江蘇移動高級營銷培訓(xùn)專題

◆了解市場需求，把握市場機(jī)遇當(dāng)代電信企業(yè)發(fā)展的要求

◆以市場營銷為基礎(chǔ)，提高企業(yè)經(jīng)營決策水平◆提高企業(yè)自身對市場的認(rèn)識2第一講服務(wù)與當(dāng)代市場特征第二講服務(wù)營銷與市場營銷第三講電信市場營銷戰(zhàn)略管理第四講電信市場營銷策略組合電信企業(yè)市場營銷內(nèi)容簡介3一、市場營銷的產(chǎn)生二、市場營銷的環(huán)境特征三、服務(wù)是現(xiàn)代市場的主題第一講電信企業(yè)市場營銷基礎(chǔ)4一、市場營銷的產(chǎn)生51、什么是市場？（1）需要、欲望和需求欲望是希望基本需要能得到滿足的愿望；需要是沒有得到基本滿足的感覺；需求是具有購買力而且愿意購買某個(gè)產(chǎn)品的欲望。61、什么是市場？（2）產(chǎn)品能夠用以滿足人類某種需要或欲望的有形的物品或無形的服務(wù)；71、什么是市場？（4）交換、交易交換的條件為交換后雙方都比交換前好，至少不比以前差。交換是指通過提供回報(bào)，從對方那里取得所需的行為。交易是達(dá)成協(xié)議的交換過程81、什么是市場？廣義的市場是指現(xiàn)實(shí)的和潛在的購買者的總和，是由具有特定需求的客戶群構(gòu)成的。狹義的市場是指進(jìn)行買賣的場所；91、顧客滿意度，是指顧客存在著對商品、服務(wù)及相關(guān)因素的情感體驗(yàn)。2、情感體驗(yàn)會影響到顧客本人及他人的消費(fèi)行為，3、情緒體驗(yàn)越強(qiáng)烈，對顧客本人和對其他顧客的影響力越大。4、情感體驗(yàn)包括積極的方面，比如消費(fèi)商品中的愉快、滿意等，也包括消費(fèi)商品中的消極體驗(yàn)，比如失望、氣憤等。

顧客滿意度10●外部的客觀條件，如社會環(huán)境、消費(fèi)風(fēng)俗的發(fā)展變化、商品本身的發(fā)展變化等；●消費(fèi)者本人的需要在不斷地發(fā)展變化，進(jìn)而引起消費(fèi)動機(jī)向前發(fā)展并不斷地演變。推動消費(fèi)動機(jī)演變的因素112、什么是市場營銷？市場營銷是從賣方的立場出發(fā)，以買方為對象，在不斷變化的市場環(huán)境中，以客戶需求為中心，通過交易程序，提供和引導(dǎo)商品或勞務(wù)到達(dá)客戶手中，滿足客戶需求與利益，從而獲取利潤的企業(yè)綜合活動。122、什么是市場營銷？……以客戶需求為中心，……獲取利潤的企業(yè)綜合活動。市場營銷是…………滿足客戶需求與利益，132、什么是市場營銷？(1)樹立正確的營銷觀念的重要性：P179

(2)傳統(tǒng)的市場營銷觀念：生產(chǎn)觀念:皇帝的女兒不愁嫁（供不應(yīng)求）推銷觀念:東西好不如吆喝好（形成競爭）產(chǎn)品觀念:酒好不怕巷子深（供給有選擇）14企業(yè)經(jīng)營活動不僅要滿足市場需求，而且要與社會的長遠(yuǎn)利益相一致。

社會營銷觀念15戰(zhàn)略營銷觀念（1）企業(yè)通過戰(zhàn)略管理創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，向市場所有參與者提供最大的利益。中心：“我”——“客戶”（2）戰(zhàn)略營銷觀念的核心要素（P183）重點(diǎn)：“滿足客戶需求”——“創(chuàng)建競爭優(yōu)勢”方向性、長期性、競爭性創(chuàng)造性、協(xié)同性、共贏16（4）市場營銷的的基本特征以市場為出發(fā)點(diǎn)，以客戶需求為導(dǎo)向，以營銷為手段，通過滿足消費(fèi)者需求來獲取盈利。

17◆案例分析：

電信企業(yè)開拓移動通訊市場18創(chuàng)造市場市場營銷的功能弱需求——強(qiáng)需求潛在需求——現(xiàn)實(shí)需求無需求——有需求19①消費(fèi)者（Customer）③便利性（Convenience）②成本（Cost）④溝通（Communication）個(gè)性化需求——差異化營銷4Cs20①關(guān)聯(lián)（Relationship）③關(guān)系（Relation）②反應(yīng)（Reaction）④回報(bào)（Return）感覺需求——整合營銷4Rs21以消費(fèi)者為中心，消費(fèi)者成為企業(yè)生存與發(fā)展的決定性因素，市場競爭表現(xiàn)為對消費(fèi)者的爭奪。對消費(fèi)者研究越詳細(xì)，營銷策略就越有針對性，企業(yè)在市場競爭中就能真正贏得消費(fèi)者并最終獲得經(jīng)濟(jì)利益。市場營銷理論的最新進(jìn)展22（2）市場營銷觀念的演進(jìn)是與市場環(huán)境的變化相一致的；（1）市場營銷觀念的產(chǎn)生是以買方市場形成為基礎(chǔ)的；（3）市場營銷理論是不斷的繼承、創(chuàng)新和發(fā)展的。小結(jié)（P184）23網(wǎng)絡(luò)化信息化

全球化買方市場+3、現(xiàn)代市場特征

與電信企業(yè)營銷戰(zhàn)略24我國電信市場劃分二級市場：骨干虛擬運(yùn)營商三級市場：業(yè)務(wù)分銷型虛擬運(yùn)營商一級市場：基礎(chǔ)骨干網(wǎng)四級市場：各級信息服務(wù)商25（1）網(wǎng)絡(luò)化與電信企業(yè)營銷戰(zhàn)略26

◆互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造了新的商業(yè)模式——電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是直接經(jīng)濟(jì)◆消費(fèi)者和生產(chǎn)者可以直接接觸27◆網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)以消費(fèi)者為中心◆網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下的競爭是對客戶資源的爭奪網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)28★案例分析：

戴爾公司的巨大成功29（2）信息化與電信企業(yè)管理戰(zhàn)略

30●是進(jìn)行生產(chǎn)的資源，又是配置資源的資源●可以緩解企業(yè)管理環(huán)境中的不確定性因素●是企業(yè)管理的初始資源和最終對象信息的特征和作用●信息具有可共享性31

是建立在對信息的搜集、加工、提煉等基礎(chǔ)上的企業(yè)營銷管理。全信息化營銷管理

（InformationManagement）

32市場營銷信息系統(tǒng)

（1）內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)

（2）市場營銷情報(bào)系統(tǒng)

（3）市場營銷研究系統(tǒng)

（4）市場營銷決策支持與分析系統(tǒng)33信息化提高企業(yè)的能力在更大范圍內(nèi)運(yùn)作新的信息和推廣渠道；收集關(guān)于市場、顧客、潛在顧客、和競爭對手的更豐富完整的信息；使用內(nèi)部網(wǎng)促進(jìn)和加速內(nèi)部溝通（提問、意見、培訓(xùn)、信息交流）；個(gè)性化廣告、產(chǎn)品或服務(wù)定制、優(yōu)惠和信息。34案例分析：

電信企業(yè)的B-BOSS系統(tǒng)35世界貿(mào)易組織(WTO)的基本職能◆制定規(guī)則◆開放市場◆解決爭端36市場競爭與WTO規(guī)則●最惠國待遇●國民待遇●透明度37保護(hù)競爭互聯(lián)互通許可證審批標(biāo)準(zhǔn)的公開性獨(dú)立的管制機(jī)構(gòu)希缺資源的分配和使用《基礎(chǔ)電信協(xié)議》的