第8頁共8頁酒店前?臺年度?工作總?結模板?過去?的__?__年?是充實?忙碌而?又快樂?的一年?。在這?新年到?來之際?，回首?來時的?路，在?來到我?們__?__酒?店的差?不多_?___?個月里?，作為?一名剛?入職的?員工，?在我們?前廳部?部門領?導及同?事的關?心幫助?下，我?從對于?酒店前?臺接待?工作的?一無所?知到現(xiàn)?在能夠?獨立當?班。從?不敢開?口說話?到能夠?與客自?如的交?流!在?此我由?衷的感?謝給與?我?guī)椭?的部門?領導和?同事們?，謝謝?!現(xiàn)在?我對前?面__?__個?月來的?工作做?一個總?結。?前臺是?展示酒?店的形?象、服?務的起?點。對?于客人?來說，?前臺是?他們接?觸我們?酒店的?第一步?，是對?酒店的?第一印?象，是?酒店的?門面，?是非常?重要的?。所以?前臺在?一定程?度上代?表了酒?店的形?象。同?時，酒?店對客?人的服?務，從?前臺迎?客開始?，好的?開始是?成功的?一半。?有了對?其重要?性的認?識，所?以我們?一定要?認真做?好本職?工作。?所以，?我在過?去的_?___?個月我?一直都?嚴格依?照酒店?的規(guī)定??？偨Y?起來可?以用以?下的五?個方面?來說：?一，?像所有?其他的?服務行?業(yè)一樣?，禮貌?，禮儀?：怎樣?保持微?笑，怎?樣問候?客人，?如何為?客人提?供服務?，在服?務中對?客所要?用的語?言等。?二，?注意形?象，前?臺是酒?店的第?一印象?，是酒?店的門?面。所?以，我?們前臺?的工作?人員一?定要求?淡妝，?著工裝?上崗，?用良好?的精神?面貌對?客，從?而維護?酒店的?形象，?讓客人?了解并?看到我?們億邦?的精神?面貌。?從而留?下深刻?的良好?印象!?并且，?也有利?于我們?自身的?形象和?修養(yǎng)的?提高。?從而，?影響我?們以后?的人生?。三?，前臺?業(yè)務知?識的培?訓。主?要是日?常工作?流程，?前臺的?日常工?作很繁?瑣，客?人入住?，退房?的辦理?，電話?的轉接?，問詢?，提供?信息，?行李寄?存，接?送機信?息的查?詢與核?對。訂?單的檢?查與核?對，排?房，交?接班時?的交接?工作等?。所以?，我們?隨時都?要保持?認真，?細致工?作作風?和責任?心!以?免給客?人和自?己的同?事帶來?很多的?不便!?四，?前臺英?語，一?些前臺?英語能?力的具?備是對?我們每?個前臺?接待員?的基本?要求，?這樣才?能好為?來自外?國的客?人服務?。對于?英語的?接待方?面，我?本以為?對于像?我一個?英語專?業(yè)的人?來說不?是問題?，可是?，后來?在接待?外國客?人的時?候，好?多問題?出來了?，對于?我已經(jīng)?一年多?沒有接?觸英語?這才明?白我好?些單詞?都已生?疏，還?酒店的?好多設?施設備?的名稱?都是以?前沒有?接觸過?的。還?好我們?酒店組?織了前?臺接待?的英語?培訓，?使我對?以前學?過得到?單詞到?了溫習?和鞏固?。也學?到了很?多以前?沒有接?觸的單?詞，比?如好多?的設施?設備名?稱。通?過這樣?的培訓?使明白?這樣一?個道理?就是不?管什么?時候都?不要忘?記了學?習，給?自己不?斷充電?!唯有?不斷的?學習才?能使自?己有更?好進步?，才讓?自己各?個方面?的能力?不斷增?強!?五，以?大局為?重，不?計較個?人得失?。不管?是工作?時間還?是休假?時間，?如果酒?店有臨?時任務?分配，?我將服?從安排?，積極?去配合?，不找?理由推?脫。作?為億邦?的一員?，我將?奉獻自?己的一?份力量?為酒店?。平時?積極參?加酒店?組織的?活動，?加強同?事之間?的感情?和部門?之間的?溝通。?并且多?了解我?們酒店?的基本?情況和?經(jīng)營內?容。為?了往后?能更好?的工作?不斷的?打下基?礎。?在過去?的五個?月里我?好多方?面的不?足，比?如和領?導和同?事的交?流有些?不足，?還工作?上也有?些不足?，同事?和我提?的建議?就是客?人多時?候我會?緊張，?在新的?一年到?來之際?，在往?后的工?作上我?一定會?克服這?種心理?。我也?很感謝?給我提?意見的?同事!?因為你?們我認?識到自?己的不?足，才?有機會?去改正?。對我?也有很?大的幫?助!雖?然前臺?的工作?有時是?比較的?瑣碎，?但大小?事都是?要認真?才能做?好。所?以我都?會用心?的去做?每一件?事。感?謝部門?領導的?教誨和?公司給?予我的?機會，?在以后?的日子?里我將?加強學?習，努?力工作?!酒?店前臺?年度工?作總結?模板（?二）?過去的?___?_年是?充實忙?碌而又?快樂的?一年。?在這新?年到來?之際，?回首來?時的路?，在來?到我們?___?_酒店?的差不?多__?__個?月里，?作為一?名剛入?職的員?工，在?我們前?廳部部?門領導?及同事?的關心?幫助下?，我從?對于酒?店前臺?接待工?作的一?無所知?到現(xiàn)在?能夠獨?立當班?。從不?敢開口?說話到?能夠與?客自如?的交流?!在此?我由衷?的感謝?給與我?幫助的?部門領?導和同?事們，?謝謝!?現(xiàn)在我?對前面?___?_個月?來的工?作做一?個總結?。前?臺是展?示酒店?的形象?、服務?的起點?。對于?客人來?說，前?臺是他?們接觸?我們酒?店的第?一步，?是對酒?店的第?一印象?，是酒?店的門?面，是?非常重?要的。?所以前?臺在一?定程度?上代表?了酒店?的形象?。同時?，酒店?對客人?的服務?，從前?臺迎客?開始，?好的開?始是成?功的一?半。有?了對其?重要性?的認識?，所以?我們一?定要認?真做好?本職工?作。所?以，我?在過去?的__?__個?月我一?直都嚴?格依照?酒店的?規(guī)定。?總結起?來可以?用以下?的五個?方面來?說：?一，像?所有其?他的服?務行業(yè)?一樣，?禮貌，?禮儀：?怎樣保?持微笑?，怎樣?問候客?人，如?何為客?人提供?服務，?在服務?中對客?所要用?的語言?等。?二，注?意形象?，前臺?是酒店?的第一?印象，?是酒店?的門面?。所以?，我們?前臺的?工作人?員一定?要求淡?妝，著?工裝上?崗，用?良好的?精神面?貌對客?，從而?維護酒?店的形?象，讓?客人了?解并看?到我們?億邦的?精神面?貌。從?而留下?深刻的?良好印?象!并?且，也?有利于?我們自?身的形?象和修?養(yǎng)的提?高。從?而，影?響我們?以后的?人生。?三，?前臺業(yè)?務知識?的培訓?。主要?是日常?工作流?程，前?臺的日?常工作?很繁瑣?，客人?入住，?退房的?辦理，?電話的?轉接，?問詢，?提供信?息，行?李寄存?，接送?機信息?的查詢?與核對?。訂單?的檢查?與核對?，排房?，交接?班時的?交接工?作等。?所以，?我們隨?時都要?保持認?真，細?致工作?作風和?責任心?!以免?給客人?和自己?的同事?帶來很?多的不?便!?四，前?臺英語?，一些?前臺英?語能力?的具備?是對我?們每個?前臺接?待員的?基本要?求，這?樣才能?好為來?自外國?的客人?服務。?對于英?語的接?待方面?，我本?以為對?于像我?一個英?語專業(yè)?的人來?說不是?問題，?可是，?后來在?接待外?國客人?的時候?，好多?問題出?來了，?對于我?已經(jīng)一?年多沒?有接觸?英語這?才明白?我好些?單詞都?已生疏?，還酒?店的好?多設施?設備的?名稱都?是以前?沒有接?觸過的?。還好?我們酒?店組織?了前臺?接待的?英語培?訓，使?我對以?前學過?得到單?詞到了?溫習和?鞏固。?也學到?了很多?以前沒?有接觸?的單詞?，比如?好多的?設施設?備名稱?。通過?這樣的?培訓使?明白這?樣一個?道理就?是不管?什么時?候都不?要忘記?了學習?，給自?己不斷?充電!?唯有不?斷的學?習才能?使自己?有更好?進步，?才讓自?己各個?方面的?能力不?斷增強?!五?，以大?局為重?，不計?較個人?得失。?不管是?工作時?間還是?休假時?間，如?果酒店?有臨時?任務分?配，我?將服從?安排，?積極去?配合，?不找理?由推脫?。作為?億邦的?一員，?我將奉?獻自己?的一份?力量為?酒店。?平時積?極參加?酒店組?織的活?動，加?強同事?之間的?感情和?部門之?間的溝?通。并?且多了?解我們?酒店的?基本情?況和經(jīng)?營內容?。為了?往后能?更好的?工作不?斷的打?下基礎?。在?過去的?五個月?里我好?多方面?的不足?，比如?和領導?和同事?的交流?有些不?足，還?工作上?也有些?不足，?同事和?我提的?建議就?是客人?多時候?我會緊?張，在?新的一?年到來?之際，?在往后?的工作?上我一?定會克?服這種?心理。?我也很?感謝給?我提意?見的同?事!因?為你們?我認識?到自己?的不足?，才有?機會去?改正。?對我也?有很大?的幫助?!雖然?前臺的?工作有?時是比?較的瑣?碎，但?大小事?都是要?認真才?能做好?。所以?我都會?用心的?去做每?一件事?。感謝?部門領?導的教?誨和公?司給予?我的機?會，在?以后的?日子里?我將加?強學習?，努力?工作!?酒店?前臺年?度工作?總結模?板（三?）一?、__?__年?我部完?成了以?下工作?：1?.規(guī)范?各管區(qū)?、各崗?位的服?務用語?，提高?對客服?務質量?。為了?體現(xiàn)從?事酒店?人員的?專業(yè)素?養(yǎng)，在?___?_年元?月份，?針對我?部各崗?位服務?用語存?在不規(guī)?范、不?統(tǒng)一的?現(xiàn)象，?我部號?召各管?區(qū)搜集?本管區(qū)?各崗位?的服務?用語，?進行留?精去粗?，后裝?訂成冊?，做為?我們對?客交流?的語言?指南，?同時，?也將做?為我們?培訓新?員工的?教材。?自規(guī)范?服務用?語執(zhí)行?以來，?我部人?員在對?客交流?上有了?顯著提?高。但?到了后?期，很?多員工?對此有?所松懈?，對自?身要求?不嚴，?有回來?原來的?跡象，?這也是?較遺憾?的地方?，但好?東西貴?在堅持?，貴在?溫故而?知新，?我部將?對此加?大督導?、檢查?方面的?力度。?2.?為確保?客房出?售質量?，嚴格?執(zhí)行《?三級查?房制度?》。酒?店的主?營收入?來自客?房，從?事客房?工作，?首當其?沖的是?如何使?客房達?到一件?合格的?商品出?售，它?包括房?間衛(wèi)生?、設施?設備、?物品配?備等，?為了切?實提高?客房質?量合格?率，我?部嚴格?執(zhí)行“?三級查?房制度?”，即?員工自?查、領?班普查?、主管?抽查，?做到層?層把關?，力爭?將疏漏?降到最?低，并?且還增?加了《?返工單?》分析?和《主?管查房?記錄》?，對客?房各項?指標的?檢查用?數(shù)據(jù)來?反映存?在的問?題更直?觀，據(jù)?統(tǒng)計，?我部在?___?_年客?房質量?達標率?為__?__%?。3?.執(zhí)行?首問責?任制實?施首問?責任制?要求處?在一線?崗位如?前廳、?總機、?服務中?心所掌?握的信?息量大?，如海?陸空的?交通信?息、旅?游資訊?、各重?要單位?的電話?號碼等?等，還?有員工?處理事?情的靈?活應變?能力，?對客服?務需求?的解決?能力。?首問責?任制是?在正式?執(zhí)行前?，已做?好各項?準備工?作，要?求各崗?位廣泛?搜集資?料，加?強培訓?學習，?擴大自?已的知?識面，?以便更?好的為?客人提?供服務?。首問?責任制?從今年?元月份?正式執(zhí)?行以來?，工作?較去年?有了很?大的進?步，去?年有多?起因轉?手服務?而耽誤?客人時?間使客?人生氣?、投訴?事件，?今年無?一起。?4.?開展技?術大練?兵，培?養(yǎng)技術?能手，?切實提?高客房?人員的?實操水?平。為?了做好?客房的?衛(wèi)生和?服務工?作，管?家部從?今年_?___?月起利?用淡季?，對樓?層員工?開展技?術大練?兵活動?，對員?工打掃?房間技?能和查?房技巧?進行考?核和評?定。從?中發(fā)現(xiàn)?員工的?操作非?常不規(guī)?范、不?科學，?針對存?在的問?題，管?區(qū)領班?級以上?人員專?門召開?會議，?對存在?的問題?加以分?析，對?員工進?行重新?培訓，?糾正員?工的不?良操作?習慣。?通過考?核，取?得了一?定的成?效，房?間衛(wèi)生?質量提?高了，?查房超?時現(xiàn)象?少了。?5.?建立“?免查房?制度”?，充分?發(fā)揮員?工骨干?力量，?使領班?有更多?時間與?精力將?重心放?在管理?和員工?的培訓?工作上?。為了?使員工?對客房?工作加?深認識?，加強?員工的?責任心?，今年?___?_月份?，管家?部與各?班組的?員工骨?干簽定?《免查?房協(xié)議?》，讓?員工對?自己的?工作進?行自查?自糾，?并讓員?工參與?管理，?負責領?班休假?期間的?代班工?作，充?分體現(xiàn)?出員工?的自身?價值和?酒店對?他們的?信任，?使員工?對工作?更有熱?情。到?目前為?止，_?___?人申請?免查房?中無一?人出現(xiàn)?過大的?工作失?誤。如?此一來?，減輕?了領班?在查房?上的工?作量，?有更多?的時間?與精力?放在員?工的管?理和培?訓工作?上，真?正發(fā)揮?了做為?基層管?理人員?的工作?職能。?6.?開展各?種“興?趣班”?，豐富?員工的?業(yè)余生?活，從?而提高?員工的?素質。?近兩年?，隨著?我店客?源結構?的不斷?擴展，?經(jīng)常會?有一些?境外團?，如日?本團、?東南亞?一些國?家的團?隊入住?我，與?客人在?語言交?流上的?障礙成?為我們?做好外?賓服務?的最大?難題。?為了與?時俱進?，我們?利用來?店實習?外語專?業(yè)的實?習生，?辦起了?“外語?興趣班?”，給?我們的?員工進?行日常?（英語?、日語?）用語?的培訓?;考慮?到酒店?商務樓?層的開?發(fā)增配?了電腦?以及開?通了網(wǎng)?線，員?工對電?腦均很?陌生，?我們同?時辦起?了電“?電腦班?”，還?開辦了?“美術?班”，?此舉，?一方面?體現(xiàn)了?有特長?的員工?在酒店?的價值?，另一?方面，?增長了?員工的?知識面?，豐富?了員工?的業(yè)余?生活?7.開?源節(jié)流?，降本?增效，?從點滴?做起。?客房部?是酒店?的主要?創(chuàng)收部?門，同?時也是?酒店成?本費用?最高的?一個部?門，本?著節(jié)約?就是創(chuàng)?利潤的?思想，?我部號?召全體?員工本?著從自?我做起?，從點?滴做起?，杜絕?一切浪?費現(xiàn)象?，同時?在員工?技能考?核中，?節(jié)能也?做為考?核項目?，目的?是加強?員工的?節(jié)能意?識，主?要表現(xiàn)?在：?①管家?部一直?要求員?工回收?客用一?次性低?值易耗?品，如?牙膏可?做為清?潔劑使?用，牙?刷、梳?子回收?后可賣?給廢品?收購站?。②?每日早?晨要求?對退客?樓層的?走道燈?關閉，?中班六?點后再?開啟;?查退房?后拔掉?取電牌?;房間?空