需要，或者由潛在需要變成現(xiàn)實的需要，或者由非常小的愿望變成非常強(qiáng)的愿望。因此，顧客需要，需要引導(dǎo)，調(diào)節(jié)也是可以引導(dǎo)，調(diào)節(jié)的。每一位顧客在一些需求得到滿足之后，在一定的時間內(nèi)不再產(chǎn)生類似的需求，但是隨著時間的推移也許有些需求又會出現(xiàn)，顧客內(nèi)心的需求是一個循環(huán)的過程。不過這種重復(fù)出現(xiàn)的需要，在形式上卻是不一樣表現(xiàn)出來的，也只有這樣，需求的產(chǎn)物也就會不同發(fā)展。對此，航空公司必須關(guān)注這些地方，并且充分了解。2.4客艙服務(wù)質(zhì)量問題的根本原因近年來，航空運(yùn)輸方面飛速發(fā)展，國家尚未出來基礎(chǔ)的政策規(guī)章制度，因此各項服務(wù)沒有規(guī)定的指標(biāo)，依據(jù)各航空公司因為標(biāo)準(zhǔn)不能統(tǒng)一所以在服務(wù)方面產(chǎn)生差錯，旅客的不滿意的感覺也會日益增高。服務(wù)差錯是會影響絕大多數(shù)旅客對于航空運(yùn)輸服務(wù)的評價，服務(wù)差錯需要一定的標(biāo)準(zhǔn)來避免和改善來挽回流失的客源。一方面，服務(wù)差錯會給旅客心理上帶來不滿，就算及時補(bǔ)救，旅客不滿意的感覺還是會存在；另一方面，我國機(jī)上服務(wù)過程中，一般-9-畢業(yè)設(shè)計（論文）報告紙情況航空運(yùn)輸路線覆蓋面比較廣，群眾類型比較大，投入服務(wù)的一些單位比較復(fù)雜。必然會產(chǎn)生服務(wù)上的差錯，想要降低旅客不滿的心理感覺，非常有必要做好及時的補(bǔ)救。不僅如此，由于我國航空服務(wù)一般采取的是分包的形式，分包方的服務(wù)態(tài)度質(zhì)量會影響旅客對于公司的態(tài)度，分包方的管理體制一般是獨(dú)家經(jīng)營，航空公司不能插足其管理問題，其服務(wù)質(zhì)量不能妥善管理監(jiān)視，因此一直沒有一套完善的體系和一些改進(jìn)的措施，而旅客們對于這個方面的意見還是比較大的。2.4.1員工素質(zhì)問題員工和旅客間能夠最直接的接觸，從旅客眼中看到的服務(wù)人員就是公司的門面代表，他們確實就是公司的整體形象。所以員工的服務(wù)是否到位會極大影響旅客在心理上對于航空公司的評價。而員工的服務(wù)水平和素質(zhì)就是公司對于員工選拔和培訓(xùn)結(jié)果的展示。如今航空運(yùn)輸業(yè)飛速發(fā)展，航空公司開通越來越多的國際航線，那么就更加需要提升航空服務(wù)人員的基本素養(yǎng)。在客艙服務(wù)過程中，不單單需要他們能用簡單的外語和其他國家的人員而且，大打出手，而是用溫暖的微笑和平和的態(tài)度去跟他們解釋說明，這個過程中，不可避免會對服務(wù)人員造成心理上的不平衡。所以，他們只有加強(qiáng)自己的心理素質(zhì)，才可以承受一些心理上不公平的待遇，不會因為這些影響自己的情緒，繼續(xù)去滿足顧客的要求。想要提高服務(wù)質(zhì)量，就要從員工做起，著重培養(yǎng)員工的意識。公司需要對服務(wù)人員定期長期的培訓(xùn)，這樣的成武人員才能勝任。保證在機(jī)艙中面對各種各樣的旅客時，都可以保持積極的態(tài)度，用謙和的心理面對旅客，從他們的角度思考問題，讓旅客滿意。2.4.2管理制度問題在管理制度方面，我國的民航運(yùn)輸方面一直有著嚴(yán)格的規(guī)定。不管是在機(jī)上的服務(wù)還是地面服務(wù)，都統(tǒng)一按照民航總局的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，大多數(shù)情況下是沒有自己選擇的權(quán)利的和也沒有自己可以決定的權(quán)利，在飛機(jī)上飲用的飲料都是有嚴(yán)格的規(guī)定的。這種嚴(yán)格的制度要求在-10-畢業(yè)設(shè)計（論文）報告紙基本上是上扼殺了航空公司對管理制度變通的期望，這個規(guī)定就像是一個巨大的牢籠一樣，把所有的航空公司的都束縛在其中了，即便他們有很多靈活的想法，但也掙脫開這個死板的管理模式的框架調(diào)動各個公司的創(chuàng)新精神，使每一個航空公司都有自己的特色服務(wù)，打造出屬于自己的品牌形象。只有這樣，可以使得整個民航運(yùn)輸會變活躍起來，在行業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)良性競爭，就能推動整個航空運(yùn)輸業(yè)的更久遠(yuǎn)的發(fā)展。2.4.3服務(wù)理念問題同有形產(chǎn)品一樣，航空運(yùn)輸服務(wù)主要還是針對消費(fèi)者的。不同的是有形產(chǎn)品具有不同的型號和規(guī)格，消費(fèi)者可以通過它們的外觀決定自己的喜好。而服務(wù)產(chǎn)品是一種抽象存在的東西，是一種無形的東西，所以想要這樣的服務(wù)被選中，被記住，就要明確“服務(wù)理念”。讓消費(fèi)者從心里去接受它的存在，享受這些服務(wù)。而對于航空公司來說，要想使旅客感受到不一樣的服務(wù)，就要將航空公司的服務(wù)宗旨和服務(wù)理念靠著服務(wù)人員的精神傳遞給他們。乘務(wù)人員要用最陽光的微笑，替旅客思考，要從旅客的感受出發(fā)，思考旅客的想法需求，從心里去感受，做到真正意義上的服務(wù)面面俱到。面對顧客，始終要面對微笑，向他們傳遞乘務(wù)人員始終飽滿的服務(wù)熱情，展現(xiàn)公司的美好形象，從而拉近公司和旅客的心的距離。更要心懷感恩，真誠感謝每一位旅客對航空事業(yè)的支持。所以，只有將服務(wù)理念融入到服務(wù)中，才能提高服務(wù)質(zhì)量。2.5本章小結(jié)本章的主要內(nèi)容是對客艙服務(wù)還有旅客需求進(jìn)行簡單介紹，在對旅客的心理狀態(tài)分析之前，首先要了解旅客的需求。第一節(jié)主要描述了旅客的不同分類對于不同服務(wù)的需求，以及可能產(chǎn)生的需求或者是滿足感而又產(chǎn)生額外更高的要求的需求。但是由于旅客的民族傳統(tǒng)，性格差異，以及生活習(xí)慣或者個人癖好分類太過于繁雜，不能面面俱到，但是可以對于旅客的需求特點(diǎn)進(jìn)行大致的分類。因為了解了旅客的需求特點(diǎn)，所以我們就能從中了解到旅客可-11-畢業(yè)設(shè)計（論文）報告紙能產(chǎn)生的心理，那么就可以采取相應(yīng)的措施來完善服務(wù)。接下來的小節(jié)主要講述了關(guān)于在客艙服務(wù)，也就是一線環(huán)節(jié)過程中，和顧客面對面的時候可能產(chǎn)生的一系列存在的問題，又或者說是，沒有發(fā)生過但是潛在可能存在的一些問題。通過對于這些問題的了解。第三章對于旅客心理的分析本章節(jié)主要是研究民航服務(wù)過程中作為主客體的個體，群體和組織的心理現(xiàn)象及其變化規(guī)律。通過對于旅客在乘機(jī)過程中表現(xiàn)出的不同狀態(tài)，通過案例進(jìn)行分析。3.1旅客的知覺知覺指的就是感覺器官對于事物整體的反映。而旅客的知覺首先來自于作為整體的民航企業(yè)、航空公司的服務(wù)環(huán)境、航空公司的航線、航班時間、民航服務(wù)人員等等。首先，作為服務(wù)業(yè)的民航服務(wù)首當(dāng)其沖成為影響旅客知覺的重要因素，優(yōu)質(zhì)而富有特色的服務(wù)成為吸引旅客注意的主要原因。案例3.1.1就展示了民航企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新上的具體做法，也顯示了這種服務(wù)創(chuàng)新對樂可的知覺乃至吸引力有著怎樣的影響。案例1把真心投入到服務(wù)中去一次，在飛往北京的CZ3117航班上，王燁接待一批比較特別的乘客。他們都是年紀(jì)非常大的老人。衣著樸素，有些上面還有補(bǔ)丁，可以看到深深的老年斑，手上都是老繭。王燁猜測：這些老人一定是想乘現(xiàn)在還有機(jī)會做一次飛機(jī)去首都觀光一下。。老人們時不時摸摸座椅，又四處觀望，還低聲聊天。過了很久都不能找到自己機(jī)票對應(yīng)的位置。王燁用和善的笑容去招待老人們，一個個的領(lǐng)到他們的座位。老人們非常聽話，聽從著服務(wù)人員的指示。王燁內(nèi)心感慨萬千：一定要在這次旅途中滿足他們的所有需求，給他們留-12-畢業(yè)設(shè)計（論文）報告紙下最美好的記憶。雖然整個飛行過程不長，王燁還是很仔細(xì)的關(guān)照著他們，跟他們說明在機(jī)盡量滿足他們的需求。后來，有位稱五年內(nèi)坐了1000次飛機(jī)的旅客給公司寄來了表揚(yáng)信。這位旅客曾經(jīng)對航空公司的一些方面有些誤會。尤其對服務(wù)質(zhì)量很不滿意。但此次乘務(wù)員王燁的熱忱服務(wù)化讓“王燁乘務(wù)組周到的服務(wù)，使我對南航的整體印象開始改觀，她的服務(wù)亮點(diǎn)體現(xiàn)在對旅客的理解、真誠和關(guān)愛，極其寶貴而難得?！蓖ㄟ^案列不難分析，航空公司企業(yè)形象是影響旅客知覺的重要原因。企業(yè)形象是指社會公眾對企業(yè)的總體印象。是企業(yè)整體素質(zhì)與文明程度的綜合表現(xiàn)，它包括企業(yè)精神、知名度和美譽(yù)度。例如，世界各國航空公司，無論飛機(jī)標(biāo)識，還是服務(wù)人員特別是空乘服務(wù)人員的服裝，都注重其美觀性、欣賞性和獨(dú)特性，其主要目的就是吸引旅客的主意力，給旅客留下深刻印象。3.2旅客的需要旅客的心理需要一般分為以下幾類：一、旅客的安全需要。旅客的安全需要是民航旅客最重要的需要。人們的一般印象都會認(rèn)為火車汽車等交通工具比飛機(jī)更安全。但是統(tǒng)計結(jié)果表明這種印象是一種誤解，飛機(jī)運(yùn)輸是眾多運(yùn)輸工具中最安全的。但是由于飛機(jī)運(yùn)輸?shù)奶厥庑?，一旦有問題其危險性就很高，人的生命就受到很大的威脅這是因為旅客感到自己的人身和財產(chǎn)安全受到威脅。民航旅客對于安全這方面的需要是非常強(qiáng)烈的，這就要求民航服務(wù)中做到以下三點(diǎn)：首先保證飛行安全；其次要做到服務(wù)環(huán)節(jié)井然-13-畢業(yè)設(shè)計（論文）報告紙有序，治安有保障；再次要使餐飲服務(wù)符合衛(wèi)生要求，符合宗教文化習(xí)俗[8]。二、旅客的生理需要旅客的生理需求主要體現(xiàn)在旅客對座位、飲食、環(huán)境舒適、衛(wèi)生等方面。由于現(xiàn)階段我國乘坐飛機(jī)的旅客大都具有一定的經(jīng)濟(jì)條件和社會地位，因此他們對飛機(jī)座位的大小、前后距離座位的柔軟程度等都給予了很多的要求營養(yǎng)的搭配、口味的要求也越來越高。而且旅客對機(jī)艙環(huán)境的整潔性、機(jī)艙的溫度、噪音等也非常關(guān)注。所以，這要求民航服務(wù)過程中無論是對民航服務(wù)的硬件設(shè)施、還是軟件方面等都應(yīng)該給予重視，要提供購票——登機(jī)——到達(dá)目的的全方位的服務(wù)。在以下3.2.1案例中可以說明，民航服務(wù)過程中，旅客的生理需要是非常重要的，如果處理的不好，會引起旅客的不滿。案例2一個月前，我坐飛機(jī)出差。飛機(jī)上的配餐只有雞肉套餐和牛肉套餐。我坐在中部偏后的第二十二排?？僧?dāng)餐車推到第十八排時，我愛吃的牛肉飯就已經(jīng)沒有了。牛肉飯怎么這么快就沒有了？無奈之下，我只能選擇我并不是很喜歡的雞肉套餐，心理有點(diǎn)不滿。空姐微笑著連聲道歉，但卻愛莫能助。她告訴我，這樣的套餐配比每次都是按照112配備的，沒有多出來的配餐，她們也曾經(jīng)跟公司反應(yīng)過顧客更愛吃牛肉套餐，但一直沒有解決。在一個月之后，我又一次乘坐了該公司的航班。這次的運(yùn)氣比較好，我被安排在相當(dāng)靠但是沒一會兒，餐車推到后面，我就聽到其他顧客的抱怨聲：“牛肉套餐怎么又沒有了”我回頭一看，這次餐車的位置停在了第十五排。牛肉套餐又一次很快被分配完了，這里的“又”字說明牛肉套餐在很多時候都不能滿足顧-14-畢業(yè)設(shè)計（論文）報告紙客的需求，很多人沒有享用到，這也不是偶然出現(xiàn)的現(xiàn)象了；雖然說空乘人員以及航空公司都意識到了這些問題的存在，但是卻沒采取對應(yīng)的措施去解決[7]。通過以上案例可以知道，乘坐飛機(jī)的旅客一般都是有經(jīng)濟(jì)條件和社會地位的旅客，對于機(jī)上的服務(wù)有著相當(dāng)?shù)囊?，如果最基本的要求都沒有達(dá)到，他們內(nèi)心會產(chǎn)生憤懣的情緒，在內(nèi)心對于航空公司處理問題的能力產(chǎn)生質(zhì)疑，那么航空公司在市場競爭上勢必因為這些方面的問題而處于劣勢。3.3旅客的態(tài)度旅客的態(tài)度，是指個體對待一類社會事物（包括人、事、物）的心理傾向。在民航方面的心理傾向主要是指認(rèn)知、情感以及人為因素三個點(diǎn)。所謂態(tài)度的認(rèn)識成分指的是主體對一類社會事物真假好壞等籠統(tǒng)的認(rèn)識；而情感成分是指主體對一類社會事物好惡情感反應(yīng)的程度；行為傾向知道是主體對一類事物的行為傾向。例如，某旅客認(rèn)為某航班的乘務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好（認(rèn)識）；然后旅客對飛機(jī)上的乘務(wù)人員有不滿的情緒（情感）；而這種認(rèn)識和情感就會推動旅客不愿意和乘務(wù)員接觸，今后不愿意乘坐該航空公司航班。影響民航旅客態(tài)度的因素有三個部分①：旅客的需要需要是人評價事物的基本標(biāo)準(zhǔn)，如果能滿足旅客的需要，旅客就會持肯定的態(tài)度，反之，旅客就會持否定態(tài)度。②：旅客所擁有的知識、信息和經(jīng)驗旅客的態(tài)度包括認(rèn)知、情感和行為傾向三個成分，其中認(rèn)知因素是態(tài)度的基礎(chǔ)。旅客擁有信息的多少、信息的準(zhǔn)確都會影響旅客態(tài)度形成的準(zhǔn)確性和形成速度。尤其是在民航服務(wù)過程中，由于信息的需要是旅客所特有的需要，而旅客的信息需要又與旅客安全、尊重等需要聯(lián)系在一起。這就要求民航企業(yè)要給旅客提供充分的、正面的信息和知識，一方面讓旅客真正了解民航服務(wù)的流程和環(huán)節(jié)，理解民航服務(wù)過程；另一方面，樹立旅客正確的民航消費(fèi)價值觀，避免對民航服務(wù)過于完美的苛求。在以下案例中，旅客的經(jīng)歷一開始都不令人高興，但-15-畢業(yè)設(shè)計（論文）報告紙后來航空公司的表現(xiàn)和服務(wù)足以讓這位旅客對航空公司形成積極的態(tài)度。案例3曾經(jīng)又一次坐新航的飛機(jī)抵達(dá)泰國的曼谷。往往我在訂機(jī)位的時，一定會點(diǎn)一份東方素食餐。因為我是一名素食主義者，而上機(jī)之后，機(jī)組人員通常都會過來確定我是否已經(jīng)訂好了素食餐。但那一次，不知道何故，機(jī)組人員并沒有過來向我確定，我也以為他們忘了。結(jié)果，在供應(yīng)午餐時，才發(fā)現(xiàn)他們并沒有為我準(zhǔn)備素食餐。當(dāng)我告訴空姐我是素食者時，她便說她會查看有沒有素食餐可以供應(yīng)[9]。。我就把我的電子機(jī)票拿個她看，上面寫明我已要求一份東方素食餐。她問我可不可以使用其他的套餐，我覺得沒有什么必要就拒絕了。后來又來了一位像是乘務(wù)長的人過來，用非?？捎H的態(tài)度問我需要其他套餐嗎。這時，我覺得有點(diǎn)過意不去，因為這個套餐沒有配備并不是他們的問題。可是他們只是服務(wù)人員，他們只是在服務(wù)旅客，在服務(wù)過程中盡量滿足要求。后來我要求他們給我一點(diǎn)面包之類的餐式，他們都按照我的要求做了，并且還一直對我抱有歉意[6]。從案例中可以分析得出，在民航服務(wù)中不可能做到對旅客十全十美的服務(wù)，總會有疏漏，但是讓旅客了解了民航服務(wù)的具體過程，以友好的態(tài)度，可以使旅客不滿的心理產(chǎn)生變化。③：旅客的個性旅客的個性特征對其態(tài)度的形成具有重要影響。第一，旅客的氣質(zhì)類型會影響旅客的態(tài)度的形成。如多血質(zhì)的旅客，反應(yīng)敏捷，接受新事物、新信息的速度快，他們態(tài)度的形成速度就快；但這種類型的人興趣雖然廣而不穩(wěn)定，這種氣質(zhì)類型的旅客在態(tài)度上容易成為“兩面派”-16-畢業(yè)設(shè)計（論文）報告紙的人物。第二，旅客的性格特點(diǎn)對其態(tài)度的形成有重要影響。例如，自信而獨(dú)立性強(qiáng)的旅客對很多事物有自己的個人評價，其態(tài)度的形成速度慢，但形成后比較穩(wěn)定；而自卑且依賴性強(qiáng)的旅客容易受到別人觀點(diǎn)的暗示，從眾性比較強(qiáng)，容易輕信他們觀點(diǎn)。3.4本章小結(jié)本章節(jié)主要分析了旅客的一些心理。通過三個案例，對旅客的知覺，旅客的需要，旅客的態(tài)度三個方面進(jìn)行分析，使我們了解到旅客的知覺，需要和態(tài)度對于旅客心理的影響。旅客的身體狀況是直接影響旅客情緒的直接因素，旅客情緒同樣會左右旅客的心理狀況，而旅客的心理狀態(tài)比較復(fù)雜，會決定旅客對于航空公司的態(tài)度，會影響航空公司以后的口碑市場等方面。第四章客艙服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)及優(yōu)化的對策客艙服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)以及對服務(wù)的優(yōu)化，主要是基于對旅客心理的分析，，沒有系統(tǒng)的分析以及數(shù)據(jù)采集，就不能系統(tǒng)的對旅客服務(wù)進(jìn)行分類優(yōu)化。本章從服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)開始講解，到具體的應(yīng)對措施。4.1加強(qiáng)員工培訓(xùn)公司的發(fā)展是離不開消費(fèi)者的。公司產(chǎn)出產(chǎn)品的受益人都是消費(fèi)群眾，消費(fèi)者對于公司產(chǎn)品的滿意程度是決定質(zhì)量的根本。顧客在購買產(chǎn)品服務(wù)之后不僅僅對產(chǎn)品有評定，更可以體現(xiàn)在服務(wù)人員的售后能力，其中包括員工自我的銷售能力以及售后的處理能力。如果工作人員自身經(jīng)驗不足能力不夠，溝通水平有限，那么就會嚴(yán)重影響產(chǎn)品的銷售，直接影響到公司的盈利。所以，從根本上來說，公司的雇員可以展現(xiàn)一個公司的能力。在員工表現(xiàn)出特別優(yōu)質(zhì)的工作能力的時候，公司才會與顧客們相處比較融洽，兩方都可以收益。員工緊緊的將顧客和公司聯(lián)系在一起。因此，執(zhí)行力很強(qiáng)的公司，那么員工的業(yè)務(wù)能力必然也是相當(dāng)出眾的，只有這樣的企業(yè)公司才能在市場中存有一席之地，長期為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和高質(zhì)量的服務(wù)[10]。-17-畢業(yè)設(shè)計（論文）報告紙4.1.1加強(qiáng)基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)我們可以從各方面了解到，航空公司的主要關(guān)注點(diǎn)一般都是在航空公司的收益，但是大部分的時候卻會不注意到公司的收益很多時候都是和自身的基本服務(wù)息息相關(guān)的。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一定需要很多的培訓(xùn)的，盡可能使培訓(xùn)人員了解到最基礎(chǔ)的理論知識，同時也注重培養(yǎng)員工的實踐能力。我國民航企業(yè)很多時候都沒有注重培養(yǎng)員工最基礎(chǔ)的方面，現(xiàn)在航空業(yè)發(fā)展非常迅速，那么對服務(wù)人員的需求也會非常高，也許會出現(xiàn)人員緊缺的現(xiàn)象，這樣就會造成一個很多服務(wù)人員沒有接受過培訓(xùn)，對很多東西一知半解就直接投入到工作中的現(xiàn)象[11]。長時間下來，那么在服務(wù)團(tuán)隊中，很多人的理論基礎(chǔ)就比較差，業(yè)務(wù)實踐能力差等問題，會影響到公司提供給旅客服務(wù)質(zhì)量的問題，這種情況一定要得到重視。所以，公司需要加強(qiáng)培訓(xùn)員工的理論基礎(chǔ)，把這種知識和實踐結(jié)合起來，提升員工對于服務(wù)的意識。不要急著讓沒有參與的員工急著上崗，一定要先完善培訓(xùn)。在訓(xùn)練的過程中，對員工考察建立評審制度，這樣就可以達(dá)到培訓(xùn)的目的了。讓員工真正意義上可以做好民航服務(wù)，能夠知道自己所做的事情都有它的意義，只有培訓(xùn)合格的員工才可以開始工作。制定獎懲的制度，在員工中選出優(yōu)秀的人員給予獎勵，這樣還能有效提高員工參與培訓(xùn)的效率。4.1.2加強(qiáng)人際溝通培訓(xùn)航空運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)能夠獲益的原因就是提供的服務(wù)質(zhì)量非常高。航空運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)就是通過。企業(yè)需要看到旅客的需求，以對話的形式去了解，通過旅客的反應(yīng)知道自己的不足改變自己的服務(wù)。在服務(wù)的形式上也需要提高，制定規(guī)章制度，達(dá)到高水準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。加強(qiáng)人際交流的培訓(xùn)是很必要的，尤其是服務(wù)人員需要注意自己的措辭。語言可以傳達(dá)良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。所以在空乘人員應(yīng)該注意自己的語言組織應(yīng)用能力，讓旅客感到備受關(guān)懷-18-畢業(yè)設(shè)計（論文）報告紙有著家一般溫馨的感覺。隨著航空公司拓展了一些國際業(yè)務(wù)，加強(qiáng)對國外友人的交流就顯得尤為重要了。相對于國際航空公司的服務(wù)水平，國內(nèi)的服務(wù)水平稚嫩[12]。國外消費(fèi)者在這方面可能會更加挑剔，國際化的服務(wù)水平也顯示著國內(nèi)航空公司的企業(yè)實力和行業(yè)地位。4.1.3加強(qiáng)綜合素質(zhì)培訓(xùn)企業(yè)員工在通過硬件改善的同時，還需要企業(yè)對員工的管理、行業(yè)熟悉程度和綜合服務(wù)能力的完善。為了提高員工的綜合素質(zhì)，需要做到以下幾方面：首先，建立有效的崗位聘任制度來提高員工的競爭力。公司定期考核員工的業(yè)務(wù)能力，并且給員工定一個工作的指標(biāo)，希望員工可以達(dá)到預(yù)期完成的任務(wù)。主要是想培養(yǎng)最為卓越的，有基礎(chǔ)內(nèi)涵以及高素質(zhì)的員工。其次，系統(tǒng)的投訴系統(tǒng)，規(guī)范員工職責(zé)?？梢允诡櫩驮谙硎芊?wù)的過程也可以協(xié)助公司監(jiān)督。員工之間的凝聚力是非常重要的。如果一個企業(yè)的文化是非常好的，那么對于旅客的服務(wù)也會成正比。員工在公司的點(diǎn)點(diǎn)滴滴會形成企業(yè)文化，也會有非常好的反應(yīng)體現(xiàn)在員工工作的時候。積極的企業(yè)文化精神會影響員工的工作性，和諧文明的企業(yè)氛圍提升員工在工作時候的質(zhì)量，團(tuán)結(jié)進(jìn)取的企業(yè)文化可以增加員工對于公司的忠誠度[13]。綜合素質(zhì)的提高，是員工業(yè)務(wù)技能、服務(wù)方式、溝通禮儀等方面的單項加強(qiáng)，更是這些單項能力的綜合運(yùn)用，從而發(fā)揮出大于單純加在一起的整體優(yōu)勢。4.1.4加強(qiáng)機(jī)組人員管理能力培訓(xùn)為什么說要加強(qiáng)機(jī)組人員管理能力，因為在空中，機(jī)艙內(nèi)隱藏著各種各樣雖然概率很低但是卻不確定的因素，如果機(jī)組人員有了一個完善的應(yīng)對體系，那么對于機(jī)艙內(nèi)的服務(wù)優(yōu)化也會有著巨大的改進(jìn)。所謂防患于未然，所有的突發(fā)事件都有一套培訓(xùn)的體系，讓機(jī)組人員可以管理好，在降低工作量的同時，還能優(yōu)化服務(wù)4.2健全的管理制度-19-畢業(yè)設(shè)計（論文）報告紙就在上一個小節(jié)最后已經(jīng)說過，需要加強(qiáng)機(jī)組人員管理能力的培訓(xùn)，如果沒有一套健全的管理制度，那么在機(jī)上的服務(wù)優(yōu)化將寸步難行。4.2.1健全管理流程為了表現(xiàn)良好的服務(wù)，肯定需要一定的流程。一個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量主要是在體系結(jié)構(gòu)、物資與勞動力資源這些方面表現(xiàn)出來的。確保在這過程的所有因素都是有用的，表明管理者的職責(zé)，于此同時還要擬一份完善的制度，確保有足夠的資源，注重服務(wù)的質(zhì)量水平。4.2.2制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為了加強(qiáng)自己的服務(wù)質(zhì)量，我認(rèn)為企業(yè)需要一個標(biāo)準(zhǔn)以供參考。革新技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)，使顧客覺得這些都是物超所值的。公司的利益與服務(wù)息息相關(guān)，通過開創(chuàng)新的服務(wù)理念，改善服務(wù)的內(nèi)涵，使得服務(wù)得到巨大提升。企業(yè)不能只想自己想的，同時也要從顧客的眼睛角度看待一些服務(wù)。所以，制定一套新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不要顧忌以前的一些規(guī)定。發(fā)揮企業(yè)中人才的創(chuàng)新精神，發(fā)揮他們自己的才能，打造屬于自己獨(dú)有的服務(wù)理念。只有這樣，可以促進(jìn)民航的良性發(fā)展，在內(nèi)部有了好的比較競爭，可以使民航業(yè)發(fā)展更為迅速有效。4.2.3完善預(yù)案建設(shè)因為開拓國際的航線，那么肯定需要完善預(yù)案。服務(wù)管理的預(yù)期是周邊的變化以及消費(fèi)者的改變有依據(jù)的對航空公司服務(wù)管理制度進(jìn)行提前制定的管理服務(wù)方案行為。要做預(yù)案的完善建設(shè)，首先航空公司需要了解顧客的消費(fèi)需求是什么，根據(jù)顧客的期望思考應(yīng)該怎么制定方案。其次，航空公司根據(jù)自己的服務(wù)理念改善自身，制定相對應(yīng)的體系。最后，根據(jù)想好的可以達(dá)到令顧客滿意的目的。所有的管理服務(wù)都是為了滿足消費(fèi)者的需求以及提高服務(wù)的質(zhì)量，在循環(huán)的服務(wù)過程中有效提高服務(wù)，每一次循環(huán)總結(jié)一下錯誤，最后決定是否進(jìn)行二次消費(fèi)的決定權(quán)在顧客手上，也就是說顧客對于服務(wù)的滿意的評價的好壞。航空公司對顧客進(jìn)行了解。知曉顧客的期望已經(jīng)-20-畢業(yè)設(shè)計（論文）報告紙服務(wù)的需求，擬定完善的服務(wù)目標(biāo)。所以說，航空公司每次實施服務(wù)都是一個循環(huán)的體系過程，完善的預(yù)案既是不斷循環(huán)中不斷改善服務(wù)的過程[14]。4.3提高旅客滿意度在航空公司中，服務(wù)人員對于改善服務(wù)質(zhì)量有著舉足輕重的地位。在客艙中，服務(wù)人員不僅僅提供的是茶水類的服務(wù)，同時也會給顧客展示公司的形象，給旅客表現(xiàn)出自己公司的服務(wù)理念，讓旅客通過享受服務(wù)來對公司進(jìn)行深度的了解。所以旅客在作出評價時，不僅是評價服務(wù)質(zhì)量的好壞，更是對企業(yè)一個表面的評價。服務(wù)人員取得了成果，替公司贏得利益，使公司得到了發(fā)展。公司也需要為員工的利益考慮，如果員工抱有很強(qiáng)的好感和敬意，他們會百分百投入工作，在服務(wù)過程中表現(xiàn)的更加優(yōu)異；如果對公司各種不滿，就會在工作中把自己憤懣的情緒表現(xiàn)出來[15]。對待工作的態(tài)度不積極，會抵觸旅客，這樣顧客感受不到溫暖的就要組織建立一個高素質(zhì)、積極、熱情的員工隊伍，在對待員工的問題上，公司應(yīng)始終以這幾個方面為準(zhǔn)則：首先，要保障所有的員工都是公平競爭的關(guān)系，只有這樣，自己的努力是可以得到認(rèn)可的。自己的付出是會有回報的，他們把熱情帶到工作中。要真正做到公平，就要從工作中的工作效率進(jìn)行評判，讓他們知道所有人都是一樣的，沒有特殊待遇。但是在這其中更看重一個員工自己的資質(zhì)。只有這樣去激勵員工，才會使員工之間形成良性競爭，為企業(yè)付出更多。其次，在公平競爭之后，將員工的利益和企業(yè)的收益綁在一起，只有把他們拴在一起，就算員工不為了公司也會為了自己去工作，使員工感覺自己的付出和公司的得到是分不開的，對于公司有家的感覺。公司與員工經(jīng)濟(jì)共享，在公司獲得巨大盈利的同時，也要不忘記員工的辛勤勞動，給予他們應(yīng)得的獎勵。只有這樣，公司和員工才會為了公司的最大利益這一共同的目標(biāo)而努力奮斗。服務(wù)質(zhì)量主要是由于技術(shù)的改進(jìn)，包括有效的管理。企業(yè)看待服務(wù)的態(tài)度需要一個轉(zhuǎn)變的過-21-畢業(yè)設(shè)計（論文）報告紙程。從各個方面去看待服務(wù)，從顧客的角度出發(fā)，感受服務(wù)質(zhì)量。而服務(wù)需要進(jìn)行大量的成本投入，企業(yè)將很多資金放在服務(wù)管理上是很值得的，這旅客就能享受更好的服務(wù)，而企業(yè)也可以獲得一批忠實的顧客[16]。但是投入太多反而產(chǎn)生不好的效果，要把資金用在合適的地方，不能通過量變產(chǎn)生質(zhì)變，將服務(wù)用在顧客可以感受的方面。只有不斷地改進(jìn)新技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)模式，旅客才會感受到更多的服務(wù)價值。服務(wù)質(zhì)量是航空公司取勝之關(guān)鍵，通過創(chuàng)新服務(wù)，能夠深化服務(wù)內(nèi)涵，使服務(wù)質(zhì)量向更加優(yōu)質(zhì)的方向邁進(jìn)。航空公司的競爭力就是服務(wù)質(zhì)量。因此，旅客的滿意度才是航空公司不斷發(fā)展最終成敗的關(guān)鍵。4.4本章小結(jié)本章主要講的是對于服務(wù)的優(yōu)化政策的改變。主要講述的是：建立完善的管理制度，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，樹立良好的企業(yè)文化，加強(qiáng)培訓(xùn)員工。每一個步驟都是對于優(yōu)化服務(wù)很關(guān)鍵的。比如，如果沒有良好的企業(yè)文化?？粘巳藛T不夠積極也不知變通，只是按照最死板的規(guī)章制度來，也許會在服務(wù)過程中，給旅客心理上帶來不快的感受，之前就有提到過，因為有時候空中服務(wù)人員態(tài)度的冷漠，比較死板的做事，會給乘客帶來不快，也許問題是解決了，但是處理事情的過程并不能使乘客感到滿意，也許會給旅客的心理帶來一些不滿，那么航空公司可能就會因為這些原因而損失一部分旅客。而在現(xiàn)在的這個社會體系中，如果這樣的一個旅客回去，帶給周圍人一個關(guān)于企業(yè)不好的形象，那么以后對于這個公司旅客的損失將會越來越多的，從而造成很大的經(jīng)濟(jì)損失。第五章結(jié)論和展望5.1全文總結(jié)以后的幾年，中國的民航規(guī)模很大，會有其他的公司參與進(jìn)來。資本的多元化與經(jīng)營行為的多元化會使民航業(yè)更快速的發(fā)展，以后會放松管制，會有更多的企業(yè)要分一杯羹，將會成為政府不得不采取的措施。由于中國現(xiàn)在處于小康社會，富人逐漸增多，中國私人飛行、公務(wù)機(jī)飛行、小型私人飛機(jī)市-22-畢業(yè)設(shè)計（論文）報告紙場、直升機(jī)市場、市內(nèi)飛行俱樂部以及其它相關(guān)的航空拍攝、航空救援等產(chǎn)業(yè)深遠(yuǎn)的發(fā)展。[17]。因為航空市場規(guī)模發(fā)展的迅速，現(xiàn)在空中服務(wù)針對旅客心理的分析就顯得尤為重要了。由于旅客的心理因為種族性格等原因，區(qū)別還是非常大的，有顯性的行為表現(xiàn)，也有隱性的行為表現(xiàn)。為了解決這些問題，在本文中，我主要通過以前對于航空心理學(xué)課程的研究，以及對于案例而航空公司需要有規(guī)劃的管理，制定一套體系，擬定一條管理流程，才能慢慢提高服務(wù)的效率、更好的服務(wù)旅客。5.2研究和展望中國在對民航改變的時候，也要知道自己的服務(wù)目的是為了更好的服務(wù)顧客，不要提供給顧客低劣的服務(wù)，以下提出三種發(fā)展方向：(1)提高自助服務(wù)比例自助游就是提高旅客主觀能動性，使旅客在自由的活動中，產(chǎn)生一些消費(fèi)欲望，這不僅提高了游客的辦事進(jìn)度，還緩解了航空服務(wù)的壓力。(2)整合社交媒體。中國社交媒體的用戶數(shù)量龐大。在13.5億人中，有近40%的人使用社交媒體所以機(jī)場應(yīng)該推出更與時俱進(jìn)的服務(wù)，可以使用智能手機(jī)上的app方便旅客，讓游客感到航空服務(wù)就是在社交圈中做的事，感到很自然。(3)移動應(yīng)用目前，現(xiàn)在擁有手機(jī)的中國人越來越多現(xiàn)在很多的企業(yè)都認(rèn)識到移動端在中國的重要性，但是很多的企業(yè)還是沒有開發(fā)相應(yīng)的應(yīng)用滿足顧客的需求。現(xiàn)在在移動端更好的服務(wù)顧客是大勢所趨。加入WTO后之后，我國民航業(yè)現(xiàn)在全面開放，國內(nèi)、外航空公司從經(jīng)營理念、市場、客戶、人才、信息技術(shù)等各個方面對航空企業(yè)形成激烈的竟?fàn)帒B(tài)勢。因為我國現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展還不能與歐美的國家相提并論，國內(nèi)民航業(yè)現(xiàn)在基本都是被壟斷的狀態(tài)，缺少很多創(chuàng)新的可能。因為第五航權(quán)的開放，會有其他公司進(jìn)駐我國。國際上的一-23-畢業(yè)設(shè)計（論文）報告紙些航空公司必然會帶著先進(jìn)的管理系統(tǒng)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)占領(lǐng)中國的市場[21]。國內(nèi)企業(yè)必須改變現(xiàn)在的企