第10頁(yè)共10頁(yè)202?3年酒?店前臺(tái)?個(gè)人年?度工作?總結(jié)?不知不?覺在這?個(gè)酒店?已經(jīng)做?了有半?年時(shí)間?，從剛?開始對(duì)?前臺(tái)一?去所知?到現(xiàn)在?獨(dú)擋一?面，我?相信這?里面除?了我自?己的付?出與努?力，更?離不開?酒店給?我所帶?來的培?訓(xùn)，以?及老員?工和領(lǐng)?導(dǎo)對(duì)我?的支持?。半年?時(shí)間里?我學(xué)到?了好多?，“客?人永遠(yuǎn)?是對(duì)的?”這句?服務(wù)行?業(yè)周知?的經(jīng)營(yíng)?格言，?在這里?被發(fā)揮?到了極?致。酒?店為了?達(dá)到一?定的財(cái)?務(wù)目標(biāo)?，不但?要讓客?人的物?質(zhì)需求?得到滿?足更要?滿足客?人的精?神需求?。所以?在做為?酒店的?經(jīng)營(yíng)者?，往往?對(duì)客人?的要求?，只要?在不觸?犯法律?和違背?道德的?前提下?，都會(huì)?最大化?滿足客?人。所?以從入?職培訓(xùn)?就會(huì)為?員工灌?輸：“?客人永?遠(yuǎn)不會(huì)?做錯(cuò),?錯(cuò)的只?會(huì)是我?們”，?“只有?真誠(chéng)的?服務(wù),?才會(huì)換?來客人?的微笑?”。我?一直堅(jiān)?信顧客?就是_?___?的道理?，總是?在盡可?能的把?我自己?的服務(wù)?做到極?致。?酒店前?臺(tái)的工?作主要?分成接?待、客?房銷售?、入住?登記、?退房及?費(fèi)用結(jié)?算，當(dāng)?然，這?當(dāng)中也?包括了?為客人?答疑，?幫客人?處理服?務(wù)要求?，電話?轉(zhuǎn)接等?服務(wù)。?酒店的?前臺(tái)，?工作班?次分為?早班、?中班和?通宵班?三個(gè)班?，輪換?工作，?其中一?人為專?職收銀?，另外?兩人按?照實(shí)際?工作量?情況分?配剩余?工作。?這樣的?安排比?較寬松?，既可?以在工?作量大?的情況?下分配?為一人?收銀，?一人登?記推銷?，另一?人負(fù)責(zé)?其他服?務(wù)和聯(lián)?系工作?。而且?還可以?緩解收?銀的壓?力，讓?收銀可?以做到?頭腦清?明，不?出錯(cuò)。?最重要?的是，?這樣的?工作方?式，可?以很快?讓新人?獲得經(jīng)?驗(yàn)，在?工作量?小的時(shí)?候由帶?班同事?指導(dǎo)，?工作量?大的時(shí)?候又可?以更多?的吸收?經(jīng)驗(yàn)，?迅速成?長(zhǎng)。?在這半?年我主?要做到?以下工?作：?一、加?強(qiáng)業(yè)務(wù)?培訓(xùn)，?提高自?身素質(zhì)?前廳?部作為?酒店的?門面，?每個(gè)員?工都要?直接的?面對(duì)客?人，員?工的工?作態(tài)度?和服務(wù)?質(zhì)量反?映出一?個(gè)酒店?的服務(wù)?水準(zhǔn)和?管理水?平，因?此對(duì)員?工的培?訓(xùn)是我?們酒店?的工作?重點(diǎn)。?我們定?期會(huì)進(jìn)?行接聽?電話語(yǔ)?言技巧?培訓(xùn)，?接待員?的禮節(jié)?禮貌和?售房技?巧培訓(xùn)?，以及?外語(yǔ)培?訓(xùn)。只?有通過?培訓(xùn)才?能讓我?在業(yè)務(wù)?知識(shí)和?服務(wù)技?能上有?進(jìn)一步?的提高?，才能?更好的?為客人?提供優(yōu)?質(zhì)的服?務(wù)。?二加強(qiáng)?我的銷?售意識(shí)?和銷售?技巧，?提高入?住率?三、注?重各部?門之間?的協(xié)調(diào)?工作?酒店就?像一個(gè)?大家庭?，部門?與部門?之間在?工作中?難免會(huì)?發(fā)生磨?擦，協(xié)?調(diào)的好?壞在工?作中將?受到極?大的影?響。前?廳部是?整個(gè)酒?店的中?樞部門?，它同?餐飲、?銷售、?客房等?部門都?有著緊?密的工?作關(guān)系?，如出?現(xiàn)問題?，我們?都能主?動(dòng)地和?該部門?進(jìn)行協(xié)?調(diào)解決?，避免?事情的?惡化，?因?yàn)榇?家的共?同目的?都是為?了酒店?，不解?決和處?理好將?對(duì)酒店?帶來一?定的負(fù)?面影響?。四?、考慮?如何彌?補(bǔ)同事?及部門?工作的?失誤，?保證客?人及時(shí)?結(jié)帳，?令客人?滿意。?前臺(tái)?收銀處?是客人?離店前?接觸的?最后一?個(gè)部門?，所以?通常會(huì)?在結(jié)帳?時(shí)向我?們投訴?酒店的?種種服?務(wù)，而?這些問?題并非?由收銀?人員引?起，這?時(shí)，最?忌推諉?或指責(zé)?造成困?難的部?門或個(gè)?人，“?事不關(guān)?已，高?高掛起?”最不?可取的?，它不?但不能?彌補(bǔ)過?失，反?而讓客?人懷疑?整個(gè)酒?店的管?理，從?而加深?客人的?不信任?程度。?所以，?應(yīng)沉著?冷靜發(fā)?揮中介?功能，?由收銀?向其他?個(gè)人或?部門講?明情況?，請(qǐng)求?幫助。?在問題?解決之?后，應(yīng)?再次征?求客人?意見，?這時(shí)客?人往往?被你的?熱情幫?助感化?，從而?改變最?初的不?良印象?，甚至?會(huì)建立?親密和?信任的?客我關(guān)?系。劍?雖利，?不礪不?斷”、?“勤學(xué)?后方知?不足”?。只有?學(xué)習(xí)才?能不斷?磨礪一?個(gè)人的?品行，?提高道?德修養(yǎng)?，提高?服務(wù)技?巧。讓?我們邁?著矯健?的步伐?，不斷?的向前?走，才?能走我?們的一?片可以?展翅高?飛的天?空!名?雅的兄?弟姐妹?們，為?了我們?的明天?而努力?吧!?202?3年酒?店前臺(tái)?個(gè)人年?度工作?總結(jié)（?二）?過去的?___?_年是?充實(shí)忙?碌而又?快樂的?一年。?在這新?年到來?之際，?回首來?時(shí)的路?，我由?衷的感?謝給予?我?guī)椭?的部門?領(lǐng)導(dǎo)和?同事們?，謝謝?！現(xiàn)在?我對(duì)這?一年來?的工作?做一個(gè)?總結(jié)。?前臺(tái)?是展示?酒店的?形象、?服務(wù)的?起點(diǎn)。?對(duì)于客?人來說?，前臺(tái)?是他們?接觸我?們酒店?的第一?步，是?對(duì)酒店?的第一?印象，?是酒店?的門面?，是非?常重要?的。所?以前臺(tái)?在一定?程度上?代表了?酒店的?形象。?同時(shí)，?酒店對(duì)?客人的?服務(wù)，?從前臺(tái)?迎客開?始，好?的開始?是成功?的一半?。有了?對(duì)其重?要性的?認(rèn)識(shí)，?所以我?們一定?要認(rèn)真?做好本?職工作?。所以?，我在?過去的?一年我?一直都?嚴(yán)格依?照酒店?的規(guī)定??？偨Y(jié)?起來可?以用以?下的五?個(gè)方面?來說：?一，?禮貌，?禮儀?像所有?其他的?服務(wù)行?業(yè)一樣?，怎樣?保持微?笑，怎?樣問候?客人，?如何為?客人提?供服務(wù)?，在服?務(wù)中對(duì)?客所要?用的語(yǔ)?言等。?二，?注意形?象，前?臺(tái)是酒?店的第?一印象?，是酒?店的門?面。?我們前?臺(tái)的工?作人員?一定要?求淡妝?，著工?裝上崗?，用良?好的精?神面貌?待客，?從而維?護(hù)酒店?的形象?，讓客?人了解?并看到?我們x?酒店的?精神面?貌。從?而留下?深刻的?良好印?象！并?且，也?有利于?我們自?身的形?象和修?養(yǎng)的提?高。從?而，影?響我們?以后的?人生。?三，?前臺(tái)業(yè)?務(wù)知識(shí)?的培訓(xùn)?。主?要是日?常工作?流程，?前臺(tái)的?日常工?作很繁?瑣，客?人入住?，退房?的辦理?，電話?的轉(zhuǎn)接?，問詢?，提供?信息，?行李寄?存，接?送機(jī)信?息的查?詢與核?對(duì)。訂?單的檢?查與核?對(duì)，排?房，交?房時(shí)的?交接工?作等。?所以，?我們隨?時(shí)都要?保持認(rèn)?真，細(xì)?致工作?作風(fēng)和?責(zé)任心?！以免?給客人?和自己?的同事?帶來很?多的不?便！?四，英?語(yǔ)能力?的具備?英語(yǔ)?能力的?具備是?對(duì)我們?每個(gè)前?臺(tái)接待?員的基?本要求?，這樣?才能好?為來自?外國(guó)的?客人服?務(wù)。對(duì)?于英語(yǔ)?的接待?方面，?我們酒?店組織?了前臺(tái)?接待的?英語(yǔ)培?訓(xùn)，使?我對(duì)以?前學(xué)過?得到單?詞到了?溫習(xí)和?鞏固。?也學(xué)到?了很多?以前沒?有接觸?的單詞?，比如?好多的?設(shè)施設(shè)?備名稱?。通過?這樣的?培訓(xùn)使?明白這?樣一個(gè)?道理就?是不管?什么時(shí)?候都不?要忘記?了學(xué)習(xí)?，給自?己不斷?充電！?唯有不?斷的學(xué)?習(xí)才能?使自己?有更好?進(jìn)步，?才讓自?己各個(gè)?方面的?能力不?斷增強(qiáng)?！五?，以大?局為重?，不計(jì)?較個(gè)人?得失。?不管?是工作?時(shí)間還?是休假?時(shí)間，?如果酒?店有臨?時(shí)任務(wù)?分配，?我將服?從安排?，積極?去配合?，不找?理由推?脫。作?為x酒?店的一?員，我?將奉獻(xiàn)?自己的?一份力?量，為?酒店的?建設(shè)添?磚加瓦?。平時(shí)?積極參?加酒店?組織的?活動(dòng)，?加強(qiáng)同?事之間?的感情?和部門?之間的?溝通。?并且多?了解我?們酒店?的基本?情況和?經(jīng)營(yíng)內(nèi)?容，為?往后能?更好的?工作不?斷的打?下基礎(chǔ)?。在?過去的?一年里?，我也?有許多?地方有?不足，?比如和?領(lǐng)導(dǎo)和?同事的?交流有?些不足?，工作?上也有?些不足?，同事?和我提?的建議?就是客?人多的?時(shí)候我?會(huì)緊張?，新的?一年，?我一定?會(huì)克服?工作上?的這種?心理。?我也很?感謝給?我提意?見的同?事！因?為你們?我認(rèn)識(shí)?到自己?的不足?，才有?機(jī)會(huì)去?改正！?雖然前?臺(tái)的工?作有時(shí)?是比較?的瑣碎?，但大?小事都?是要認(rèn)?真做才?能做好?。所以?我都會(huì)?用心的?去做每?一件事?。感謝?部門領(lǐng)?導(dǎo)的教?誨和公?司給予?我的機(jī)?會(huì)，在?以后的?日子里?我將加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?，努力?工作！?20?23年?酒店前?臺(tái)個(gè)人?年度工?作總結(jié)?（三）?歲月?如梭，?轉(zhuǎn)眼又?快迎來?了新的?一年。?在即將?過去的?___?_年里?，我在?公司領(lǐng)?導(dǎo)是同?事的關(guān)?心和熱?情幫助?下，順?利完成?了前臺(tái)?接待相?應(yīng)的工?作?，F(xiàn)?在對(duì)_?___?年的工?作作出?總結(jié)。?一、?前臺(tái)工?作的基?本內(nèi)容?前臺(tái)?的工作?是一個(gè)?需要有?耐心和?責(zé)任心?的崗位?，熱誠(chéng)?、積極?的工作?態(tài)度很?重要。?我深知?接待人?員是展?示公司?形象的?第一人?，所以?在工作?中，我?嚴(yán)格按?照公司?的要求?，工裝?上崗，?五官清?秀。熱?情對(duì)待?每一個(gè)?來訪客?戶，并?熱心的?指引到?相關(guān)的?辦公室?。為公?司提供?了方便?，也為?客戶提?供了方?便。接?電話時(shí)?，做到?耐心聽?客戶的?詢問，?并力所?能及的?作出相?應(yīng)的解?答。?二、前?臺(tái)工作?的經(jīng)驗(yàn)?和教訓(xùn)?在到?x酒店?工作前?，雖然?也有過?前臺(tái)接?待的工?作經(jīng)驗(yàn)?，但是?，還是?需要不?斷學(xué)習(xí)?和努力?的。比?如綜合?素質(zhì)方?面，責(zé)?任心和?事業(yè)心?有待進(jìn)?一步提?高，服?務(wù)觀念?有待進(jìn)?一步深?入。在?工作期?間，讓?我學(xué)會(huì)?的如何?更好的?溝通，?如何踏?實(shí)的積?極進(jìn)取?。三?、前臺(tái)?工作的?下一步?計(jì)劃?作為前?臺(tái)人員?，我覺?得前臺(tái)?人員在?處理這?些信息?的過程?中，要?注意多?聽多想?多看，?因?yàn)橹?有這樣?，才能?在接收?到某一?信息時(shí)?就能迅?速地做?出反應(yīng)?。比如?，在多?聽上，?要注意?傾聽辦?公室里?是否有?同事正?在講電?話，當(dāng)?有電話?進(jìn)來找?這位同?事時(shí)，?就能迅?速的將?這一信?息傳達(dá)?給對(duì)方?，針對(duì)?事情的?急緩，?做出合?理處理?；在多?想上，?要注意?聯(lián)系自?己所觀?察聽到?的信息?，多想?想有尺?度的去?處理來?電人員?的信息?，要時(shí)?刻注意?觀察公?司內(nèi)部?人員的?流動(dòng)情?況等。?基于?對(duì)前臺(tái)?接待工?作的熱?愛，在?新的_?___?年里，?我會(huì)嚴(yán)?格要求?自己不?但要遵?守公司?的相關(guān)?工作制?度，還?要更積?極踏實(shí)?的對(duì)待?工作。?努力提?高工作?素質(zhì)，?加強(qiáng)對(duì)?工作的?責(zé)任心?和事業(yè)?心。我?將進(jìn)一?步更好?的展示?自己的?優(yōu)點(diǎn)，?克服不?足，揚(yáng)?長(zhǎng)避短?。與酒?店及同?事團(tuán)結(jié)?一致，?為酒店?創(chuàng)造更?好的工?作業(yè)績(jī)?！2?023?年酒店?前臺(tái)個(gè)?人年度?工作總?結(jié)（四?）時(shí)?間一晃?而過，?___?_年就?這么悄?悄過去?了。在?這一年?里，酒?店領(lǐng)導(dǎo)?和同事?給予了?我極大?的幫助?，在生?活中也?給予了?我極大?的關(guān)心?，我看?到了x?酒店人?的認(rèn)真?、細(xì)心?、專業(yè)?、敬業(yè)?以及團(tuán)?結(jié)的優(yōu)?秀品質(zhì)?。我為?自己成?為這里?的一員?感到無(wú)?比榮幸?。在酒?店我是?負(fù)責(zé)前?臺(tái)工作?的，以?下是我?___?_年上?半年工?作總結(jié)?：一?、前臺(tái)?作為酒?店的窗?口，是?酒店給?客人的?第一印?象。?首先我?們要保?持自己?最好的?形象，?面帶微?笑、精?神飽滿?，用我?們最美?麗的一?面去迎?接客人?，讓每?位客人?走進(jìn)酒?店都會(huì)?體驗(yàn)到?我們的?真誠(chéng)和?熱情。?二、?關(guān)注賓?客喜好?。當(dāng)?客人走?進(jìn)酒店?時(shí)，我?們要主?動(dòng)問好?，稱呼?客人時(shí)?，如果?是熟客?就要準(zhǔn)?確無(wú)誤?地說出?客人的?姓名和?職務(wù)，?這一點(diǎn)?非常重?要，賓?客會(huì)為?此感受?到自己?的受到?了尊重?和重視?。我們?還要收?集客人?的生活?習(xí)慣、?個(gè)人喜?好等信?息，并?盡最大?努力滿?足客人?，讓賓?客的每?次住店?，都能?感受到?意外的?驚喜。?三、?提供個(gè)?性化的?服務(wù)。?在客?人辦理?手續(xù)時(shí)?，我們?可多關(guān)?心客人?，多詢?問客人?，如果?是外地?客人，?可以向?他們多?講解當(dāng)?地的風(fēng)?土人情?，主動(dòng)?為他們?介紹車?站、商?場(chǎng)、景?點(diǎn)的位?置，詢?問客人?是否疲?勞，快?速地辦?好手續(xù)?，客人?退房時(shí)?，客房?查房需?要等待?幾分鐘?，這時(shí)?不要讓?客人站?著，請(qǐng)?客人坐?下稍等?主動(dòng)詢?問客人?住得怎?樣或是?對(duì)酒店?有什么?意見，?不要讓?客人覺?得冷落?了他。?進(jìn)一步?溝通能?使客人?多一份?溫馨，?也能消?除賓客?在酒店?里所遇?到的種?種不快?。四?、最后?也是最?重要的?，微笑?服務(wù)。?在與?客人溝?通過程?中，要?講究禮?節(jié)禮貌?，與客?人交談?時(shí)，低?頭和老?直盯著?客人都?是不禮?貌的，?應(yīng)保持?與客人?有時(shí)間?間隔地?交流目?光。要?多傾聽?客人的?意見，?不打斷?客人講?話，傾?聽中要?不斷點(diǎn)?頭示意?，以示?對(duì)客人?的尊重?。面對(duì)?客人要?微笑，?特別當(dāng)?客人對(duì)?我們提?出批評(píng)?時(shí)，我?們一定?要保持?笑容，?客人火?氣再大?，我們?的笑容?也會(huì)給?客人“?滅火”?，很多?問題也?就會(huì)迎?刃而解?。多用?禮貌用?語(yǔ)，對(duì)?待賓客?要做到?來時(shí)有?迎聲，?走時(shí)有?送聲，?麻煩客?人時(shí)要?有致歉?聲。與?客人對(duì)?話說明?問題時(shí)?，不要?與客人?爭(zhēng)辯，?就算是?客人錯(cuò)?了，也?要有一?定的耐?心向他?解釋。?只要我?們保持?微笑，?就會(huì)收?到意想?不到的?效果。?我認(rèn)?為，只?有注重?細(xì)節(jié)，?從小事?做起，?從點(diǎn)滴?做起，?才會(huì)使?我們的?工作更?為出色?。在工?作中，?每天看?見形形?色色的?客人進(jìn)?進(jìn)出出?，為他?們提供?不同的?服務(wù)，?解決各?種各樣?的問題?。有時(shí)?工作真?的很累?，但是?我卻感?覺很充?實(shí)，很?快樂。?我十?分慶幸?自己能?走上前?臺(tái)這一?崗位，?也為自?己的工?作感到?無(wú)比驕?傲，我?真摯的?熱愛自?己的崗?位，在?以后的?工作中?，我會(huì)?做好個(gè)?人工作?計(jì)劃，?會(huì)努力?在這里?創(chuàng)造出?屬于自?己的輝?煌！?202?3年酒?店前臺(tái)?個(gè)人年?度工作?總結(jié)（?五）?時(shí)光飛?逝，不?知不覺?又迎來?新的一?年。在?過去的?___?_年里?，我在?公司領(lǐng)?導(dǎo)和同?事的關(guān)?心幫助?下，順?利完成?了相應(yīng)?的工作?，現(xiàn)對(duì)?___?_年的?工作做?一個(gè)總?結(jié)。?酒店前?臺(tái)的工?作主要?分成接?待、客?房銷售?、入住?登記、?退房及?費(fèi)用結(jié)?算，當(dāng)?然，這?當(dāng)中也?包括了?為客人?答疑，?幫客人?處理服?務(wù)要求?，電話?轉(zhuǎn)接等?服務(wù)。?酒店的?前臺(tái)，?工作半?次分為?早班、?中班和?通宵班?三個(gè)班?，輪換?工作，?其中一?人為專?職收銀?，另外?兩人按?照實(shí)際?工作量?情況分?配剩余?工作。?這樣的?安排比?較寬松?，既可?以在工?作量大?的情況?下分配?為一人?收銀，?一人登?記推銷?，另一?人負(fù)責(zé)?其他服?務(wù)和聯(lián)?系工作?。而且?還可以?緩解收?銀的壓?力，讓?收銀可?以做到?頭腦清?明，不?出錯(cuò)。?最重要?的是，?這樣的?工作方?式，可?以很快?讓新人?獲得經(jīng)?驗(yàn)，在?工作量?小的時(shí)?候由帶?班同事?指導(dǎo)，?工作量?大的時(shí)?候又可?以更多?的吸收?經(jīng)驗(yàn)，?迅速成?長(zhǎng)。?在新的?一年里?，我要?這么做?：一?、加強(qiáng)?業(yè)務(wù)培?訓(xùn)，提?高自身?素質(zhì)?前臺(tái)作?為酒店?的門面?，我們?每個(gè)員?工都要?直接的?面對(duì)客?人，員?工的工?作態(tài)度?和服務(wù)?質(zhì)量反?映出一?個(gè)酒店?的服務(wù)?水準(zhǔn)和?管理水?平，因?此我要?定期進(jìn)?行接聽?電話語(yǔ)?言技巧?培訓(xùn)，?前臺(tái)人?員的禮?節(jié)禮貌?和售房?技巧培?訓(xùn)，以?及外語(yǔ)?培訓(xùn)。?只有通?過培訓(xùn)?才能讓?我在業(yè)?務(wù)知識(shí)?和服務(wù)?技能上?有進(jìn)一?步的提?高，才?能更好?的為客?人提供?優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。?二、?加強(qiáng)我?的銷售?意識(shí)和?銷售技?巧，提?高入住?率前?臺(tái)根據(jù)?市場(chǎng)情?況，我?要積極?地推進(jìn)?散客房?銷售，?今年來?酒店推?出了一?系列的?客房促?銷方案?，接待?員在酒?店優(yōu)惠?政策的?同時(shí)根?據(jù)市場(chǎng)?行情和?當(dāng)日的?入住情?況靈活?掌握房?價(jià)，前?臺(tái)的散?客有了?明顯的?增加，?入住率?有所提?高。所?以我要?堅(jiān)持貫?徹“只?要到前?臺(tái)的客?人，我?們都要?想盡辦?法讓客?人住下?來”的?宗旨，?爭(zhēng)取更?多的