《商務(wù)禮儀》培訓(xùn)課件0321(終)第一頁，共37頁。商務(wù)禮儀主講人：楊興江日期：2016年3月20日第二頁，共37頁。培訓(xùn)大綱一、二、三、四、五、六、七、何為禮儀儀容儀表■男士禮儀■女士禮儀儀態(tài)禮儀■站姿■坐姿■行姿■蹲姿見面禮儀■打招呼■握手■擁抱■介紹■鞠躬迎送禮儀■迎接■引導(dǎo)■送別座次禮儀■用餐■會議■乘車酒桌禮儀■準(zhǔn)備■入席■倒酒■敬酒溝通禮儀■溝通形式■注意事項八、第三頁，共37頁。禮節(jié)、禮貌，是一種表達(dá)尊重的道德規(guī)范。在人際交往中，既要尊重別人，也要尊重自己，禮者敬人。禮儀禮儀一、

何為禮儀儀容、儀表、儀態(tài)、尺度、方式，恰到好處的向別人表示尊重的形式。在人際交往過程中，以一定的約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。也是企業(yè)文化的載體與表現(xiàn)。第四頁，共37頁。二、

儀容儀表2.1男士禮儀2.2女士禮儀（1）發(fā)型發(fā)式（2）面部修飾（3）著裝禮儀（1）發(fā)型配飾（2）化妝禮儀（3）著裝禮儀第五頁，共37頁。2.1儀容儀表----男士禮儀（1）發(fā)型發(fā)式：前不及眉、側(cè)不接耳、后不蓋領(lǐng)、不得留過長鬢角（2）面部修飾：剃須修面、面部清潔、口氣清新（3）著裝禮儀：A.西裝禮儀a.原則:量體裁衣，有質(zhì)感b.紐扣扣法：單排兩粒扣：扣上面第一粒；單排三?？郏嚎凵厦鎯闪；蛑豢壑虚g一粒；雙排扣：全部扣B.職場服裝搭配a.原則：服裝搭配不宜超過三種顏色b.襪子色調(diào)應(yīng)比褲子深第六頁，共37頁。2.2儀容儀表----女士禮儀（1）發(fā)型配飾：A.發(fā)型：前不遮眉、提倡盤發(fā)、禁忌披發(fā)B.首飾佩戴“三原則”：a.符合身份：不佩戴“展示財力和性別魅力”的飾品；b.以少為佳：每種不多于兩件，總數(shù)不超過三件；c.同質(zhì)同色：多首飾應(yīng)同質(zhì)同色，至少同色；（2）化妝禮儀：化妝表示對人的尊重，應(yīng)化淡妝，保持清新自然切忌濃妝艷抹（3）著裝禮儀：A.職業(yè)裙裝“四大禁忌”a.裙子、鞋子、襪子不搭配；b.不穿皮裙；c.不穿破洞、黑色、鏤花及漁網(wǎng)襪或光腿；d.避免出現(xiàn)三截腿B.職業(yè)著裝“六不準(zhǔn)”a.不能過分雜亂；b.不能不按照常規(guī)著裝；c.不可過分鮮艷；d.不能穿透視裝；e.不能過分暴露；f.不能穿過分緊身的服裝第七頁，共37頁。三、

儀態(tài)禮儀儀態(tài)3.4蹲姿3.3行姿3.2坐姿3.1站姿儀態(tài)即是身體語言，儀態(tài)為什么如此重要呢，請看儀態(tài)在信息傳播中的重要程度。第八頁，共37頁。3.1儀態(tài)禮儀----站姿端正的站，站如松挺胸收腹、立腰提臀。

百會穴頂著天，眼觀鼻，鼻觀心。第九頁，共37頁。穩(wěn)重的坐，坐如鐘精神飽滿，表情自然，目光平視前方或交談對象；腰背挺直，身體端正舒展，臀部占座椅的2/3，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛；雙膝自然并攏（男性可略分開），雙手自然放于腿上或椅子的扶手上；翹腿時，要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人；坐姿五忌：身體歪斜、雙手扶膝抖腳、趴伏倚靠、雙腿分叉、兩臂抱胸。3.2儀態(tài)禮儀----坐姿第十頁，共37頁。優(yōu)雅的走，行如風(fēng)男士要穩(wěn)定、矯??；女士要輕盈、優(yōu)雅；兩眼平視前方，低頭一般也揀不著錢；手指自然彎曲，兩臂伸直放松，在身體兩側(cè)自然擺動；以大關(guān)節(jié)帶動小關(guān)節(jié)，排除多余的肌肉緊張；身體應(yīng)當(dāng)保持正直，不要過分搖擺。3.3儀態(tài)禮儀----行姿第十一頁，共37頁。得體的蹲，不走光一腳在前，一腳在后，然后下蹲；前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下；忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲。3.4儀態(tài)禮儀----蹲姿第十二頁，共37頁。4.1打招呼打招呼是人際關(guān)系的第一步，主動打招呼所傳遞的信息是：“我眼里有你”。握手是人類在長期交往中逐漸形成的一種重要禮節(jié)，它所傳遞的信息是：“以示友好”。擁抱是交往雙方互相以自己的雙手?jǐn)堊Ψ降纳仙恚瑐鬟f與對方的致意、尊敬和親熱。介紹就是向外人說明情況，交際意在說明情況。介紹是交際之橋，人際交往始自介紹。鞠躬即彎身行禮，源于中國古代，是一種古老而文明的對他人表示尊敬的鄭重禮節(jié)。四、

見面禮儀4.2握手4.3擁抱4.4介紹4.5鞠躬第十三頁，共37頁。

見了領(lǐng)導(dǎo)主動打招呼，說明你心中敬重領(lǐng)導(dǎo)；見了同事主動打招呼，說明你眼里有同事；見了下屬主動打招呼，說明你體恤下屬。在行走過程中打招呼時，應(yīng)停下腳步或放慢行走速度；在室內(nèi)時，領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來，應(yīng)起立相迎，主動打招呼；不論在什么地方和什么時候打招呼，都要面帶微笑，眼睛看著對方；別人先向自己打招呼時，應(yīng)及時回禮。4.1見面禮儀----打招呼第十四頁，共37頁。A.何時握手遇見認(rèn)識人、與人道別、其他人進(jìn)入你的辦公室或離開時；B.握手順序尊者為先：主人、上級、年長者、女性在先；C.握手標(biāo)準(zhǔn)握手時應(yīng)看著對方的眼睛，有力但不能握痛，大約持續(xù)兩三秒，晃兩三下，開始和結(jié)束要干凈利落；D.握手禁忌戴墨鏡、帽子或手套（女士例外），左手拿著東西或插在兜里；不按順序，爭先恐后。拉來、推去或上下左右抖個不停；用左手或雙手與異性握手；交叉握手；只握指尖或只遞指尖；手臟、濕、當(dāng)場搓揩；長篇大論、點頭哈腰、過度客套；三心二意、面無表情、目光游移▲要點：主動，不要怕別人不跟你握手，要有自然大方的心態(tài)，即使別人不和你握手，沒有回禮，也無所謂。4.2見面禮儀----握手第十五頁，共37頁。Step1Step3Step2

兩人在相聚20厘米處相對而立，左腳在前，右腳在后。擁抱的動作要領(lǐng)及步驟彼此右臂偏上、左臂偏下；右手扶對方的左后肩，左手扶對方右后腰。胸貼胸，手抱背，貼右頰，才正規(guī)。

4.3見面禮儀----擁抱▲要點：主動張開雙手等待或相迎。作為公關(guān)禮儀的擁抱，雙方身體不得貼得很緊；擁抱時間也很短，更不能用嘴去親對方的面頰。第十六頁，共37頁。4.4見面禮儀----介紹（2）為他人介紹應(yīng)先把下級介紹給上級；應(yīng)先把晚輩介紹給長輩；應(yīng)先把男士介紹給女士；應(yīng)先把主人介紹給客人；應(yīng)先把后來者介紹給先到者；（3）注意事項不可單指指人，應(yīng)掌心向上，拇指微微張開，指尖向上；除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立；（會議、宴會進(jìn)行中例外，微笑點頭示意即可）▲要點：介紹時，接過名片馬上閱讀，若名片較多，立刻根據(jù)職位高低進(jìn)行排序，并記住名片的主人是哪位。先點頭致意，得到回應(yīng)后介紹自己的姓名、單位和身份，并遞上名片；（1）自我介紹第十七頁，共37頁。4.5見面禮儀----鞠躬▲要點：一慢二站三要深。彎腰速度適中，脖子不可伸得太長，不可挺出下頦；目光向下看，表示謙恭；如有帶帽子，則應(yīng)先將帽子摘下。鞠躬前a.立正站好，保持身體端正b.男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放身體前面鞠躬的動作要領(lǐng)及步驟PHOTO鞠躬時面向客人，距離為兩三步遠(yuǎn)，雙腳并攏。PHOTO鞠躬后禮畢起身，抬頭恢復(fù)原貌，雙目應(yīng)禮貌的注視對方PHOTO第十八頁，共37頁。4.5見面禮儀----鞠躬15度禮鞠躬的分類視線落于體前1.5米處，適用于普通場合，如平輩、同事、請人落座、端茶送水等。30度禮

視線落于體前1米處，適用于特別場合，如接待客人、社交、演講、謝幕等。45度禮視線落于體前0.5米處，表示向?qū)Ψ骄匆?，適用于較為隆重的場合，如長輩、老師、上級等。90度禮適用于特殊場合，表示向?qū)Ψ缴疃染匆饣虻狼?。第十九頁，?7頁。五、

迎送禮儀（1）開車門迎接；（2）賓客迎接（1）電梯引導(dǎo)；（2）樓梯引導(dǎo)；（3）走廊引導(dǎo)加以挽留；起身在后；伸手在后；相送一程。迎接引導(dǎo)5.1送別5.25.3第二十頁，共37頁。5.1迎送禮儀----迎接PHOTOPHOTO（1）開車門禮儀（2）迎接賓客迎接人員應(yīng)車停先到，站在車門軸一側(cè)，一手將車門開至90度，另一手指并攏，手臂伸直，置于車門上沿，以防賓客碰頭；迎接人員應(yīng)按照座次順序開門，先開后排右側(cè)，再開后排左側(cè)，最后開前排車門。對來訪者，應(yīng)起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，要起身上前迎接；不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，要安排助理或相關(guān)人員接待客人，不能冷落來訪者；▲要點：重要客人應(yīng)由主要領(lǐng)導(dǎo)主動外出迎接。第二十一頁，共37頁。5.2迎送禮儀----引導(dǎo)（1）電梯引導(dǎo)禮儀按住電梯，讓客人先進(jìn)。若客人較多時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯門，并對客人禮貌地說“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，主動詢問客人要去的樓層，并幫助按下。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略作寒暄。到目的地后，一手按開，一手做“請出”的動作，并說：“到了，您先請！”待客人走出電梯后，自己立即步出電梯引導(dǎo)。（2）樓梯引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)讓客人走在前面，接待工作人員走在后面；引導(dǎo)客人下樓時，應(yīng)該由接待工作人員走在前面，客人在后面；上下樓梯時，應(yīng)注意客人的安全。（3）走廊引導(dǎo)禮儀接待工作人員應(yīng)在客人五步之前；客人應(yīng)走在內(nèi)側(cè)。第二十二頁，共37頁。5.3迎送禮儀----送別（1）加以挽留：

當(dāng)來賓提出告辭時，主人應(yīng)當(dāng)加以挽留。不應(yīng)順?biāo)浦?、不做任何表示；?）起身在后：在來賓告辭時，主人應(yīng)在對方站起來后再起身，不宜搶先起身。（3）伸手在后：在賓主雙方握手作別時，一般應(yīng)由來賓首先伸手，主人隨后伸手；（4）相送一程：在來賓離去時，主人應(yīng)當(dāng)相送一程。通常應(yīng)將其送至門口、電梯或樓梯旁、樓下、大院門外。如果對方是初次來訪的貴賓，則可還陪伴對方走的更遠(yuǎn)一些。主人當(dāng)時若難以抽身，還可以委托他人代為相送。第二十三頁，共37頁。六、

座次禮儀臨墻為好面門為上以中為上座次用餐6.1會議6.2乘車6.3主方背門、客方面門賓主雙方相對而坐以左為尊（1）主人駕車時前排為上、后排為下（2）專職司機駕車時以右為尊、以左為卑以右為尊、以左為卑后排為上、前排為下以左為大第二十四頁，共37頁。6.1座次禮儀----用餐主位門座次順序原則基本原則：以中為上；以左為大；面門為上；臨墻為好。246891357第二十五頁，共37頁。6.2座次禮儀----會議座次順序原則基本原則：面門為上；以左為尊；賓主雙方相對而坐，以正門為中。如果桌子橫向擺放，主方應(yīng)背門而坐，客方應(yīng)面門而坐。雙方身份最高者居中。（主人）（客人）（客人）（主人）第二十六頁，共37頁。6.3座次禮儀----乘車(雙排五座轎車)老總②經(jīng)理④實習(xí)生③職員①副總專職司機①老總③職員②經(jīng)理④實習(xí)生主人駕車時專職司機駕車時座次順序原則第二十七頁，共37頁。6.3座次禮儀----乘車(三排七座轎車)老總④女職員⑥實習(xí)生⑤男職員②女經(jīng)理①副總③男經(jīng)理主人駕車時專職司機駕車時⑥實習(xí)生專職司機②副總①老總③經(jīng)理⑤男職員④女職員第二十八頁，共37頁。七、

酒桌禮儀準(zhǔn)備酒桌禮儀(1)思考+準(zhǔn)備;(2)到達(dá)+檢查;(3)聯(lián)系+出迎。(1)以客人意愿為主;(2)客人忙時主人幫;(3)主動招呼；(4)倒酒要倒?jié)M。(1)主要領(lǐng)導(dǎo)先敬;(2)主要客人先回敬;(3)切忌低三下四。入席倒酒敬酒(1)入座安排；(2)互幫忙；(3)看物品擺放；(4)發(fā)煙點火。第二十九頁，共37頁。7.1酒桌禮儀----準(zhǔn)備a.著裝、菜單、禮品、名片、煙火b.商討內(nèi)容、商討資料、人員分工c.故事、笑話提前思考提前準(zhǔn)備a.檢查自己：著裝、形象、煙火b.檢查衛(wèi)生、座位、茶水、茶杯、碗、筷提前到達(dá)提前檢查電話聯(lián)系準(zhǔn)備出迎主動電話聯(lián)系并詢問，在適當(dāng)?shù)臅r候準(zhǔn)備出迎；第三十頁，共37頁。PHOTO7.2酒桌禮儀----入席PHOTO（1）看安排請入座：看安排，根據(jù)職位高低結(jié)合座次原則安排客人入座；（2）看座位互幫忙：一是幫助招呼客人，二是內(nèi)部互相幫忙；（3）看碗筷、杯、缸、酒水、飲料；

（4）發(fā)煙點火?！把矍谑挚臁彼囊I(lǐng)：第三十一頁，共37頁。7.3酒桌禮儀----倒酒（1）以客人意愿為主；（2）客人忙時主人幫：客人為主要領(lǐng)導(dǎo)，且忙于與其他人交談時，參加陪同的主要領(lǐng)導(dǎo)需主動溝通詢問并為客人加酒；（3）主動加酒、發(fā)煙、倒茶、點火；（4）倒酒需倒?jié)M：主要領(lǐng)導(dǎo)要求給他人把酒倒?jié)M時，需給其倒?jié)M，若對方不同意，可委婉對其說