護(hù)患溝通技巧急診科宋婉秀

醫(yī)院急診科護(hù)患溝通的技巧講義第1頁據(jù)調(diào)查*臨床上80％護(hù)理糾紛是因為溝通不良或溝通障礙造成；*30％護(hù)士不知道或不完全知道怎樣依據(jù)不一樣情緒采取不一樣溝通技巧；*83.3％護(hù)士對溝通方式基本不了解；*33.3％護(hù)士認(rèn)為對患者及家眷提出不合理要求應(yīng)不加理會。*77.78％患者希望天天與護(hù)士交談1次。*這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，當(dāng)前護(hù)士溝通能力與患者溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通理念、知識和技巧。護(hù)患溝通必要性醫(yī)院急診科護(hù)患溝通的技巧講義第2頁

溝通定義溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情傳遞和反饋過程，以求思想達(dá)成一致和感情通暢

醫(yī)院急診科護(hù)患溝通的技巧講義第3頁護(hù)患溝通定義

護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間信息交流和相互作用過程。所交流內(nèi)容是與病人護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)信息，同時也包含雙方思想、感情、愿望和要求等方面交流。

醫(yī)院急診科護(hù)患溝通的技巧講義第4頁1.專業(yè)性和工作性溝通2.特殊信息內(nèi)容溝通3.多渠道、范圍廣溝通4.需要利用多學(xué)科知識所進(jìn)行溝通5.含有一定道德和法律意義溝通6.以病人為中心溝通護(hù)患溝通特征醫(yī)院急診科護(hù)患溝通的技巧講義第5頁

1.搜集信息

2.證實信息

3.分享信息、思想和情感

4.建立信任關(guān)系護(hù)患溝通意義醫(yī)院急診科護(hù)患溝通的技巧講義第6頁溝經(jīng)過程基本要素路徑信息信息接收者信息發(fā)出者反饋contextcontextcontextcontext醫(yī)院急診科護(hù)患溝通的技巧講義第7頁良好溝通益處

能取得更佳更多合作；

能降低誤解；

能使人更樂于作答；

能使人以為自己話值得聆聽；

能使自己辦事愈加井井有條；

能增自己進(jìn)行清楚思索能力

醫(yī)院急診科護(hù)患溝通的技巧講義第8頁（一）普通性溝通（clichéconversation）（二）事務(wù)性溝通（factreporting）（三）分享性溝通（sharedpersonalideas）（四）情感性溝通（sharedfeelings）（五）共鳴性溝通（peakcommunication）

溝通層次醫(yī)院急診科護(hù)患溝通的技巧講義第9頁溝通層次情感性溝通共鳴性溝通高高低低信任程度參加程度分享性溝通事務(wù)性溝通普通性溝通醫(yī)院急診科護(hù)患溝通的技巧講義第10頁溝通語言溝通非語言溝通口頭語言書面語言聲音神態(tài)肢體動作有效溝通醫(yī)院急診科護(hù)患溝通的技巧講義第11頁（1）選擇適當(dāng)詞語（vocabulary）（2）選擇適當(dāng)語速（pacing）（3）選擇適當(dāng)語氣和聲調(diào)（intonation）（4）適時使用幽默（humor）（5）確保語言清楚和簡（clarity&brevity）（6）時間選擇和話題相關(guān)性（nonverbalcommunication）

語言溝通技巧：醫(yī)院急診科護(hù)患溝通的技巧講義第12頁非語言溝通主要性(1)狄來尼（Delaney,K):

選民對候選人印象=語言10%+聲音

40%+外表及肢體語言50%(2)美國心理學(xué)家莫拉彬（MehrabianA.):

整體喜歡程度=55%面部表情+38%聲調(diào)+7%語言內(nèi)涵醫(yī)院急診科護(hù)患溝通的技巧講義第13頁影響溝通原因感覺/知覺2.價值觀3.年紀(jì)和生長發(fā)育水平4.智力水平5.情緒原因6.身體原因7.

社會文化背景8.

空間和領(lǐng)地9.角色和關(guān)系10.環(huán)境原因醫(yī)院急診科護(hù)患溝通的技巧講義第14頁妨礙有效溝通原因1.突然改變話題

2.一直陳說個人觀點和意見

3.告訴病人他們應(yīng)該怎樣去感覺

4.提供錯誤或不恰當(dāng)再確保

5.快速下結(jié)論或者提供處理問題方法

6.不恰當(dāng)?shù)厥褂冕t(yī)療事實

7.表示不贊成

8.當(dāng)有正當(dāng)理由時，也不表示贊許醫(yī)院急診科護(hù)患溝通的技巧講義第15頁促進(jìn)有效溝通標(biāo)準(zhǔn)和技巧（一）促進(jìn)有效溝通標(biāo)準(zhǔn)

1.真誠

2.尊重他人

3.同理他人

4.給予溫暖

5.自我暴露醫(yī)院急診科護(hù)患溝通的技巧講義第16頁同理定義：是指偵查和確認(rèn)他人情緒狀態(tài)，并給予適當(dāng)反應(yīng)

同理階段：

（1）偵察和確認(rèn)階段：應(yīng)用知覺技巧識別和確認(rèn)他人感受（2）適當(dāng)反應(yīng)階段：應(yīng)用溝通技巧讓病人知道→

A.護(hù)士了解所發(fā)生事情

B.護(hù)士了解他/她心理感受

C.護(hù)士愿意聽他/她繼續(xù)講下去

D.

護(hù)士愿意給予撫慰和幫助醫(yī)院急診科護(hù)患溝通的技巧講義第17頁自我暴露定義：在自愿情形下，將純屬個人、主要、真實內(nèi)心所隱藏一切向他人吐露歷程。自我暴露意義：（1）促進(jìn)彼此間了解（2）加深自我了解（3）充分發(fā)揮個體潛能醫(yī)院急診科護(hù)患溝通的技巧講義第18頁（二）促進(jìn)有效溝通技巧1.語言技巧

2.傾聽技巧3.緘默技巧

4.觸摸技巧5.在溝通中把重點放在他人身上6.溝通時注意觀察病人7.機(jī)密性保障8.提供有利于溝通環(huán)境9.治療性會談技巧10.與特殊病人溝通技巧醫(yī)院急診科護(hù)患溝通的技巧講義第19頁語言溝通技巧

1.選擇適當(dāng)詞語

2.選擇適當(dāng)語速

3.選擇適當(dāng)語氣和聲調(diào)

4.適時使用幽默

5.確保語言清楚和簡練

6.時間選擇和話題相關(guān)性醫(yī)院急診科護(hù)患溝通的技巧講義第20頁（1）定義：是信息接收者集中注意力將信息發(fā)出者所傳遞全部信息進(jìn)行分類、整理、評價、證實以使信息接收者能夠更加好地了解信息發(fā)出者所說話真正涵義。傾聽技巧醫(yī)院急診科護(hù)患溝通的技巧講義第21頁（2）怎樣做一個有效傾聽者

1.準(zhǔn)備花時間聽

2.身體姿勢

3.目光接觸

4.注意語言和非語言行為

5.切勿打斷談話或不恰當(dāng)改變話題

6.勿過早下判斷

7.勿分心

8.防止假裝去聽

9.仔細(xì)體會“弦外音”醫(yī)院急診科護(hù)患溝通的技巧講義第22頁緘默技巧

1.使用緘默技巧意義（1）給病人時間考慮他想法和回顧他所需要信息（2）使病人感到護(hù)士是真正專心在聽（3）給護(hù)士時間組織問題并統(tǒng)計資料（4）給護(hù)士時間觀察病人非語言行為（5）在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄醫(yī)院急診科護(hù)患溝通的技巧講義第23頁2.使用緘默技巧要求

（1）護(hù)士應(yīng)學(xué)會使用緘默技巧，能適應(yīng)緘默氣氛（2）在適當(dāng)時候，護(hù)士需要打破緘默醫(yī)院急診科護(hù)患溝通的技巧講義第24頁3.打破緘默方法（1）“您是不是還想說什么？（停一下）假如沒有話，我想我們能夠討論其它問題了。”（2）“您看起來很平靜，您是否能夠告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”（3）您是否能夠告訴我這個問題對您所造成困擾？”（4）當(dāng)一個人在話說到二分之一時候，突然停下來，護(hù)士能夠說：“還有呢？”或“以后呢？”或者重復(fù)其前面所說最終一句話來幫助病人繼續(xù)說下去。醫(yī)院急診科護(hù)患溝通的技巧講義第25頁在溝通中把重點放在他人和他人需要上（1）真誠地贊美他人（2）談?wù)撍烁信d趣話題（3）時刻讓他人感覺到他是最主要醫(yī)院急診科護(hù)患溝通的技巧講義第26頁提供有利于溝通環(huán)境（1）適宜家俱（2）適當(dāng)光線（3）適宜溫濕度（4）輕松而不慌忙氣氛（5）適當(dāng)距離（6）隱私環(huán)境醫(yī)院急診科護(hù)患溝通的技巧講義第27頁治療性會談是護(hù)患雙方圍繞與病人健康相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行有目標(biāo)性、高度專業(yè)化相互溝通交流。1.治療性會談概念醫(yī)院急診科護(hù)患溝通的技巧講義第28頁2.治療性會談目標(biāo)（1）建立并維系一個主動、開放性護(hù)患關(guān)系（2）搜集病人健康資料（3）和病人共同探討護(hù)士已經(jīng)確認(rèn)護(hù)理問題（4）和病人共同協(xié)商并制訂一個共同期望、目標(biāo)清楚護(hù)理計劃。（5）向病人提供信息和指導(dǎo)（對病人進(jìn)行健康教育）醫(yī)院急診科護(hù)患溝通的技巧講義第29頁3.治療性會談注意事項（1）對病人有同情心、責(zé)任感，關(guān)心病人（2）尊重病人人格（3）尊重事實，實事求是（4）注意緊緊圍繞主題（5）盡可能少用專業(yè)術(shù)語（6）注意病人非語言行為（7）注意會談內(nèi)容保密（8）應(yīng)用人際溝通技巧（9）仔細(xì)作好會談統(tǒng)計醫(yī)院急診科護(hù)患溝通的技巧講義第30頁與特殊病人溝通技巧（1）與發(fā)怒病人溝通技巧（2）與哭泣病人溝通技巧（3）與抑郁病人溝通技巧（4）與感知覺障礙病人溝通技巧（5）與危重病人溝通技巧（6）與要求過高病人溝通技巧（7）與不合作病人溝通技巧醫(yī)院急診科護(hù)患溝通的技巧講義第31頁護(hù)理工作性質(zhì)和工作對象特殊性全力以赴地投入工作掌握技巧有效溝通不要吝惜您微笑醫(yī)院急診科護(hù)患溝通的技巧講義第32頁感激您聆聽！