大客戶的開發(fā)與管理第1頁(yè)/共26頁(yè)1、什么是大客戶？20%的客戶帶來(lái)80%的收入。遵循Pareto定律：80/20法則第2頁(yè)/共26頁(yè)2、實(shí)施大客戶服務(wù)的好處實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化保持企業(yè)持續(xù)性發(fā)展例：杰克。韋爾奇——“數(shù)一數(shù)二”戰(zhàn)略（1982年）李踐——“抓大放小”戰(zhàn)略（1997年）第3頁(yè)/共26頁(yè)3、大客戶分類鉑金客戶級(jí)

——業(yè)績(jī)最高、價(jià)值最大黃金客戶級(jí)

——業(yè)績(jī)比較高忠誠(chéng)度也比較高的客戶鐵客戶

——一般客戶第4頁(yè)/共26頁(yè)十二條黃金法則第5頁(yè)/共26頁(yè)法則一：世上無(wú)事不可為一切皆有可能永不言敗，永不放棄一定能想出解決問題的方法具有極大的勇氣，克服恐懼不斷地說：“我能做到”第6頁(yè)/共26頁(yè)法則二：銷售就是銷售你自己熱愛產(chǎn)品，熱愛客戶，熱愛自己建立客戶喜愛的第一印象客戶會(huì)被感動(dòng)：因?yàn)槟愕木礃I(yè)、你的執(zhí)著，你的堅(jiān)持。第7頁(yè)/共26頁(yè)法則三：設(shè)定明確的目標(biāo)強(qiáng)烈的渴望下定決心明確知道想要的結(jié)果第8頁(yè)/共26頁(yè)法則四：充滿激情，永不懈怠讓客戶感受到你的能量把所有的發(fā)動(dòng)機(jī)全部啟動(dòng)120%的付出全力以赴堅(jiān)持不懈第9頁(yè)/共26頁(yè)法則五：微笑、傾聽、專注微笑能為您增加你臉上的價(jià)值傾聽產(chǎn)生信任讓客戶每次想到你，見到你就開心而非痛苦像激光一樣聚集第10頁(yè)/共26頁(yè)法則六：歸零的心態(tài)

——打開心靈的木桶謙虛的態(tài)度與作風(fēng)開放的胸懷第11頁(yè)/共26頁(yè)法則七：持續(xù)地學(xué)習(xí)

善于閱讀花時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)所有技能都是通過學(xué)習(xí)掌握的善于自我反省、不斷改進(jìn)知識(shí)就是資本你擁有什么樣的知識(shí)結(jié)構(gòu)，你就擁有什么要樣的人脈第12頁(yè)/共26頁(yè)法則八：100%承擔(dān)責(zé)任永遠(yuǎn)給客戶一個(gè)堅(jiān)定的承諾對(duì)待問題時(shí)保持樂觀，想盡辦法給客戶滿意的結(jié)果，并超出他的期望任何問題都是我的問題第13頁(yè)/共26頁(yè)法則九：讓客戶隨時(shí)隨地都能找到你一周工作7天的準(zhǔn)備每天工作24小時(shí)的意識(shí)24小時(shí)手機(jī)開機(jī)，隨打隨通真正產(chǎn)生生產(chǎn)力：是8小時(shí)以外的付出8小時(shí)以內(nèi)求生存，8小時(shí)以外求發(fā)展第14頁(yè)/共26頁(yè)法則十：建立所有的客戶檔案系統(tǒng)第15頁(yè)/共26頁(yè)法則十一：客戶是要求出來(lái)的

——想清楚你到底需要什么樣的結(jié)果敢于直面客戶問題沒有要求就沒有簽單合作是雙贏第16頁(yè)/共26頁(yè)法則十二：要成為專家把自己當(dāng)成顧問向別人提供幫助成為客戶的朋友提供解決方案第17頁(yè)/共26頁(yè)卓越的服務(wù)就是要達(dá)到物超所值物超所值就是讓客戶感動(dòng)第18頁(yè)/共26頁(yè)第三部分開發(fā)大客戶的四大方法客戶是找來(lái)的，而非等來(lái)的。收集目標(biāo)客戶資料探尋客戶需求營(yíng)造產(chǎn)品價(jià)值第19頁(yè)/共26頁(yè)一、客戶是找來(lái)的，而非等來(lái)的設(shè)定明確的客戶拜訪目標(biāo)電視、報(bào)紙、電話簿、網(wǎng)絡(luò)戶外行走、逛街購(gòu)物、出差外地到客戶請(qǐng)客常去的地方“撒網(wǎng)”廣交朋友、主動(dòng)攀談：與同行搞好關(guān)系。參加研討會(huì)、著書、演講廣發(fā)名片與電郵廣告。第20頁(yè)/共26頁(yè)二、收集目標(biāo)客戶資料人們并不在乎人知道多少，而在乎你知道他多少。從品牌客戶到企業(yè)名稱判斷其實(shí)力、潛力、時(shí)機(jī)客戶行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析合作項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)分析第21頁(yè)/共26頁(yè)多個(gè)、探尋客戶需求頂尖的顧問都是發(fā)問高手問對(duì)問題賺大錢多說：“你的需求是什么呢？”我能怎樣才能幫助您呢？第22頁(yè)/共26頁(yè)四、營(yíng)造產(chǎn)品價(jià)值公司的文化價(jià)值產(chǎn)品的附加價(jià)值產(chǎn)品的功能、使用價(jià)值讓客戶體驗(yàn)物超所值第23頁(yè)/共26頁(yè)卓越的客戶服務(wù)