優(yōu)質(zhì)服務與言行規(guī)范一、門診工作程序（門診9條）1、首診醫(yī)師負責接待患者，宣揚、解釋醫(yī)院有關醫(yī)療服務的程序、規(guī)定、做好疾病的詢問解答及各項解釋工作。2、依據(jù)患者主訴，重點詢問病史，進行全面的或重點的體格檢查以及必要的幫助檢查，做到早期診斷、準時治療、快速處理。3、據(jù)病情需要打算檢驗項目及治療方法時，宜著重考慮簡潔有效及在門診條件下平安可行的診治方案。向患者交待清楚在檢驗方面和治療方面應留意的事項。接受特殊療法時務必妥當把握適應癥及禁忌癥。4、門診醫(yī)師應隨時警惕早期腫瘤，防止漏診、誤診，如有懷疑，必需及早進行必要的檢查。遇有疑難或不能處理的疾病或經(jīng)兩次復診尚未確診者，應準時請示上級醫(yī)師或邀請會診，并賜予適當?shù)闹委煛?、檢查患者后應洗手，發(fā)覺傳染病時應按消毒隔離常規(guī)處理，并按規(guī)定填寫傳染病報告卡片。6、病情較重者，尤其是幼兒及老弱病殘者應設法收容治療或轉院，必要時可留觀看室進行治療，防止惡化，病情危重者應簡化診斷步驟，快速賜予搶救，如搬動后可能加重病情者，則應搶救至病情允許時，再行搬動。7、門診使用激素、利尿劑、抗生素等特殊治療的患者，應告知準時復診，觀看患者的反應及調(diào)整劑量。8、語音適中。耳聾患者，可酌情接受寫讀、避開喧嚷，原則上規(guī)定，每位醫(yī)生為患者診療結束后，要進行3分鐘的健康教育和專科特色宣揚，交談時間長短視候診患者多少和患者愛好而定。每位醫(yī)務人員都是醫(yī)院的形象大使。9、對于老患者和社區(qū)轄區(qū)內(nèi)患者，要主動與患者交換卡片（或聯(lián)系方式，診療臺上必需配有卡片），取得一位老患者的信任，將會贏得一批新患者。對于一些慢性疾病，專家必需建立比較完善的患者檔案，隨時與患者聯(lián)系（例如，專科停診，應提前通知老患者）。二、患者入院診療工作程序（入院9條）1、護士接到入院通知，支配床位、通告醫(yī)師做好接診患者預備；患者到病區(qū)時，護士（或醫(yī)生）起身向患者問好（早晨好、下午好等），護士接過入院單，通告醫(yī)師接診患者；2、引導患者到病房，幫忙患者更衣，幫忙患者躺下，掛念患者蓋好被子，核對患者的入院通知單是否全都，填寫住院患者索引登記牌；填寫患者床位牌；填寫有關登記表；飲食卡；完善體溫、血壓、脈搏、呼吸的測量和填寫入院日期等；詢問患者做過哪些檢查，并將患者的門診病歷、以往出院小結檢查單等病史資料放進患者住院病歷的后面，護士自我介紹、并介紹主管醫(yī)生、護士長、科主任；3、完成登記工作后告知患者（及其家屬）病房內(nèi)電燈、空調(diào)（包括檔位）的開關位置和呼叫儀的使用方法；告知患者病房電話的使用方法（具有電話病房實施告知）；告知患者大小便的標本如何收集、放置地點、收標本的時間；告知患者洗漱地點，使用方法；告知患者生活用品的擺放位置與方式，如衣柜、床頭柜的使用（床頭柜上面可擺放什么，柜下可擺放什么）；告知患者留陪狀況；哪些疾病或疾病的什么階段需要留陪，友情提示貴重物品的妥當保管；4、入院宣教：講解科室的基本狀況，?？茖W術帶頭人，?？浦委熖厣鞴茚t(yī)生的基本狀況；5、打開電視，播放醫(yī)院宣揚專題片，專科專題片、疾病的防治保健方法（安裝電視的房間）；6、離開病房時，語言得體，留意不要增加患者的心理負擔，告知患者主管醫(yī)生何時來檢查，便于患者有所預備；7、分管的經(jīng)治醫(yī)師接到患者入院通知書后，結合護士常規(guī)檢查和門診醫(yī)師診斷意見，進行認真的檢查并做出初步診斷，開出醫(yī)囑，包括護理級別，膳食和檢查治療等。依據(jù)診斷需要填寫必要的檢查申請單等。如危重患者，應馬上報告上級醫(yī)師，伴隨上級醫(yī)師再次診查。新入院患者，應向值班醫(yī)生做好交接工作。凡同時有大批患者入院，主任醫(yī)師或主治醫(yī)師應組織全科醫(yī)護人員分別進行檢診，必要時報告院領導組織全院有關醫(yī)護人員進行接診工作。夜間入院患者，應由值班醫(yī)護人員按診查要求完成相應工作，下班再與分管醫(yī)師交班，特殊病情與處置要做具體交待。危重患者必需實施床前交接班；8、經(jīng)治醫(yī)師在病人入院后馬上查看患者，開出長期和臨時醫(yī)囑，書寫病歷，通知上級醫(yī)師。主治醫(yī)師和科主任依據(jù)病情和幫助檢查，確定診斷和治療方案，如需手術，則由主治醫(yī)師或科主任向患者家屬交待病情，術中可能發(fā)生狀況及術后并發(fā)癥，并簽訂手術告知書；9、護士執(zhí)行醫(yī)囑，并依據(jù)病情建立護理方案。三、出院工作程序（出院9條）1、醫(yī)生打算病員出院時間后，護士提前1-2天通知病員及家屬；2、科室支配第三次健康教育，向患者宣教疾病防治及留意事項，復診復查時間，專家坐診時間、專家的聯(lián)系方式；3、出院前1天將患者病歷整理好，將出院帶藥預備好，與住院結算中心做預約出院；4、出院時做出院指導，由經(jīng)管護士向患者交代辦理出院手續(xù)；5、出院時，進一步確認患者的聯(lián)系方式，補充到住院病歷和出院登記本上，包括住宅電話、辦公電話、手機號、具體住址、郵政編碼、電子信箱。以便建立患者檔案及隨訪；6、出院時，辦公室護士（或健康教育員）告知患者出院辦理手續(xù)的挨次及路線，并附送醫(yī)院小禮品；（如吉利物、醫(yī)院印制的小卡片等）7、患者離開病房時，護士長、主管醫(yī)生熱忱與患者道別，將患者送至電梯口或樓下；8、病房整理，保潔員實施終末消毒；9、患者出院后3—6個工作日時，科室主管醫(yī)生打電話詢問病情。并將患者資料移交給醫(yī)院公共關系部做跟蹤服務；各崗位語言行為規(guī)范[導醫(yī)服務規(guī)范]一、導醫(yī)服務基本要求（一）面帶微笑，規(guī)范坐姿站姿，熱忱禮貌，接待患者時站立，急躁回答患者詢問，正確引導患者到各科就診。（二）隨時觀看門診大廳及門口的人流淌態(tài)，主動挽扶年老體弱，為行動不便的患者供應輪椅，幫忙掛號，必要時幫忙就診，取藥，檢查等，并樂觀向患者供應健康教育詢問服務。（三）勤動口、勤動手，維持大廳門診的良好秩序。二、導醫(yī)語言行為規(guī)范項目語言行為患者進入門診大廳您好?。ɑ蚰纭⑸衔绾?、下午好、晚上好?。╇p手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。患者向自己走來時（稱呼），您好！請問您需要我的掛念嗎？馬上起立迎上前（假如是老人要扶他/她坐下、面帶微笑），急躁回答對方的詢問，具體指引方向。急診病人或不生疏醫(yī)療程序和環(huán)境的患者您好！請問您需要我的掛念嗎？您哪里不舒適？別焦急，我掛念您。請到掛號處掛號，然后到×樓就診。主動上前詢問，指引方向，輕快準確地幫忙患者拿藥、攙扶。老年、行動不便患者（稱呼），當心路滑，不用焦急，漸漸走！上前攙扶，送到電梯口、大門口、或代叫出租車。患者來辦理住院（稱呼）住院部在XX，辦理入院手續(xù)在住院部一樓，我?guī)マk理。攙扶老年病人，或用輪椅、車床推送病人至住院處并掛念辦理相關手續(xù)。有鬧事爭吵的患者或有患者投訴時您先坐在這里休息喝點水，冷靜一下，我馬上把您的問題向主任、護士長反映，請您放心，我們會盡力幫您解決。您的建議很好，我會轉告相關部門，我們將不斷改進工作，多謝，請慢走。以柔克剛，以情動人，準時聯(lián)系到相關科室主任、護士長協(xié)調(diào)，傾聽并記錄患者反映的狀況準時向上級匯報。忌在大廳內(nèi)僵持不下。門診患者離開慢走，再見！祝您早日康復面帶微笑，友善出院病人離開（稱呼）祝您早日康復！您有什么疑問可與您的管床醫(yī)生聯(lián)系。我們醫(yī)院有24小時服務熱線，電話號碼記錄在親情卡上。攙扶老年病人，掛念其拿行李或代叫出租車?！緬焯柼幏找?guī)范】一、掛號處服務基本要求（一）準時開窗，熱忱主動，面帶微笑，語言親切，執(zhí)行首見首問負責制，回答患者詢問之前，先用尊稱向患者問候，面對患者答話。（二）生疏專家、?？瞥鲈\醫(yī)生開診時間和地點，準時、精確?????、熱忱地向患者供應擇醫(yī)信息。（三）供應精確?????、快捷的掛號收費服務，削減患者排隊掛號時間。特殊是停診的專家，要事先對患者說清楚。（四）患者詢問開診醫(yī)生的狀況，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。除妥當支配患者本次就診外，還應告知患者停診醫(yī)生下次開診日期。（提前告示）（五）接患者掛號金時，要說“感謝”。遞上患者余額和病歷本、掛號單時，應說“請您核對！”不能忙于做事，而忽視禮貌用語。二、掛號員語言行為規(guī)范項目語言行為患者來掛號時（稱呼）您好！請問您掛哪科，哪位專家的號，有零鈔嗎？（患者沒有零鈔時）對不起，請稍候。給患者掛號單時說：這是找回您的×元，請清點，病歷、掛號單請拿好，請您到×樓×號診室就診，感謝！主動、熱忱，目視對方，態(tài)度和氣。將掛號單、病歷、找回的錢雙手交到患者手中，并指明就診方向。患者來掛號時，不知道掛什么號。（稱呼）您好，請問哪里不舒適？××科××醫(yī)生是這方面的專家，掛他（她）的號可以嗎？（掛完號）說：感謝，慢走。正視病人，以商量?的口氣患者來掛號時，發(fā)覺醫(yī)生停診或要求退號時（稱呼），您好！格外愧疚，您要掛號的醫(yī)生出差臨時停診，我介紹該?？频钠渌t(yī)生為您看病，好嗎？或者您過×天，開診時再找她（他）看，可以嗎？（稱呼），我?guī)湍颂枺埳院?！主動、熱忱、態(tài)度和氣、懇切、語調(diào)動聽、帶商量?口吻。不能表現(xiàn)出不興奮的神情，急躁解釋，熱忱退還。專家號掛滿時（稱呼），您好！真對不起，這位專家的號已經(jīng)掛滿了，××專家也很好，掛他的號，您認為怎么樣？微笑，帶商量?口吻?！鹃T診護士（詢問臺、門診、入院處置室）服務規(guī)范】一、門診護士（詢問臺、門診、入院處置室）基本服務要求（一）做好診前或治療前預備，做好接診、分診、測量血壓工作，幫忙醫(yī)生填寫處方欄等。（二）巡察候診患者，維護秩序，全面把握本科醫(yī)師應診時間，優(yōu)先支配老、弱、殘、高熱、傳染患者就診，準時發(fā)覺重、危、急患者并樂觀協(xié)作醫(yī)生搶救。（三）對需住院或留觀的患者賜予聯(lián)系，視病情陪伴患者用車床、輪椅護送患者辦理入院手續(xù)，直至到病區(qū)。（五）不推諉患者，不得關門離崗。（六）遇心情波動的患者，依據(jù)不同狀況妥當處理、避開沖突，不能置之不理，冷漠對待。（七）功能檢查合理支配次序、患者較多時做好解釋安撫工作，避開患者煩躁爭吵。二、門診護士（詢問臺、門診、入院處置室）語言行為要求項目語言行為患者來就診（稱呼）、請問您掛哪一位醫(yī)生的號，請您去××室。主動迎上問候，指明方向?；颊邧|張西望，不知如何就診（稱呼），您好！請問您看什么病？跟我來，我?guī)结t(yī)生那兒……讓我告知您本院的就診次序……微笑熱忱，領患者到診室門口候診椅上就坐，并將病歷放在醫(yī)生臺上。接待詢問患者時（稱呼），您好?。ɑ卮鹣鄳脑儐杻?nèi)容）主動熱忱地解答患者的疑問和指引患者要去的地方?；颊邤D滿診室時請各位到外面稍候，醫(yī)生會按挨次叫您的姓名。微笑示意，支配到診室門外等候。測量血壓（稱呼），您好！我現(xiàn)在幫您測血壓，請坐好（或躺下），很快就好的，您的血壓××。幫患者卷起衣袖，測定后幫患者拉好衣袖或蓋好被子。測量體溫（稱呼），您好！您是測體溫嗎？請坐好，給您體溫計，體溫計易碎，請您夾好，10分鐘我會來看結果的，請不要走開。幫患者放好夾緊體溫計，10分鐘后取出體溫計?；颊邔ΤＲ?guī)檢查拒絕為了您的健康，請您協(xié)作做一個全面檢查。即使您自己感覺沒有這方面的癥狀，排解一下不是更好嗎？（可以贏得患者家屬的協(xié)作，幫忙說服）沒有得到患者的理解支持前，不行強行執(zhí)行，引起患者反感。需躺在床上做治療（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您做××治療，請您脫鞋上床躺下，做治療時有什么不舒適請告知我，不要緊急，治療過程中可能消滅……（將可能的癥狀和感覺告知患者，讓患者有心理上的預備）。扶患者上床躺好。需脫衣（褲）治療（稱呼），您好！現(xiàn)在為您做×治療，請解松衣（褲），您覺得冷嗎？很快就好，請別緊急。拉好屏風，窗簾，不要暴露患者，態(tài)度嚴峻?。做完治療后（稱呼），治療做完了，您有什么感覺？假如您需要連續(xù)治療，請××時間再來，慢走。扶患者下床，幫忙穿衣、穿鞋、微笑、點頭、示意再見。手持各種檢查單詢問護士時（稱呼），您好！我來一項一項告知您怎么做。急躁指導患者預約、交費、收集標本、預備工作、留意事項（掛念患者將手中的驗單、處方代分類）。指引入院患者入院扶患者上輪椅或車床，指引住院處位置，幫忙辦理入院手續(xù)，需要時，電話通知家屬）。功能檢查查預約時（稱呼），您好！讓我看看您做什么檢查，請您按單上的時間和要求準時來這里（指門診患者）。若不能來檢查，請您提早一天電話通知我們，我們科的電話是××，感謝，慢走。具體告知患者檢查日和檢查前留意事項。取功能檢查報告時（稱呼），您好！請問您叫什么名字，何時做的檢查？請等等，這是您的檢查結果，請連同病歷一起拿給開單的醫(yī)生看，請慢走?；颊咦哌^來時要點頭示意，離開時要微笑道別。若打聽結果是否正常，對生疏項目應急躁解釋，對不生疏的項目，應帶患者去找醫(yī)生。做噴喉（噴鼻）治療時（稱呼），您好！請您拿好吸管，將噴咀含在嘴里（或對準鼻孔），將氣霧吞下（或深呼吸）。噴喉（鼻）時間大約為15分鐘，若有不適請告知我，請放心。指導患者協(xié)作治療，假如患者前期沒見過這種治療，可為患者示范。做婦科沖洗上藥時（稱呼），您好！請上×號床后脫下一側褲腿，兩腿分開。放松不要緊急，若感到不適可作深呼吸。沖洗潔凈，上藥動作要輕柔，觀看患者狀況。做婦科灌腸治療時（稱呼），您好！請上×號床，請將褲子退至大腿，側臥。灌腸后可能會有便意，可作深呼吸，請盡量忍耐，以利于藥液經(jīng)腸吸取。請隔天再來，慢走。灌腸動作輕柔，灌腸液保持適當溫度。碎石治療前您好，請問您叫什么名字？請不要緊急。請把身上的金屬物品交給家人保管，請?zhí)珊茫偃缬惺裁床皇孢m，請您告知我。整理治療床，扶患者上床，為患者擺好體位。碎石結束后（稱呼），您好！碎石已經(jīng)結束了，有哪兒不舒適嗎？回去后多喝些水，適當運動，這兩、三天可能會有血尿，這種現(xiàn)象是正常的，請別擔憂，若有猛烈腹痛，惡心、嘔吐，頭暈眼花就回醫(yī)院復診。請慢走。扶起患者，做好碎石后保健指導，扶患者到治療室門前，道別。入院處護士接待（稱呼），您好！請坐，請問您是來辦入院的嗎？讓我為您測量體溫、脈搏、呼吸、血壓、體重。面帶笑容，接過患者入院卡和門診病歷，認真給患者測量生命體征。入院詢問登記（稱呼），您好！請問您有沒有在我院住過院？請告知我，您的住址和聯(lián)系人方法。辦完后我會送您到病區(qū)。多謝協(xié)作。認真查找患者的住院號，具體詢問登記有關內(nèi)容，指引患者到住院處。入院患者較多時（稱呼），您好，對不起！請您先坐在這里等候，我們會盡快為您辦理登記手續(xù)。請放心。微笑，接過患者的門診病歷、入院卡。按挨次擺放桌面，盡快辦理。在送入院的路上（稱呼），您有什么不舒適嗎？（并對病人辦理入院手續(xù)和病人前往科室進行介紹）觀看病情，當心推車，留意保暖。關懷愛護、攙扶患者，幫其拿行李。送患者到病區(qū)后（稱呼），您就住在這個病區(qū)，這里的醫(yī)生、護士會認真幫您檢查治療的，請放心，探病時間是××，祝您早日康復。做好入院介紹，病區(qū)位置、走向，幫忙患者到病區(qū)并做好交接班?！鹃T診醫(yī)生服務規(guī)范】一、門診醫(yī)生基本要求（一）至少提前五分鐘上班，整理好各自的診臺，保持診室的潔凈衛(wèi)生。（二）重視平安醫(yī)療，對危重病人必需優(yōu)先處理，需送急診或住院的病人須由醫(yī)生或護士親自護送，并與接受科室做好平安交接手續(xù)。合理用藥，平安用藥，不得盲目開藥，杜絕不合格處方，有關用藥的留意事項應向患者交待清楚。（三）門診病程記錄書寫具體精確?????，門診處方書寫清楚規(guī)范，削減因書寫造成患者的不便。（四）二次門診不能確診或三次門診療效不佳者，應請上級醫(yī)師復診或介紹到?？凭驮\，確保醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量。二、語言行為規(guī)范項目語言行為病人擁擠時請大家不要擁擠，依據(jù)護士喊號的挨次，感謝大家的合作。站起身來，點頭示意，面帶微笑。（并示意護士前來幫忙）病人之間爭吵時（稱呼），請排隊侯診，不要爭吵，心情平和，有宜健康。站起身來將爭吵的患者分開，安靜他們的怒火病人則進入診室時（稱呼），您好，請坐，請問哪里不舒適？目光示意患者坐在何處問診過程中1、初診2、復診1、（稱呼），您好，您是第一次來就診，假如以前在其它醫(yī)院，我們將在原來的基礎上確定診療……2、您好，原來用藥的療效如何（對治療解釋）……態(tài)度和善地看著病人，結合病情，在病人主訴時，輔以適當?shù)臋z查需要體格檢查時（稱呼），請您到這邊診療室來，我?guī)湍鷻z查一下同上需要做理化檢查時1、不情愿2、情愿你的病要做某種檢查排解（或確診或觀看近期用藥的效果）1、依據(jù)您的病，做這項檢查，（若患者執(zhí)意不做）在病歷上做記錄，并建議患者改日再做；2、您先去做檢查，病歷放在主兒，來時不用排隊，檢查處在XX將開具的化驗單雙手遞給病人，病歷另存一旁。重病患者讓門診病人護送，到下班時間，檢查病人仍未返回，就推遲下班，并與檢查科聯(lián)系支配病人住院治療時1、不情愿2、情愿您的病門診難以確診，應到病房系統(tǒng)檢查，可能您的病需要住院系統(tǒng)治療，不知您是否情愿。若患者同意，馬上開住院卡，與病房聯(lián)系，支配門診護士護送開完藥病人離開時請您按時服藥，藥服完后復診，慢走向患者點頭道別病人沒有取到藥，返回時很愧疚，讓您白跑了一趟，這種藥現(xiàn)在缺貨，我給您換一種藥（并對兩種藥做簡潔比較）暫停正在就診的患者，準時改正錯誤病人對診斷和治療提出異議時依據(jù)您的癥狀和檢查結果……平和急躁地做簡潔的機理解釋有藥品推銷員前來時有關您的藥品資料，藥劑科會通知我們的。本院禁止藥品推銷員到臨床宣揚，請您馬上離開站起身來，友善但堅決地請推銷員離開?！緳z驗科檢驗單發(fā)放處服務規(guī)范】一、服務基本要求（一）把握各種檢驗分布和出結果的時間，生疏常見檢驗結果的正常值，以便向患者解釋，對于某些化驗結果，自己不能做具體解釋的，介紹患者到?？漆t(yī)生處詢問。（二）定期征詢患者意見，準時向上級反映。二、語言行為要求項目語言行為患者向自己走來（稱呼），您好！請問貴姓？您做了哪些檢查項目呢？請看看是否全部做完？微笑，即為患者找驗單假如患者說不出檢驗項目，前來找驗單（稱呼），您好！請把病歷給我看看好嗎？您的驗單已找到，請放好，待看病時給醫(yī)生參考，請慢走?？戳瞬v后即找驗單假如病歷有的項目未記錄，未找到驗單對不起，請坐下，稍等候，我去查找，看是否未有結果。即電話查詢或親自去查找如已做了檢驗，但丟了驗單（稱呼），您好！對不起，您的驗單我沒有找到，現(xiàn)在我陪您去查底單，補發(fā)結果給您好嗎？請隨我來。陪患者查底單，補發(fā)驗單，表示歉意。外地來的患者取不到檢驗單時（稱呼），您好！對不起，您的檢驗結果還未出來，若您需要郵寄，請具體寫好通訊地址，請放心，待檢驗有結果時，我會寄給您的，祝您一路順風。馬上拿出登記本讓患者做通訊地址登記，并進行核實：看郵編、地址是否具體、字跡是否清楚可辨電話查詢結果時您好！請問您叫什么名字，您的驗單已出結果，可隨時來醫(yī)院取/對不起，您的驗單臨時沒有結果，應在×號會有，請到時再打電話或來取結果，再見。查找驗單，若患者想知道結果，可簡略地告之，建議來拿結果?；颊咴儐枡z驗結果（1）（稱呼），您的驗單結果正常，請放心。（2）（稱呼），您的驗單結果顯示偏高（偏低），別擔憂，請到醫(yī)生那兒，依據(jù)臨床具體分析再作具體解答，好嗎？微笑，語言懇切，眼睛看著患者。【門診、住院收費處服務規(guī)范】一、門診、住院收費處基本要求（一）準時開窗，做好迎接患者的工作。（二）堅守崗位，主動、熱忱接待每一位交費人員。（三）實行首問負責制，急躁回答患者的詢問，要面對患者解答問題。（四）供應精確?????、快捷的收費服務，削減患者的排隊時間。（五）即使無零鈔也不能叫患者自己去找。（六）如處方、驗單、檢查單等看不清，要請患者回去讓醫(yī)生寫清楚。（七）若是醫(yī)保記帳，要急躁向患者解釋醫(yī)保辦的規(guī)定。二、門診、住院收費員語言行為服務規(guī)范項目語言行為患者交處方驗單等（稱呼），您好！點頭、微笑、接處方等，馬上計價。計完價后請問您是否叫某某名，您的費用總共是××元。面對患者，如無異議，馬上可打印發(fā)票?；颊呓毁M（稱呼），這是××元，找回您××，下面是發(fā)票和處方等，請漸漸走手接錢后放在桌面上，將找出的錢同發(fā)票處方等一齊交給患者患者認為金額超過不能報銷，要求削減藥時（稱呼）：微笑地說，麻煩您去醫(yī)生處減藥，回來后不用排隊。將處方交還患者遇處處方看不清楚或檢查單據(jù)檢查單不明白時（稱呼）：很對不起，您的處方需要我再確認一下，請您稍等。通知導醫(yī)人員找醫(yī)生核對。禮貌地將處方連同其他單據(jù)給患者或請患者移位到旁邊稍等。如患者有多張?zhí)幏絽s分次交給計價員時（稱呼），對患者說：您是每張單獨交錢，還是合起來一齊交，聽清患者的回答后，再接后一張?zhí)幏?。按患者要求開具發(fā)票遇處處方有自費藥物時或不能作的檢查（稱呼）：××藥按醫(yī)保規(guī)定不能記帳，麻煩您請醫(yī)生換另一種藥?；蜻@項檢查需要經(jīng)審批后才能記帳，麻煩您到醫(yī)務科、醫(yī)保辦審批后再來記帳，感謝。將處方禮貌地交還患者，或檢查單禮貌地交回患者，并告知醫(yī)務科的位置（請導醫(yī)和院長代表幫忙）。患者懷疑價錢有誤，要求復查1、核對無誤；2、核對有錯。（稱呼）：稍等一下，我現(xiàn)在給您核對。1、（稱呼）：我已經(jīng)對過了，沒有錯，請放心。2、（稱呼）：不好意思，我們可能弄錯了，應當是×元，現(xiàn)在已經(jīng)更正過來了，對不起。熱忱、主動。向患者致歉，并馬上將錯誤訂正過來?；颊卟樵兯幬锘蛩巸r急躁地回答患者該藥有還是沒有和該藥價是×元。面對患者，急躁解釋【急診科服務規(guī)范】一、急診護士基本服務要求（一）實行24小時值班制，每班提前15分鐘接班。（二）負責急診接診、分診工作，按本崗職責先為患者測生命體征，并依據(jù)病情需要吸氧，輸液，清創(chuàng)包扎止血等應急處理，然后才讓家屬掛號，如無家屬伴隨，則派護士幫忙。（三）按輕、重、緩、急支配就診次序。（四）堅守崗位，如因有急事必需臨時離崗，向護士長或主任請假，待支配其他護士補位后方可離開，并及早返崗。（五）危重患者來診必需開放綠色通道，先搶救再交費取藥。如有“急復”檢驗（檢查）準時追蹤結果。（六）接到120電話認真做好各項登記工作，快速通知有關人員3分鐘內(nèi)出車。二、注射、抽血室護士基本服務要求（一）早上提前10分鐘開門接待患者，安置好坐位。（二）優(yōu)先處理危重緊急或特殊治療的患者。（三）靜脈穿刺力求一次成功，切忌進針后在皮下反復穿刺，假如穿刺失敗，應向患者賠禮，并總結失敗緣由，吸取教訓。若其次次穿刺仍失敗，應換另一護士，以免增加患者苦痛。（四）親密觀看患者狀況，發(fā)覺病情變化準時處理。（五）經(jīng)常巡察，留意滴速，局部有無腫脹，液體是否已輸完等，時刻留意患者的呼叫，如因工作很忙，一時不能應答，應向患者賠禮。（六）患者較多時，向主任或護士長報告，準時調(diào)配人力。對等候時間較長的患者，應反復賠禮并抓緊時間處理。（七）為患者抽血后教會患者正確的按壓方法，以免引起皮下瘀腫，同時向患者講解清楚有關取檢驗結果單的時間和地點。（八）輸液患者去洗手間時，需要護工或護士護送。三、急診科護士語言行為規(guī)范項目語言行為急診患者來診（稱呼），您好！請問您哪里不舒適？（按病情予初步處理）請您隨我來，我現(xiàn)在幫您測量血壓（或測等）。請您稍等片刻，我馬上叫醫(yī)生過來。主動詢問患者，和顏悅色,語言親切。按患者病情予以測量、Bp。予輸液、吸氧、清創(chuàng)、包扎等處理。“999”專線電話響時您好，房山中醫(yī)院。（按要求記錄相關內(nèi)容）我們馬上出車，感謝！話語簡短精練，放下電話后，馬上通知有關人員盡快出車?；颊咝枳≡翰恐委煟ǚQ呼），您好！依據(jù)您的病情我們已經(jīng)為您聯(lián)系好住院的床位。是否通知您的家人，現(xiàn)在，我將帶您去辦理入院手續(xù)以及送您到病區(qū)。視病情需要支配輪椅、車床護送，并酌情安護工護送，途中親密觀看患者的神態(tài)，到病區(qū)后，視患者狀況做簡短交接。為患者作清潔灌腸關好治療室門窗，備齊用物，另備便盆一個供患者急用，幫忙患者上治療床，側臥幫忙患者露肛門。動作輕柔，輸入灌腸液過程中要親密觀看患者反應，如患者弊不住，隨即拔管讓患者去排便。為患者做中段尿培育（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您取標本，首先，我?guī)湍M行清潔，請您不要緊急，清潔完成了，請您先排一點小便，然后再往治療碗內(nèi)排一點小便……好了，標本取好了，您可以連續(xù)把剩下的小便排潔凈。敷藥、換藥（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您換藥、敷藥，請不要緊急，我會很當心的，假如有什么不舒適，請告知我。關好治療室門窗，幫忙患者露出敷藥部位，向患者解釋，動作輕柔。換藥后要向患者解釋有關的留意事項。清創(chuàng)縫合（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您清潔傷口，請您不要緊急……傷口清潔好了，請您安靜躺好?，F(xiàn)在醫(yī)生幫您縫合傷口，請忍耐一下。假如您有什么不舒適，請告知我們。向患者做好解釋工作，術中關懷、愛護患者，親密觀看病情變化，術后向患者交待有關事項，必要時，供應熱開水等服務。接待患者到觀看室（稱呼），您好！您需要在觀看室觀看一段時間，是否要通知您的家屬，有什么需要幫忙的，我們會盡力掛念您?！斑@是××床，請您在床上休息一會，，您有什么需要請按呼叫儀，我們會盡快來到病房?！备嬷颊咝l(wèi)生間的地點，向患者解釋呼叫儀的使用方法，以及留觀的有關規(guī)章。請家屬交費（稱呼），您好！這是患者用藥的處方和檢查單，請您到大廳收費處交費，然后到藥房取藥。藥取回來后，我會具體告知您各種藥的用量和用法。急躁細致向患者家屬解釋：指引家屬交費和中西藥房取藥（假如無家屬伴隨，可由護士或護工幫忙辦理）?！舅幏咳藛T服務規(guī)范】一、藥房人員基本服務要求（一）上班時提前五分鐘開窗，正規(guī)著裝，微笑服務。（二）不大聲暄嘩，保持調(diào)劑室安靜，認真工作。（三）每配好一位患者的藥后，都要自檢有無錯誤。（四）急躁向患者說明藥物的煎服法，解答患者的詢問。（五）快速、精確?????調(diào)配中西藥，削減患者等待時間。（六）準時將配好的藥物送至各病區(qū)，并將病區(qū)意見反饋中心藥房。二、藥房語言行為規(guī)范項目語言行為患者交處方（稱呼）：請等一下，我馬上給您配藥。微笑，點頭，接過處方。認真配藥，配完后復核一遍再裝入袋。發(fā)藥時叫患者姓名，核實后發(fā)藥，并交待藥物服用方法。這是您的藥，請點清，漸漸走。把配好的藥放到發(fā)藥窗口，微笑地叫患者姓名，核實后將藥連同裝袋一齊交給患者或將藥放入藥袋后交給患者。如發(fā)藥喊名字沒人取藥到窗口再多喊幾聲患者的名字，有呼應，則同上操作，無，則放在一邊稍后再叫。主動、熱忱患者懷疑配錯藥或配少藥時：沒錯；配錯；配漏。（稱呼）：請稍等，我這就給您復核：1、（稱呼），剛才我已逐一核對過了，藥已全部配齊，重量也足，保證沒問題，請您放心用藥。2、（稱呼），對不起，剛才把××藥配錯了，請原諒，我現(xiàn)在已調(diào)換配齊了，請您放心用藥，實在對不起。3、（稱呼），實在對不起，剛才大意，配漏了某某藥，現(xiàn)在我已補給您了，請放心用藥。態(tài)度和氣地取回藥物，認真與處方核對。1、手拿處方，與患者急躁地逐個藥物核實、點清。2、配錯藥物馬上訂正，向患者微笑賠禮態(tài)度懇切。3、將漏配藥物補齊向患者微笑賠禮，態(tài)度懇切。上述程序在患者面前一一清點，讓患者心中踏實。配長（臨）囑消滅差錯（漏）后（稱呼）：對不起，我看錯了，馬上改過來。將錯（漏）訂正，并在差錯本上登記，請護士簽名，本人簽名。麻醉藥品處方書寫不規(guī)范（稱呼）：不好意思，這張?zhí)幏讲灰?guī)范，請找醫(yī)生改正過來，我再給您配藥。（最好直接找醫(yī)生或支配導醫(yī)去辦理）懇切、客氣地指出不規(guī)范之處。配毒麻、精神藥品及貴重藥物時（稱呼）：這是××藥，數(shù)量多少，沒有錯，請驗收。當面認真核實，無損無錯，并請對方簽收。詢問用藥確定地回答有或無。急躁。送藥到房區(qū)（稱呼）：這是您科的藥，請清點。清點無誤后，請護士簽名。登記到達和離開該區(qū)的時間?！静》孔o士服務規(guī)范】一、病房護士服務基本要求患者入院到病區(qū)時應微笑，主動招呼；并帶患者到病床，如暫未有床或未打算住幾床時，先請患者坐下。對新入院患者應做好入院介紹和自我介紹。住院期間做好心理護理和健康教育。稱呼患者不能叫床號，入病房前先敲門，呼叫儀響時馬上接聽并準時處理（三聲內(nèi)接聽），經(jīng)常巡察病房，準時解決病房中的問題。功能檢查有人護送，遇天氣變化應提示患者增減衣服，主動詢問是否需要增減被褥，新入院患者超過開餐時間，要為患者解決進餐問題。對患者進行健康宣教，包括術前術后、檢查前后留意事項，飲食、服藥、功能熬煉、生活起居、心理護理、出院指導等。操作時動作輕柔，嫻熟、精確?????，盡量削減患者苦痛，同時留意患者的反應，隨時調(diào)整。操作不成功時向患者賠禮，查找緣由，切忌魯莽操作。操作護士應具體講解把握滴速的重要性，使患者自覺協(xié)作。對可能造成擔憂全的操作如補液滴空瓶、激光治療等，護士應多加巡察。，抽血及注射后由護士給患者按壓針眼，不應把棉簽交給患者自己按壓。注射時幫忙患者解系衣扣或褲帶。抽血及各種功能檢查完成后，告知患者或許出報告結果的時間。給新入院患者第一次發(fā)藥或更換藥物、新開藥物時和出院患者出院帶藥時均應向患者說明藥物作用及服法等。（十）征求患者對醫(yī)院各部門及職工的意見或建議，并反饋給上級主管部門?；颊唠x院時送至電梯口道別。二、病房護士語言行為規(guī)范項目語言行為接待入院（稱呼），您好！請隨我來，這是您的床位。您先休息，醫(yī)生很快會來給你檢查的。起立迎接患者，幫患者拿行李，扶患者入病房休息，并作自我介紹。臨時沒有床位：（稱呼），對不起，床鋪還未消毒好，請坐下來休息一會，我們盡快鋪好床。搬凳扶助患者坐下，介紹住院規(guī)章和環(huán)境?；颊呶崔k入院手續(xù)已到病區(qū)時：（稱呼），您好！對不起，您還未辦入院手續(xù)，我先給您支配床位（放好行李）您再補辦入院手續(xù)。查看入院卡是否屬于住本病區(qū)，具體告知患者或家屬如何辦理入院手續(xù)患者按召喚儀（稱呼），您好！請問有什么需要幫忙？請稍候，我馬上就來（鈴響三聲以內(nèi)接聽）按患者需要馬上去做。健康教育及衛(wèi)生宣教（稱呼），您好！我是您的主管護士叫××，現(xiàn)在請讓我為您介紹一些有關您這種病的衛(wèi)生、健康、飲食學問……，請勿在室內(nèi)抽煙。保持環(huán)境潔凈，請留意公共衛(wèi)生。具體介紹飲食、服藥、康復熬煉，留意事項及預防學問等。做宣揚時，可邊介紹，邊示范，增加患者的印象。測體溫、脈搏、呼吸、血壓時（稱呼），現(xiàn)在幫您測體溫，請夾好，我5分鐘后來。您的體溫正?；蚰悬c發(fā)燒，我會報告醫(yī)生處理的，請多喝些水。（稱呼），現(xiàn)在幫您測血壓，請?zhí)珊茫ɑ蜃茫?，很快就好。您的血壓正常。幫患者夾緊體溫計，5分鐘后取出體溫計，待患者穿好衣服后，整理床鋪。幫患者倒好水觀看患者有關狀況并即報告醫(yī)生。皮試（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您做××藥的皮試，請問有無藥物過敏史？20分鐘后．我來看結果，如有不舒適，請準時通知我們。輕輕幫患者卷起衣袖注射（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您打針，請把褲帶解開，請不要緊急。進針拔針快，推藥慢，注射后，掛念患者整理好床鋪。抽血（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您抽血，請不要緊急，一會兒就好了，請問你是否進食？抽完血了，感謝。輕輕幫患者卷起衣袖，整理床鋪，蓋好被，若患者已進食則不能抽血，向患者解釋清楚。抽完血后用棉簽壓針口1－2分鐘。輸液（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您輸液，需要大小便嗎？輸液的滴數(shù)我已幫您調(diào)整好，請不要自行轉變或移動注射部位，若有什么不舒適或需要幫忙，請隨時告知我們。將召喚儀按扭放至患者手邊，把注射肢體放至舒適位置。打靜脈留置針（稱呼），您好！我現(xiàn)在跟您打的是留置針，這個針的好處是可以保留3－7天，不用每天穿刺，可削減穿刺的苦痛，但是您要當心，不要弄濕，也不要碰撞，以免針頭脫出。按操作規(guī)程執(zhí)行靜脈穿刺不成功（稱呼），對不起，穿刺不成功，增加了您的苦痛，血管不是太清楚，這一次穿刺還是沒有成功，為了減輕您的苦痛，我將請XX護士來為您穿剌。按操作規(guī)程進行其次次穿刺，若其次次仍不成功，則換有閱歷的護士。發(fā)覺局部腫脹或出血應馬上處理。不要因穿剌失敗而慌張、急躁或不耐煩。通知禁食，預備做檢查（稱呼），明天您需要做××檢查，為了檢查的精確?????性，請您今晚8時后，不要吃東西和飲水。明天上午您需要做××檢查，請您不要離開，屆時我們會派人送您去……（稱呼），您現(xiàn)在到××科做檢查，有沒有什么不舒適？向患者解釋禁食緣由，若因特殊狀況暫不能檢查，要向患者解釋緣由。在送檢途中，向患者介紹該項檢查的目的和意義。留大小便常規(guī)（稱呼），明天早上您需要留大小便檢查，請按我所教的方法去做。您聽明白了嗎？發(fā)留取標本容器瓶或盒，具體講解留取方法，留意事項和放置地點。吸氧（稱呼），您好！現(xiàn)在您的病情需要吸氧，請不要緊急，感覺怎么樣？按操作規(guī)程執(zhí)行。囑咐同房患者和家屬不要在病室內(nèi)吸煙，留意觀看病情。發(fā)藥（稱呼），您好！現(xiàn)在到時間吃藥了，請您吃藥，我?guī)湍蛘埬凇痢習r間服用。教會患者如何服食，倒好開水。必要時幫忙患者吃藥。整理床鋪（稱呼），您好！讓我?guī)湍硪幌麓蹭?，您會舒適些。為了使環(huán)境潔凈，請您將物品放在規(guī)定的位置，多余的用物讓家人帶回去好嗎？按操作規(guī)范整理。一邊幫患者整理，一邊教會患者用物的定位放置。幫患者翻身時（稱呼），請讓我?guī)湍鼡Q一下體位好嗎？這樣的體位您覺得舒適嗎？按規(guī)范操作掛念患者翻身幫患者做口腔護理時（稱呼），現(xiàn)在幫您清潔口腔、牙齒，使您感覺舒適些，我會很當心的，請……按操作規(guī)范手術前（稱呼），明天××醫(yī)生為您做手術,您有什么疑問嗎？請不要可怕，今晚早點睡。具體介紹手術前留意事項，檢查手術部位及其他預備工作。手術后（稱呼），您感覺怎么樣？有無腹脹，肛門排氣？有哪兒不舒適？有什么需要我?guī)兔?？具體檢查傷口滲出狀況，引流管是否通暢及其他有關狀況。術后患者訴苦痛（稱呼），您痛得厲害嗎？麻醉過后傷口會有些痛，請忍耐一下。假照實在不能忍受，我請醫(yī)生來給您檢查處理。到床邊親切詢問患者，請醫(yī)生診治術后禁食（稱呼），現(xiàn)在您還不能進食，為了保證養(yǎng)分，我們會給您輸液。講解禁食的重要性，讓患者明白其中的道理，主動協(xié)作。術后三天內(nèi)T38.5℃以下（稱呼），您有點發(fā)燒，這可能是手術后的正?，F(xiàn)象，請不要緊急，我們會隨時觀看。趁工作空閑時，到病房講解手術后為什么會發(fā)燒，消退患者的緊急心情。術后可以下床活動的患者（稱呼），要留意早期活動，多翻身，然后下床活動，可防止并發(fā)癥，有利于身體的康復。具體介紹活動的好處，扶助或幫忙患者坐好、下床，留意讓患者勿著涼。做血透時（稱呼），您好！現(xiàn)在給您做血透，需要4小時，現(xiàn)在您需要大小便嗎？若有什么不舒適或需要幫忙，請隨時告知我們。（稱呼），您好！血透結束了，有什么不舒適嗎？穿刺的手回去請不要用力，若有何不適可來電詢問或回院就診，請慢走。幫忙患者躺下，語言溫存，穿刺動作利索，隨時觀看患者，如有病情變化應準時搶救。幫忙患者坐起（或過床），做好術后護理指導，針口拔針后按壓15分鐘。接待探視者您好！請問找哪位？請等等，我馬上幫您查查，××在××房，請往那邊走（或）我?guī)?。若不在本病區(qū)：對不起，××不在我病區(qū)，待我?guī)湍閱柷宄Ｖ鲃訋兔Σ槊骰颊咚〉牟^(qū)，并具體指引勸探視者、陪人離院（稱呼），您好！現(xiàn)在是休息時間，為避開他人休息，請把電視關掉，并請您的陪人離院。微笑、勸告。出院時（稱呼），您好！您的病情已經(jīng)穩(wěn)定（治愈），您可以出院了，請到出院處辦出院手續(xù)。您好！您的出院手續(xù)已辦好，這是您的藥和病歷，請按醫(yī)生的交待吃藥及復查。，如有不舒適準時回來就診。慶賀您康復出院，多些休息留意飲食調(diào)理，請慢走！指明出院處位置作好出院衛(wèi)生宣揚、康復指導。幫患者拿行李，扶患者，送患者到電梯口。征求患者對服務質(zhì)量的意見你們好，我們哪方面的工作還需要進一步改進呢？請您多提貴重意見，我們肯定會不斷改進的，占用大家時間，格外感謝。按程序做好宣揚和了解患者意見。安撫死者家屬（稱呼），不要太難過，我們都盡了最大努力，請不要過分哀思。請節(jié)哀順便，好好保重身體。神色凝重、鎮(zhèn)靜安撫死者，扶助坐下，有需要時遞紙巾、倒開水。【住院醫(yī)師的服務規(guī)范】一、服務基本要求（一）按時交接班，上午交接班時間一般不超過半小時，要求站立交班，對危重病人要在床前進行交接班。（二）查房內(nèi)容按《三級醫(yī)師查房的規(guī)范及要求》進行，要求帶病歷查房，按《住院病案書寫的有關規(guī)定》記錄病情。（三）主管醫(yī)師上下午各查房一次。（四）新病人入院后，主管醫(yī)師應在15分鐘內(nèi)到病人床前采集病史，態(tài)度要和氣可親。（五）醫(yī)生有責任向病人和家屬說明目前的檢查結果、診斷狀況及下一步的治療方案及病情愈合狀況。（六）主管醫(yī)師和值班醫(yī)師聽到病人的呼叫后，要準時到達病人床前。（七）患者病情需會診，準時聯(lián)系相關科室，會診醫(yī)師必需在15分鐘內(nèi)趕到，并將病情向上醫(yī)生匯報。（八）病人出院，科室應提前一天整理病歷，寫好出院醫(yī)囑。二、住院醫(yī)師服務規(guī)范項目語言行為首次到病房收集病史（稱呼），您好，我是您的主管醫(yī)師，叫XXX，以后將由我來負責您的治療工作，您什么不舒適的地方直接跟我講……友善、微笑、帶必要的診療儀器其次天查房（稱呼），您好！依據(jù)我們的診斷，我們將為您做X檢查，做X治療……不知您對治療方案有什么意見。在給患者做診斷及治療方案溝通的同時，對陽性體癥進一步檢查，確認。三日查房（稱呼），今日是您住院的第三天，您的檢查結果是……依據(jù)結果我們爭辯您的疾病狀況……前三天都必需做具體的體格檢查，增加患者對醫(yī)院和醫(yī)生的信任感夜班巡察患者（稱呼），您好，今日晚上由我值晚班，我姓X，您有什么不舒適請隨時叫我對重點病號要做體格檢查與病人家屬談話（稱呼），您好，我是××的主管醫(yī)生，對于他的診斷……對于他的治療……，在住院期間我們期望得到您們的支持和協(xié)作，我們將以最優(yōu)質(zhì)的服務、最精湛的技術來治療，也祝愿他能早日康復。站在病床旁，或將患者家屬請到醫(yī)生辦公室病人對診斷治療有疑問或拒絕某些治療方案時（稱呼），我們很重視你的病情，也特地召開了爭辯會爭辯您的治療方案，我們認為……急躁向病人解釋，態(tài)度要平和，必要時與患者家屬溝通，贏得家屬的支持，由家屬給患者做工作病人要求提前出院時（稱呼），依據(jù)您目前的狀況……因此，我們認為您臨時不能出院，等到治療后……病人送禮品或紅包時（稱呼），您的好意，我心領了，但我不能違反醫(yī)院的規(guī)定……1、現(xiàn)場退還；2、上交科室負責人，病人出院時統(tǒng)一退還；病人出院時交談（稱呼），感謝您住院過程中對我們工作的理解與協(xié)作，您目前的狀況是……出院后×天后復診，周X我出門診，您也可以到病房找我，我們醫(yī)院的跟蹤服務熱線會和您電話聯(lián)系。主動與患者握手道別，加深患者對醫(yī)生的印象，便于出院后服務跟蹤和連續(xù)門診治療。【手術室護士服務規(guī)范】一、手術室護士服務基本要求（一）手術時態(tài)度嚴峻?，不講與手術無關的事，不談笑玩耍。（二）術中患者訴痛，應急躁安撫解釋，不能不耐煩或訓訴病人。（三）術后需要時幫忙患者穿好衣褲，攙扶患者下手術床，應有護士護送，不能讓患者自己回病房。（四）急診手術患者，不能因某項手術前預備工作未做好，而把患者推出手術室，應抓緊時間在手術室內(nèi)連續(xù)完成術前預備。二、手術室護士語言行為規(guī)范項目語言行為見到手術患者您好?。ㄔ缟虾茫挛绾茫┪⑿?、點頭,教患者做手術體位的動作。接患者查對患者（在病房）稱呼，請問您叫什么名字，做什么手術，哪個部位，昨晚8點至今有沒有吃東西、飲水？稱呼，您有沒有攜帶貴重物品？有則交給病區(qū)護長臨時保管）好嗎？需要小便嗎？檢查術前預備、消毒、包扎狀況，幫忙患者過車床，為患者蓋好被，推至手術室。接患者途中（稱呼），現(xiàn)在我們一起去手術室，有不適請告知我們。觀看病情，當心推車，對患者家屬（稱呼）請您（們）不必擔憂，我們會盡力的，請在休息室等候，以便手術中有事準時聯(lián)系。微笑著勸慰患者家屬。巡回工作查對患者（稱呼），請問您叫什么名，是哪一個病區(qū)的，住幾號床，做什么手術，哪個部位？您今早是否打過術前針？是否需要小便？親切詢問，語言輕柔麻醉護理（稱呼），現(xiàn)在這位麻醉師負為您打麻醉，不要緊急，打了麻醉，做手術就不痛了。幫患者解松褲、幫忙擺好體位，留意保暖。輸液時（稱呼），現(xiàn)在我給您輸液，因手術需要，我們要給您打稍大的針頭，會有點痛，有什么不舒適請告知我們。（稱呼），對不起，穿刺失敗了，增加了您的苦痛，實在很愧疚。嚴格執(zhí)行輸液操作規(guī)程。并運用無痛注射法。表示歉意，再次為患者穿刺。擺體位時（稱呼），現(xiàn)在我們要為您擺出適當手術的體位，您假如苦痛不適就告知我們，好嗎？動作輕柔，表情親切。醫(yī)生進行消毒時（稱呼），現(xiàn)在醫(yī)生要對您X區(qū)皮膚進行消毒，消毒液有些涼，請您不用緊急。安撫患者，言語輕柔手術進行時（稱呼），現(xiàn)在正在進行手術，有什么不舒適嗎？假如有請告知我們。站在手術床頭，并輕撫患者頭部。手術進行時，患者訴疼不適，苦痛等。（稱呼），您是否痛得很厲害，假如可以忍受，請再堅持一下，手術很快就結束，由于麻醉藥用多了對身體不好，假照實在不能忍受，我們就讓麻醉師加麻藥，好嗎？表情親切，可以用手輕撫患者。手術進行患者躁動擔憂（稱呼），請不要動，略微堅持一下，手術已快做完了，醫(yī)生做得很認真，請放心。同上手術結束時（稱呼），您的手術現(xiàn)在已做完了，一切都很順當，我們現(xiàn)在送您回病房好好休息。對患者露出喜悅的微笑，并按操作規(guī)程整理。

【醫(yī)技人員語言行為服務規(guī)范】一、醫(yī)技服務人員本要求（一）提前五分鐘上班，調(diào)適設備，保證準時接待患者。（二）不喧嘩，保持調(diào)劑室的安靜，認真工作。（三）急躁講解檢查過程，便于患者檢查過程中的協(xié)作。（四）向患者解釋檢查事項和試驗結果的意義，義務向患者科普教育。（五）告知患者取結果的時間、地點。二、語言行為規(guī)范項目語言行為拿樣本檢查的患者您好，請將樣本放在X處，XX時間后請您到X處取化驗結果。點頭、微笑等檢查結果的患者大約X時間會有檢查結果，請稍等。示意患者到大廳或走廓的椅子上坐病人較多時各位病友，您們好！現(xiàn)在做檢查的人較多，麻煩大家稍坐一會，按挨次排隊檢查，多謝合作。維持秩序，對于少數(shù)不守秩序者應作個別解釋，不行大聲責怪患者遇到儀器故障時各位病友，很對不起，今日儀器出了一點故障，影響了正常檢查，耽擱了大家的時間。我們馬上派專人搶修，麻煩大家X時間再來檢查，感謝大家的支持與合作。發(fā)放驗單，要避開忙亂中相互拿錯。需躺下檢查時請您躺在這張床上檢查，（告知患者的體位）幫忙患者，尤其是老年人或行動不便者。不能因手頭有工作而不加理睬。檢查過程中需要變換體位請您左（右）側，漸漸來，不用急，很好，感謝！幫忙患者變換體位某些檢查需患者協(xié)作，但患者不太生疏時（稱呼），這項檢查需要您的協(xié)作……（講解協(xié)作要領）某些動作可為患者示范，不要因患者協(xié)作欠佳而顯得不耐煩需要脫衣做檢查時現(xiàn)在我們?yōu)槟鯴檢查，請您脫下外衣（或解開衣扣），您覺得冷嗎？幫忙患者脫衣（尤其是老年或體弱多病者），不能袖手旁觀。注藥時（稱呼），我?guī)湍⑺?，請不要緊急趁患者放松時入針患者病重或手腳不便利時（稱呼），不用慌，漸漸來盡量適應患者的體位，幫忙患者變換體位或活動身體。短時間外出，返回時有病人等著時（稱呼），對不起，讓您久等了快速做好預備工作，接待患者檢查結束，患者離開時（稱呼），檢查結束了，感謝合作，慢走。微笑點頭向患者道別，若患者帶有行李，提示患者不要遺漏自己的物品?；颊吣媒Y果時請您將檢查結果拿給醫(yī)生。面帶微笑，將檢查結果遞到患者手中，點頭道別。【電梯工語言行為服務規(guī)范】項目語言行為開電梯時（稱呼），您好！請進！請大家站好。面帶微笑、態(tài)度親切和氣，儀態(tài)端莊。電梯運行時歡迎大家乘坐本電梯（同上）對顧客提出的詢問，要熱忱回答、解釋停梯到站時當心、慢走，X層是XX科室聲音清楚，告知所到層及科室名稱電梯超載時本梯已超載，請互讓合作做好解釋工作。遇到行動不便患者讓我來幫您。主動上前攙扶。遇到無人看管的小孩小伴侶，不要怕，我來幫你找XX熱忱、親切地勸慰小孩，交給有關管理人員安置好。遇到患者與患者爭吵時有事漸漸商量?用言行勸慰、開導，依據(jù)狀況分析急躁解釋清楚事理，態(tài)度要和善友好遇到患者誤會時對不起，本梯有特殊任務，請搭另一臺電梯，請諒解。態(tài)度要親切，急躁解釋清楚。下班停梯時本梯已暫停服務。提示患者保管好自己的財物大家好，因電梯內(nèi)人多擁擠，請大家管理好自己的財物。面帶微笑【電工語言行為規(guī)范】項目語言行為見面（稱呼），您好！微笑、點頭接聽電話您好！請問有什么事要幫忙的？！并問清楚科室，項目。接報修理單請您稍候，我們馬上就來，（若沒有配件，要急躁說明緣由，做好解釋工作。）語氣平和，耐以。若無配件，想方法盡快去拿或購買。接報停水停電請稍等，我們將盡快解決。語氣平和，急躁做好事前預備，若是外部緣由，則說明狀況，盡快解決問題接報非本部門工作指導來人去其他部門。態(tài)度和氣有禮。接報送修件請放在這里，做好后馬上通知您取回態(tài)度和氣，有禮上門巡察（查獲您好，我來巡檢的，有什么要我?guī)兔Φ?？微笑，有禮，按規(guī)范巡檢。【司機語言行為規(guī)范】項目語言行為見到患者或同事（稱呼），您好！面帶微笑、語言輕柔，忌面無表情或不打招呼行車時您好！請上車。隨叫隨到，遇人多時主動疏導并讓長者先就坐。車輛啟動要穩(wěn)，車輛內(nèi)外要潔凈。車門未關好或乘客未坐穩(wěn)不能開車，車未停穩(wěn)不能開門，途中遇到患者病情變化，主動幫忙醫(yī)護人員應急處理。乘客中途要求下車時請等車停穩(wěn)后再開門，當心來往車輛。將車?？吭诠财囌?，要求離人行道0.3米。遇乘車人要求違章下車對不起，我們不能違章停車。我將在前面就近的地方停車，多謝合作。向乘客解釋緣由開搶救車您好，請問是××科××患者嗎？請上車。出車前主動了解患者的病情，認真檢查車內(nèi)物品是否齊，如氧氣、床板等；主動將車床推入車廂內(nèi)，動作要輕松。送標本或取血請問這個標本是送到××醫(yī)院嗎？請問到市血站、省血站取血嗎？請問需取××血型的××毫升的血1．核對驗單或取血單；2．放置好標本或裝血的器皿；3．取回血快速交給血庫；4．標本精確?????準時交給有關人員并辦好手續(xù)。遇到未預約用車又要求出車時請您與專家診室或辦公室打招呼。我馬上出車，請問前往何處？1．主動與有關科室聯(lián)系，妥當支配好。2．備好車輛，擔架，做好出車預備。3．精確?????將患者（客人）送往目的地。【食堂、配餐人員語言行為規(guī)范】項目語言行為見到患者或同事（稱呼），您好！面帶微笑、點頭售飯票時您好！請問您要買哪種飯票，共收您××錢，找回您××錢，請清點，慢走。急躁、認真、熱忱。開餐時您好！請問您需要什么菜？今日有××……語言親切、清楚，顧客看不清楚時要報上菜名開餐前清洗雙手，不能留長指甲，手不能接觸食物，勺子不能接觸客人的餐具。衣服潔凈，要帶上口罩、帽子，保持臺面及柜面潔凈。科室打電話訂飯您好！這是食堂，請問您是哪個科？需要幾份飯？好，聽清楚了，再見！語氣溫存，記錄清楚進病房給患者訂飯菜（稱呼），您好！對不起，占用一點時間給您預訂明天的飯菜，假如還需要什么，請隨時通知我，感謝您！進房前，先敲門，面帶微笑，為患者介紹菜譜，清楚記錄患者所訂的飯菜。送飯到科室時（稱呼），您好！這是您訂的飯菜，請慢用。把餐車輕輕推到科室，靠墻放置，將患者訂的飯菜遞到患者手上或放在床頭柜上。患者有留陪家屬時（稱呼），您好！假如需要就餐，可先訂餐，我們可以送飯到這里。依據(jù)患者家屬的要求，準時和食堂聯(lián)系?！倦s工語言行為規(guī)范】項目語言行為見到患者或同事您好！微笑、點頭到科室收物品時您好！我們到這來收物品，請問還有別的嗎？語言親切、溫存，忌不打招呼不敲門大力推門而入，將雜物車放在門旁，收物時動作要輕松并放整齊。到科室以送、發(fā)物品時您好！現(xiàn)在我將你們科室所需物品送來給你們，請清點。將送物車停在門旁邊，以免擋路。全部物品當面點清，送物拉車入電梯時，要留意平安，勿遇到他人并讓患者先入，搬運過程要當心。送錯、收錯物品時對不起，因我工作的疏忽，將物品送（收）錯，給你工作帶來不便。很愧疚！如有錯收、錯送的物品應馬上送回；（忌不聞不問，敷衍了事；一錯再錯。）因特殊緣由，科室物品未能準時送到時對不起，由于手頭的工作較多，我會在X分