江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理規(guī)范如果這都不能付諸實施的話那么，請你別嘗試繼續(xù)留在我們的公司精品文檔放心下載理由很簡單：我們沒有必要浪費大家的時間謝謝閱讀售后部售后運營管理規(guī)范指引內(nèi)部資料妥善保管嚴禁翻印江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司二①①四年九月前言-0-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準追求用戶滿意是江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司一切工作的核心。售后部的售后精品文檔放心下載服務工作，是技術(shù)與人際關(guān)系緊密結(jié)合的一種特殊工作，是具有一定維修概念內(nèi)涵的進一感謝閱讀步延伸擴展。所以，通過系統(tǒng)、專業(yè)、科學的管理，為用戶提供良好的服務，創(chuàng)建讓用戶感謝閱讀放心使用車輛的環(huán)境，獲取用戶的信任及信賴，得到用戶的高度滿意，對客戶再次購買或精品文檔放心下載傳播購買東風悅達起亞汽車產(chǎn)品將有很大的幫助。圍繞公司的基本要求及工作核心，江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司特制定《售后精品文檔放心下載精品文檔放心下載管理、客戶服務標準流程、客戶管理、二級服務網(wǎng)點管理等內(nèi)容進行了詳細的闡述。謝謝閱讀自從加盟江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司以來，就應對《規(guī)范》進行認真學習，感謝閱讀并作很好的理解，以保證在日常售后工作中付諸實施，逐步營造專業(yè)、科學的管理氣氛，感謝閱讀不但有利于工作的高效、順暢、規(guī)范，而且有利于樹立良好的企業(yè)形象，同時也有利于自精品文檔放心下載己在公司的晉升與發(fā)展，最終得到用戶的認可，令用戶滿意。感謝閱讀《規(guī)范》的具體內(nèi)容解釋權(quán)在江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司綜合部。感謝閱讀江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司綜合部二00四年九月目錄-1-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準第一章服務營銷管理…第二章組織、人才培養(yǎng)…第三章設施、設備管理…第四章售后服務區(qū)運行程序…第五章售后服務標準流程…第六章信息、報表反饋…第七章備件管理…第八章保修業(yè)務…第九章客戶投訴處理程序…第十章二級網(wǎng)點管理規(guī)范…第十一章售后服務考核…第一章服務營銷管理-2-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準第一節(jié)經(jīng)營管理一、目標1、提高維修入廠臺次2、提高維修營業(yè)額3、提高維修利潤二、計劃以經(jīng)營目標為基礎(chǔ)，售后部必須制定相應目標計劃，包括長期計劃（3年或更長時謝謝閱讀1年以上）和短期計劃（1精品文檔放心下載為了完成經(jīng)營目標，在計劃管控表中應明確工作的目標，采取的對策，時間進度的安謝謝閱讀排及責任/協(xié)辦人。每月審核目標管控的完成情況。三、管理1．跟蹤與反饋根據(jù)經(jīng)營目標經(jīng)常檢查下面所列項目的經(jīng)營進展情況，必須對年度目標能否完成進行謝謝閱讀預測，必要時采取相應的調(diào)整措施。（1）與維修利潤有關(guān)的①營業(yè)額（元）①利潤率（%）（2）與用戶滿意度有關(guān)的通過電話或問卷調(diào)查的辦法，了解用戶對售后部的整體印象、接待情況、交付時間、謝謝閱讀工作質(zhì)量（是否有返修）和維修費用等方面的滿意程度。（3）與售后部業(yè)績有關(guān)的售后部服務業(yè)績報表：主要用于反饋售后部業(yè)務經(jīng)營狀況，發(fā)展狀態(tài)。感謝閱讀（4）與維修市場占有率有關(guān)的（吸引用戶的程度）維修市場占有率=（年入廠臺次）/維修市場潛力*100%感謝閱讀2．DYK考核指標（1）月度匯報-3-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準DYK謝謝閱讀售后部匯報。（2）年度匯報售后部的年度工作報表于下一年度1月底之前，向DYK售后部匯報，可參照《售后感謝閱讀部售后工作月報表》的格式。3．目標管理1）要制定盈虧平衡點。盈虧平衡點的計算方法：固定成本盈虧平衡點的銷售額=可變成本1-總銷售額2）可變成本表示在規(guī)定的時間內(nèi)，根據(jù)工作的需要會上下波動的部分，如加班費等。謝謝閱讀3）固定成本是相對可變成本而言，在規(guī)定的時間內(nèi)，不會隨著工作的增加或減少而精品文檔放心下載變化的部分，如固定資產(chǎn)折舊、工資、培訓費等。-4-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準第二節(jié)營銷管理一、市場調(diào)查1．市場占有率分析市場占有率表示占整個維修市場潛力的百分比，可按下列公式計算：感謝閱讀感謝閱讀2．入廠臺次分析分析上一年度的入廠臺次，以了解各維修項目所占的比率。謝謝閱讀3．備件銷售分析分析上一年度的備件銷售，以便直觀地了解DYK車的維修比率。謝謝閱讀4．競爭對手分析對當?shù)厥袌鲞M行分析，以了解主要的競爭對手及其提供的維修服務項目、工時費、備精品文檔放心下載件費、標準工時及設施等方面的情況。二、計劃1．確立目標根據(jù)市場調(diào)查，制定相應的市場占有目標。2．年度計劃編制年度計劃，計劃重要包含如下內(nèi)容：1）目標2）形式和內(nèi)容3）目標客戶4）實施時間5）人力，物力分配6）費用計算三、維修促銷（增加入廠臺次活動）1．日常增加入廠臺次活動1）向客戶介紹售后部2）年檢保養(yǎng)/定期保養(yǎng)通知3）營業(yè)時間4）備用交通工具-5-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準5）維修價目表、配套服務、安全裝備的正確使用方法6）追加維修項目2．特別增加入廠臺次活動1）用戶俱樂部2）維修服務合同3）優(yōu)惠服務活動4）從未做過維修保養(yǎng)服務的客戶-6-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準第三節(jié)用戶管理一、概念通過一系列有計劃、有組織的工作使購買汽車的客戶能夠安心使用本品牌汽車，在更精品文檔放心下載換用車時，仍然選擇DYK汽車。同時通過口碑宣傳，向朋友、熟人傳播購買DYK汽車，精品文檔放心下載即維護用戶、培養(yǎng)用戶和增加用戶。二、目的1、通過用戶管理的各種方法，不斷增加固定用戶。2、通過用戶管理的各種方法，不斷使用戶愿意來我店購車。感謝閱讀3、通過用戶管理的各種方法，可增加固定用戶，增加來店修理保養(yǎng)量及經(jīng)濟收入。謝謝閱讀三、操作方法1、對每個來售后部維修或保養(yǎng)的客戶，都要詳細制作用戶檔案，獲得用戶個人信息（如謝謝閱讀精品文檔放心下載2、合理使用用戶檔案：用戶每次修理3天后和用戶聯(lián)系，詢問維修后車輛情況，確認維感謝閱讀精品文檔放心下載及下次保養(yǎng)時間，使用戶感受到我們對他們的車輛無微不至的關(guān)心。感謝閱讀3、盡可能了解用戶本人的興趣愛好或用戶家庭情況、家庭成員、興趣愛好、并相應的制精品文檔放心下載定出攻心策略。例如在用戶生日、節(jié)日寄賀卡、贈送小禮品；或組建車主會所，對于入會感謝閱讀的用戶可提供零件費用、工時費用的折扣優(yōu)惠，或免費保養(yǎng)優(yōu)惠形式?？傊?，所有的工作精品文檔放心下載都是令用戶感覺到貼心的關(guān)懷，使售后部與用戶的關(guān)系，從簡單的服務、被服務關(guān)系，轉(zhuǎn)感謝閱讀化到親密的朋友關(guān)系，用戶非常信賴我們，從而依賴我們，這樣用戶就會成為我們的永久感謝閱讀忠實用戶。四、用戶管理的目標及業(yè)績情況1、用戶管理評價要素a.保有量轄區(qū)內(nèi)DYK汽車的總臺數(shù)。-7-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準說對于售后部來說，轄區(qū)內(nèi)DYK汽車保有臺數(shù)的確切數(shù)字的獲得有一定的困難，感謝閱讀因為保有臺數(shù)會因各種原因發(fā)生變化，所以保有臺數(shù)是一個大概數(shù)，不過保有臺數(shù)的推斷精品文檔放心下載過程應該客觀、科學；也可委托專業(yè)的社會調(diào)查公司作專業(yè)調(diào)查來獲得，或咨詢政府管理感謝閱讀機構(gòu)。b.管理內(nèi)用戶在售后部建立用戶檔案，并在售后部接受維修保養(yǎng)服務的用戶。感謝閱讀c.覆蓋店臺次一個月內(nèi)，實際來售后部接受維修、保養(yǎng)等服務的車輛總臺次。感謝閱讀d.覆蓋率月度來店臺數(shù)與平均月度實際存在的維修機會總數(shù)的比率月來店臺數(shù)×12覆蓋率=———————————×100%保有量×4（當月來店臺次—新增用戶數(shù)）×12管理內(nèi)用戶覆蓋率=—————————————————×100%精品文檔放心下載上月管理內(nèi)用戶數(shù)×4e.管理內(nèi)化率反映在公司所處的商業(yè)圈內(nèi)，有多少用戶被售后部管理管理內(nèi)用戶數(shù)管理內(nèi)化率=————————×100%保有量f.跟蹤服務用戶來店維修保養(yǎng)一星期后實施跟蹤服務的情況。跟蹤連絡次數(shù)跟蹤服務率=————————×100%來店臺數(shù)-8-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準g.累計來店臺次實際來店接受保養(yǎng)、維修服務車輛臺次累計值。h.用戶滿意度CSI通過科學客觀的方法調(diào)查最終用戶，獲得用戶對售后部銷售服務質(zhì)量滿意度。謝謝閱讀1）操作方法：①每年兩次以上?？梢栽谟脩魜淼昃S修保養(yǎng)時，懇請用戶填寫。從用戶檔案獲得用戶地址，直接寄表格給用戶，請用戶填寫好后寄回。謝謝閱讀在服務活動期間請來店用戶填寫。①評分方法：選擇“滿意”，得分2分選擇“一般”，得分1分選擇“不滿意”，得分0分統(tǒng)計單張表格得分實際得分率=——————————×100%40①80%，說明用戶基本滿意，得分率越高，用戶滿意度越高；精品文檔放心下載低于80%，說明用戶滿意度低，得分率越低，用戶滿意度越低。感謝閱讀2）用戶管理表a.用戶管理表中的目標由售后部根據(jù)自身的具體情況制定。感謝閱讀b.目標達成率=用戶管理實績/用戶管理目標c.用戶管理表：具體填寫用戶管理要素統(tǒng)一結(jié)果。d.見用戶管理表樣表。-9-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司用戶管理表日期：項目內(nèi)容1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計謝謝閱讀保有量保有量（推定）管理用戶數(shù)目標管理內(nèi)用戶管理用戶數(shù)（實數(shù)）管理用戶目標達成率新來用戶數(shù)來店臺次（月度）來店臺數(shù)目標達成率來店數(shù)（實數(shù)）來店數(shù)目標達成率覆蓋率目標覆蓋率（實數(shù)）覆覆蓋率目標達成率

蓋管理內(nèi)用戶目標覆蓋率

率管理內(nèi)用戶覆蓋率管理內(nèi)用戶覆蓋目標達成率管理內(nèi)化率管理內(nèi)化率目標管理內(nèi)化率（實績）管理內(nèi)化目標達成率跟蹤跟蹤服務聯(lián)絡次數(shù)服務率跟蹤服務率累次累次來店目標來店累次來店臺次（實績）臺次來店臺次目標目標達成率CSI用戶用戶滿意度目標用戶滿意度（實績）滿意度目標達成率-9-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司用戶滿意度調(diào)查表用戶姓名：調(diào)查人員：車牌號碼：調(diào)查日期：購車時間：用戶檔案號：尊敬的用戶：非常感謝您選用東風悅達起亞汽車！為了全面反映您對我們提供服務的滿意程度，請客觀填寫此表，以便我們尋找不謝謝閱讀足，改進工作，竭盡全力令您滿意，謝謝！序號內(nèi)容滿意一般不滿意備注1地理位置是否便利2服務接待處是否容易找到3服務環(huán)境和設施是否干凈整潔4客戶休息區(qū)是否舒適5業(yè)務人員著裝是否得體6業(yè)務人員是否熱情、禮貌、服務周到7業(yè)務人員是否傾聽您的服務要求8業(yè)務人員是否能清楚說明要服務的項目9營業(yè)時間是否適合您的要求10估價是否準確11維修服務是否快捷12交車是否準時，手續(xù)是否快捷、順利13交車時是否說明已服務的項目及所需費用14交付車輛是否清潔15維修質(zhì)量是否良好16工時費是否合理17備件價格是否合理18備件庫存是否充足19是否進行跟蹤服務20您對車輛質(zhì)量是否滿意總得分此項由售后部填寫意見

及建議客戶簽名：-10-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準第二章組織、人才培養(yǎng)1．組織機構(gòu)為了使業(yè)務能順利進行，完成公司的目標，必須建立能夠使全體員工在各自的崗位上精品文檔放心下載充分發(fā)揮效率的體制。根據(jù)經(jīng)營的規(guī)模、形式和種類以及當?shù)氐慕?jīng)營習慣或規(guī)定，公司可精品文檔放心下載以采用不同規(guī)模和形式的組織機構(gòu)。2、機構(gòu)設置機構(gòu)圖要求的最低條件：①明確公司的總負責人及各部門的負責人①明確各部門的業(yè)務概要及人數(shù)①明確各部門的隸屬關(guān)系3、售后部售后人員配備數(shù)量及培訓要求：人員數(shù)量A級店B級店C級店崗位培訓要求標配人員數(shù)標配人員數(shù)標配人員數(shù)售后經(jīng)理111全部參加DYK培訓備件經(jīng)理111全部參加DYK培訓鑒定員221全部參加DYK培訓資料員111設備維護員111備件計劃員111全部參加DYK培訓備件銷售員111倉庫管理員222A4人、B4人、機（電）修工141210C級：4人參加DYK培精品文檔放心下載訓鈑焊工654油漆工432合計343025-11-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準附：售后服務組織機構(gòu)設置總經(jīng)理售后副總售后經(jīng)理備件經(jīng)理維修接待主管車間主管備件業(yè)務人員保修鑒定員維修接待技術(shù)工人-12-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準4．崗位職責售后經(jīng)理：備件經(jīng)理：·總體管理售后服務區(qū)的運行、·感謝閱讀行政和用戶關(guān)系經(jīng)營報表·協(xié)助DYK售后督導的工作·負責對備件計劃的審核及督促計劃的實施精品文檔放心下載·協(xié)調(diào)好維修車間急需的備件采購確保生產(chǎn)所需的備件維修接待主管：車間主管：備件業(yè)務員：

·管理和指導接待人員·管理和指導維修服務人員·負責備件庫管理工作

·發(fā)展客戶關(guān)系及維修車間的運行·保證維修生產(chǎn)所需的備件

·培訓接待人員·提供技術(shù)培訓及考核供應精品文檔放心下載·制定年、月備件采購計劃并實施保修鑒定員：·協(xié)助維修和檢查及解決技術(shù)難題·完成和發(fā)送質(zhì)量信息報告

·進行保修申報工作接待人員：·負責迎接和接待用戶技術(shù)工人：

·建立/更新用戶檔案·進行維修及檢查精品文檔放心下載·提示車輛診斷估價·進行用戶車輛調(diào)查及跟蹤服務·進行交車前檢查和除膜工序·維護維修設備和工具-13-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準5、售后服務區(qū)工作人員任職條件1）售后服務經(jīng)理：-豐富的管理經(jīng)驗、組織能力、協(xié)調(diào)能力和指揮能力-良好的溝通能力-具有汽車修理經(jīng)歷、年齡30--50歲-相當于大專或以上文化程度-有較強的工作責任心及積極性-具有開拓創(chuàng)新意識、發(fā)展眼光-接受DYK售后經(jīng)理培訓并合格2）備件經(jīng)理：-豐富的管理經(jīng)驗-良好的溝通能力-具有汽車修理經(jīng)歷-精通備件業(yè)務-具有相當于大專或以上文化程度-有較強的工作責任心及積極性-接受DYK備件經(jīng)理培訓并合格3）車間主任（維修技師）-良好的溝通能力-相當于大?；蛞陨衔幕潭?三年以上汽車修理經(jīng)歷-良好的組織管理能力-接受過DYK相關(guān)培訓并合格4）機修工、電工-相當于中專或以上學歷-三年以上汽車修理經(jīng)歷-14-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準5）保修鑒定員-相當于大專以上學歷，熟悉汽車構(gòu)造，有熟練的汽車維修技術(shù)及駕駛技術(shù)；謝謝閱讀-有較強的對車輛故障進行檢查和判斷的能力-堅持原則，嚴格按東風悅達起亞公司保修工作條例和程序處理索賠業(yè)務精品文檔放心下載-接受過DYK保修業(yè)務培訓并合格6）維修接待-相當于大?；蛞陨蠈W歷-良好的溝通能力-具有較強的客戶關(guān)系處理及管理能力-強烈的工作熱情及責任心-熟練掌握汽車維修知識-接受DYK維修接待培訓并合格7）備件計劃員-相當于大?；蛞陨蠈W歷-兩年以上汽車修理經(jīng)歷-具備一定的市場預測及統(tǒng)籌計劃能力-接受過DYK備件計劃員培訓并合格6、專職人員任職資格登記表1）當DYK與售后部簽定建店意向書后，售后部應向DYK售后部提供一份組織機構(gòu)設置精品文檔放心下載圖。2）由DYK售后部在售后部售后服務檔案中建立人員檔案。謝謝閱讀3）售后部以下人員需如實填寫專職人員資格登記表，并報DYK售后部備案。感謝閱讀包括：售后經(jīng)理、備件經(jīng)理、備件計劃員、車間主任(維修技師)精品文檔放心下載接待、保修鑒定員。-15-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司專職人員任職資格登記表姓名技術(shù)等級出生年月文明程度原崗位申請崗位相片職稱（或技術(shù)等級）培訓編號個

人簡

歷總

經(jīng)理

推薦意見年月日簽字或蓋章1培培培2訓訓訓內(nèi)容34日期教員-16-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準二、員工培訓1、人員培訓的目的：圍繞“誠信、理性、持續(xù)發(fā)展”的經(jīng)營理念，通過高質(zhì)、有效、實用的教學方法，提升感謝閱讀營銷團隊戰(zhàn)斗力，為提高用戶滿意度奠定堅實的基礎(chǔ)。2、培訓策略：以樹立營銷管理理念、規(guī)范管理制度為培訓準則，規(guī)范市場營銷行為；感謝閱讀以技術(shù)教育為培訓基礎(chǔ)，提高服務客戶的專業(yè)技能。3、參加培訓人員的基本要求對于江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后服務的工作人員，應根據(jù)DYK售后部感謝閱讀培訓分部的安排，接受相應的級別的培訓，具體的培訓內(nèi)容和級別應由被培訓者工作崗位感謝閱讀決定，原則上參加高一個級別的培訓人員，應已接受低一個級別的培訓并合格為基礎(chǔ)。應謝謝閱讀優(yōu)先選派文化素質(zhì)較高的管理和技術(shù)骨干參加。4、培訓體系及內(nèi)容采取“金字塔”—感謝閱讀因材施教、提高效率、留住人才。5、參加培訓人員的檔案管理①當DYK與江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司簽定合作意向書后，DYK售后部培訓精品文檔放心下載分部根據(jù)江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司人員機構(gòu)設置表，統(tǒng)一安排人員的培訓。感謝閱讀①江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后服務經(jīng)理、備件經(jīng)理、保修鑒定員及接受過精品文檔放心下載專職培訓的人員變更時，售后部應在變更一個月內(nèi)以正式公開的形式通知DYK售后部備精品文檔放心下載案，并根據(jù)需要提出新人培訓申請，培訓分部根據(jù)具體情況，適當安排相關(guān)培訓。謝謝閱讀6、年度培訓計劃必須準備一份有預算的年度培訓計劃，包括內(nèi)部培訓和DYK的培訓。感謝閱讀-17-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準（1）DYK的培訓DYK對售后部實施為DYK車維修所需要的培訓。由DYK做成年度培訓計劃，提供精品文檔放心下載給售后部。售后部可按照DYK的培訓計劃，作售后部內(nèi)部調(diào)整以便能參加全部的培訓。精品文檔放心下載（2）內(nèi)部培訓除了參加DYK舉辦的培訓外，各售后部還應制定本單位內(nèi)部的培訓計劃，對員工實精品文檔放心下載施培訓，以便員工掌握必要的工作能力。應制定售后部內(nèi)部的培訓程序，以便將DYK的謝謝閱讀培訓內(nèi)容傳授給其他的員工。根據(jù)培訓內(nèi)容的不同，讓售后部內(nèi)部有職稱的人員培訓或聘請外部的講師培訓。謝謝閱讀7．培訓記錄為每個員工建立相應的培訓記錄，而且要及時更新，以決定培訓的需求和要求。在按精品文檔放心下載年度計劃實施培訓的同時，記錄、管理每個員工接受培訓的履歷。感謝閱讀三、激勵制度/規(guī)章制度1．激勵制度為了提高售后部的業(yè)績，提高員工工作的積極性是很重要的一環(huán)。激勵方法，售后部精品文檔放心下載可自行擬報申請方案。2．規(guī)章制度謝謝閱讀①嚴守工作時間①服裝統(tǒng)一、整潔①有用戶在的場所，禁止閑聊①禁止在客人車上休息①除了在指定的場所外，禁止吸煙、飲食3、著裝要求為了提高售后部的形象，員工要嚴格遵守著裝規(guī)定，在工作時間內(nèi)一定要穿規(guī)定的工謝謝閱讀作服，工作服要干凈整齊。-18-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準第三章設施/設備管理一、一般要求1．為了維護統(tǒng)一的、高質(zhì)量的江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司品牌理念，售后部的感謝閱讀設施、裝修和標識必須符合DYK形象標準的要求。2．清潔和維護售后部要定期清理和維護，保持干凈、整潔。3．符合法規(guī)要求售后部的設施/謝謝閱讀制、防火等。二、設備能力（除鈑金和噴漆車間）1．售后部必須有足夠的設施能力以滿足用戶維修服務的需求。感謝閱讀2．維修工位數(shù)量可以根據(jù)經(jīng)營環(huán)境的不同而有所不同，一般來講，工作的工位配置要根精品文檔放心下載據(jù)實際情況合理配置。三、售后部路標1．標識明顯2．在售后部入口處必須有DYK汽車售后部標牌，清楚地指示進入車間的線路，售后部感謝閱讀入口處要標明營業(yè)時間。四、售后部外觀為了維護DYK的品牌形象，要保持標示牌（包括支架）無臟痕、剝落、裂紋、生銹、謝謝閱讀-19-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準破損等。2.為了給用戶留下信任感、高質(zhì)量的印象，售后部的外觀、內(nèi)部及其周圍應進行定感謝閱讀期地清掃及維護，保持無臟痕、不堆放垃圾。特別是用戶能看到的售后部的入口、精品文檔放心下載接待處的周圍要保持清潔，不要堆放廢棄零件。五、接待區(qū)設施接待區(qū)要經(jīng)常整理、整頓、清掃，保持干凈整潔，接待區(qū)內(nèi)光線要充足。感謝閱讀1．接待處停車區(qū)1）接待處停車區(qū)要設在售后部入口附近，并要有明顯的標識；感謝閱讀2）必須清楚地劃分到接待處停車區(qū)的行車線路，以確保行車順暢，避免堵塞道路；謝謝閱讀3）要清楚地劃分待修車輛專用停車位；4）維修接待以外的車輛禁止停放在車輛報修區(qū)；5）如果車輛待修區(qū)設在室外，必須有防雨、防曬的簡易棚。謝謝閱讀2．接待室1)在接待室的入口要有接待處字樣標識，并標明營業(yè)時間；精品文檔放心下載2)精品文檔放心下載用及接待員可能用到的其它資料；謝謝閱讀4)設置專用接待臺，而且有DYK標牌標識；5)設定專職接待員，并穿著帶DYK標志的工作服或佩帶胸牌；謝謝閱讀6)為了便于用戶區(qū)分，結(jié)算人員要佩帶胸牌。3．客戶休息室為了使客戶心情舒暢，室內(nèi)光線要良好，而且要經(jīng)常整理、整頓、清掃。休息室的環(huán)謝謝閱讀境要舒適，還要提供下列物品，并妥善維護：①桌子、椅子①飲料、茶水①最新的報刊、雜志①電視機和錄像機①冷暖設備-20-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準①售后業(yè)務人員組織機構(gòu)圖①告用戶書、保修規(guī)定、首次保養(yǎng)免費項目①①配套服務、安全裝備的正確使用方法①新車宣傳冊4．洗手間位置盡量靠近客戶接待室及客戶休息室，經(jīng)常打掃，以保持干凈、整潔。精品文檔放心下載5．標識在客戶接待區(qū)中要有一些標識，以便讓客戶清楚地了解售后部的工作時間及下列工作謝謝閱讀室的位置：1）接待2）客戶休息室3）結(jié)算4）洗手間6．車間車間布局合理，以確保車輛的交通工作的效率及安全都處于最佳狀態(tài)。精品文檔放心下載-21-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準第四章售后服務區(qū)運行程序本章詳細描述了維修服務區(qū)工作程序，并根據(jù)執(zhí)行的順序進行了劃分，在各個程序謝謝閱讀的后邊有一個標志來表示執(zhí)行的地點。在下頁上的地圖可以作為尋找實際維修服務區(qū)位謝謝閱讀置的參考。圖表和地圖的關(guān)鍵符號①-①維修服務區(qū)位置①未使用設施位置▲“質(zhì)量維修服務”注意事項質(zhì)量維修服務座右銘?對顧客信守諾言?及時處理用戶投訴?一次修理成功?行動快速不拖延?從錯誤、失敗中吸取教訓?任何時候都要有得體儀表、禮儀及稱職的維修服務1、預備程序1）準備和交付-22-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準?完成除膜和PDI程序①?調(diào)配和安裝必要的備件①?交車時說明有關(guān)車輛操作和保養(yǎng)的注意事項?提供《使用維護說明書》①2）數(shù)據(jù)輸入?新顧客：建立計算機用戶檔案和輸入所有有關(guān)顧客和車輛的信息①精品文檔放心下載?老顧客：更新用戶檔案①?必須建立計算機管理系統(tǒng)①3）顧客支持?建立月份維修車輛①?保管定期車輛檢查通知單。①通知顧客免費首次保養(yǎng)，檢查所有新車。發(fā)送記載有用信息和提示的定期檢查通知。精品文檔放心下載保存回答記錄；查明沒有回答的原因。?細心編制維修日期/時間日程表。①?建立/更新用戶檔案。①圖表日程表數(shù)據(jù)和實際結(jié)果?走訪忽視車輛檢查/維修的結(jié)果。①查明原因并做相應的回答。2、維修前工作程序1）初次接待?接待是盡可能稱呼顧客姓名，并盡快給予幫助。①?查閱用戶檔案。①利用記載的信息車輛的問題，并在接車維修單上記錄維修要求。①感謝閱讀?與顧客討論車輛的問題，并在接車修理單上記錄維修要求。①精品文檔放心下載?在維修進度看板建立顧客空間。①?將數(shù)據(jù)輸入到日常車輛控制記錄中。①2）診斷?一定要使用防護罩并精心保護車輛?！?確認顧客要求的維修項目。①-23-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準?進行車輛診斷。①?預先準確估計維修時間和費用。①?從備件部門申請領(lǐng)取備件和特殊工具，訂購沒有庫存的備件。①謝謝閱讀3）結(jié)束接待?考慮必要的因素，確定完成維修的日期/時間。①?向顧客說明維修的程序。①精品文檔放心下載?在維修進度看板上清楚地展示修理單信息。通知技術(shù)工人有關(guān)作業(yè)內(nèi)容。①感謝閱讀4）取車?建立取車和送車系統(tǒng)，包括租借車輛的服務。定期檢查和改進此系統(tǒng)。①謝謝閱讀?租借用車的妥善保養(yǎng)是必不可少的?！?帶上接車修理單，記錄顧客服務要求。進行預維修診斷。①謝謝閱讀?準備和提交費用估算，并標明預定完成維修的日期/時間。①精品文檔放心下載?感謝閱讀維修服務?！?、維修工作程序1）行政支持?促進快速、高效的維修服務活動。①?定期檢查維修服務的進程：需要是調(diào)整工作計劃。①?采取各種措施防止拖延?！?鼓勵修理工坦率的提供與維修服務有關(guān)的信息?！?精品文檔放心下載化的維修服務。①2）工作程序的核實?按照規(guī)定的工作程序進行維修服務。①?仔細檢查重新安裝的全部部件①?確認所有的扭矩設定是否與規(guī)定一致①3）最終工作程序?維修過程中實行“三檢”即：修理工自檢、班組長檢查和維修主管檢查▲謝謝閱讀-24-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準?檢查所有已完成的維修車輛的維修質(zhì)量。①修理工?將更換下來的零部件放在適當?shù)娜萜鲀?nèi)以供顧客檢查。①感謝閱讀?沖洗車輛外部、清潔內(nèi)部以及進行常規(guī)的免費車輛檢查。①感謝閱讀?在接車修理單單上填寫所進行維修服務的詳細情況。①精品文檔放心下載核對接車單上的各個項目以確認已完成的維修。包括與車輛維護和保養(yǎng)有關(guān)的評注。謝謝閱讀?完成需要的檢查，張貼標簽或檢查合格證。①?在維修完每輛車后歸還所有工具和設備，整理維修臺，以及在需要時進行設備的維感謝閱讀護。①填寫保修期間內(nèi)缺陷零部件的技術(shù)報告，并盡快發(fā)送給DYK售后部。①謝謝閱讀4）延期交車工作程序?感謝閱讀①?調(diào)整工作日程以適應維修工作要求。①?在接車維修單上記如工作日程的變更。①?總結(jié)經(jīng)驗以防再次發(fā)生。▲4、維修后的工作程序1）準備發(fā)票?在接車維修單上填寫備件費用、工時費和其他費用。①感謝閱讀?備好易于閱讀已填好的顧客發(fā)票。①?將車輛維修內(nèi)容輸入用戶檔案。①?準備屬于保修范圍內(nèi)的零部件發(fā)票并盡快發(fā)送給DYK。①謝謝閱讀2）通知顧客?盡快通知顧客維修已經(jīng)完成。①簡述進行過的維修工作和總費用。?①3）歸還車輛?簡述進行過的維修工作、更換了的零部件和費用。①?解釋記錄在接車修理單上有關(guān)保養(yǎng)/維護的評注。①-25-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準?收取付款并感謝顧客。①4）跟蹤電話?在約三天內(nèi)的時間內(nèi)打電話給顧客以表示感謝。①3DC）?將電話內(nèi)容記入用戶檔案。①5）數(shù)據(jù)和備件管理a、日常管理數(shù)據(jù)?在每天工作結(jié)束之后，統(tǒng)計維修車輛數(shù)和日收入數(shù)據(jù)，編制日報表。①感謝閱讀?更新月累計營業(yè)額并與月份目標進行比較。①?分析數(shù)據(jù)并根據(jù)要求采取措施。①b、備件庫存量?良好的備件倉庫管理和備件管理系統(tǒng)的運用。①?注意管理各階段的備件訂購。①?確保備件庫存大于售后部最低庫存要求。①?定期修正并明確備件的安全庫存。5、維修區(qū)運行程序位置圖（參考）-26-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準6、維修進度看板系統(tǒng)維修進度板是一個可以讓維修接待人員掌握維修服務進程、管理存車清單和及時向顧謝謝閱讀客提供維修現(xiàn)狀的綜合系統(tǒng)。另外，維修進度板可以用來分析維修的特征模式、例如最忙精品文檔放心下載或最慢區(qū)間，以改進工作計劃和維修效率。無論設施的大小或工作人員的多少，維修進度謝謝閱讀看板必須放置于用戶接待區(qū)最引人注目的地方。-27-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準7、維修管理附箋對每輛接受維修的車輛都填寫一試三份的維修管理附箋。附箋給出有關(guān)車輛的信息并謝謝閱讀被分成三個功能：管理顯示板復制件，鑰匙標簽復制件和作業(yè)進度管理卡復制件。下面是精品文檔放心下載此系統(tǒng)的工作原理：維修管理卡牌維修進度看板顧客姓名電話號碼詳見上表車輛型號牌照號碼接收產(chǎn)品時間完成日期/時間維修說明管理顯示板用復制件將這張卡片放在磁盒里，然后將磁盒置于維修進

度看板上的恰當位置謝謝閱讀維修管理卡牌維修管理卡牌顧客姓名電話號碼顧客姓名電話號碼車輛型號牌照號碼車輛型號牌照號碼接收產(chǎn)品時間完成日期/時間接收產(chǎn)品時間完成日期/時間謝謝閱讀維修說明

維修說明鑰匙標牌用復制件用繩將這張卡片栓在點火鑰匙上維修管理卡牌顧客姓名電話號碼車輛型號牌照號碼。完成接收產(chǎn)品時間完成日期/時間。等待檢查維修說明。維修中。等待維修作業(yè)進度管理卡用復制件。等待零部件28。等待診斷。等待接車維修單江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準將這張卡片掛在進度管理卡上，然后將

進度管理卡掛在以制定維修進度計劃，在每一個維修階段完成后，將卡片向上

移到下一個相應的槽口上。謝謝閱讀第五章售后服務標準流程預約追蹤服務接待交車診斷完工檢查接車單進度控制估價維修29江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準東風悅達起亞汽車售后服務流程圖1、預約所謂預約，就是在接受用戶預約時，根據(jù)售后部本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時間，謝謝閱讀以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。4S售后部感謝閱讀經(jīng)營業(yè)績基礎(chǔ)資料。關(guān)鍵在于管理方法的簡明扼要。預約受理負責：維修接待①審查維修和接待能力（技術(shù)工人全體的綜合作業(yè)效率）受理保養(yǎng)預約。謝謝閱讀操作方法：掌握計算公式技術(shù)工人數(shù)×作業(yè)時間/日=作業(yè)容量/日謝謝閱讀受理時，必須確認包括用戶要求事項和指定時間在內(nèi)的預約條件。精品文檔放心下載①預約來店的用戶在總作業(yè)容量中所占的比例，可在確保未預約用戶來店的余量原則下，精品文檔放心下載由各售后部自行斟酌決定。操作方法：受理預約時，要竭誠盡可能照顧用戶的方便。但為了避免空等，必須勸導用戶感謝閱讀盡量在非修理高峰時間來店保養(yǎng)?！癖匾锲罚鹤鳂I(yè)管理板①受理預約后，應立即做成維修管理卡，把它貼在維修進度看板上謝謝閱讀-30-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準操作方法一：維修管理卡上必須注明“用戶姓名”“車種”“要求事項”，然后將其貼于預約謝謝閱讀日欄。操作方法二：維修管理卡應于預約當天，從作業(yè)預約移至作業(yè)管理。感謝閱讀●必要物品：維修進度看板、作業(yè)管理卡操作方法：最好在預約日的前一天進行聯(lián)系。●必要物品：維修進度看板，維修管理卡2、接待受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對于用戶的陳述一定要用謝謝閱讀心聽取，以免有誤。舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得用戶的安心和信賴的條件，從受理、診斷、估謝謝閱讀價一直到交車為止，應盡可能指定一名維修接待專責處理。精品文檔放心下載迎接確認來意受理車輛-31-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準新用戶填寫用戶檔案迎接負責：維修接待①用戶來店，應率先開口，問候寒暄（例如“您好”謝謝閱讀操作方法一：抓緊時機，詢問用戶來意。操作方法二：用戶的車輛，要根據(jù)抵達售后部的先后，按序接待。精品文檔放心下載①引導用戶駛?cè)雽Ｓ猛＼囄弧＂佘囕v停好以后，隨即引導用戶前往維修接待柜臺。確認來意負責：維修接待江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準①操作方法一：做好準備，適時直呼預約用戶的姓名。操作方法二：要穿著規(guī)定制服，戴上胸卡。①確認來意。操作方法一：問明PM/GR/BP（注1）區(qū)分，是否有特殊需求，是否已辦妥預約，精品文檔放心下載是否有過返修？操作方法二：熱情接待，明確用戶要求。①根據(jù)用戶檔案填寫問診表操作方法：已受理預約的用戶，其問診表必須事先填寫好。謝謝閱讀●必要物品：用戶檔案、問診表注1）PM定期保養(yǎng)（PERIODICMAINTENANCE）精品文檔放心下載GR一般維修（GENERALREPAIR）BP鈑金和噴漆（BODYANDPAINT）受理車輛負責：維修接待江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準①接待手續(xù)辦妥后，陪同用戶前往停車場，將車內(nèi)護罩裝置于車輛的規(guī)定部位。精品文檔放心下載操作方法：在用戶面前將座椅套、轉(zhuǎn)向盤套、腳墊等逐一裝好。感謝閱讀●必要物品：車內(nèi)護罩。①由維修接待親自檢查車內(nèi)有無貴重物品，如有遺留物品應當場交用戶保管。謝謝閱讀操作方法：檢查車內(nèi)時，要順便把作業(yè)進度卡掛好●必要物品：作業(yè)進度卡①根據(jù)問診表檢查車輛外觀，確認：車種、車架號、發(fā)動機號、型式、款別等。精品文檔放心下載操作方法一：檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等。操作方法二：外觀的確認，一定要在用戶陪同下進行?！癖匾锲罚簡栐\表①啟動發(fā)動機，檢查有無異響。新用戶填寫用戶檔案負責：維修接待①其它售后部銷售的車輛初次來店保養(yǎng)時，應填寫新的用戶檔案。感謝閱讀-34-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準操作方法一：今后繼續(xù)來店保養(yǎng)時，應與原有用戶一視同仁，認真管理。感謝閱讀操作方法二：如用戶較忙不能久等，填卡手續(xù)可留后辦理。謝謝閱讀●必要物品：用戶檔案用戶檔案用戶檔案是有關(guān)用戶車輛和用戶個人信息的有價值的信息數(shù)據(jù)庫。每輛車建立一個用感謝閱讀戶檔案。用戶第一次來時，就應盡量詳細的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標是使這個首次感謝閱讀精品文檔放心下載已建立檔案的用戶，每次來店所做的保養(yǎng)，修理都要在用戶檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實精品文檔放心下載際情況的需要制定預約管理制度，在用戶檔案相應欄目記錄統(tǒng)計；或根據(jù)用戶檔案的記錄謝謝閱讀填寫定期保養(yǎng)用戶一覽表，方便用戶來店方案的制定。由于經(jīng)常會經(jīng)常發(fā)生諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時常更新，以向顧感謝閱讀客提供高質(zhì)量的服務。添加新用戶檔案的標準新用戶檔案必須根據(jù)銷售部門新車銷售信息進行添加。顧客在其他售后部購買汽車卻要求在本處提供服務時也必須添加新檔案。精品文檔放心下載用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務和維修的記錄。用戶檔案背面：用戶個人的資料、保養(yǎng)記錄、車檢記錄、預約保養(yǎng)、服務保養(yǎng)、用戶感謝閱讀其它相關(guān)資料。怎樣管理用戶檔案一、檔案建立目的：1、對東風悅達起亞汽車運行的情況有全面的了解；2、針對車輛保養(yǎng)、檢修情況為解決質(zhì)量糾紛提供事實依據(jù)；感謝閱讀3(注明原因待查)謝謝閱讀一次保養(yǎng)或檢修時對以前未解決事宜作進一步檢查；4、對難以確認的索賠項目提供依據(jù)。-35-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準二、檔案建立要求：1(見附件)精品文檔放心下載的格式上完善維修檔案。2、原始單據(jù)以車輛為單位分類存放，若遇某問題查閱原始憑據(jù)，可根據(jù)車牌號或檔謝謝閱讀案編號搜尋查閱車輛維修檔案。3、各網(wǎng)點須安排專人(資料管理員)進行檔案專項管理。精品文檔放心下載三、檔案建立說明：1SZYL0304003SZYL代表建檔單位深圳悅?cè)R，0304感謝閱讀表示在03年4月份，003表示是4月份建檔的第3輛車，依次類推，SZYL0305001表示謝謝閱讀深圳悅?cè)R售后部在03年05月份建立的第1輛車檔案。謝謝閱讀2感謝閱讀“用戶檔案及維修檔案”(精品文檔放心下載據(jù)，以時間順序排列)作為附頁，每日將檢修車輛的有效單據(jù)進行整理、歸類。感謝閱讀3、為便于迅速查找車輛檔案，建議建立索引目錄。建立車牌號與檔案編號對應的索謝謝閱讀引目錄，利用計算機的查找功能，查找車牌號索引建檔編號。謝謝閱讀4、同時用計算機的功能建立維修檔案電子文檔(采用數(shù)據(jù)庫或Excel電子表格，為銜謝謝閱讀接軟件管理作準備)5、首次保養(yǎng)、第一次進廠維修等時間可作為建檔日期。6、用戶檔案必須根據(jù)登記月份和字母順序進行分類和保存，以方便信息管理及需要感謝閱讀時能夠立即查到所需的信息。-36-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準-37-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司汽車車維修檔案檔案編號：用戶/車輛檔案用戶姓名聯(lián)系地址郵編身份證號聯(lián)系方式（手機及家庭電話）車牌號用途購車日期經(jīng)銷單位底盤號發(fā)動機號車型顏色變速箱維修檔案/記錄序號檢修日期檢修里程派工單號簡述檢修內(nèi)容3DC回訪用戶意見及建議謝謝閱讀12345-38-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準方向盤外罩座椅外罩使用目的：使用目的：用于保護方向盤，以防護車輛移動或保養(yǎng)時用于保護座椅，以防護車輛精品文檔放心下載的灰塵或沾污。移動或保養(yǎng)時的灰塵或沾污。材料：乙烯基，皮革材料：塑料、防止水滲透的材料尺寸：參照本國市場同型號的方向盤直徑地板罩使用目的：用于保護地面和墊子，以防護車輛移動或保養(yǎng)時的灰塵或污漬。謝謝閱讀材料：人造皮革，橡膠或紙板。如何使用罩子：謝謝閱讀安裝或拿掉所有的罩子。地板罩要求：地板罩應該由能防止臟鞋踩在罩子上時產(chǎn)生的灰塵或污漬透過罩子弄臟地板的材料來感謝閱讀制作。地板罩絕對不能影響操作加速器、剎車踏板或離合器踏板。謝謝閱讀感謝閱讀-39-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準3、診斷診斷是為了進一步確認用戶車輛的故障現(xiàn)象，使之具體化，以便深入探討故障原因的精品文檔放心下載必要工作。對于用戶提出的問題，原則上必須通過車輛的故障再現(xiàn)手法加以確認。謝謝閱讀萬一原因無法確認，故障的排除就不能迅速準確，故用戶所述務必真實可靠，這樣才謝謝閱讀能下達正確而有效的作業(yè)指示。熟練使用5W2H方法：why——目標，目的where——發(fā)生地點，場所what——要做什么，有何特性when——什么時候，到何時為止who——誰參與how——怎么做，何種方法howmuch——預算，必要費用預算詢問故障現(xiàn)象故障的再現(xiàn)確認推測故障原因-40-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準詢問故障現(xiàn)象負責：維修接待①確認用戶所述的故障現(xiàn)象，或者用戶所要求的作業(yè)內(nèi)容。精品文檔放心下載操作方法：用戶所述的故障現(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內(nèi)容，都必須逐一記入問診表。感謝閱讀●必要物品：問診表①確切掌握故障的具體情況操作方法：對于再現(xiàn)性低的異常聲音等問題，應通過問診表按5W2H的方法，詳細精品文檔放心下載了解發(fā)生時的具體情況?！癖匾锲罚簡栐\表問診表使用問診表，并確認車輛外觀。注：1、填寫過程中應特別注意故障表現(xiàn)形式與顧客描述有直接關(guān)系的謝謝閱讀2、詢問過程參考5W2H方法（who，when，why，where，what，how，how謝謝閱讀much）-41-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后部接車問診表顧客對故障描述顧客姓名發(fā)動機號車種行駛里程底盤號日期登記號修理履歷（次數(shù)）（1/2/3次以上）發(fā)生時間?????突然?（）天前?（）發(fā)動機狀態(tài)??????冷機時?熱機時?其它（）謝謝閱讀路面狀態(tài)?水泥路面?路面條件差?砂土路面?上坡?下坡?海拔?低速公路?彎道（急/緩）?其它（）行駛狀態(tài)?低速行駛?減速時?加速時?高速時天氣?雨?多云?晴?炎熱?寒冷?濕度大?氣溫（）感謝閱讀發(fā)生時的使用狀態(tài)?行駛（）km后?乘車人數(shù)（）?行駛（）分鐘后?停開（）個月后?（）發(fā)生頻度?經(jīng)常?只有一次?有時每（）日/月一次謝謝閱讀工作狀態(tài)?換檔（）檔→（）檔?起動時空調(diào)（開/關(guān)）其它?洗車后?修理后?（）發(fā)生部位?前座（右/左）?后座（右/中/左）發(fā)生部位圖對故障聲音的描述[鈑金修理經(jīng)歷]（有/無）（如有修理，修理部位）-42-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準（問診表背面）

故障的確認起動不良?不能起動?起動困難?有重復性?沒有重復性?晃動?怠速轉(zhuǎn)速（）怠速不良??????怠速過高/過低

?正常發(fā)動機不良?發(fā)動時不良?加速時不良（從km/h變速檔）?異常?沒有力量?車速不能保持一定（從km/h變速檔）發(fā)動機熄火?行駛中發(fā)動機突然熄火?制動時發(fā)動機熄火?開空調(diào)時發(fā)動機熄火?起動時發(fā)動機熄火?燈一直亮著?有時點亮?時亮時滅報警燈點亮?自我診斷亮滅代碼（）?警告燈不能點亮?PGM?ABS?E-AT?SRS?其它變速不良?1檔—2檔—3檔—4檔?不能變速?排檔固定?其它（）排檔蜂鳴?1檔—2檔—3檔—4檔—5檔—6檔謝謝閱讀車體振動?1檔—2檔—3檔—4檔—5檔—6檔謝謝閱讀發(fā)生異常聲音的部位?車身車內(nèi)傳動系統(tǒng)發(fā)動機?變速箱其它（）推斷故障部位推斷理由診斷內(nèi)容起動系統(tǒng)懸掛系統(tǒng)進氣系統(tǒng)PGM-F1系統(tǒng)燃料供給系統(tǒng)電氣系統(tǒng)傳動系統(tǒng)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)備注-43-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準故障的再現(xiàn)確認負責：維修接待①再現(xiàn)用戶所述的故障現(xiàn)象，做進一步確認。操作方法一：故障現(xiàn)象的確認，要在用戶陪同下進行，以便正確掌握情況。感謝閱讀操作方法二：根據(jù)需要，使用檢測器進行測試?！癖匾锲罚簡栐\表①如有必要應與用戶同乘進行試車，以確認故障現(xiàn)象?！癖匾锲罚簡栐\表推測故障原因負責：維修接待-44-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準①根據(jù)具體現(xiàn)象判斷其正?；虍惓?，向用戶耐心細致地詢問真實情況。感謝閱讀①通過診斷結(jié)果，推測發(fā)生故障的原因?！癖匾锲罚汗收蠈嵗?，維修手冊①根據(jù)對故障原因的判斷，具體開列作業(yè)內(nèi)容和所需備件。謝謝閱讀操作方法：遇到原因難以判明的問題，可請用戶留下車輛，以便進一步深入調(diào)查故感謝閱讀障原因?！癖匾锲罚簜浼夸?、接車單接車修理單1、接車修理單一式五聯(lián)2、各聯(lián)用途第一聯(lián)：用戶取車單。第二聯(lián)：估價單。問診后交用戶，內(nèi)容包括估計的修理內(nèi)容及費用，并獲得用戶的認感謝閱讀可。精品文檔放心下載維修調(diào)度員再將維修卡分配給修理工。保養(yǎng)、修理作業(yè)結(jié)束后，技術(shù)工人將謝謝閱讀此單通過維修調(diào)度員交到接待人員處，放入用戶檔案。第四聯(lián)：請求書。修理結(jié)束后交給用戶，內(nèi)容包括修理工實際作業(yè)內(nèi)容及相關(guān)費用，謝謝閱讀用戶持此聯(lián)到結(jié)帳處結(jié)帳。第五聯(lián)：結(jié)算單。交財務人員作帳、結(jié)算。-45-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司接車維修單修理號：店內(nèi)編號：用戶簽字：單位證件號車型車架號牌照號□□□精品文檔放心下載精品文檔放心下載123456789：備注總計稅金售后部地址：售后部電話：-46-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準常用備件價格一覽表[目的]向用戶提示備件費用明細，既能增強用戶安心感，同時也能夠更好地樹立售后部感謝閱讀的形象。常用備件價格表千里馬常用備件價格普萊特常用備件價格序號備件名稱用戶價序號備件名稱用戶價1機油濾清器1機油濾清器2空氣濾芯2空氣濾芯--70輪胎70輪胎-47-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準備件出庫通知單[目的]向備件部門訂貨時使用（3除未訂、誤訂和確認交貨時可使用以外，還可作為進行備件的再訂貨（backorder精品文檔放心下載理單。修理工簽字

加注日期江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司備件出庫通知單作業(yè)卡編號車架號備件人員簽字加注日期

車型漆號備件編號數(shù)量價格交貨日期訂貨日期1234（一式3聯(lián)）-48-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準5、估價估價的對象包括作業(yè)費用和完工時間，兩者都必須事先征得用戶的同意。感謝閱讀正確的估價和親切的說明，在構(gòu)筑相互信賴關(guān)系方面占有地可比擬的重要性。謝謝閱讀估計作業(yè)費用設定完工時間征求用戶同意說明交車程序江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準估計作業(yè)費用負責：維修接待①確認車種、車架號、發(fā)動機號、型式、款別等。操作方法：在問診表的基礎(chǔ)上進行核對確認。●必要物品：問診表①列出作業(yè)需用的備件、油脂類、估算工時（FRT操作方法：根據(jù)備件手冊、備件價格表，開出備件費用明細進行估算。感謝閱讀①確認所需要備件的庫存情況。①計算估價金額。操作方法一：記入問診表，加以計算。操作方法二：從FRT和工時價格算出作業(yè)費用。操作方法三：計算備件費和油脂費。操作方法四：計算合計金額?！癖匾锲罚簡栐\表-50-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準設定完工時間負責：維修接待①根據(jù)工時計算作業(yè)時間。操作方法：使用作業(yè)管理板確認作業(yè)情況?！癖匾锲罚鹤鳂I(yè)管理板①仔細了解用戶要求的取車時間，以便設定交車的預定日期和時間。感謝閱讀操作方法：根據(jù)用戶要求的取車時間，調(diào)整作業(yè)計劃?！癖匾锲罚鹤鳂I(yè)管理板征求用戶同意負責：維修接待-51-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準①向用戶說明作業(yè)內(nèi)容估計金額和交車日期與時間。操作方法：說明時須盡可能避免使用專業(yè)詞匯，力求簡明扼要。感謝閱讀●必要物品：報價單。①針對報價金額、交車日期和時間，征求用戶意見。操作方法：費用一覽表應置于用戶容易看到的位置?！癖匾锲罚嘿M用一覽表①根據(jù)問診表制作報價單。操作方法一：無預約的用戶，必須填寫作業(yè)管理卡。操作方法二：請用戶簽名確認。①把作業(yè)管理卡貼于維修進度看板●必要物品：維修管理板、作業(yè)管理卡①向備件部門聯(lián)系，通知備件出庫。操作方法：發(fā)送備件出庫通知單●必要物品：備件出庫通知單說明交車程序負責：維修接待-52-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準①說明取車時，支付費用的方法。①明確用戶是在4S售后部等候，或是離店？操作方法一：發(fā)給用戶預先準備好調(diào)查表。操作方法二：向在店等候的用戶說明休息室的位置。操作方法三：如用戶不在等候時，應根據(jù)用戶要求向其介紹周圍街道情況和鄰近感謝閱讀的交通設施-53-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準6、維修及時而有效地幫助用戶解決困難，是贏得用戶信任的最佳途徑。解決了用戶所述問題感謝閱讀的同時，也要把其他易損部位進行檢查，并向用戶提出適當有益的意見。謝謝閱讀車身保護修理作業(yè)進度管理作業(yè)質(zhì)量控制/故障實例集合-54-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準車身保護負責：修理工①作業(yè)開始之前，必須根據(jù)作業(yè)內(nèi)容把防護器具安裝于車身上。謝謝閱讀操作方法：用戶的車輛要注意保護，不可沾污或損傷。操作方法：工作服必須常保清潔衛(wèi)生?！癖匾锲罚悍雷o器具（葉子板罩及其他）修理作業(yè)負責：修理工-55-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準①開始作業(yè)之前，必須逐一核對問診表與車輛的情況，檢查無損傷痕跡。謝謝閱讀●必要物品：問診表①根據(jù)接車修理單進行作業(yè)●必要物品：接車修理單①領(lǐng)取根據(jù)備件出庫通知單已到位的備件。①接到指示的修理項目，應努力在指定時間內(nèi)完成。操作方法一：視情況應參照該車型的維修手冊，使用解碼儀進行作業(yè)。感謝閱讀操作方法二：難度大的部位，應由維修技師在作業(yè)當中進行確認。感謝閱讀操作方法三：應確切掌握易損備件的老化情況，并在接車修理單頁邊空白處填寫感謝閱讀建議。謝謝閱讀操作方法五：更換下的零部件要保管好，如有必要應退返給維修調(diào)度員。感謝閱讀●必要物品：問診表、接車修理單、維修手冊、作業(yè)進度卡感謝閱讀①完工后，必須在接車修理單上填寫有戶所述故障原因、工作內(nèi)容等以及最終結(jié)果感謝閱讀操作方法一：作業(yè)中如有新的問題發(fā)現(xiàn)，應隨時記入接車修理單。謝謝閱讀操作方法二：完工的車輛應與接車修理單同時交給維修調(diào)度員。謝謝閱讀●必要物品：接車修理單進度管理負責：維修調(diào)度員、修理工-56-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準①如果預測完工時間可能推遲，或發(fā)生作業(yè)內(nèi)容追加，維修調(diào)度員必須及時將情況感謝閱讀匯報給維修接待員。①如果預測作業(yè)時間會大幅度推遲，維修接待必須及時與用戶聯(lián)系取得其同意。感謝閱讀操作方法：作業(yè)內(nèi)容有改變時，維修進度看板的作業(yè)欄也要同時修改。精品文檔放心下載●必要物品：維修進度看板。①完工時間、作業(yè)費用、作業(yè)項目、使用的備件發(fā)生變化時，必須征得用戶的同意，感謝閱讀然后記入接車修理單。●必要物品：接車修理單①有必要填寫質(zhì)量信息報告時，應報告保修鑒定員●必要物品：質(zhì)量信息報告作業(yè)質(zhì)量管理/故障實例集負責：維修調(diào)度員、保修鑒定員精品文檔放心下載①對于上市后首次發(fā)生、或頻繁發(fā)生危險性較大的問題，應填寫質(zhì)量信息報告（詳精品文檔放心下載-57-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準操作方法：視情況的重要程度，由保修鑒定員填寫質(zhì)量信息報告精品文檔放心下載●必要物品：質(zhì)量信息報告①本店首次出現(xiàn)的問題，或難度較大的修理項目，應編輯《故障實例集》供其他車謝謝閱讀輛作業(yè)參考或作為內(nèi)部培訓教材使用?！癖匾锲罚汗收蠈嵗?、質(zhì)量信息報告7、作業(yè)管理所謂作業(yè)管理，旨在根據(jù)作業(yè)日期，將具體作業(yè)內(nèi)容正確傳遞給技術(shù)工人，以保證作精品文檔放心下載業(yè)的正常進行。作業(yè)是否按既定計劃順利進行，應及時確認，以便集思廣益，爭取如期完工交車感謝閱讀作業(yè)指示確認作業(yè)進度控制完工時間-58-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準作業(yè)指示負責：維修調(diào)度員①根據(jù)維修作業(yè)內(nèi)容和水平，選派能勝任的技術(shù)工人進行具體作業(yè)。謝謝閱讀必要物品：維修進度看板①向技術(shù)工人指示作業(yè)內(nèi)容操作方法一：爭取于設定的標準作業(yè)時間內(nèi)完工，以便配合用戶的預定取車時間，謝謝閱讀如期完工交車。操作方法二：作業(yè)指示的主要負責人是維修調(diào)度員。操作方法三：返修車輛及備件到貨的待修車，必須優(yōu)先處理。感謝閱讀●必要物品：接車修理單，備件出庫通知單。確認作業(yè)進度負責：維修調(diào)度員-59-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準①根據(jù)維修進度看板確認作業(yè)的實際進度，如發(fā)現(xiàn)延誤則必須調(diào)整維修管理板。謝謝閱讀操作方法一：每天早晨、中午、下午三次，維修調(diào)度員必須召集全體修理工進行進精品文檔放心下載度確認。操作方法二：進度確認時參加人員必須聚集于維修進度看板前面，共同研究調(diào)整作感謝閱讀業(yè)量的有效對策。●必要物品：維修進度看板①如有追加項目，必須相應調(diào)整完工預定時間●必要物品：維修進度看板控制完工時間負責：維修調(diào)度員/維修接待①如因追加項目導致必須修改報價金額和交車預定時間時，應事先與用戶聯(lián)系征得其精品文檔放心下載同意。操作方法一：報價時，應適應追加修理費用。操作方法二：當報價金額和交車預定時間在預定的范圍內(nèi)修改，可不須和用戶聯(lián)謝謝閱讀系。-60-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準8、完工檢查感謝閱讀作，原則上應由維修調(diào)度員負責辦理。作業(yè)項目完工檢查返修指示作業(yè)項目完工檢查負責：維修調(diào)度員、維修技師-61-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準①維修調(diào)度員應根據(jù)接車修理單的作業(yè)內(nèi)容逐一核實，加以確認。精品文檔放心下載操作方法一：逐一核實與用戶約定的作業(yè)內(nèi)容是否全部完工。謝謝閱讀操作方法二：安裝是否有遺漏或錯誤，緊固件是否完全緊固，應認真檢查。精品文檔放心下載操作方法三：如有必要應試車確認，以求萬無一失。操作方法四：重新確認接車修理單的記載有無錯誤。操作方法五：作業(yè)時，必須查核有無遺失物品（例如：工具、手冊等）謝謝閱讀操作方法六：根據(jù)問診表，檢查外觀有無損傷。操作方法七：完工檢查可由維修調(diào)度員負責，也可以由維修技師代替，但由維修技師謝謝閱讀代替時，維修調(diào)度員仍須最終確認。必要物品：接車修理單，問診表返修指示負責：維修接待、維修調(diào)度員①萬一發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時反饋給維修接待，再安排返修。謝謝閱讀操作方法：如因返修推遲交車時間，應與用戶聯(lián)系取得諒解。謝謝閱讀●必要物品：接車修理單，問診表。①返修后，必須重新檢查操作方法：檢查后，應在接車修理單上簽字，送財務人員處理。精品文檔放心下載-62-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準●必要物品：接車修理單①檢查后，清洗車輛。洗車時要采取有效的防護措施，避免使車輛受到任何損傷。謝謝閱讀清洗不僅包括外觀，車廂內(nèi)部也必須仔細地清理干凈。外觀清洗負責：洗車員①把車輛外觀清洗干凈操作方法：必須在確保不會出現(xiàn)外擦傷，外力壓陷等情況下進行洗車。感謝閱讀（工作服不可攜掛金屬制品，以免劃傷車輛）內(nèi)部清理負責：洗車員-63-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準①清理車廂內(nèi)部時，應把各部污垢及灰塵去除干凈。操作方法一：煙灰缸、地毯、玻璃窗以及儀表盤等各污垢、灰塵都要清理干凈。精品文檔放心下載操作方法二：要特別注意對作業(yè)部位的清洗。結(jié)賬結(jié)賬清單所記載的項目必須準確無誤，并且要實施核查制度。感謝閱讀結(jié)賬清單的制作負責：財務人員/維修接待①財務人員根據(jù)維修接待員提供的接車修理單制作結(jié)賬清單。謝謝閱讀必要物品：接車修理單①結(jié)賬清單做成后，交給維修接待員必要物品：結(jié)賬清單①維修接待員將維修進度看板上的作業(yè)管理卡移至“等待交車”位置。精品文檔放心下載操作方法：把檢查結(jié)果，作業(yè)內(nèi)容等記入用戶檔案，將車輛移至待交車車位。精品文檔放心下載-64-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準●必要物品：維修進度看板、作業(yè)管理卡、備件出庫通知單（副本）精品文檔放心下載①由維修接待員與用戶聯(lián)系，通知其車輛已修好并詢問來店時間及付款方法。感謝閱讀9、交車交車時，必須簡要平易地向顧客說明作業(yè)內(nèi)容和費用明細。感謝閱讀接著，引導用戶前往交車車位，詳細介紹修理結(jié)果，并共同確認。感謝閱讀交車是下次來的起點。應向用戶認真說明易損耗零件的老化情況，以及根據(jù)行駛里程感謝閱讀的下次保養(yǎng)日期，為以后的業(yè)務開展打下基礎(chǔ)。說明作業(yè)內(nèi)容收取費用送別用戶江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準說明作業(yè)內(nèi)容負責：維修接待①掌握用戶來店時間，把車輛駛?cè)胲囓囄?。操作方法：交車時，應將車頭向外停放，使用戶容易駛出售后部。謝謝閱讀①針對用戶委托事項，向其簡明扼要地說明修理內(nèi)容。操作方法一：根據(jù)接車修理單所列內(nèi)容進行說明。操作方法二：避免使用專業(yè)詞匯，力求簡單易懂。操作方法三：視情況所需，可使用換下的零部件說明作業(yè)部位。感謝閱讀①精品文檔放心下載下次保養(yǎng)日期及保養(yǎng)項目等。●必要物品：接車修理單①請用戶親自檢查修理部位，對修理結(jié)果進行確認。-66-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準操作方法：對于特殊作業(yè)項目，須與用戶同車試乘，共同確認。謝謝閱讀收取費用負責：維修接待、財務人員①確認結(jié)果，根據(jù)結(jié)帳清單說明修理內(nèi)容的費用款項。操作方法一：首先分項說明備件、工時、油脂等的所需費用，然后算出合計金額。精品文檔放心下載操作方法二：收款后，應立即開出發(fā)票。操作方法三：如用戶要求，應歸還所換備件?！癖匾锲罚航Y(jié)賬清單。①交車時，必須請用戶在結(jié)賬清單上簽字?！癖匾锲罚航Y(jié)賬清單①向用戶致謝。-67-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準送別用戶負責：維修接待①引導用戶至交車車位。①取下車內(nèi)護罩。操作方法：車內(nèi)護罩應在用戶面前取下?！癖匾锲罚很噧?nèi)護罩①熱誠歡送，敦請再度光臨?！窦毿囊龑?，使用戶安全返回。-68-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準10、追蹤服務為了確認服務效果，同時也為了給用戶以后的再度光顧打下良好基礎(chǔ)，追蹤服務是重精品文檔放心下載要的業(yè)務環(huán)節(jié)之一。確認作業(yè)成果提高用戶滿意確認作業(yè)成果負責：維修接待江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準①利用每日交車車輛記錄設立“3DC調(diào)查表”?！癖匾锲罚?DC調(diào)查表①以來店的用戶為對象，開展追蹤服務（followup）活動。感謝閱讀操作方法一：于交車日起三天后，給用戶打電話詢問車輛情況。精品文檔放心下載操作方法二：首先，向用戶的來店表示謝意。操作方法三：詢問結(jié)果是否稱心如意。操作方法四：確認費用，完工日期是否滿意。操作方法五：聽取用戶的感想，詢問有無其他意見。操作方法六：對于深感不滿的用戶，必須耐心聽取具體原因，并及時向售后服務經(jīng)感謝閱讀理反映，共同研究改善對策。①把追蹤結(jié)果記入3DC調(diào)查表，申報售后經(jīng)理。●必要物品：3DC調(diào)查表提高用戶滿意負責：售后經(jīng)理①每日匯集、統(tǒng)計分析3DC調(diào)查表，把結(jié)果繪制成醒目的圖表，以便找出整改之處。謝謝閱讀●必要物品：3DC調(diào)查表-70-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準①針對整改之處研究解決方案，并付諸實施。①追蹤服務的結(jié)果應由全體成員開會研究，集思廣益、互策互勉。謝謝閱讀江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司汽車維修3DC調(diào)查表精品文檔放心下載文件編號：DYK售后部的維修接待員。精品文檔放心下載首先，非常感謝您光臨我們的售后部，并接受我們?yōu)槟闾峁┑姆?。為了不斷提高服務水精品文檔放心下載平，以便以后更好的為你服務，希望你能給我們就上次維修服務保養(yǎng)提出寶貴意見。請問精品文檔放心下載你現(xiàn)在方便嗎？（如不方便，請預約）一、基本情況：客戶姓名聯(lián)系電話購買日期車牌號車型顏色VIN碼發(fā)動機號行駛里程感謝閱讀二、調(diào)查內(nèi)容項號內(nèi)容很好好一般不好很不好1所需工時費的合理性2備件價格的合理性3事后清楚解釋所做的保養(yǎng)/維修項目及所需費用4保養(yǎng)/維修之后車輛的清潔5備件及保養(yǎng)用品供應的充足性6保養(yǎng)/維修后交車程序的迅速性7保養(yǎng)/維修品質(zhì)的表現(xiàn)14825感謝閱讀36不

滿意

原因用

戶建

議備注最后：非常感謝您給我們提供寶貴的意見！我們一定會不斷改進我們的服務，以便更好的謝謝閱讀-71-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準為您服務！如有什么問題，歡迎您隨時和我們?nèi)〉寐?lián)系！調(diào)查人：主管：江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司年月維修3DC調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計表本月調(diào)查總數(shù)N：；本月滿意率（%，各項號滿意率均值）：謝謝閱讀滿意率（%S1+S2）項號很滿意S1滿意S2一般S3不滿意S4很不滿意S5精品文檔放心下載/N1234567最多項P1內(nèi)容：P1/N比率：%次多項P2內(nèi)容：P2/N比率：%8第三項P3內(nèi)容：P3/N比率：%第四項P4內(nèi)容：P4/N比率：%第五項P5內(nèi)容：P5/N比率：%最多項A1內(nèi)容：A1/N比率：%次多項A2內(nèi)容：A2/N比率：%不滿意第三項A3內(nèi)容：A3/N比率：%原因第四項A4內(nèi)容：A4/N比率：%第五項A5內(nèi)容：A5/N比率：%最多項B1內(nèi)容：B1/N比率：%次多項B2內(nèi)容：B2/N比率：%用戶第三項B3內(nèi)容：B3/N比率：%建議第四項B4內(nèi)容：B4/N比率：%第五項B5內(nèi)容：B5/N比率：%-72-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準備注統(tǒng)計人：售后經(jīng)理：總經(jīng)理：（售后部蓋章）第六章信息、報表反饋一、江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后服務工作月報表精品文檔放心下載1、目的《售后部售后服務工作月報表》為全面了解全國各售后部每月的運作情況，月度技術(shù)感謝閱讀情報，有關(guān)售后部的信息，服務工作遇到的技術(shù)、管理方面的難題，以及希望得到的援助感謝閱讀等，DYK謝謝閱讀DYK售后部，感謝閱讀以便于公司掌握全國服務情況，制定服務策略，并根據(jù)情況需要提供相應援助。謝謝閱讀2、定義1）累計銷量——是指售后部自開展DYK汽車銷售業(yè)務以來所發(fā)生的實際銷量。謝謝閱讀2）累計建檔數(shù)——是指售后部自開展DYK汽車售后服務業(yè)務以來所建立的DYK汽車感謝閱讀服務檔案的累加數(shù)量。3）建檔達成率——累計建檔數(shù)/累計銷量＊100%。4）入廠臺次——是指售后部在DYK規(guī)定的統(tǒng)計時段內(nèi)對售后的DYK進行保養(yǎng)、維修、謝謝閱讀附件安裝服務（包括首保、質(zhì)量保修、正常維修保養(yǎng)或附件加裝等）的總次數(shù)。感謝閱讀5——是指售后部在DYK規(guī)定的統(tǒng)計時段內(nèi)從事DYK謝謝閱讀精品文檔放心下載DYK申報的金額進行統(tǒng)計。6）備件庫存——是指售后部在規(guī)定時間進行統(tǒng)計時DYK備件庫存金額。庫存金額以謝謝閱讀DYK網(wǎng)點價格（即網(wǎng)點訂貨價格）進行計算。7——是指售后部在規(guī)定的統(tǒng)計時段向DYKDYK網(wǎng)點價精品文檔放心下載8）備件銷售——是指售后部在規(guī)定的統(tǒng)計時段對外銷售的DYK備件的銷售額。精品文檔放心下載3“江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后工作月報表”的填寫感謝閱讀-73-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準1DYK不印制“售后部售后工作月報表”DYK提供的電子版格式。精品文檔放心下載2）表頭《售后部售后服務工作月報表》中的下劃線“”部分，應填寫售后部或售后部感謝閱讀的簡稱。如“深圳市悅?cè)R汽車貿(mào)易有限公司”簡稱為“深圳悅?cè)R”。精品文檔放心下載3）統(tǒng)計時段以一月為統(tǒng)計時段，即報表的數(shù)據(jù)是從從每月26日至次月25日。網(wǎng)點填寫時應填寫謝謝閱讀具體的日期，如“03年3月26日～4月25日”。感謝閱讀4）本周網(wǎng)點的意見、建議或要求各售后部可以在此填寫對DYK關(guān)于服務方面的意見、建議和要求，可以包括：服務感謝閱讀管理、保修、技術(shù)援助、備件訂貨、備件運輸、培訓等方面。謝謝閱讀4感謝閱讀1）報送時間：每月28上午12：00之前，各售后部應完成向DYK區(qū)域售后督導報送《售后部售后精品文檔放心下載服務工作月報表》的工作。2）報送方式：3）有效性：DYK視經(jīng)“編制”“財務經(jīng)理審核”“服務經(jīng)理、備件經(jīng)理、總經(jīng)理”精品文檔放心下載有效報表。二、質(zhì)量信息報告1．質(zhì)量信息反饋重要性當市場出現(xiàn)問題時，把問題信息迅速準確地收集回工廠是十分重要的。感謝閱讀2．質(zhì)量信息收集的要求a.行動迅速：迅速獲得第一手信息十分重要，獲得信息后對故障評估得越快，所受的損感謝閱讀失越小。這就要求一個有效的系統(tǒng)，應能夠盡快發(fā)現(xiàn)新問題。謝謝閱讀b.信息準確：所有的質(zhì)量信息都應該是具體的，當廠收到故障報告后，對報告的處理要精品文檔放心下載以實際位置、實際部件、現(xiàn)實性的原則為基礎(chǔ)，這就要求4S售后部質(zhì)量信息反饋人員應精品文檔放心下載在問題發(fā)生現(xiàn)場，就導致故障的原因來研究，作出清晰的解釋和圖示，并且詳細描述與故感謝閱讀障直接相關(guān)的全部環(huán)境及影響因素，同時把出現(xiàn)故障的部件送到廠進一步調(diào)查。感謝閱讀-74-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準c.和問題重要性有關(guān)的信息：為使DYK掌握等級情況或在確定出現(xiàn)問題時掌握優(yōu)先權(quán)，質(zhì)量信息反饋人員必須在精品文檔放心下載問題的重要性方面提供證據(jù)，同時也應考慮問題的來歷、增長率、修理費，以及給用戶或謝謝閱讀售后部造成的后果的嚴重性。因為DYK在及時提供對策及保證最終市場活動的信譽時，精品文檔放心下載都依靠這些輔助信息。d.信息內(nèi)容清晰易懂：質(zhì)量信息的表現(xiàn)應該全部用數(shù)碼照片描述和數(shù)據(jù)分析代替冗長的未加解釋的資料表，感謝閱讀在此過程中要很好的使用計算機來進行細致的數(shù)據(jù)分析。3．必要條件a.制作電腦打印的報告：DYK感謝閱讀清晰不明確導致的不必要的麻煩、失誤及延緩發(fā)現(xiàn)解決問題的方法。感謝閱讀b.照片：如拍了故障的數(shù)碼照片，請把照片附在報告中一并發(fā)給DYK售后部，感謝閱讀c.傳真/E-mail：質(zhì)量信息報告向DYK售后部的傳遞包含兩個方法：①可發(fā)傳真①亦可發(fā)E-mail給DYK售后部及區(qū)域售后督導。感謝閱讀4．質(zhì)量信息報告1）質(zhì)量信息周報(1)質(zhì)量信息周報是售后部將每周所發(fā)生的質(zhì)量問題做出故障原因的分析并進行匯總。感謝閱讀(2)質(zhì)量信息周報樣表及周報填寫說明a.周報樣表見附表2b.江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司質(zhì)量周報表填寫的幾點說明謝謝閱讀①精品文檔放心下載質(zhì)量信息反饋工作由所屬江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司負責收集、匯總、反饋；精品文檔放心下載且呈送DYK①精品文檔放心下載-75-江蘇悅達嘉華汽車銷售服務有限公司售后運營管理標準反饋信息的調(diào)查①所有產(chǎn)生索賠的業(yè)務信息，必須在信息周報表中得到反饋，對反饋不全、不及時的專感謝閱讀營店、一級服務店，保修援助分部將參考每月的索賠結(jié)算信息，扣除未能反饋部分的結(jié)算感謝閱讀項目。2QIR（質(zhì)量信息報告）①Q(mào)IR（質(zhì)量信息報告）是一種交流媒介，它可以讓售后部與DYK就汽車的質(zhì)量進行謝謝閱讀系統(tǒng)的交流。QIR是要求售后部描述遇到的問