01無(wú)盲區(qū)：全過(guò)程觸點(diǎn)識(shí)別客戶觸點(diǎn)是指企業(yè)及其產(chǎn)品服務(wù)與客戶或潛在客戶發(fā)生信息交換的接觸點(diǎn)?？蛻魧?duì)于觸點(diǎn)的某些細(xì)項(xiàng)或特性較為敏感，稱之為客戶敏感點(diǎn)，它對(duì)于客戶體驗(yàn)等影響程度相對(duì)較大，需要客戶關(guān)系人員重點(diǎn)關(guān)注。按照客戶的敏感程度進(jìn)行分級(jí)，客戶敏感點(diǎn)由高到低可分為三個(gè)級(jí)別：A級(jí)敏感點(diǎn)對(duì)客戶人身安全、基本生活需求、心理舒適度、購(gòu)買意愿、購(gòu)買能力等影響較大；B級(jí)敏感點(diǎn)是指在滿足客戶基本需求的基礎(chǔ)上能夠進(jìn)一步提升客戶生活品質(zhì)或購(gòu)買意愿的點(diǎn)；C級(jí)敏感點(diǎn)是除A級(jí)、B級(jí)以外的其他敏感點(diǎn)。傳統(tǒng)的客戶觸點(diǎn)識(shí)別往往是站在客戶角度，將與客戶接觸的過(guò)程劃分為售前、售中、售后三個(gè)階段。但實(shí)際上，為了便于各專業(yè)人員理解與推進(jìn)工作，客戶觸點(diǎn)還應(yīng)增加工作人員視角，立足于項(xiàng)目全生命周期，識(shí)別各個(gè)工作階段的客戶觸點(diǎn)與敏感點(diǎn)，從而掃除客戶觸點(diǎn)識(shí)別中的盲點(diǎn)。由此，可將客戶觸點(diǎn)與敏感點(diǎn)劃分為投資、設(shè)計(jì)、施工、銷售、交付、交付后、居住7大階段。

濁域

配隹

土地?fù)破?/p>

不利因素

濁域

配隹

土地?fù)破?/p>

不利因素

竝策

市場(chǎng)找劃

戶型

門窗

童內(nèi)婷區(qū)

空譴

逛廊

笙詢

外上.面

卑林曇現(xiàn)

車埠牟位

電祥

姮路殺燒

釀備謹(jǐn)施

建範(fàn)遺林而向堂怔頂?shù)貕]II克生

陽(yáng)世我弱皚A燒內(nèi)裝瞬景觀

工地形東希褒-認(rèn)舜認(rèn)桝薈的蛍魏后等薦以下選取投資、設(shè)計(jì)、銷售三個(gè)階段進(jìn)行重點(diǎn)說(shuō)明。投資階段關(guān)注項(xiàng)目所在區(qū)域、配套設(shè)施、規(guī)劃條件、市場(chǎng)政策與供求關(guān)系等觸點(diǎn)。其中，市場(chǎng)政策與供求關(guān)系觸點(diǎn)的敏感點(diǎn)包括限購(gòu)限貸政策、土地供應(yīng)計(jì)劃與數(shù)量、新房庫(kù)存與去化周期、二手房交易情況等。投資階段觸點(diǎn)其實(shí)并非在本階段與客戶發(fā)生接觸，但是處理不當(dāng)，就會(huì)直接影響后續(xù)觸點(diǎn)的客戶體驗(yàn)與購(gòu)買意愿。根據(jù)土地屬性找到最匹配的客戶，進(jìn)而挖掘客戶需求選擇最匹配的產(chǎn)品、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的項(xiàng)目定位，可見(jiàn)選對(duì)客戶指引著后續(xù)階段敏感點(diǎn)識(shí)別和管理的方向，影響著客戶關(guān)系管理工作的價(jià)值。設(shè)計(jì)階段關(guān)注規(guī)劃、戶型、門窗、電梯、室內(nèi)公區(qū)、外立面、園林景觀、道路系統(tǒng)、車庫(kù)車位、設(shè)備設(shè)施等觸點(diǎn)。戶型觸點(diǎn)的敏感點(diǎn)如廚房的設(shè)計(jì)，包括采光、給水點(diǎn)位置、插座的位置與數(shù)量、取洗切炒盛動(dòng)線、預(yù)留冰箱位的位置與大小、各類管道的位置關(guān)系與安全性等等。這些敏感點(diǎn)處理不當(dāng)將會(huì)影響業(yè)主生活品質(zhì)，甚至造成安全隱患?？蛻絷P(guān)系工作向前端延伸至投資階段和設(shè)計(jì)階段，也是一些企業(yè)大運(yùn)營(yíng)管理全局思維的重要組成要素，強(qiáng)化了客戶角度的思考與設(shè)計(jì)。銷售階段的客戶觸點(diǎn)包括獲取樓盤信息、看樓、認(rèn)籌、認(rèn)購(gòu)、簽約、簽約后等待等。由于銷售工作的性質(zhì)，簽約后等待是容易被忽視的客戶觸點(diǎn)，往往影響銷售服務(wù)滿意度。針對(duì)此應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注一些敏感點(diǎn)，如簽約后回訪，注意回訪禮儀、說(shuō)辭，并在其生日或重大節(jié)日時(shí)發(fā)出祝福和問(wèn)候，保持對(duì)準(zhǔn)業(yè)主的持續(xù)關(guān)注與良性互動(dòng)。將全過(guò)程7大階段70項(xiàng)觸點(diǎn)265項(xiàng)敏感點(diǎn)串聯(lián)起來(lái)可形成“客戶旅程”，如下圖所示：

溫馨提醒：上圖內(nèi)容較多，可橫屏后放大查看）02無(wú)遺漏：全專業(yè)管控到位觸點(diǎn)識(shí)別規(guī)劃完成后，下一步就要進(jìn)行觸點(diǎn)管理?？蛻粲|點(diǎn)管理，核心是企業(yè)如何在正確的接觸點(diǎn)以正確的方式向正確的客戶提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)。隨著房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，客戶觸點(diǎn)管理體系的范圍不斷延伸，覆蓋的服務(wù)范圍越來(lái)越廣?？蛻粲|點(diǎn)的管控不僅僅是客戶關(guān)系專業(yè)的工作，它需要全價(jià)值鏈上各專業(yè)共同參與、協(xié)同配合，并明確管控標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)到具體的管理措施中。

施上過(guò)鋰管掘丄地干盤吝戶找併丈葉前嵐驗(yàn)總查吏ME叱刁咅囲工她訐菽冊(cè)屋緯?眾浪申走什狂區(qū);古勸.儀資jJfii--P施上過(guò)鋰管掘丄地干盤吝戶找併丈葉前嵐驗(yàn)總查吏ME叱刁咅囲工她訐菽冊(cè)屋緯?眾浪申走什狂區(qū);古勸.儀資jJfii--P即_嚴(yán)岳定甘右嚏:就計(jì)詳審施丄IE審?fù)?xiàng)M薔僦暢吐sfeX^K筋財(cái)收一戶-蜃集中豎授家戶初分窮業(yè)葩倔話開(kāi)盤加址險(xiǎn)撿査%巴活漁配豈察罡立計(jì)朮提査腔旳業(yè)牡務(wù)各階段客戶觸點(diǎn)管控須由不同專業(yè)人員參與，在管理措施的實(shí)施過(guò)程中嚴(yán)格按照管控標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行或檢查，客戶關(guān)系專業(yè)可作為統(tǒng)籌或監(jiān)督部門。以下以投資階段、設(shè)計(jì)階段、居住階段為例進(jìn)行說(shuō)明。投資階段客戶觸點(diǎn)及敏感點(diǎn)的管控可由投資/營(yíng)銷部門主責(zé)，客戶關(guān)系部門進(jìn)行監(jiān)督，在拿地前的項(xiàng)目立項(xiàng)評(píng)審中對(duì)各個(gè)觸點(diǎn)進(jìn)行綜合評(píng)審。投資階段客戶觸點(diǎn)與敏感點(diǎn)無(wú)明確的管控標(biāo)準(zhǔn)，需要相關(guān)專業(yè)綜合評(píng)審判斷項(xiàng)目立項(xiàng)的可行性。設(shè)計(jì)階段客戶觸點(diǎn)及敏感點(diǎn)評(píng)審由設(shè)計(jì)部門主責(zé)，客關(guān)、營(yíng)銷、工程、項(xiàng)目部、物業(yè)等參與。在方案設(shè)計(jì)、施工圖設(shè)計(jì)階段，分別進(jìn)行方案評(píng)審、聯(lián)合審圖，針對(duì)設(shè)計(jì)階段客戶觸點(diǎn)及敏感點(diǎn)進(jìn)行深入審查。當(dāng)居住空間進(jìn)入精裝和智能時(shí)代，客戶對(duì)于智能化、人性化提出了更高的要求，如智能感知、環(huán)境控制等已經(jīng)愈加常見(jiàn)。

如針對(duì)衛(wèi)生間敏感點(diǎn)，可進(jìn)一步細(xì)分為衛(wèi)生間的采光通風(fēng)、插座設(shè)置、平面布置、吊頂設(shè)置、下層空間設(shè)計(jì)等。某房地產(chǎn)公司對(duì)于衛(wèi)生間設(shè)計(jì)的敏感點(diǎn)控制標(biāo)準(zhǔn)如下：感項(xiàng)A感生一衛(wèi)A彌堿外11的皿"打富問(wèn)生衛(wèi)A間生一加而蓋平布A己11務(wù)2Lr-『2—T.r?百￥諾腎何71‘3石LS-2r)i2工丄吊魚(yú)s同生衛(wèi)最間計(jì)下空祓A宅札M^一61..越2施通過(guò)投資、運(yùn)營(yíng)、設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷、客關(guān)各專業(yè)工作的有效銜接，實(shí)現(xiàn)投資到銷售各階段客戶觸點(diǎn)良好體驗(yàn)的不斷強(qiáng)化，那么快速去化、完美交付就是水到渠成之事。居住階段客戶觸點(diǎn)及敏感點(diǎn)管控由客關(guān)/物業(yè)主責(zé)，具體管理事項(xiàng)包括客戶投訴處理、房屋維修、物業(yè)服務(wù)檢查、社區(qū)活動(dòng)等。如某公司在對(duì)物業(yè)服務(wù)的定期檢查中，對(duì)于綠化養(yǎng)護(hù)和禮賓保安人員個(gè)人形象的管控標(biāo)準(zhǔn)分別如下：敏唐點(diǎn)翌制養(yǎng)求/標(biāo)準(zhǔn)園林杲觀A濡灌木頂時(shí)猿片，瞎勞璉悅枝*對(duì)長(zhǎng)等蓋或枯薩的魚(yú)域更換品種：綠比養(yǎng)護(hù)三級(jí)質(zhì)倉(cāng)蚱追以上：①疔逍樹(shù)■缺株在3%以下：②草坪痕蠹率達(dá)9眺嵐上;③草坪內(nèi)雜草揑制在30%以內(nèi)戟感級(jí)劇敏恿點(diǎn)控制要求丿標(biāo)淮禮賓保個(gè)人AA/B^產(chǎn)A?片高175的掛上*體型健壯、形象宅質(zhì)佳：退役軍人優(yōu)先，需炕一定劇軍禮醸妥人磺形家C/D/E^A品^^170cm>X±,體型勻舔、健屣；上肚期問(wèn)喏著統(tǒng)一工裝03有保障：全操作落地執(zhí)行在觸點(diǎn)識(shí)別與管控工作分解的基礎(chǔ)上，客戶關(guān)系工作最終質(zhì)量的高低很大程度上取決于一線客關(guān)人員的操作執(zhí)行情況。但此時(shí)的問(wèn)題往往在于對(duì)應(yīng)的流程制度繁雜且缺乏指導(dǎo)性、客戶意識(shí)薄弱、績(jī)效考核不到位，導(dǎo)致工作要求無(wú)法有效和持續(xù)地落地。如何解決這一問(wèn)題呢？首先編制適用于一線關(guān)鍵崗位的崗位工作手冊(cè)，完善且易讀的文件可實(shí)現(xiàn)崗位操作有據(jù)可依、清晰明確。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)宣貫培訓(xùn)、行動(dòng)學(xué)習(xí)等方式，建立全員的客戶服務(wù)意識(shí)、明確客戶關(guān)系工作的要點(diǎn)，將手中的文件轉(zhuǎn)變?yōu)槟X中的意識(shí)。最后通過(guò)績(jī)效考核、激勵(lì)掛鉤，使符合規(guī)范和要求的工作得到不斷執(zhí)行和強(qiáng)化，真正實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值。將腦中的意識(shí)落地為客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)的持續(xù)行動(dòng)，客戶心中的滿意度自然會(huì)不斷提升。從流程文件到崗位工作手冊(cè)傳統(tǒng)的流程指引式文件從事項(xiàng)角度描述工作，事項(xiàng)的交叉、專業(yè)的配合、內(nèi)容顆粒度偏大往往讓一線工作人員不知所措，影響工作的質(zhì)量和效率。打破繁雜流程的界限與限制，需要以一線崗位的操作視角建立基于崗位的一體化工作手冊(cè)，實(shí)現(xiàn)一線人員一冊(cè)在手、工作無(wú)憂。以某公司項(xiàng)目客戶經(jīng)理的工作為例，項(xiàng)目客戶經(jīng)理作為項(xiàng)目客戶服務(wù)工作的第一負(fù)責(zé)人，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)項(xiàng)目客服的各項(xiàng)工作，保證項(xiàng)目的客戶滿意度。開(kāi)盤后交付前這一階段項(xiàng)目客戶經(jīng)理的工作涉及客戶滿意度管理、銷售服務(wù)暗訪、客戶投訴管理、客戶關(guān)系檔案管理、工地開(kāi)放、物業(yè)檢查考核、維保中心籌建、交付前風(fēng)險(xiǎn)檢查、一戶一驗(yàn)、物業(yè)承接查驗(yàn)等等，每個(gè)事項(xiàng)至少會(huì)對(duì)應(yīng)一個(gè)流程文件。大部分流程文件中很少會(huì)直接明確項(xiàng)目客戶經(jīng)理崗位的具體工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)等，因此其對(duì)于一線崗位的指導(dǎo)意義并不大，新入職員工快速熟悉工作、提升工作質(zhì)量的難度就會(huì)很大。崗位工作手冊(cè)項(xiàng)目客戶經(jīng)理崗位工作手冊(cè)客戶滿意度管理：鋼售服務(wù)暗訪：客戶投訴管理：客戶關(guān)系檔案骨理;缺陪反情工地開(kāi)放；物業(yè)檢查考垓；芟付前鳳險(xiǎn)檢查：—戶一驗(yàn)：崗位工作手冊(cè)項(xiàng)目客戶經(jīng)理崗位工作手冊(cè)房崖保修管理：物業(yè)承接查驗(yàn)：如物業(yè)承接查驗(yàn)工作，對(duì)于項(xiàng)目客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，其主要工作是跟進(jìn)物業(yè)承接查驗(yàn)進(jìn)度確保按時(shí)完成，項(xiàng)目客戶經(jīng)理只需要知曉自身的跟進(jìn)監(jiān)督角色和對(duì)應(yīng)的進(jìn)度要求即可。崗位工作手冊(cè)把承接查驗(yàn)中與項(xiàng)目客戶經(jīng)理相關(guān)的工作內(nèi)容明確出來(lái)，并細(xì)化工作要求與標(biāo)準(zhǔn)，項(xiàng)目客戶經(jīng)理只需要清楚以下時(shí)間進(jìn)度要求：交付前3個(gè)月現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)<200每10萬(wàn)平米15日交付使用前15日業(yè)主入住后3個(gè)月內(nèi)—>?■承接查驗(yàn)啟動(dòng)完成資料夥交現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)查臉完成整體移交從崗位工作手冊(cè)到崗位工作總圖基于崗位工作手冊(cè)建立崗位工作總圖，將項(xiàng)目全生命周期的工作進(jìn)行提煉，內(nèi)容包括時(shí)間、細(xì)項(xiàng)、工作要點(diǎn)等，建立工作路線圖和工作卡片，讓一線工作人員一目了然。即使是新員工，也能夠在很短時(shí)間內(nèi)熟悉工作內(nèi)容，把握

工作要點(diǎn)，從而使得各項(xiàng)操作有效落地執(zhí)行，保障工作質(zhì)量與效率，客戶體驗(yàn)不打折。對(duì)項(xiàng)目全生命周期的客關(guān)工作進(jìn)行梳理，共計(jì)35大項(xiàng)110小項(xiàng)。以開(kāi)盤后交付前這一階段項(xiàng)目客戶經(jīng)理的兩項(xiàng)工作為例，即交付前一個(gè)月第二次工地開(kāi)放啟動(dòng)和交付前兩周備品備件管理工作開(kāi)始，每項(xiàng)工作有不同的管理要求，并且對(duì)應(yīng)較多的工作細(xì)項(xiàng)，以圖形展示會(huì)更加直觀且便于理解。工作路線圖明確了上述兩項(xiàng)工作的時(shí)間、工作步驟/細(xì)項(xiàng)，工作卡片明確該項(xiàng)工作輸入輸出、管理要求、工具包，具體內(nèi)容如下所示：丈醬址1個(gè)月&楚甘住外周備品備件芒逢監(jiān)卡開(kāi)放帥碉弄訊討7f.遜朋1天X0TTOIIO1IOVoTOIIOIIO活動(dòng)總/古輸貴fit管暢疔卄￡樁查制宅產(chǎn)喊H方滓閩購(gòu)?fù)聛A摟理楚甘住外周備品備件芒逢監(jiān)卡開(kāi)放帥碉弄訊討7f.遜朋1天X0TTOIIO1IOVoTOIIOIIO活動(dòng)總/古輸貴fit管暢疔卄￡樁查制宅產(chǎn)喊H方滓閩購(gòu)?fù)聛A摟理tt一it癢產(chǎn)試日途動(dòng)代防現(xiàn)遍包戰(zhàn)WS.祐齋幽趴人即M看尿記途j-t.f.7:匚總攤洼方赴顒?wù)J-勺富.4-7-?6埔人甘收幢出上具邑從手中文件到腦中意識(shí)一線客關(guān)崗位人員流動(dòng)性往往比較大，來(lái)來(lái)往往的人員對(duì)于手中文件的認(rèn)知深淺不一，甚至可能出現(xiàn)偏差。通過(guò)對(duì)所有相關(guān)人員宣貫培訓(xùn)、行動(dòng)學(xué)習(xí)、上崗考試等方式，建立和不斷強(qiáng)化客戶服務(wù)意識(shí)，明確客關(guān)工作要點(diǎn)和注意點(diǎn)，可實(shí)現(xiàn)客關(guān)工作的要求和標(biāo)準(zhǔn)從手中文件轉(zhuǎn)變?yōu)榇竽X中的意識(shí)和認(rèn)知。實(shí)際上，提升客戶滿意度的關(guān)鍵不僅僅是客戶關(guān)系崗位的工作與意識(shí)，而是全員客戶意識(shí)，全員、全專業(yè)、全過(guò)程落地好相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求是關(guān)鍵。從腦中意識(shí)到持續(xù)行動(dòng)從腦中認(rèn)知到行動(dòng)落地，尤其是持續(xù)的有效執(zhí)行，需要引入績(jī)效考核，建立激勵(lì)機(jī)制。各大標(biāo)桿房企的組織績(jī)效考核指標(biāo)中總少不了客戶滿意度，并且權(quán)重不斷變大。除了對(duì)客戶滿意度的考核，一線客關(guān)人員的考核指標(biāo)需要根據(jù)項(xiàng)目全生命周期的客戶觸點(diǎn)和敏感點(diǎn)進(jìn)一步細(xì)化，并根據(jù)項(xiàng)目階段、工作重點(diǎn)設(shè)置不同的考核權(quán)重。如項(xiàng)目客戶經(jīng)理作為項(xiàng)目客關(guān)工作第一負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目全過(guò)程的考核內(nèi)容需要涵蓋客戶滿意度、風(fēng)險(xiǎn)控制、投訴管理、維修管理、客戶活動(dòng)等內(nèi)容。

扌旨標(biāo)類別指標(biāo)名稱總體滿盍度滿意度1維修服務(wù)滿意度投訴處痙滿意度收房滿意度開(kāi)盤風(fēng)險(xiǎn)控制交付風(fēng)險(xiǎn)控制對(duì)接項(xiàng)目缺隔案例反焼投訴j投訴關(guān)閉率投訴響應(yīng)及時(shí)度維修關(guān)閉率維修1維修響應(yīng)及時(shí)度對(duì)接項(xiàng)目房修季度巡檢成績(jī)客戶活動(dòng)季度容戶活動(dòng)執(zhí)行加分項(xiàng)總徉滿意度分位提升減分項(xiàng)總體滿意度分位下降重大輿情事故結(jié)語(yǔ)本文以某標(biāo)桿房企客戶關(guān)系體系為基礎(chǔ)，總結(jié)了基于客戶觸點(diǎn)的客戶關(guān)系精細(xì)化管理方式與方法，具體分為三個(gè)板塊：一是解決“管什么”的問(wèn)題：從客戶關(guān)系工作視角識(shí)別全生命周期客戶觸點(diǎn)及其敏感點(diǎn)，共計(jì)7大階段70項(xiàng)客戶觸點(diǎn)265項(xiàng)客戶敏感點(diǎn)，內(nèi)容全面細(xì)致。二是解決“誰(shuí)來(lái)管”和“怎么管”的問(wèn)題：客戶觸點(diǎn)管控責(zé)任全面分解，各專業(yè)齊發(fā)力