需求采集閉環(huán)考試[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________華為工號(hào)：________________________組長(zhǎng):________________________1.客戶來(lái)電提供單號(hào)，時(shí)效內(nèi)要求催件，查看此件已經(jīng)到達(dá)紅山大廈營(yíng)業(yè)點(diǎn)，要求盡快送到，告知幫其優(yōu)先安排，客戶接受，客服操作正確的是（）[單選題]*A.需求采集-到件優(yōu)派(正確答案)B.客訴采集-時(shí)效保障C.工單跟進(jìn)-優(yōu)先派送D.需求采集-要求再派2.采集之后無(wú)需發(fā)送采集復(fù)核群（）[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤(正確答案)3.客戶來(lái)電要求開發(fā)票，以下正確的是（）*A.電子發(fā)票-CCS5-發(fā)票需求獲取(正確答案)B.專票-客訴采集(正確答案)C.采集發(fā)票無(wú)法備注單號(hào)時(shí)需發(fā)送組長(zhǎng)郵件給財(cái)務(wù)接口人跟進(jìn)(正確答案)D.專票稅號(hào)需在備注里注明(正確答案)4.采集時(shí)效保障，出現(xiàn)哪些情形不可采集（）*A.已簽收客戶抱怨時(shí)效超時(shí)(正確答案)B.快運(yùn)產(chǎn)品(正確答案)C.港澳臺(tái)件(正確答案)D.客戶要求回復(fù)5.采集交易糾紛，以下哪些正確（）*A.單標(biāo)收方來(lái)電且代收金額0元以上(正確答案)B.如寄方客戶卡號(hào)有配置豐調(diào)，采集時(shí)【自助】按鈕會(huì)亮，可引導(dǎo)用戶發(fā)送短信，點(diǎn)擊鏈接與寄方在線溝通，寄方會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)內(nèi)與您協(xié)商好，如超時(shí)會(huì)自動(dòng)退款與您(正確答案)C.客戶不愿意自助或客戶沒有配置豐調(diào)，可采集【人工】按鈕(正確答案)D.反饋時(shí)間實(shí)在簽收后7天內(nèi)(正確答案)E.不滿足采集情形，客服代表解釋婉拒客戶仍不接受，則需工單跟進(jìn)客戶的訴求；(正確答案)6.快件顯示已到達(dá)大朗中轉(zhuǎn)場(chǎng)，客戶來(lái)電要求攔截中轉(zhuǎn)場(chǎng)自取，客服代表婉拒客戶仍強(qiáng)烈不接受，要求我司核實(shí)是否可以去中轉(zhuǎn)場(chǎng)自取，客服正確操作為（）[單選題]*A.客訴采集-時(shí)效保障B.需求采集-改自取C.工單跟進(jìn)-改自取(正確答案)D.工單跟進(jìn)-優(yōu)先中轉(zhuǎn)7.以下哪些情形不可采集轉(zhuǎn)寄（）*A.客戶要求回復(fù)(正確答案)B.客戶不接受轉(zhuǎn)寄第二層運(yùn)費(fèi)(正確答案)C.已經(jīng)簽收的快件(正確答案)D.第三方來(lái)電轉(zhuǎn)寄外呼寄方確認(rèn)兩次無(wú)人接聽(正確答案)8.快件顯示已簽收，第三方來(lái)電表示收方?jīng)]有收到，以下不正確的是（）[單選題]*A.需引導(dǎo)單標(biāo)來(lái)電B.需驗(yàn)證身份才可按照流程操作C.直接打開簽收?qǐng)D告知簽收人(正確答案)D.驗(yàn)證后告知簽收人，不認(rèn)可可聯(lián)系業(yè)務(wù)員核實(shí)，有結(jié)果回復(fù)，無(wú)結(jié)果如是寄方聯(lián)系收方，沒結(jié)果可直接采集9.拒收件滯留在網(wǎng)點(diǎn)，寄方來(lái)電要求退回，客服代表提醒客戶退回需知，查看該單號(hào)有個(gè)異常件工單未結(jié)束；客服代表應(yīng)采集退回操作后，同步追加異常件工單且工單內(nèi)容需注明清楚“此件客戶要求退回，已采集”（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤10.服務(wù)體驗(yàn)指令化操作，以下哪個(gè)不可采集（）*A.費(fèi)用異常（記錯(cuò)重量和費(fèi)用、付款方式不明或錯(cuò)誤）B.賬單（未及時(shí)返款、賬單提供不及時(shí)等）C.發(fā)票（發(fā)票配給、發(fā)票提供不及時(shí)等）D.操作不規(guī)范（派件未知