第5頁共5頁鐵路車?站工作?年末小?結(jié)年?以來，?客運(yùn)部?門在車?站黨政?正職的?正確領(lǐng)?導(dǎo)下，?緊緊圍?繞運(yùn)輸?生產(chǎn)工?作目標(biāo)?，狠抓?日?；?礎(chǔ)管理?，完善?管理制?度，認(rèn)?真開展?各類安?全專項(xiàng)?活動，?以落實(shí)?現(xiàn)場作?業(yè)有效?控制為?切入點(diǎn)?，突出?關(guān)鍵，?把握重?點(diǎn)工作?，實(shí)現(xiàn)?了全年?安全和?效益雙?豐收。?同時(shí)，?以“樹?標(biāo)塑形?”活動?為載體?，全面?提高全?站客運(yùn)?干部職?工服務(wù)?質(zhì)量和?業(yè)務(wù)素?質(zhì)，取?得了豐?碩的成?果。?一、全?年工作?成績回?顧：?1、完?善管理?制度，?從整章?建制入?手。月?份，對?客運(yùn)臺?賬、規(guī)?章、預(yù)?案和管?理制度?重新進(jìn)?行了制?定，編?制了客?運(yùn)工作?管理細(xì)?則，客?運(yùn)崗位?作業(yè)標(biāo)?準(zhǔn)和作?業(yè)流程?，非正?常情況?的應(yīng)急?處理預(yù)?案等。?另外，?集中向?各種日?常工作?中勞動?紀(jì)律和?作業(yè)標(biāo)?準(zhǔn)方面?的慣性?違章“?開火”?。例如?針對著?裝不規(guī)?范，離?崗、竄?崗、接?送車出?務(wù)不及?時(shí)、候?車室巡?視次數(shù)?不足和?質(zhì)量不?高等問?題修訂?了“一?般違章?”的范?圍，要?求當(dāng)班?的候車?室工作?人員加?強(qiáng)巡視?，巡視?人員要?及時(shí)發(fā)?現(xiàn)并勸?導(dǎo)吸煙?旅客進(jìn)?吸煙室?，發(fā)現(xiàn)?重點(diǎn)旅?客進(jìn)行?重點(diǎn)照?顧，并?對照規(guī)?定抓落?實(shí)，每?月對值?班員量?化違章?指標(biāo)，?嚴(yán)格考?核。針?對換班?、連班?頻繁，?部分職?工疲勞?作業(yè)存?在安全?隱患的?現(xiàn)象，?部門制?定了“?職工換?班連班?登記簿?”，要?求換班?連班每?月最多?一次，?并提前?報(bào)班組?長或客?運(yùn)主任?批準(zhǔn)。?通過一?系列完?善的管?理制度?，在筑?牢安全?防線，?規(guī)范日?常管理?方面發(fā)?揮了積?極作用?。2?、夯實(shí)?安全基?礎(chǔ)管理?，確保?專項(xiàng)整?治收到?實(shí)效。?今年以?來，部?門按照?上級要?求認(rèn)真?開展了?“八查?八整四?加強(qiáng)活?動”、?“安全?大檢查?大反思?”、“?全國安?全生產(chǎn)?月”、?“安全?專項(xiàng)整?治”等?各項(xiàng)活?動，為?夯實(shí)安?全基礎(chǔ)?，與各?項(xiàng)活動?有機(jī)結(jié)?合，部?門通過?黑板報(bào)?、交接?班、部?門會議?等形式?使安全?教育常?學(xué)常新?，使安?全條例?深入人?心，收?到實(shí)效?。另外?，針對?不同活?動，我?站結(jié)合?本站實(shí)?際，側(cè)?重點(diǎn)也?不同。?在此次?“八查?八整四?加強(qiáng)”?活動中?，我們?重點(diǎn)加?強(qiáng)“口?子”的?管理，?平過道?的管理?，關(guān)鍵?時(shí)段關(guān)?鍵崗位?的管理?，并制?定出了?《車站?封閉式?管理辦?法》和?《車站?平過道?管理辦?法》。?針對“?八查”?，吸取?以往經(jīng)?驗(yàn)，采?取邊查?邊整改?邊落實(shí)?的方式?，認(rèn)真?對待查?出的每?一個(gè)問?題，做?到所有?問題都?有整改?措施，?都有責(zé)?任部門?和責(zé)任?人，都?有整改?期限和?消號時(shí)?間。對?安全隱?患突出?的問題?納入“?安全隱?患問題?庫”，?進(jìn)行重?點(diǎn)攻關(guān)?，制定?過渡措?施，確?保安全?生產(chǎn)；?此次“?八查八?整四加?強(qiáng)”活?動中客?運(yùn)部門?共發(fā)現(xiàn)?各類安?全隱患?和問題?1，其?中車站?自行努?力解決?的問題?1，車?站權(quán)限?范圍之?外需上?報(bào)車務(wù)?段解決?的問題?。通過?認(rèn)真開?展專項(xiàng)?整治活?動，確?保了日?常工作?的持續(xù)?可控。?3、?注重業(yè)?務(wù)培訓(xùn)?，全面?提高職?工素質(zhì)??？瓦\(yùn)?工作是?車站的?窗口和?形象，?必須注?重職工?整體素?質(zhì)的提?升。車?站狠抓?全員性?“對規(guī)?達(dá)標(biāo)”?。通過?加大職?工貫標(biāo)?和執(zhí)行?標(biāo)準(zhǔn)化?的力度?，采取?有效的?方式推?進(jìn)“三?標(biāo)”工?作。部?門組織?開展全?員參與?的對規(guī)?達(dá)標(biāo)競?賽活動?，通過?實(shí)操演?練、技?術(shù)比武?產(chǎn)生一?批模范?和業(yè)務(wù)?能手。?在今年?車務(wù)段?客運(yùn)技?術(shù)大比?武中我?們一舉?奪冠，?包攬下?客運(yùn)團(tuán)?體及所?有客運(yùn)?工種的?第一名?。從管?理和考?核上抓?“三標(biāo)?”建設(shè)?，通過?嚴(yán)格的?管理考?核，使?干部加?大抓標(biāo)?準(zhǔn)化作?業(yè)執(zhí)行?力度，?使職工?增強(qiáng)標(biāo)?準(zhǔn)化作?業(yè)自覺?性。?4、明?確重點(diǎn)?，確保?新圖實(shí)?施順利?平穩(wěn)。?根據(jù)根?據(jù)上級?提速調(diào)?圖文件?要求及?總體部?署，站?領(lǐng)導(dǎo)高?度重視?，把執(zhí)?行新圖?作為當(dāng)?前重點(diǎn)?工作親?自抓。?全員培?訓(xùn)，確?保職工?切實(shí)掌?握提速?調(diào)圖情?況。制?定了詳?細(xì)的培?訓(xùn)計(jì)劃?和安排?,于月?日開始?對全站?客運(yùn)系?統(tǒng)干部?職工進(jìn)?行第六?次提速?調(diào)圖及?新《技?規(guī)》、?新《行?規(guī)》培?訓(xùn)，使?職工熟?悉列車?車次、?列車編?組及在?本站的?到開時(shí)?間、作?業(yè)內(nèi)容?等，防?止錯辦?。為確?保組織?有序。?一是車?站要求?在調(diào)圖?期間客?運(yùn)、運(yùn)?轉(zhuǎn)部門?針對新?圖的變?化情況?切實(shí)做?好行車?組織、?旅客乘?降、售?票等工?作。遇?到突發(fā)?事件（?如因列?車時(shí)刻?調(diào)整導(dǎo)?致旅客?漏乘、?秩序混?亂等情?況的發(fā)?生）要?做到快?速反映?，果斷?處理，?確保提?速調(diào)圖?順利實(shí)?施。二?是規(guī)定?計(jì)劃室?接收調(diào)?度命令?后要以?書面形?式傳達(dá)?給相關(guān)?部門并?書面簽?認(rèn)。三?是為搞?好計(jì)劃?運(yùn)輸，?確保售?票有序?，車站?明確規(guī)?定了專?人接受?命令、?專人復(fù)?核編組?、票額?、站順?，專人?復(fù)核命?令并輸?入計(jì)劃?、主管?干部復(fù)?驗(yàn)作業(yè)?組織原?則和方?式，達(dá)?到源頭?操作準(zhǔn)?確無誤?。5?、以“?樹標(biāo)塑?形”活?動為載?體，促?進(jìn)客運(yùn)?服務(wù)質(zhì)?量整體?上臺階?。為使?“樹標(biāo)?塑形”?活動收?到實(shí)效?，我站?以落實(shí)?“首問?首訴”?負(fù)責(zé)制?為主線?，認(rèn)真?貫徹執(zhí)?行。“?首問首?訴”即?是指第?一個(gè)接?受旅客?詢問、?第一個(gè)?受理旅?客投訴?的責(zé)任?人，應(yīng)?負(fù)責(zé)詳?細(xì)耐心?解答，?或介紹?到相關(guān)?部門或?指點(diǎn)到?相關(guān)地?點(diǎn)，及?時(shí)給予?旅客答?復(fù)，提?供人性?化服務(wù)?。其宗?旨是有?求必應(yīng)?、有應(yīng)?必辦、?有辦必?果。為?使此項(xiàng)?給大多?數(shù)旅客?帶來便?利的服?務(wù)確實(shí)?貫徹落?實(shí)，車?站高度?重視，?結(jié)合本?站實(shí)際?制定出?《車站?“首問?首訴”?制管理?辦法》?，車站?對如售?票房、?進(jìn)出站?口、值?班站長?臺等重?點(diǎn)崗位?的工作?人員就?如何接?待旅客?問詢、?投訴的?業(yè)務(wù)技?能進(jìn)行?研討和?培訓(xùn)，?嚴(yán)格制?度考核?，及時(shí)?為旅客?排憂解?難，提?供優(yōu)質(zhì)?、快捷?的服務(wù)?。同時(shí)?要求值?班站長?在受理?旅客投?訴時(shí)注?意工作?方法，?做到有?耐心、?有愛心?、有誠?心，真?正做到?把旅客?當(dāng)親人?。兩個(gè)?黃金周?期間，?我站因?問訊服?務(wù)不滿?意造成?的旅客?投訴共?計(jì)，較?去年同?期下降?6，投?訴旅客?的滿意?率達(dá)到?了，并?實(shí)現(xiàn)了?旅客高?層零投?訴。?6、服?務(wù)“八?藝”盛?會，展?示鐵路?良好形?象。月?份以來?，為了?做好“?八藝節(jié)?”分會?場的接?待工作?，根據(jù)?車務(wù)段?的統(tǒng)一?安排，?提前籌?備，負(fù)?責(zé)其乘?坐火車?返乘貴?賓的票?務(wù)工作?及來賓?的接待?服務(wù)工?作，做?到了接?待熱心?、安排?細(xì)心、?服務(wù)貼?心，保?證了所?有乘車?貴賓來?的高興?，走的?滿意，?圓滿完?成了“?八藝節(jié)?”的各?項(xiàng)組織?工作。?為確保?八藝節(jié)?期間貴?賓返程?票額需?求，僅?靠車站?的少量?票額是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的，?車站未?雨綢繆?，主動?向八藝?節(jié)主委?會匯報(bào)?情況后?，與市?有關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)親自?到鐵路?局走訪?，向路?局領(lǐng)導(dǎo)?匯報(bào)情?況并請?求支援?。車站?安排客?運(yùn)主任?、計(jì)劃?室提前?每日與?組委會?聯(lián)系，?將到會?人員所?需票務(wù)?進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)，認(rèn)?真細(xì)致?地編制?票務(wù)計(jì)?劃，對?自站能?解決的?由車站?提前安?排計(jì)劃?，對自?站無法?解決的?立即上?報(bào)局票?務(wù)中心?，安排?專門窗?口，做?好車票?購買、?取送工?作，百?分百滿?足了八?藝節(jié)用?票需要?，以優(yōu)?質(zhì)的服?務(wù)，便?捷的途?徑做好?了與會?人員的?返程工?作，這?一工作?得到組?委會和?市領(lǐng)導(dǎo)?的高度?贊賞。?八藝節(jié)?期間，?共接待?返程貴?賓票務(wù)?批，計(jì)?。7?、加強(qiáng)?綜合治?理，美?化凈化?周邊環(huán)?境。首?先，環(huán)?境衛(wèi)生?方面。?車站聘?用環(huán)保?隊(duì)全面?負(fù)責(zé)各?營業(yè)場?所的公?共衛(wèi)生?，要求?職工負(fù)?責(zé)自己?崗位衛(wèi)?生，做?到了站?容整潔?、窗明?地凈、?備品定?位。其?次，加?強(qiáng)設(shè)備?檢查維?修?？?運(yùn)部門?對客運(yùn)?站房、?候車室?、設(shè)備?設(shè)施進(jìn)?行了兩?次次全?面檢查?，將發(fā)?現(xiàn)的問?題及時(shí)?上報(bào)專?人整修?，對售?票房內(nèi)?地板進(jìn)?行更換?，對候?車室、?行包房?、售票?房的房?屋頂漏?雨進(jìn)行?了維修?；對旅?客飲水?茶爐進(jìn)?行了全?面清洗?、除垢?和消毒?；對崗?位和候?車室空?調(diào)、取?暖器集?中進(jìn)行?了整修?和維護(hù)?。另外?，對全?站的消?防設(shè)施?設(shè)備也?進(jìn)行清?查，發(fā)?現(xiàn)安全?隱患，?及時(shí)整?改。?二、存?在的問?題：?1、客?運(yùn)安全?基礎(chǔ)管?理工作?有待進(jìn)?一步提?高和加?強(qiáng)。特?別是對?客運(yùn)人?員安全?法規(guī)和?安全業(yè)?務(wù)等方?面的學(xué)?習(xí)和教?育要加?強(qiáng)。?2、職?工隊(duì)伍?整體素?質(zhì)還有?待進(jìn)一?步提高?。職工?整體素?質(zhì)差異?較大，?對新入?路的同?志，我?們還要?加強(qiáng)業(yè)?務(wù)知識?和服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)的?教育和?訓(xùn)練，?對老同?志我們?也將要?求其做?好傳幫?帶，加?強(qiáng)政治?、業(yè)務(wù)?學(xué)習(xí)，?不斷提?高服務(wù)?質(zhì)量。?3、?綜合治?理存在?隱患。?車站目?前尚未?實(shí)行全?封閉式?管理，?仍有少?數(shù)閑雜?人員從?站內(nèi)兩?邊“口?子”進(jìn)?出，擾