前廳部培訓(xùn)一、前廳部理論培訓(xùn)1、前廳接待崗位職責(zé)及工作內(nèi)容1.1崗位職責(zé)為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。1.2前廳接待工作內(nèi)容為散客、團隊、會務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。隨時準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項目。負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。保存好住店客人的資料。做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作。按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)賬手續(xù)。向客人介紹“會員”制度，出售會員卡，并按制度辦理會員的入住手續(xù)。隨時熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房價的解釋工作住店客人提供各項商務(wù)服務(wù)。為客人提供使用保險箱業(yè)務(wù)。為住店客人提供物品租用服務(wù)。為住店客人提供行李、物品寄存服務(wù)。正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點、娛樂購物等各類信息。負(fù)責(zé)前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護。為住店賓客提供叫醒服務(wù)。負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點。耐心接受客人投訴，并及時向上級報告客人意見和訴求。負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店客人資料輕易泄露。做好客人損壞酒店物品進行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并報告上級主管。做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。負(fù)責(zé)制作酒店的營業(yè)日報。做好交接班工作。積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動。負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。按規(guī)定開展催賬工作。負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。按規(guī)定程序核對房態(tài)和房賬，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。做好洗衣服務(wù)的接受、登記和發(fā)送工作。負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報修工作，并及時報告工程人員。按標(biāo)準(zhǔn)及時準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作三、電話的接聽和轉(zhuǎn)接三、電話的接聽和轉(zhuǎn)接三、電話的接聽和轉(zhuǎn)接三、電話的接聽和轉(zhuǎn)接三、電話的接聽和轉(zhuǎn)接電話禮儀如果正在接聽電話時，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對不起，讓您久等了”。接聽來電必須使用普通話，若對方說英語，再用對方的語言同客人交談。如果想知道對方是誰，應(yīng)禮貌地詢問:“對不起，請問您貴姓？”如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對方查取資料需要多長時間，可以建議留下電話，過一會兒回電。或者請對方過一會兒再打來。通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機。接到尋找客人電話，若客人不在時，要征詢客人是否留言。如果來電者打錯電話，應(yīng)禮貌的告知對方：“對不起，先生/女士,這里是***酒店,您可能打錯了電話”，態(tài)度須友好。四、前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作流程散客預(yù)訂（預(yù)訂單的使用/房控的技巧）帶客人看房入住接待換房服務(wù)（換房單的使用）叫醒服務(wù)（叫醒記錄本）開門服務(wù)（開門單使用）延時退房服務(wù)（催預(yù)離）記掛賬服務(wù)（入賬憑證的使用）離店結(jié)賬訪客登記（訪客登記本）賓客留言物品賠償處理/客戶投訴處理租借物品（租借物品單）行李寄存（行李寄存本、行李寄存卡）問訊服務(wù)/商務(wù)服務(wù)/醫(yī)療服務(wù)遺留物品處理程序（客遺物品單、客遺物品登記本）

五、散客預(yù)訂酒店預(yù)訂類型1、上門散客預(yù)訂2、電話預(yù)定3、官網(wǎng)預(yù)訂4、中介預(yù)訂5、團隊預(yù)訂五、散客預(yù)訂五、散客預(yù)訂

五、散客預(yù)訂

五、散客預(yù)訂

五、散客預(yù)訂

五、散客預(yù)訂

五、散客預(yù)訂

五、散客預(yù)訂

五、散客預(yù)訂

五、散客預(yù)訂協(xié)議客戶的預(yù)定協(xié)議客戶（重要）的第一次預(yù)定非常重要！當(dāng)接到協(xié)議客戶的預(yù)定時，首先要按照標(biāo)準(zhǔn)流程進行處理，并通知協(xié)議簽署人或店助。當(dāng)客人到店時要及時通知店助或店長，前去拜訪?？腿穗x店后，由協(xié)議簽署人或店助致電該協(xié)議單位的負(fù)責(zé)人，主要內(nèi)容：表示致謝；向負(fù)責(zé)人詢問客人的意見及對酒店的建議；詢問近期還有無客人入住。做好協(xié)議客戶回訪記錄。

五、散客預(yù)訂

中介預(yù)定中介有時會在接到客人預(yù)定后首先向酒店詢問當(dāng)時的房態(tài)，前臺在接到此類電話時要及時記錄下中介的名稱（簽訂中介協(xié)議時每個協(xié)議單位所簽的條款有區(qū)別的，如房價、保留房數(shù)及最晚保留時間。另外哪家協(xié)議客戶電話比較多則可判斷此中介的訂房量），并根據(jù)當(dāng)時的房態(tài)情況進行準(zhǔn)確答復(fù)。傳真預(yù)定單接到中介的傳真預(yù)定單后，首先也要按標(biāo)準(zhǔn)流程進行處理，并由前臺當(dāng)班人員及時回復(fù)是否確認(rèn)。遇到同一定單號的修改或取消單的情況，要查看清楚，將所有傳真單按規(guī)定分類存放。（中介客人分房注意一定要分較好的房間，前期開業(yè)好的評論對酒店很重要?？梢龑?dǎo)客人做評論。）

中介預(yù)訂步驟1、前臺接待員要了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量。2、

接受預(yù)訂傳真中介打來電話，要按散客電話預(yù)訂的程序話術(shù)與對方交流，不可怠慢。接受預(yù)訂需請對方發(fā)傳真。仔細(xì)核對預(yù)訂信息，控制留房量仔細(xì)查閱傳真，有任何疑問如字跡不清，漏填，需要打電話詢問清楚。3、回傳確認(rèn)預(yù)訂信息在預(yù)訂單上簽名，回傳中介公司，以示確認(rèn)；輸入預(yù)訂信息填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號碼。輸入正確的客源類別，注意不要忘記選擇中介名稱。根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在PMS系統(tǒng)中對客房進行預(yù)留，最后將資料放入相應(yīng)文件夾中妥善保管。

五、散客預(yù)訂

中央400預(yù)定訂房PMS系統(tǒng)自動插入，遇到特殊情況，需要調(diào)整房態(tài)或房間價格提前與訂房中心聯(lián)系。

團隊預(yù)定前臺接到團隊預(yù)定要記錄下對方的姓名、單位及聯(lián)系電話并及時轉(zhuǎn)到店助或店長處理。團隊預(yù)定是指定房數(shù)量在5間以上同時入住同時退房，一般旅行社定房或協(xié)議客戶大房量定房。六、參觀房間六、參觀房間陪同客人禮儀引領(lǐng)客人時，要走在客人側(cè)前方兩三步處，隨著客人的步子行進，遇轉(zhuǎn)彎時，要微笑向客人示意；陪同客人乘電梯時，按動電梯控制鈕，然后一手擋住電梯門，敬請客人先入梯，自己尾隨而入。電梯到達(dá)指定樓層，敬請客人先走出電梯，自己緊跟而出。在引領(lǐng)客人中，應(yīng)熱情地向客人介紹酒店情況，以示對客人的重視。規(guī)范敲門入房，將鑰匙插入取電插座內(nèi)，掃視一下房間確無問題后，則退到房門的一側(cè)，請客人先進房。七、入住接待七、入住接待七、入住接待七、入住接待七、入住接待七、入住接待七、入住接待七、入住接待七、入住接待七、入住接待七、入住接待八、換房處理42八、換房處理43八、換房處理八、換房處理八、換房處理八、換房處理八、換房處理易出現(xiàn)的問題1.

換房不查房。2.

換房不問原因。3.

忘記客人預(yù)約換房。4.

沒有收回原房卡。5.

沒有留意借用物品、叫醒和留言等。6.

電腦上未換房。7.換錯房.九、叫醒服務(wù)九、叫醒服務(wù)九、叫醒服務(wù)51九、叫醒服務(wù)52九、叫醒服務(wù)53九、開門服務(wù)54九、開門服務(wù)55九、開門服務(wù)56九、開門服務(wù)57九、開門服務(wù)58十、延時退房處理59十、延時退房處理60十、延時退房處理61十、延時退房處理62十一、記賬/掛賬服務(wù)63十一、記賬/掛賬服務(wù)64十一、記賬/掛賬服務(wù)65十一、記賬/掛賬服務(wù)十二、離店結(jié)賬十二、離店結(jié)賬十二、離店結(jié)賬十二、離店結(jié)賬十二、離店結(jié)賬十二、離店結(jié)賬十二、離店結(jié)賬十二、離店結(jié)賬十二、離店結(jié)賬十四、問訊服務(wù)十四、問訊服務(wù)77十五、賓客投訴處理十五、賓客投訴處理十五、賓客投訴處理80十五、賓客投訴處理十五、賓客投訴處理十五、賓客投訴處理十六、物品賠償處理十六、物品賠償處理十六、物品賠償處理十六、物品賠償處理

十七、商務(wù)服務(wù)

十七、商務(wù)服務(wù)

十七、商務(wù)服務(wù)練一練物品賠償處理情景模擬：1、退房時發(fā)現(xiàn)203房間地毯上有三個煙洞50元/個2、此客人為協(xié)議客戶，此次是陪公司客人來3、據(jù)客房員工回憶昨天203房間要紙杯，送進去的時候發(fā)現(xiàn)好幾位男士在吸煙4、注意酒店舊煙洞是如何處理的

十九、租借物品

十九、租借物品

十九、租借物品

十九、租借物品

十九、租借物品96二十、行李寄存97二十、行李寄存98二十、行李寄存99二十、行李寄存100二十、行李寄存謝謝觀看/歡迎下載BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH內(nèi)容總結(jié)前廳部培訓(xùn)。隨時準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項目。負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)。按標(biāo)準(zhǔn)及時準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。換房服務(wù)（換房單的使用）。叫醒服務(wù)（叫醒記錄本）。開門服務(wù)（開門