經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡整理，如有侵權，請聯(lián)系刪除，謝謝！國家開放大學電大?？啤毒频昵皬d服務與管理》2023期末試題及答案（試卷號：2470）國家開放大學電大專科《酒店前廳服務與管理》2023期末試題及答案（試卷號：2470）一、單項選擇題（從下列各題選項中選出最適合的一個填在答題紙上。每小題2分，共20分）1．住店客人正在使用的客房屬于()。A．實房B．OK房C．保留房D．雙鎖房2．商務中心一般設D．大堂附近的公共在()。A．酒店辦公區(qū)域內(nèi)B．大堂內(nèi)C．商務樓層內(nèi)區(qū)域內(nèi)A．來訪客人測中屬于半月以上預測的是(A．半月預測B．翌日預測C．每周預測)是酒店業(yè)務活動的中心。A．前廳部B．客房部C．餐飲部3．住客留言是指()給來訪親友的留言。B．住店客人C．接待員)。D．大堂副理4．客情預D．近期預測5．(D．銷售部6．按照國際慣例，酒店對于臨時預訂的客人，會為其保留客房的時間至預訂日當天()。A.10：00)成為包括非營銷人員在內(nèi)的酒店所有員工關心的焦點。A．酒店利益B．客戶感受C．客戶消費能力D．客戶需求8．按照國際酒店管理經(jīng)驗，一般情況下，酒店將超額預訂率控制在()。A.1-10B．5-15C．20-30D．35~6-459．()是酒店禮賓服務和委托代辦服務的代名詞。B．12：00C．14：00D．18：007．客戶關系管理中，(第1頁共6頁A．金鑰匙服務B．行李服務C．問詢服務D．酒店代表服務10.各終端機只能進行數(shù)據(jù)的輸入輸出，不能進行數(shù)據(jù)處理的結構系統(tǒng)屬于()。A．單機批處理結構B．聯(lián)機集中式處理結構C．分布式處理結構D．復合式處理結構二、多項選擇（下列各題有二至五個選項是正確的，請將正確選項的序號填在答題紙上，多選或少選均不得分。每小題3分，共15分J11．目前，電話預訂的方式主要有(A．受付電話B．專線電話預訂C．酒店總機轉內(nèi)線電話預訂話傳真預訂E．口頭預訂12.在我國，大型酒店前廳部的崗位設計一般為)。D．電()。A．部門經(jīng)理B．主管C．領班D．PA)。E．服務員13.對酒店服務質(zhì)量而言，其結構的構建主要包括(A．移情性B．有形設施C．輔助設備D．酒店組織的設計E．從業(yè)人員的資格14．問詢處的業(yè)務范圍主要有()。A．處理客人的郵件D．完成客人委托代辦的事情的要求，可將前廳需整理的文件、表格分成(A．計數(shù)值表格B．做好留言服務C．回答客人的咨詢，提供準確的信息E．提供叫醒服務)。15.按運轉體系B．待處理類C．臨時歸類D．評比值表格E．永久歸類三、判斷正誤【正確的劃√，錯誤的劃×。每題1分，共5分）16.傳真訂房方式由于具備現(xiàn)代化通信特點，傳遞信息迅速、準確而且具備書面憑據(jù)，不易產(chǎn)生訂房糾紛，同時還可以成為客史檔案資料以及合同的證明文件。(√)17.前廳部的首要工作任務就是銷售客房。(√)18.在規(guī)模較小的酒店，前廳部員工的職責范圍較廣，分工較細，人員相對較少。(×)19.客人抵店時這一階段前廳的主要任務是選定客，樹立對外形象，吸引潛在的客人，為客人辦理預訂手續(xù)。(×)20.確定類預訂中，無論是口頭確認還是書面確認，前臺員工都必須向客人明確申明酒店規(guī)定的抵店時限。(√)四、名詞解釋（每題5分，共20分）第2頁共6頁21．體驗經(jīng)濟：是一種開放式、互動式的經(jīng)濟形式，它主要強調(diào)的是商業(yè)活動給消費者帶來的獨特體驗。所以體驗經(jīng)濟的屬性也是從自然的屬性向標準化的屬性，再向定制的屬性，最后向人性化的方向發(fā)展。22.前廳服務質(zhì)量：酒店前廳提供服務產(chǎn)品滿足目標顧客期望或要求的程度；從顧客滿意的角度，可以認為前廳服務質(zhì)量是顧客對接受服務的感知與對服務的期望相比較而帶來的差異程度，當顧客對服務的感知達到或超出其期望時，該服務質(zhì)量被認為是優(yōu)良的，顧客表示出高興和驚訝；當沒有達到顧客期望時，服務質(zhì)量被認為是低劣的，顧客表現(xiàn)為不滿意，是注定不可接受的。23.“金鑰匙”服務；是一種專業(yè)化的酒店服務，又指一個國際化的民間專業(yè)服務組織，此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的服務不是一般意義上的服務，而是為客人排憂解難的服務，是酒店業(yè)個性服務的典范，成為服務業(yè)的一個最具代表性的“形式”?！敖痂€匙”服務是酒店禮賓服務和委托代辦服務的代名詞。其本質(zhì)是個性化、感情化服務的體現(xiàn)。24.禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設置禮賓值班臺，由禮賓部或禮賓服務員擔任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務的高星級酒店、賓館前廳部的一個下屬機構，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎上升格而成的。禮賓部設經(jīng)理兼首席禮賓司一人，下設迎賓門衛(wèi)領班、行李領班、問訊處領班、機場代表和相關服務人員。五、簡答題（每題10分，共40分）25．簡述前廳部的主要工作任務。答：前廳部的基本工作任務就是推銷客房商品及酒店的其他產(chǎn)品。具體來說，主要有以下幾項工作任務：(1)銷售客房商品前廳部的首要工作任務就是銷售客房。前廳部員工要參與酒店的市場調(diào)研與市場預測，參與房價及促銷計劃制定。在酒店總體銷售計劃的指導和管理下，完成實際客房銷售任務。前廳部銷售客房的數(shù)量和達成的平均房價水平，是衡量其工作業(yè)績的一項重要客觀標準。第3頁共6頁(2)管理客人賬目前廳部還是酒店業(yè)務運行過程中的財務處理中心，主要是要做好賓客賬單的管理工作。(3)為客人提供各種綜合服務前廳部作為對客服務的集中點，除了開展客房預訂、辦理人住登記手續(xù)，銷售客房商品，協(xié)調(diào)各部門對客服務外，還擔負著大量的直接為客人提供系列服務的工作，比如行李服務、問詢服務、商務中心服務、電話總機服務、委托代辦服務、貴重物品保管服務等。(4)聯(lián)絡和協(xié)調(diào)對客服務現(xiàn)代酒店是既有分工，又有協(xié)作，相互聯(lián)系、互為條件的有機整體，酒店服務質(zhì)量的好壞取決于賓客的滿意程度。在對客人服務的全過程中，任何一個環(huán)節(jié)出差錯，都會影響到服務質(zhì)量，影響到酒店的聲譽。所以，現(xiàn)代酒店要強調(diào)統(tǒng)一協(xié)調(diào)對賓客服務，要使分工的各個方面都有效地運轉，都能具體發(fā)揮作用。(5)建立客史檔案前廳部應為住店客人建立客史檔案，記錄客人在店逗留期間的主要情況及數(shù)據(jù)，形成客史資料庫。客史資料庫的建立還有助于酒店進行有針對性的促銷宣傳，提高銷售能力，并為?？吞峁﹤€性化服務和有價值的信息與數(shù)據(jù)，贏得更多的回頭客，進一步擴大市場份額。(6)處理相關信息資料前廳是賓客活動的中心，因而也是各類信息的集散地，包括外部市場和內(nèi)部管理等各類信息，大到旅游業(yè)發(fā)展狀況、世界經(jīng)濟信息，小至開房率，客人的住店、離店、預訂情況等，前廳部不僅要收集這類信息，而且要對其進行加工、整理，送傳到相應的經(jīng)營、管理部門。26．開展酒店“金鑰匙”服務，應該具備哪些條件？答：(1)執(zhí)行者——酒店的禮賓部酒店要進行這一服務，也要成立像總臺、商務中心、客房部、中餐部等等類似的一個服務的功能部門，我們把這一部門就稱之為“禮賓部”。禮賓部成立后要承擔起金鑰匙服務。(2)服務的內(nèi)容——酒店的委托代辦服務禮賓部的工作主要是為客人提供委托代辦服務，這些服務小到幫客人送行李、修補鞋子，大到可以幫客人籌備宴會、預訂直升機等，可以說，只要是客人交代的事情，只要是不違反法律、法規(guī)的一切事，都要想辦法為客人解決。第4頁共6頁(3)標志——制服與金鑰匙的標志酒店各部門、各職位都有各自的工裝，以便于區(qū)分職能，金鑰匙也不例外。金鑰匙通常是身著深色的西裝（在國外很多都是身著燕尾服），在兩邊領口分別系著金鑰匙的標志，男的打領帶，女的著領花。(4)工作區(qū)域——酒店的金鑰匙柜臺由于金鑰匙是服務于酒店內(nèi)所有需要幫忙的客人，所以金鑰匙的柜臺一般應置于大堂，而且是客人易找到的地方，或者是盡量靠近總臺，便于更好地為客人服務。否則，就不能實現(xiàn)金鑰匙服務的真正宗旨。(5)金鑰匙的資——各方面的信息身為金鑰匙，必須掌握豐富的信息資，如列車時刻表、航班時刻表、酒店所在城市的旅游景點、購物地點、交通線路、特色美食等。27．前廳服務質(zhì)量差距模型中五個差距的主要內(nèi)容有哪些？答：在服務質(zhì)量差距模型圖中，顧客的服務期望與服務感知的差距被定義為差距5，它依賴于服務傳遞過程相關的四個差距的大小和方向。差距1是顧客期望與管理者對這些期望的感知之間的差距。導致這一差距的原因是管理者對顧客如何形成他們的期望缺乏了解。差距2指管理者沒有構造一個能滿足顧客期望的服務質(zhì)量目標并將這些目標轉換成切實可行的標準。由下列原因造成：缺乏管理者對服務質(zhì)量的支持，認為滿足顧客期望是不可能實現(xiàn)的。差距3指服務績效的差距，因為實際服務過程不一定能達到管理者制定的要求。許多原因會引起這一差距，如缺乏團隊合作、員工招聘問題、訓練不足和不合理的工作設計等。差距4是實際傳遞的服務和對外溝通的差距。對外溝通中可能提出過度的承諾，而又沒有與一線的服務人員很好的溝通。28．如何處理住店客人的換房要求？答：客人換房的原因有客人主動要求換房的，也有酒店要求客人換房的。應該注意的是，在一般情況下，酒店不宜隨意要求客人換房，以免引起客人抱怨或投訴。