3371導(dǎo)購這樣說才對第1章顧客進店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰我們笑顏以對．可顧客卻毫無反應(yīng)．一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能。但顧客卻不是很愿意顧客總是覺得特價商品的質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮顧客說：你們賣東西的時候都說得好。哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢顧客看中了一樣商品。想買下來送給自己的家人。但卻說要把家人帶來再決定如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決聽完導(dǎo)購介紹后。顧客什么都不說．轉(zhuǎn)身就走，怎么辦顧客進店后看了看說道：東西有點少，沒啥好買的導(dǎo)購這樣說才對（一）．我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。［錯誤應(yīng)對1］沒關(guān)系，您隨便看看吧。［錯誤應(yīng)對2］好的，那你隨便看看吧。［錯誤應(yīng)對3］那好，您先看看，需要幫助的話叫我。模板演練①:導(dǎo)購：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的燈具……請問，您臥室的家具是什么顏色？點評：先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時簡單介紹燈具的特點，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導(dǎo)顧客回答問題，只要顧客愿意回答我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。②：導(dǎo)購：沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款''水晶砂”系列的產(chǎn)品，這幾天在我們DTL賣的非常棒，您可以先了解一下，來，這邊請。點評：首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠而興奮的語調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導(dǎo)購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前進。王建軍四觀點：導(dǎo)購并非引導(dǎo)購買，而是主動引導(dǎo)顧客朝購買的方向前進2．顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧。［錯誤應(yīng)對1］不會呀，我覺得挺好。［錯誤應(yīng)對2］這是我們這季的主打款。［錯誤應(yīng)對3］這個很有特色呀，怎么會不好看呢？［錯誤應(yīng)對4］甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？“不會呀，我覺得挺好”及“這個很有特色呀，怎么會不好看呢”純屬店員自己找打的錯誤應(yīng)對，這種說法既簡單、缺乏說服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。“這是我們這季的主打款”則牛頭不對馬嘴。“甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。模板演練導(dǎo)購：這位先生，您不僅對燈具有獨特的見解，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買燈具真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？點評：首先真誠巧妙地贊美陪購買者，然后請教他對購買家居的建議。只要陪同購買者愿意給出他的觀點，就意味著我們爭取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。導(dǎo)購：（對顧客）您的朋友對購買燈具挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買燈具呢！（對陪同購買者）請問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合知呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合他們家的燈具，好嗎？點評：首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè)、細(xì)心等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進。王建四觀點：陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友3．顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒有做出購買決定而離開［錯誤應(yīng)對1］這個真的很適合您，還商量什么呢！［錯誤應(yīng)對2］真的很適合，您就不用再考慮了。［錯誤應(yīng)對3］……（無言以對，開始收東西）［錯誤應(yīng)對4］那好吧，歡迎你們商量好了再來?！斑@個真的很適合您，還商量什么呢”給人感覺太強勢，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買東西，與老公商量也是很正常的事情?！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了”牽強附會，空洞的表白，沒有什么說服力。而無言以對地收衣服則顯得太消極，沒有做任何努力爭取顧客的生意，“那好吧，。歡迎你們商量好了再來”給人以沒有做任何努力，并且還有驅(qū)逐客戶離開和感覺，因為只要導(dǎo)購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店。模板演練導(dǎo)購：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買一件好燈具也得好幾千塊呢，肯定要與老公商量一下，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些……點評：首先認(rèn)同顧客這種說法的合理性，爭取顧客的心理支持，然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長顧客的留店時間、了解客的真實情況并為建立雙方的信任打基礎(chǔ)。導(dǎo)購：小姐，這燈具無論款式及光線色彩等等方面都與您的房間非常吻合，并且我要把感覺得出來你也挺喜歡?？赡f想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向代您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是……？（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對方說出顧慮）小姐，除了……以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎？（引導(dǎo)對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交）導(dǎo)購：小姐，對您關(guān)心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買）那好，您的送貨地址是……？（如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則導(dǎo)入下步）導(dǎo)購：小姐，如果您實在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這套燈具非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款式……它的色彩……還有做工……它的光源……，并且這套燈具庫房現(xiàn)在也只有一套了，如果不裝在您的家里真的很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時給您保留起來，真的希望您不要錯過這套燈具，因為這套燈具確實非常的適合您！點評：首先用稍帶壓力的方式引導(dǎo)顧客說出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點后立即引導(dǎo)顧客成交，最后如果顧客確實想出去比較一下，就適當(dāng)后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。王建四觀點：適度施壓可提高店鋪業(yè)績70%的回頭顧客會產(chǎn)生購買行為4：我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意［錯誤應(yīng)對1］喜歡的話，可以感受一下。［錯誤應(yīng)對2］這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是……［錯誤應(yīng)對3］這個也不錯，你可以看一下。''喜歡的話，可以感受一下”和這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是……這兩句話幾乎成了中國零售店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語，有的導(dǎo)購只要看到顧客一進店或者開始觸摸商品就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭。'這個也不錯，你可以看一下”這句話的問題是由導(dǎo)購缺乏專業(yè)知識，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看什就說'這個”不錯，會導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購的推薦。可以說是我們導(dǎo)購員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事。模板演練導(dǎo)購：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常好！我認(rèn)為以您家室內(nèi)的設(shè)計風(fēng)格，再配上我們這款燈，效果一定不錯。小姐，光我說好看不行，來，您可以先試看一下這燈的光線效果……導(dǎo)購：（如對方還不動）小姐，燈具放在每一個地方，都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果來。小姐，其實您買不買真的沒關(guān)系，請這邊跟我來……點評：如何引導(dǎo)顧客去對燈具產(chǎn)生興趣是許多銷售人員困惑的問題，該語言模板首先肯定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的中吻建議顧客體驗，并且用自己的肢體很堅決地引導(dǎo)他有種不去了解都不行的感覺。在遇到顧客拒絕體驗的時候沒有放棄，而是繼續(xù)自信地給對方提供體驗的理由，并順勢再次做引導(dǎo)體驗，整個過程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺。導(dǎo)購：小姐，您真有眼光。這款燈是我們的最新款，賣得很好！來，我給您介紹一下，這款燈采用……材質(zhì)與藝，導(dǎo)入……技術(shù)與功能，非常受廣大群眾的歡迎。當(dāng)然，光我說好還不行，燈是您自己在用，您自己覺得好才是最重要的。小姐來，您自己感受一下這款燈吧……（直接引導(dǎo)顧客體驗）導(dǎo)購：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對這款燈似乎不是很有興趣，其實，您今天買不買真的沒關(guān)系，不過我是真的想為您服好務(wù)。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您！（如果顧客說不喜歡這個款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段）點評：認(rèn)同顧客先擇并用興奮的語調(diào)營造熱銷的氛圍，然后迅速地引導(dǎo)顧客親自休驗商品的優(yōu)點，遇到阻力的時候真誠詢問顧客并尋求顧客的意見，從而為再次推薦做好準(zhǔn)備。王建四觀點：無論客戶是否購買，盡量爭取顧客體驗5、顧客總是覺得特價商品的質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮。錯誤應(yīng)對1：您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。2：都是同一批貨，不會有問題。錯誤應(yīng)對3：都是一樣的東西，怎么會呢？4：都是同一個品牌，沒有問題。正確應(yīng)對為：1、您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也確實存在。不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價，但它們都是同一品牌，其實質(zhì)量完全一樣，并且現(xiàn)在價格上比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在買真的非常劃算！2、您這個問題問得非常好，我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮。不過有一點我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價還是特價，其實都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而價格卻要低得多，所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算。您完全可以放心地選購！3、我能理解您的種種想法，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些特價貨品之前其實都正價商品，只是因為我們?yōu)榱嘶仞伬项櫩?，所以才變成特價促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。王建四觀點：沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會引導(dǎo)購買的導(dǎo)購6、顧客說：你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢錯誤應(yīng)對1：如果你這樣說，我就沒辦法了錯誤應(yīng)對2：算了吧，反正我說了你又不信錯誤應(yīng)對3：（沉默不語繼續(xù)做自己事情）正確應(yīng)對為：1、小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個地方開三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠心去冒險。我相信我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點我很有信心，因為……

2、我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，2、我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，是我們的”瓜“的確很甜，這我很有信心；二是我是賣”瓜“的人，并且我已經(jīng)在這個店賣了很多年的”瓜”了。如果“瓜”不甜，你還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，你說是吧？當(dāng)然光我這個賣“瓜”的說“瓜”甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來，小姐，這邊請！當(dāng)顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復(fù)信任7、顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定錯誤應(yīng)對1：不要等，現(xiàn)在不買就沒有了錯誤應(yīng)對2：你現(xiàn)在買就可以享受折扣。錯誤應(yīng)對3：那好，你把老公/男友帶來再說吧正確應(yīng)對為：1、小姐，您做事真的很細(xì)心！其實您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從款式、顏色來說，都比較適合于您的老公/男友。我想知道，現(xiàn)在主要是那些方面的問題讓您難以作出決定呢？2、小姐，真實羨慕您的老公/男友，有您這么一位關(guān)心體貼他的老婆/女友。上個禮拜也有為小姐給她老公/男友買衣服，我當(dāng)時還不理解呢，后來才知道她只是想通過這種方式給老公/男友制造一份驚喜和浪漫。我相信您老公/男友穿上您給他買的這件衣服，一定也會非常開心，您說呢？3、（如對方說不確信他是否喜歡）其實，這已經(jīng)不是一件簡單的衣服啦，您老公/男友感動還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？優(yōu)秀的導(dǎo)購人員經(jīng)常用故事打動顧客8、如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決錯誤應(yīng)對：1、那里不好看啦？2、你不買東西就不要亂說！3、你不要聽他的，他亂說的！4、拜托你不要這么說，好嗎？正確應(yīng)對為：1.這位小姐，感謝您的建議，請問您想看什么樣的款式呢？（快速處理閑逛客戶后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說是嗎？張小姐，我在這個行業(yè)做五年了，我是零點心想為僅供學(xué)習(xí)與交流，如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除謝謝12您服好務(wù)。我認(rèn)為這款內(nèi)衣具真的非常適合您，您看……（介紹商品優(yōu)點）您覺得呢？2.導(dǎo)購：（微笑著對閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請問，您今天想看點什么？（快速處理并支開閑逛客戶后微笑著對顧客說）小姐，生活中我們不可能每個人都喜歡自己，您說是吧？其實買東西也是一樣的道理。小姐，我在這個行業(yè)做了五年了，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這款產(chǎn)品完全符合您的需求，真的是非常適合您，您看……（闡述商品的優(yōu)點）3.導(dǎo)購：（微笑對閑逛客說）這為小姐，謝謝您的建議，其實每個人對自己的居室裝修，家具搭配等的理解都會有差異的，您說是吧？請問小姐，您今天想看點什么呢？（快速處理閑逛客后微笑對顧客說）聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉(zhuǎn)移9、聽完導(dǎo)購介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦［錯誤應(yīng)對1］好走，不送?。坼e誤應(yīng)對2］這個很不錯呀。［錯誤應(yīng)對3］先生稍等，還可以看看其他的［錯誤應(yīng)對4］您如果真心要可以再便宜點。［錯誤應(yīng)對5］你是不是誠心買，看著玩啊？模板演練導(dǎo)購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？這位女士，請問是不是我們這幾款你都不喜歡，還是我的服務(wù)沒有做到位？您都可以告訴我，我可以立即改進，真的，我是誠心想為您服好務(wù)。請問您真正想找的是什么樣風(fēng)格的呢？導(dǎo)購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款最適合您的產(chǎn)品，所以能不能麻煩您告訴您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的產(chǎn)品，好嗎？謝謝您，小姐！請問……（重新了解顧客需求意圖）導(dǎo)購：這位女士，能不能請您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關(guān)系。是這樣子，我只是想請您幫個忙，我剛開始做這個品牌，麻煩您告訴我們哪方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進工作。真的非常感謝您，請問……管好自己的嘴巴，逞一時口舌之快將招致更大的損失10、顧客進店后看了看說道：東西有點少，沒啥好買的［錯誤應(yīng)對1］新貨過兩天就到了。［錯誤應(yīng)對2］已經(jīng)賣得差不多了。［錯誤應(yīng)對3］怎么會少呢，夠多的了［錯誤應(yīng)對4］這么多東西你買得完嗎？模板演練導(dǎo)購：是的，您很細(xì)心，我們這個專賣店擺放的貨品確實不多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品款式，每款都有自已的特色。來，我?guī)湍榻B下吧，請問您您平時都喜歡什么樣的……導(dǎo)購：您說得有道理，我們這兒款式確實不多，因為我們老板喜歡比較有特色的東西，不過我們有幾款產(chǎn)品我覺得非常適合您。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看……還是……是天使還是魔鬼，完全取決于導(dǎo)購是怎么做的第2章當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問題的時候，你應(yīng)該怎么辦當(dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的。而庫房里已經(jīng)沒有了東西雖好，但我的一個朋友已經(jīng)買了，我倆總不能買一樣的吧產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)笥褋?，讓他幫我看看再說吧你們的產(chǎn)品設(shè)計不美觀，感覺怪怪的。不太合乎我的口味顧客是一位準(zhǔn)專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對性地發(fā)問這個品牌不太有名，我從來都沒聽說過。是新出的嗎賣場在清理老款產(chǎn)品的庫存時，導(dǎo)購應(yīng)該如何做消費引導(dǎo)隔壁那家也有類似的產(chǎn)品。到底哪家好呢客戶對產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說：你們的產(chǎn)品做工好粗糙呀20據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛個國際知名牌子而已自測題11、當(dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的，而庫房里已經(jīng)沒有了［錯誤應(yīng)對1］只剩這一個了，您不要我就沒辦法啦。［錯誤應(yīng)對2］這款只有這一個，要不您看看其他款吧。［錯誤應(yīng)對3］如果有新的，我一定給您，確實沒有了［錯誤應(yīng)對4］這件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的。模板演練導(dǎo)購：是這樣的，因為我們同款產(chǎn)品進得都不多，也正因為這樣有很多老顧客都喜歡在我們這兒買內(nèi)衣，所以您剛剛看的這款內(nèi)衣確實只有這一件了，如果您晚來一步，可能連看都看不到，并且之前也的確沒有人拆過包裝，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來，我給您包上吧。導(dǎo)購：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您這款產(chǎn)品不僅是全新的，而且剛好是最后一款，之前根本沒有人開過，您運氣真好，如果晚來一步，即使您喜歡，我還真是沒辦法幫您另找一款呢。危機就是危險中的機會，處理掉危險就是成交機會。12、東西雖好，但我的一個朋友已經(jīng)買了，我倆總不能買一樣的吧［錯誤應(yīng)對1］那您看看別的吧/［錯誤應(yīng)對2］要不給您換個顏色［錯誤應(yīng)對3］每個的感覺不同模板演練習(xí)導(dǎo)購：是嗎？哇，那真是太好了！這款產(chǎn)品的特點是……所以很多人都很喜歡，不過我個人覺得這款產(chǎn)品最適合您的其實不是粉色，我個人認(rèn)為白色跟藍色更適合您，您試一下就知道了。來，小姐這邊請……點評：首先肯定顧客看好的貨品，并就勢向顧客推薦其他類似款不認(rèn)死理，山不過來我過去13、產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)笥褋?，讓他幫我看看再說吧［錯誤應(yīng)對1］好吧，那您下次再過來吧。［錯誤應(yīng)對2］又不是您的朋友買，自己喜歡最重要［錯誤應(yīng)對3］別到時候再買了，喜歡就今天買吧。模板演練導(dǎo)購：小姐，那您今天不帶朋友來真是太可惜了！這款產(chǎn)品簡直就像為您量身定做的一樣，價位又不高，而且我們今天剛好又有促銷活動，過幾天我們促銷就結(jié)束了，并且也不知道還有沒有貨，如果沒有那多遺憾呀，所以我建議您還是今天買比較合適導(dǎo)購：那好吧，我尊重您的決定。只是我覺得這款產(chǎn)品不管是在風(fēng)格上還是顏色上方方面面都非常適合您條件，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我還想請教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？導(dǎo)購：哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來的時候還有沒有這個系列，因為我們這款產(chǎn)品一直賣得很快，上次有個顧客看好一款，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒有了，我們向總部調(diào)貨吧，一時也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也不好意思，所以我建議：您要是喜歡，還是今天拿吧。顧客猶豫不決是信心缺失的標(biāo)志，導(dǎo)購應(yīng)學(xué)會推動14、你們的產(chǎn)品設(shè)計不美觀，感覺怪怪的。不太合乎我的口味［錯誤應(yīng)對1］不難看呀，怎么怪怪的呢［錯誤應(yīng)對2］］挺好看的呀，哪里難看啦［錯誤應(yīng)對3］現(xiàn)在年輕人都喜歡，今年就流行這樣［錯誤應(yīng)對4］每個人想法不一樣，我們許多顧客都還非常喜歡它呢模板演練導(dǎo)購：呵呵，小姐，請教您一下，您覺得不美觀的在哪里呢？您指的是款式、顏色，還是……？（假如顧客可以明確地說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐……（與顧客溝通）導(dǎo)購：我們品牌是挺有個性的，我們的很多老顧客也正是因為這樣才經(jīng)常過來，其實不是東西怪，而是您暫時還不大習(xí)慣這種比較有個性的產(chǎn)品，請問，您今天來是想看……還是……沒有什么不可以改變，除非你不愿意15、顧客是一位準(zhǔn)專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對性地發(fā)問［錯誤應(yīng)對1］不會，我們的東西從來不會出現(xiàn)這種情況［錯誤應(yīng)對2］這個很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會有點這樣的問題［錯誤應(yīng)對3］您用的時候稍微注意點，應(yīng)該不會出現(xiàn)這種情況［錯誤應(yīng)對4］您用的時候注意以下幾點……（詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識）模板演練導(dǎo)購：小姐，您對買內(nèi)衣還挺在行的，每個問題都問到點子上了。小姐，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個問題，不過，小姐，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，我賣這個牌子五年了，經(jīng)我手上出去的至少有XX件了，到現(xiàn)在為止，只要按照我們的規(guī)定方法來正確使用，出現(xiàn)您所說的這種狀況的可能性很小，所以這個問題您大可不必過于擔(dān)心。您真的要擔(dān)心的是這款內(nèi)衣是否適合您的需求，否則即使東西再好，您也不會要，您說是嗎？（顧客點頭默認(rèn)或停頓片刻后不必等顧客回答就繼續(xù)說）對了，請問您喜歡的顏色是……（進一步詢問顧客需求或者引導(dǎo)顧客去體驗我們的產(chǎn)品）導(dǎo)購：（如果顧客決定購買產(chǎn)品后）小姐，為了使產(chǎn)品保持良好的性能，像這種高檔產(chǎn)品其實保養(yǎng)也很重要，您使用時要注意……小姐，這樣吧，為了不讓您忘記，我把這些注意事項寫在小票后面，請您稍候。（用簡潔語言強調(diào)商品日常保養(yǎng)事項）導(dǎo)購：小姐，您這個問題問得很好，您說的情況在我們的行業(yè)也確實存在，不過我可負(fù)責(zé)任地告訴您，我們這個牌子的所有產(chǎn)品都經(jīng)過特殊的工藝處理，所以這一點您大可不必過于擔(dān)心。再說，我賣這個品牌已經(jīng)差不多有三年了，經(jīng)過我手里賣出去的這種產(chǎn)品也有XX個了。到現(xiàn)在為止，出現(xiàn)您說的這種情況而來投訴的一個都沒有，所以我認(rèn)為我們的產(chǎn)品您完全可以大膽地買、放心地用。您現(xiàn)在其實真正要考慮的是自已是否真的喜歡，因為如果東西自己不喜歡，買回去就會有很多遺憾，這樣反而是更大浪費，您說是嗎……（當(dāng)對方有點頭或默認(rèn)狀出現(xiàn)后，緊接著推薦體驗或者通過提問顧客需求來控制他的思維）小姐，請問，您喜歡什么顏色的 等等之類（直接提問引導(dǎo)顧客回答問題，然后根據(jù)顧客回答的情況推薦最適合的貨品）導(dǎo)購：（如果顧客看過幾次后決定購買產(chǎn)品）小姐，為了使產(chǎn)品一直保持良好性能，像這種高檔產(chǎn)品保養(yǎng)也是很得要的，您應(yīng)注意……（當(dāng)顧客決定購買后再簡潔語言強調(diào)產(chǎn)品日常保養(yǎng)事項）揚長避短、避重就輕怕麻煩將給自己帶來更大的麻煩16、這個品牌不太有名，我從來都沒聽說過，是新出的嗎［錯誤應(yīng)對1］是嗎，我們店開了好幾年了，［錯誤應(yīng)對2］是嗎？我們在這個行業(yè)很有名的［錯誤應(yīng)對3］我們正在很多媒體上做廣告［錯誤應(yīng)對4］我們確實是新牌子，剛進市場模板演練導(dǎo)購：哦，真是可惜，這都是我們的錯，不過沒關(guān)系，今天剛好您來了，可以先了解一下我們的產(chǎn)品的卓越品質(zhì)，來，我?guī)湍唵谓榻B一下吧……（簡單自信地介紹產(chǎn)品的賣點）小姐，本店最近有幾款產(chǎn)品在做活動，并且也賣得非?；穑梢韵攘私庖幌?，來，這邊請……（轉(zhuǎn)到引導(dǎo)顧客體驗產(chǎn)品上）導(dǎo)購：哎呀，真不好意思，我們的工作沒做好，這我們得檢討。幸虧今天有機會向您介紹一下我們的產(chǎn)品，我們品牌民經(jīng)有X年了，主要的顧客……主要的風(fēng)格……我們的特色是……小姐，我們老板最近進了幾個新款，我認(rèn)為有一款產(chǎn)品特別適合您。來，小姐，這邊請……（引導(dǎo)顧客體驗產(chǎn)品特點）導(dǎo)購：呵呵，小姐您對內(nèi)衣行業(yè)真是了解，我們品牌其實做的時間也不短了，只不過今年初公司才決定進入這個地區(qū)，所以以后還需要您多多棒場、多多照顧呀，我們品牌的主要風(fēng)格是……我們有幾個款式特別適合小姐您的需求，我相信您一不定會喜歡的，小姐，請跟我來這邊……（轉(zhuǎn)向介紹產(chǎn)品）導(dǎo)購：對不起，這是我們的工作沒做好，不過沒關(guān)系，現(xiàn)在剛好有這個機會向您簡單介紹一下我們的產(chǎn)品，我們……（轉(zhuǎn)向簡單自信地介紹產(chǎn)品特點，只要顧客愿意聽你說話就迅速向顧客提問以引導(dǎo)顧客回答問題）小姐，請問你喜歡怎樣的款……？承認(rèn)自己的瑕疵是一種智慧，聰明的導(dǎo)購能將缺點變成推銷成交的轉(zhuǎn)折點17、賣場在清理老款產(chǎn)品的庫存時，導(dǎo)購應(yīng)該如何做消費引導(dǎo)。［錯誤應(yīng)對1］我們新貨過兩天就到了［錯誤應(yīng)對2］這些款式今天還是很流行?。坼e誤應(yīng)對3］是的，這是去年的貨，就剩下這幾件了。模板演練導(dǎo)購：您真是內(nèi)行，一眼看出來它是去年的款，不過正因為它是去年的款，所以現(xiàn)在買才更劃算，而且您也知道，現(xiàn)在買東西最重要的還是要看東西是否適合自己，如果不適合買回去反而浪費，您說是嗎？這一款產(chǎn)品的優(yōu)點是……（將顧客焦慮點轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品優(yōu)點介紹）小姐，光看是看不出效果來的，來，您可以特親自感覺一下。導(dǎo)購：哎呀。您真是好眼力，一眼看出來了，咱先不管它是不是去年的貨。最重要的是這款產(chǎn)品確實非常適合您的……（加上優(yōu)點）再說啦，現(xiàn)在人的消費觀念也越來越理性，您看我們現(xiàn)在搞促銷，這么好的東西才賣這個價格，真是很劃算！如果您現(xiàn)在下手買還有，按照現(xiàn)在這個銷售的火爆程度，到下午就真說不準(zhǔn)還有沒有呢。導(dǎo)購：哇，您對我們的產(chǎn)品真是熟悉，看來您一定是經(jīng)常光顧本店的老顧客了，其實您一定明白現(xiàn)在買這些東西非常劃算，我分析給您聽聽，首先這內(nèi)衣的風(fēng)格款式一點也沒有過時，非常適合您的需求；其次該貨品工藝與做工都很好，質(zhì)量也有保證；最后我們現(xiàn)在以最優(yōu)惠的條件做促銷活動，這么好的東西可從來沒賣過這個價格，現(xiàn)在不買真的可惜！您先可以看看我們這款貨口品……任何事情都具有兩面性導(dǎo)購要努力尋找自己的亮點而不是老看著自己的弱點18、隔壁那家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢［錯誤應(yīng)對1］這很難說的，都還不錯［錯誤應(yīng)對2］各有特色，看個人喜好。［錯誤應(yīng)對3］我不太了解其他的牌子［錯誤應(yīng)對4］他們就是廣告打得多而已模板演練導(dǎo)購：基實我們的品牌與您說的那個牌子都挺不錯的，只是各有各的特色而已。主要還是要看您喜歡的風(fēng)格、款式，其實就是適不適合您自已的問題。我們品牌的特點是……我認(rèn)為它特別適合您的是……導(dǎo)購：您真是好眼光。您說的這幾個牌子其實都很有自己的特色和設(shè)計風(fēng)格，因為這幾個品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的問題，關(guān)鍵是要根據(jù)顧客自己需求來決定，請問您一般在選擇的時候是比較注重材質(zhì)還是……（引導(dǎo)顧客說出自己的購買偏好）導(dǎo)購：如果是這樣，我認(rèn)為我們的品牌特別適合您的個性化需求，因為我們品牌強調(diào)的是……我們的特點是……小姐，東西一定要自己親自體驗才可以知道，來，這邊是我們的貨區(qū)，您先自己體驗就知道了，小姐，這邊請！競爭就是資源博弈，貶低競爭對手無助與贏得顧客信任19、客戶對產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說：你們的產(chǎn)品做工好粗糙呀［錯誤應(yīng)對1］先生，這種小問題任何品牌都是難免的［錯誤應(yīng)對2］現(xiàn)在的東西都這樣，處理一下就好［錯誤應(yīng)對3］噢，我現(xiàn)在給您處理一下吧，沒事的，不影響。模板演練導(dǎo)購：由于我的工作疏忽，出貨是沒有發(fā)現(xiàn)這個細(xì)節(jié)，真是給您添麻煩了！我會立即做出調(diào)查，謝謝您告訴我這個情況。我現(xiàn)在就幫您換一個吧，來這邊請……（引導(dǎo)客戶體驗其他貨品）導(dǎo)購：謝謝您告訴我這個狀況，我會馬上跟公司反映，并立即做出調(diào)整，真是謝謝您啦。請問，您今天想看看……還是……（詢問顧客轉(zhuǎn)移話題）承認(rèn)錯誤是一種大智慧，承認(rèn)錯誤將使用率問題變得容易解決20、據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛個國際知名牌子而已錯誤應(yīng)對1］呵呵，這我不清楚錯誤應(yīng)對2］我們這個確實是與韓國合資的品牌錯誤應(yīng)對3］我們的技術(shù)與很多材料都是從韓國進口的模板演練導(dǎo)購：先生，您對咱們這個行業(yè)真是非常了解呀，確實就像您所說的一樣，現(xiàn)在有些品牌的做法是很容易讓人產(chǎn)生誤解。但是我們確實是與韓國公司合資的品牌，所以不管是在款式設(shè)計上，還是在品牌理念、經(jīng)營理上都受到了該韓國品牌的影響，這一點您只要仔細(xì)感受一下我們的產(chǎn)品功能、設(shè)計風(fēng)格及門店服務(wù)知道了，我們的品牌的特點是……導(dǎo)購：呵呵，您說得對，現(xiàn)在市場上確實有些品牌是這樣做的，也難怪您會這樣問，是這樣的，我們確實與韓國品牌合作，尤其是這兩年因為合作關(guān)系，我們在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)以及管理上實實在在有了很大的提升。我想只要您仔細(xì)體驗一下我們的產(chǎn)品設(shè)計和做工、賣場氛圍與售后服務(wù)，您是會感覺的與顧客維持良好的關(guān)系往往會使問題變得更加容易解決3章當(dāng)顧客對價格有異議的時候，你應(yīng)該怎么辦XX牌子的東西跟你家差不多，但價格比你們便宜多了我比較喜歡你們的東西，也來了幾次，你再便宜點我就買了談了這么久你就再便宜點吧，再少50塊我就要了東西都是一樣的東西，怎么你家的價格跟別人差那么多呢對面店的商品與你們的款式幾乎一模一樣，但價格比你們低得多東西的確是好東西。可惜現(xiàn)在的價格太貴算了，這件產(chǎn)品功能太多了，我沒必要買這么好的28別的地方老客戶都會主動打折的，我這樣的常客你們一點優(yōu)惠都沒有嗎29我跟你們的X總很熟，你再不同意我只能給他打電話了30客戶對商品的各個方面都很滿意，但在詢問具體價格后就不買了31我也是你們的老顧客了．怎么和新顧客一樣一點優(yōu)惠都沒有自測題21、XX牌子的東西跟你家差不多，但價格比你們便宜多了［錯誤應(yīng)對1］大體上來說，是這樣的［錯誤應(yīng)對2］差別不大，就那么幾十塊錢［錯誤應(yīng)對3］我們比他們質(zhì)量要好，做工也要精細(xì)模板演練導(dǎo)購：是這樣，我們的產(chǎn)品跟某品牌的檔次及消費群體確實差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌做比較。雖然我們在價格上確實比您剛才說的那個品牌高一點，不過最后還是有許多顧客先擇我們，他們最終看重的是我們的產(chǎn)品具有……（闡述差異性利益點）小姐，光我說好也不行，來您體驗一下就知道了導(dǎo)購：是的，因為我們兩個品牌在風(fēng)格上以及價位上都是比較接近的，所以很多顧客在比較的時候也都會問到類似問題，其實從風(fēng)格和款式上來看確實二者差不多，價格也只是一點點的差異。但大數(shù)在比較之后決定選擇我們產(chǎn)品的顧客都是因為……（加上賣點、差異點）因為更多顧客希望……（加上誘人的亮點）找到你的優(yōu)點并充分表達奔馳車的導(dǎo)購員絕不因為價格高而自暴自棄22、我比較喜歡你們的東西，也來了幾次，你再便宜點我就買了［錯誤應(yīng)對1］真的沒辦法，如果可以早就給您便宜了［錯誤應(yīng)對2］我們也誠心賣，但價格部分真的不行［錯誤應(yīng)對3］我也知疲乏，但這是公司規(guī)定，我也沒辦法模板演練導(dǎo)購：是的，我知道您到我們店來過很多次了，確實我也真的很想做成您這筆生意，只是真的很抱歉，價格上我確實不可以再給您優(yōu)惠了，這點還要請您多多包涵！其實您買東西最重要還是看商品是否適合自己，如果東西雖然便宜但不適合自己，買了反而更浪費，您說是吧？像這款產(chǎn)品不僅非常適合您的房間，而且質(zhì)量又好，買了還可以多用一段時間，算起來還更劃算一些，您說是嗎？導(dǎo)購：是啊，我今天看到您來過那幾次了，我都有點不好意思了，因為您的這個要求我確實滿足不了您，但是我又想做成您的生意，您覺得除了降價之外，如果想要成交的話，我還能做些什么呢？我真的是很有誠意的導(dǎo)購：是啊，您上禮拜也來過確實這款商品非常適合您，我看得出來您也是真的喜歡我們這款產(chǎn)品，作為我呢也是真心想賣給您，但價格上您真的讓僅供學(xué)習(xí)與交流，如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除謝謝28我為難了，這樣吧，折扣上我確實滿足不了您，您也來了這么多次，算起來也是朋友了，我個人送您一件非常實用的小禮物，您看這樣成嗎？（用贈品解決）讓步是有策略的，堅守后靈活后撤更讓顧客珍惜23、談了這么久你就再便宜點吧，再少50塊錢我就要了［錯誤應(yīng)對1］不好意思，這已經(jīng)是最低價了。［錯誤應(yīng)對2］不好意思，我們這里都不講價［錯誤應(yīng)對3］我也沒辦法，這是公司統(tǒng)一定價模板演練導(dǎo)購：小姐，每個公司采取的價格策略都不一樣，我們這兒制定的價格都是實實在在、非常公道的，所以這個價格要再低就確實為難我了。不過小姐買產(chǎn)品價格固然重要，但其實關(guān)鍵還是要看是否真的適合自己，如果東西價格雖然便宜一點但買回去使用幾次后就發(fā)現(xiàn)并不適合自己，這樣的話其實反而買得更貴，您說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點、默認(rèn)等行為就迅速嘗試成交）導(dǎo)購：張小姐，因為您也是我們的老顧客了，一直都給了我很多生意的照顧，真的是非常感謝您！所以我剛才給您的其實已經(jīng)是本店最低價格了，這一點確實要請您多理解。不過雖然我們在價上不能再給您優(yōu)惠了，但無論是在僅供學(xué)習(xí)與交流，如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除謝謝29質(zhì)量上還是在售后服務(wù)上，我們一定會竭盡全力地讓您用得放心。這一點其實才是最重要的，您說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點頭，默認(rèn)等行為就迅速嘗試成交）導(dǎo)購：那好，王小姐，麻煩您拿著這個小票收銀臺……導(dǎo)購：張小姐。其實我也真的希望把這內(nèi)衣按您說的價格賣給您，一方面這款內(nèi)衣真的非常適合您，另外也算完成了我的當(dāng)月任務(wù)，所以。如果我能夠再優(yōu)惠，我一定會給您的，只是真的很抱歉，您一定要諒解我，因為產(chǎn)品做出好質(zhì)量，就一定需要相對高些的成本，不過只有高質(zhì)量，才能讓您買得放心，用得安心，這才是最重要的，您說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點應(yīng)、默認(rèn)等行為就迅速嘗試成交顧客都希望自己被認(rèn)為是店鋪最重要的人物，這樣顧客會更加配合導(dǎo)購的工作24、東西都是一樣的東西，怎么你家的價格跟別人的差那么多呢［錯誤應(yīng)對1］是嗎？東西不一樣［錯誤應(yīng)對2］XX材料有很多種，我們這種與他們的不一樣［錯誤應(yīng)對3］買東西不能只看材質(zhì)，你還要看款式風(fēng)格呀模板演練導(dǎo)購：是的，我們的東西在價格上確實比您說的那家要稍微貴一些，今天上午有個老顧客也說到這個問題，不過后來他還是買了我們的東西，張先生，您也知道其實影響價格因素很多，比方說設(shè)計、材料、質(zhì)量與售后等都會影響到價格，這就像是同樣的菜不同的人做出來味道不一樣的道理。所以雖然材質(zhì)是一樣的，但我從事品牌的特點是……（強調(diào)我們產(chǎn)品差異性優(yōu)勢）導(dǎo)購：是的，您真的是很細(xì)心，觀察得這么仔細(xì)，您說的那家店有些款采用的材質(zhì)確實與我們品牌大同小異，所以主要的價格差別就是在設(shè)計上，款式設(shè)計得好不好，顧客用起來的感受也會相差很多。當(dāng)然感受到底如何還是您自己親自來體驗才可以，來，小姐這邊請！顧客不是你的兒子，任何人都不喜歡被導(dǎo)購教訓(xùn)25、對面店的商品與你們的款式幾乎一模一樣，但價格比你們低得多［錯誤應(yīng)對1］您不能只看價格，還要看面料和做工［錯誤應(yīng)對2］那與我們不是一個檔次的［錯誤應(yīng)對3］我們是品牌貨，買我們的東西有保障［錯誤應(yīng)對4］現(xiàn)在有許多企業(yè)在信仿我們的品牌模板演練導(dǎo)購：謝謝您給我們的善意提醒，是的，現(xiàn)在市場上確實有個別企業(yè)在仿我們的款，這一點其實我們也很清楚，不過只要您仔細(xì)區(qū)分一下，還是可以僅供學(xué)習(xí)與交流，如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除謝謝31看得出差別的，比方說……（顏色、做工、外觀、材質(zhì)及細(xì)節(jié)等）您可以看看這里（指出我們的獨特賣點），您馬上就可以感受到不一樣了，來，您看……導(dǎo)購：上次有個顧客也跟我提起過這個問題，不過后來還是買了我們的東西，因為他發(fā)現(xiàn)在……方面還是有很多地方不同，并且整個使用的感覺都很不一樣。先生。我光說您可能還有點模糊，這種東西您一定要親自體驗才可以感受到效果的差異，來。您先（觸摸或操作）看看，一試就會發(fā)現(xiàn)不一樣的地方了。導(dǎo)購：是的，您剛才提到的這種狀況我了解。不過還是要感謝您對我們的善意提醒。其實產(chǎn)品上市除了設(shè)計、工藝，還有……處理以及品牌形象等都會影響到價格，最主要的還會影響到產(chǎn)品質(zhì)量和您后期使用的舒適度，張先生，就比方說如果一件衣服穿起來不舒服，雖然價格便宜點，可買回去穿幾次就扔下不穿了，這樣的衣服其實反而貴，您說是嗎？（詢問顧客，只要顧客默認(rèn)就好）其實，您買我們的產(chǎn)品也是一樣的，外觀只是其中一個方面而已，很多時候我們用的不只是外觀，您說是不是這個道理？問題的處理方式比問題本身得要自信而不自大，語氣平和，語速適中26、東西的確是好東西，可是現(xiàn)在價格太貴［錯誤應(yīng)對1］拜托，這樣子還嫌貴［錯誤應(yīng)對2］小姐，那您多少錢才肯要呢？［錯誤應(yīng)對3］打完9折下來也就180元，已經(jīng)很便宜了［錯誤應(yīng)對4］連我們這里都嫌貴，那你在全中國都買不到模板演練導(dǎo)購：張小姐，我們以前有許多老顧客也這么說過，他們覺得這款內(nèi)衣做工及版型等都很好，就是認(rèn)為價格稍微貴了點，確實，如果單看標(biāo)價的話會讓人有這種感覺，只是我們的價格稍微高一些的原因是因為我們的設(shè)計新穎，款式材料又很好，所以顧客特別喜歡，買了就會愛不釋手。張小姐，如果買一件內(nèi)衣只穿一兩次就收起來不穿了，怎樣反而更不劃算，你說是嗎？張小姐您看這件內(nèi)衣，做工及質(zhì)量都很好，您也很喜歡，買回去以后可以穿很長時間，其實這樣的內(nèi)衣算起來還更便宜呢，來張小姐，我?guī)湍嚧瓕?dǎo)購：確實，我承認(rèn)如果單看價格，您有這種感覺很正常，只是我們的價格之所以會稍微高一些的原因是我們在質(zhì)量上確實做得不錯，我想您一定明白買對一樣?xùn)|西勝過買錯三樣?xùn)|西的道理，您也一定不希望東西買回去只用幾次就不能再使用了，那多浪費呀，您說是吧？（顧客點頭或默認(rèn)就立即運用假設(shè)法請求成交）付太多的錢并不明智，但付太少的錢就要承擔(dān)更大的風(fēng)險27、算了，這件產(chǎn)品功能太多了，我沒必要買這么好［錯誤應(yīng)對1］其實這也不算好，還有更好的呢。［錯誤應(yīng)對2］這個在我們這理只能算很一般的［錯誤應(yīng)對3］您到那邊去吧，那邊全是特價品模板演練導(dǎo)購：是的，您真是蠻有眼光的，這款內(nèi)衣質(zhì)量確實非常不錯，不過我們現(xiàn)在做周年店慶大酬賓，這么好的商品，只賣現(xiàn)在這樣的價格，真的是非常劃算，而且您看……（加上商品的賣點）導(dǎo)購：沒關(guān)系，其實除了這款內(nèi)衣之外還有幾款類似的內(nèi)衣，性價比非常高，賣得也非常好，并且我認(rèn)為也一樣很適合您，來，這邊請顧客的要求其實并不高，他只希望得到導(dǎo)購應(yīng)有的重視與尊重28、別的地方老客戶都會主動打折的，我這樣的?？湍銈円稽c優(yōu)惠都沒有嗎［錯誤應(yīng)對1］不好意思，我們這兒新老顧客都一個價［錯誤應(yīng)對2］沒辦法，我們這里對老顧客也是這個價格［錯誤應(yīng)對3］如果您是我們的老顧客，應(yīng)該更清楚我們的規(guī)定［錯誤應(yīng)對4］我們都是公司統(tǒng)一定價，如果能低我早就給您了模板演練導(dǎo)購：王小姐，我知道您確實經(jīng)常光顧我們店，真的很謝謝您長期以來對我工作的支持！但確實非常抱歉，我現(xiàn)在即使想也無法給您低價，這一點請您一定要包涵，因為在價格上我公司采用的是實實在在的統(tǒng)一定價，不過請您放心，我公司最近在搞老客戶積分活動，現(xiàn)在就將您的積分累計進放您的個人賬號，這樣您每次積分累計到一定金額就可以享受到我們的優(yōu)惠方案王小姐，請問您的手機是……（轉(zhuǎn)移到顧客資料上收集上）導(dǎo)購：李小姐，真的很謝謝您這么長時間以來對本店的一貫厚愛與支持，作為老顧客我想您一定知道我們的價格一直都是實實在在的，并且我們的做工精細(xì)，售后服務(wù)完善，其實這也是我店贏得很多像您這樣的老顧客厚愛的重要原因！因為我們更希望對老顧客負(fù)責(zé)，這樣您才會對我們的品牌更加滿意，您說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點頭、默認(rèn)等其他接受性的行為就迅速建廣議成交）導(dǎo)購：謝謝顧客的支持，強調(diào)我公司貨品的優(yōu)點以及可以為顧客提升利益點。服務(wù)門店銷售永遠做的是未來，金牌導(dǎo)購將貨品與信任一起販賣出去29、我跟你們老總很熟，你再不同意我只能給他打電話了［錯誤應(yīng)對1］這個不行，我沒有辦法［錯誤應(yīng)對2］我做不了主，您直接找我們老總吧［錯誤應(yīng)對3］我們老總自己幫朋友買東西也是這個折扣模板演練導(dǎo)購：哇，您是我們老總的朋友啊，真羨慕您呀，至于價格部分您就放心好了，我們給您的一定是老總朋友的優(yōu)惠價，這個在我們一上班時老總就特意交代過了。導(dǎo)購：呵呵，這真是讓我為難了，您給我們老總打電話，我們老總還以為是我們對他的朋友招待不周呢，其實我們老總因為朋友比較多，所以早就交代過了，只要是他的朋友，都用這個優(yōu)惠價格，絕對不可以跟一般的顧客一樣，所以待會兒不好意思還得麻煩您，幫我在單上簽個名導(dǎo)購：呵呵，其實我們老總之前也特地關(guān)照我們，因為他怕太忙，招呼不到朋友會不好意思，所以特地交代只要是我們老總的朋友。都用這個最優(yōu)惠的價格，因此剛剛給您的價格，確實已經(jīng)是我們老總的朋友才能享受的價格啦；既讓顧客感覺自己是店鋪最尊貴的人，又要婉拒顧客不合理要求30、客戶對商品的各個方面都很滿意，但在詢問具體價格后就不買了［錯誤應(yīng)對1］小姐，那邊有便宜點的［錯誤應(yīng)對2］別走，誠心買價格可以再低點［錯誤應(yīng)對3］您誠心買，那您說多少？［錯誤應(yīng)對4］這人，看著玩！（喃喃自語）［錯誤應(yīng)對5］謝謝光臨，好走！（不耐煩的冷淡神情）［錯誤應(yīng)對6］（沉默不語不開始收貨品）模板演練導(dǎo)購：這位小姐，請留步，我看這款貨品其實非常適合您，并且您自己也挺喜歡的，但我發(fā)現(xiàn)您最終還是沒有買，請問是不是我什么地方介紹不到位。所以影響到您購買啦？我真的是很想為您服務(wù)，您可不可以告訴我，以便于我更好地改進工作導(dǎo)購：這位小姐，您請稍等一下！這位小姐，您剛才看的這種風(fēng)格商品非常適合您，其實我們這兒還有幾個風(fēng)格相似并且也經(jīng)濟實惠的產(chǎn)品，我拿給您看看，您買不買沒差系，反正您都來了，我也幫介紹一下吧，（找款式類似但價格稍低的貨品繼續(xù)做銷售）導(dǎo)購要明白自己的職責(zé)，為了提升業(yè)績?nèi)プ鲎约涸撟龅氖虑?1、我也是你們的老顧客了，怎么和新顧客一樣一點優(yōu)惠都沒有［錯誤應(yīng)對1］那我多送您一個贈品好了。［錯誤應(yīng)對2］這些促銷的商品都是一個折扣［錯誤應(yīng)對3］是啊，這一點我們也很難做/［錯誤應(yīng)對4］不好意思，我們新老顧客都是一個價模板演練導(dǎo)購：我知道，您是我們的老顧客，每次購買金額都很大，非常謝謝您一直對我們的厚愛，其實我們在VIP貴賓卡上已結(jié)老顧客和新顧客之間有區(qū)別對待，只是這是換季的特價貨品，所以才統(tǒng)一折扣。您放心，老顧客和新顧客之間自己然不一樣，我們在VIP卡上將會不斷增加更多服務(wù)。不過您的建議很好，我會把您的意見反映給老板，希望您以后經(jīng)常給我們提建議，這樣我們可以更好地滿足像您這樣的老顧客的需求。先生，請問今天您是想看……（解釋完立即轉(zhuǎn)移到貨品推薦上）導(dǎo)購：您這個問題提得非常好，真是很不好意思，這一點確實是我們疏忽了，我一定會將您的建議跟老板反映，讓老顧客和新顧客能夠有所區(qū)別對待，這樣才會有更多您這樣的顧客成為我們的老顧客，真的很謝謝您的意見。先生，請問今天您是想看……（解釋完后立即轉(zhuǎn)移到貨品推薦上）導(dǎo)購：是這樣的，我們公司在定價策略上跟其他品牌有些不同，我們希望讓所有顧客都能夠得到最實惠的價格，所以我們在定價的時候就已經(jīng)把折扣和優(yōu)惠都給算上了，當(dāng)然您這個建議很好，我一定會給公司反映，一旦有老顧客優(yōu)惠方案出來，我就立即電話報告您，好嗎？先生，請問今天您是想看……（解釋完后立即轉(zhuǎn)移到貨品推薦上）顧客買東西多基于感覺，讓顧客感覺自己是店里最重要的人第4章當(dāng)顧客對賣場的優(yōu)惠折扣存在異議的時候，你應(yīng)該怎么辦32你們東西可不便宜，能打幾折呢33我今天先看看，不著急，等你們打折的時候我再來買34贈品和積分什么的對我沒用，要不換成折扣算了35你們怎么會不打折呢？比你們好的XX品牌都打X折呢買一件不打折也就算了，我買三件也不打折呀!那我就一件都不買了銷售人員如何對既要折扣又要贈品的顧客說不XX品牌不光打折，而且還有贈品呢像我這樣多年支持你們的老顧客。怎么說也要有特別折扣吧折扣我也不要了，但是模特上的飾品你得送給我你好，你們店最近有什么打折活動嗎自測題32、你們東西可不便宜，能打幾折呢［錯誤應(yīng)對1］打折可能要再等一陣子。［錯誤應(yīng)對2］對不起，我們的東西從來不打折［錯誤應(yīng)對3］不好意思，我們這兒不講價模板演練導(dǎo)購：我承認(rèn)這款產(chǎn)品價格上確實要稍微貴一點，只是我想向您說明的是我們價格稍微高一點原因，是因為我們的……（設(shè)計、材料、做工、售后等）做得好，而且質(zhì)量又有保證，再說買東西也不僅僅是看折扣，適不適合自己其實才是更重要的，您說是嗎？如果東西很便宜但不適合自己，這樣用一段時間就不用了反而是更大的浪費，您說是不是這個道理？小姐，其實您買不買這款產(chǎn)品真的無所謂，您先看看這款產(chǎn)品到底適不適合自己吧，來。這邊請導(dǎo)購：這一點確實抱歉，因為我們除了偶爾在促銷期間有些優(yōu)惠外，其他時期是統(tǒng)一價格，這樣可以保證顧客——您無論什么時候來買東西都不會出現(xiàn)不一樣的價格。不過考慮到您是我們的貴賓員。給了我們很多支持，所以我們可以給您……（轉(zhuǎn)往貴賓卡利益）這樣吧，您先看看東西怎么樣吧，畢竟買東西關(guān)鍵還是看使用效果，您說是吧？來請跟我來！導(dǎo)購：實在對不起，先生，這一點您的確讓我感到為難，因為我們在制定價格政策時都是明碼實價，所以除了在換季的時候有一些折扣這外，其余的時間都是原價銷售。這樣可以保證顧客——您買到的東西無論什么時候都是最真的人價格、最實在的品質(zhì)。再說這款產(chǎn)品真的很適合您，您看……（轉(zhuǎn)往賣點上去溝通）當(dāng)然東西是否好，一定要自己親自體驗才能看得出效果，來先生，這邊請！我們每天都在做驅(qū)逐顧客離店的事，只不過我們不知情，還以為自己做得很好33、我今天先看看，不著急，等你們打折的時候我再來買［錯誤應(yīng)對1］還不知道什么時候會打折呢［錯誤應(yīng)對2］其實我們現(xiàn)在也有打折呀［錯誤應(yīng)對3］難得碰到合適的，干嗎要等呢？［錯誤應(yīng)對4］打折時貨品不齊，可能沒有適合您的。模板演練導(dǎo)購:沒關(guān)系的，您可以先試試看.其實我們現(xiàn)在也有折扣,雖然沒有換季的時候低,但是碼數(shù)很齊,也不會出現(xiàn)缺貨的情況.而且您看的這款產(chǎn)品非常熱銷,我比較替您擔(dān)心,您喜歡的這款產(chǎn)品到了那個時候不一定有了，如果沒有的話那多可惜呀,您說是嗎?導(dǎo)購:是的，打折的時候買,確實價廉物美,只是也會有些缺點:一是買了之后可能穿不了幾次就過季了;二是換季打折的時候經(jīng)常會出現(xiàn)有些尺碼不齊的情況,常常是顧客很喜歡,但就是沒有顧客要的尺碼,那多可惜呀,您說是嗎?再加上……（贈品、促銷、VIP）所以現(xiàn)在購買其實是非常劃算的！導(dǎo)購：我明白您的意思。打折的時候買，確實價格看起來會便宜點，只是買過季打折的產(chǎn)品可能使用不了幾次就只能放在櫥柜里束之高閣了，這樣算起來價格反而更高，您說是嗎？如果您現(xiàn)在買的話，其實也可以享受到我們的貴賓卡折扣，并且您還可以使用一個整季。導(dǎo)購：呵呵，您真是個聰明的顧客，很會選時機購買東西，也難怪，現(xiàn)在賺錢都不容易，買樣?xùn)|西也是好幾百呢，沒關(guān)系，您可以現(xiàn)在留下電話號碼，等到我們打折的時候馬上通知您，到時候您就可以過來挑選了，不過您真正喜歡的產(chǎn)品，我還是建議您現(xiàn)在購買，因為您看好的這款產(chǎn)品非常熱銷，我真的擔(dān)心到時候是否還會有用痛苦與快樂壓迫顧客，給顧客痛苦的結(jié)果可推動成交進程34、贈品和積分什么的對我沒用，要不換成折扣算了［錯誤應(yīng)對1］不好意思，我沒有這個權(quán)限［錯誤應(yīng)對2］哇，您可真的會算呀?。坼e誤應(yīng)對3］以前都沒有贈品，像您這樣的要求我們要虧死［錯誤應(yīng)對4］不可能！贈品是拿來贈送，不能抵現(xiàn)金模板演練導(dǎo)購：對不起，我們的贈品和積分都是在商品正常的價格基礎(chǔ)上額外服務(wù)顧客的，就當(dāng)作是您來我們這兒買東西，公司額外贈給您的禮物。因此贈品積分與價格沒有關(guān)系，不過這些贈品是我們公司特意為顧客精心挑選的，很多顧客也都很喜歡，而且又很實用。您平時可以……（解說用途，并與顧客的特點相結(jié)合）導(dǎo)購：這一點真的抱歉。其實大家買東西都希望更便宜一點，只是贈品確實是拿來贈送給顧客的。昨天有個顧客也跟我提到這件事，不過后來還是接受了我們的贈品服務(wù)，畢竟您最關(guān)注的還是在購買的東西上，像您購買的XX……（加上優(yōu)點）贈品其實只是起到錦上添花的作用，最主要的還是XX特別適合您。導(dǎo)購：真不好意思，我們的贈品都是在商品正常駐價格的基礎(chǔ)上額外服務(wù)顧客的。贈品確實沒有辦法抵換折扣，這一點真的要請您諒解。其實最重要的還是這個產(chǎn)品真的很適合您，您看……（提及產(chǎn)品的賣點和好處）并且，我們送的贈品也很豐富，許多贈品都很實在，比如……（提示優(yōu)點）并非顧客的每一個要求都是合理的，導(dǎo)購要學(xué)會積極地拒絕顧客35、你們怎么會不打折呢？比你們好的XX品牌都打X折呢［錯誤應(yīng)對1］……（沉默不語）［錯誤應(yīng)對2］沒辦法，這是公司規(guī)定?。坼e誤應(yīng)對3］像您這么有錢，不會計較這點折扣吧模板演練導(dǎo)購：這位先生，其實打折的原因很多，每個公司會根據(jù)自己的具體情況，適時采取折扣及優(yōu)惠等形式回饋顧客，我們公司現(xiàn)在暫時還沒有這方面的計劃。并且我們在全國市場也是維持統(tǒng)一的價格，我們希望以實實在在的定價僅供學(xué)習(xí)與交流，如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除謝謝43對每個顧客負(fù)責(zé)，希望每個顧客不管什么時候到我們店購買內(nèi)衣都不用擔(dān)心價格不統(tǒng)一而有上當(dāng)?shù)母杏X導(dǎo)購：其實折扣是不同的品牌采取的市場策略不同而已，我們店不輕易打折的原因是希望以我們實實在在的價格對每個顧客負(fù)責(zé)，這樣才不會出現(xiàn)同樣的東西有些人買的價格高，有些人買的價格低，因此，不管什么時候來，您都可以放心地購買我們的產(chǎn)品……先生，請問今天您想看點什么呢？店面銷售人員要處處維護公司利益，不做不負(fù)責(zé)任的事情如何應(yīng)對顧客購物送人的情況1、顧客購物如果是用以送人的，應(yīng)主動詢問該人情況，如年齡、身高、關(guān)系等，幫助顧客選擇合適尺碼、款式。2、導(dǎo)購必須主動提醒顧客保存好購物憑證，保持商品原樣、顏色、尺碼，如果真有什么地方不滿意還可以回來調(diào)換。3、導(dǎo)購介紹商品時，如方便還可鼓勵顧客代為試穿，如購物金額較大，應(yīng)主動提示其辦理VIP卡，或巧妙地適當(dāng)加寫贈品，因一般人送禮時小贈品大多不放入送人的禮品中，這樣可以減少收禮人退貨概率。4、送禮其實是個面子問題，所以導(dǎo)購在成交后要特別注意到包裝的精美度，讓顧客覺得體面、大氣、有派頭36、買一個不打折也就算了，我買三件也不打折呀！那我就一件都不買了［錯誤應(yīng)對1］那您自己考慮吧［錯誤應(yīng)對2］這個價確實已經(jīng)很便宜了［錯誤應(yīng)對3］不要這樣，您知道我們也很難做模板演練導(dǎo)購：是的，如果我是您的話，買三件我也會希望商家給我打更多折扣，不過話又說回來，一款產(chǎn)品要做到這么好的質(zhì)量并且款式您又十分喜歡確實也不容易。如果產(chǎn)品質(zhì)量不好的話，即使價格再便宜，您可能也不會考慮，您說是嗎？其實這款產(chǎn)品最重要的還是……（加上志點和贊美）如果您不買真的很可惜！這樣吧……（加上贈品或是貴賓卡的處理方式）導(dǎo)購：小姐，我可以理解您這種心情。，如果我是您的話，我也會認(rèn)為多買幾樣就應(yīng)該得到更多的折扣，不過這一點一定要請您多包涵，。您作為我們的老顧客一定也很清楚，我們店的產(chǎn)品都是高品質(zhì)，并且我們價格上也一向堅持的具體情況，這樣吧，我個人送您一個很實的的贈品，您看成嗎？導(dǎo)購：哎呀，這樣真是太可惜了，因為這幾款產(chǎn)品都特別不錯，少了哪一個都很可惜。這樣吧，我盡力幫您申請看看，您先稍候（向老板申請，讓顧客知道您在為他解決）……小姐。實在非常抱歉，價格上我們確實沒有辦法啦，不過我們老板決定送您一個贈品，算是感謝您對我們店的一貫支持，一份心意，還請您收下！讓顧客明白我們在盡力幫他，即使最后沒有讓步，顧客也更容易妥協(xié)37、銷售人員如何對既要折扣又要贈品的顧客說不［錯誤應(yīng)對1］我們打折之后不能送贈品了。［錯誤應(yīng)對2］打折和贈品只能選其一。不能兩個都要［錯誤應(yīng)對3］您要不就選打折，要不就選贈品［錯誤應(yīng)對4］真的沒有辦法這樣做，我們已經(jīng)給您打折了［錯誤應(yīng)對5］其實這些贈品很便宜，您外面買也花不了幾個錢模板演練導(dǎo)購：我也看得出來您很喜歡我們的贈品，只是真的很抱歉，活動期間我們只能給顧客一種選擇，選擇折扣或是選擇贈品，其實我覺得這贈品確實很有價值，如果在外面買得好些錢，我建議您考慮我們的贈品，因為這些贈品很有實用價值……（介紹贈品優(yōu)點）導(dǎo)購：呵呵，真是不好意思，我們這次活動的內(nèi)容就是讓顧客選擇折扣或贈品，其實我還是覺得折扣好一點，最主要的還是因為這款產(chǎn)品非常適合您。您也不時因為這些贈品才買這款產(chǎn)品的，您說對嗎？導(dǎo)購：哎呀，您這就讓我為難了。我們這次活動就是讓顧客折扣和贈品之間擇其一，確實沒有辦法讓您同時擁有兩個選擇，還請您多包涵。（如顧客仍然不原意接受）看來您的確喜歡我們的贈品，那這樣吧，如果這次活動結(jié)束了以后，確實有多余的贈品，我一定給您留一個，然后打電話通知您來拿，您看這樣好嗎？導(dǎo)購應(yīng)學(xué)會打太極，給顧客出主意并確定主推方向38、XX品牌不光打折，而且還有贈品呢［錯誤應(yīng)對1］您又不是來買贈品的［錯誤應(yīng)對2］其實羊毛出在羊身上［錯誤應(yīng)對3］不好意思，我們也沒有辦法［錯誤應(yīng)對4］贈品不重要，重要的是東西好不好［錯誤應(yīng)對5］我們不那么花哨，都是實實在在的折扣模板演練導(dǎo)購：非常感謝您的寶貴意見，我知道您這么說也是為了我們好。我會立即向公司反映這個情況，盡快在贈品上滿足更多顧客的要求，只是我個人覺得除了贈品之外，其實最重要的還是產(chǎn)品是否令您滿意，畢竟贈品只是附屬的東西，當(dāng)然不能搶了您要買的產(chǎn)品風(fēng)頭才是，您說是嗎？請問，您今天來主要是看……導(dǎo)購：是的，您這個問題提得非常好，這一點我們確實有些忽略。因為我們一直都是在產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)上下功夫，所以我們在這方面做得非常好，回頭客也很多，比方說您看上的這一款……至于贈品，我們會立即跟總部反映，做出調(diào)整，謝謝您的建議導(dǎo)購：您說的這一點我們已經(jīng)跟公司反映了，很感謝您再一次提醒我們，因為我們公司一直都在產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)中狠下功夫，希望可以提供更好的產(chǎn)品給顧客，所以我們贈品上堅持不夠靈活，不過顧客的滿意度還是很高，幫我們轉(zhuǎn)介紹的也很多，還是很謝謝您的提醒，一旦有新的贈品方案出來，我會立即通知您。請問，您今天來主要是看……導(dǎo)購應(yīng)將焦點從不利于我們的問題點轉(zhuǎn)移到有利于推動成交方向上39、像我這樣多年支持你們的老顧客，怎么說也要有特別折扣吧［錯誤應(yīng)對1］我也想呀，可是公司的規(guī)定就是這樣子的［錯誤應(yīng)對2］就因為我是老顧客所以已經(jīng)給您很低折扣啦，［錯誤應(yīng)對3］真是沒有辦法，如果可以我還能不給您嗎？［錯誤應(yīng)對4］還有顧客買得比您多，欠也是這個折扣［錯誤應(yīng)對5］不是您買多少的問題，公司政策就是這樣模板演練導(dǎo)購：是的，這一點我當(dāng)然知道，我都已經(jīng)服務(wù)過您好幾次了，只要有一段時間不見還會想起您呢，我想其實您也不是堅持一定要個8折還是9折，這樣吧，我個人送您一個小禮物，一定讓您驚喜，請您稍等……（轉(zhuǎn)移焦點贈品上去）導(dǎo)購：謝謝您這么多年來對我們的支持，其實您也知道每個公司打折的原因都不一樣，我們更關(guān)注的是能夠提供什么樣品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)給顧客，畢竟價格只是您決定購買的一部分因素，如果東西自己不喜歡的話，我想再便宜您也不會考慮，您說是嗎？像您看上這款產(chǎn)品就非常適合您……（開始轉(zhuǎn)移焦瞇、介紹自己的產(chǎn)品特點）導(dǎo)購：（笑臉相對）非常謝謝您的支持，只是真的非常抱歉，因為我們公司在定價上一直都講誠信，而這也是許多像您一樣的老顧客信任我們的原因，所以在價格上真的要請您多包涵。不過我會立即將您的建議報告公司，如果有大客戶的優(yōu)惠方案出來，我會立即與您聯(lián)系，請問，您今天來是想看點什么……（開始轉(zhuǎn)移焦點到產(chǎn)品上去）顧客其實都有虛榮心理，搞好顧客關(guān)系有利于提高顧客配合度40、折扣我也不要了，但是模特上的飾品你得送給我［錯誤應(yīng)對1］不好意思，那個是非賣品［錯誤應(yīng)對2］如果給您，我會被老板罵死［錯誤應(yīng)對3］這個不行，我沒有這個權(quán)利［錯誤應(yīng)對4］如果給了您，我就要自己賠模板演練導(dǎo)購：小姐您眼光真好。其實有許多顧客都很喜歡那個飾品,所以我們正在跟公司建議,把它變成我們的促銷贈品,等公司決定下來以后,我們一定回在第一時間通知您,好嗎?（不等顧客回答）非常謝謝您對我工作的支持,其實您看中的這款產(chǎn)品非常適合您,這才是最重要的,你說是嗎?來，我給您包上,收銀臺在那邊……導(dǎo)購：小姐，我跟您一樣也很喜歡它，所以我理解您的心情。只是公司統(tǒng)一訂購這些飾品，是為了裝飾賣場用的，我知道作為老顧客，您一定也會理解的，是嗎？當(dāng)然我也會把這個信息反饋給公司，希望下次可以滿足您的要求，讓您更滿意，在這里先謝謝您對我們工作的支持！來，我先幫您包起來……（假設(shè)法請求成交）導(dǎo)購：小姐，這您的確讓我為難了。一方面我確實感到很抱歉，公司統(tǒng)一訂購這些飾品，是為了裝飾我們的賣場。另一方面這款產(chǎn)品非常適合您，小姐，找到一件適合自己并且自己也很喜歡的東西也不容易，我人這個其實才是最重要的，您說是嗎？顧客都是講道理的，如果不講道理，那一定是我們的工作沒做好41、你好，你們店最近有什么打折活動嗎［錯誤應(yīng)對1］一般都在換季的時候［錯誤應(yīng)對2］我們的品牌一般都不打折［錯誤應(yīng)對3］這我說不準(zhǔn)，要看公司政策［錯誤應(yīng)對4］我們只對VIP顧客有些折扣模板演練導(dǎo)購：呵呵，很多顧客都很關(guān)心這個問題，只是我現(xiàn)在確實沒辦法給您明確的回復(fù)，一般來說換季時可能有些折扣，不過也不是百分之百這個樣子，像去年換季打折前款式就已經(jīng)賣空了，所以您喜歡的產(chǎn)品到時候也不一定會有，其實這件產(chǎn)品非常適合您，現(xiàn)在買還可以享受到我們公司促銷優(yōu)惠，像這樣的東西您千萬別等，失去機會真的非常可惜導(dǎo)購：小姐，得先跟您說一聲抱歉，這個問題我還真的不好說，不過話說會來，通常我們打折的時候，幾乎大多數(shù)暢銷款都已經(jīng)賣得差不多了，像您喜歡的這一款其實我們賣得非常好，每天都可以賣出去三四套，現(xiàn)在庫房已經(jīng)沒有什么存貨了，所以如果您喜歡就可得抓住機會，錯過了機會就得看明年是不是有類似款了。導(dǎo)購：小姐，您可真會買東西，確實打折時買是便宜點，不過打折一般都是在換季的時候，有許多暢銷款到了那個時候基本上是沒有，像這款產(chǎn)品吧，無論做工還是材質(zhì)都很好，真的非常適合您，其實遇到一件自己可心的東西也不容易，我真的擔(dān)心到時候這款產(chǎn)品沒有貨了，如果沒有，那多遺憾呀，您說是吧？所以，我認(rèn)為如果您真喜歡就現(xiàn)在拿，免得給自己留下遺憾！導(dǎo)購：小姐，我明白您的意思，打折的時候買東西是要便宜點，不過打折一般都在快要過季的時候才有，您想像一下，買一款自己喜歡的產(chǎn)品，可用不了多久就不能再用了，真的是非?？上В詮氖褂么螖?shù)來看，過季的時候買其實列貴，您說是吧？再說了，到時候也不一定還有這款產(chǎn)品，所以，如果您喜歡我真的勸您現(xiàn)在就得抓住機會了。在顧客猶豫不定的時候，導(dǎo)購一定要有意識去推動顧客做出決定第5章當(dāng)顧客對貨品存在不滿情緒時，你應(yīng)該怎么辦42與這條街其他店比起來，你們提供的貴賓卡優(yōu)惠力度太小了43你們要給我保證半個月內(nèi)不會打更低折扣，否則賠我差價44我這個人不買雜牌貨，一般來說我買這類商品都買XX牌子45購買商品后雖然尚處在退貨期內(nèi)。但顧客卻因非質(zhì)量問題而要求退貨46雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是時限已超過退貨期47有些顧客不講道理，無端要求退換，并且威脅不解決不離店48在銷售小件商品時。有的顧客要反復(fù)調(diào)換，導(dǎo)購應(yīng)該如何與其溝通49導(dǎo)購想要收集VIP客戶的資料.可是顧客一點都不配合50你們的毛衣這么貴。怎么買回去后按要求洗還是掉色，導(dǎo)購該怎么辦42、與這條街其他店比起來，你們提供的貴賓優(yōu)惠力度太小了［錯誤應(yīng)對1］現(xiàn)在產(chǎn)品的利潤本來就不高［錯誤應(yīng)對2］不好意思，貴賓卡已經(jīng)是最優(yōu)惠的了［錯誤應(yīng)對3］VIP差不多都這個折扣，也差不到哪里去模板演練導(dǎo)購：是的，您的消費情況我很清楚，您是我們的重要顧客，我們一年都要見好幾次面呢，都是老朋友了，您的意見我會立即跟總部反映，我想信公司也會重視這件事情，因為像您這樣的好顧客真是不多，所以您放心，只要公司政策一下來，我一定在第一時間通知您，真的很謝謝您?請問您今天是想看看……導(dǎo)購：非常謝謝您對我們產(chǎn)品的一貫支持，我會把您的意見反映給公司，針對您這樣的大顧客，可以給予特別的貴賓服務(wù)，即使不反映在折扣上，也可以增值在其他服務(wù)方面。真的很謝謝您這么善意地提醒，請問您今天來是想看看……顧客并不期待問題立即得到解決他們只是希望得到重視并獲得一個好的對待43、你們要給我保證半個月內(nèi)不會打更低折扣，否則賠我差價［錯誤應(yīng)對1］這我可不敢保證［錯誤應(yīng)對2］打不打折由公司說了算［錯誤應(yīng)對3］真的打折我們也沒有辦法［錯誤應(yīng)對4］您這么說，我都不敢志給您了。模板演練導(dǎo)購：呵呵，您真會開玩笑，跟您聊天最開心了！不過這一點請您放心，我們公司基于對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，所以如果沒有特殊情況，我們一般都是保持原價銷售，而且我們的品牌一直都是堅持這樣做的，這一點我們很有信心……張先生，您請稍候片刻，我現(xiàn)在就給您打包導(dǎo)購：是的，如果看到同樣的東西打折，換作是我，心里肯定會不舒服。只是我要知道，產(chǎn)品打折有時也是難免的，比如在斷碼、換季或處理庫存的時候由于款式少并且快過季了，所以都有可能會打一些折扣。只是我們也很難預(yù)估到底會不會有打折或具體的打折時間，不過不管怎么樣，買衣服有時候跟我們買菜是一樣的，新鮮的總是要貴一點，您說呢？您看您就這么穿著回去呢，還是大包呢？導(dǎo)購：呵呵，我可以理解您的想法，自己買一件衣服穿了時間不長就發(fā)現(xiàn)衣服打折，心里確實不舒服。不過您可能也知道打折的衣服一般都是很快就要過季的款式，買回去要么穿起來不時尚，要么就是穿不了幾次就只有放在那里等到明年才能穿。所以如果這么想的話，其實您現(xiàn)在還是很劃算的，您說是嗎？您看還是打包呢？顧客永遠只可能被自己說服，你能做的只是引導(dǎo)顧客去聯(lián)想痛苦與利益44、我這個人不買雜牌貨，一般來說我買這類商品都買XX牌子［錯誤應(yīng)對1］我們的產(chǎn)品風(fēng)格跟它差不多［錯誤應(yīng)對2］您可以換個牌子試試看［錯誤應(yīng)對3］很多XX的顧客都來我們這里買東西［錯誤應(yīng)對4］我們定們跟XX類似，但比他們便宜模板演練導(dǎo)購：XX是個不錯的品牌，也是我們學(xué)習(xí)的對象，您覺得XX牌子什么地方比較吸引您呢？導(dǎo)購：噢，原來如此?。ㄏ蝾櫩退f的優(yōu)點靠攏）是的，這幾瞇確實很吸引顧客，其實這幾點我們也做得很好，很多顧客也對我們交口稱贊。只是您可能以前沒怎么關(guān)注我們，真的很可惜。不過，今天剛好有機會，我來幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們的品牌導(dǎo)購：XX是非常好的品牌，一直是成功男人的選擇，口碑很不錯。其實我們的目標(biāo)顧客定位都差不多，蛤是我們跟他們風(fēng)格不一樣，XX走的是……風(fēng)格，而我們走的是……風(fēng)格。不過以您的情況來說，我們品牌產(chǎn)品也非常合適您，因為……（強調(diào)我們的品牌主張）提升自己應(yīng)對競爭的能力是我們應(yīng)對競爭的最好武器45、購買商品后雖然尚處在退貨期內(nèi)，但顧客卻因非質(zhì)量問題而要求退貨［錯誤應(yīng)對1］沒辦法，您買的時候不是挺喜歡的嗎？［錯誤應(yīng)對2］這是您自己看好的，我們不能給退貨［錯誤應(yīng)對3］如果不質(zhì)量問題，我們是不給退的。模板演練導(dǎo)購：小姐，您先不要著急，讓我來幫您處理這個問題，請問一下，您覺得XX產(chǎn)品什么地方讓您不滿意了，您可以具體說明一下嗎？》導(dǎo)購：小姐，是這樣的，首先非常抱歉讓您來來回回跑了這么多趟。我明白您的意思了，其實這款產(chǎn)品在款式功能上的優(yōu)點是……之所以如此高計是因為……所以當(dāng)您用的時候顯得會……（賣點導(dǎo)入）導(dǎo)購：小姐，這是我的錯，都怪我當(dāng)時沒有幫您把好關(guān)，這么熱的天，讓您來來回回跑這么多趟，真是麻煩您了，這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺得有幾款特別適合您的需求，來，我現(xiàn)在幫您仔細(xì)挑幾款給您看看，您稍等一下……