物業(yè)管理滿意度檢盤(pán)問(wèn)卷檢查目的：最近幾年來(lái)，跟著物業(yè)管理市場(chǎng)的不停發(fā)展，行業(yè)中深層次的矛盾和問(wèn)題也日趨突顯，各小區(qū)業(yè)主對(duì)平時(shí)生活中物業(yè)服務(wù)的方方面面都有些見(jiàn)解和建議，本次檢查活動(dòng)旨在真切地反應(yīng)居民對(duì)社區(qū)物業(yè)的感覺(jué)，認(rèn)識(shí)物業(yè)管理企業(yè)在平時(shí)工作中存在的問(wèn)題，以便有針對(duì)性地改良社區(qū)管理工作，實(shí)時(shí)改良并提高服務(wù)，并提高社區(qū)居民的生活滿意度。檢核對(duì)象：小區(qū)各業(yè)主檢查單位：***物業(yè)企業(yè)檢查項(xiàng)目：（一）綜合管理服務(wù)類（二）室內(nèi)保潔服務(wù)類（三）次序保護(hù)服務(wù)類（門(mén)衛(wèi)）（四）室外衛(wèi)生及綠化的服務(wù)水平（五）維修服務(wù)類檢查表：企業(yè)物業(yè)管理滿意度檢盤(pán)問(wèn)卷敬愛(ài)的各位業(yè)主：您好！為了不停提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，我們特別希望認(rèn)識(shí)您對(duì)我們物業(yè)管理中各項(xiàng)服務(wù)的真切感覺(jué)，希望您在百忙之中參加檢查，請(qǐng)?jiān)谀詾檫m合的選項(xiàng)中劃“√”。該檢查是我們企業(yè)對(duì)“****年物業(yè)管理業(yè)主滿意度”進(jìn)行回訪，以便作為我們此后改良小區(qū)物業(yè)管理的依照，您的真切回答會(huì)對(duì)我們的工作幫助很大，特別感謝您抽出可貴的時(shí)間填寫(xiě)此表！（一）綜合管理服務(wù)類1、您對(duì)此刻所住小區(qū)的物業(yè)能否滿意？□特別滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□特別不滿意2、您感覺(jué)我們企業(yè)物業(yè)還需要在哪些方面改良？□物業(yè)人員一致著裝、行為規(guī)范、服務(wù)熱忱□物業(yè)對(duì)公共設(shè)備、小區(qū)整體綠化、室內(nèi)保潔、垃圾辦理的保護(hù)□安全防備，對(duì)外來(lái)人員、小商小販、閑雜人等的檢查□小區(qū)內(nèi)靈活車(chē)輛違章停放□對(duì)業(yè)主私自違紀(jì)變動(dòng)房子構(gòu)造的干涉和阻擋3、您對(duì)小區(qū)服務(wù)人員一致著裝、佩載標(biāo)記、行為規(guī)范、服務(wù)熱忱方面能否滿意？□特別滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□特別不滿意4、您知道我們?cè)O(shè)有24小時(shí)服務(wù)投訴電話嗎？（××××××××）□知道□不知道5、對(duì)物業(yè)服務(wù)中心24小時(shí)服務(wù)電話和人員值班狀況能否滿意？□特別滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□特別不滿意您6、您對(duì)投訴辦理能否滿意？□特別滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□特別不滿意7、我們物業(yè)每年進(jìn)行一次業(yè)主檢查，您以為頻率能否合理？□合理□不合理8、您以為當(dāng)前所住小區(qū)的物業(yè)費(fèi)合理嗎？□偏高□合理□偏低（二）室內(nèi)保潔服務(wù)類1、您對(duì)保潔服務(wù)人員的工作態(tài)度能否滿意？□特別滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□特別不滿意2、您對(duì)小區(qū)道路的衛(wèi)生能否滿意？□特別滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□特別不滿意3、您對(duì)小區(qū)樓道的衛(wèi)生能否滿意？□特別滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□特別不滿意（三）次序保護(hù)服務(wù)類1、您對(duì)小區(qū)嚴(yán)格控制外來(lái)車(chē)輛、外來(lái)人員、小商小販、閑雜人員入內(nèi)能否滿意？□特別滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□特別不滿意2、您對(duì)小區(qū)保安夜間巡羅密度，巡邏線路能否滿意？□特別滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□特別不滿意3、您對(duì)小區(qū)車(chē)輛停放次序能否滿意？□特別滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□特別不滿意（四）室外衛(wèi)生及綠化的服務(wù)水平1、您對(duì)小區(qū)的整體綠化能否滿意？□特別滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□特別不滿意2、對(duì)小區(qū)綠化帶上的衛(wèi)生能否滿意？□特別滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□特別不滿意3、對(duì)小區(qū)綠化的修剪能否滿意？□特別滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□特別不滿意（五）維修服務(wù)類1、您對(duì)當(dāng)前維修服務(wù)工作整體評(píng)論？□特別滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□特別不滿意2、您對(duì)物業(yè)維修服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度能否滿意？□特別滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□特別不滿意3、您對(duì)物業(yè)維修服務(wù)人員上門(mén)維修的實(shí)時(shí)率能否滿意？□特別滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□特別不滿意4、您對(duì)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作能否滿意？□特別滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□特別不滿意（六）其余1、您對(duì)我們物業(yè)企業(yè)有什么建議？2、您對(duì)我們物業(yè)企業(yè)有什么要求？再次感謝您的支持與配合！房號(hào)業(yè)主署名月日檢查時(shí)間和方法：時(shí)間安排第一階段設(shè)計(jì)準(zhǔn)備階段（5天），編制方案，檢盤(pán)問(wèn)卷設(shè)計(jì)交流，人員培訓(xùn)、資料印刷。第二階段報(bào)告履行，走訪達(dá)成（一周），檢查走訪，回收問(wèn)卷。第三階段檢盤(pán)問(wèn)卷復(fù)核、錯(cuò)誤修正、數(shù)據(jù)剖析、成就報(bào)告（十天），檢查結(jié)果形成報(bào)告。發(fā)放檢盤(pán)問(wèn)卷要在適合的時(shí)間，比如在節(jié)假日、周末或在晚間，明顯這時(shí)業(yè)主的時(shí)間比較豐裕，有助于我們工作順利達(dá)成。此外每個(gè)接見(jiàn)時(shí)間應(yīng)控制在15分鐘之內(nèi)。檢查方法：入戶接見(jiàn)、普查本次檢查采納檢查員（小區(qū)保安）入戶檢查的方法，檢查員要先經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，發(fā)放問(wèn)卷時(shí)要注意禮貌，回收問(wèn)卷時(shí)要保證回收率。問(wèn)卷要發(fā)放到每位業(yè)主的手中，做到不重不漏。滿意度檢查指標(biāo)介紹1、檢查從五個(gè)維度進(jìn)行，每個(gè)維度各有有關(guān)問(wèn)題。每個(gè)問(wèn)題五個(gè)答案：A、特別滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、特別不滿意，分別置換為5、4、3、2、1分。2、計(jì)算方法：?jiǎn)雾?xiàng)滿意度=得分之和÷有效答卷數(shù)目均勻滿意度=各單項(xiàng)滿意度之和÷單項(xiàng)滿意度數(shù)目問(wèn)卷指標(biāo)設(shè)計(jì)與內(nèi)容1、問(wèn)卷以關(guān)閉式問(wèn)題為主，以個(gè)別開(kāi)放式問(wèn)題為輔。并保證檢查的方向性、目的性和可控性。問(wèn)卷從影響內(nèi)部客戶滿意的五個(gè)重要維度分別睜開(kāi)設(shè)計(jì)問(wèn)題。輔以綜合評(píng)論、產(chǎn)生原由、建議等等協(xié)助性問(wèn)題。檢查的組織實(shí)驗(yàn)計(jì)劃：組織實(shí)行1.由物業(yè)管理部牽頭組織，擬訂實(shí)行方案、方法，指導(dǎo)、監(jiān)察檢查過(guò)程，匯總、剖析數(shù)據(jù)。2.各項(xiàng)目管理處負(fù)責(zé)檢查詳細(xì)實(shí)行，建立檢查小組、明確職責(zé)分工。3.各職能部門(mén)配合本次業(yè)主滿意度檢查實(shí)行，并擔(dān)當(dāng)部分檢查任務(wù)。接見(jiàn)流程：①第一對(duì)全部參加接見(jiàn)職工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)；②接見(jiàn)員先進(jìn)行一次試訪，檢查負(fù)責(zé)人并對(duì)試訪的問(wèn)題進(jìn)行解說(shuō)和評(píng)論；③大范圍接見(jiàn)進(jìn)行：住所業(yè)主接見(jiàn)時(shí)間控制在周一到周五夜晚六點(diǎn)到九點(diǎn)半，周末從上午九點(diǎn)半到夜晚九點(diǎn)半。本次檢查接見(jiàn)員在接見(jiàn)過(guò)程中盡量對(duì)客戶我們工作的支持表示感謝，防