普通高等教育“十一五〞國家級(jí)規(guī)劃教材

普通高等教育精品教材

21世紀(jì)高職高專規(guī)劃教材·連鎖經(jīng)營管理系列

連鎖經(jīng)營管理理論與實(shí)務(wù)〔第二版〕

竇志銘編著

中國人民大學(xué)出版社第一章認(rèn)識(shí)連鎖一、零售業(yè)態(tài)及其根本特征二、零售業(yè)態(tài)的演進(jìn)第一節(jié)零售業(yè)態(tài)1.零售業(yè)態(tài)是什么？是指零售企業(yè)為滿足不同的消費(fèi)需求而形成的不同經(jīng)營形式。其分類的主要依據(jù)是零售企業(yè)的選址、規(guī)模、目標(biāo)顧客、商品結(jié)構(gòu)、店堂設(shè)施、經(jīng)營方式、效勞功能等。一、零售業(yè)態(tài)及其特征2.業(yè)態(tài)種類包括？百貨店、超級(jí)市場、大型綜合超市、便利店、倉儲(chǔ)式商場、專業(yè)店、專賣店、購物中心、食雜店、折扣店、家居建材店、廠家直銷中心、電視購物、郵購、網(wǎng)上商店、自動(dòng)售貨亭、購物。二、零售業(yè)態(tài)的演進(jìn)〔一〕零售輪轉(zhuǎn)〔二〕商品攀升〔三〕零售生命周期〔四〕手風(fēng)琴理論〔五〕辨證開展論第二節(jié)零售企業(yè)的連鎖化經(jīng)營一、連鎖經(jīng)營的本質(zhì)特征二、連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢三、連鎖經(jīng)營的類型及特征四、我國零售業(yè)的連鎖化經(jīng)營1、什么是連鎖經(jīng)營？連鎖經(jīng)營是一個(gè)由眾多經(jīng)營同類商品或效勞的眾多門店組成的聯(lián)合體，這些分店通過采用標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作方式和集中化的管理，實(shí)現(xiàn)聯(lián)合體的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的先進(jìn)的商業(yè)組織形式和經(jīng)營方式。一、連鎖經(jīng)營的本質(zhì)特征2、連鎖經(jīng)營的本質(zhì)特征〔1〕、組織形式的聯(lián)合化與標(biāo)準(zhǔn)化〔2〕、經(jīng)營方式的一體化和專業(yè)化〔3〕、管理方式的標(biāo)準(zhǔn)化及現(xiàn)代化二、連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢1、共享效應(yīng)〔1〕企業(yè)形象共享〔2〕廣告宣傳共享〔3〕技術(shù)效勞共享2、擴(kuò)張效應(yīng)〔1〕廣泛地吸引合作者〔2〕較低的投資風(fēng)險(xiǎn)〔3〕標(biāo)準(zhǔn)化的擴(kuò)張3、整合效應(yīng)〔1〕提供統(tǒng)一的消費(fèi)模式〔2〕整合企業(yè)的市場行為（一）連鎖經(jīng)營類型1、正規(guī)連鎖

2、特許連鎖

3、自由連鎖

三、連鎖經(jīng)營的類型及特征1、正規(guī)連鎖

正規(guī)連鎖是指連鎖企業(yè)的總部通過獨(dú)資、控股或吞并、兼并等途徑開設(shè)門店，發(fā)展壯大自身實(shí)力和規(guī)模的一種形式。連鎖企業(yè)的所有門店在總部的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營，總部對(duì)各門店實(shí)施人、財(cái)、物及商流、物流、信息流等方面的統(tǒng)一管理。2、特許連鎖特許連鎖是指特許者將自己所擁有的商標(biāo)（包括服務(wù)商標(biāo)）、商號(hào)、產(chǎn)品、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營模式等以特許經(jīng)營合同的形式授予被特許者使用，被特許者按合同規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營活動(dòng)，并向特許者支付相應(yīng)的費(fèi)用。3、自由連鎖自由連鎖是指企業(yè)之間為了共同利益而采取的合作關(guān)系，是現(xiàn)有的獨(dú)立零售商、批發(fā)商或制造商之間的橫向或縱向的經(jīng)濟(jì)聯(lián)合。這種聯(lián)合往往通過簽訂連鎖經(jīng)營合同加以確定，采取總部與具有獨(dú)立法人資格的門店合作，各門店在總部的指導(dǎo)下集中采購、統(tǒng)一經(jīng)銷的經(jīng)營模式。根據(jù)自由原則，自由連鎖體系中的各門店可以自由地加入連鎖體系，也可自由退出。1、正規(guī)連鎖的特點(diǎn)、優(yōu)缺點(diǎn)與適用行業(yè)特點(diǎn)產(chǎn)權(quán)一體化集中化統(tǒng)一管理統(tǒng)一核算優(yōu)點(diǎn)充分利用資源成本優(yōu)勢重大決策靈活性缺點(diǎn)對(duì)資金要求較高分店缺乏靈活性適用行業(yè)主要應(yīng)用于零售業(yè)〔二〕三種連鎖形式的特征及優(yōu)勢和特點(diǎn)2、特許連鎖特點(diǎn)、優(yōu)缺點(diǎn)與適用行業(yè)特點(diǎn)所有權(quán)的分散經(jīng)營權(quán)的集中

特許方具有獨(dú)特性

特許合同是紐帶優(yōu)點(diǎn)短時(shí)間迅速擴(kuò)大可提高成功率提高商業(yè)組織化利于中小企業(yè)發(fā)展缺點(diǎn)權(quán)責(zé)不明晰易崩潰

適用行業(yè)制造業(yè)服務(wù)業(yè)餐飲業(yè)小型零售業(yè)等3、自由連鎖特點(diǎn)、優(yōu)缺點(diǎn)與適用行業(yè)特點(diǎn)三權(quán)的獨(dú)立性核心企業(yè)為龍頭合同是紐帶優(yōu)點(diǎn)靈活性較強(qiáng)可集中管理指導(dǎo)降低成本發(fā)展快缺點(diǎn)凝聚力不強(qiáng)不利于集中運(yùn)作穩(wěn)定性差

適用行業(yè)零售業(yè)4、三種類型比較共同點(diǎn)多家店鋪統(tǒng)一中心和總部合理分工標(biāo)準(zhǔn)化及規(guī)范化運(yùn)作不同點(diǎn)所有權(quán)不同內(nèi)部關(guān)系不同產(chǎn)生的原因不同四、我國零售業(yè)的連鎖化經(jīng)營◆連鎖業(yè)迅猛擴(kuò)張，市場分額急劇擴(kuò)大；◆經(jīng)營主體多元化，非公有制企業(yè)開展勢頭強(qiáng)勁；◆專業(yè)化特征逐步顯現(xiàn)，統(tǒng)一配送比重逐年提升；◆聯(lián)合、并購、加盟成為連鎖企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張的重要方式；◆超市、便利店成為消費(fèi)者購置日常生活必需品主場所；◆連鎖企業(yè)逐步向集中化、大型化方向開展；◆連鎖經(jīng)營方式向更多行業(yè)和業(yè)態(tài)延伸?，F(xiàn)狀◆標(biāo)準(zhǔn)化程度低，管理水平落后；◆“超國民待遇〞給內(nèi)資連鎖開展帶來隱憂；◆未形成規(guī)模效應(yīng)；◆缺乏經(jīng)營特色和品牌意識(shí)；◆缺乏高素質(zhì)優(yōu)秀人才；◆配送中心建設(shè)滯后；◆地區(qū)開展不均衡。問題第三節(jié)連鎖經(jīng)營的主要業(yè)態(tài)及其定位一、超級(jí)市場的目標(biāo)市場定位二、大型綜合超市的目標(biāo)市場定位三、倉儲(chǔ)式商場的目標(biāo)市場定位四、便利店的目標(biāo)市場定位五、百貨店的目標(biāo)市場定位六、專營店的目標(biāo)市場定位七、專賣店的目標(biāo)市場定位一、超級(jí)市場的目標(biāo)市場定位

第一，可以實(shí)行生鮮食品細(xì)分市場的劃塊租賃制，將生鮮食品細(xì)分成果蔬、鮮肉、活魚、熟食、凈菜、配菜等，按營業(yè)面積設(shè)定分塊租賃給專業(yè)性供給商經(jīng)營，并實(shí)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化管理和一次性集中付款。第二，在采購、配送上采用由專業(yè)性供給商直送門店的方法，以減少因建立生鮮品配送中心而產(chǎn)生的投資過大、難以消化本錢的現(xiàn)象。分店到達(dá)一定規(guī)模和數(shù)量時(shí)，再建立生鮮食品配送中心，完成從統(tǒng)一采購、統(tǒng)一加工到統(tǒng)一配送的完整供給鏈。二、大型綜合超市的目標(biāo)市場定位第一，要積極學(xué)習(xí)國外大型超市的開展經(jīng)驗(yàn)，在有空間的城市開設(shè)大型超市，特別是超大型綜合超市。第二，在空間區(qū)域上應(yīng)與競爭對(duì)手保持距離，以免造成惡性競爭。而對(duì)目標(biāo)顧客群要采取近距離開展戰(zhàn)略，重點(diǎn)選擇在20萬人左右的居民區(qū)開設(shè)大型綜合超市。

三、倉儲(chǔ)式商場的目標(biāo)市場定位第一，運(yùn)用會(huì)員制度牢牢地鎖定小商店、小酒店、小效勞業(yè)及機(jī)關(guān)、學(xué)校等穩(wěn)定的顧客群，而不必與大型綜合超市爭奪一般的個(gè)體型消費(fèi)者。第二，采用法人與個(gè)體會(huì)員制相結(jié)合的倉儲(chǔ)式超市，其目標(biāo)顧客的重點(diǎn)仍應(yīng)是法人會(huì)員。以法人為重點(diǎn)效勞對(duì)象的目標(biāo)市場定位策略，實(shí)際上就是堅(jiān)持倉儲(chǔ)式商場的批發(fā)配銷的業(yè)態(tài)性質(zhì)。第三，在目標(biāo)市場區(qū)域確定上，應(yīng)以交通便利為首要的選擇目標(biāo)，以高速公路為各目標(biāo)市場之間的物流連接線，而不應(yīng)該僅以靠近居民區(qū)為第一選擇目標(biāo)。

四、便利店的目標(biāo)市場定位一、目前便利店的目標(biāo)市場應(yīng)在城市，特別是應(yīng)集中擴(kuò)大便利店在大城市的規(guī)模。二、把年輕人，特別是大學(xué)生、中學(xué)生和已經(jīng)進(jìn)入工作崗位的年輕人作為最主要的目標(biāo)顧客。三、在目標(biāo)市場的區(qū)域布點(diǎn)上，應(yīng)采取集中布店的策略。四、便利店目標(biāo)市場的布店條件，首要的是人流而不是居民區(qū)，兩者結(jié)合當(dāng)然是更好。

五、百貨店的目標(biāo)市場定位一、注重企業(yè)形象二、提供完善的效勞三、保證優(yōu)美的購物環(huán)境四、商品結(jié)構(gòu)上注重引進(jìn)名牌商品，注重消費(fèi)潮流的引導(dǎo)

六、專營店的目標(biāo)市場定位一、實(shí)現(xiàn)有限種類的專業(yè)化二、完善專業(yè)的商品銷售效勞三、采取多域化、留鳥式的商品經(jīng)營方式四、引導(dǎo)消費(fèi)、創(chuàng)造需求五、可考慮批發(fā)、零售相結(jié)合

七、專賣店的目標(biāo)市場定位一、目標(biāo)市場定位是突出個(gè)性化二、保持信譽(yù)優(yōu)勢三、周到靈活的效勞四、積極開展特許經(jīng)營

一、連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)二、主要部門的職責(zé)第四節(jié)連鎖企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)及主要部門職責(zé)1、連鎖經(jīng)營組織架構(gòu)1、典型的正規(guī)連鎖店組織架構(gòu)2、小規(guī)模連鎖店的組織架構(gòu)3、直線職能制連鎖店組織架構(gòu)4、大規(guī)模、多種連鎖企業(yè)組織架構(gòu)一、連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)二、連鎖經(jīng)營主要部門職責(zé)1、開發(fā)部職責(zé)新開分店或加盟分店的商圈調(diào)查；新開分店投資效益評(píng)估、加盟分店銷售能力評(píng)估；新開分店自行建設(shè)、租、買所需投資預(yù)算；建設(shè)新店工程設(shè)計(jì)審核、工程招標(biāo)、監(jiān)督、驗(yàn)收；新開分店的開店流程與進(jìn)度控制；新開分店所需經(jīng)營設(shè)備采購與各店設(shè)備維修保養(yǎng)。2、營運(yùn)部職責(zé)☆制定連鎖店總的營運(yùn)目標(biāo)和各分店?duì)I業(yè)目標(biāo)，推動(dòng)營業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)；☆分店經(jīng)營指導(dǎo)；☆編寫連鎖店?duì)I業(yè)手冊(cè)，并檢查與監(jiān)督營業(yè)手冊(cè)的執(zhí)行情況；☆指導(dǎo)分店改善現(xiàn)場作業(yè)，派出指導(dǎo)人員對(duì)不同連鎖店指導(dǎo)并考察其工作情況。3、統(tǒng)配中心職責(zé)☆采購方式的制定；☆商品貨源的把握、新商品開發(fā)與滯銷商品淘汰；☆商品采購談判，商品銷售價(jià)格制定；☆制定與實(shí)施不同區(qū)域不同產(chǎn)品大類商品組合策略；☆商品儲(chǔ)存、商品配送制度制定與作業(yè)流程與控制。4、財(cái)務(wù)部職責(zé)☆融資、用資、資金調(diào)度；☆編制各種財(cái)務(wù)報(bào)表、會(huì)計(jì)報(bào)表；☆審核進(jìn)貨憑證，處理財(cái)物，貨款對(duì)帳并付款；☆統(tǒng)計(jì)每日營業(yè)額；☆發(fā)票管理；☆稅金申報(bào)、繳納，年度預(yù)決算。5、管理部職責(zé)☆人事制度的制定與執(zhí)行；☆員工福利制度的制定與執(zhí)行；☆企業(yè)獎(jiǎng)懲制度、人員招聘、培訓(xùn)；☆企業(yè)合同管理、企業(yè)保安制度的制定與執(zhí)行；☆企業(yè)辦公用品的采購與管理。第二章連鎖店選址第一節(jié)選址的條件和標(biāo)準(zhǔn)一、不同業(yè)態(tài)連鎖店選址的根本特點(diǎn)和要求二、連鎖店選址條件一、百貨店一、不同業(yè)態(tài)連鎖店選址的根本特點(diǎn)和要求１、選址在城市繁華區(qū)、交通要道。２、商圈范圍大，一般以流動(dòng)人口為主要銷售對(duì)象。３、商店規(guī)模大，在6000平方米以上。４、商店設(shè)施豪華，店堂裝飾典雅、明快。５、目標(biāo)顧客為中高檔消費(fèi)者和追求時(shí)尚的年輕人。二、超級(jí)市場１、選址在居民區(qū)、交通要道、商業(yè)區(qū)。２、商圈范圍較窄，以居民為主要銷售對(duì)象。３、商店面積在6000平方米以下。４、目標(biāo)顧客以居民為主。５、有一定的停車場地。三、大型綜合超市１、選址在城鄉(xiāng)結(jié)合部、住宅區(qū)、交通要道。２、商圈范圍較大。３、設(shè)有與商店?duì)I業(yè)面積相適應(yīng)的停車場。４、實(shí)際營業(yè)面積一般在6000平方米以上。５、目標(biāo)顧客以購物頻率高的居民為主。四、便利店１、選址在居民住宅區(qū)、主干線公路以及車站、醫(yī)院、娛樂場所、機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)所在地。２、商圈范圍窄小，一般設(shè)定在徒步購物5—7分鐘能夠到達(dá)的范圍內(nèi)。３、商店面積在100平方米左右，營業(yè)面積利用率高。４、目標(biāo)顧客主要為居民、單身者、年輕人；80％的顧客為有目的的購置。

五、專營店１、選址多樣化，多數(shù)店設(shè)在繁華商業(yè)區(qū)、商店街或百貨店、購物中心內(nèi)。２、商圈范圍不定。３、營業(yè)面積根據(jù)主營商品特點(diǎn)而定。４、目標(biāo)市場多為流動(dòng)顧客，主要滿足消費(fèi)者對(duì)某類商品的選擇性需求。六、專賣店１、選址在繁華商業(yè)區(qū)、商店街或百貨店、購物中心內(nèi)。２、商圈范圍不定。３、營業(yè)面積根據(jù)主營商品的特點(diǎn)而定。４、目標(biāo)顧客以中輕年為主，商店的陳列、照明、包裝、廣告講究。

七、倉儲(chǔ)商店１、選址在公路邊、交通要道和利用閑置設(shè)施。２、主要的商圈人口為5—7萬人。３、商店?duì)I業(yè)面積大，一般在6000平方米以上。４、商店設(shè)施簡單化。５、設(shè)有一定規(guī)模的停車場。八、家居中心１、選址在城鄉(xiāng)結(jié)合部、公路邊、交通要道或消費(fèi)者自有房產(chǎn)比率較高的地區(qū)。２、提供一站式購物和一條龍效勞。３、營業(yè)面積在6000平方米以上。５、有一定的停車場。第二節(jié)店鋪選址與商圈一、選址條件二、商圈與設(shè)定方法１、選址城市商業(yè)條件城市類型

市政設(shè)施

交通條件

城市規(guī)劃

消費(fèi)者因素3、選址區(qū)域選擇市級(jí)商業(yè)區(qū)

區(qū)級(jí)商業(yè)區(qū)

街道商業(yè)區(qū)

居民區(qū)

購物中心4、選址商圈條件人口數(shù)及住戶數(shù)

競爭店數(shù)客流狀況道路狀況附近店?duì)顩r場地條件法律條件最高投資限額一、連鎖店選址條件二、商圈的根本概念邊緣商業(yè)圈次級(jí)商業(yè)圈15%--25%核心商業(yè)圈55－70％商圈是指以零售店所在地為中心，向四周擴(kuò)展，構(gòu)成吸引顧客的輻射范圍，即零售店吸引其顧客的地理區(qū)域。1、商圈含義三、商圈經(jīng)驗(yàn)設(shè)定法1、商圈的習(xí)慣劃分標(biāo)準(zhǔn)商圈類型交通工具特征距離（半徑）時(shí)間時(shí)速第一商圈徒步600米10分４千米／小時(shí)第二商圈自行車1300米10分８千米／小時(shí)第三商圈汽車6000米10分40千米／小時(shí)商圈劃分標(biāo)準(zhǔn)表2、影響商圈大小的因素１、業(yè)態(tài)不同，商圈的范圍不同２、分店所處位置不同，商圈范圍不同３、單店的規(guī)模不同、連鎖企業(yè)的知名度不同，商圈范圍不同４、顧客購物出行方式不同，商圈范圍不同５、顧客購物頻率不同，商圈范圍不同3、商圈的測量方法〔1〕賴?yán)敲碊ab為城市〔或社區(qū)〕A商圈的范圍。d為城市〔或社區(qū)〕A和B主要干道之間的距離。Pa為城市〔或社區(qū)〕A的人口數(shù)量；Pb為城市〔或社區(qū)〕B的人口數(shù)量。

Da

：a地到商圈分界點(diǎn)的時(shí)間距離（小汽車行使時(shí)間）；Da

＋Db

:兩地之間的時(shí)間距離（小汽車行使時(shí)間）；Pa:a地的銷售面積；Pb

:b地的銷售面積。

〔2〕科亨.阿普波姆法那么3、赫夫法那么Pij為消費(fèi)者從住所前往商業(yè)區(qū)的可能性；Sj為某類商品在商業(yè)區(qū)內(nèi)的總營業(yè)面積；Tij為消費(fèi)者從住所到商業(yè)區(qū)所需花費(fèi)的時(shí)間；入指用來衡量顧客因購物類型不同而對(duì)路途時(shí)間的重視程度；n為不同商業(yè)區(qū)的數(shù)量；入需要通過實(shí)際調(diào)研或進(jìn)行相關(guān)運(yùn)算加以確定。4、問卷調(diào)查設(shè)定法〔1〕顧客調(diào)查，包括住址、來店頻率〔次／周、次／月〕大型店利用頻度、競爭店利用頻度；〔2〕繪制商圈；〔3〕計(jì)算商圈內(nèi)的住戶數(shù)；〔4〕預(yù)算銷售額；〔5〕劃分商圈層次。第三節(jié)商圈調(diào)查與分析一、市場調(diào)查的目的二、調(diào)查資料的來源三、商圈的調(diào)查與分析一、市場調(diào)查的目的1、了解優(yōu)良立地的根本條件是否具備2、確定立地條件的三要素是否具備3、估算營業(yè)額是否準(zhǔn)確度高、誤差小二、調(diào)查資料的來源資料類別

資料來源城市布局、發(fā)展規(guī)劃資料城市政府、住宅或城建管理部門人口數(shù)、戶數(shù)資料城市政府、戶籍管理部門或居委會(huì)競爭分布圖實(shí)地調(diào)查、行業(yè)協(xié)會(huì)、工商部門競爭店銷售業(yè)績實(shí)地調(diào)查、行業(yè)協(xié)會(huì)、工商部門商業(yè)業(yè)態(tài)與格局的未來變化城市政府、行業(yè)協(xié)會(huì)三、商圈調(diào)查與分析1、商圈潛力調(diào)查就是調(diào)查該地區(qū)內(nèi)消費(fèi)者生活狀態(tài)的資料，了解商圈范圍內(nèi)有多少人口、多大的潛在消費(fèi)額、人們的消費(fèi)行為等，以確定其開展前景如何。包括①商圈人口調(diào)查與分析②商圈客流量調(diào)查與分析③潛在消費(fèi)額調(diào)查與分析④顧客消費(fèi)傾向分析2、城市結(jié)構(gòu)調(diào)查①地域②交通③繁華地段④各項(xiàng)城市機(jī)能⑤城市開展方案3、商圈競爭店調(diào)查商圈競爭店情況調(diào)查：綜合調(diào)查、商品能力調(diào)查、店鋪調(diào)查、店鋪運(yùn)營管理調(diào)查。飽和指數(shù)分析：IRS：飽和指數(shù)C：某地區(qū)購置某類商品的潛在顧客數(shù)RE：某地區(qū)每位顧客平均購置額RF：某地區(qū)經(jīng)營同類商品商店?duì)I業(yè)總面積1、連鎖分店銷售額預(yù)測

〔1〕購置力估算法〔2〕商店業(yè)績類比法〔3〕賣場面積比較法2、新建分店投資預(yù)測列出投資工程名細(xì)，計(jì)算總投資；參考其他超級(jí)市場單位面積的投資計(jì)算總投資。3、新建分店費(fèi)用預(yù)測包括：人工費(fèi)、房租、促銷費(fèi)、水電煤氣費(fèi)四、分店開設(shè)的投資回報(bào)率預(yù)測4、新建分店的盈虧均衡點(diǎn)分析盈虧均衡點(diǎn)又稱為保本點(diǎn)，是待建超級(jí)市場必須實(shí)現(xiàn)的最低銷售額。〔1〕盈虧均衡點(diǎn)分析公式法

〔2〕經(jīng)營平安率法經(jīng)營平安率=〔1-損益平衡點(diǎn)銷售額/預(yù)期銷售額〕*100%注：一般測定的標(biāo)準(zhǔn)為：平安率30%以上為優(yōu)秀店；29%～30%為優(yōu)良店；10%～20%為一般店；10%以下為不良店。

五、新建分店的投資回報(bào)預(yù)測日本：兩三年后有利潤，平均7年收回投資。中國：一般要求2—3年收回投資，這將越來越困難。第三章賣場布局與商品陳列第一節(jié)賣場布局相關(guān)問題1、賣場布局的目的應(yīng)使顧客感到商品非常齊全并容易選擇

充分考慮到店員工作效率的提高

創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境第一節(jié)賣場布局相關(guān)問題2、出入口設(shè)計(jì)原那么好的出入口設(shè)計(jì)原那么就是合理推動(dòng)顧客從入口到出口，有序得瀏覽全場，不留死角。3、通道設(shè)計(jì)原那么足夠的寬度筆直通暢地面平坦少拐角燈光明亮無障礙物第一節(jié)賣場布局相關(guān)問題4、賣場布局理論磁石點(diǎn)理論超市賣場中最能吸引顧客注意力的地方稱為磁石點(diǎn)，磁石點(diǎn)是顧客的注意點(diǎn)，在賣場中最能吸引顧客注意力的地方配置適宜的商品以促進(jìn)銷售，并且這種配置能引導(dǎo)顧客逛完整個(gè)賣場，增加顧客的沖動(dòng)性購置率。磁石點(diǎn)可以通過商品的配置技巧創(chuàng)造出來?！?〕第一磁力點(diǎn)位于賣場中主通道的兩側(cè)，是顧客必經(jīng)之地，也是商品銷售最主要的地方。此處配置的商品主要是：主力商品、購置頻率高的商品、采購力強(qiáng)的商品，這類商品大多是消費(fèi)者隨時(shí)需要，又時(shí)常要購置的?！?〕第二磁力點(diǎn)位于通道的末端，通常是在超市的最里面；負(fù)有誘導(dǎo)顧客走到賣場最里面的任務(wù)，以吸引顧客〞逛“賣場的目的。此處配置的商品主要是：流行商品、季節(jié)性強(qiáng)的商品；色澤鮮艷、引人注目的商品，需要特別突出的照度和陳列裝飾，讓顧客一眼就能區(qū)分出其與眾不同的特點(diǎn)，需要隔一定時(shí)間便進(jìn)行調(diào)整。第一節(jié)賣場布局相關(guān)問題〔3〕第三磁力點(diǎn)第三磁石點(diǎn)指的是超市中央陳列貨架兩頭的端架位置；通過周期性的及時(shí)變化〔一周最少兩次〕刺激顧客，到達(dá)吸引顧客停滯的目的；應(yīng)配置商品為：特價(jià)商品、高利潤的商品、季節(jié)性商品、購置頻率較高的商品、促銷商品。

〔4〕第四磁力點(diǎn)第四磁石點(diǎn)通常指的是賣場中副通道的兩側(cè)，是充實(shí)賣場各個(gè)有效空間的擺設(shè)；主要吸引顧客一段一段向前走，逛向賣場貨架縱深處，提高顧客接觸商品時(shí)機(jī)；主要有：流行、時(shí)尚商品、有意大量陳列的商品、廣告效應(yīng)強(qiáng)的商品等。第一節(jié)賣場布局相關(guān)問題〔5〕第五磁力點(diǎn)位于收銀處前賣場區(qū)域，是組織大型展銷、特賣活動(dòng)的非固定賣場；到達(dá)在即將付款時(shí)再次刺激顧客、留住顧客的目的；陳列隨機(jī)購置性強(qiáng)的個(gè)人及家庭日常備用小商品，例如口香糖、圖書雜志、棉簽、創(chuàng)口貼等商品。第一節(jié)賣場布局相關(guān)問題1、什么是商品配置表是把商品在貨架上的陳列作最有效的分配，以書面表格形式表現(xiàn)出來。在設(shè)定區(qū)域內(nèi)配置和陳列什么商品，怎樣配置和陳列商品主要是通過商品配置表的運(yùn)用來具體實(shí)施。商品配置表是門店商品陳列的根本依據(jù)。第二節(jié)商品配置表的制定第二節(jié)商品配置表的制定一、制作商品配置表的準(zhǔn)備工作

★商品陳列貨架的標(biāo)準(zhǔn)化；★確定商品分類清單；★單品項(xiàng)商品資料卡的設(shè)立；★配備商品配置實(shí)驗(yàn)架。第二節(jié)商品配置表的制定二、商品配置表的制作程序

商品配備的確定單品陳列量的確定確定相應(yīng)貨架數(shù)量陳列位置與排面數(shù)特殊商品特殊陳列商品配置表設(shè)計(jì)三、商品配置表的調(diào)整

每月銷售情況的分析；

應(yīng)季應(yīng)節(jié)商品的銷售預(yù)測；

滯銷商品的淘汰；暢銷商品調(diào)整和新商品導(dǎo)入；

商品配置表的最后修正。第二節(jié)商品配置表的制定第三節(jié)商品陳列根本原那么1、商品陳列原那么★分區(qū)定位原那么★易見易取原那么★滿陳列原那么★先進(jìn)先出原那么★關(guān)聯(lián)性原那么★同類商品垂直陳列原那么第四節(jié)商品陳列的根本方法一、超級(jí)市場商品陳列二、非超市商品陳列方法1、商品在貨架不同位置的分布上段黃金段中段下段即貨架最上層，高度在120～160厘米之間，通常陳列一些推薦商品，或有意培養(yǎng)的商品，該商品到一定時(shí)間可移至下一層即黃金線。貨架第二層，85－120厘米，人眼最易看到，手最易拿取商品陳列位置。此位置一般用來陳列高利潤商品、自有品牌商品、獨(dú)家代理或經(jīng)銷商品。高度約為50～85厘米。貨架第三層是中段，此位置一般用來陳列一些低利潤商品或?yàn)榱吮ＷC齊全性的商品，以及因顧客的需要而不得不賣的商品。貨架最下層為下段，高度10～50厘米左右。這個(gè)位置通常陳列一些體積較大，重量較重、易碎、毛利較低，但周轉(zhuǎn)相對(duì)較快商品；也可陳列一些消費(fèi)者認(rèn)定品牌商品或消費(fèi)彈性低商品。一、超市商品陳列〔一〕商品陳列的根本方法將單個(gè)商品整齊地堆積起來的方法，只要按貨架的尺寸確定商品長、寬、高的面排數(shù)，將商品整齊地排列在貨架上。2、整齊陳列法將商品隨機(jī)堆積的方法。只要在確定的貨架上隨意地將商品堆積上去即可。把非透明包裝商品的包裝箱的上部切除，將包裝箱的底部切下來作為商品陳列的托盤，以顯示商品包裝的促銷方法。3、隨機(jī)陳列法4、盤式陳列法6、端頭陳列法5、兼用隨機(jī)陳列法7、窄縫陳列法在超市中，中央陳列架的兩端是顧客通過流量最大、往返頻率最高的地方，從視角上說，顧客可以從三個(gè)方向看見陳列在這一位置的商品。在中央陳列架上撤去幾層隔板，只留下底部的隔板形成一個(gè)窄長的空間陳列1個(gè)或2個(gè)單品項(xiàng)商品，陳列量是平常的4—5倍。一種結(jié)合整齊和隨機(jī)陳列兩種陳列方法使用的陳列方法。8、突出陳列法9、懸掛式陳列法10、島式陳列法將商品放在籃子、車子、箱子、存物筐或突出延伸板內(nèi)，陳列在相關(guān)商品的旁邊銷售，可打破單調(diào)感，誘導(dǎo)和招攬顧客。將無立體感、扁平或細(xì)長型的商品懸掛在固定的或可以轉(zhuǎn)動(dòng)的裝有掛鉤的陳列架上。在超市進(jìn)口、中部或底部配置的特殊陳列用的展臺(tái)。因陳列位置有限或出于對(duì)商品平安的考慮，在貨架上只陳列一個(gè)樣品。11、展示陳列〔二〕超市常用的商品陳列技巧堆頭陳列形式中間平板的應(yīng)用貨架商品缺乏陳列商品展示面一致多處陳列三、商品陳列檢查事項(xiàng)是否按商品配置表來陳列？是否注意到商品的關(guān)聯(lián)性？陳列商品是否整齊有條理？商品的形狀、色彩與燈光照明是否能有效地組合？商品的標(biāo)價(jià)簽是否正確、完整、對(duì)位？陳列的商品是否便于顧客選購？陳列的商品是否讓人有容易接近的感覺？陳列的方式是否突出豐富感及商品的特色？商品是否有灰塵？破損？是否能顯示出商店所供給的主要商品？促銷商品能否引起顧客的興趣？商品陳列是否在店員視線所及范圍之內(nèi)？貨架上的商品出售以后，補(bǔ)貨是否方便？是否有效地利用了墻壁和柱子來陳列商品？廣告、海報(bào)是否已破舊？各部門陳列的商品，其指示標(biāo)識(shí)是否明顯？引導(dǎo)顧客的標(biāo)志是否易見易懂？陳列設(shè)備是否與商品相稱？陳列設(shè)備是否平安可靠？員工對(duì)陳列設(shè)備的使用方法是否已詳細(xì)了解？二、非超市商品陳列方法〔一〕商品陳列原那么易見易取原那么分類存放原那么擺放飽滿、額定原那么色彩陳列原那么一目了然原那么縱向陳列原那么講究藝術(shù)性清潔整齊原那么防止損失原那么保持新鮮感原那么平安原那么〔二〕商品陳列方法1、順序陳列法2、頂柜陳列法3、曲線陳列法4、塔型陳列法5、梯形陳列法6、形象陳列法7、懸掛陳列法第四章連鎖店商品采購一、集中統(tǒng)一采購模式的好處統(tǒng)一采購，大批量進(jìn)貨有利于提高超市公司與供給商談判中的議價(jià)地位，得到更好進(jìn)貨價(jià)格；也有利于連鎖企業(yè)節(jié)約人力物力資源，降低商品采購本錢；還有利于企業(yè)完善采購組織機(jī)構(gòu)建設(shè)，進(jìn)行有效監(jiān)控，標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)采購行為。第一節(jié)統(tǒng)一采購機(jī)制1、連鎖店統(tǒng)一采購部門職能常規(guī)商品的補(bǔ)充采購；開發(fā)新商品，開發(fā)新的供給商；控制采購費(fèi)用、降低本錢；控制進(jìn)貨渠道，保證商品質(zhì)量；滯銷商品的淘汰，不良供給商的淘汰；處理與供給商的關(guān)系。第一節(jié)統(tǒng)一采購機(jī)制第二節(jié)商品結(jié)構(gòu)確實(shí)定與優(yōu)化一、連鎖店商品分類〔1〕大分類〔2〕中分類〔3〕小分類〔4〕單品大分類是超級(jí)市場最粗線條的分類。主要標(biāo)準(zhǔn)是商品特征。不超過10個(gè)是大分類中細(xì)分出來的類別。按商品功能與用途劃分、商品制造方法、商品產(chǎn)地等劃分是從中分類中細(xì)分出來類別。是按用途、商品產(chǎn)地、商品成份、商品口味等劃分單品是商品分類中不能進(jìn)一步細(xì)分的、完整獨(dú)立的商品品項(xiàng)。二、商品超市商品結(jié)構(gòu)確實(shí)定（1）主力商品（2）輔助商品（3）附屬商品（4）刺激商品商品比例占20-30%；銷售額占80%以上；周轉(zhuǎn)率快；關(guān)聯(lián)性強(qiáng)；季節(jié)性；差異性。購買頻率較高；與主力有強(qiáng)關(guān)聯(lián)性；多為物美價(jià)廉、常備品、日用品；季節(jié)性較弱；差異性較弱。輔助商品的補(bǔ)充；易接受的商品；安全性的商品；常用的商品。具有前景的新商品；戰(zhàn)略性的商品開發(fā)的商品特選的商品用于短期促銷；引起顧客的沖動(dòng)性；可以主題方式陳列?！惨弧成唐啡骸捕持髁ι唐返倪x擇與保證〔1〕主力商品選擇方法經(jīng)驗(yàn)法

競爭店調(diào)查法

信息統(tǒng)計(jì)法〔2〕主力商品保證采購方案優(yōu)先資金優(yōu)先儲(chǔ)存庫位優(yōu)先配送優(yōu)先陳列優(yōu)先促銷優(yōu)先二、商品超市商品結(jié)構(gòu)確定

三、連鎖店商品結(jié)構(gòu)調(diào)整運(yùn)用現(xiàn)代化技術(shù)手段對(duì)各類商品的綜合業(yè)績進(jìn)行科學(xué)評(píng)定；商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化要和商場科學(xué)合理布局、現(xiàn)代商品陳列技術(shù)結(jié)合起來；

商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化還應(yīng)包括對(duì)貨架的優(yōu)化；

商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化還應(yīng)與連鎖超市企業(yè)的價(jià)格策略及促銷策略和手段結(jié)合起來；

商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化還應(yīng)與企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大結(jié)合起來。第三節(jié)連鎖店商品采購業(yè)務(wù)一、連鎖店采購業(yè)務(wù)流程采購前準(zhǔn)備商品、供給商審核采購業(yè)務(wù)談判合同簽訂合同履行〔一〕采購前的準(zhǔn)備工作1、市場的總體信息和當(dāng)?shù)氐氖袌鲂畔?、商品品種類別、數(shù)量和價(jià)格水平等信息3、對(duì)企業(yè)自身的銷售能力有正確的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)（二）新商品開發(fā)一是對(duì)制造商和供貨商來說的新產(chǎn)品；二是對(duì)本地市場來說是第一次引進(jìn)的新產(chǎn)品；三是對(duì)公司來說是第一次引進(jìn)的產(chǎn)品線；四是對(duì)消費(fèi)者來說的新產(chǎn)品，能給消費(fèi)者以新的認(rèn)識(shí)、效用和利益。1、新產(chǎn)品開發(fā)程序編制年度新產(chǎn)品計(jì)劃新品初評(píng)新品復(fù)評(píng)新品試銷更新賣場商品陳列表通知門店跟蹤管理2、接受報(bào)價(jià)制訂標(biāo)準(zhǔn)化的報(bào)價(jià)單，要求廠商按統(tǒng)一的報(bào)價(jià)單來報(bào)價(jià)，以利管理；分類報(bào)價(jià)，即將不同類的商品分類處理；詳細(xì)規(guī)定廠商在報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)提供的資料；要求廠商在報(bào)價(jià)時(shí)提供實(shí)物樣品，作為商品實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)。3、議價(jià)是指就價(jià)格及交易條件進(jìn)行談判。要使己方做出最少讓步而獲得最大收益，又使對(duì)方同意及執(zhí)行；做好充分的準(zhǔn)備；選擇對(duì)己方有利的談判地點(diǎn)、談判環(huán)境和談判時(shí)間；要靈活利用談判技巧等。三、滯銷商品淘汰1、滯銷品淘汰程序

對(duì)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析確認(rèn)原因告知門店2、滯銷品形成的原因商品有質(zhì)量問題；供貨商供貨不及時(shí)；進(jìn)價(jià)及采購本錢過高；未掌握商品的暢、滯銷狀況；貪圖廠商利益，貿(mào)然大量進(jìn)貨；市場供求發(fā)生變化；商品庫存分類不清；門店陳列沒有定位或促銷方式不佳；總部對(duì)門店存貨及銷售量未準(zhǔn)確把握等。3、盡可能控制滯銷品的產(chǎn)生樹立“退貨也須付出本錢〞的觀念；依商品類別及廠商類別將商品歸類，制作商品目錄和商品訂貨表，加強(qiáng)存貨及陳列的定位管理；把握各類商品總部庫存及門店庫存總量，不能光憑總部庫存來決定采購；制定門店每次最后訂貨量及最大存貨量；選擇合格的供給商；索取相關(guān)票證等。4、淘汰作業(yè)的處理方式

列出淘汰品清單；確定淘汰日期；確定淘汰品的數(shù)量；查詢有無貨款可抵扣，公司如有應(yīng)付款項(xiàng)，可將滯銷品退回供貨商，假設(shè)無應(yīng)付款項(xiàng)，那么不可將產(chǎn)品退給廠商；無法退回給廠商的商品，可降價(jià)銷售，或者作為促銷的獎(jiǎng)品送給顧客；滯銷品如退給廠商，應(yīng)及時(shí)通知廠商取回退貨；淘汰作業(yè)結(jié)束后應(yīng)做好淘汰商品的記錄工作。第四節(jié)供給商的管理供給商是企業(yè)的資源，良好的供給商和良好的合作關(guān)系是超市有競爭能力的根底。對(duì)供給商進(jìn)行分類與編號(hào)建立供給商檔案建立供給商商品臺(tái)帳統(tǒng)計(jì)分析銷售量對(duì)供給商進(jìn)行評(píng)價(jià)對(duì)采購合同的管理建立商品及效勞檢查制度〔1〕高效導(dǎo)入新品〔2〕高效配置商品〔3〕高效促銷產(chǎn)品〔4〕高效補(bǔ)充貨品第五節(jié)品類管理第五章連鎖店配送管理第一節(jié)商品配送模式1、供給商直接配送模式2、自營配送模式

3、社會(huì)化中介型配送模式4、共同配送模式1、供給商直接配送模式是連鎖超市起步階段通常采用的模式，也是目前我國中、小型超市企業(yè)常用的模式。

不適應(yīng)于規(guī)模較大的連鎖超市和地域上分散距離較遠(yuǎn)的超市。2、自營配送模式

自營配送是目前連鎖企業(yè)廣泛采用的一種配送模式，企業(yè)通過獨(dú)立組建配送中心，實(shí)現(xiàn)自身需要的配送功能。3、社會(huì)化中介型配送模式是指從事配送業(yè)務(wù)的企業(yè)，通過與生產(chǎn)企業(yè)建立廣泛的代理或買斷關(guān)系，與連鎖企業(yè)建立較穩(wěn)定的契約關(guān)系，從而將生產(chǎn)、加工企業(yè)的商品或信息進(jìn)行統(tǒng)一組合、處理后，按客戶訂單的要求，配送到各連鎖分店的配送模式。在國外興旺國家這是一種常見的配送模式。4、共同配送模式是一種配送經(jīng)營企業(yè)之間為實(shí)現(xiàn)整體的配送合理化，以互惠互利為原那么，互相提供便利的配送效勞的協(xié)作型配送模式。第二節(jié)統(tǒng)一配送體制的建立〔一〕配送中心概念

配送中心的設(shè)立主要是為了實(shí)現(xiàn)物流中的配送行為，是位于物流節(jié)點(diǎn)上，專門從事貨物配送活動(dòng)的經(jīng)營組織或經(jīng)營實(shí)體。連鎖超市配送中心的核心任務(wù)就是將貨物送到需要的連鎖分店。一、配送中心及其功能〔二〕配送中心功能連接功能倉儲(chǔ)功能分揀、理貨功能加工功能運(yùn)送功能信息收集功能第二節(jié)統(tǒng)一配送體制的建立二、配送中心設(shè)立原那么◆配送中心的建立必須與連鎖分店開展數(shù)相適應(yīng)；◆先簡易后標(biāo)準(zhǔn)化和現(xiàn)代化；◆力求更接近連鎖分店開展的市場區(qū)域。三、配送中心組織架構(gòu)◆信息中心

◆倉庫：包括收貨區(qū)、儲(chǔ)存區(qū)、理貨區(qū)、

配裝區(qū)、發(fā)貨區(qū)、加工區(qū)。第二節(jié)統(tǒng)一配送體制的建立第三節(jié)配送業(yè)務(wù)流程一是減少送貨交通流量,提高送貨車輛滿載率,從而減少送貨費(fèi)用,降低連鎖企業(yè)的物流總本錢;二是縮短補(bǔ)貨時(shí)間,提供更高效優(yōu)質(zhì)的補(bǔ)貨保證,從而進(jìn)一步滿足銷售的需要,提高企業(yè)的競爭能力和經(jīng)濟(jì)效益?！惨弧辰y(tǒng)一配送目的一、典型的配送中心的作業(yè)流程1、訂貨2、到貨接收3、驗(yàn)貨14、組裝10、選揀4、分揀15、裝車16、送貨7、拒收8、儲(chǔ)存11、包裝12、加工9、加工13、裝盤5、訂單總匯6、查點(diǎn)現(xiàn)貨二、業(yè)務(wù)流程的調(diào)整〔一〕預(yù)配送模式〔二〕正規(guī)配送模式〔三〕后配送模式〔四〕調(diào)劑配送模式第四節(jié)配送作業(yè)管理1、收貨及驗(yàn)收2、庫存管理3、發(fā)貨管理

◆商品驗(yàn)收主要工程◆入庫作業(yè)◆倉間管理

◆商品盤點(diǎn)及數(shù)量管理

◆商品的養(yǎng)護(hù)工作

◆發(fā)貨流程

◆運(yùn)輸調(diào)度管理

◆裝卸管理

第六章賣場效勞與管理第一節(jié)賣場效勞的特點(diǎn)及構(gòu)成一、效勞效勞通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。效勞的提供可涉及：1、在顧客提供的有形產(chǎn)品上完成的活動(dòng)；2、在顧客提供的無形產(chǎn)品上完成的活動(dòng)；3、無形產(chǎn)品的支付；4、為顧客創(chuàng)造氣氛。一、效勞〔一〕效勞的目的是為了滿足顧客的需要。〔二〕效勞的條件是必須與顧客接觸，這是效勞和其他類產(chǎn)品之間最顯著、最本質(zhì)的區(qū)別。〔三〕效勞的內(nèi)容是供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)產(chǎn)生的結(jié)果。〔四〕效勞有時(shí)是與有形產(chǎn)品的制造和供給結(jié)合并聯(lián)系在一起的。第一節(jié)賣場效勞的特點(diǎn)及構(gòu)成二、效勞的特點(diǎn)1、效勞的對(duì)象是具有感情色彩的人，人們的需要和期望是多樣性的。2、效勞常是無形的，顧客在接受效勞之前不可能對(duì)效勞的質(zhì)量和服務(wù)的價(jià)值作出精確的判斷和評(píng)價(jià)。3、效勞常是“不可貯存的〞，效勞的提供和消費(fèi)經(jīng)常是同時(shí)進(jìn)行的。4、效勞常是“一次性的〞，如果效勞發(fā)生了問題或事故，不可能通過重復(fù)來消除已發(fā)生的問題和事故，只能做到某種程度的彌補(bǔ)。5、效勞常是“不可預(yù)測的〞，顧客的出現(xiàn)一般是隨機(jī)的，效勞組織難以預(yù)先知道將發(fā)生什么情況。6、效勞的質(zhì)量更依賴于效勞者的素質(zhì)。7、由于顧客的經(jīng)歷、背景、年齡、性別、文化程度等不同，顧客對(duì)效勞的評(píng)價(jià)常會(huì)帶有個(gè)人色彩。

第一節(jié)賣場效勞的特點(diǎn)及構(gòu)成三、賣場效勞及其構(gòu)成〔一〕賣場效勞零售企業(yè)賣場效勞是指在商品銷售過程中，為顧客提供的各種勞務(wù)活動(dòng)，是一個(gè)打的范疇。〔二〕賣場效勞的構(gòu)成商品出售以前所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作，目的是向消費(fèi)者傳遞商品信息以引起消費(fèi)者的購置動(dòng)機(jī)。售貨人員在與顧客交易的過程中提供的各種效勞，包括：接待顧客、商品介紹、幫助選購、辦理成交手續(xù)、包裝等效勞。商品售出后繼續(xù)為顧客提供的效勞。包括：退換商品、送貨、維修、安裝、解決抱怨及賠償?shù)?。售前效勞售后效勞售中效勞預(yù)定購物效勞；問訊效勞；金融方面效勞；包裝效勞送貨及安裝效勞郵購效勞退換貨效勞商品修理、推廣、保養(yǎng)租賃效勞形象設(shè)計(jì)幼兒托管休息室代購車、船、機(jī)票其它如負(fù)責(zé)停車、彩印、美容、免費(fèi)改褲角等等〔三〕賣場主要效勞工程第二節(jié)連鎖店效勞規(guī)程一、收銀效勞規(guī)程〔一〕收銀員操作規(guī)程〔二〕常用的操作技巧二、理貨員工作規(guī)程〔一〕常規(guī)工作〔二〕打貼標(biāo)簽〔三〕整理商品〔四〕補(bǔ)貨上架三、存包員效勞規(guī)程〔一〕準(zhǔn)備工作〔二〕提請(qǐng)存包〔三〕接受存包〔四〕取包交還顧客〔五〕交接手續(xù)〔六〕效勞要求〔七〕特殊情況四、復(fù)原人員工作規(guī)程〔一〕營業(yè)前〔二〕營業(yè)中〔三〕營業(yè)后第三節(jié)連鎖店賣場管理一、連鎖店長的作業(yè)規(guī)程〔一〕店長的職責(zé)〔二〕連鎖店長每日的作業(yè)流程二、進(jìn)貨作業(yè)管理〔一〕訂貨作業(yè)〔二〕進(jìn)貨驗(yàn)收作業(yè)〔三〕退換貨作業(yè)三、存貨作業(yè)管理〔一〕倉庫作業(yè)管理〔二〕盤點(diǎn)作業(yè)盤點(diǎn)目的

通過盤點(diǎn)作業(yè)計(jì)算出店鋪真實(shí)存貨、費(fèi)用率、毛利率、貨損率等經(jīng)營指標(biāo)，以指導(dǎo)日常業(yè)務(wù)。1、盤點(diǎn)方法〔1〕按賬或物區(qū)分賬面盤點(diǎn)法實(shí)地盤點(diǎn)法〔2〕按盤點(diǎn)區(qū)域分全面盤點(diǎn)分區(qū)盤點(diǎn)〔二〕盤點(diǎn)作業(yè)〔3〕按實(shí)地盤點(diǎn)時(shí)間區(qū)分營業(yè)中盤點(diǎn)營業(yè)前后盤點(diǎn)停業(yè)盤點(diǎn)〔4〕按實(shí)地盤點(diǎn)時(shí)間區(qū)分定期盤點(diǎn)不定期盤點(diǎn)1、損耗具體原因◆固定促銷變價(jià)◆臨時(shí)促銷變價(jià)◆廠商調(diào)降市面零售價(jià)◆快過期商品促銷變價(jià)◆為減少庫存而變價(jià)◆節(jié)慶商品逾期未售完◆國外進(jìn)口商品因無法退貨，容易產(chǎn)生廢棄損耗◆偷竊、偷吃◆商品遭破壞而無法退貨◆驗(yàn)收不正確◆訂貨不當(dāng)◆商品加工技術(shù)不當(dāng)◆廠商人員進(jìn)出管理不當(dāng)◆調(diào)貨作業(yè)流程不當(dāng)◆員工管理不當(dāng)◆專柜管理人員管理不當(dāng)◆收銀員管理不當(dāng)◆兌換券管理不當(dāng)四、商品損耗管理第四節(jié)顧客投訴的處理一、顧客抱怨的原因顧客滿意度主要涉及到三方面：顧客的期望值、產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量、效勞人員的態(tài)度與方式。二、連鎖店顧客投訴的類型價(jià)格偏高質(zhì)量不佳標(biāo)識(shí)不符商品缺貨收銀員工作不適當(dāng)理貨員態(tài)度不佳存包員態(tài)度不佳促銷員過于熱情光線太強(qiáng)或太弱溫度不適宜地面過滑衛(wèi)生狀況不佳噪音太大電梯鋪設(shè)不合理外部環(huán)境的不合理〔一〕對(duì)商品的投訴〔二〕對(duì)效勞的投訴〔四〕對(duì)平安的投訴主要指顧客在連鎖分店中購物時(shí)，因連鎖分店在平安管理上的不當(dāng)與疏忽，發(fā)生意外傷害而引起的投訴?！踩硨?duì)環(huán)境的投訴三、處理顧客投訴規(guī)程〔一〕認(rèn)真傾聽顧客的抱怨〔二〕同情顧客的遭遇〔三〕真誠的抱歉〔四〕提出解決方案〔五〕執(zhí)行處理結(jié)果〔六〕反省檢討第五節(jié)連鎖店平安工作一、連鎖店平安效勞的具體工程〔一〕消防平安〔二〕賣場設(shè)備平安〔三〕理貨員的作業(yè)平安第七章連鎖店促銷籌劃與管理第一節(jié)連鎖店促銷籌劃選擇促銷方式確定促銷目標(biāo)選擇促銷時(shí)機(jī)確定促銷商品確定促銷主題選擇促銷媒介制定促銷預(yù)算第一節(jié)連鎖店促銷籌劃1、確定促銷目標(biāo)〔1〕提高銷售額〔2〕提高利潤額〔3〕提高來客數(shù)〔4〕提高客單價(jià)〔5〕提升企業(yè)形象〔6〕加快商品的流動(dòng)〔7〕對(duì)抗競爭對(duì)手2、選擇促銷時(shí)機(jī)〔1〕促銷活動(dòng)的延續(xù)時(shí)間長期促銷活動(dòng)，一般為一個(gè)月以上。短期促銷活動(dòng)，一般為3-7天。〔2〕促銷時(shí)機(jī)的把握季節(jié)、天氣、節(jié)假日、重大事件3、確定促銷商品節(jié)令性商品、敏感性商品

眾知性商品、特殊性商品4、確定促銷主題主題的表現(xiàn)形式可以是一個(gè)口號(hào)、一句陳述或一個(gè)表白，成為整個(gè)活動(dòng)所要傳遞信息的精髓。獨(dú)特新穎，有鮮明的個(gè)性，表達(dá)有新意。要形象化，要有吸引力，又要有人情味。第一節(jié)連鎖店促銷籌劃5、選擇促銷方式營業(yè)推廣公共關(guān)系宣傳型活動(dòng)效勞型活動(dòng)公益型活動(dòng)娛樂型活動(dòng)教育型活動(dòng)人員促銷、特價(jià)銷售優(yōu)惠券、贈(zèng)獎(jiǎng)活動(dòng)有獎(jiǎng)銷售、交易印花時(shí)機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)第一節(jié)連鎖店促銷籌劃6、選擇促銷媒介報(bào)紙、電視、播送、雜志、戶外廣告、銷售時(shí)點(diǎn)廣告〔POP〕7、促銷預(yù)算預(yù)算方法資金來源營業(yè)額比例法逐項(xiàng)累積法

量入為出法

競爭對(duì)等法

目標(biāo)任務(wù)法廠商與商店共同負(fù)擔(dān)促銷經(jīng)費(fèi)的方式已成趨勢第一節(jié)連鎖店促銷籌劃第二節(jié)連鎖店促銷策略1、特價(jià)促銷策略

確定商品的特價(jià)幅度選擇特價(jià)商品的品項(xiàng)特價(jià)品的供給數(shù)量要充足特賣商品的時(shí)間選擇特價(jià)商品的陳列特賣促銷必須與廣告媒體相配合堅(jiān)持商業(yè)道德2、折扣優(yōu)惠促銷策略折扣券購置折扣數(shù)量折扣免效勞折扣有效期折扣限時(shí)折扣返還現(xiàn)金3、有獎(jiǎng)促銷策略

填寫抽獎(jiǎng)購置抽獎(jiǎng)贈(zèng)送禮品積點(diǎn)兌獎(jiǎng)競賽活動(dòng)第二節(jié)連鎖店促銷策略4、效勞促銷策略商品現(xiàn)場演示促銷活動(dòng)顧客教育促銷活動(dòng)日常便民效勞工程促銷活動(dòng)5、會(huì)員制促銷策略

提供的價(jià)格優(yōu)惠提供的效勞優(yōu)質(zhì)全面提供的年底分紅或返還第二節(jié)連鎖店促銷策略第三節(jié)促銷活動(dòng)的實(shí)施與管理一促銷活動(dòng)的實(shí)施1、促銷活動(dòng)作業(yè)流程規(guī)劃促銷方案制定促銷方案決定促銷活動(dòng)實(shí)施促銷活動(dòng)檢查與評(píng)估2、連鎖店促銷活動(dòng)的實(shí)施審理促銷方案

準(zhǔn)備促銷商品

制作宣傳單

促銷實(shí)施

成果檢驗(yàn)第三節(jié)促銷活動(dòng)的實(shí)施與管理3、實(shí)施流程的店長管理促銷前檢查工程：促銷宣傳單、海報(bào)、POP是否發(fā)放及準(zhǔn)備妥當(dāng)；出售場所人員是否均知道促銷活動(dòng)即將實(shí)施；促銷商品是否已經(jīng)訂貨或進(jìn)貨；促銷商品是否已經(jīng)通知電腦部門進(jìn)行變價(jià)。促銷中檢查工程：促銷商品是否齊全、數(shù)量是否足夠；促銷商品陳列表現(xiàn)是否有吸引力；促銷商品是否張貼POP

；促銷商品品質(zhì)是否良好；出售場所人員是否均了解促銷期限及做法；出售場所氣氛是否具有活性化；是否認(rèn)時(shí)播送促銷活動(dòng)。促銷后檢查工程：過期海報(bào)、POP宣傳單是否拆下；商品是否恢復(fù)原價(jià)；商品陳列是否調(diào)整恢復(fù)原狀等。第三節(jié)促銷活動(dòng)的實(shí)施與管理二、促銷活動(dòng)成效評(píng)估前后比較法消費(fèi)者調(diào)查法觀察法有效促銷

無效促銷

不良促銷第三節(jié)促銷活動(dòng)的實(shí)施與管理第八章連鎖店價(jià)格管理一、商品零售價(jià)格的影響因素1、商品的本錢2、市場需求情況

3、商品價(jià)格的敏感性

3、商品的市場特點(diǎn)

商品的購置頻率、標(biāo)準(zhǔn)化程度、商品的易腐性、易毀性、季節(jié)性；商品流行性、品牌知名度、商品在市場競爭中的地位認(rèn)知替代品效應(yīng)、獨(dú)特價(jià)值效應(yīng)、轉(zhuǎn)換本錢效應(yīng)、比照困難效應(yīng)、價(jià)格-質(zhì)量效應(yīng)、支出效應(yīng)、分擔(dān)本錢效應(yīng)、公平效應(yīng)、存貨效應(yīng)二、連鎖店商品定價(jià)目標(biāo)

1.以追求最大利潤為目標(biāo)

2.以保持或增加市場占有率為目標(biāo)

3.以應(yīng)付或防止競爭為目標(biāo)三、連鎖店商品定價(jià)方法與技巧

一.常用的定價(jià)方法有:1.本錢定價(jià)法本錢加成法售價(jià)加成法單位商品價(jià)格＝單位商品總本錢×〔1＋加成率〕單位商品價(jià)格=單位商品總本錢／〔1一加成率〕2.需求定價(jià)法理解價(jià)值定價(jià)法

區(qū)分需求定價(jià)法3.競爭定價(jià)法跟隨市場〔隨行就市〕定價(jià)法追隨領(lǐng)導(dǎo)者企業(yè)定價(jià)法收支平衡與變動(dòng)本錢定價(jià)法4.分類定價(jià)法◆一類是為企業(yè)帶來主要利潤的商品；◆另一類是適應(yīng)顧客“一次性完成購置〞條件的企業(yè)形象商品。三、連鎖店商品定價(jià)方法與技巧

1.心理定價(jià)技巧尾數(shù)定價(jià)

整數(shù)定價(jià)

分組定價(jià)

聲望定價(jià)

招徠定價(jià)

習(xí)慣定價(jià)2.折扣定價(jià)技巧現(xiàn)金折扣

數(shù)量折扣

季節(jié)性折扣

運(yùn)費(fèi)折扣二、定價(jià)技巧四、連鎖店價(jià)格管理

1.連鎖企業(yè)價(jià)格戰(zhàn)略2.價(jià)格戰(zhàn)略實(shí)施3.價(jià)格的制定與調(diào)整流程價(jià)格統(tǒng)一策略

高價(jià)策略

低價(jià)策略

適中價(jià)格策略〔1〕價(jià)格信息采集采集價(jià)格信息系統(tǒng)的建立采價(jià)實(shí)施(2)價(jià)格信息的分析價(jià)格比照分析對(duì)競爭對(duì)手的定價(jià)分析價(jià)格信息的利用對(duì)定價(jià)策略的有效性分析制定價(jià)格錄入新價(jià)格、并打印價(jià)格單交給賣場安排人員打印標(biāo)價(jià)牌放置或更換標(biāo)價(jià)牌、對(duì)商品打價(jià)第九章連鎖經(jīng)營管理信息系統(tǒng)一、連鎖常用信息技術(shù)

1、POS〔PointofSales〕時(shí)點(diǎn)銷售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，是指以商業(yè)環(huán)境為中心的進(jìn)貨、銷貨、存貨和內(nèi)部調(diào)配商品的信息管理系統(tǒng)。2、EOS〔ElectronicOrderingSystem〕電子訂貨系統(tǒng)，是指商業(yè)環(huán)境與批發(fā)商、制造商之間的商品定購、運(yùn)輸、調(diào)配等信息控制。一、連鎖常用信息技術(shù)

3、EDI〔ElectronicDataInterchange，電子數(shù)據(jù)交換〕電子數(shù)據(jù)信息交換系統(tǒng)，是指通過通信網(wǎng)絡(luò)，按照協(xié)議在商業(yè)貿(mào)易伙伴的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之間快速傳送和自動(dòng)處理訂單、發(fā)票、海關(guān)申報(bào)單、進(jìn)出口許可證等標(biāo)準(zhǔn)化的商業(yè)文件。4、VAN〔ValueAddedNetwork增值網(wǎng)絡(luò)〕增值網(wǎng)絡(luò)，是指將制造業(yè)、批發(fā)業(yè)、零售業(yè)等相關(guān)的信息通過計(jì)算機(jī)效勞網(wǎng)絡(luò)來互相交換的信息系統(tǒng)。一、連鎖常用信息技術(shù)

5、SIS〔Strategicinformationsystem，決策信息系統(tǒng)〕決策信息系統(tǒng)是指提供給經(jīng)營管理者決策的信息系統(tǒng)。6、商業(yè)MIS〔ManagementInformationSystem管理信息系統(tǒng)〕管理信息系統(tǒng)是對(duì)連鎖企業(yè)內(nèi)部人、財(cái)、物的全面管理信息系統(tǒng)，通常MIS沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，而是根據(jù)本商業(yè)環(huán)境的管理特征來決定其結(jié)構(gòu)、控制規(guī)模等。7、CRM〔CustomerRelationshipManagement〕客戶關(guān)系管理。主要含義就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。二、連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)的組成外部商業(yè)信息系統(tǒng)前臺(tái)收款系統(tǒng)后臺(tái)管理信息系統(tǒng)決策支持系統(tǒng)其它輔助系統(tǒng)三、POS系統(tǒng)與連鎖分店管理信息系統(tǒng)1、POS機(jī)類型一類機(jī)是單純現(xiàn)金出納機(jī)，只能完成根本記帳、簡單匯總。二類機(jī)是具備商品管理能力和聯(lián)網(wǎng)通信能力的收款機(jī)。三類機(jī)是即基于PC的POS機(jī)，是一種高級(jí)智能收款機(jī)。三、POS系統(tǒng)與連鎖分店管理信息系統(tǒng)2、POS系統(tǒng)構(gòu)成主機(jī)數(shù)據(jù)庫效勞器前臺(tái)銷售終端后臺(tái)管理工作站通訊設(shè)備外部網(wǎng)內(nèi)部網(wǎng)三、POS系統(tǒng)與連鎖分店管理信息系統(tǒng)

3、連鎖分店管理信息系統(tǒng)

基于連鎖分店的經(jīng)營情況，小型連鎖分店的收款機(jī)一般有4~5臺(tái)，中型連鎖分店的收款機(jī)一般有20~30臺(tái)。條碼掃描設(shè)備可選用手持式掃描槍、激光平臺(tái)式條碼閱讀器。連鎖分店管理系統(tǒng)功能：POS機(jī)管理、補(bǔ)貨管理、到貨管理、在架管理、盤點(diǎn)管理、倉庫管理、會(huì)員管理、系統(tǒng)管理、貨位管理、銷售管理、條碼打印、生鮮管理、批發(fā)管理、商品組合管理。四、統(tǒng)配中心管理信息系統(tǒng)1、統(tǒng)配中心管理信息系統(tǒng)構(gòu)成

〔１〕入庫系統(tǒng)〔２〕智能配送管理系統(tǒng)〔３〕庫存貨區(qū)管理系統(tǒng)〔４〕運(yùn)輸配送系統(tǒng)四、統(tǒng)配中心管理信息系統(tǒng)２、統(tǒng)配中心管理信息系統(tǒng)功能

〔１〕業(yè)務(wù)管理功能〔２〕查詢統(tǒng)計(jì)功能〔３〕盤點(diǎn)管理功能〔４〕庫存結(jié)構(gòu)分析功能〔５〕在庫商品管理功能〔６〕保質(zhì)期報(bào)警功能〔７〕貨位