A10北京市地DB11方標(biāo)準(zhǔn)DBTDB/T393—2006adingandassessmentoftravelagency北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDBT—2012 C DBT—2012前言GBT市旅游發(fā)展委員會(huì)提出并歸口。京市旅游發(fā)展委員會(huì)組織實(shí)施。單位：北京市旅游發(fā)展委員會(huì)、北京第二外國語學(xué)院。人：魯勇、孫維佳、張凌云、周樹琦、林亮、韓緋、王焱彤、胡婕、劉錚、朱莉蓉、。替代的歷次版本發(fā)布情況為:DB11/T393—2006。DBT—2012引言DBT393—2006進(jìn)行修訂。1DBT—2012旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定、標(biāo)識(shí)、評(píng)定與管理。旅行社的等級(jí)劃分與評(píng)定。語和定義GB/T16766—2010界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。為了便于使用，以下重復(fù)列出了GBT語和定義。旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。ourproduct向旅游者銷售的以旅游吸引物、旅游設(shè)施和策劃安排為主要構(gòu)成的旅游線路或項(xiàng)目，以及el招徠和組織中國公民出國旅游，內(nèi)地居民赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和大陸居民區(qū)旅游，以及招徠、組織、接待在中國內(nèi)地的外國人、在內(nèi)地的香港特別行政區(qū)、澳門特別游的業(yè)務(wù)。inboundtravel招徠、組織、接待外國旅游者來我國旅游，香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)旅游者來內(nèi)臺(tái)灣地區(qū)居民來大陸旅游，以及招徠、組織、接待在中國內(nèi)地的外國人，在內(nèi)地的香港特別臺(tái)灣地區(qū)居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務(wù)。2DBT—2012境內(nèi)旅游的業(yè)務(wù)。guide許可，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解以及相關(guān)服務(wù)的人員。tourescorttourleader，tourmanager，接受具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)旅行社的委派，為出境旅游者提供境外向?qū)?、講解的人員?？倓t格，品牌加盟和代理機(jī)構(gòu)不得使用其等級(jí)標(biāo)識(shí)。平公開、等級(jí)動(dòng)態(tài)管理的原則。4等級(jí)劃分與標(biāo)識(shí)AAAAAAAAAAA等級(jí)的評(píng)定與管理3DBT—2012.1評(píng)定組織其責(zé)任是制訂等級(jí)評(píng)定的實(shí)施辦法、則和檢查員的選擇、確定和派遣。旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)下設(shè)辦公室負(fù)責(zé)日常工作。家等組成。.1.3旅行社等級(jí)評(píng)定檢查員由旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)聘任。5.2申請(qǐng)與受理5.3評(píng)審的方式進(jìn)行現(xiàn)場評(píng)審，并形成檢查報(bào)告，檢查報(bào)告的主要內(nèi)容包括：企業(yè)達(dá)標(biāo)情況、違規(guī)及事故5.3.2現(xiàn)場評(píng)審結(jié)果分為通過和不通過。5.4評(píng)定5.4.2評(píng)審?fù)ㄟ^的旅行社，旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)授予相應(yīng)的等級(jí)標(biāo)識(shí)和證書。行社，旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)予以告知并說明理由。5.5復(fù)核明查或暗訪的方式進(jìn)行抽查。評(píng)定委員會(huì)報(bào)告。5.6撤銷不再有效，由旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)撤銷其等級(jí)并予以公示，相應(yīng)等級(jí)標(biāo)識(shí)不應(yīng)繼續(xù)使4DBT—2012.7標(biāo)識(shí)管理5.7.1旅行社等級(jí)的標(biāo)牌、證書和證書副本由旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)統(tǒng)一制作、核發(fā)。5.7.2旅行社等級(jí)標(biāo)牌應(yīng)置于旅行社主要營業(yè)場所的明顯位置。5DBT—2012AA(規(guī)范性附錄)與評(píng)定必備條件檢查表標(biāo)11.122.12.2有功能分區(qū)，有規(guī)范的中英文引導(dǎo)指示牌，設(shè)有咨詢與接待設(shè)施，設(shè)有顧客休息等待區(qū)域2.3宣傳品、旅游線路價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交通放的宣傳品，以備顧客查閱著裝上崗，并佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)或崗位標(biāo)牌2.5聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向旅行社咨詢和預(yù)訂旅33.1導(dǎo)游服務(wù)3.23.3托3.544.14.2薪酬福利制度4.34.5動(dòng)合同，提供基本工資和法律規(guī)定的社會(huì)保險(xiǎn)5員66.1化辦公系統(tǒng)、客戶檔案庫、企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)6.2行社設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)應(yīng)與總部實(shí)行聯(lián)網(wǎng)銷售，并實(shí)行“統(tǒng)一管6DBT—2012標(biāo)77.1機(jī)構(gòu)，有緊急救援服務(wù)部門和預(yù)案7.2度7.3體性88.1的顧客意見反饋制度8.28.3合同，并按約定的期限和付款條件履約8.5標(biāo)11.1以上域名的獨(dú)立網(wǎng)站22.12.2有明顯的功能分區(qū)，有規(guī)范的中英文引導(dǎo)指示牌，設(shè)有咨詢與接待設(shè)施，設(shè)有顧客休息2.3宣傳品、旅游線路價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交通放的宣傳品，以備顧客查閱裝上崗，并佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)和崗位標(biāo)牌，且不同崗位應(yīng)有明顯區(qū)別2.5聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向旅行社咨詢和預(yù)訂旅33.1的導(dǎo)游服務(wù)3.23.3委7DBT—2012標(biāo)3.5而定制的旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游線路預(yù)訂與接待服務(wù)3.744.14.2薪酬福利制度4.3職責(zé)說明書4.5基本工資和法律規(guī)定的社會(huì)保險(xiǎn)55.15.25.3款、按時(shí)報(bào)賬的管理制度66.1、信息管理系統(tǒng)、數(shù)字化辦公系統(tǒng)、客戶檔案庫6.26.3統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”，顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向旅行社預(yù)訂旅行社產(chǎn)品6.577.1機(jī)構(gòu)，有緊急救援服務(wù)部門和預(yù)案7.2度7.3體性88.18.28.3合同，并按約定的期限和付款條件履約8.58DBT—2012標(biāo)11.1以上域名的獨(dú)立網(wǎng)站22.12.2功能分區(qū)明顯，形象標(biāo)識(shí)統(tǒng)一，各功能區(qū)有醒目、規(guī)范的中英文引導(dǎo)指示牌，引導(dǎo)符號(hào)2.3所，并提供必要的飲水、閱讀、信息查詢等設(shè)備或物品宣傳品、旅游線路價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交通放的宣傳品，以備顧客查閱2.5游電子信息查詢系統(tǒng)，提供本社的旅游線路和委托代辦服務(wù)的產(chǎn)品介紹和價(jià)格、交通員統(tǒng)一著裝上崗，并佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)和崗位標(biāo)牌，不同崗位標(biāo)牌應(yīng)有明顯區(qū)別2.7聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向旅行社咨詢和預(yù)訂旅33.13.2務(wù)3.33.5而定制的旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游線路預(yù)訂與接待服務(wù)展覽、教育等專項(xiàng)旅游服務(wù)3.744.14.2薪酬福利制度4.3務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位職責(zé)說明書，部門化運(yùn)作規(guī)范4.54.755.19DBT—2012標(biāo)5.2款、按時(shí)報(bào)賬的管理制度5.3制度66.1、信息管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并與預(yù)訂系統(tǒng)互聯(lián)互通、有經(jīng)營數(shù)據(jù)庫6.26.3統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”(只收取基本通話費(fèi))6.5行社建立基于互聯(lián)網(wǎng)的銷售渠道管理制度，與國際旅游分銷預(yù)訂系統(tǒng)互聯(lián)互通6.7自主開發(fā)的創(chuàng)新產(chǎn)品77.1機(jī)構(gòu)，有緊急救援服務(wù)部門和預(yù)案7.2度7.3標(biāo)體性88.18.28.3合同，并按約定的期限和付款條件履約8.5DBT—2012BB(規(guī)范性附錄)分與評(píng)定評(píng)分細(xì)則B等級(jí)劃分與評(píng)定評(píng)分細(xì)則報(bào)告5532757555325DBT—20125532訪5司5司3司274255325532553215532553DBT—20122量人天5532人天5532此項(xiàng)不得分)5532業(yè)務(wù)營業(yè)收入75潤總額75稅金75件系5DBT—2012521積75區(qū)，整潔，明亮，物品放置有序5牌準(zhǔn)確、美觀的中英文或其他語種引導(dǎo)標(biāo)牌5接待區(qū)域與接待坐席數(shù)能滿足高峰期需求5服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游線路價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游交通圖、交通工具時(shí)刻詢系統(tǒng)游電子信息查詢系統(tǒng)，查詢操作簡單便捷5息等待區(qū)2.8.1椅42.8.242.8.3聽材料4裝95接待人員統(tǒng)一著裝上崗，佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)和崗位標(biāo)牌，不同崗5裝上崗，佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)和崗位標(biāo)牌3游員著裝4務(wù)時(shí)間9假日服務(wù)供服務(wù)4服務(wù)時(shí)段55325531務(wù)禮儀范5DBT—201255員工在顧客能夠看到、聽到的區(qū)域保持工作狀態(tài)，不扎堆打585提供飛機(jī)、火車、汽車、游船、客輪等旅游交通代理服務(wù)，票、購物、演出票務(wù)、接送5服務(wù)3.5.1團(tuán)隊(duì)隊(duì)旅游線路預(yù)訂與接待服務(wù)5游線路預(yù)訂與接待服務(wù)5系過外部(政府或第三方)認(rèn)證制度流程，有專人負(fù)責(zé)接待和處理5限5投訴電話5中注明5中注明3中注明2理渠道5案5資源管理部門管理部門5.2培訓(xùn)1培訓(xùn)制度9DBT—20122培訓(xùn)內(nèi)容，3外部培訓(xùn)5職業(yè)設(shè)計(jì)員工發(fā)展的職業(yè)設(shè)計(jì)制度5薪酬制度4.4.1建立公平、公正、具有競爭性的員工薪酬制度，如薪酬水平84.4.2建立有效的員工激勵(lì)機(jī)制，如薪酬激勵(lì)、職務(wù)晉升激勵(lì)、員4.4.3制，正式員工均有“五險(xiǎn)一金”5員工手冊5有完整的員工手冊、服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位職責(zé)說明書、5職責(zé)說明書32管理人員資歷55驗(yàn)3驗(yàn)2管理人員學(xué)歷5管理人員具有大學(xué)本科及以上學(xué)歷5理人員具有大學(xué)本科及以上學(xué)歷3的管理人員具有大學(xué)本科及以上學(xué)歷2導(dǎo)游員聘用1勞動(dòng)合同險(xiǎn)保險(xiǎn)7險(xiǎn)52用工協(xié)議5532管理人員信用55間5DBT—20125325務(wù)人員不少于1名，有注冊稅務(wù)師證的51名或者注冊稅務(wù)師證的財(cái)務(wù)人35賬535.4.155.4.2度55.4.3555料道員渠道、專項(xiàng)旅游線路(包括自由話渠道553絡(luò)渠道有企業(yè)自建產(chǎn)品信息與銷售網(wǎng)站、企業(yè)自建門戶網(wǎng)站、傳遞三方渠道預(yù)訂系統(tǒng)及支付系統(tǒng)7道5業(yè)務(wù)或被叫集中付費(fèi)業(yè)務(wù)電話(40075售控制控制制度5促銷DBT—2012容有旅行社名稱、許可證號(hào)、旅游線路、時(shí)間、項(xiàng)目、價(jià)格、行機(jī)構(gòu)553劃強(qiáng)的年度計(jì)劃和單項(xiàng)計(jì)劃5費(fèi)5從營業(yè)收入中提取廣告與促銷經(jīng)費(fèi)5告與促銷經(jīng)費(fèi)3與促銷經(jīng)費(fèi)2果監(jiān)測監(jiān)測制度5系行機(jī)構(gòu)553關(guān)計(jì)劃較強(qiáng)的年度計(jì)劃和單項(xiàng)計(jì)劃5關(guān)經(jīng)費(fèi)5從營業(yè)收入中提取公關(guān)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)5關(guān)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)3活動(dòng)經(jīng)費(fèi)2關(guān)關(guān)系監(jiān)測度5務(wù)夠保持聯(lián)系的消費(fèi)者，既包人戶調(diào)查制度5況調(diào)查制度5查3戶關(guān)系管理5據(jù)庫系統(tǒng)算機(jī)應(yīng)用軟件件自建客戶數(shù)據(jù)庫7有完整客戶消費(fèi)記錄(非數(shù)據(jù)庫形式)5據(jù)錄入確客戶數(shù)據(jù)錄入責(zé)任5據(jù)使用析制度和保密制度57.1.15DBT—20127.1.2門和預(yù)案57.1.3合作協(xié)議5.4保險(xiǎn)險(xiǎn)種57.1.5大安全事故57.2.1案和機(jī)制57.2.2準(zhǔn)57.2.35.4驟57.2.55.2.65意見反饋8.1.1見反饋制度58.1.258.1.3有詳實(shí)的記錄5社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所每年收到對(duì)該旅行組織和接待人數(shù)的五萬分之一社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所每年收到對(duì)該旅行組織和接待人數(shù)的萬分之一7社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所每年收到對(duì)該旅行組織和接待人數(shù)的萬分之二5應(yīng)商關(guān)系8.3.158.3.258.3.35業(yè)關(guān)系能夠按照約定提供服務(wù)5合同能夠按照約定提供服務(wù)5活動(dòng)64影響5532評(píng)價(jià)DBT—2012受到獎(jiǎng)勵(lì)情況受到處罰情況5532研發(fā)組織8品研發(fā)8負(fù)責(zé)產(chǎn)品研發(fā)577年度產(chǎn)品研發(fā)計(jì)劃4從營業(yè)收入中提取產(chǎn)品研發(fā)經(jīng)費(fèi)品研發(fā)經(jīng)費(fèi)7研發(fā)經(jīng)費(fèi)5旅游者地址、客服電話和接待人員5競爭者收集和分析制度5合作者5員工定期或不定期召開服務(wù)部門員工會(huì)議，征求員工建議；設(shè)立立員工建議獎(jiǎng)勵(lì)制度等5目的地創(chuàng)新75線路創(chuàng)新775DBT—2012服務(wù)創(chuàng)新包括具體服務(wù)項(xiàng)目，如新增3家餐廳(包括境外餐廳)的訂75555555門55實(shí)施效果有明確的企業(yè)宗旨、企業(yè)形象口號(hào)、企業(yè)價(jià)值體系箴言等，96形象調(diào)查制度和形象評(píng)估方法等5均使用統(tǒng)一企業(yè)形象標(biāo)識(shí)5，區(qū)分主要責(zé)任方和責(zé)任理體系512.1系55致55務(wù)項(xiàng)目明碼標(biāo)價(jià)，質(zhì)價(jià)相符55DBT—2012組織、接待旅游者的行為5本價(jià)接待的行為5DBT—2012CC(規(guī)范性附錄)暗訪制度及評(píng)分表服務(wù)質(zhì)量暗訪是指具備檢查資格的專業(yè)人員受旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)的委派，以普通客人對(duì)申報(bào)等級(jí)的旅行社的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查的活動(dòng)。檢查出旅行社服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)情況，其結(jié)果對(duì)旅行社等級(jí)評(píng)定有決定性影響。C行社暗訪制度的實(shí)施CAA檢查員的暗訪。C查時(shí)不得暴露真實(shí)身份，不得通知旅行社。。C5暗訪結(jié)束后，檢查員在5個(gè)工作日以內(nèi)整理暗訪評(píng)分情況，做出檢查報(bào)告，向旅行社等級(jí)評(píng)定告暗訪情況。C檢查結(jié)果的處理等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)在接到所有暗訪報(bào)告后15個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)參評(píng)旅行社的服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)C分標(biāo)準(zhǔn)C質(zhì)量暗訪評(píng)分表行規(guī)范旅游組接團(tuán)合同，嚴(yán)格按合同規(guī)定提供服務(wù)20人意決10質(zhì)國主義意識(shí)維護(hù)國家和民族的利益10律意識(shí)遵紀(jì)守法10業(yè)道德遵守社會(huì)公德，維護(hù)旅游者的合法利益10表裝10DBT—2012表好，表情自然誠懇10證件佩戴舉導(dǎo)游旗10平1語言生動(dòng)、形象，富有表達(dá)力10夠使用禮貌用語10識(shí)20團(tuán)地點(diǎn)迎候旅游團(tuán)隊(duì)、散客10務(wù)的真誠愿望、預(yù)祝旅行愉快等內(nèi)容10店問題10務(wù)10務(wù)10飲食和休息10務(wù)己的物品和證件10的意見和建議10表示感謝，并歡迎再次光臨10接間有機(jī)銜接，使旅游活動(dòng)全面、順利地開展10務(wù)站地點(diǎn)1010，恭候在車門旁10協(xié)助旅游者就座，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)1010務(wù)10抵達(dá)飯店后，引導(dǎo)旅游者到指定地點(diǎn)辦理入店手續(xù)1010解發(fā)前10上車，上車后清點(diǎn)人數(shù)10DBT—2012景點(diǎn)途中并1010覽過程中的注意事項(xiàng)10點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等方面的內(nèi)容1010殘、孕的旅游者能給予特別關(guān)照1010清點(diǎn)人數(shù)10隊(duì)、散施和特色1010特色10過程中的提問，解決出現(xiàn)的問題10隊(duì)、散10物過程中提供翻譯、介紹托運(yùn)手續(xù)等相關(guān)服務(wù)10娛節(jié)目1010目時(shí)，始終堅(jiān)守崗位10日活動(dòng)事項(xiàng)10務(wù)10關(guān)離站手續(xù)，按時(shí)把旅游者送至站點(diǎn)10征求旅游者對(duì)接待工作的意見和