新課導(dǎo)入

某日中午,一位客人來到某高級酒店餐廳,坐下后，雙眉緊皺，過了好一陣，才點(diǎn)了一個套餐，然后從提包里掏出一疊厚厚文件悶頭看起來。第一道牛尾湯送上來后，客人一嘗，滿面怒容，把服務(wù)員叫過來，埋怨道：“這里牛尾湯我已喝過屢次，今天味道怎么變了樣，這么咸，是不是換廚師了？”

服務(wù)員及時將此事通知領(lǐng)班，領(lǐng)班將湯送到廚房，廚師檢驗(yàn)后認(rèn)為不咸，且味道與以前相比亦沒有什么改變。于是領(lǐng)班和服務(wù)員將湯拿回，并十分認(rèn)真地向客人解釋，確認(rèn)此牛尾湯與以前所喝湯出自同一廚師之手，屬于正?？谖兜鹊?。就這么領(lǐng)班與客人各抒己見，引來了周圍客人好奇目光。這時客人臉色越來越難看，生氣地請領(lǐng)班當(dāng)場喝一口湯試試看，那領(lǐng)班卻真當(dāng)著客人面品嘗了一匙湯，并再次確認(rèn)自己觀點(diǎn)。客人見此情景，勃然大怒，認(rèn)為酒店不信任他，當(dāng)著眾多客人面，讓其出了丑，拒絕付賬，并揚(yáng)言以后再也不來此餐廳消費(fèi)了，對酒店聲譽(yù)造成了極壞影響。問：假如你在酒店服務(wù)中碰到這類問題，應(yīng)該怎樣處理?酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義專家講座第1頁任務(wù)二感知覺服務(wù)實(shí)踐意義

了解：賓客感知覺與酒店服務(wù)工作關(guān)系。C了解：從人際知覺角度面概括感知覺在飯店服務(wù)中對賓客影響。C掌握：感知覺對賓客實(shí)踐意義。D重點(diǎn)掌握：飯店員工對賓客進(jìn)行準(zhǔn)確感知。D酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義專家講座第2頁一、賓客感知覺1.賓客視覺視覺是人類最主要一個感覺，它主要是由光刺激作用于人眼所產(chǎn)生。在人類取得外界信息中，有80%來自視覺。我們感覺到客觀事物都是有顏色，所以能夠說視覺就是色覺。顏色本身沒有什么確定感情內(nèi)容，但因?yàn)榈乩憝h(huán)境、民族、宗教、風(fēng)俗、職業(yè)、年紀(jì)以及人個性差異，人們對色彩便會產(chǎn)生不一樣感覺和情感。酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義專家講座第3頁紅色是強(qiáng)烈刺激色，對人心理有興奮、熱情、激動、歡樂色覺，比較適合娛樂場所和盛大慶典場面。但長時間接觸紅色會使人感覺疲勞，所以餐廳包間、客房等處不宜大面積使用。紅與白色、黑色、淡黃配合使用比較調(diào)和。酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義專家講座第4頁

橙色是擴(kuò)張、興奮色，對人心理有活潑、熱鬧、壯麗色覺，慣用于餐廳、走廊、廳堂、會議室等場所。橙色與白色、黑色、棕色配合使用比較調(diào)和。酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義專家講座第5頁綠色:富有生機(jī)，給人心理一個青春、健康、安全、寧靜色覺。

酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義專家講座第6頁黃色是自然界色彩中最醒目、明度最高色。代表溫暖、光亮、華麗、燦爛、富貴、警告、死亡，給人一個高貴溫暖色覺。酒店室內(nèi)用以制造明朗、輕快、溫暖氣氛。酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義專家講座第7頁藍(lán)色有收縮、后退感，給人心理有深深、開闊、幽靜、清涼色覺，慣用于采光很好客房墻面、寫字間、按摩室，與白色配合很友好。

酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義專家講座第8頁白色能使人產(chǎn)生清潔、純真、神圣、哀憐、冷酷色覺，不宜在室內(nèi)大面積使用。與其它色彩在一起使用能夠降低其它色彩亮度。酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義專家講座第9頁

灰色是一個極穩(wěn)定色彩，對人心理有平凡、緘默等色覺。采取含某一彩度灰色可減輕視覺疲勞，慣用于客房、寫字間、商場、展示廳等處。

酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義專家講座第10頁

巧妙地利用色彩對餐廳、客房等設(shè)施進(jìn)行裝飾，創(chuàng)造不一樣氣氛，使賓客在視覺上取得最大滿足和享受。酒店色彩盛宴有利于給賓客留下良好印象。酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義專家講座第11頁2.賓客聽覺聽覺是人類僅次于視覺一個主要感覺。人類語言信息和其它與聲音相關(guān)信息主要就是經(jīng)過聽覺取得。酒店賓客聽覺刺激主要源于酒店音樂。酒店音樂能夠分為背景音樂和實(shí)用音樂。酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義專家講座第12頁酒店背景音樂是表達(dá)酒店企業(yè)文化主要組成部分，怎樣很好地將適合不一樣客人所喜歡，又能充分表達(dá)酒店特色文化背景音樂融入到酒店中去，是酒店不容忽略問題。實(shí)用音樂適用不一樣場所：婚禮、舞廳等。適宜音樂使用有利于營造酒店企業(yè)文化氣氛。酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義專家講座第13頁不合時宜聲音刺激會給賓客帶來煩擾。案例：裝修噪音酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義專家講座第14頁3.賓客味覺

味覺由能溶于水或唾液中有味道化學(xué)物質(zhì)作用產(chǎn)生。人區(qū)分各種味道主要是經(jīng)過頒布在舌頭上味蕾。味覺有酸、甜、苦、咸四種。經(jīng)過研究表明，味覺敏感度往往受刺激物溫度影響。所以餐飲中應(yīng)注意食物溫度和酒溫度。比如，吃中餐，菜肴溫度在30度左右信物口感最好。飲啤酒最正確溫度在8到12度最好，不然會影響泡沫出現(xiàn)。另外，賓客味覺也會產(chǎn)生對比。比如，吃了較咸菜肴后，再吃較淡菜肴就以為沒有味道了。所以，中餐上菜程序普通是先咸后甜；先淡后濃；先酸后辣，先冷盤后熱炒，這么才能滿足賓客味覺要求。酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義專家講座第15頁4.賓客時間知覺時間知覺是對客觀現(xiàn)象延續(xù)性和次序性反應(yīng)，即對事物運(yùn)動過程先后和長短知覺。時間知覺有四種形式：對時間分辨、對時間確實(shí)認(rèn)、對連續(xù)時間估量和對時間預(yù)測。酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義專家講座第16頁

影響時間知覺原因很多，大致包含：第一，感覺通道性質(zhì)。在判斷時間準(zhǔn)確性方面，聽覺最好，觸覺其次，視覺較差。第二，事件數(shù)量性質(zhì)。在一定時間內(nèi)，事件發(fā)生數(shù)量越多，性質(zhì)越復(fù)雜，時間預(yù)計(jì)得越短。反之，人們傾向于把時間預(yù)計(jì)得越長。比如，同是一節(jié)課45分鐘，假如內(nèi)容豐富，饒有趣味，學(xué)生會以為時間過得很快，相反假如內(nèi)容貧乏，枯燥乏味，學(xué)生會以為時間過得真慢。在回想往事時，恰恰相反，一樣一段時間，經(jīng)歷越豐富，越以為時間長，經(jīng)歷越單調(diào)，越以為時間短。第三，主體興趣情緒。人對自己感興趣事情，會不以為時間延續(xù)，從而產(chǎn)生對時間短估，相反，人對自己沒興致事情，會以為時間流逝遲緩，從而產(chǎn)生對時間高估。在期待某種事件時，會以為時間過得真慢，在逃避某種事件時，會以為時間一會兒就過去了。小知識：影響時間知覺原因很多酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義專家講座第17頁二、賓客人際知覺

人際知覺又稱社會知覺，是指人對人知覺，包含對人外部特征、個性特點(diǎn)了解、對人行為判斷和了解。這種知覺主要是在人際交往中發(fā)生，以各種交際行為——如言語、態(tài)度、表情、等為知覺對象。它是人們在社會交往中經(jīng)過取得對方外部信息，從而給對方做出判斷和評價。人際知覺在人際關(guān)系中含有巨大作用。正確認(rèn)識并使用人際知覺是做好飯店服務(wù)工作前提條件。酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義專家講座第18頁二、賓客人際知覺1、自我知覺自我知覺是社會知覺一個形式。它是個體對自己認(rèn)識，以自我為認(rèn)識對象。也是指一個人經(jīng)過對自己行為觀察而對自己心理狀態(tài)認(rèn)識。酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義專家講座第19頁自我知覺三個階段：生理自我發(fā)展階段社會自我發(fā)展階段心理自我階段酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義專家講座第20頁知識鏈接：認(rèn)識“自我”我們在認(rèn)識他人時認(rèn)識自己，接收他人對自己看法，形成對自己認(rèn)識，“以人為鏡”。同時，我們對任何人認(rèn)識都帶有主觀性，一個自視甚高人往往貶低他人，而一個自卑人又過高地預(yù)計(jì)了他人。所以，要正確認(rèn)識他人，先要正確認(rèn)識自己，“人貴有自知之明”。酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義專家講座第21頁二、賓客人際知覺2、第一印象當(dāng)一個人第一次進(jìn)入一個新環(huán)境，第一次和某人接觸，第一次品嘗地方風(fēng)味，都會留下深刻印象，形成了一個心理印象而難以改變。這種在首次接觸時所留下印象，稱第一印象。第一印象形成后，從頭慣用會不自學(xué)地將當(dāng)前印象同第一印象聯(lián)絡(luò)，假如第一印象良好，對以后不良印象也不以為不好，以后良好印象也會相形失色。這就是第一印象心理效應(yīng)。比如，賓客首次入住一家飯店，假如第一個與他接觸服務(wù)員儀態(tài)端莊大方、和善可親，則給賓客留下良好第一印象，這第一印象將影響到客人對其它服務(wù)人員和整個飯店評價。酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義專家講座第22頁二、賓客人際知覺3、暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)指是從對象某種特征推及對象整體特征。就像月暈一樣，會在真實(shí)現(xiàn)象面前產(chǎn)生一個假象。暈輪效應(yīng)作用是慣用使人產(chǎn)生美化或丑化對象印象。比如，走進(jìn)禮品店，人閃往往會認(rèn)為包裝精美，價格高禮品，里面東西就是好東西?？匆婏埖杲哟龁T儀態(tài)大方、和善可親便感覺飯店好。第一印象與暈輪效應(yīng)都帶有強(qiáng)烈主觀色彩，而且二者關(guān)系非常緊密；因?yàn)榈谝挥∠笊羁?，輕易形成暈輪效應(yīng)；暈輪效應(yīng)產(chǎn)生后，可能強(qiáng)化第一印象。飯店服務(wù)工作每道步驟和每個員工都江堰市尖努力使賓客產(chǎn)生良好第一印象。酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義專家講座第23頁二、賓客人際知覺4、角色知覺角色知覺是對人在社會上所飾演角色認(rèn)識與判斷。在社會大舞臺上，人都飾演著各種各樣角色。人們有對每一個社會角色行為標(biāo)準(zhǔn)看法，如認(rèn)為老師這一角色行為應(yīng)是舉止穩(wěn)重，言談文雅，學(xué)識淵博。認(rèn)為服務(wù)員這一角色行為標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是儀態(tài)端莊、熱情禮貌、工作耐心周到。角色知覺可幫助我們?nèi)ブX客人擔(dān)任角色。在服務(wù)過程中，服務(wù)員和賓客飾演著不一樣社會角色。賓客角色知覺要求服務(wù)員對自己提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；而服務(wù)員這一角色有義務(wù)按照賓客要求去為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只要賓客要求是正當(dāng)、合理，服務(wù)人員就無權(quán)拒絕客人要求。所以，服務(wù)員不能與客人“平起平坐”。而“用戶至上”、“客人永遠(yuǎn)是正確”就成為服務(wù)宗旨了。酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義專家講座第24頁三、感知覺與酒店服務(wù)策略（一）賓客感知覺與酒店服務(wù)工作酒店是賓客暫時家，賓客衡量酒店標(biāo)準(zhǔn)在于酒店設(shè)施設(shè)備和所提供服務(wù)產(chǎn)品給其留下印象怎樣。所以，依據(jù)賓客感知覺做好酒店服務(wù)工作，首先要從酒店員工個人形象、服務(wù)態(tài)度和酒店服務(wù)環(huán)境等方面入手。酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義專家講座第25頁1、服務(wù)人員個人形象是飯店招牌賓客進(jìn)入飯店最先感覺到就是飯店服務(wù)人員，服務(wù)人員形象怎樣，將給賓客留下不一樣印象。儀表要求五官端正，能顯示健康和活力。衣飾要求色彩和式樣友好。舉止神態(tài)要求服務(wù)員所做事符合職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，符合服務(wù)工作這個特定角色。語言要求談吐文雅、語氣輕柔、語氣親切，正確使用服務(wù)用語，語言精練、生動、優(yōu)美。酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義專家講座第26頁2、良好服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度是指酒店從業(yè)人員對賓客在言語、表情、行為舉止方面所表現(xiàn)出來一個心理傾向。服務(wù)態(tài)度不但含有濃厚職業(yè)色彩，而且還含有濃厚情感色彩，對賓客心理和行為產(chǎn)生主要作用和影響。良好服務(wù)態(tài)度含有感召、感化功效，惡劣服務(wù)態(tài)度會產(chǎn)生逐客、激化作用。酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義專家講座第27頁鏈接：服務(wù)人員怎樣形成良好服務(wù)態(tài)度酒店服務(wù)人員要形成良好服務(wù)態(tài)度，需從以下幾個方面著手：（1）提升服務(wù)意識。服務(wù)員必須明確服務(wù)工作特點(diǎn)，熱愛自己工作，沒有自卑和厭惡感。這么就不會為了維持本身心理平衡而與賓客翻顏相斥或據(jù)理相爭。（2）加強(qiáng)涵養(yǎng)。一名文化涵養(yǎng)、職業(yè)道德涵養(yǎng)和心理素質(zhì)很好服務(wù)員，眼界開闊，心襟寬廣，理智感強(qiáng)，會主自學(xué)形成并保持良好服務(wù)態(tài)度。（3）完美行為。服務(wù)行為是服務(wù)態(tài)度詳細(xì)表現(xiàn)形式，它要求服務(wù)員有愉快表情，有發(fā)自內(nèi)心自然微笑，站立姿式要挺直、自然、規(guī)矩、行走時要平穩(wěn)、協(xié)調(diào)、精神；語言要規(guī)范、和氣、規(guī)矩、謙遜；儀表要端莊，舉止要穩(wěn)健、自然，符合職業(yè)身份。酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義專家講座第28頁3、創(chuàng)建良好服務(wù)環(huán)境賓客出門在外，會把飯店看成自己暫時家，他們會用自己感知覺認(rèn)真審閱這個“家”。據(jù)一項(xiàng)調(diào)查研究表明，賓客來到酒店除了感覺員工形象之外，對酒店環(huán)境有十四項(xiàng)要求：潔凈、舒適、寧靜、優(yōu)質(zhì)接待、餐飲、景致、周圍環(huán)境、餐廳、客房、咨詢、洗衣、旅游、商務(wù)、委托代辦。這包括到酒店位置、自然環(huán)境、停車場、建筑、裝璜、迎送、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、娛樂活動等有形原因。所以，酒店應(yīng)經(jīng)過創(chuàng)建良好內(nèi)部環(huán)境，使賓客產(chǎn)生美好感知覺和愉快消費(fèi)情緒，從而對酒店留下難忘印象，形成暈輪效應(yīng)。

酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義專家講座第29頁（二）酒店員工感知覺與酒店服務(wù)工作賓客進(jìn)入酒店，對酒店進(jìn)行感知同時，酒店服務(wù)人員也在對賓客進(jìn)行感知，而且只有服務(wù)人員對賓客感知越準(zhǔn)確、越全方面，給賓客提供服務(wù)，才能越細(xì)致、越周全，甚至超前。所以，酒店服務(wù)人員必須具備良好感知覺能力。酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義專家講座第30頁1、培養(yǎng)良好感知覺能力（1）學(xué)會觀察觀察是一個有目標(biāo)、有計(jì)劃知覺，是人對現(xiàn)實(shí)感性認(rèn)識主要形式。首先明確目標(biāo)是進(jìn)行觀察前提。在飯店工作從業(yè)人員都能夠選擇一些與工作有著親密關(guān)系而又急需處理問題進(jìn)行觀察研究。比如，客房服務(wù)員可將觀察不一樣類型賓客對住房方面不一樣要求作為目標(biāo)；餐廳服務(wù)員可將觀察不一樣類型賓客對菜肴不一樣要求作為目標(biāo)。其次，必須依據(jù)目標(biāo)訂出可行觀察計(jì)劃，做到心中有數(shù)，降低觀察盲目性。訂計(jì)劃時，要有充分知識準(zhǔn)備，才能使所定計(jì)劃順利進(jìn)行。比如，餐廳服務(wù)員制訂以觀察不一樣年紀(jì)用戶對菜肴不一樣需要為目標(biāo)計(jì)劃時，事先應(yīng)知道相關(guān)菜肴基本知識，不然觀察計(jì)劃只能是一紙空文。最終，應(yīng)該在觀察中細(xì)心體察，并整理觀察結(jié)果。賓客心理活動是十分復(fù)雜，假如不細(xì)心就很輕易造成觀察不準(zhǔn)確、不全方面后果。在每一次觀察結(jié)束后，都應(yīng)進(jìn)行總結(jié)、整理、歸納出一些有規(guī)律東西，從中找出賓客心理活動特點(diǎn)，便于提升今后服務(wù)工作質(zhì)量。酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義專家講座第31頁1、培養(yǎng)良好感知覺能力（2）培養(yǎng)良好觀察能力觀察能力是指觀察活動效率，即觀察力。觀察力是衡量酒店工作者素質(zhì)高低主要標(biāo)志之一。人們觀察能力類型可分三種。一個是分析型，善于觀察對象個別細(xì)節(jié)，而不善于觀察對象整體。二是綜合型，善于觀察對象主要部分而忽略細(xì)節(jié)。三是分析綜合型，即善于把觀察對象看成一個整體，抓住觀察對象整體意義，同時也善于抓住對象主要細(xì)節(jié)。酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義專家講座第32頁（三）飯店員工對賓客進(jìn)行準(zhǔn)確感知

1、觀察賓客衣著衣飾一個人衣著打扮，反應(yīng)了一個人文化涵養(yǎng)、社會地位、職業(yè)特點(diǎn)、性格特點(diǎn)、民族特點(diǎn)、年紀(jì)特點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)收入情況等，經(jīng)過對賓客衣著打扮觀察，能夠判斷以上特點(diǎn)。比如，社會上早就流行所謂“白領(lǐng)”、“藍(lán)領(lǐng)”稱呼?！鞍最I(lǐng)”是指衣磁卡多為西裝筆挺、白襯衫、領(lǐng)帶結(jié)得很整齊一類人。這類人普通是政府公務(wù)員、企業(yè)職員或商人，力圖給人以精明能干、處事嚴(yán)謹(jǐn)印象?！八{(lán)領(lǐng)”是指工作中衣著多為工作服人，這類人普通是工廠里工人、營業(yè)員、服務(wù)員等。性格外向人喜歡鮮艷、亮麗衣飾；性格內(nèi)向人喜歡素雅、深色衣飾。衣著還能夠反應(yīng)民族特點(diǎn)，我國是一個多民族國家，每個民族都有自己衣飾。酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義專家講座第33頁2、觀察賓客面部表情一個人內(nèi)心世界感情改變，普通能夠從面部表情中看出。表情是內(nèi)心反應(yīng)，眼睛是心靈窗戶。比如，在與賓客交談中，對方眼睛盾遠(yuǎn)方時，表示對你談話不感興趣，說明他害羞或心中恐懼。（三）飯店員工對賓客進(jìn)行準(zhǔn)確感知

酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義專家講座第34頁3、觀察賓客體型、膚色賓客體型，能夠反應(yīng)出賓客性格、生活地域差異。俗話說：“心寬體胖”是指較胖人普通說來心胸較寬廣。在我國，居住在東北、西北地域人體型較高大；居住西南、東南地域人，體型較瘦小。膚色可提供賓客國籍、職業(yè)方面信息。西歐、北美等國白種人居多，非洲、南美等國黑種人居多，亞洲以黃種人為主。腦力勞動者在室內(nèi)工作時間較長，皮膚白一些。農(nóng)民和長久在戶外工作人皮膚黑一些，如建筑工作、交警等。（三）飯店員工對賓客進(jìn)行準(zhǔn)確感知

酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義專家講座第35頁4、觀察賓客手勢、走路姿態(tài)式等動作人與人在語言不通時，慣用用手勢來表示自己思想。比如，光臨酒店英美客人慣用食指與中指組成“V”表示祝賀、興奮、勝利意思。拇指與食指呈“O”型，意為“OK”表示問詢可征求對方意見。平時賓客一個手勢舉動可能是讓服務(wù)員提供服務(wù)信號。人走路姿態(tài)式能夠反應(yīng)一個人性格、職業(yè)、情緒等特點(diǎn)。如在餐廳服務(wù)中，賓客進(jìn)門后，走路急急忙，四處找座位，并不時看表，這就說明他飯后可能有急事，服務(wù)員應(yīng)盡快接待，優(yōu)先安排。軍人步態(tài)是很正規(guī)有力，體操運(yùn)動員步態(tài)則是很輕盈。急性子人走路快如風(fēng)，慢性子人走路四平八穩(wěn)。（三）飯店員工對賓客進(jìn)行準(zhǔn)確感知

酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義專家講座第36頁5、觀察賓客語言特點(diǎn)從一個人談吐內(nèi)空、口音、速度、行話等能夠反應(yīng)出一個人文化涵養(yǎng)、性格、職業(yè)、籍貫、目標(biāo)等等。比如，餐廳服務(wù)員能夠從就餐賓客交談中了解到誰是付錢請客主人，誰是主賓及設(shè)宴目標(biāo)。俗話說“鄉(xiāng)間難改”。從賓客說話口音，服務(wù)員還可判斷賓客是哪里人，從而在服務(wù)中盡可能滿足客人故鄉(xiāng)風(fēng)俗習(xí)慣。（三）飯店員工對賓客進(jìn)行準(zhǔn)確感知

酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義專家講座第37頁6、觀察賓客行李、用具及生活習(xí)慣普通來說，觀光旅行賓客行