三大技能之：客房操作及服務標準編號V（BS）002版本A/1090501序號版本修訂日期修改單號修改人1A/008年4月20日/2A/109年5月25日/甘涌擬制/優(yōu)化審核/會簽批準內(nèi)部資料、禁止外泄1進出門流程18布草管理制度2鋪床操作流程19工作車整理與使用3清潔房間操作流程20抹布/清潔劑使用4清潔衛(wèi)生間操作流程21客房重要事件報告5檢查退房流程22消殺管理制度6遺留物品處理23常見污漬清潔方法7DND房處理標準24客房用品擺放標準8工程維修25保潔服務周期9公共區(qū)域清潔及標準26服務標準值10樓層走廊清潔27應急醫(yī)藥箱管理規(guī)定11客房清潔質量標準28客房術語12客房清潔注意事項29租借物品標準及服務標準13環(huán)保拖鞋清潔消毒流程30會議服務流程及規(guī)范14計劃衛(wèi)生制定標準31加床服務規(guī)范15布草房/洗消間整理標準32客衣送洗服務規(guī)范16備用鑰匙/樓層鑰匙管理33趕房入住激勵機制17對講機管理34其它注意事項目錄一進出門流程一、進出門流程（2）開門至30公分后，并重復“您好，服務員”再輕輕推開房門，進入房間如有客人應打招呼，并征詢是否可以打掃

---如進房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室應立即退出鎖上門并做好記錄如客人被吵醒應與客人道歉檢查保潔工具和維修工具有無遺留在房內(nèi)征詢客人意見

-住客房清掃后，離房向客人征詢有何需要幫助并道別，然后慢慢地倒走，輕輕關上房門禮貌道別1、站立在門前2、敲門和自報身份3、打開門4、檢查和道別二鋪床操作流程二、鋪床操作流程

（3分鐘）詳見《鋪床操作流程》三、清潔房間操作流程詳見《清潔房間操作流程》四清潔衛(wèi)生間操作流程四、清潔衛(wèi)生間操作流程詳見《清潔衛(wèi)生間操作流程》五、檢查退房流程（1）前臺用對講機清晰簡明扼要的通知客房查房：“203退房，203退房，謝謝?！弊屑毬犌迩芭_報告的客人離店的房號客房服務員重復回復，203退房收到迅速檢查衣柜/抽屜/床下/門后和衛(wèi)生間等處，檢查客房內(nèi)設施設備、用品有無損壞或遺失

---發(fā)現(xiàn)遺留物品和酒店物品缺損及時報告前臺。對事件的處理由值班經(jīng)理負責，客房服務員配合檢查客房內(nèi)是否有不安全的因素，檢查煙缸及垃圾桶內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。查房時間控制在1分鐘內(nèi)。1、準備（根據(jù)《住客報表》將預退房找出，并調(diào)試隨身攜帶對講機）2、接報（前臺通知客房查房）3、檢查房間4、通知前臺5、更改房態(tài)五、檢查退房流程（2）迅速報前臺查房結果“前臺，203查房完畢”發(fā)現(xiàn)問題及時報告前臺

-前臺，請203房間客人稍等

-對有問題的房間可使用房內(nèi)電話避免報告內(nèi)容影響客人--及時通知客房服務員--出租率較高時讓服務員立即清潔1、準備（根據(jù)《住客報表》將預退房找出，并調(diào)試隨身攜帶對講機）2、接報（前臺通知客房查房）3、檢查房間4、通知前臺5、更改房態(tài)六遺留物品處理流程六、遺留物品處理（2）客人認領時，前臺必須核準客人身份、入住日期、遺失地點和物品特征等請客人簽字確認貴重物品：珠寶首飾、相機、手機、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護照或價值超過100元以上的物品等（貴重物品應與客人及時聯(lián)系）保留日期：非貴重物品三個月，貴重物品六個月，食品1-3天

-遺留物品到期客人未認領，酒店店總有權自行處理，并做好記錄1、發(fā)現(xiàn)物品2、物品保管3、客人認領4、物品處理七DND房處理標準七、“DND”房處理標準（1）不得擅自敲門或進入房間，并通知客房主管如果是客人打電話要求提供服務時發(fā)現(xiàn)DND，應立即再次與客人電話確認1、發(fā)現(xiàn)DND房2、電話詢問3、進房（房內(nèi)無人）4、放置“客人通知單”5、記錄和跟蹤下午2：30客房主管打電話詢問客人（對今天尚未清潔的OC房）禮貌的詢問：“您好，先生/小姐，我是客房服務員，您需要整理房間嗎？”

-可根據(jù)指定的時間安排清掃并作好記錄客房主管應與服務員/保安一同進房查看（當房內(nèi)無客人時，必須兩個人進房）如果房內(nèi)沒有客人但有行李或客人正在睡覺馬上退出八工程維修程序八、工程維修（1）在清潔前，先檢查和調(diào)試設施設備--必須及時發(fā)現(xiàn)設施設備問題，先報修后清潔客房主管或客房服務員用對講機及時報告工程人員或內(nèi)線電話報告前臺

-報修內(nèi)容詳細正確，對不能及時維修的計劃項目，先記錄，交班時一并報客房主管客房服務員將報修項目記錄在工作報表備注欄內(nèi)1、檢查維修項目2、報修3、工程人員現(xiàn)場維修4、驗收和清潔八、工程維修（2）工程人員及時到現(xiàn)場維修，住客房必須有服務員陪同進房維修工程人員記錄在《工程維修本》，服務員在《工程維修本》上簽名客房服務員當場驗收

-對計劃維修項目，工程人員必須將安排的維修計劃報給店總及時清潔客房未修復的工程，客房主管匯總后提交工程人員和店總1、檢查維修項目2、報修3、工程人員現(xiàn)場維修4、驗收和清潔九、公共區(qū)域清潔（1）根據(jù)主管制定的工作計劃實施傾倒立式煙筒和煙缸，及時清倒雜物，更換內(nèi)袋，并擦拭外壁，保持光亮大堂會客區(qū)清潔和整理—在有客人時煙蒂不超過3個，客人離開后及時清倒煙缸、整理沙發(fā)、書報夾大堂環(huán)境清潔—白天每小時清潔次一，夜間定期大清潔；保證墻面、地面無灰塵、雜物、污跡、水跡擦拭前臺工作臺面雨雪天使用小心地滑牌1、大堂清潔2、門庭清潔3、客梯清潔4、客廁清潔5、植物清潔九、公共區(qū)域清潔（2）1、大堂清潔2、門庭清潔3、客梯清潔4、客廁清潔5、植物清潔玻璃門窗清潔—隨時對玻璃門窗的浮塵，指印臟嘖進行擦拭地面清潔—保持地面無煙頭、無雜物、無紙碎，夜間定期對店門樓庭院與地毯沖洗平時保潔：--保持電梯四壁、地面清潔、無煙頭、水跡等；發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)有污跡隨時清掃干凈，注意在客人較少時清潔每天清潔一次：電梯按鈕，指示板清潔；吸干凈電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門軌處的沙塵；關上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔；注意電梯設施的完好每周一次大清潔--根據(jù)周大清潔計劃來完成九、公共區(qū)域清潔標準（5）地面、窗臺

干凈，無灰塵、污漬，角落無小垃圾。

玻璃干凈明亮無指印。墑面、吊頂

干凈，無色差，無水?。槐砻鏌o灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)。煙灰缸、煙灰筒

表面干凈，內(nèi)筒定時清理、清潔。

石米要求清潔、干燥、潔白。沙發(fā)、茶幾

干凈、無水跡、無污漬、無破損。

擺放位置正確。

三腳茶幾統(tǒng)一其中兩個腳的側面正對前面。樓梯與客梯地面(地毯)

干凈、無灰塵、污漬、垃圾。公共衛(wèi)生間

空氣清新無異味，潔具清潔、衛(wèi)生、干燥。

五金件光亮、鏡子、墻面干凈、無灰塵、污漬。

地面干凈、無灰塵、污漬、干燥、無蟲害、地漏清潔無異味。

臺面干凈，無灰塵，無污漬。

皂液、香皂充足。

潔具清潔衛(wèi)生、無破損，無安全隱患。開關、插座和排風扇

無灰塵、污漬。

運轉良好。

定期清洗空調(diào)進出風口。衛(wèi)生紙等客用品

數(shù)量充足，紙托架干凈、無污漬。五金件

清潔、光亮、無手印。十樓層走廊清潔標準十、樓層走廊清潔地面(地毯)1．先清潔大垃圾。2．吸塵要在早上09：00以后進行。地腳線清潔3．干凈無污漬。墻面清潔4．干凈無污漬、無黑印。通道門清潔5．干凈無污漬、無指印。消防指示/燈清沽6．干凈無污漬。天花板清潔7．無手印和蜘蛛網(wǎng)。燈泡清潔8．無指印。樓梯清潔9．干凈無污漬、無灰塵。玻璃和窗/臺清潔lO．干凈無污漬、無灰塵。十一客房清潔質量標準十一、客房清潔質量標準清潔質量標準:布草,客用品易耗品,衛(wèi)生間,門,門廊,電器,家具,窗,床,其它.空房檢查表:檢查方法運用四個工具：眼看無污點無破損，耳聽無噪音，鼻聞無臭氣無異味，手抹無霉斑無灰塵。檢查要點抓住三個重點：清潔、視覺、安全。評分標準值得借鑒5分，100％符合標準4分，70％符合3分，70％不符合2分，100％不符合1分，嚴重違反公司規(guī)定和標準0分。無此項目填NA。檢查表樣表：客房清潔標準空房檢查表十二客房清潔注意事項十二、客房清潔注意事項住客房(OC房)

不得亂動客人物品。

對客人筆記本、文件、報紙、雜志、藥品等稍加整理，不要弄錯位置，更不準翻看。

客人未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換，可另外補一個干凈的紙杯。

客人原來開的燈、空調(diào)位置不要改變，但需檢查。

清潔住客房時，不得接聽房內(nèi)電話。

若房內(nèi)有加床，應增加一份客用品。

如客人在房要向客人表示歉意。打掃結束應征詢客人意見并道別?！胺块g已經(jīng)打掃完了，請問還有什么需要整理的?”

發(fā)現(xiàn)住客生病或飲酒過量或有設備損壞要及時通知客房領班。

如床上有貴重物品或大量衣物，必須馬上通知領班，領班視情況決定是否需要整理。如不宜整理，就留言說明，“因不便挪動您的物品，故暫時沒有整理，如有需要請通知客房服務員或致電前臺?！笨辗?VC房)主要以檢查物品和設施為主。

房間擦灰同時檢查設施。(如：恭桶水箱、電器燈具等)

檢查客用品和布件是否符合標準。(發(fā)現(xiàn)問題，及時更換)

如連續(xù)二、三天空房，則要做地面與恭桶清潔。維修(000房)

必須經(jīng)過酒店總經(jīng)理的同意，才能鎖房。

將家具放好，如大工程應搬離現(xiàn)場，用報廢床單鋪蓋好所有家具，將可拆下設施拆下，包好放置。

請客房領班隨時留意修理房工程進度和房間狀況，如有必要應及時將情況報告上級。

修理工程項日完工后，由客房領班進行驗收并指派服務員進行清理。

撤掉蓋布并迭放好在后臺區(qū)域抖凈或送洗，按照大清潔的程序進行房間整理、檢查。

完成后報酒店總經(jīng)理或總經(jīng)理助理再次檢查確認。十三環(huán)保拖鞋清潔及消毒流程十三、環(huán)保拖鞋清潔及消毒流程詳見《環(huán)保拖鞋清潔及消毒流程）十四計劃衛(wèi)生制定標準十四、計劃衛(wèi)生制定標準（１）所謂計劃衛(wèi)生；是指在日常清潔衛(wèi)生的基礎上，擬訂一個周期性清潔計劃，采用定期循環(huán)方式，將平時不易做到徹底或不必每日都做的衛(wèi)生項目進行徹底的清潔和維護保養(yǎng)，以保證酒店的潔凈和良好的狀態(tài)。

經(jīng)濟型酒店適合采用安排單項計劃衛(wèi)生的方法。例如客房服務員每天除了完成15～18間客房的清理任務外，每天再徹底清理其中的一間客房，或者采取每天對這些客房的某一部位進行徹底清理。計劃衛(wèi)生制定標準計劃衛(wèi)生制定流程：十四、計劃衛(wèi)生制定標準（２）制定1．每月檢查，記錄酒店日常清潔不到位的地方。2．制定計劃衛(wèi)生表。3．張貼計劃衛(wèi)生表。

根據(jù)各區(qū)域的清潔質量標準進行檢查。

樓層可張貼在洗消間內(nèi)。

公共區(qū)域可張貼在PA房內(nèi)實施4．根據(jù)酒店實際情況選擇按房間或按單項進行計劃衛(wèi)生。5．房間計劃衛(wèi)生每天至少做一間或每天做至少一項大清潔。6．PA每天做一個公共區(qū)域的大清潔，按周循環(huán)。

記錄7．每完成一間房、一項大清潔，必須及時記錄在實施記錄表內(nèi)。

避免重復勞動。檢查8．客房領班負責普查客房和公共區(qū)域的清潔質量。9．酒店總經(jīng)理助理每天抽查10間客房。10．酒店總經(jīng)理或總經(jīng)理助理每天抽查酒店客房總數(shù)的10％。

值班經(jīng)理可協(xié)助檢查公共區(qū)域。計劃衛(wèi)生周期表樣表：周期大堂公共區(qū)域計劃衛(wèi)生項目每天

抹塵、吸塵、拖地。

擦亮不銹鋼扶手、面板與標牌等。

擦大門、臺面、清潔地面、墻面、清潔桌椅。每周

電話機消毒及電話間墻面清洗。

門窗的框、溝、閉門器和地腳線清潔。

門、窗清沽打蠟。

天花板通風口清潔。

壁燈、臺燈、座、掛畫等裝飾物品的清潔。每月

臺面打蠟。

軟家具、軟墻體與門，帷簾清潔除塵。

金屬、石料或木質家具及墻面清潔打蠟。

所有透明玻璃制品徹底清沽。

地面起蠟和打蠟，用干泡法清洗休息處地毯每季

座椅的坐墊、靠背與扶手的清洗。

帷簾與軟墻的清洗。樓層大堂公共區(qū)域每天

清潔地毯、墻壁污漬。

掃燈罩灰塵。每周

地漏噴藥。

清潔墻壁灰塵。

清潔抽風機罩。

清潔吸塵器真空器保護罩。

工作車大清潔。

清潔走廊出風口。

冰箱除霜。

清掃陽臺。

酒精球清潔電話。

工作間清沽。每月

走廊掛畫。

空房馬桶水箱清洗。

衛(wèi)生間抽風主機網(wǎng)。

用擦銅水擦銅器家私、煙灰缸、房間指示牌。

客用樓梯或走火通道清洗。

清潔滅火器灰塵。

走廊吊燈和吸頂燈清潔。

床頭柜背面。

衛(wèi)生間墻角、墻邊。

空調(diào)大清潔。

地腳線大清潔。

窗玻璃清潔。每季度

翻床墊。

吸塵器加油。

大洗地毯。每半年

檢查清洗保護墊。

外墻及玻璃清洗。十四、計劃衛(wèi)生制定標準（３）十五布草房/消毒間整理標準十五、布草房／洗消間整理標準清理1．清除工作間內(nèi)不需要的物品和垃圾。清潔2．擦拭架子或柜子每層及頂上。3．擦拭消毒柜。4．清洗水池、擦凈墻面，拖凈地面。整理5．整理每日必須的客用品及布草。6．清潔工作桶，配好清潔劑。吸塵器7．倒清吸塵器內(nèi)垃圾。8．擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好電線，放至指定位置。離開9．隨手關燈，養(yǎng)成節(jié)約的習慣。10．隨手鎖門，避免客人誤入或其他人員惡意破壞，維護酒店安全。十六鑰匙管理制度十六、備用鑰匙管理制度（1）客房的機械鑰匙其它備用鑰匙鑰匙管理制度十六、樓層鑰匙管理（2）領用1．客房領班發(fā)給客房服務員。2．領用人須在《鑰匙／對講機交接本》上寫明領用時間并簽名。使用3．非本部門的員工需由領用鑰匙的員工負責開啟房門。4．按照開門程序執(zhí)行。保管5．鑰匙要隨身攜帶，不得隨手放在工作車上。歸還與交接6．在領班監(jiān)督安排下交接下班員工，或交給客房領班，雙方簽名確認。樓層鑰匙管理規(guī)定十七對講機管理十七、對講機管理領用1．上班時向客房領班領取。2．在《鑰匙／對講機交接本》上登記簽名。檢查3．檢查能否正常使用，是否有充足電量。4．檢查和調(diào)整音量。使用5．客房及樓層內(nèi)必須使用耳機。6．接獲信息：聽清對方呼叫樓層和內(nèi)容。7．接通話鍵：立即應答：“收到，請講。”8．復述接獲的信息。9．呼叫方確認：“正確，完畢?！睔w還10．歸還到客房領班處。11．簽名確認。十八布草管理規(guī)定十八、布草管理要求（1）服務員從房內(nèi)撤出的臟布草，應放置在工作車上的布草袋內(nèi)，超出布草袋口，必須將布草袋內(nèi)的臟布草立即送到指定地點存放。清點臟布草時應避開客人，并用墊布墊好，在指定時間由洗滌廠收走，并做記錄。布草有嚴重污跡要單獨存放，告知洗滌廠做特別處理，并做好記錄。由洗滌廠送回的布草，要及時清點和檢查質量，再簽收。發(fā)現(xiàn)有質量問題的要及時退洗或要求賠償，做好記錄。服務員發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要及時通知領班，視布草損壞程度和損壞時間要求賠償。發(fā)現(xiàn)需報廢的布草要當天做記錄，記錄清楚報廢原因，每月盤點時統(tǒng)一報廢申請表交回公司。十八、布草管理要求（2）已經(jīng)報廢的布草要做好標記，與可用布草分開存放，及時處理。樓層備用布草要分類后整齊地放在布草柜里。布草房要張貼樓層數(shù)量表，每天由員工自己清點，做到每天日結日清。如有差異應及時查找原因，并報告客房領班?？陀貌疾菔蔷频甑慕?jīng)營物資，不可做其他用途，任何酒店或總公司員工不能以任何理由占用客用布草。任何人為造成的污損，必須賠償。床位數(shù)與可用布草數(shù)量比例不能超過在l：3.3，最低不能低于l：2.8，及時申購，每次為0.5倍。十八、布草管理制度（3）1、布草管理2、布草盤點3、制服盤點十九工作整理與使用十九、工作車整理與使用檢查工作車1．檢查工作車清潔，發(fā)現(xiàn)雜物、灰塵、污漬應立即清理。2．檢查工作車正常運行。垃圾袋和\布草袋掛在車鉤上3．確保垃圾袋和布草袋有足夠的支撐力。4．將布草放在工作車架內(nèi)。補充客房用品5．按規(guī)定分類分格擺放。6．布草和用品齊全、整潔。補充清潔用品和用具7．按照規(guī)定的位置放穩(wěn)。規(guī)范使用工作車8．不能把撤出的布草放在客用品上。9．不能存放私人的物品。10．工作車每班整體清潔一次。11．推工作車時小心不要撞到客人、墻壁、地腳線或其他設備二十抹布/清潔劑使用二十、抹布、清潔劑使用抹布使用標準:1．濕布：恭桶專用一塊；淋浴區(qū)墻面、洗手盆專用一塊，客房家具專用一塊。2．干布：客房電器和衛(wèi)生間鏡子合用一塊。3．使用方式：選用不同質地或顏色或在上面做標記，折疊使用；每天下班前清潔，勿在客人面前清洗；放回相應的掛鉤，恭桶專用布浸泡消毒。4．禁止用客用毛巾做清潔。(常見清潔劑用途)清潔劑的種類與使用用途二十一客房重要事件報告／記錄／處理二十一、客房重要事件報告／記錄／處理1、客人遺留物品2、客人生病3、發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大功率電器、兇器或麻醉劑等違禁物4、沒有行李或行李少5、將寵物帶入客房內(nèi)6、無意中損壞了客人的物品7、發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設備、家具、物品、墻壁等有缺損或出故障，管道滲水、漏水8、在走廊或其它地方發(fā)現(xiàn)可疑的人或物9、客人的抱怨或稱贊10、發(fā)現(xiàn)客人死亡，不要碰客房內(nèi)任何物品，立即離開房間和報告11、如遇醉酒客人、吵架、毆打，立即報告12、房間內(nèi)有貴重物品或大量現(xiàn)金13、其它異常情況客房重要事件記錄規(guī)定二十二消殺管理制度二十二、消殺管理制度請參閱《消殺管理制度》二十三常見污漬清潔方法

二十三、常見污跡的清潔方法污跡清潔的一般原則:1．“快”：對于任何污漬，逗留在任何物體上時間越長越難清除。所以，發(fā)現(xiàn)污漬時應盡快將其清除。2．“由外至里”：任何污漬，遇到被溶解的物質時,必然向外擴散，所以，清理污漬時應從旁邊向中心擦拭。3．“先吸后洗”：對于液體性質的污漬，應盡快用干布吸去，然后再用清潔劑清理。常見污跡的清潔方法:一般來說，溫水和洗潔精可以清除大部分硬性物體表面的污漬，但是如果滲在軟性或半軟性物體上，就不容易清潔了，以下是各種污漬在軟性或半軟性物體表面時的清潔方法。二十四客房用品擺放標準二十四、客房用品擺放標準請另見詳細標準化管理體系文件二十五保潔服務周期二十五、保潔服務周期客房公共區(qū)域電話消毒7天電梯內(nèi)頂面清潔7天

衛(wèi)生間燈具清潔30天公共衛(wèi)生間大清潔7天

客房窗簾架清潔30天大堂客人休息沙發(fā)外套清洗15天

客房床底清潔7天電梯內(nèi)金屬面上光15天

分體空調(diào)清潔7天酒店門庭金屬面上光30天

衛(wèi)生間頂面、墻面大清潔30天大堂頂燈或吊燈清潔30天

衛(wèi)生間排風口大清潔7天公共衛(wèi)生間金屬飾面上光7天

客房頂燈和壁燈清潔7天大堂地面拋光保養(yǎng)或清洗每天

分體空調(diào)過濾網(wǎng)清潔30天清潔設備

衛(wèi)生間地漏噴藥消毒去味7天吸塵機保養(yǎng)每天

恭桶水箱7天茶餐廳/咖啡廳

浴簾30天廚房煙罩清潔7天

客房玻璃窗清潔（外面）60天茶餐/咖啡廳燈具清潔15天

客房窗簾清洗90天茶餐/咖啡廳餐布清洗15天

客房床墊翻轉周期90天廚房痹油池清掏90天

客房地毯清洗保養(yǎng)30天

二十六服務標準值

二十六、服務標準值前廳服務:客房服務:餐廳服務:商務服務:安全服務:二十七應急醫(yī)藥箱管理規(guī)定二十七、應急醫(yī)藥箱管理規(guī)定詳見《應急醫(yī)藥箱管理規(guī)定》二十八客房術語二十八、客房術語客房術語含義英文全稱VC清潔空房VacantCleanVD未清潔的空房VacantDirtyOC住客房OccupiedOOO維修房OutoforderDND請勿打擾DoNotDisturbNNS不需要打掃的房間NoNeedServiceEA預期到店ExpectedArrivalED預期離店ExpectedDepartureNB/LB沒行李/少行李NoBaggage/LighBaggageSO外宿SleepOutC/I客人入住CheckInC/O客人退房CheckOutVIP重要客人VeryImportantPerson二十九租借物品及服務標準二十九、租借物品及服務標準免費服務項目名稱價格說明酒店配置1借燙衣板和熨斗免費做好記錄，介紹安全使用2套2借電吹風機免費做好記錄，介紹安全使用3套3借多功能電源插座免費做好記錄，介紹安全使用3套4借針線包免費可提供代客服務3套5貴重物品寄存免費做好記錄保險柜6借雨傘免費做好記錄，只對住店客20把7借小剪刀和膠水等免費做好記錄租借服務項目名稱租金說明8出租自行車10元/半天/次押金100元2輛9客房加床60元/張/天可調(diào)整至60元。數(shù)量自定10麻將桌和牌50元/天/次按次或天（此項目可選）項目自選三十會議服務流程及規(guī)范三十、會議服務流程及規(guī)范會議服務流程及規(guī)范三十一加床服務規(guī)范三十一、加床服務規(guī)范詳見《加床服務規(guī)范》三十二客衣送洗服務規(guī)范三十二、客衣送洗服務規(guī)范詳見《客衣送洗服務規(guī)范》三十三趕房入住激勵機制三十三、趕房入住激勵機制激勵辦法白天客人入住白天房、鐘點房和全日租較為緊張的情況下，樓層由于時間緊迫，放房速度遠遠趕不上客人入住的需求，為激勵樓層服務員互幫互助，加快樓層放房速度，特規(guī)定：白天趕房入住的房間，樓層主管/領班可及時調(diào)配1名臨近樓層服務員協(xié)助趕房，完成后，兩名服務員可分別獲得1間房的標準計件工資（即趕房入住的房間給出兩份做房提成予服務員）。管理規(guī)定1、一旦出現(xiàn)趕房入住需求，樓層主管、領班應第一時間負責調(diào)配，如出現(xiàn)多間需要趕房入住的情況，客房部經(jīng)理、甚至總經(jīng)理應親臨現(xiàn)場予以指揮、協(xié)調(diào)，保證最短時間內(nèi)將房趕出來，讓客人在最短時間內(nèi)住進房間，提升賓客滿意度。2、對趕房入住的特殊房間，樓層主管/領班應在“趕房入住記錄單”上第一時間作好記錄，并于當天報客房部經(jīng)理審核，每周報一次總經(jīng)理審核；5.2.2各分店每月使用“每月服務員協(xié)助趕房統(tǒng)計表”統(tǒng)計一次趕房入住房間的數(shù)量報集團運營部，便于分析有關數(shù)據(jù)。三十四其它注意事項三十四、其它注意事項（1）每個季度第一個月床墊調(diào)整，保障床墊受力均勻延長使用壽命每三個月調(diào)換一次，一年四次調(diào)整時將該季度數(shù)正的置于床尾標號：按照季度數(shù)標至床墊的前后兩側樓層服務員在規(guī)定的二周內(nèi)完成并有主管逐一檢查床墊調(diào)整方法三十四、其它注意事項（2）制定計劃衛(wèi)生的注意點計劃衛(wèi)生包括大清潔和單項清潔大清潔和單項清潔項目不重復大清潔是不需要人員輔助，輔助材料的清潔項目，單項清潔是需要人員、材料輔助的項目根據(jù)《客房保潔服務周期表》的項目和保潔周期制定單項清潔和大清潔，酒店根據(jù)實際情況安排各崗位的大清潔和單項清潔表必須張貼在相應的工作間內(nèi)大清潔每天一間，每月一次，注意兩個月之間的差異，保證間隔為一個月左右，大清潔必查。單項清潔每天一項，注意合理安排，單項清潔抽查，PA每天做一個區(qū)域的大清潔，根據(jù)各店實際情況，制定公共區(qū)域服務員大清潔項目所有計劃衛(wèi)生都必須登記在實施記錄本上，避免重復勞動。三十四、其它注意事項（3）檢查客房原則順時針開始：從上到下，先衛(wèi)生間后房間領班休息，主管查房領班查房，主管必須抽查退房必查抽查客房不要回避住客房（征詢客人意見查房）三十四、其它注意事項（4）客用品在工作車上的定量參考標準原則:每輛車上的客用品可提供服務員打掃1天房間,且根據(jù)客人使用習慣和頻率的規(guī)律配備;定量的目的在于控制消耗,對每日每輛車的發(fā)放進行記錄客用品名稱單位數(shù)量與所做房間的比例肥皂塊1060%--70%黃牙具把1280%--90%藍牙