溝通和管理技巧培訓講義培訓員:鄭小軍2007年5月收藏夾114-管理網(wǎng)址導航

第一部分溝通

第一章溝通的重要性

企業(yè)內(nèi)部良好的溝通文化可以使所有員工真實地感受到溝通的快樂和績效。加強企業(yè)內(nèi)部的溝通管理，既可以使管理層工作更加輕松，也可以使普通員工大幅度提高工作績效，同時還可以增強企業(yè)的凝聚力和競爭力，因此我們每個人都應該從戰(zhàn)略意義上重視溝通！

沒有溝通,就沒有成功的企業(yè)！

第三章溝通中,怎樣成為說話高手有的管理者講：“我招聘人的時候，看他能力的高低，就看他說話的水平的高低?！闭f話多么重要！凡是有一定工作經(jīng)驗的人都知道，說話容易，但是要把話說到位，非常困難。到底要怎么樣才能說好話呢？

一說話的時機：成事不說、

遂事不諫、既往不咎

成事不說就是公司或領(lǐng)導已經(jīng)決定的事情就不要評價，不要給出自己的想法和建議，無論你認為這些建議和想法對公司有多大的好處都要堅持不說的原則。但是在公司決定以前一定要把自己的想法說出來，這是你的職責，決定事情是公司領(lǐng)導的事，我們要認識清楚自己的職位和存在價值，不要給出超越職權(quán)的建議和想法，否則受到傷害的是你自己和公司。

Closeyourmouth!一說話的時機：成事不說、

遂事不諫、既往不咎

遂事不諫是說正在做的事情，也不要去勸諫。如果他是錯的，就讓他錯到底，最后再來總結(jié)和檢討。

二不同事情，不同說法

1.好事情，用播新聞的方式。

贊美比批評帶給別人的進步要大。別人有了好做法、想法就要贊美，要夸獎，只有這樣才有完美的人際關(guān)系，才有以后成功的基礎(chǔ)。

2.壞事情，先說結(jié)果。

先講結(jié)果，這樣就有了溝通的底線，剩下的時間就可以用來溝通怎樣解決問題。

三試探性的說話：放話出去

很多時候說話不是要表明什么觀點，而是要表明自己的態(tài)度，或者試探別人的態(tài)度。這樣的說話技巧是“放話”。

四不同的人說不同的話

所謂不同的人說不同的話，可以理解為“見人說人話，見鬼說鬼話，不人不鬼說胡話?！边@就要求要有廣博的知識和準確的識人能力，針對不同的人用不同的方式來對待。第四章溝通中的輔助性語言

進行良好溝通的秘密就是知道怎樣說比說什么要重要得多。因此，要產(chǎn)生最大的影響，必須通過自己的手勢、語調(diào)和詞匯，使用最為廣泛的表達方式。研究表明，聲音、語調(diào)和外表占全部印象的90%以上

。因此，為了使自己的信息傳達給對方并使之完全被理解，傳送信息時必須伴隨有恰當?shù)纳韯菡Z、語音語調(diào)，并貼切地加強語氣。

要使自己的話語更加可信，使自己信心更足，進而更好地進行交流溝通，可做如下幾件簡單的事情：

1.使用您的眼睛

2.使用您的面部和雙手

如果與別人交談時沒有四目相投并采用適當?shù)谋砬榛蚴褂瞄_放式的手勢，別人是不會相信您所說的話的。

3.使用您的身體

身體姿勢：坐著或站立時挺直腰板給人以威嚴之感

。耷拉著雙肩或翹著二郎腿可能會使某個正式場合的莊嚴氣氛蕩然無存，但也可能使非正式場合更加輕松友善。

泄露信息：無論面部和軀干是多么平靜，只要叉著雙臂，或抖動著雙膝，都會明白無誤地顯露內(nèi)心的不安。

身體距離：站得離人太近能給人以入侵或威脅之感。反之，如果距離遠，聽者就會覺得您不在乎他。

第五章溝通之十一要訣第一：欲求人助，先要助人。

第二：盡量多發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，并且予以贊揚。

第三：推己及人并且設身處地為人著想，“己所不欲勿施于人”。

第五章溝通之十一要訣第四：知人而交，對癥下藥。

在人際交往中，一個最要緊的技巧是，了解對方的性格、人品、能力、嗜好等與交往相關(guān)的一些情況，因勢利導、對癥下藥。

培根說：“假如你要影響任何人，你就必須要知道他的性情和習慣，以便引導他；或者他的目的，以便勸誘他；或者他的弱點與短處，以便于恐嚇他；或者對他有影響的人，以便控制他?！?/p>

第五章溝通之十一要訣第五：心誠則靈

每個人思想深處都有內(nèi)隱閉鎖的一面，同時有希望獲得他人的理解和信任，開放的一面。然而，開放是定向的，即向自己信得過的人開放。以誠待人，能夠獲得別人的信任，發(fā)現(xiàn)一個開放的心靈，爭取到一位用全部身心之力幫助你的朋友。

第五章溝通之十一要訣

第七：要有幽默感

。第八：要氣量如海、大度待人，如別人對自己有看法，應首先從自我找原因。第九：勇于承認自己的錯誤，不要推卸責任。

第五章溝通之十一要訣第十：要謙卑待人

謙虛，是可貴的道德品質(zhì)，又是重要的處世方略；謙虛，是促進事業(yè)成功進而獲得人們理解、支持和合作的動力之一。謙虛的人不驕不躁、平易近人、和藹可親、嚴于律己、寬以待人。因此，得人心合人意、極易獲得大家的喜愛和歡迎。第十一：不要丟人面子，傷及別人的尊嚴是有罪的。第二部分管理技巧

國防部部長：曹操教育部部長：孔子外交部發(fā)言人：宋美齡衛(wèi)生部部長：華佗環(huán)?？偩志珠L：老子農(nóng)業(yè)部部長：賈思勰農(nóng)業(yè)部副部長：袁隆平科技部部長：宋應星商務部部長：胡雪巖水利部部長：大禹

建設部部長：秦始皇地質(zhì)部部長：張衡公安部部長：展昭國土資源部長：徐霞客發(fā)展與改革委員會主任：商鞅最高人民法院院長：包拯國家禁毒署署長：林則徐婦聯(lián)主任：武則天新聞出版署署長：紀曉嵐中東特使：張騫第二章溝通和激勵——打開

員工心鎖的鑰匙一是情感式

在溝通過程中，了解員工的實際情況，幫助員工解決一些生活中、學習中或者工作中的困難，并將影響面逐漸擴大，這樣不但取得了員工的信任，改善員工內(nèi)部滿意度，同時也提高了員工的凝聚力。

第二章溝通和激勵——打開

員工心鎖的鑰匙二是肯定式

留意員工的工作情況，并在公共場合對員工的成績或者貢獻表示肯定或者表揚，這樣做不但可以幫助樹立了員工在其同事間的威信，同時也會在組織內(nèi)部逐漸形成一種競爭氛圍。

第二章溝通和激勵——打開

員工心鎖的鑰匙三是授權(quán)式

充分挖掘員工的潛力，根據(jù)員工的能力，合理的分配工作，讓員工可以參與到公司的不同層次決策工作，這樣不但滿足了員工的管理愿望，也會讓員工找到歸屬感。

無論是哪一種方式都要因人而異，而不管是怎樣做，目的都是盡量可以在同一組織內(nèi)，讓員工的五項需要可以最大限度的得到滿足。

我們強調(diào)使用溝通、激勵的方式，并不是說企業(yè)事事都要牽就員工，刻意去討好員工，而是說應該合理的使用科學的管理方法，充分發(fā)揮溝通的作用，來解決企業(yè)內(nèi)部矛盾問題。

找到打開員工心鎖的鑰匙，才是解決這一問題的最佳方法。第三章如何對待不同特點的

員工一對不同表現(xiàn)的人

——表現(xiàn)比較好的人。一是用他的長處使他用自己的實績顯示自我。二是用人才互補結(jié)構(gòu)彌補他的短處，保證他的長處得以發(fā)揮。

——表現(xiàn)一般的人。給其在他人面前表現(xiàn)自己的機會，求得別人的信任和自己的心理平衡。也要注意鼓勵他們用自己的行動證明自己的能力。

——表現(xiàn)較差的人?？梢越o他們略超過自己能力的任務，使他們得到成功體驗，建立起可以不比人差的信心。同時注意肯定他們的長處，一點點起動起來。

第三章如何對待不同特點的

員工二對能力、經(jīng)驗等狀況不同的人——有能力、經(jīng)驗、頭腦的人?？梢圆扇∫阅繕斯芾頌橹鞯姆绞?。在目標、任務一定的情況下，盡量讓他們自己選擇措施、方法和手段，自己控制自己的行為過程。還可以適當擴大他們的自主權(quán)，給他們回旋的余地和發(fā)展的空間。

——能力較弱、經(jīng)驗較少、點子不多的人?？梢圆扇∫赃^程管理為主的方式。用規(guī)程、制度、紀律等控制他們的行為過程；或用傳、幫、帶的方式，使他們逐漸積累經(jīng)驗，提高能力。第三章如何對待不同特點的

員工

三對不同類型的人

美國心理學家赫茲伯格的雙因素理論把人的需要分成兩種因素，工資、待遇和工作環(huán)境等叫保健因素，成長、成就等叫激勵因素。他認為不同的人追求不同，因而對這兩種因素的需要也不同。就是說，可以根據(jù)這兩種因素區(qū)分人的不同層次。

1.主動型的人2.被動型的人

第三章如何對待不同特點的

員工四對不同年齡段的能人

——有能力的年輕人。他們年輕，一般地說，膽子大、有干勁，少顧慮，所以可以給他們開拓性的、進取性的，有一定難度的工作。

——有經(jīng)驗的中老年人。他們更扎實、穩(wěn)重、有能力，所以適宜做穩(wěn)定性的、改進性的、完善性的工作。

第三章如何對待不同特點的

員工五對被壓住了的能人

一個是先把他們調(diào)出去，給他們顯示自己本領(lǐng)的機會，也給他們從另外的角度審視自己的空間。等有了成績，被公眾認可，在必要時就可以調(diào)回來加以任用。另一個辦法是把壓他們的人調(diào)開，讓能人上來。第三章如何對待不同特點的

員工六對跟自己親近的能人

一是調(diào)離自己的身邊。讓其顯示自己的才干。好處是，因為和自己的關(guān)系好，到底是不是能人還可以再看；是好樣的，別人也會服氣。二是采取外冷內(nèi)熱的辦法嚴格要求，使他們依靠自己，不斷地求得發(fā)展。第四章如何對待有“棱角”的

人才

有效的管理者用人，是用人來成就事業(yè)，而不是為了討自己所好，更不是為了達到某些不正當?shù)乃嚼Ｒ虼?，所用的只要是有事業(yè)心和同舟共濟的人，又有才能，能為本單位的業(yè)績做出貢獻，就不要問"他能與我合得來嗎？"而且要能夠忍受他向你發(fā)脾氣。從某種意義上說，你之所以應聘擔任領(lǐng)導、管理干部，就在于你有承受許多人發(fā)脾氣的能力。

第五章如何對待低職位者

“一顆小螺絲釘可以毀掉世界上最先進的航天器?！?/p>

作為主管，你必須明白一點，你的團隊是一個整體，其中的每一個人都肩負著特殊的使命，是組成一個大的戰(zhàn)斗系統(tǒng)的必不缺少的一部分，不要忽視每一個人。

每個人擔任的職務都有其功能，千萬不可以因為職務卑微就小看他，這是主管們應該深以為戒的。第六章如何對待有才干者

當你有一名非常能干的下屬時，你會給他很多工作去做嗎?

作為主管，永遠別忘了"我是主管"，下屬的工作成績中的很大一部分會記在你這個上司的頭上，如果你的下屬果真有將才，記住，你不可能阻擋他前進的步伐，何不順水推舟，做個"伯樂"的角色呢？

第七章如