物業(yè)服務中心組織架構(gòu)物業(yè)服務中心經(jīng)理/副經(jīng)理客服組秩序組維修組工程主任/主管工程主任/主管

維修工客服主任/主管客服專員（含環(huán)境監(jiān)控崗）前臺兼收銀收費管理員（停車場）保潔員綠化工外包：安全主任/主管監(jiān)控員（消控室）秩序維護員內(nèi)保：保安隊長監(jiān)控員（消控室）秩序維護員物業(yè)服務中心、負責人崗位1.0崗位職責1.1為物業(yè)服務中心第一負責人，全面負責物業(yè)服務中心工作。1.2內(nèi)部管理：認真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營管理方針、政策、指示、規(guī)定等，指導督促下屬管理人員的日常工作，檢查各項工作的落實完成情況，并正確評價、培訓管理人員，做好人員的考核工作，最大限度的發(fā)揮和調(diào)動全體員工的工作熱情和責任感。定期向分公司報告服務中心工作情況，提交有關項目物業(yè)管理的計劃、建議，認真完成公司交付的各項任務，實現(xiàn)各項目標。1.3業(yè)務管理：堅持為客戶服務的經(jīng)營目標，確?？蛻魸M意。按規(guī)定巡視管理區(qū)域內(nèi)外各場所及了解物業(yè)服務中心各部門工作情況及外包業(yè)務情況，檢查服務質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，積極解決問題，嚴格執(zhí)行各項財務制度，控制物業(yè)服務中心各種款項的收支情況。1.4外部關系：與政府、社會有關單位保持良好的公共關系，與管理區(qū)域內(nèi)各商戶各單位保持友好的睦鄰關系，樹立良好形象，代表物業(yè)服務中心處理對外關系及接待來訪客戶、群體、團體、單位等。1.5內(nèi)部協(xié)調(diào)：加強與屬地華南城、專業(yè)公司、其他分公司、其他部門之間的協(xié)調(diào)溝通工作，保持良好的溝通渠道。2.0工作目標2.1物業(yè)管理費收繳率：財年目標責任書指標數(shù)據(jù)。2.2水電費收繳率：財年目標責任書指標數(shù)據(jù)。2.3重大安全責任事故發(fā)生為0。2.4客戶年度綜合滿意度：財年目標責任書指標數(shù)據(jù)。2.5投訴處理率：1%。2.6物業(yè)本體完好率：98%。2.7物業(yè)基礎設備設施完好率：98%。2.8完成公司要求的其他工作目標。3.0例行工作清單周期工作內(nèi)容工作要求日1.早訓。每天上班前10分鐘。2.與主管溝通，安排日常工作。上午9點30分之前完成。3.處理權(quán)限范圍內(nèi)的報批、審核、審批工作。每天。4.裝修巡查。每天不少于兩戶，有巡查簽到記錄。5.現(xiàn)場巡查（房屋本體、公共設施設備、公共區(qū)域、外包管理、空置房管理等）。每天不低于四小時。巡查覆蓋所有崗位、重點區(qū)域，有巡查記錄。6.停車場收費情況抽查。每天不少于一次。7.處理客戶投訴。每天。8.集中入伙、裝修期，每日須將入伙、裝修的相關數(shù)據(jù)上報分公司運營層。每天下班前。9.填寫本崗位《工作日志》并報分公司運營層審閱。每天下班前。10.審閱主任/主管《工作日志》，并簽名。每天下班前。周1.物業(yè)服務中心工作例會。每周一上午9:-10:；主管以上員工參加（含秩序維護保潔外包方主管及以上人員）。2.組織物業(yè)服務中心周檢。每周一上午周會后。有檢查報告，復查記錄。3.走訪、接待客戶。每周走訪不低于10戶，有走訪記錄。4.抽查入伙工作資料、收費、記錄及歸檔情況。每周五下班前完成，有相關檢查記錄。月1.檢查確認固定資產(chǎn)情況。每月一次，有檢查記錄。2.供方評價及溝通。每月至少一次。3.崗位培訓。每月覆蓋各業(yè)務模塊一次。培訓記錄齊全。4.夜間查崗。每月至少一次。有夜間查崗記錄。季1.組織一次員工活動。按計劃實施，有活動記錄。2.組織一次消防演練。按計劃實施，有記錄。3.員工績效評估、溝通。按相關規(guī)定實施。4.公示物業(yè)服務工作報告。每季度首月20日前。半年1.組織一次由商家、客戶參與的消防演練。按計劃實施，有記錄。2.完成一次分包方服務質(zhì)量評審。7月10日前，有評審記錄。3.完成半年度客戶滿意度調(diào)查。10月30日前、4月30日前。4.匯總長期欠費客戶名單，擬函至分公司匯總發(fā)律師函追繳。每半年一次。年度1.編制年度工作計劃與財務預算。根據(jù)公司要求。2.編制年度培訓計劃。根據(jù)公司要求。3.編制年度設施設備保養(yǎng)計劃根據(jù)公司要求。4.組織一次商戶座談會。12月31日前客服專員崗位1.0崗位職責1.1在客服組負責人的領導下，對分管區(qū)域行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務的職能。1.2負責客戶接待、催費、秩序維護、公共區(qū)域巡查、環(huán)境管理、客戶回訪等工作。1.3負責處理客戶日常問訊、咨詢、投訴等事宜。1.4商家辦理入駐、裝修手續(xù)后，負責對房屋進行交接驗收，對存在問題及時跟進整改。1.5負責對公共部位的設施設備的檢查和保修跟進。1.6負責對商場的空置房檢查和管理。1.7負責檔案資料的整理及管理。2.0工作目標2.1管理費收繳率：財年目標責任書數(shù)據(jù)指標。2.2水電費收繳率：財年目標責任書數(shù)據(jù)指標。2.2年度客戶滿意率：財年目標責任書數(shù)據(jù)指標。2.3投訴處理及回訪率1%；2.4維修回訪率1%。2.5完成公司要求的其他工作目標。3.0例行工作清單周期工作內(nèi)容工作要求日1.裝修巡查。分管區(qū)域全面巡查一遍。有巡查簽到記錄。裝修垃圾清運現(xiàn)場監(jiān)督。2.天面巡查。分管區(qū)域全面巡查一遍。在天面巡查記錄簽到。3.外包方（保潔、綠化、垃圾清運）工作監(jiān)督。每天至少兩次，覆蓋所有崗位。有日檢查記錄。4.公共設施設備巡查。（包括公共區(qū)域設施設備安全、電梯運行、公共區(qū)域照明、安全提示、現(xiàn)分管區(qū)域全面巡查一遍。有相關巡查記錄。場標識是否規(guī)范等）5.商戶巡查。（檢查商戶有無違規(guī)占用消防通道、堵塞消防設施現(xiàn)象，有無留宿及明火做飯，門前衛(wèi)生是否達標等。）每天。有相關巡查記錄。6.空置房巡查。按計劃實施。有相關巡查記錄。7.處理客戶訴求。每天。8.責任區(qū)各類突發(fā)事件的協(xié)調(diào)處理工作。隨時，有記錄。9.前臺維修派工工作的現(xiàn)場配合及跟進。隨時，有記錄。10.協(xié)助入伙手續(xù)辦理。每天。11.配合工程進行裝修初驗、復驗裝修押金退費手續(xù)的辦理。每天。12.商戶信息臺賬更新，商場商鋪動態(tài)統(tǒng)計每日16:30前完成商戶信息及收費數(shù)據(jù)及時更新臺賬，做到數(shù)據(jù)準確無誤，與財務數(shù)據(jù)保持一致區(qū)域內(nèi)商鋪狀態(tài)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，入住情況及營業(yè)面積、戶數(shù)真實、準確，填寫開業(yè)登記表13.編制本崗位《工作日志》報客服組負責人審閱。每天下班前。周1.消殺監(jiān)督。按計劃實施。有監(jiān)督記錄。2.客戶走訪。按計劃實施客戶走訪。有走訪記錄。3.屋面巡查每周五17:前完成。目視屋面無白色垃圾、雜草、雜物，排水設施內(nèi)及周邊無積水和垃圾。填寫天面巡查記錄。月1.空置房管理。每月30日前完成?？罩梅颗_賬更新一次。空置房全面巡查一遍。2.日常運行檔案管理。每月5日前完成。完成客服組檔案整理、存檔，監(jiān)督各部門檔案存檔情況。3.外包方管理。（保潔、綠化）5日前完成外包單位員工信息檔案更新。25日前完成外包方下月排班表收集。每月1日前編制《外包單位員工出勤檢查表》、《外包單位員工考勤異常情況登記表》，《外包單位員工月度考勤匯總表》、《外包單位員工缺編缺崗統(tǒng)計表》，報物業(yè)服務中心負責人審核、外包單位項目負責人簽名確認。4.整理、歸檔違規(guī)裝飾裝修相關的材料。