海馬汽車(chē)服務(wù)品牌管理(4S店培訓(xùn)版)第一頁(yè)，共41頁(yè)。海馬汽車(chē)服務(wù)品牌管理，是海馬汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域的重要戰(zhàn)略之一，目的在于保證海馬4S店在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)一定要在4S店不斷持續(xù)的向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下建立的。服務(wù)品牌是這些優(yōu)勢(shì)的外在體現(xiàn)。請(qǐng)確保4S店內(nèi)的每個(gè)人員都能很好地理解服務(wù)品牌！第二頁(yè)，共41頁(yè)。海馬汽車(chē)服務(wù)品牌管理1.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌的使命2.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌定位及品牌名稱(chēng)3.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌支撐系統(tǒng)4.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌傳播系統(tǒng)5.服務(wù)品牌的未來(lái)1、質(zhì)量檢驗(yàn)過(guò)程控制.2、配件采購(gòu)渠道控制.3、服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)套餐.4、公布常用配件和工時(shí)價(jià)格.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌介紹4S店層面的服務(wù)品牌實(shí)施要點(diǎn)5、機(jī)遇、挑戰(zhàn)及解決問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)第三頁(yè)，共41頁(yè)。海馬汽車(chē)服務(wù)品牌管理1.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌的使命2.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌定位及品牌名稱(chēng)3.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌支撐系統(tǒng)4.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌傳播系統(tǒng)5.服務(wù)品牌的未來(lái)海馬汽車(chē)服務(wù)品牌介紹第四頁(yè)，共41頁(yè)。海馬汽車(chē)服務(wù)品牌的使命

---對(duì)顧客而言，是保障顧客的車(chē)輛始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，從而捍衛(wèi)顧客愉快的駕駛體驗(yàn)，幫助其實(shí)現(xiàn)對(duì)“輕松”而“行”的潛在向往。

1.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌的使命(1)第五頁(yè)，共41頁(yè)。海馬汽車(chē)服務(wù)品牌的使命

---對(duì)海馬4S店而言，是提高其服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而贏得更多售后市場(chǎng)份額。1.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌的使命(2)2023/3/106第六頁(yè)，共41頁(yè)。海馬汽車(chē)服務(wù)品牌的使命

---對(duì)海馬汽車(chē)而言，支撐產(chǎn)品品牌和企業(yè)品牌。1.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌的使命(3)2023/3/107第七頁(yè)，共41頁(yè)。海馬汽車(chē)顧客群體特征和對(duì)服務(wù)的需求

海馬汽車(chē)的顧客群特征為：私人用車(chē)為主;收入穩(wěn)定;注重產(chǎn)品品質(zhì);注重燃油經(jīng)濟(jì)性;對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格敏感；大部分車(chē)主為第一次購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)。2.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌定位及品牌名稱(chēng)(1)第八頁(yè)，共41頁(yè)。海馬汽車(chē)顧客群體特征和對(duì)服務(wù)的需求

調(diào)查結(jié)果顯示，海馬車(chē)主售后服務(wù)需求集中體現(xiàn)在3個(gè)方面：維修質(zhì)量配件質(zhì)量?jī)r(jià)格透明性2.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌定位及品牌名稱(chēng)(2)2023/3/109第九頁(yè)，共41頁(yè)。服務(wù)品牌的功能定位

海馬服務(wù)品牌定位為:一個(gè)“專(zhuān)業(yè)、可靠、值得信賴(lài)的”汽車(chē)服務(wù)品牌形象。2.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌定位及品牌名稱(chēng)(3)2023/3/1010第十頁(yè)，共41頁(yè)。服務(wù)品牌的價(jià)格定位

品牌的價(jià)格定位：服務(wù)價(jià)格略低于同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的價(jià)格。2.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌定位及品牌名稱(chēng)(4)2023/3/1011第十一頁(yè)，共41頁(yè)。服務(wù)品牌的價(jià)值主張

價(jià)值主張：“捍衛(wèi)汽車(chē)價(jià)值”。2.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌定位及品牌名稱(chēng)(5)2023/3/1012第十二頁(yè)，共41頁(yè)。服務(wù)品牌的價(jià)值主張

海馬汽車(chē)通過(guò)1)完善的車(chē)輛保養(yǎng)方案

2)嚴(yán)格的維修質(zhì)量控制

3)配件質(zhì)量控制來(lái)確保顧客的車(chē)輛時(shí)刻處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，從而保證車(chē)輛“幫助顧客實(shí)現(xiàn)輕松出行”的價(jià)值；通過(guò)4)嚴(yán)格、透明的價(jià)格管理來(lái)保證服務(wù)價(jià)格的公正性。2.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌定位及品牌名稱(chēng)(6)第十三頁(yè)，共41頁(yè)。服務(wù)品牌名稱(chēng)

我們給服務(wù)品牌命名為:“藍(lán)色扳手”其LOGO如右下圖所示------2.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌定位及品牌名稱(chēng)(7)第十四頁(yè)，共41頁(yè)。服務(wù)品牌名稱(chēng)

服務(wù)品牌“藍(lán)色扳手”名稱(chēng)的含義闡述如下：2.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌定位及品牌名稱(chēng)(8)藍(lán)色是海馬的企業(yè)色，“扳手”是機(jī)械服務(wù)工程領(lǐng)域的不可缺少的工具。二者結(jié)合起來(lái)象征著海馬汽車(chē)服務(wù)品牌的“專(zhuān)業(yè)性”。

2023/3/1015第十五頁(yè)，共41頁(yè)?；A(chǔ)支撐系統(tǒng)

海馬汽車(chē)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)支撐系統(tǒng)，即是現(xiàn)在海馬服務(wù)管理體系。3.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌支撐系統(tǒng)(1)第十六頁(yè)，共41頁(yè)。基礎(chǔ)支撐系統(tǒng)

這個(gè)體系的第一層次包括:銷(xiāo)售服務(wù)店的基礎(chǔ)設(shè)施

銷(xiāo)售服務(wù)店的人員3.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌支撐系統(tǒng)(2)2023/3/1017第十七頁(yè)，共41頁(yè)?；A(chǔ)支撐系統(tǒng)

這個(gè)體系的第二層次包括:銷(xiāo)售服務(wù)店的服務(wù)操作流程管理銷(xiāo)售服務(wù)店的維修車(chē)間、服務(wù)接待區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)管理3.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌支撐系統(tǒng)(3)2023/3/1018第十八頁(yè)，共41頁(yè)。基礎(chǔ)支撐系統(tǒng)

這個(gè)體系的第三層次包括:銷(xiāo)售服務(wù)店的服務(wù)經(jīng)營(yíng)效益管理銷(xiāo)售服務(wù)店的車(chē)間作業(yè)效率管理3.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌支撐系統(tǒng)(4)2023/3/1019第十九頁(yè)，共41頁(yè)。基礎(chǔ)支撐系統(tǒng)

這個(gè)體系的第四層次包括:顧客關(guān)系管理（CRM）

3.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌支撐系統(tǒng)(5)這個(gè)支撐系統(tǒng)是品牌成長(zhǎng)的土壤，只有在支撐系統(tǒng)完善的基礎(chǔ)上，顧客才能真正感覺(jué)到“服務(wù)品牌”帶來(lái)的價(jià)值，我們也才能因“服務(wù)品牌”而增加了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2023/3/1020第二十頁(yè)，共41頁(yè)。顧客可以感受到的支撐措施

質(zhì)量控制方案:（配件質(zhì)量）

3.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌支撐系統(tǒng)(6)海馬汽車(chē)提供純正配件；4S店嚴(yán)格控制進(jìn)貨渠道；除了特殊品種外，4S店嚴(yán)禁從其它渠道購(gòu)買(mǎi)配件。第二十一頁(yè)，共41頁(yè)。顧客可以感受到的支撐措施

質(zhì)量控制方案:（維修質(zhì)量）3.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌支撐系統(tǒng)(7)海馬汽車(chē)提供各種車(chē)型的《維修手冊(cè)》和專(zhuān)用維修工具；銷(xiāo)售服務(wù)店維修技師進(jìn)行海馬的技術(shù)培訓(xùn)等級(jí)認(rèn)證；銷(xiāo)售服務(wù)店嚴(yán)格遵守服務(wù)流程中“三級(jí)檢驗(yàn)制度”---維修技師自檢、班組檢驗(yàn)、車(chē)間總檢，確保維修質(zhì)量。

2023/3/1022第二十二頁(yè)，共41頁(yè)。顧客可以感受到的支撐措施

3.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌支撐系統(tǒng)(8)車(chē)輛維護(hù)方案:針對(duì)新購(gòu)車(chē)輛提供“1次免費(fèi)初駛保養(yǎng)，3次免工時(shí)費(fèi)定期保養(yǎng)”服務(wù)；建立完整的車(chē)輛保養(yǎng)檔案；跟蹤車(chē)輛狀況；每年的全國(guó)性服務(wù)活動(dòng)；車(chē)主培訓(xùn)活動(dòng)普及車(chē)輛保養(yǎng)知識(shí)；保養(yǎng)套餐服務(wù)。

2023/3/1023第二十三頁(yè)，共41頁(yè)。顧客可以感受到的支撐措施

價(jià)格透明方案:3.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌支撐系統(tǒng)(9)海馬官方網(wǎng)站上公開(kāi)最新配件價(jià)格（已經(jīng)實(shí)施）；4S店公布常用零配件價(jià)格；4S店公布常見(jiàn)維修項(xiàng)目的工時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)顧問(wèn)在接車(chē)環(huán)節(jié)必須進(jìn)行估價(jià)，誤差控制在10%以?xún)?nèi)；維修過(guò)程出現(xiàn)的任何新增項(xiàng)目或其它變更，必須詳細(xì)告知顧客，包括詳細(xì)的價(jià)格和時(shí)間信息；交車(chē)環(huán)節(jié)必須主動(dòng)向顧客展示更換下來(lái)的零件，并詳細(xì)解釋維修項(xiàng)目和維修費(fèi)用.第二十四頁(yè)，共41頁(yè)。VIS系統(tǒng)

所有4S店內(nèi)VIS要統(tǒng)一，包括：指示牌人員服裝各種物品“藍(lán)色扳手”的品牌LOGO

4.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌傳播系統(tǒng)(1)第二十五頁(yè)，共41頁(yè)。服務(wù)品牌網(wǎng)站網(wǎng)站是服務(wù)品牌傳播的良好載體。海馬將利用服務(wù)品牌網(wǎng)站向顧客傳遞相關(guān)的服務(wù)品牌信息．4.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌傳播系統(tǒng)(2)2023/3/1026第二十六頁(yè)，共41頁(yè)。廣告海馬服務(wù)品牌“藍(lán)色扳手”的LOGO將出現(xiàn)在所有的產(chǎn)品廣告上。4.海馬汽車(chē)服務(wù)品牌傳播系統(tǒng)(3)2023/3/1027第二十七頁(yè)，共41頁(yè)。服務(wù)品牌延伸服務(wù)品牌“藍(lán)色扳手”將延伸到汽車(chē)用品領(lǐng)域。服務(wù)品牌“藍(lán)色扳手”和海馬汽車(chē)養(yǎng)護(hù)用品聯(lián)系在一起，可以充分利用品牌帶來(lái)的好處。

5.服務(wù)品牌的未來(lái)(1)第二十八頁(yè)，共41頁(yè)。服務(wù)品牌在授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中的使用

服務(wù)品牌“藍(lán)色扳手”的LOGO可以作為海馬認(rèn)證的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的一個(gè)授權(quán)標(biāo)志。5.服務(wù)品牌的未來(lái)(2)2023/3/1029第二十九頁(yè)，共41頁(yè)。海馬汽車(chē)服務(wù)品牌管理1、質(zhì)量檢驗(yàn)過(guò)程控制.2、配件采購(gòu)渠道控制.3、公布常用配件和工時(shí)價(jià)格.服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)套餐.4、車(chē)輛維護(hù)方案。4S層面的服務(wù)品牌實(shí)施要點(diǎn)第三十頁(yè)，共41頁(yè)。1.質(zhì)量檢驗(yàn)過(guò)程控制必須嚴(yán)格地按照SAS流程進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量控制，以保證“一次修好率”。這些要點(diǎn)為：維修技師自驗(yàn)，維修班組檢驗(yàn)，車(chē)間質(zhì)檢員檢驗(yàn)，服務(wù)顧問(wèn)的檢查。此外，每張維修單據(jù)都要讓顧客簽名確認(rèn)，認(rèn)真地向顧客解釋維修和檢驗(yàn)過(guò)程，以便顧客能夠體驗(yàn)到4S店維修質(zhì)量控制的嚴(yán)格。這是對(duì)顧客的承諾！必須得到嚴(yán)格的執(zhí)行！第三十一頁(yè)，共41頁(yè)。2.配件采購(gòu)渠道控制各銷(xiāo)售服務(wù)店在向顧客提供服務(wù)時(shí)，必須使用海馬汽車(chē)原廠配件。否則，海馬汽車(chē)將根據(jù)情況進(jìn)行嚴(yán)格處理！這是對(duì)顧客的承諾！必須得到嚴(yán)格的執(zhí)行！第三十二頁(yè)，共41頁(yè)。3.公布配件和工時(shí)價(jià)格各4S店根據(jù)相關(guān)要求公布常見(jiàn)項(xiàng)目的工時(shí)和配件價(jià)格。并認(rèn)真、詳細(xì)地向顧客解釋維修項(xiàng)目和收費(fèi)情況！這是對(duì)顧客的承諾！必須得到嚴(yán)格的執(zhí)行！第三十三頁(yè)，共41頁(yè)。4.車(chē)輛維護(hù)方案根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況開(kāi)發(fā)維護(hù)套餐；根據(jù)車(chē)主的要求開(kāi)展車(chē)主培訓(xùn)活動(dòng)；嚴(yán)格進(jìn)行定期保養(yǎng)操作，并作好記錄！這樣可以給4S店帶來(lái)更高的顧客滿意度和更多的利潤(rùn)。這是對(duì)顧客的承諾！必須得到嚴(yán)格的執(zhí)行！第三十四頁(yè)，共41頁(yè)。海馬汽車(chē)服務(wù)品牌管理5.機(jī)遇、挑戰(zhàn)及解決問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)第三十五頁(yè)，共41頁(yè)。機(jī)遇

整個(gè)汽車(chē)行業(yè)的服務(wù)品牌管理還不成熟，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還不夠強(qiáng)大，給我們留下了成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)；消費(fèi)者的消費(fèi)觀念趨向理性，品牌意識(shí)會(huì)逐漸增強(qiáng)，海馬的服務(wù)品牌定位更加適合這種理性的消費(fèi)觀念。

5.機(jī)遇、挑戰(zhàn)及解決問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)（1）第三十六頁(yè)，共41頁(yè)。挑戰(zhàn)所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都已經(jīng)加大了在服務(wù)方面的資源投入，主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本完成了服務(wù)體系建設(shè)，他們比我們的速度更快；汽車(chē)維修連鎖品牌的興起和配件市場(chǎng)的演變是所有海馬銷(xiāo)售服務(wù)店面臨的最大威脅！5.機(jī)遇、挑戰(zhàn)及解決問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)（2）2023/3/1037第三十七頁(yè)，共41頁(yè)。解決方案12006年培育服務(wù)品牌“亮點(diǎn)”：