汽車4S店售后服務(wù)培訓(xùn)第一頁，共40頁。目錄第二部分售后服務(wù)運行流程解讀－售后服務(wù)流程－

售后服務(wù)流程的12個關(guān)鍵要素－

售后服務(wù)流程詳細(xì)解讀第二頁，共40頁。售后服務(wù)流程流程是指一個或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動，這些行動以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實現(xiàn)；這些活動一定是體現(xiàn)企業(yè)價值的。第三頁，共40頁。1、客戶預(yù)約2、個性化接待流程3、目錄報價/價格承諾4、客戶關(guān)懷5、工作排程6、預(yù)先檢料7、工單處理/質(zhì)量控制8、完工/出票9、提供客戶信息/交車10、服務(wù)后客戶跟蹤11、問題解決和預(yù)防12、主動客戶聯(lián)系售后服務(wù)流程12個關(guān)鍵要素第四頁，共40頁。1客戶預(yù)約目的：確保服務(wù)部門的業(yè)務(wù)順利進(jìn)行，留出更多時間與客戶溝通其車輛的需要/車輛的問題。第五頁，共40頁。1.1客戶預(yù)約——預(yù)約的實施預(yù)約的工作#與客戶確認(rèn)如下預(yù)約信息：車輛信息、車主信息、預(yù)約服務(wù)內(nèi)容（詳細(xì)）、來電時間、需攜帶的文件#與客戶確認(rèn)4S店地址，溫馨的提醒客戶路線#在DMS中記錄此次預(yù)約信息要點#使用預(yù)約服務(wù)話術(shù)#主動提供客戶兩個預(yù)約時間，節(jié)約通話時間#預(yù)約時間應(yīng)間隔15分鐘第六頁，共40頁。1.2客戶預(yù)約——保證預(yù)約完成的措施CRM的工作#確保有預(yù)約時，預(yù)約客戶信息準(zhǔn)確的傳遞#客戶到訪前24小時再次提醒所有預(yù)約客戶前臺助理#客戶到訪前一天，填寫好預(yù)約服務(wù)歡迎看板服務(wù)顧問的工作#服務(wù)顧問應(yīng)每日查看DMS系統(tǒng)內(nèi)的預(yù)約客戶信息#預(yù)約車輛的文件準(zhǔn)備車間、配件部門的工作#車間主管每日查看DMS系統(tǒng)內(nèi)預(yù)約信息，安排相應(yīng)的維修技師與維修工位#若有任何問題，及時通知CRM中心#配件部每日查看DMS中預(yù)約信息，并在客戶到達(dá)前預(yù)先安排好配件，存放在專門的區(qū)域并標(biāo)識客戶的姓名和進(jìn)店日期#發(fā)現(xiàn)某些配件無法在預(yù)約的日期當(dāng)天提供，則應(yīng)立即告知CRM中心。第七頁，共40頁。2個性化接待目的#確保服務(wù)顧問以個性化得方式接待客戶#確保服務(wù)顧問以專業(yè)的方式進(jìn)行工作，滿足客戶的需求#確保服務(wù)設(shè)施的布置和人員的著裝符合標(biāo)準(zhǔn)第八頁，共40頁。2.1個性化接待——服務(wù)顧問的著裝儀表第九頁，共40頁。2.2個性化接待——客戶迎接/接待服務(wù)顧問迎接#問候客戶，自我介紹#引導(dǎo)客戶到達(dá)接待區(qū)域，請客戶入座#請客戶選擇飲料，并通知茶水服務(wù)專員要點#恰當(dāng)?shù)谋砬?，?guī)范的手勢，語音語調(diào)#使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)#稱呼客戶姓名或職務(wù)客戶接待#詢問確認(rèn)客戶的需求（詳細(xì)、具體，明確）#查看客戶車輛的保養(yǎng)維修記錄#查看是否有與該車型的召回或服務(wù)活動#核實客戶的聯(lián)系方式和車輛相關(guān)信息#請客戶與服務(wù)顧問一起做車輛環(huán)檢#積極傾聽第十頁，共40頁。2.3個性化接待——目視車況檢查（VHC）目的#展示專業(yè)形象，增強(qiáng)客戶的信任#一次性獲取所有客戶的服務(wù)要求#避免爭議#增加銷售的機(jī)會邀請客戶一起檢查車輛（重點一定要與客戶確認(rèn)車上是否有貴重物品，并在工單上注明）移動車輛至接待區(qū)域當(dāng)客戶面安裝防護(hù)4件套，讓客戶放心檢查所有控制裝置、燈光、喇叭、雨刮、風(fēng)擋清洗劑噴嘴、反光鏡和內(nèi)部燈光。記錄里程表讀數(shù)，索取車輛保養(yǎng)手冊，打開引擎蓋。檢查車輛左側(cè)外部和車頂，將暴露車身上的任何缺陷標(biāo)記在VHC單上檢查車輛尾部，包括后擋板、后備箱和尾燈，記錄缺陷檢查車輛左側(cè)外部和車頂，將暴露車身上的任何缺陷標(biāo)記在VHC單上檢查車身前部、車燈、格柵和保險桿的損傷情況，記錄在VHC單上發(fā)動機(jī)艙的常規(guī)檢查，檢查機(jī)油、冷卻液和制動液液位，記錄詳細(xì)信息第十一頁，共40頁。2.4個性化接待——VHC檢查要點服務(wù)顧問按步驟實施檢查服務(wù)顧問每一步都請客戶參與服務(wù)顧問將任何發(fā)現(xiàn)都記錄在VHC單上服務(wù)顧問向客戶復(fù)述VHC發(fā)現(xiàn)服務(wù)顧問讓客戶簽署VHC單尋找機(jī)會進(jìn)行增值服務(wù)銷售，例如配件、附件、鈑金維修等第十二頁，共40頁。2.5個性化接待——返修車輛處理的注意事項返修可能不能完全避免的，關(guān)鍵的是避免重復(fù)返修（需制定內(nèi)返、外返流程）返修首先要做的是檢查前次維修內(nèi)容，考慮問題出在哪個環(huán)節(jié)#1、溝通環(huán)節(jié)上的問題#2、維修時的問題服務(wù)客戶需向客戶致歉并標(biāo)識這一次一定會加倍努力把工作做好維修工單要特別標(biāo)注，保證工作優(yōu)先把上一次的維修工單附上，并注明技工及時報告上級第十三頁，共40頁。3目錄報價/價格承諾目的#確保在所有工作完成后客戶提取自己的車輛時，對發(fā)票數(shù)額不會感到驚訝#在開始任何工作之前，獲得客戶對維修固定報價的同意第十四頁，共40頁。3.1目錄報價/價格承諾——簽訂維修合同確定維修項目估算維修價格/維修時間/交車時間詢問客戶是否有疑問請客戶在維修工單上簽字確認(rèn)提示客戶保管好取車憑證詢問客戶的結(jié)賬方式確認(rèn)與客戶之間的聯(lián)系方式（考核）詢問客戶等待方式，安頓客戶（休息、離開、午餐等）第十五頁，共40頁。3.2目錄報價/價格承諾——要點所需的維修價格和維修時間應(yīng)向客戶說明原因維修價格和維修時間因留有余地服務(wù)顧問應(yīng)熟知常見的維修項目價格固定維修的報價因力爭準(zhǔn)確注意客戶反饋(服務(wù)顧問應(yīng)注意觀察客戶，不要強(qiáng)制推銷）控制語速第十六頁，共40頁。4客戶關(guān)懷4.1客戶關(guān)懷——客戶等待期間提供舒適的客戶休息環(huán)境分散客戶的注意力，讓客戶呆在休息區(qū)，避免客戶頻繁打擾服務(wù)顧問的工作恰當(dāng)?shù)匿N售宣傳良好的服務(wù)態(tài)度第十七頁，共40頁。4.2客戶關(guān)懷——步驟和要點服務(wù)顧問的工作簽訂工單后，詢問客戶等待方式。如果客戶離店應(yīng)主動提供交通便利性的服務(wù)在店等候的客戶，應(yīng)將其介紹給休息室服務(wù)員及時通知客戶維修進(jìn)度

休息區(qū)服務(wù)員詢問客戶需求介紹環(huán)境（衛(wèi)生間、上網(wǎng)區(qū)域、吸煙區(qū)域……）適時關(guān)注（飲料，客戶疲勞可以引導(dǎo)客戶休息等等）保持客休區(qū)環(huán)境整潔

第十八頁，共40頁。4.3客戶關(guān)懷——購車后第一次到店的客戶（FI客戶）由服務(wù)顧問介紹給休息區(qū)服務(wù)員休息區(qū)服務(wù)員介紹休息區(qū)內(nèi)的服務(wù)設(shè)施服務(wù)顧問告知服務(wù)經(jīng)理和售車的銷售顧問服務(wù)經(jīng)理和銷售顧問拜訪客戶，歡迎其再次到來第十九頁，共40頁。5工作排程為《維修工單》制定計劃并監(jiān)督完工時間車間建立可視化的交流渠道，從而最大限度地提高生產(chǎn)力和效率（如維修進(jìn)度看板、預(yù)約車輛的明顯標(biāo)示、派工責(zé)任、配件部看板……）向客戶表明，為滿足其車輛的約定完工時間我們制定了詳細(xì)的計劃使用工具維修工作單調(diào)度控制板第二十頁，共40頁。5.1工作排程——派工原則返修、保修優(yōu)先、預(yù)約車輛的按時安排時間——哪位技師能在規(guī)定的時間內(nèi)完成技師——哪位技師具備該項維修的技術(shù)水平設(shè)備——完成該項維修所需的設(shè)備能夠立即使用要點工單的管理實時更新維修進(jìn)度看板開工記時統(tǒng)計記錄開始時間（派工時間）第二十一頁，共40頁。5.2工作排程——車間調(diào)度控制板使用調(diào)度控制板的要點管理調(diào)度控制板的人越少越好調(diào)度控制板的管理者責(zé)任確定控制板要及時調(diào)整控制板要能夠反應(yīng)車間維修車輛和產(chǎn)能的現(xiàn)實狀況要一目了然第二十二頁，共40頁。6預(yù)先撿料合理地計劃配件確保所需配件已提前訂購（分配），并在客戶到來前完成配件預(yù)檢流程預(yù)約車輛——預(yù)約檢料的單獨配件貨架為確?？焖夙憫?yīng)車間、批發(fā)及零售客戶的配件需求，必須確保最常用物品有貨且將其存放在靠近服務(wù)臺的位置第二十三頁，共40頁。7工單處理/質(zhì)量控制對已完工車輛的質(zhì)量審核，無論是哪位技術(shù)人員和哪種工作類型，其標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是一致的所有審核都應(yīng)包括如下內(nèi)容對照工作卡檢查已完成的工作檢查所用工時、檢查書面記錄、以及在適當(dāng)?shù)那闆r下進(jìn)行路試檢查、所有審核都應(yīng)進(jìn)行記錄和分析，以滿足改進(jìn)和培訓(xùn)的需要（建議服務(wù)部修訂車間手冊，記錄各種車輛問題疑難雜癥，并以此作為培訓(xùn)資料）審核結(jié)果應(yīng)進(jìn)行通報并成為員工考核的一部分

第二十四頁，共40頁。7.1工單處理/質(zhì)量控制——車輛的移交要點要求：與維修技師一起交接外觀及物品確認(rèn)舊件展示貨架：維修效果展示，如剎車片等等；使客戶相信我們的工作，避免因解釋不清產(chǎn)生不信任、懷疑、投訴、抱怨。維修內(nèi)容溝通與確認(rèn)完工后，服務(wù)顧問對照維修項目逐步檢查，確保解決客戶問題第二十五頁，共40頁。7.2工單處理/質(zhì)量控制——維修增項要點車間技師應(yīng)檢查徹底，一次提報（避免多次、頻繁的增加維修項目，引起客戶不滿與投訴）服務(wù)顧問與客戶充分溝通，了解車輛實際情況了解配件狀況，車間技師應(yīng)根據(jù)維修項目提前與配件部確認(rèn)配件庫存情況，避免向客戶報價回來，沒有配件維修，引起客戶抱怨與投訴服務(wù)顧問根據(jù)技師檢查項目向客戶再次報價，客戶簽字確認(rèn)客戶不在場，與客戶聯(lián)系確認(rèn)（注意在此客戶不在現(xiàn)場的情況下，服務(wù)顧問應(yīng)使用電話錄音，短信息等手段，保留相關(guān)客戶授權(quán)維修的證據(jù)）調(diào)整維修工單（注意在此客戶需要再次簽字確認(rèn)）第二十六頁，共40頁。7.3工單處理/質(zhì)量控制——質(zhì)量檢驗車間技師自檢自檢維修質(zhì)量清潔維修區(qū)域填寫維修過程舊件處置（先放置舊件展示架，后統(tǒng)一放置倉庫，環(huán)保處理時需廠家大區(qū)經(jīng)理在場）簽字確認(rèn)（技師簽字、服務(wù)顧問簽字要求正楷字體、不得草寫）畢工記時（效率統(tǒng)計、索賠必須）報告班組長班組互檢確認(rèn)維修質(zhì)量確認(rèn)工單內(nèi)容班組長簽字如有其它維修項目再次派工，否則轉(zhuǎn)總檢（連接工作要注意及時）總檢檢驗維修單所列工項填寫維修及駕駛建議填寫出廠檢驗合格證簽字確認(rèn)移動清洗車輛并通知服務(wù)顧問服務(wù)顧問交車前檢查完工后，服務(wù)顧問對照維修項目逐步檢查，確保解決客戶問題返工處理內(nèi)部返修流程外部返修流程第二十七頁，共40頁。7.4工單處理/質(zhì)量控制——車輛清洗制定專人負(fù)責(zé)車輛的清洗#了解車輛的清洗部位#服務(wù)部應(yīng)制定《車輛清洗清潔標(biāo)準(zhǔn)》（服務(wù)部文件）將車輛移至竣工車位#車頭朝外擺放第二十八頁，共40頁。8完工/出票目的#減少交車時客戶等待的時間#對維修工作有全面的了解，自信能向客戶提供詳細(xì)的說明（24項免費檢查工作展示/解釋）#服務(wù)顧問得到客戶對整個服務(wù)過程的認(rèn)可第二十九頁，共40頁。8.1完工/出票——服務(wù)顧問交車前的準(zhǔn)備要點車間將《維修工單》，鑰匙一同交與服務(wù)顧問車間向服務(wù)顧問說明維修內(nèi)容以及維修建議確認(rèn)車輛是否停放在待交車區(qū)域親自檢查工單內(nèi)容以及竣工車輛（更換剎車片后注意、大修后注意、維修燈光后檢查（白天））外觀、鑰匙、車內(nèi)物品維修項目：特別注意免費檢查項目舊件的展示第三十頁，共40頁。8.2完工/出票——準(zhǔn)備維修結(jié)算單服務(wù)顧問應(yīng)確認(rèn)維修工時與預(yù)先告之客戶的一致服務(wù)顧問應(yīng)確認(rèn)配件價格、數(shù)量與預(yù)先告知客戶的一致服務(wù)顧問應(yīng)確保維修項目沒有遺漏服務(wù)顧問應(yīng)提前打印好維修結(jié)算單第三十一頁，共40頁。8.3完工/出票——準(zhǔn)備交付車輛時所需的單據(jù)服務(wù)顧問在通知客戶交車之前因確認(rèn)具備以下單據(jù)：維修工作單目視檢查單結(jié)算單保養(yǎng)檢查的相關(guān)單據(jù)質(zhì)量檢驗單出廠檢驗合格證第三十二頁，共40頁。9提供客戶信息/交車向客戶交付車輛時，服務(wù)顧問應(yīng)針對維修內(nèi)容和修理費用向客戶提供詳細(xì)而明確的說明。必要時，還可告知客戶將來要做的修理（適時提醒下次保養(yǎng)時間）。服務(wù)顧問應(yīng)起身，送客戶離開?？蛻艨梢钥吹?，他們的預(yù)期已經(jīng)達(dá)到，雙方同意的價格也沒有超過，這樣可以與客戶建立一種信任關(guān)系，讓客戶帶著對我們長期而而且正面的印象離開。第三十三頁，共40頁。9.1提供客戶信息/交車——操作步驟與要點解釋賬單如有維修項目現(xiàn)場向客戶進(jìn)行維修部位的展示，向客戶展示維修效果確認(rèn)車輛外觀、內(nèi)部和車內(nèi)物品展示我們所作的增值服、免費服務(wù)，如24項免費檢查、洗車、補(bǔ)充了輪胎氣壓等等服務(wù)舊件：向客戶展示更換下來的舊件，主動幫助客戶處理不需要帶走的舊件（舊件服務(wù)顧問應(yīng)與客戶確認(rèn)是否需要帶走，如客戶選擇帶走，一定要清理干凈，避免弄臟客戶車輛）簽字：請客戶分別在結(jié)算單、保養(yǎng)手冊上簽字確認(rèn)建議：向客戶介紹車輛使用注意事項及下一次保養(yǎng)建議（如發(fā)動機(jī)大修后注意事項、等等）第三十四頁，共40頁。10服務(wù)后跟蹤目的#體現(xiàn)對客戶的關(guān)愛#了解客戶心態(tài)、需求#檢查服務(wù)質(zhì)量#監(jiān)督服務(wù)工作#促進(jìn)預(yù)約和再銷售#提高客戶忠誠度第三十五頁，共40頁。10.1服務(wù)后跟蹤——工作職責(zé)劃分服務(wù)顧問