第8頁共8頁酒店前?臺年度?工作總?結(jié)范文?一、?___?_年我?部完成?了以下?工作：?1.?規(guī)范各?管區(qū)、?各崗位?的服務(wù)?用語，?提高對?客服務(wù)?質(zhì)量。?為了體?現(xiàn)從事?酒店人?員的專?業(yè)素養(yǎng)?，在_?___?年元月?份，針?對我部?各崗位?服務(wù)用?語存在?不規(guī)范?、不統(tǒng)?一的現(xiàn)?象，我?部號召?各管區(qū)?搜集本?管區(qū)各?崗位的?服務(wù)用?語，進?行留精?去粗，?后裝訂?成冊，?做為我?們對客?交流的?語言指?南，同?時，也?將做為?我們培?訓新員?工的教?材。自?規(guī)范服?務(wù)用語?執(zhí)行以?來，我?部人員?在對客?交流上?有了顯?著提高?。但到?了后期?，很多?員工對?此有所?松懈，?對自身?要求不?嚴，有?回來原?來的跡?象，這?也是較?遺憾的?地方，?但好東?西貴在?堅持，?貴在溫?故而知?新，我?部將對?此加大?督導、?檢查方?面的力?度。?2.為?確?？?房出售?質(zhì)量，?嚴格執(zhí)?行《三?級查房?制度》?。酒店?的主營?收入來?自客房?，從事?客房工?作，首?當其沖?的是如?何使客?房達到?一件合?格的商?品出售?，它包?括房間?衛(wèi)生、?設(shè)施設(shè)?備、物?品配備?等，為?了切實?提高客?房質(zhì)量?合格率?，我部?嚴格執(zhí)?行“三?級查房?制度”?，即員?工自查?、領(lǐng)班?普查、?主管抽?查，做?到層層?把關(guān)，?力爭將?疏漏降?到最低?，并且?還增加?了《返?工單》?分析和?《主管?查房記?錄》，?對客房?各項指?標的檢?查用數(shù)?據(jù)來反?映存在?的問題?更直觀?，據(jù)統(tǒng)?計，我?部在_?___?年客房?質(zhì)量達?標率為?___?_%。?3.?執(zhí)行首?問責任?制實施?首問責?任制要?求處在?一線崗?位如前?廳、總?機、服?務(wù)中心?所掌握?的信息?量大，?如海陸?空的交?通信息?、旅游?資訊、?各重要?單位的?電話號?碼等等?，還有?員工處?理事情?的靈活?應(yīng)變能?力，對?客服務(wù)?需求的?解決能?力。首?問責任?制是在?正式執(zhí)?行前，?已做好?各項準?備工作?，要求?各崗位?廣泛搜?集資料?，加強?培訓學?習，擴?大自已?的知識?面，以?便更好?的為客?人提供?服務(wù)。?首問責?任制從?今年元?月份正?式執(zhí)行?以來，?工作較?去年有?了很大?的進步?，去年?有多起?因轉(zhuǎn)手?服務(wù)而?耽誤客?人時間?使客人?生氣、?投訴事?件，今?年無一?起。?4.開?展技術(shù)?大練兵?，培養(yǎng)?技術(shù)能?手，切?實提高?客房人?員的實?操水平?。為了?做好客?房的衛(wèi)?生和服?務(wù)工作?，管家?部從今?年__?__月?起利用?淡季，?對樓層?員工開?展技術(shù)?大練兵?活動，?對員工?打掃房?間技能?和查房?技巧進?行考核?和評定?。從中?發(fā)現(xiàn)員?工的操?作非常?不規(guī)范?、不科?學，針?對存在?的問題?，管區(qū)?領(lǐng)班級?以上人?員專門?召開會?議，對?存在的?問題加?以分析?，對員?工進行?重新培?訓，糾?正員工?的不良?操作習?慣。通?過考核?，取得?了一定?的成效?，房間?衛(wèi)生質(zhì)?量提高?了，查?房超時?現(xiàn)象少?了。?5.建?立“免?查房制?度”，?充分發(fā)?揮員工?骨干力?量，使?領(lǐng)班有?更多時?間與精?力將重?心放在?管理和?員工的?培訓工?作上。?為了使?員工對?客房工?作加深?認識，?加強員?工的責?任心，?今年_?___?月份，?管家部?與各班?組的員?工骨干?簽定《?免查房?協(xié)議》?，讓員?工對自?己的工?作進行?自查自?糾，并?讓員工?參與管?理，負?責領(lǐng)班?休假期?間的代?班工作?，充分?體現(xiàn)出?員工的?自身價?值和酒?店對他?們的信?任，使?員工對?工作更?有熱情?。到目?前為止?，__?__人?申請免?查房中?無一人?出現(xiàn)過?大的工?作失誤?。如此?一來，?減輕了?領(lǐng)班在?查房上?的工作?量，有?更多的?時間與?精力放?在員工?的管理?和培訓?工作上?，真正?發(fā)揮了?做為基?層管理?人員的?工作職?能。?6.開?展各種?“興趣?班”，?豐富員?工的業(yè)?余生活?，從而?提高員?工的素?質(zhì)。近?兩年，?隨著我?店客源?結(jié)構(gòu)的?不斷擴?展，經(jīng)?常會有?一些境?外團，?如日本?團、東?南亞一?些國家?的團隊?入住我?，與客?人在語?言交流?上的障?礙成為?我們做?好外賓?服務(wù)的?最大難?題。為?了與時?俱進，?我們利?用來店?實習外?語專業(yè)?的實習?生，辦?起了“?外語興?趣班”?，給我?們的員?工進行?日常（?英語、?日語）?用語的?培訓;?考慮到?酒店商?務(wù)樓層?的開發(fā)?增配了?電腦以?及開通?了網(wǎng)線?，員工?對電腦?均很陌?生，我?們同時?辦起了?電“電?腦班”?，還開?辦了“?美術(shù)班?”，此?舉，一?方面體?現(xiàn)了有?特長的?員工在?酒店的?價值，?另一方?面，增?長了員?工的知?識面，?豐富了?員工的?業(yè)余生?活7?.開源?節(jié)流，?降本增?效，從?點滴做?起。客?房部是?酒店的?主要創(chuàng)?收部門?，同時?也是酒?店成本?費用最?高的一?個部門?，本著?節(jié)約就?是創(chuàng)利?潤的思?想，我?部號召?全體員?工本著?從自我?做起，?從點滴?做起，?杜絕一?切浪費?現(xiàn)象，?同時在?員工技?能考核?中，節(jié)?能也做?為考核?項目，?目的是?加強員?工的節(jié)?能意識?，主要?表現(xiàn)在?：①?管家部?一直要?求員工?回收客?用一次?性低值?易耗品?，如牙?膏可做?為清潔?劑使用?，牙刷?、梳子?回收后?可賣給?廢品收?購站。?②每?日早晨?要求對?退客樓?層的走?道燈關(guān)?閉，中?班六點?后再開?啟;查?退房后?拔掉取?電牌;?房間空?調(diào)均在?客人預?抵前開?啟等等?節(jié)電措?施，這?樣日復?一日的?執(zhí)行下?來，為?酒店節(jié)?約了一?筆不少?的電費?。③?為了做?好物品?的成本?控制，?客房物?管針對?酒店給?部門下?發(fā)的預?算指標?，對各?管區(qū)的?物品領(lǐng)?用進行?了合理?劃分，?各管區(qū)?每月申?領(lǐng)的物?品均有?定額，?且領(lǐng)貨?不得超?出定額?的__?__%?，如確?因工作?需要需?超出的?，必由?部門經(jīng)?理批示?后方可?領(lǐng)取，?且客用?品領(lǐng)用?責任到?人。?8.堅?持做好?部門評?優(yōu)工作?，努力?為員工?營造一?個良好?的工作?氛圍。?部門以?《優(yōu)秀?員工評?選方案?》為指?導，堅?持每月?評出_?___?名優(yōu)秀?員工，?每人獎?勵__?__元?，并在?《內(nèi)部?資訊》?上公布?，以激?發(fā)員工?的工作?熱情，?充分調(diào)?動他們?的主動?性、自?覺性，?從而形?成鼓勵?先進，?鞭策后?進的良?性競爭?局面，?避免干?好干壞?一個樣?。為了?使管家?部的管?理工作?更加規(guī)?范化和?更具創(chuàng)?新力，?充分發(fā)?揮領(lǐng)班?真實的?管理水?平，并?以帶動?班組員?工工作?積極性?為主旨?。今年?___?_月份?，醞釀?已久的?《管家?部班組?評優(yōu)方?案》開?始實施?。通過?評優(yōu)，?讓一些?先進的?班組脫?穎而出?，一些?在隊伍?中混日?子的人?員不再?有棲身?之地，?不再默?守成規(guī)?，而是?奮起直?追。每?月將班?組評優(yōu)?結(jié)果張?榜公布?，讓各?班組領(lǐng)?班、員?工更直?觀的了?解到自?己班組?的成績?和所處?的名次?。通過?一個月?的運行?，取到?了預期?的效果?。酒?店前臺?年度工?作總結(jié)?范文（?二）?過去的?___?_年是?充實忙?碌而又?快樂的?一年。?在這新?年到來?之際，?回首來?時的路?，在來?到我們?___?_酒店?的差不?多__?__個?月里，?作為一?名剛?cè)?職的員?工，在?我們前?廳部部?門領(lǐng)導?及同事?的關(guān)心?幫助下?，我從?對于酒?店前臺?接待工?作的一?無所知?到現(xiàn)在?能夠獨?立當班?。從不?敢開口?說話到?能夠與?客自如?的交流?!在此?我由衷?的感謝?給與我?幫助的?部門領(lǐng)?導和同?事們，?謝謝!?現(xiàn)在我?對前面?___?_個月?來的工?作做一?個總結(jié)?。前?臺是展?示酒店?的形象?、服務(wù)?的起點?。對于?客人來?說，前?臺是他?們接觸?我們酒?店的第?一步，?是對酒?店的第?一印象?，是酒?店的門?面，是?非常重?要的。?所以前?臺在一?定程度?上代表?了酒店?的形象?。同時?，酒店?對客人?的服務(wù)?，從前?臺迎客?開始，?好的開?始是成?功的一?半。有?了對其?重要性?的認識?，所以?我們一?定要認?真做好?本職工?作。所?以，我?在過去?的__?__個?月我一?直都嚴?格依照?酒店的?規(guī)定。?總結(jié)起?來可以?用以下?的五個?方面來?說：?一，像?所有其?他的服?務(wù)行業(yè)?一樣，?禮貌，?禮儀：?怎樣保?持微笑?，怎樣?問候客?人，如?何為客?人提供?服務(wù)，?在服務(wù)?中對客?所要用?的語言?等。?二，注?意形象?，前臺?是酒店?的第一?印象，?是酒店?的門面?。所以?，我們?前臺的?工作人?員一定?要求淡?妝，著?工裝上?崗，用?良好的?精神面?貌對客?，從而?維護酒?店的形?象，讓?客人了?解并看?到我們?億邦的?精神面?貌。從?而留下?深刻的?良好印?象!并?且，也?有利于?我們自?身的形?象和修?養(yǎng)的提?高。從?而，影?響我們?以后的?人生。?三，?前臺業(yè)?務(wù)知識?的培訓?。主要?是日常?工作流?程，前?臺的日?常工作?很繁瑣?，客人?入住，?退房的?辦理，?電話的?轉(zhuǎn)接，?問詢，?提供信?息，行?李寄存?，接送?機信息?的查詢?與核對?。訂單?的檢查?與核對?，排房?，交接?班時的?交接工?作等。?所以，?我們隨?時都要?保持認?真，細?致工作?作風和?責任心?!以免?給客人?和自己?的同事?帶來很?多的不?便!?四，前?臺英語?，一些?前臺英?語能力?的具備?是對我?們每個?前臺接?待員的?基本要?求，這?樣才能?好為來?自外國?的客人?服務(wù)。?對于英?語的接?待方面?，我本?以為對?于像我?一個英?語專業(yè)?的人來?說不是?問題，?可是，?后來在?接待外?國客人?的時候?，好多?問題出?來了，?對于我?已經(jīng)一?年多沒?有接觸?英語這?才明白?我好些?單詞都?已生疏?，還酒?店的好?多設(shè)施?設(shè)備的?名稱都?是以前?沒有接?觸過的?。還好?我們酒?店組織?了前臺?接待的?英語培?訓，使?我對以?前學過?得到單?詞到了?溫習和?鞏固。?也學到?了很多?以前沒?有接觸?的單詞?，比如?好多的?設(shè)施設(shè)?備名稱?。通過?這樣的?培訓使?明白這?樣一個?道理就?是不管?什么時?候都不?要忘記?了學習?，給自?己不斷?充電!?唯有不?斷的學?習才能?使自己?有更好?進步，?才讓自?己各個?方面的?能力不?斷增強?!五?，以大?局為重?，不計?較個人?得失。?不管是?工作時?間還是?休假時?間，如?果酒店?有臨時?任務(wù)分?配，我?將服從?安排，?積極去?配合，?不找理?由推脫?。作為?億邦的?一員，?我將奉?獻自己?的一份?力量為?酒店。?平時積?極參加?酒店組?織的活?動，加?強同事?之間的?感情和?部門之?間的溝?通。并?且多了?解我們?酒店的?基本情?況和經(jīng)?營內(nèi)容?。為了?往后能?更好的?工作不?斷的打?下基礎(chǔ)?。在?過去的?五個月?里我好?多方面?的不足?，比如?和領(lǐng)導?和同事?的交流?有些不?足，還?工作上?也有些?不足，?同事和?我提的?建議就?是客人?多時候?我會緊?張，在?新的一?年到來?之際，?在往后?的工作?上我一?定會克?服這種?心理。?我也很?感謝給?我提意?見的同?事!因?為你們?我認識?到自己?的不足?，才有?機會去?改正。?對我也?有很大?的幫助?!雖然?前臺的?工作有?時是比?較的瑣?碎，但?大小事?都是要?認真才?能做好?。所以?我都會?用心的?去做每?一件事?。感謝?部門領(lǐng)?導的教?誨和公?司給予?我的機?會，在?以后的?日子里?我將加?強學習?，努力?工作!?酒店?前臺年?度工作?總結(jié)范?文（三?）過?去的_?___?年是充?實忙碌?而又快?樂的一?年。在?這新年?到來之?際，回?首來時?的路，?在來到?我們_?___?酒店的?差不多?___?_個月?里，作?為一名?剛?cè)肼?的員工?，在我?們前廳?部部門?領(lǐng)導及?同事的?關(guān)心幫?助下，?我從對?于酒店?前臺接?待工作?的一無?所知到?現(xiàn)在能?夠獨立?當班。?從不敢?開口說?話到能?夠與客?自如的?交流!?在此我?由衷的?感謝給?與我?guī)?助的部?門領(lǐng)導?和同事?們，謝?謝!現(xiàn)?在我對?前面_?___?個月來?的工作?做一個?總結(jié)。?前臺?是展示?酒店的?形象、?服務(wù)的?起點。?對于客?人來說?，前臺?是他們?接觸我?們酒店?的第一?步，是?對酒店?的第一?印象，?是酒店?的門面?，是非?常重要?的。所?以前臺?在一定?程度上?代表了?酒店的?形象。?同時，?酒店對?客人的?服務(wù)，?從前臺?迎客開?始，好?的開始?是成功?的一半?。有了?對其重?要性的?認識，?所以我?們一定?要認真?做好本?職工作?。所以?，我在?過去的?___?_個月?我一直?都嚴格?依照酒?店的規(guī)?定?？?結(jié)起來?可以用?以下的?五個方?面來說?：一?，像所?有其他?的服務(wù)?行業(yè)一?樣，禮?貌，禮?儀：怎?樣保持?微笑，?怎樣問?候客人?，如何?為客人?提供服?務(wù)，在?服務(wù)中?對客所?要用的?語言等?。二?，注意?形象，?前臺是?酒店的?第一印?象，是?酒店的?門面。?所以，?我們前?臺的工?作人員?一定要?求淡妝?，著工?裝上崗?，用良?好的精?神面貌?對客，?從而維?護酒店?的形象?，讓客?人了解?并看到?我們億?邦的精?神面貌?。從而?留下深?刻的良?好印象?!并且?，也有?利于我?們自身?的形象?和修養(yǎng)?的提高?。從而?，影響?我們以?后的人?生。?三，前?臺業(yè)務(wù)?知識的?培訓。?主要是?日常工?作流程?，前臺?的日常?工作很?繁瑣，?客人入?住，退?房的辦?理，電?話的轉(zhuǎn)?接，問?詢，提?供信息?，行李?寄存，?接送機?信息的?查詢與?核對。?訂單的?檢查與?核對，?排房，?交接班?時的交?接工作?等。所?以，我?們隨時?都要保?持認真?，細致?工作作?風和責?任心!?以免給?客人和?自己的?同事帶?來很多?的不便?!四?，前臺?英語，?一些前?臺英語?能力的?具備是?對我們?每個前?臺接待?員的基?本要求?，這樣?才能好?為來自?外國的?客人服?務(wù)。對?于英語?的接待?方面，?我本以?為對于?像我一?個英語?專業(yè)的?人來說?不是問?題，可?是，后?來在接?待外國?客人的?時候，?好多問?題出來?了，對?于我已?經(jīng)一年?多沒有?接觸英?語這才?明白我?好些單?詞都已?生疏，?還酒店?的好多?設(shè)施設(shè)?備的名?稱都是?以前沒?有接觸?過的。?還好我?們酒店?組織了?前臺接?待的英?語