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注冊客戶服務(wù)經(jīng)理(CMCS)

認(rèn)證資格考試介紹－－美國認(rèn)證協(xié)會(ACI)資料來源:2004年10月,ACI國際職業(yè)資格證書項目推介會召開

美國服務(wù)質(zhì)量學(xué)院院長、“客戶服務(wù)大師”約翰·舍爾先生應(yīng)約來華授課美國認(rèn)證協(xié)會（AmericanCertificationInstitute）

美國認(rèn)證協(xié)會（AmericanCertificationInstitute）系全球范圍內(nèi)從事國際職業(yè)資格認(rèn)證的專門機構(gòu)，總部位于美國，經(jīng)美國政府合法注冊。其認(rèn)證得到全球157個國家的承認(rèn)，是世界上權(quán)威的國際職業(yè)認(rèn)證機構(gòu)之一。ACI證書得到中國企業(yè)和大型跨國企業(yè)的廣泛關(guān)注和認(rèn)可。由國際權(quán)威機構(gòu)認(rèn)證；美國認(rèn)證協(xié)會頒證，全球157國家承認(rèn)；國家勞動人事部人才交流中心認(rèn)可，并作為國家人才庫后備人才是中國針對WTO的專業(yè)人才的培訓(xùn)，獲得的全球熱門職業(yè)的“綠卡“北京東方碩博經(jīng)濟文化交流有限公司是美國認(rèn)證協(xié)會授權(quán)的合法機構(gòu)，負(fù)責(zé)相關(guān)的培訓(xùn)組織和認(rèn)證的申報等工作。

約翰·舍爾與美國服務(wù)質(zhì)量學(xué)院（SQI）

和客戶服務(wù)認(rèn)證介紹約翰·舍爾（JohnTschohl），美國服務(wù)質(zhì)量學(xué)院創(chuàng)始人、院長，顧客研究先驅(qū)，全球客戶服務(wù)領(lǐng)袖，國際管理顧問，演說家，被《時代》與《企業(yè)家》雜志譽為“客戶服務(wù)大師”。全世界許多不同行業(yè)的各類組織，正使用他的革新方法，來推動服務(wù)文化和實施客戶服務(wù)戰(zhàn)略。所著的《顧客是老板》、《兌現(xiàn)》、《服務(wù)為王》等書籍在專業(yè)領(lǐng)域具有廣泛的權(quán)威性。

該認(rèn)證培訓(xùn)最大的特點是，培訓(xùn)通用性強。美國認(rèn)證協(xié)會聯(lián)合美國服務(wù)質(zhì)量學(xué)院針對不同行業(yè)、不同層級的人員設(shè)置的培訓(xùn)產(chǎn)品，培訓(xùn)內(nèi)容、方式等各不相同,但是其基本的理念、技能、管理方式是一致的,內(nèi)容包括服務(wù)戰(zhàn)略管理、服務(wù)致勝理念等，通過互動型的培訓(xùn)方式，增強客服人員對服務(wù)要素的理解.針對一線員工的培訓(xùn)項目，內(nèi)容包括改變員工的態(tài)度和行為、提高工作效率、如何留住客戶等，其中,針對客服管理者的課程及客服體系與團隊管理受到世界各地優(yōu)秀企業(yè)的認(rèn)可.為什么要認(rèn)證

參照國際慣例，探索建立符合中國企業(yè)實際的職業(yè)經(jīng)理制度。同時為了準(zhǔn)確地評價經(jīng)營管理人才，以利于人才流動和年薪制的開展，國家有關(guān)文件規(guī)定：“從事企業(yè)經(jīng)營管理工作必須具備企業(yè)經(jīng)營管理職業(yè)資格，未取得職業(yè)資格的，企業(yè)不得與其簽訂勞動合同。”如今，越來越多的企業(yè)把注意力從單純的市場營銷轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)，世界500強企業(yè)均設(shè)有專門的客戶服務(wù)管理部門，一些跨國公司甚至把客戶服務(wù)中心搬到中國。國內(nèi)企業(yè)也日益重視客戶服務(wù)，通信、民航、銀行、保險等行業(yè)都成立了客戶服務(wù)管理中心?？蛻舴?wù)類職位在人才市場中異軍突起，具備專業(yè)素養(yǎng)的客戶服務(wù)管理人員十分緊俏。在權(quán)威機構(gòu)發(fā)布的人才供求信息中，客戶服務(wù)管理人才連續(xù)幾年位居緊缺人才排行榜的前列。因此，對目前從事客戶服務(wù)及有意涉足這一領(lǐng)域的人員來說，考一張國際職業(yè)證書，將成為職場上的“搶手貨”。

認(rèn)證培訓(xùn)的特色嶄新的“能力模塊”使您全景透視國際一流的客戶服務(wù)的系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化及技術(shù)化的結(jié)構(gòu)框架；獨特的知識體系架構(gòu)使您在升級認(rèn)證中感受到與眾不同的差異化新奇；確立最優(yōu)的客服解決方案；突出客戶服務(wù)管理與企業(yè)發(fā)展的適應(yīng)性、匹配性與可操作性，改善您及您的團隊工作和組織績效；提供完善的自我評估工具，有助于了解自身的長處，關(guān)注未來職業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵領(lǐng)域，制定職業(yè)生涯發(fā)展計劃；采用適合中國國情的最新的漢化教材。注冊客戶服務(wù)經(jīng)理認(rèn)證程序認(rèn)證的程序1、參加培訓(xùn)。至少學(xué)習(xí)十個核心模塊(三天)，才可以參加考試2、提交報名表，向組織單位提交完整真實的個人資料。繳納報名費50元，獲取樣題，建議學(xué)員購買推薦的考試學(xué)習(xí)教材。3、參加考試，分?jǐn)?shù)60分及以上者，才具備獲取證書的資格。4、向組織單位繳納認(rèn)證費1600元人民幣后，將獲取《注冊客戶服務(wù)經(jīng)理》資格證書。5、頒發(fā)證書前須繳納二寸近期免冠照片2張。注冊客戶服務(wù)經(jīng)理報名條件（1）大專畢業(yè)，從事企業(yè)經(jīng)營和客服管理工作3年以上；（2）大學(xué)本科，從事企業(yè)經(jīng)營和客服管理工作1年以上；（3）碩士以上，從事企業(yè)經(jīng)營和管理工作1年以上；（4）取得三級職業(yè)經(jīng)理人資格證書，從事企業(yè)經(jīng)營和客服管理工作3年以上（5）取得相關(guān)管理類專業(yè)助理級職稱證書，或取得管理類專業(yè)中級職稱證書，國家職業(yè)資格二級證書。客戶服務(wù)經(jīng)理認(rèn)證的授權(quán)講師

魯百年

博士、教授，有特殊貢獻的專家，享受政府津貼。劍橋大學(xué)訪問學(xué)者,現(xiàn)為BusniessObjects公司中國區(qū)咨詢顧問總監(jiān)，曾任Oracle公司高級咨詢顧問經(jīng)理，美國Hyperion公司高級銷售經(jīng)理，創(chuàng)智科技股份有限公司CRM事業(yè)部副總裁。美國SAS研究所高級咨詢顧問、北方區(qū)銷售總監(jiān)等職。大中華客戶關(guān)系管理組織電子網(wǎng)站咨詢專家。北京大學(xué)光華管理學(xué)院特聘講師.于虹北京大學(xué)光華管理學(xué)院特聘講師、清華大學(xué)信息工程學(xué)院總裁班特聘講師、人民大學(xué)工商管理研修中心特聘講師、十一年的培訓(xùn)經(jīng)歷（七年專職），曾赴新加坡深造，歷任香港、新加坡著名公司銷售主任、培訓(xùn)經(jīng)理等職，具有豐富的營銷及管理實戰(zhàn)經(jīng)驗和精湛的培訓(xùn)技巧，曾為400多家中外企業(yè)主持過銷售、服務(wù)及管理內(nèi)訓(xùn)課程?？蛻舴?wù)認(rèn)證的授權(quán)講師溫雅靜

Argent

Wen專職講師、經(jīng)濟學(xué)學(xué)士、應(yīng)用心理學(xué)碩士?！蛾P(guān)鍵時刻MOT》認(rèn)證講師、服務(wù)類高級講師；曾任某大型國有銀行高級經(jīng)理、某外資公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)師、某跨國公司（世界500強）特聘講師。其授課風(fēng)格風(fēng)趣輕松、條理性強、將理論知識與實踐有效結(jié)合，深入淺出，學(xué)員的投入關(guān)注度高，不感枯燥。曾培訓(xùn)過的客戶包括：中國銀行、中國移動、信誠人壽、南方李錦記、日立電梯等楊坤北京天安門集團服務(wù)顧問;釣魚臺國賓館特訓(xùn)服務(wù)顧問;原北京禮儀學(xué)院首席培訓(xùn)講師;中國第一汽車集團公司特聘4S店服務(wù)顧問;美國卡內(nèi)基訓(xùn)練機構(gòu)合作伙伴.楊老師致力于客戶服務(wù)實戰(zhàn)課題，借鑒了美國至尊客戶服務(wù)實施系統(tǒng)，獨創(chuàng)了一套符合中國市場，可操作性極強的課程體系，培訓(xùn)過程中運用大量的情景短片和模擬練習(xí)，真正達到學(xué)以致用的效果。

認(rèn)證問題解答1、何時進行認(rèn)證考試？有什么題型？注冊國際客戶服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)班的第三天將安排考試。時長2小時。判斷題20個，選擇題60個，案例題3個。判斷、選擇題共80分，每題一分。案例題共20分。2、該考試什么時間揭曉？考試后15個工作日內(nèi)揭曉。3、學(xué)習(xí)使用什么教材？

全部課程所使用的教材均由認(rèn)證辦公室指定，大部分為中文教材，少部分為英文教材。4、考試命題由哪些機構(gòu)或?qū)＜遥棵}老師均來自知名企業(yè)的實戰(zhàn)高層管理者，理論部分考核較少，應(yīng)用題型較多。認(rèn)證問題解答5、就業(yè)推薦安置工作如何進行？

答：我們與各地人才交流中心、人事部門、經(jīng)貿(mào)委、外經(jīng)貿(mào)委等部門和大型企事業(yè)單位有廣泛的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，由我們直接推薦介紹工作。6、如何報名參加培訓(xùn)和認(rèn)證考試？答：到指定的培訓(xùn)考試中心，在工作人員指導(dǎo)下，填寫登記表，同時上交2寸彩色照片3張，身份證、最終學(xué)歷證復(fù)印件，經(jīng)過審核后，即可參加培訓(xùn)考試。7、認(rèn)證培訓(xùn)特色在于什么？

答：高品質(zhì)的教學(xué)質(zhì)量、全方位的素質(zhì)合成、中外專家遴選精英、國際通行職業(yè)金卡?？头?jīng)理認(rèn)證的課程大綱單元一客戶服務(wù)管理的認(rèn)知在本單元里，你將系統(tǒng)的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)管理的知識，了解一名客戶服務(wù)經(jīng)理的角色和職責(zé)，養(yǎng)成從企業(yè)發(fā)展的高度看待服務(wù)管理工作的思維方式，為實現(xiàn)金牌客戶服務(wù)管理打下基礎(chǔ)。服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)客戶服務(wù)的構(gòu)成服務(wù)管理的八大要素客戶服務(wù)管理的特性服務(wù)經(jīng)理的角色與職責(zé)如何獲取服務(wù)品牌的競爭優(yōu)勢運用信息技術(shù)提升服務(wù)品質(zhì)金牌客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)單元二客戶服務(wù)體系的設(shè)計服務(wù)流程管理是服務(wù)管理中的重要環(huán)節(jié)，在本單元中，你將學(xué)習(xí)如何設(shè)計科學(xué)高效的客戶服務(wù)流程體系，并從科學(xué)管理的角度分析現(xiàn)有服務(wù)體系存在的問題如何設(shè)計客戶服務(wù)流程圖不同性質(zhì)服務(wù)的流程設(shè)計服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計方法服務(wù)環(huán)境設(shè)計應(yīng)考慮的因素客服經(jīng)理認(rèn)證的課程大綱單元五服務(wù)人員的管理技巧‘沒有滿意的員工，就永遠不會有滿意的客戶’。人員管理技巧是一名服務(wù)管理者的必備技能，在本單元中，你將學(xué)習(xí)許多服務(wù)人員管理的實戰(zhàn)技能，它們可以幫助你在你的企業(yè)或部門中創(chuàng)造出良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境，最大限度的發(fā)揮員工的主觀能動性，打造出一支無敵客戶服務(wù)團隊。服務(wù)接觸中的三個角色三個角色的控制協(xié)調(diào)如何創(chuàng)造客戶至尊的企業(yè)文化服務(wù)代表的選拔聘用服務(wù)代表的激勵與授權(quán)創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境清除‘垃圾員工’創(chuàng)建客戶服務(wù)導(dǎo)向管理服務(wù)價值鏈創(chuàng)造企業(yè)利潤單元六客戶服務(wù)質(zhì)量管理在本單元中，你將學(xué)習(xí)國際公認(rèn)的服務(wù)質(zhì)量評估的五大要素，真正理解客戶期望值與客戶滿意度之間的關(guān)系，學(xué)會通過客戶的眼光看待企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量?？蛻舴?wù)質(zhì)量的五大要素客戶眼中的服務(wù)要素企業(yè)眼中的服務(wù)要素客戶的期望值客戶的類型客戶的滿意度評估服務(wù)質(zhì)量與客戶期望值的差距客服經(jīng)理認(rèn)證的課程大綱單元七服務(wù)質(zhì)量控制與改進服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和客戶滿意度的評估，是服務(wù)管理者工作中的一大挑戰(zhàn)，在本單元中，你將學(xué)習(xí)多種有效的服務(wù)質(zhì)量管理測評工具，并通過案例分析和實戰(zhàn)練習(xí)，掌握這些工具的應(yīng)用方法。對你的工作提供實質(zhì)性的幫助。服務(wù)質(zhì)量評估范圍服務(wù)構(gòu)成要素的評估應(yīng)用客戶滿意度調(diào)查追蹤輔助工具：客戶服務(wù)滿意度調(diào)查問卷服務(wù)質(zhì)量的管理成本分析‘質(zhì)量屋’評估法評估流程‘魚骨圖’分析法服務(wù)過程控制法問題解決‘七步法’單元八服務(wù)等候管理服務(wù)等候和延遲，是大多數(shù)服務(wù)經(jīng)理在管理中都會遇到的問題，這個問題又會直接給企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量帶來不良影響，在本單元中，你將從客戶的角度理解客戶等候的心理，并學(xué)習(xí)一些有效的方法改善服務(wù)等候的現(xiàn)象。服務(wù)等候的必然性客戶等候心理分析改善服務(wù)等候的技巧客服經(jīng)理認(rèn)證的課程大綱單元九創(chuàng)造一流的服務(wù)管理水平

金牌的客戶服務(wù)管理是指企業(yè)和管理者能夠透過有效管理，持續(xù)的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，創(chuàng)造服務(wù)品牌。這需要企業(yè)全體員工的共同努力，在本單元里，你將得到一些有效的方法，幫助你不斷的克服工作中的一個又一個挑戰(zhàn)，去贏得客戶的滿意。質(zhì)量保證的人事計劃實現(xiàn)零缺陷的質(zhì)量改進計劃持續(xù)提升企業(yè)客戶服務(wù)的競爭戰(zhàn)略提高企業(yè)服務(wù)競爭力的四個階段推薦教材《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理系列講座》講師：王鵬虎定價:360元《特權(quán)客戶治理動作分解》講師：魏慶定價:118元《房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理》講師：矯佩民定價:880元《服務(wù)質(zhì)量管理正確觀念及領(lǐng)導(dǎo)者作用》劉躍1280元《贏得客戶忠誠的5個要訣》講師：王景江定價:600元《服務(wù)人員的五項修煉（電視精華版）》講師：崔冰定價:380元《客戶關(guān)系管理》講師：丁興良定價:200元《4S店必修課之售后服務(wù)篇——汽車維修管理》講師：謝雙和定價:500《汽車4S品牌服務(wù)營銷》講師：張大成定價:500元《深度營銷與客戶關(guān)系管理》講師：張子凡定價:500元《卓越的服務(wù)營銷》講師：狄振鵬定價:500元《如何防范老客戶流失》講師：范云峰定價:580元推薦教材《門市銷售服務(wù)技巧》講師：劉濤定價:600元《如何處理客戶的異議》講師：卡通劇定價:400元《如何發(fā)掘客戶的需求》講師：卡通劇定價:400元《如何接近客戶》講師：安宇