客運服務及案例分析客運服務城市軌道交通工具作為一種現(xiàn)代化的交通工具，雖然是一個龐大和復雜的系統(tǒng)，但直接面對廣大乘客就是軌道交通的客運服務工作，客運服務工作是直接反映軌道交通系統(tǒng)運營管理水平的重要標志之一，也是反映城市文明程度的一個窗口。地鐵的服務是為廣大乘客提供安全、便利、舒適、快捷的乘車、候車環(huán)境。最好傾聽方法一同理心傾聽

所謂“同理心傾聽”，是指站在乘客的角度考慮問題，將心比心地感受乘客的心情。在接待乘客，為乘客提供服務時，我們使用文字的機會不是很多，真正與乘客交流還是耍面對面、靠語言來打交道。同理心傾聽就顯得格外重要，這是真正能聽到乘客心聲的好辦法，是乘客服務中不可或缺的溝通技巧。同理心傾聽技巧就像是給予他人心靈上的空氣，一個可以發(fā)泄感覺、情緒、覺得真正被了解而非被批判的開放空間。這些技巧包括:掌握感覺、注意傾聽、用語言清楚真誠地給予同理心回應。在這些技巧中，給予對萬心靈空氣的技巧尤其重要。有效的技巧建立在關(guān)心的態(tài)度及真心去了解的意圖上。語調(diào)是表達的關(guān)鍵

在與乘客的交流時語調(diào)是相當重要的。同樣一句話，不同的語調(diào)能反映出說話者不同的心情。語調(diào)就像音樂的聲調(diào)。像音樂家練習曲子一樣，站務員也必須練習對乘客講話的語調(diào)。如果聲調(diào)不對，聽眾不會欣賞一臺音樂會，同樣如果站務員的語調(diào)不對，乘客也不會滿意。技巧練習:"你好，我有什么可以幫助你的嗎?"(不耐煩)"你好，我有什么可以幫助你的嗎?"(真誠)試讀一遍，可以感受到兩者差別很大。因此，語調(diào)在客運服務中非常重要。語調(diào)包括:語速、音量、音調(diào)、音強、語態(tài)等五要素。肢體語言

服務人員除了掌握聽與說的技巧，還要明確的是與聽和說相輔相成的肢體語言、表情。即使你的聽、說技巧再高，但假如你用了這樣的肢體語言:雙手交叉抱于胸前(這是防衛(wèi)與拒絕的肢體語言)，那么，無論你的語調(diào)多溫和，說話多動聽，乘客看見的還是-----拒絕。肢體語言非常重要。如果你希望自己微笑地面對乘客，那么讓的目光同你的嘴一齊笑。這樣，你不僅能讓乘客感到你的真心笑容，你自己也會感受到自己誠懇的心情。此外，當乘客同你講話時，如果不如把你的目光放在什么地方，會變得左顧右盼，讓乘客感到你心不在焉。當乘客與你交流時，把你的目光放在公務注視-----眼睛?？粗鴮Ψ筋~上的三角地區(qū)(以雙眼為底線，上頂點在前額)位置上，這樣可以打破僵局:親切的視線交流可以使雙方神經(jīng)放松，溝通暢順。記住:讓肢體語言、表情與你的服務同步。做好客運服務工作的難點及投訴處理

城市軌道交通企業(yè)作為一個服務性行業(yè)以及公共交通設施的特點，決定了它無法避免投訴。正確認識、妥善接待和處理投訴是良好的企業(yè)形象和一流的企業(yè)管理水平的體現(xiàn)。為了不斷改進運營服務工作，提高運營服務質(zhì)量，切實維護軌道交通的聲譽，服務部門必須加強對投訴工作的管理。四類與乘客零距離接觸的服務標準

1、索要發(fā)票的：迅速給予，面帶微笑講：“請拿好！”如乘客致謝，則講：“沒關(guān)系”使乘客感到熱情有禮貌2、提意見和建議的：聽完，語氣誠懇地講：“謝謝！您這樣做有利我們工作的改進，請您以后多關(guān)注我們的工作?！?/p>

使乘客感到既虛心又誠懇

四類與乘客零距離接觸的服務標準3、問詢的：指路要五指并攏，回答后，面帶微笑講：“請走好！”如乘客致謝，則講：“沒關(guān)系”

使乘客感到熱情有禮貌

4、要求賠償?shù)模海?）員工：“我讓站長來處理.”（2）站長聽后，語氣誠懇地講明，我們車站應盡二個方面的義務：一是向安全部門反映情況，包括你的困難，使安全部門能妥善地處理好；二是受傷后包扎、治療，我們要做好配合。使乘客感到我們做事有耐心待人是誠懇的

如何正確對待投訴

乘客投訴的定義:乘客投訴是指當乘客乘坐軌道交通時，對出行本身和企業(yè)的服務都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和不滿的行為，這就是乘客的投訴。

投訴的起因(原因眾多，主要歸納以下幾方面)(1)設備設施故障影響出行;(2)服務人員態(tài)度不佳，服務質(zhì)量問題;(3)乘客對于企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認同;(4)乘客對企業(yè)服務的衡量尺度與企業(yè)自身不同;案例一，因未做到到首間責任制引起起的投訴一、事件:2004年6月，，乘客乘坐城市軌軌道交通至XX站下車后，向司機機反映車廂內(nèi)有人人賣黑報，司機卻卻說"我們又沒辦辦法"，引起乘客客不滿投訴。二、分析:乘客反映的情況確確實超出司機工作作范圍，但應當意意識到城市軌道交交通工作是一個贅贅體，在乘客眼申申，司機也足城市市軌道交通職工。。乘客都表示關(guān)心心的現(xiàn)象，城市軌軌道交通職衛(wèi)卻推推說沒辦法，這樣樣的回答會在乘客客心申造成推卸責責任的印象，不利利于城市軌道交通通的整體形象。應應根據(jù)首間責任制制的要求，做好乘乘客的解釋工作。。三、可采取措施:1、乘客對我們工工作的關(guān)心，應表表示感謝。2、按照首問責任任制要求，告訴乘乘客會將情況反饋饋給車站或軌道分分局。在征得乘客客同意的情況下，，可請他留下姓名名及聯(lián)系電話，承承諾主管部門會將將情況反饋給他。。案例二，未做好特特殊乘客的情感服服務而引起的投訴訴一、事件:一名外地盲人乘客客坐火車到上海后后，其親戚因故沒沒能來接她。乘客客在列車員的護送送下來到城市軌道道交通車站，向車車站的服務員說明明情況，表示只要要服務員將她送上上城市軌道交通列列車就可以。但服服務員表示"我們們沒這個義務"，，拒絕了她的耍求求。二、分析:發(fā)現(xiàn)需要幫助的乘乘客，為他們提供供服務是服務員的的本職工作，在面面對身有殘疾的特特殊乘客時，需要要我們提供個性化化的服務，讓乘客客感受到我們良好好的服務氛圍。乘乘客提出希望能送送她上車，服務員員卻表示"沒有這這個義務"，并試試圖阻止她單獨乘乘車，說明他沒有有將乘客利益放在在第一位，為圖自自己省事而不肯滿滿足乘客的合理要要求，服務意識不不強。三、可采取措施:1、熱情答應乘客客要求，在崗位上上有人的前提下送送她上車。2、及時向當班站站長反映這一情況況，請當班站長派派能走開的服務員員護送乘客到目的的地。如果車站人人員無法走開，當當班站長應派人送送乘客上車，并與與乘客目的地的車車站站長取得聯(lián)系系，派人接應。案例三:處理不靈靈活引起的投訴一、事件:2003年3月10日，乘客反映映在XX站出站，因攜帶兩兩個大的箱子，抬抬下樓梯不便，于于是詢問服務員:"可否將二樓到到一樓的電梯向下下開?"服務員回回答:"不行的，，我們有規(guī)定，我我也沒辦法。"乘乘客不得不從樓梯梯上搬下去，服務務員笑著看著他。。二、分析:作為服務性行業(yè)，，不僅要做好服務務，更要誠心服務務，對于乘客提出出的要求，應盡可可能提供幫助。本本案例中，電梯由由于客流組織的要要求向上開，不可可能為了個別乘客客的便利而改變，，但服務員應當向向乘客做好解釋工工作并取得乘客諒諒解。三、可采取的措施施:1、向乘客說明電電梯使用的有關(guān)規(guī)規(guī)定，并取得對方方諒解。2、可將乘客的要要求交由當班站長長妥善處理。3、在無法改變電電梯走向的前提下下應熱情幫助乘客客搬行李，讓他感感受到我們服務的的誠意，用優(yōu)質(zhì)的的服務來打動乘客客。案例四:售票員不不規(guī)范作業(yè)引起的的投訴一、事件:一乘客手持10元元人民幣來售票窗窗口購票，由于城城市軌道交通列車車將要迸站，乘客客急于趕乘列車，，急忙中只拿了找找零7元，而末拿拿城市軌道交通車車票，到迸站口才才發(fā)現(xiàn)后，又返回回售票處向售票員員反映末拿車票的的情況。售票員則則態(tài)度生硬地認定定是乘客自己將車車票丟火了，而不不予處理，乘客只只得氣惱地重新購購票進站。二、分析:1、根據(jù)崗位作業(yè)業(yè)標準“一驗、二二售找、三清"的的耍求，售票員末末確認一次作業(yè)完完成。2、服務意識淡薄薄造成態(tài)度冷漠、、生硬。三、可采取的措施施:1、注重本崗位的的作業(yè)標準，堅持持按作業(yè)程序操作作，避免類似問題題的發(fā)生。2、熱情接待乘客客，重視乘客的反反映。3、核實票款，給給予解釋處理。案例五:因服務意意識不強引起的投投訴一、事件:2004年5月，，一乘客到車站用用兩個5角，10個1角硬幣購買買車票，售票員雖雖沒說什么，但板板著臉，且給票時時力氣很大，車票票滑到了地上，她她也沒道歉。二、分析:售票員雖沒沒有明確表表示拒收零零幣，但她她用冷漠的的表情和生生硬的"體體態(tài)語"表表達了她的的不滿;并并且車票滑滑到地上，，售票員也也沒有意識識到是自己己工作的不不足，未及及時采取補補救措施，，這兩點都都說明其服服務意識淡淡薄，未樹樹立起"乘乘客至上，，服務為本本"的服務務理念。三、可采取取措施:1、堅持作作業(yè)規(guī)范，，不得拒收收零幣。2、交給乘乘客錢款時時，要輕輕輕遞給，不不要重手重重腳。并要要以五字工工作法為服服務準則，，堅持文明明服務。3、通過班班組學習等等途徑加強強服務員的的服務意識識教育，使使每位職工工牢固樹立立"乘客至至上，服務務為本"的的服務理念念。4、如果發(fā)發(fā)生車票滑滑落等情況況，服務員員應意識到到這是自己己工作的失失誤，意識識到乘客因因此感到自自己末受到到尊重。正正確的做法法是及時道道歉并為乘乘客撿起這這張車票，，取得對方方諒解。案例六因服務務不主動引引起的投訴訴一、事件:乘客在四號號線一車站站準備購票票，車站4臺TVM壞了一半，，乘客不會會用，等了了半天才有有服務員過過來，乘客客問如何購購票，回答答“你自己己想辦法。。”乘客只只得鉆閘機機進站。二、分析：：1、車站遇遇設備故障障沒有及時時報修，站站長遇設備備故障較多多時未合理理布崗。2、服務員員沒有做到到“四類零零距離服務務”。在乘乘客需要幫幫助時應積積極主動地地迅速上前前指導。3、服務員員不但使用用了服務忌忌語，而且且違反了有有關(guān)票務規(guī)規(guī)章制度，，對乘客鉆鉆閘機進站站的現(xiàn)象，，也不管不不問。三、方法：：1、服務員員即使忙于于處理其它它事務，也也應向暫時時無法提供供服務的乘乘客講：““請稍等。?！?、服務員員應嚴格遵遵守有關(guān)票票務規(guī)章制制度，遇需需要幫助的的乘客應主主動上前指指導乘客在在TVM上購票。3、車站服服務人員發(fā)發(fā)現(xiàn)設備故故障應及時時報修。案例七服服務意識差差的投訴一、事件乘客由于五五元紙幣不不能在自動動售票機上上購票，找找到一位服服務員后說說：“麻煩煩幫我買張張票?！钡諉T卻卻態(tài)度生硬硬地說：““自己到售售票機上去去買?！背顺丝拖蚍談諉T說明自自動售票機機不收五元元紙幣的情情況后，該該服務員對對乘客說：：“你10元、20元的沒有有?。俊弊钭詈蠓諉T員很不情愿愿地幫乘客客在TVM上買了票。。二、分析：：1、服務員員態(tài)度生硬硬、冷漠，，沒有做到到“四類零零距離服務務”。2、服務員員工作散漫漫，遇乘客客需要幫助助時，沒有有做到積極極主動地服服務，反而而讓乘客自自己想辦法法。三、方法：：1、車站站站長在平時時應加強““服務主動動性”的宣宣傳指導，，加強崗位位意識、服服務意識的的培訓。2、服務員員應用誠懇懇的語氣、、熱情主動動的幫助乘乘客購票。。案例八拒絕乘客乘乘車的投訴訴一、事件某日，乘客客準備乘該該站頭班車車，手持一一元紙幣讓讓一名服務務員換一枚枚硬幣，該該服務員說說：“我