歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告題目朗馳蘇奧公司4S體系質(zhì)量控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)（系）專業(yè)學(xué)號(hào)學(xué)生姓名指導(dǎo)教師起訖日期設(shè)計(jì)地點(diǎn)

東南大學(xué)畢業(yè)（設(shè)計(jì)）論文獨(dú)創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的畢業(yè)（設(shè)計(jì)）論文是我個(gè)人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。盡我所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過(guò)的研究成果，也不包含為獲得東南大學(xué)或其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書(shū)而使用過(guò)的材料。與我一同工作的同志對(duì)本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。論文作者簽名： 日期： 年 月 日東南大學(xué)畢業(yè)（設(shè)計(jì)）論文使用授權(quán)聲明東南大學(xué)有權(quán)保留本人所送交畢業(yè)（設(shè)計(jì)）論文的復(fù)印件和電子文檔，可以采用影印、縮印或其他復(fù)制手段保存論文。本人電子文檔的內(nèi)容和紙質(zhì)論文的內(nèi)容相一致。除在保密期內(nèi)的保密論文外，允許論文被查閱和借閱，可以公布（包括刊登）論文的全部或部分內(nèi)容。論文的公布（包括刊登）授權(quán)東南大學(xué)教務(wù)處辦理。論文作者簽名： 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日日期： 年 月 日

目錄TOC\o"1-3"\h\u10143摘要： I16205關(guān)鍵詞： I28206Abstract： II27580Keywords: II206561.汽車產(chǎn)業(yè)4S體系 1216141.1汽車產(chǎn)業(yè)4S體系概述； 138581.2汽車產(chǎn)業(yè)4S體系的作用與意義 1134381.3汽車產(chǎn)業(yè)4S體系的發(fā)展趨勢(shì) 239361.4有關(guān)中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)4S體系運(yùn)行質(zhì)量控制的現(xiàn)狀與問(wèn)題 2316741.4.1汽車產(chǎn)業(yè)4S體系運(yùn)行 2256891.4.24S經(jīng)銷商基本沒(méi)有自身的品牌形象，完全靠汽車品牌來(lái)維持 3295451.4.3專業(yè)人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定 3137301.4.44S內(nèi)部缺乏合理有效的培訓(xùn)體系 35541.5問(wèn)題的闡述：實(shí)質(zhì)、認(rèn)定 3324241.5.1問(wèn)題的實(shí)質(zhì)： 4204431.5.2問(wèn)題的認(rèn)定 43642.現(xiàn)代質(zhì)量體系基本理論 6209062.1現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量控制系統(tǒng)概述； 6299002.1.1現(xiàn)代質(zhì)量管理體系的基本概念 6183672.1.2現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵 6291972.2狹義質(zhì)量與廣義質(zhì)量； 6166702.2.1狹義質(zhì)量的概念 69402.2.2廣義質(zhì)量的概念 681142.3汽車產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)服務(wù)體系質(zhì)量與廣義質(zhì)量的聯(lián)系； 619852.4現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量控制系統(tǒng)的作用； 696352.5現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量控制系統(tǒng)的意義； 7272602.6現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量控制系統(tǒng)的參照標(biāo)準(zhǔn)ISO/TS16949:2002； 777792.6.1ISO/TS16949:2002簡(jiǎn)介 785792.6.2ISO/TS16949:2002總要求 723272.6.3關(guān)于質(zhì)量手冊(cè) 8223242.7現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量控制系統(tǒng)的實(shí)施要點(diǎn) 859522.7.1ISO/TS16949:2002標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的實(shí)施要點(diǎn)； 8279382.7.2質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)施指南 8107153.本次設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容與過(guò)程 10305293.1.朗馳蘇奧公司的基本現(xiàn)狀 1021273.1.1朗馳蘇奧公司的質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀 1075753.1.2朗馳蘇澳公司質(zhì)量體系管理人員的現(xiàn)狀 10101993.1.3朗馳蘇奧公司質(zhì)量體系維修人員的現(xiàn)狀 101223.1.4朗馳蘇奧公司軟硬件配置的現(xiàn)狀 11203133.1.5朗馳蘇澳公司管理體系服務(wù)顧問(wèn)的現(xiàn)狀 11234463.2本次畢業(yè)設(shè)計(jì)的研究方法 117033.3本次畢業(yè)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)內(nèi)容 11180054.朗馳蘇澳公司質(zhì)量控制體系設(shè)計(jì) 13149264.1企業(yè)品牌 1393154.1.1企業(yè)品牌的基本概念 13198614.1.2企業(yè)品牌的實(shí)質(zhì) 13121234.1.3企業(yè)品牌的基本屬性 14304374.2企業(yè)品牌對(duì)企業(yè)的重要意義 1527914.2.1企業(yè)的發(fā)展 15152164.3如何打造企業(yè)品牌 1578974.3.1品牌忠誠(chéng)度含義 1596034.3.2根據(jù)國(guó)際上的基本統(tǒng)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)，將客戶品牌忠誠(chéng)讀分為五級(jí)： 1538434.3.3品牌忠誠(chéng)度價(jià)值 16270034.3.4品牌忠誠(chéng)度的提高與策略 1699454.3.5朗馳蘇奧公司品牌與奧迪品牌 1749584.3.6影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素 17325484.4在企業(yè)品牌建設(shè)過(guò)程中如何體現(xiàn)或突出核心企業(yè)品牌 1826244.4.1德國(guó)汽車產(chǎn)品的普遍特點(diǎn) 1857124.4.2德國(guó)文化特點(diǎn) 18245464.4.3奧迪汽車產(chǎn)品品牌—“一身名牌” 1961684.4.4產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)過(guò)程 19220554.5打造朗馳蘇奧公司4S體系自己的企業(yè)品牌 20142334.5.1朗馳蘇澳公司汽車4S體系 2044364.5.2企業(yè)形象的設(shè)計(jì) 20223044.5.3朗馳蘇奧公司的企業(yè)品牌觀念設(shè)計(jì) 21259134.5.4“一生名牌”朗馳蘇奧公司的企業(yè)品牌的實(shí)現(xiàn) 2121282總結(jié) 2623733致謝 2712870參考文獻(xiàn) 28蘇源公司4S體系質(zhì)量控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)摘要：目前所擁有的所有的關(guān)于汽車4S體系的質(zhì)量管理體系都是簡(jiǎn)單的文件匯編，而且其中的很多內(nèi)容如：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)等都只是在傳統(tǒng)理論的基礎(chǔ)上實(shí)施的方法，沒(méi)有真正體現(xiàn)當(dāng)代企業(yè)品牌建設(shè)的發(fā)展趨勢(shì)；聯(lián)系各個(gè)公司品牌的實(shí)際情況設(shè)計(jì)針對(duì)的質(zhì)量手冊(cè)。我們必須進(jìn)行總結(jié)歸納前人的成就，同時(shí)又能做出自己的特色，做出一個(gè)真正適合南京郎馳公司的質(zhì)量管理體系。根據(jù)南京朗馳蘇澳公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際需求，通過(guò)在南京朗馳蘇澳公司的實(shí)際場(chǎng)地進(jìn)行真實(shí)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的搜集、整理和分析工作，針對(duì)南京朗馳蘇澳公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際進(jìn)行質(zhì)量控制體系基本功能設(shè)計(jì)，其中必須包括：企業(yè)文化因素，企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針，質(zhì)量控制原則，結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，運(yùn)行方式以及質(zhì)量控制點(diǎn)的確定、設(shè)計(jì)等現(xiàn)代質(zhì)量管理基本內(nèi)容。通過(guò)上述方法來(lái)打造朗馳蘇奧公司自己的企業(yè)品牌，以“一生名牌”作為朗馳蘇奧公司的企業(yè)品牌，并以這個(gè)為目標(biāo)通過(guò)分析朗馳蘇奧公司的現(xiàn)狀，制訂長(zhǎng)期目標(biāo)，并予以實(shí)現(xiàn)。關(guān)鍵詞：質(zhì)量；名牌；企業(yè)品牌；設(shè)計(jì)

Su-sourcecompany4SSystemQualityControlStystemTitleAbstract：Nowhaveallofthe4Ssystemonvehiclequalitymanagementsystemisasimplecompilationofdocuments,butalsooneofmanyelementssuchas:qualitypolicy,qualityobjectives,andsoonlyinthetraditionaltheorybasedontheimplementationofthemethod,notreallyreflectcontemporarythedevelopmenttrendofcorporatebrandbuilding;contacttheactualsituationofeachcompany'sbranddesignedforthequalityofthemanual.Wemustsummarizedtheachievementsoftheirpredecessors,whilemakingitsowncharacteristics,tomakearealcompanyforChiLangNanjingqualitymanagementsystem.AccordingtoSu-ao,NanjingLongChiactualneedsofproductionandmanagementcompany,LongChiSu-aoinNanjingbythecompany'sactualsiteoperationsforrealproductiondatacollection,collationandanalysisfortheNanjingLongChiSu-aoactualproductionandoperationofthecompany'squalitycontrolthebasicfunctionsofsystemdesign,whichmustinclude:corporateculturalfactors,businesspolicy,qualitycontrolprinciples,structuraldesign,operationandqualitycontrolpointstoidentify,designandotherelementsofmodernqualitymanagement.ThroughthismethodtocreatetheLongChiSoo'sownbrand,with"lifebrand"asLongChiSoocompany'scorporatebrand,andusethisasagoalbyanalyzingthestatusofLongChiSoocompaniestodeveloplong-termgoals,andbeachieved.Keywords:Quality;Famousbrand；Brand；Design朗馳蘇奧公司4S體系質(zhì)量控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)汽車產(chǎn)業(yè)4S體系汽車產(chǎn)業(yè)4S體系概述；4S店是集汽車銷售、售后服務(wù)、配件和信息服務(wù)為一體的4S體系。汽車產(chǎn)業(yè)4S體系是現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)在汽車產(chǎn)業(yè)的具體運(yùn)用，是一種“四位一體”為核心的汽車產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)的特許經(jīng)營(yíng)模式。所謂“4S”體系是將整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）集成為一體化的經(jīng)營(yíng)模式。供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)可利用網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)形式直接表現(xiàn)出來(lái)：圖1-1供應(yīng)鏈模型為滿足市場(chǎng)需求，通過(guò)信息反饋給制造商，然后通過(guò)物流系統(tǒng)來(lái)反饋，例如：大型商場(chǎng)內(nèi)我們可以看到有POS機(jī)，顧客在購(gòu)買商品時(shí)，它能夠迅速的反應(yīng)給供應(yīng)商，然后到供應(yīng)商材料的供應(yīng)滿足顧客的需求而形成的供應(yīng)鏈。汽車4S體系是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，崇尚著汽車企業(yè)品牌的個(gè)性特色，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S體系在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的。1.2汽車產(chǎn)業(yè)4S體系的作用與意義汽車產(chǎn)業(yè)4S體系具有經(jīng)營(yíng)模式統(tǒng)一，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，人員培訓(xùn)統(tǒng)一，零件供應(yīng)統(tǒng)一，技術(shù)進(jìn)步與發(fā)展統(tǒng)一的特點(diǎn)。然而，對(duì)于汽車產(chǎn)業(yè)所經(jīng)營(yíng)的4S店也要有統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)，甚至于企業(yè)的可識(shí)別形象即外觀形象更是如此。它是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S體系在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的。對(duì)于汽車制造商而言，汽車產(chǎn)業(yè)4S體系是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)→質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)→供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展趨勢(shì)的實(shí)現(xiàn)方法；所謂產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)特指的是數(shù)量上的競(jìng)爭(zhēng)，例如：美國(guó)福特汽車公司相較于其他品牌汽車，在汽車產(chǎn)量取勝。而質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)就是特指產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)產(chǎn)品如果沒(méi)有質(zhì)量保證，那么根本就無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力可談。一個(gè)完整的4S體系必須通過(guò)上述方法來(lái)實(shí)現(xiàn)，對(duì)于汽車產(chǎn)業(yè)而言，我們必須先保證汽車產(chǎn)量再來(lái)提高汽車產(chǎn)品的質(zhì)量，最后來(lái)滿足整個(gè)供應(yīng)鏈的需求，而供應(yīng)鏈必須有快速的反應(yīng)、個(gè)性化的特色，這三者直接是不可跨越的。4S體系的實(shí)行對(duì)其品牌形象的樹(shù)立和區(qū)域價(jià)格的控制都相當(dāng)有益；運(yùn)行4S店的商家則可以憑借自己專業(yè)化、多方位的服務(wù)來(lái)吸引更多的消費(fèi)者；而廠家與經(jīng)銷商之間由于利益一致，可以進(jìn)行策略互補(bǔ)，更有利于產(chǎn)品的營(yíng)銷與推廣。1.3汽車產(chǎn)業(yè)4S體系的發(fā)展趨勢(shì)作為一種新興的汽車整體服務(wù)方式，4S模式在中國(guó)仍然處于現(xiàn)在進(jìn)行時(shí)，有著相對(duì)良好的發(fā)展前景，但同時(shí)有必要強(qiáng)化業(yè)務(wù)質(zhì)量控制作業(yè)缺乏統(tǒng)一的規(guī)范性流程。隨著4S店服務(wù)的逐漸專業(yè)化，4S模式將會(huì)擴(kuò)展更多的功能。汽車經(jīng)銷商們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，最大的贏利空間其實(shí)并不是來(lái)自于售車?yán)麧?rùn)，而是不斷提升的顧客的忠誠(chéng)度。良好的4S經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)品牌形象全方位的服務(wù)將最大限度地延長(zhǎng)顧客對(duì)該品牌產(chǎn)品的持續(xù)支持。所以，實(shí)行更方便、快捷的服務(wù)方式，增加更多人性化的服務(wù)，統(tǒng)一的規(guī)范性流程將會(huì)是一個(gè)趨勢(shì)。然而，中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)4S體系存在普遍的現(xiàn)象就是：硬件過(guò)硬，軟件偏軟?？赡苓B世界上那些發(fā)達(dá)的國(guó)家4S店也無(wú)法與中國(guó)4S汽車品牌專賣店的硬件設(shè)施相比，但是中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)在打造和維護(hù)自身品牌上面還是有所欠缺。1.4有關(guān)中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)4S體系運(yùn)行質(zhì)量控制的現(xiàn)狀與問(wèn)題1.4.1汽車產(chǎn)業(yè)4S體系運(yùn)行現(xiàn)代的汽車產(chǎn)業(yè)在較對(duì)于其他產(chǎn)業(yè)方面要有更顯著的優(yōu)勢(shì)，所以對(duì)各方面都有一定的要求。首先，4S店有一系列的客戶投訴、意見(jiàn)、索賠的管理系統(tǒng)，給車主留下良好的印象，而普通改裝店缺少這些，給車主留下非常惡劣的形象，這是普通非4S店所缺乏的?，F(xiàn)在客戶在實(shí)現(xiàn)汽車產(chǎn)品消費(fèi)時(shí)，4S店將是他們的第一選擇。因此，在顧客的心目中，汽車產(chǎn)品的信譽(yù)度也就相對(duì)提高了。由于4S店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對(duì)每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，所以在汽車技術(shù)飛速發(fā)展的趨勢(shì)下，經(jīng)營(yíng)需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)，4S店是有很大優(yōu)勢(shì)的。隨著競(jìng)爭(zhēng)力度的加大，4S店商家越來(lái)越注重服務(wù)品牌的建立，其次汽車生產(chǎn)廠家是4S店的后盾，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。例如：在4S店改裝的車能對(duì)車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。無(wú)論什么產(chǎn)業(yè)，都必須有人性化，我們必須考慮到人類的一切活動(dòng)，如人們的生活習(xí)慣、生活條件、居住環(huán)境、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等。我們可以看到在4S店我們可以讓車主真正的享受到上賓的待遇，累了有休息室，渴了有水喝，無(wú)聊可以看雜志、書(shū)刊、報(bào)紙、上網(wǎng)，整個(gè)流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個(gè)業(yè)務(wù)，而在其他汽車店這些方面根本做不到。1.4.24S經(jīng)銷商基本沒(méi)有自身的品牌形象，完全靠汽車產(chǎn)品品牌來(lái)維持作為核心制造廠家的供應(yīng)鏈體系的延伸，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則基本不能體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當(dāng)前各地的汽車市場(chǎng)，出現(xiàn)了越來(lái)越多的汽車銷售公司，他們按照4S店的標(biāo)準(zhǔn)建造卻不單一的為某一品牌服務(wù)。他們需要具有較大的實(shí)力，有自己的品牌形象，當(dāng)然這段路很長(zhǎng)也很崎嶇。汽車4S店的經(jīng)營(yíng)狀況的好壞，70%依賴于所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品品牌，品牌好就容易賺錢，品牌不好就不容易賺錢。同時(shí)同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營(yíng)者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤(rùn)的空間也越大。但是4S店自身的信譽(yù)度、知名度、營(yíng)銷模式也對(duì)銷量和維修等其他服務(wù)有很大的影響，這些方面也是4S店脫離廠家應(yīng)該自身努力的方向。1.4.3專業(yè)人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定因?yàn)檫@幾年中國(guó)汽車市場(chǎng)的異?；鸨?，大量的資本進(jìn)駐汽車行業(yè)，導(dǎo)致汽車專賣店、汽車大賣場(chǎng)大大飽和，互相之間過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，專業(yè)人才缺泛，互相挖墻腳，導(dǎo)致人才流動(dòng)較頻繁，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。大多數(shù)4S店學(xué)歷不高，汽車文化意識(shí)不強(qiáng)，整體素質(zhì)還有待提高。1.4.44S內(nèi)部缺乏合理有效的培訓(xùn)體系通過(guò)培訓(xùn)能夠從戰(zhàn)略角度審視企業(yè)培訓(xùn)的定位、內(nèi)容、方式，從而有能力從不同角度獲得企業(yè)內(nèi)外各方支持、推動(dòng)公司培訓(xùn)的開(kāi)展。然而，汽車4S體系中缺乏合理有效的培訓(xùn)體系，以至于不能很好的應(yīng)用質(zhì)量體系規(guī)范為有關(guān)供應(yīng)鏈提供持續(xù)的改進(jìn)。比如，一個(gè)公司大到公司管理階層人員小到小職員他們對(duì)于禮儀方面缺乏一定的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，所以也能影響4S體系運(yùn)行質(zhì)量控制。1.5問(wèn)題的闡述：實(shí)質(zhì)、認(rèn)定從上面一系列的現(xiàn)象可以看出，中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)4S體系在“軟件”方面的運(yùn)行存在的問(wèn)題本質(zhì)在于：企業(yè)忽略了企業(yè)品牌的建設(shè)的重要性，還未認(rèn)識(shí)到建設(shè)企業(yè)品牌能給企業(yè)帶來(lái)何種有益的效益與發(fā)展。1.5.1問(wèn)題的實(shí)質(zhì)：企業(yè)品牌建設(shè)的重要性與意義的認(rèn)識(shí)目前中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)4S體系基本上大同小異，對(duì)于產(chǎn)品品牌特色可能對(duì)于不同企業(yè)來(lái)說(shuō)相當(dāng)?shù)耐怀隽?，可是企業(yè)本身沒(méi)有建設(shè)鮮明的自身企業(yè)品牌特色，往往忽略了企業(yè)品牌建設(shè)的重要性。（2）現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量控制理論在4S體系中的的運(yùn)用由于企業(yè)追求效益，可能在服務(wù)或維修的過(guò)程中缺少對(duì)質(zhì)量的控制，所以必須在過(guò)程中控制質(zhì)量對(duì)于質(zhì)量控制基本內(nèi)容的把握欠缺現(xiàn)在大部分汽車4S店對(duì)4S體系企業(yè)品牌的建設(shè)不夠重視，只注重產(chǎn)品品牌和經(jīng)濟(jì)效益的提升，而不注意對(duì)服務(wù)本身質(zhì)量的控制；還有一部分4S店的管理者只注重對(duì)結(jié)果的要求，而忽略了最重要的過(guò)程控制；企業(yè)發(fā)展存在的普遍現(xiàn)象沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)范性流程和量化標(biāo)準(zhǔn)1.5.2問(wèn)題的認(rèn)定質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營(yíng)總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。質(zhì)量方針一般包括：產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量、同供應(yīng)廠商關(guān)系、質(zhì)量活動(dòng)的要求、售后服務(wù)、制造質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益和質(zhì)量檢驗(yàn)的要求、關(guān)于質(zhì)量管理教育培訓(xùn)等。質(zhì)量是企業(yè)的生命質(zhì)量，是建設(shè)品牌的基礎(chǔ)，然而，我們?cè)谥袊?guó)汽車產(chǎn)業(yè)4S體系中存在著下列關(guān)鍵性的問(wèn)題：（1）一些汽車產(chǎn)業(yè)4S體系只是從經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)的角度進(jìn)行設(shè)計(jì)，沒(méi)有從品牌建設(shè)的高度進(jìn)行建設(shè)；未能結(jié)合汽車行業(yè)的特點(diǎn)，甚至是不同汽車品牌、4S企業(yè)品牌的特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的設(shè)計(jì)質(zhì)量管理手冊(cè)，不能設(shè)計(jì)出有效的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)施指南，而只是對(duì)一些文件的匯編；（2）本身汽車4S產(chǎn)業(yè)的維修員工整體素質(zhì)不高，缺乏汽車專業(yè)理論知識(shí)的支持，在維修過(guò)程中基本只能選擇將有可能損壞的汽車零件更換，達(dá)到完成修理的目的；同時(shí)在有相關(guān)操作規(guī)定的情況下仍然不按照規(guī)定操作，完全按照自己的意愿進(jìn)行維修過(guò)程；（3）汽車服務(wù)行業(yè)缺乏對(duì)企業(yè)品牌建設(shè)的重視，一味的追求物質(zhì)方面的利益，不能給客戶留下良好的企業(yè)形象，且不能達(dá)到客戶所期望的企業(yè)品牌的承諾；上述問(wèn)題實(shí)際也是反映了在質(zhì)量觀念與質(zhì)量方針上存在的一些問(wèn)題，合理地把現(xiàn)代質(zhì)量體系運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中是企業(yè)發(fā)展的有效途徑。顯見(jiàn)，對(duì)于當(dāng)前中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)4S體系而言，必然的當(dāng)務(wù)之急就是企業(yè)品牌建設(shè)。2.現(xiàn)代質(zhì)量體系基本理論2.1現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量控制系統(tǒng)概述；2.1.1現(xiàn)代質(zhì)量管理體系的基本概念質(zhì)量管理體系是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理體系應(yīng)由以下幾方面構(gòu)成:質(zhì)量管理體系所必須覆蓋的過(guò)程符合質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求的、適合組織自身要求的質(zhì)量管理體系文件與質(zhì)量管理體系文件相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)、人員和設(shè)施企業(yè)規(guī)定的質(zhì)量管理活動(dòng)及結(jié)果2.1.2現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理體系的精髓是對(duì)過(guò)程的管理和控制。2.2狹義質(zhì)量與廣義質(zhì)量；2.2.1狹義質(zhì)量的概念狹義質(zhì)量指的是產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的使用價(jià)值，即產(chǎn)品滿足使用要求所具備的一切特性的總和。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，實(shí)質(zhì)上反映了滿足用戶需要的程度。而用戶的需要，則是確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。2.2.2廣義質(zhì)量的概念廣義質(zhì)量指的是產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。工作質(zhì)量是指為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)所做工作的完善程度。它包括企業(yè)的生產(chǎn)工作、技術(shù)工作、和服務(wù)工作的水平和效率。工作質(zhì)量一般難以定量，但它在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò)程中最終將通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)活動(dòng)成果反映出來(lái)。2.3汽車產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)服務(wù)體系質(zhì)量與廣義質(zhì)量的聯(lián)系；服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費(fèi)者所評(píng)價(jià)；顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們預(yù)期同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對(duì)比；顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過(guò)程。2.4現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量控制系統(tǒng)的作用；所有的控制系統(tǒng)都由三部分組成：標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)、測(cè)量結(jié)果的方法以及將實(shí)際結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，并以反饋信息作為改正行動(dòng)的基礎(chǔ)。企業(yè)通過(guò)各種類型的控制過(guò)程來(lái)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠生產(chǎn)和交付滿足顧客的需求的產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程，監(jiān)控這些過(guò)程的日常運(yùn)作以保證其正常運(yùn)行，對(duì)過(guò)程進(jìn)行不斷的完善。要保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量進(jìn)行控制。質(zhì)量控制是為了達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。其目的在于為了監(jiān)視過(guò)程并排除質(zhì)量環(huán)所有階段中導(dǎo)致不滿意的因素，以此來(lái)確保產(chǎn)品質(zhì)量。2.5現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量控制系統(tǒng)的意義；質(zhì)量控制是為了通過(guò)監(jiān)視質(zhì)量形成過(guò)程，消除質(zhì)量環(huán)上所有階段引起不合格或不滿意效果的因素，以達(dá)到質(zhì)量要求，獲取經(jīng)濟(jì)效益，而采用的各種質(zhì)量作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的保證，不僅是整體提高了員工的技能水平，而且能夠?yàn)榭蛻艚鉀Q更多的問(wèn)題，從而給企業(yè)帶來(lái)持久性的效益。2.6現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量控制系統(tǒng)的參照標(biāo)準(zhǔn)ISO/TS16949:2002；2.6.1ISO/TS16949:2002簡(jiǎn)介為了協(xié)調(diào)國(guó)際汽車質(zhì)量體系規(guī)范，減少汽車供應(yīng)商不必要的資源浪費(fèi)和利于汽車公司全球采購(gòu)戰(zhàn)略的實(shí)施，由世界上主要的汽車制造商及協(xié)會(huì)于1996年成立了一個(gè)專門機(jī)構(gòu)，稱為國(guó)際汽車特別工作組InternationalAutomotiveTaskForce(IATF)。國(guó)際特別汽車工作組以及ISO/TC176、質(zhì)量管理和質(zhì)量保證委員會(huì)及分委員會(huì)的代表在以ISO9001:1994版質(zhì)量體系的基礎(chǔ)上結(jié)合QS-9000、VDA6.1、EAQF(法國(guó))94和AVSQ(意大利)95等質(zhì)量體系的要求制定了ISO/TS16949技術(shù)規(guī)范，并于1999年1月1日正式頒布。ISO/TS16949:2002被世界各國(guó)等同采用為國(guó)家質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)對(duì)應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為“GB/T18305-2003”。2.6.2ISO/TS16949:2002總要求標(biāo)準(zhǔn)第四章有總要求：“企業(yè)應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。組織應(yīng)：識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在組織中的應(yīng)用；b)確定這些過(guò)程的順序和相互作用；c)確定為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法；d)確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視；e）監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過(guò)程；f）實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程策劃結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。企業(yè)應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過(guò)程。”2.6.3ISO/TS16949:2002文件要求：質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b）質(zhì)量手冊(cè)：c）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序；d）組織為確保其過(guò)程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件；e）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄2.6.3關(guān)于質(zhì)量手冊(cè)（1）質(zhì)量手冊(cè)定義：質(zhì)量手冊(cè)是運(yùn)行質(zhì)量控制的載體；質(zhì)量手冊(cè)是規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件（見(jiàn)ISO:2000之3.7.4），是組織根據(jù)規(guī)定的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo),描述與之相應(yīng)的質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，是向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件。（2）質(zhì)量手冊(cè)的作用與意義：滿足顧客的要求；符合標(biāo)準(zhǔn)的要求；作為組織內(nèi)部質(zhì)量管理體系的指導(dǎo)思想和綱要；為質(zhì)量管理體系審核提供依據(jù)；對(duì)外展示組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的企圖和信心。（3）組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)包括：質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性；為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?；質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的相互作用的表述。”結(jié)論：質(zhì)量手冊(cè)本身的質(zhì)量是企業(yè)質(zhì)量體系運(yùn)行質(zhì)量的必要前提，也是質(zhì)量體系存在與運(yùn)行的標(biāo)志；質(zhì)量控制是質(zhì)量手冊(cè)的載體；我們可以看到質(zhì)量包含著：產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量，質(zhì)量也代表著一種過(guò)程、一種理念、一套工具、一種高層管理者對(duì)取得優(yōu)秀業(yè)績(jī)的承諾。企業(yè)管理者通過(guò)計(jì)劃、組織、控制、激勵(lì)和領(lǐng)導(dǎo)等環(huán)節(jié)來(lái)協(xié)調(diào)人力、物力和財(cái)力資源,把關(guān)各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量來(lái)把企業(yè)的生產(chǎn)工作、技術(shù)工作、和服務(wù)工作的水平和效率有效地提升到一定的高度。質(zhì)量手冊(cè)包含著兩種類型：質(zhì)量保證手冊(cè)和質(zhì)量管理手冊(cè)，由于目前大部分的企業(yè)對(duì)于所謂的質(zhì)量管理體系只是文件方面的裝訂，實(shí)施指南在具體的實(shí)踐上有所欠缺，且質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系還不夠完善，所以在品牌建設(shè)方面也沒(méi)有形成較之于其他企業(yè)品牌突顯出來(lái)的鮮明特色。因此，我們必須設(shè)計(jì)出一份可實(shí)施且符合朗馳蘇奧集團(tuán)的質(zhì)量手冊(cè)。2.7現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量控制系統(tǒng)的實(shí)施要點(diǎn)2.7.1ISO/TS16949:2002標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的實(shí)施要點(diǎn)；2.7.2質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)施指南質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)質(zhì)量特性所作的統(tǒng)一的規(guī)定。它是產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)及產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的依據(jù)。

3.本次設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容與過(guò)程3.1.朗馳蘇奧公司的基本現(xiàn)狀3.1.1朗馳蘇奧公司的質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀南京朗馳集團(tuán)蘇奧汽車銷售服務(wù)有限公司于2001年10月注冊(cè)成立，是一汽-大眾奧迪品牌特許經(jīng)銷商，經(jīng)銷全系列國(guó)產(chǎn)、進(jìn)口奧迪轎車，公司嚴(yán)格按照奧迪品牌的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，投資建立了集整車銷售、配件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋為一體的4S營(yíng)銷體系。目前朗馳蘇奧公司已經(jīng)擁有了《質(zhì)量管理體系文件匯編》（C版），但是就現(xiàn)有的文件匯編來(lái)看，所謂已經(jīng)成型的質(zhì)量管理體系，僅僅是文件的裝訂，沒(méi)有形成切實(shí)可行的實(shí)施指南，也沒(méi)有準(zhǔn)確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在品牌建設(shè)方面也沒(méi)有形成有鮮明特色的朗馳奧迪品牌文化。很多時(shí)候車間管理者反映，文件匯編中的表格等從來(lái)沒(méi)有用過(guò)，致使質(zhì)量管理體系文件沒(méi)有受到應(yīng)有的關(guān)注。擬定的條款，缺乏可實(shí)踐、可執(zhí)行的意義，應(yīng)該針對(duì)朗馳蘇奧公司的目前發(fā)展現(xiàn)狀和未來(lái)的宏圖作出可操作的質(zhì)量管理體系，擬定的體系中必須考慮到包含產(chǎn)品設(shè)計(jì)/制造質(zhì)量、同供應(yīng)廠商關(guān)系、質(zhì)量活動(dòng)的要求、售后服務(wù)、經(jīng)濟(jì)效益和質(zhì)量檢驗(yàn)的要求、以及關(guān)于質(zhì)量管理教育培訓(xùn)等一系列的工作實(shí)施。3.1.2朗馳蘇奧公司質(zhì)量體系管理人員的現(xiàn)狀朗馳蘇奧公司現(xiàn)有的管理層對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)還仍然停留在對(duì)結(jié)果控制的層面，而沒(méi)有從全面質(zhì)量控制的角度出發(fā)，只要求車間修理工要完成工作，具體的操作程序，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，等要求都沒(méi)有明確的規(guī)定，在下達(dá)公司命令的時(shí)候，沒(méi)有終點(diǎn)，對(duì)維修車間的管理也沒(méi)有非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。從現(xiàn)代質(zhì)量控制理論和實(shí)踐的角度的分析，管理層人員不僅僅只對(duì)質(zhì)量控制的結(jié)果進(jìn)行控制，必須深入企業(yè)各個(gè)層次，在質(zhì)量過(guò)程控制中來(lái)檢驗(yàn)完成的質(zhì)量，通過(guò)階段性的總結(jié)、調(diào)整來(lái)擬定和實(shí)施企業(yè)下一步的發(fā)展計(jì)劃，然后逐步的建立起朗馳蘇奧公司自己的企業(yè)品牌形象?？偟膩?lái)說(shuō)：質(zhì)量體系管理人員還需要進(jìn)行相當(dāng)專業(yè)理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累，最重要的是：需要加深對(duì)企業(yè)品牌建設(shè)觀念的確立與理解。3.1.3朗馳蘇奧公司質(zhì)量體系維修人員的現(xiàn)狀朗馳蘇奧公司的維修工人基本都是從技校出來(lái)的學(xué)生，并沒(méi)有經(jīng)過(guò)非常嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn)，大部分對(duì)汽車的原理，發(fā)動(dòng)機(jī)的原理，車身懸架機(jī)構(gòu)，汽車電子系統(tǒng)的知識(shí)匱乏，只是聽(tīng)取工作組的組長(zhǎng)的指導(dǎo)進(jìn)行維修保養(yǎng)工作，對(duì)為什么要這么操作，如果不按照操作規(guī)范會(huì)帶來(lái)什么問(wèn)題完全不知道，舉手投足之間非常隨便，完全沒(méi)有奧迪品牌的體現(xiàn)，對(duì)建設(shè)朗馳蘇澳公司的品牌文化方面全然不顧。造成這種現(xiàn)象的主要原因是維修員工可能很單純的停留在維修的技術(shù)上，缺少對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)識(shí)，作為朗馳蘇奧公司所服務(wù)的主打產(chǎn)品奧迪汽車，他們也必須有產(chǎn)品品牌的認(rèn)識(shí)，所以我們可以通過(guò)培訓(xùn)方式來(lái)讓他們有企業(yè)品牌的觀念，讓他們舉手投足間都顯現(xiàn)出奧迪的那種高貴氣質(zhì)。3.1.4朗馳蘇奧公司軟硬件配置的現(xiàn)狀朗馳蘇奧公司內(nèi)部已經(jīng)擁有了比較全面的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，同時(shí)已經(jīng)建立了一定客戶的信息庫(kù)，工作人員能夠又快又方便的查詢或提取客戶的信息，服務(wù)跟蹤更到位。對(duì)于客戶所使用的產(chǎn)品，出現(xiàn)的問(wèn)題都可以和歷史作對(duì)比，從而進(jìn)行診斷，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。在工具管理庫(kù)，我們也可以看到公司特有的軟件系統(tǒng)，應(yīng)用這一軟件能夠清楚的記載工量具出庫(kù)的情況。3.1.5朗馳蘇澳公司管理體系服務(wù)顧問(wèn)的現(xiàn)狀朗馳蘇奧公司的服務(wù)顧問(wèn)對(duì)于基本的汽車知識(shí)和常見(jiàn)的汽車故障，技術(shù)性的要求不是很高，所以在客戶問(wèn)出相關(guān)問(wèn)題的時(shí)候，不能作快速的解答。在接待顧客的過(guò)程中，對(duì)于基本的禮儀細(xì)節(jié)、服務(wù)態(tài)度不是特別注重。服務(wù)顧問(wèn)第一個(gè)接觸的對(duì)象，只有通過(guò)顧客才能了解到使用產(chǎn)品的具體信息反饋，假使顧客在一些產(chǎn)品問(wèn)題上有些疑惑服務(wù)顧問(wèn)不能很好的作解答，這將直接影響顧客對(duì)企業(yè)品牌形象的印象，同時(shí)可能也會(huì)質(zhì)疑朗馳蘇奧公司所提供的產(chǎn)品的質(zhì)量。所以，對(duì)待服務(wù)顧問(wèn)我們必須也要進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品品牌的培訓(xùn)，同時(shí)建立企業(yè)品牌的觀念也是必要的；為顧客服務(wù)的相關(guān)禮節(jié)也需進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)于上述問(wèn)題，我們可以看到無(wú)論是企業(yè)的管理層還是員工，都存在一個(gè)共性的問(wèn)題：缺乏對(duì)企業(yè)品牌、企業(yè)形象、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品形象的認(rèn)識(shí)，可能了解一點(diǎn)，但不透徹，意識(shí)很模糊，所以，我們必須對(duì)他們進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，讓他們對(duì)這些能夠非常清晰。3.2本次畢業(yè)設(shè)計(jì)的研究方法根據(jù)南京朗馳蘇奧公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際需求，通過(guò)深入南京朗馳蘇奧公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐第一線，在實(shí)際場(chǎng)地進(jìn)行真實(shí)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的了解和數(shù)據(jù)的搜集、整理和分析工作，針對(duì)南京朗馳蘇澳公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量控制體系進(jìn)行基本功能設(shè)計(jì)。其中必須包括：企業(yè)文化因素，企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針，質(zhì)量控制原則，結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，程序化運(yùn)行方式以及質(zhì)量控制點(diǎn)的確定、設(shè)計(jì)等現(xiàn)代質(zhì)量管理基本內(nèi)容。3.3本次畢業(yè)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)內(nèi)容目前所擁有的所有的關(guān)于汽車4S體系的質(zhì)量管理體系都是簡(jiǎn)單的文件匯編，而且其中的很多內(nèi)容如：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)等都只是在傳統(tǒng)理論的基礎(chǔ)上實(shí)施的方法，沒(méi)有真正體現(xiàn)當(dāng)代企業(yè)品牌建設(shè)的發(fā)展趨勢(shì)。其基本宗旨是：在總結(jié)歸納前人成就的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)自己的特色，建設(shè)一個(gè)真正適合南京郎馳公司的質(zhì)量管理體系。質(zhì)量體系設(shè)計(jì)原則關(guān)鍵在于思維主線和指導(dǎo)思想的闡述，也是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的重要組成部分；質(zhì)量體系設(shè)計(jì)要求必須具有：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S方式，觀念的轉(zhuǎn)變是至關(guān)重要的，汽車產(chǎn)業(yè)4S體系是現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)在汽車產(chǎn)業(yè)的具體運(yùn)用，對(duì)于朗馳蘇奧公司來(lái)說(shuō)，企業(yè)的發(fā)展必須滿足供應(yīng)鏈的需求，奧迪汽車是蘇奧公司的載體，而朗馳蘇奧公司要打造自己公司的企業(yè)品牌，因此，我們必須把產(chǎn)品品牌直接聯(lián)系到企業(yè)品牌上；（2）嚴(yán)密的組織結(jié)構(gòu)，企業(yè)各個(gè)部門必須協(xié)調(diào)，自由量裁必然有礙于企業(yè)的發(fā)展；（3）嚴(yán)格的程序控制，企業(yè)品牌的建設(shè)關(guān)鍵在于對(duì)質(zhì)量控制、服務(wù)系統(tǒng)的控制，各個(gè)環(huán)節(jié)都必須實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化這些要求；21世紀(jì)，企業(yè)品牌的建設(shè)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)，汽車產(chǎn)業(yè)4S體系是現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)再汽車產(chǎn)業(yè)的具體運(yùn)用。因此，我們通過(guò)指導(dǎo)質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)來(lái)一步步地建立企業(yè)品牌，用完善的4S體系來(lái)實(shí)現(xiàn)品牌的建設(shè)。所以，在設(shè)計(jì)手冊(cè)中，我主要是對(duì)朗馳蘇奧公司企業(yè)品牌進(jìn)行設(shè)計(jì)，依據(jù)現(xiàn)代企業(yè)品牌建設(shè)基本理論，采用先進(jìn)的方法手段，從而打造出朗馳蘇奧公司4S體系具有鮮明特色的、運(yùn)用先進(jìn)理論與方法實(shí)現(xiàn)的企業(yè)品牌。

4.朗馳蘇澳公司質(zhì)量控制體系設(shè)計(jì)4.1企業(yè)品牌4.1.1企業(yè)品牌的基本概念（1）狹義企業(yè)品牌企業(yè)品牌是指以企業(yè)名稱為品牌名稱，用以識(shí)別不同生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的不同種類、不同品質(zhì)的商業(yè)名稱及其標(biāo)志，而所謂的商標(biāo)僅僅是企業(yè)品牌的法律權(quán)利，是受到法律保護(hù)的商標(biāo)。企業(yè)品牌傳達(dá)的是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、價(jià)值觀念及對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度等。通常企業(yè)品牌都同它所提供的特定產(chǎn)品與服務(wù)相聯(lián)系，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，不會(huì)輕易對(duì)其進(jìn)行調(diào)整，并且為各個(gè)差異很大的產(chǎn)品之間提供了一個(gè)統(tǒng)一的形象及其承諾，使不同的產(chǎn)品間形成關(guān)聯(lián)。因此所有的與產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售有關(guān)的標(biāo)志都是品牌的載體即承載品牌。其中品牌載體又包含有形載體和無(wú)形載體，代表該品牌形象的主導(dǎo)類別產(chǎn)品或服務(wù)，比如：牌名、標(biāo)記、廠牌、符號(hào)、文字和經(jīng)營(yíng)觀念及經(jīng)營(yíng)方針等。（2）廣義的企業(yè)品牌廣義的品牌概念是由企業(yè)與社會(huì)的和諧因素衍生而來(lái)的。所謂的狹義的、廣義的品牌概念僅僅出于企業(yè)為實(shí)現(xiàn)某種商業(yè)目標(biāo)。自上世紀(jì)80年代開(kāi)始，環(huán)境、資源、人口、經(jīng)濟(jì)危機(jī)以及忽視社會(huì)責(zé)任與服務(wù)等問(wèn)題日益嚴(yán)重，社會(huì)要求企業(yè)尤其是掌握另外大量社會(huì)資源的大型企業(yè)，顧及消費(fèi)者和社會(huì)整體與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益即社會(huì)利益的呼聲日益高漲。廣義企業(yè)品牌觀念的提出在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域與市場(chǎng)營(yíng)銷界提出了一系列新的觀念，其中包括：全人類觀念、理智消費(fèi)觀念、生態(tài)準(zhǔn)則觀念等。其中理智的消費(fèi)觀念就是不同階層的人們?nèi)缢{(lán)領(lǐng)、白領(lǐng)等對(duì)待他們自身可支配收入的思想和態(tài)度以及對(duì)商品價(jià)值追求的取向不同所產(chǎn)生的不同評(píng)價(jià)與價(jià)值判斷。這些觀念的共同點(diǎn)就是認(rèn)為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)不僅需要考慮消費(fèi)者的需要，而且要考慮到消費(fèi)者與整體社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。因此，在企業(yè)品牌中注入了這一社會(huì)因素，正如前人所提出的“企業(yè)的任務(wù)在于確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要、欲望和利益，比競(jìng)爭(zhēng)者更有效的使客戶滿意，同時(shí)維護(hù)公眾的社會(huì)利益”。豐富凸現(xiàn)企業(yè)品牌的內(nèi)涵是需要一個(gè)過(guò)程，并且要與其他的品牌予以相應(yīng)的支撐。4.1.2企業(yè)品牌的實(shí)質(zhì)企業(yè)品牌是企業(yè)區(qū)別于其他產(chǎn)品和企業(yè)的標(biāo)志，對(duì)企業(yè)而言，它代表了一種潛在的競(jìng)爭(zhēng)力與獲得持續(xù)發(fā)展能力。對(duì)于消費(fèi)者而言，它是質(zhì)量與信譽(yù)的保證，甚至可以減少消費(fèi)者的購(gòu)買成本與風(fēng)險(xiǎn)。因此，企業(yè)品牌的實(shí)質(zhì)應(yīng)該是：企業(yè)品牌代表著生產(chǎn)者交付給消費(fèi)者的汽車產(chǎn)品特征、利益和服務(wù)的一貫性的承諾。需要強(qiáng)調(diào)的是：在當(dāng)代社會(huì)，該承諾必須包含企業(yè)的社會(huì)責(zé)任與義務(wù)；一個(gè)品牌一旦擁有廣大的忠誠(chéng)顧客，即使其產(chǎn)品已經(jīng)歷改良或者替換，其地位就可以經(jīng)久不變。4.1.3企業(yè)品牌的基本屬性品牌是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)，蘊(yùn)含著豐富的信息，品牌向公眾傳遞了優(yōu)質(zhì)質(zhì)量的保證和企業(yè)的社會(huì)責(zé)任等信息，其中包括：企業(yè)品牌的屬性、利益、價(jià)值、文化、個(gè)性、針對(duì)性收益者等；針對(duì)各方面屬性具體表現(xiàn)為：企業(yè)品牌的屬性品牌屬性是指一種產(chǎn)品或服務(wù)的描述性特征，是消費(fèi)者感知的與品牌的產(chǎn)品功能相關(guān)的特征和利益，也是消費(fèi)者理性看待品牌的結(jié)果。例如，對(duì)消費(fèi)者認(rèn)知中的產(chǎn)品或服務(wù)的描述就包括他們認(rèn)為該產(chǎn)品和服務(wù)是什么樣子的，該產(chǎn)品或服務(wù)包括哪些部分或內(nèi)容等。品牌的屬性代表著特定的商品屬性，這是品牌的基本含義，包括：產(chǎn)品的品質(zhì)、格調(diào)、性能、信譽(yù)和質(zhì)量保證。正所謂“企業(yè)品牌代表著生產(chǎn)者交付給消費(fèi)者的產(chǎn)品特征、利益和服務(wù)的一貫性的承諾”。并且向公眾傳達(dá)和展示企業(yè)的基本形象與觀念。企業(yè)品牌的利益一個(gè)品牌絕不僅僅限于一組屬性，消費(fèi)者購(gòu)買利益而不是購(gòu)買屬性。屬性需要轉(zhuǎn)換成功能和情感利益。“質(zhì)量可靠”會(huì)減少消費(fèi)者維修費(fèi)用，給消費(fèi)者提供節(jié)約維修成本的利益，“服務(wù)上乘”則節(jié)約了消費(fèi)者時(shí)間，精減成本，方便了消費(fèi)者。然而，品牌不僅代表著一系列屬性，而且還向客戶傳遞了某種特定的利益，客戶購(gòu)買商品實(shí)際上是通過(guò)購(gòu)買得到某種利益，也就是通過(guò)購(gòu)買將屬性轉(zhuǎn)化為功能性的利益；而利益屬性受制于品牌屬性，是品牌屬性的商業(yè)性與社會(huì)性的體現(xiàn)。企業(yè)品牌的價(jià)值所有的企業(yè)，苦心經(jīng)營(yíng)和維護(hù)自身的品牌，就是求得一個(gè)公眾認(rèn)可的品質(zhì)質(zhì)量知名度，讓公眾認(rèn)為具有“誠(chéng)信、守法、可靠、專業(yè)、價(jià)值、經(jīng)濟(jì)、高效”這樣的美譽(yù)。管理和經(jīng)營(yíng)品牌，就是為了獲得品牌價(jià)值！同時(shí)品牌還體現(xiàn)了生產(chǎn)者的某種價(jià)值觀，換言之，生產(chǎn)者通過(guò)品牌向消費(fèi)者傳遞了某種價(jià)值觀，也就是求得一個(gè)公眾認(rèn)可的品質(zhì)質(zhì)量知名度。品牌的價(jià)值觀客戶要求營(yíng)銷者必須分辨出，不同的客戶群體對(duì)不同的價(jià)值觀有些實(shí)際的需求。企業(yè)品牌的文化“經(jīng)濟(jì)發(fā)展直接進(jìn)入文化層次領(lǐng)域，是評(píng)價(jià)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)體系發(fā)展素質(zhì)的重要標(biāo)志之一。”在影響汽車的那些因素中，文化因素對(duì)汽車產(chǎn)業(yè)的影響是最廣泛和深遠(yuǎn)的，汽車是一個(gè)隱含在整個(gè)現(xiàn)代汽車產(chǎn)業(yè)中的重要生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)因素，因此，汽車產(chǎn)業(yè)與社會(huì)之間的和諧發(fā)展，已經(jīng)成為汽車產(chǎn)業(yè)所有業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的重要觀念，是現(xiàn)代汽車產(chǎn)業(yè)必須遵從的客觀規(guī)律，也是汽車營(yíng)銷區(qū)別于其他產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷的重要特點(diǎn)之一。品牌是誕生在企業(yè)文化基礎(chǔ)之上的。具體體現(xiàn)在企業(yè)文化的營(yíng)銷功能方面。企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)該具有企業(yè)自身特色，這樣才能塑造出知名品牌。企業(yè)品牌的個(gè)性對(duì)一個(gè)品牌而言，如果沒(méi)有個(gè)性，就難以在消費(fèi)者心中留下深刻、持久的印象。企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)更好的傳播溝通效果，應(yīng)該將品牌人格化，找出其價(jià)值觀、外觀、行為、聲音等特征，從而成功塑造獨(dú)具一格、令人心動(dòng)、歷久不衰的品牌個(gè)性。針對(duì)性收益者品牌還體現(xiàn)了購(gòu)買或使用這種產(chǎn)品是哪一類消費(fèi)者，這一類消費(fèi)者也代表一定的文化、個(gè)性，這對(duì)于公司細(xì)分市場(chǎng)，市場(chǎng)定位有很大幫助。4.2企業(yè)品牌對(duì)企業(yè)的重要意義4.2.1企業(yè)的發(fā)展企業(yè)發(fā)展因地而異、因人而異、因事而異等，沒(méi)有固定的內(nèi)容，也沒(méi)有固定的模式。一般而言，企業(yè)發(fā)展涉及企業(yè)中長(zhǎng)期干什么、靠什么和怎么干等三大方面的問(wèn)題。企業(yè)要發(fā)展，定位很重要。定位是為了解決發(fā)展的方向、目標(biāo)問(wèn)題。企業(yè)發(fā)展要有正確方向，要靈活地運(yùn)用規(guī)?；筒顒e化原則，企業(yè)發(fā)展要有長(zhǎng)期目標(biāo)，不要像空中的風(fēng)箏那樣無(wú)目標(biāo)，要想企業(yè)發(fā)展的好，沒(méi)有遠(yuǎn)見(jiàn)、決心、魄力和毅力干不成大事業(yè)。而且定位要準(zhǔn)確，定錯(cuò)位，就白費(fèi)功夫了。根據(jù)企業(yè)現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)來(lái)制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，需要通過(guò)企業(yè)品牌的建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)。4.3如何打造企業(yè)品牌4.3.1品牌忠誠(chéng)度含義品牌忠誠(chéng)度是指消費(fèi)者在購(gòu)買決策中，多次表現(xiàn)出來(lái)對(duì)某個(gè)品牌有偏向性的而非隨意的行為反應(yīng)。它是一種行為過(guò)程，也是一種心理決策和評(píng)估過(guò)程。品牌忠誠(chéng)度的形成不完全是依賴于產(chǎn)品的品質(zhì)、知名度、品牌聯(lián)想及傳播，它與消費(fèi)者本身的特性密切相關(guān)，靠消費(fèi)者的產(chǎn)品使用經(jīng)歷。提高品牌的忠誠(chéng)度，對(duì)一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展，擴(kuò)大市場(chǎng)極其重要。品牌忠誠(chéng)度是品牌價(jià)值的核心。4.3.2根據(jù)國(guó)際上的基本統(tǒng)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)，將客戶品牌忠誠(chéng)讀分為五級(jí)：隨意轉(zhuǎn)換品牌這一層消費(fèi)者會(huì)不斷更換品牌，對(duì)品牌沒(méi)有認(rèn)同，對(duì)價(jià)格非常敏感，特別是由于價(jià)格的原因而換品牌，哪個(gè)價(jià)格低就選哪個(gè)，所以就沒(méi)有所謂的忠誠(chéng)品牌而言了；滿意但仍然有理由轉(zhuǎn)換品牌這一層消費(fèi)者忠于某一品牌或某幾種品牌，有固定的消費(fèi)習(xí)慣和偏好，購(gòu)買時(shí)心中有數(shù)，目標(biāo)明確，但是如果競(jìng)爭(zhēng)者有明顯的誘因，如價(jià)格優(yōu)惠、廣告宣傳、銷售促進(jìn)等方式鼓勵(lì)消費(fèi)者試用。讓其購(gòu)買產(chǎn)品，就會(huì)進(jìn)行品牌轉(zhuǎn)換購(gòu)買其他品牌；滿意且不會(huì)由于某種不太充分的理由轉(zhuǎn)換品牌這一層的消費(fèi)者對(duì)原有消費(fèi)者的品牌已經(jīng)相當(dāng)滿意，而且已經(jīng)產(chǎn)生了品牌轉(zhuǎn)換風(fēng)險(xiǎn)憂慮，也就是說(shuō)消費(fèi)者如果購(gòu)買另一款新的品牌，就會(huì)覺(jué)得有風(fēng)險(xiǎn)；認(rèn)識(shí)到品牌的價(jià)值并且將其視為朋友這一層的消費(fèi)者對(duì)品牌已經(jīng)有一種愛(ài)和情感，這些品牌是他們情感與心靈的依托，正如我們就是已經(jīng)成為消費(fèi)者的朋友，生活中不可缺的用品、不易被取代；愿意為該品牌作出貢獻(xiàn)甚至犧牲這也是品牌忠誠(chéng)的最高境界了，消費(fèi)者不僅對(duì)品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為傲。歸根結(jié)底與品牌忠誠(chéng)度有關(guān)的因素可以簡(jiǎn)單的概括為：知曉、質(zhì)量、精神結(jié)合、感情結(jié)合。培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)度是一項(xiàng)長(zhǎng)期、艱苦而又必須鍥而不舍的工作。4.3.3品牌忠誠(chéng)度價(jià)值忠誠(chéng)的顧客是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，企業(yè)創(chuàng)造優(yōu)異的價(jià)值品牌有利于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)觀念，反過(guò)來(lái)顧客忠誠(chéng)又會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)增長(zhǎng)利益，然而企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值和忠誠(chéng)構(gòu)成了企業(yè)立于不敗之地的真正內(nèi)涵。為顧客創(chuàng)造價(jià)值是每一個(gè)成功企業(yè)的基本要求。品牌忠誠(chéng)度越高越容易吸引顧客，正如一個(gè)連鎖反應(yīng)，每個(gè)使用者都可以成為一個(gè)活的廣告，自然而然的吸引更多的顧客。從基本業(yè)務(wù)角度分析，品牌忠誠(chéng)度必然增強(qiáng)企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力；所以說(shuō)，品牌忠誠(chéng)度是提高企業(yè)素質(zhì)，建立企業(yè)形象的最高境界。4.3.4品牌忠誠(chéng)度的提高與策略忠誠(chéng)和價(jià)值的創(chuàng)造是緊密相關(guān)的，企業(yè)為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值，有利于培養(yǎng)顧客的品牌忠誠(chéng)度，而品牌忠誠(chéng)又會(huì)給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的增長(zhǎng)。企業(yè)需人性化的滿足顧客的要求，企業(yè)要提高品牌忠誠(chéng)度，贏得消費(fèi)者的好感和信賴，企業(yè)的一切活動(dòng)就要圍繞消費(fèi)者展開(kāi)，為滿足消費(fèi)者需求服務(wù)。讓顧客在購(gòu)買使用產(chǎn)品與享受服務(wù)的過(guò)程中，有愉悅、舒心的感受。所以品牌在銷售過(guò)程中必須把短期利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益結(jié)合在一起，必須忠誠(chéng)地履行自己的義務(wù)和所應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，用實(shí)際行動(dòng)和誠(chéng)信贏得消費(fèi)者的信任和支持。產(chǎn)品的質(zhì)量是顧客對(duì)品牌忠誠(chéng)的基本要求。我們可以看到許多消費(fèi)者對(duì)于名牌的追求相當(dāng)高，換言之，消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)，在一定意義上也可以說(shuō)是對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠(chéng)。只有高質(zhì)量產(chǎn)品，才能在人們心目中樹(shù)立起高形象。產(chǎn)品的創(chuàng)新也能讓顧客感覺(jué)到品味的不斷提升，讓人感覺(jué)到企業(yè)一直在努力為消費(fèi)者提高產(chǎn)品品質(zhì)。為了使消費(fèi)者產(chǎn)生對(duì)品牌的摯愛(ài)與忠誠(chéng)，企業(yè)通過(guò)與消費(fèi)者的有效溝通來(lái)維持和提高品牌忠誠(chéng)度，我們通過(guò)以建立顧客資料庫(kù)、定期訪問(wèn)、廣告等方式來(lái)展現(xiàn)。建立顧客資料庫(kù)，選擇合適的顧客，將顧客進(jìn)行分類，選擇有保留價(jià)值的顧客，制定一些有益的計(jì)劃；了解顧客的需求并有效地滿足顧客所需；與顧客建立長(zhǎng)期而穩(wěn)定的互需互助的關(guān)系；以廣告的方式來(lái)傳播概念，廣告能提升消費(fèi)者對(duì)品牌的熟悉和信賴感。4.3.5朗馳蘇奧公司品牌與奧迪品牌一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與供應(yīng)鏈有很大的關(guān)系，可以說(shuō)供應(yīng)鏈決定企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)企業(yè)要想有競(jìng)爭(zhēng)力就必須發(fā)展好和做好供應(yīng)鏈。奧迪汽車產(chǎn)品品牌和朗馳蘇奧公司企業(yè)品牌間形成了密切的關(guān)系，朗馳蘇澳公司通過(guò)奧迪這一產(chǎn)品來(lái)代言，奧迪作為世界名牌汽車從產(chǎn)品本身來(lái)說(shuō)無(wú)論質(zhì)量還是形象無(wú)處不顯現(xiàn)其尊貴之處，因此，蘇奧公司通過(guò)這一載體也必須得有那名牌的氣勢(shì)，這樣才能從某種角度上提升企業(yè)品牌，達(dá)到朗馳蘇奧與奧迪汽車一體的目的。4.3.6影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素從產(chǎn)品品牌的角度出發(fā)分析，首先要確定影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素，具體包括：文化因素文化是影響人們欲望和行為的基本因素。大部分人尊重他們的文化，接受他們文化中共同的價(jià)值觀和態(tài)度，遵循他們文化道德規(guī)范和風(fēng)俗習(xí)慣。所以，文化對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買行為具有強(qiáng)烈的和廣泛的影響。文化因素（特別是亞文化因素）導(dǎo)致市場(chǎng)產(chǎn)生重要的細(xì)分，成為市場(chǎng)營(yíng)銷者設(shè)計(jì)、定制和銷售產(chǎn)品方案的重要依據(jù)，成為壟斷競(jìng)爭(zhēng)的重要籌碼；社會(huì)因素人生活在社會(huì)之中，因而消費(fèi)者的購(gòu)買行為將受到諸多社會(huì)因素的影響。首先，社會(huì)文化因素對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為的影響，人們?cè)陂L(zhǎng)期生活實(shí)踐中建立起來(lái)的價(jià)值觀念，道德觀念以及其他行為準(zhǔn)則和生活習(xí)俗。若不研究、不了解消費(fèi)者所處的文化背景，往往會(huì)以失敗而告終。其次，社會(huì)相關(guān)群體對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買行為的影響，這些相關(guān)群體就是對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度和購(gòu)買行為具有直接或間接影響的組織、團(tuán)體和人群等。他們是消費(fèi)者經(jīng)常接觸，關(guān)系較為密切的一些人，由于經(jīng)常一起，使消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)，往往受到這些人對(duì)商品評(píng)價(jià)的影響，甚至是決定性的影響。個(gè)人因素消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)狀況會(huì)強(qiáng)烈影響消費(fèi)者的消費(fèi)水平和消費(fèi)范圍，并決定著消費(fèi)者的需求層次和購(gòu)買能力。消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)狀況較好，就可能產(chǎn)生較高層次的需求，購(gòu)買較高檔次的商品，享受較為高的消費(fèi)；相反，消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)狀況較差，通常只能優(yōu)先滿足衣食住行等基本需求。不同職業(yè)的消費(fèi)者，對(duì)于商品的需求和愛(ài)好往往是不盡一致的。消費(fèi)者的地位不同也影響著其對(duì)商品的購(gòu)買。心理因素影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的心理因素包括動(dòng)機(jī)、感覺(jué)、學(xué)習(xí)、信念和態(tài)度等心理過(guò)程。顧客對(duì)商品信息進(jìn)行比較分析后，即形成購(gòu)買意向，這種意向趨于購(gòu)買行為。顧客采取購(gòu)買之前，須作購(gòu)買決策，其中包括購(gòu)買何種商品?何種品牌?何種形式?數(shù)量多少?何處購(gòu)買?何時(shí)購(gòu)買?以何種價(jià)格購(gòu)買?以何種方式付款?等等。在這一階段，一方面，營(yíng)業(yè)員要向顧客提供更多詳細(xì)的有關(guān)商品的情報(bào)，便于顧客掌握和了解；另一方面，應(yīng)通過(guò)服務(wù)造成方便顧客的條件，加深其對(duì)商品的良好印象。技術(shù)因素顧客利用從各條渠道得來(lái)的資料信息，進(jìn)行分析。評(píng)估和選擇，決定取舍。這是顧客購(gòu)買行為過(guò)程的一個(gè)重要階段，也是購(gòu)買的前奏。一般地說(shuō)，顧客評(píng)估主要考慮商品的性能、式樣、價(jià)格、耐用性及售后服務(wù)等幾個(gè)方面，而商品的性能在比較評(píng)估中顯得尤為重要，常常會(huì)產(chǎn)生如下情況，顧客對(duì)商品的性能給予的重視程度有所不同；顧客中既定的品牌形象與產(chǎn)品的實(shí)際性能，可能有一定差距，多數(shù)顧客的評(píng)估過(guò)程是將實(shí)際產(chǎn)品同自己理想中的產(chǎn)品作比較。不同的社會(huì)階層在購(gòu)買汽車產(chǎn)品過(guò)程中表現(xiàn)出了不同的偏好和品牌愛(ài)好，而世界汽車產(chǎn)業(yè)有各色各樣的名牌汽車，每種汽車都有自己的產(chǎn)品品牌，例如：奔馳的瀟灑、時(shí)尚、隨意；成熟，大眾的簡(jiǎn)練，硬朗、耐用，沃爾沃的“滾滾向前”等。4.4在企業(yè)品牌建設(shè)過(guò)程中如何體現(xiàn)或突出核心企業(yè)品牌4.4.1德國(guó)汽車產(chǎn)品的普遍特點(diǎn)德國(guó)車本身而言，而不與其他車系相比來(lái)說(shuō)，德國(guó)精心設(shè)計(jì)、車用料精良，做工考究，而且細(xì)微之處，更顯示出其一絲不茍的態(tài)度，這和其德國(guó)以往的貴族生活很相近，這種生活態(tài)度已經(jīng)深入到了，平民百姓的意識(shí)之中。無(wú)論是工作還是哲學(xué)，或者是對(duì)待別國(guó)的態(tài)度，都顯示出一種以往的貴族氣質(zhì)，所以德國(guó)車是貴族之車，不是形式上的豪華，而是骨子里的精神。德國(guó)車最突出的特點(diǎn)是高速穩(wěn)定性很好。跟當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情和習(xí)慣有關(guān)，原來(lái)德國(guó)是不限速的，現(xiàn)在限速的速度也比較高。

德國(guó)車另一特點(diǎn)是比較嚴(yán)謹(jǐn)，開(kāi)起來(lái)不會(huì)有突出的缺點(diǎn)，如特別飄、特別軟等。相對(duì)來(lái)說(shuō)美國(guó)車大，重，懸掛較軟。德國(guó)車比較緊湊，懸掛要硬些，強(qiáng)調(diào)運(yùn)動(dòng)感，手動(dòng)擋車多，很多歐洲人不會(huì)開(kāi)自動(dòng)擋的車。美國(guó)人很喜歡自動(dòng)擋，喜歡大車，軟軟的懸掛，像船一樣。4.4.2德國(guó)文化特點(diǎn)德國(guó)企業(yè)文化十分強(qiáng)調(diào)以人為本，提高員工素質(zhì)，這主要體現(xiàn)在注重員工教育，大力開(kāi)發(fā)人力資源上。德國(guó)企業(yè)普遍十分重視員工的培訓(xùn)。德國(guó)企業(yè)在管理人才選拔與培養(yǎng)方面也頗具特色。德國(guó)企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)員工的責(zé)任感，注重創(chuàng)造和諧、合作的文化氛圍。德國(guó)企業(yè)普遍具有精益求精的意識(shí)和注重誠(chéng)信為本，追求產(chǎn)品質(zhì)量完美、提供一流服務(wù)已成為企業(yè)員工的自覺(jué)行動(dòng)。德國(guó)企業(yè)文化注重實(shí)效，融入管理，樹(shù)立良好企業(yè)形象?？傊聡?guó)企業(yè)文化是規(guī)范、和諧、負(fù)責(zé)的文化。所說(shuō)規(guī)范就是依法治理，從培訓(xùn)中樹(shù)立遵紀(jì)守法意識(shí)和對(duì)法律條文的掌握，從一點(diǎn)一滴做起，杜絕隨意性和靈活性。和諧，就是管理體制的順暢，人際關(guān)系的和諧。負(fù)責(zé)，就是一種企業(yè)與職工雙方互有的責(zé)任心，即職工對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)任，企業(yè)對(duì)職工也要負(fù)責(zé)任，企業(yè)與員工共同對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。通過(guò)這些可以看出德國(guó)人思維嚴(yán)密，謹(jǐn)慎。具體案例就是：現(xiàn)代管理領(lǐng)域中著名的“三嚴(yán)”模式，即：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S方式、嚴(yán)密的組織結(jié)構(gòu)、嚴(yán)格的程序控制，就是有德國(guó)人首選提出并付諸實(shí)踐的。而這關(guān)鍵的三點(diǎn)促進(jìn)了德國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，也就是本次畢業(yè)設(shè)計(jì)所遵循的基本準(zhǔn)則。4.4.3奧迪汽車產(chǎn)品品牌—“一身名牌”奧迪轎車的標(biāo)志為四個(gè)圓環(huán)，代表著合并前的四家公司。這些公司曾經(jīng)是自行車、摩托車及小客車的生產(chǎn)廠家。由于該公司原是由4家公司合并而成，因此每一環(huán)都是其中一個(gè)公司的象征。所謂“一身名牌”針對(duì)于奧迪汽車而言是名副其實(shí)的，奧迪汽車本身就是世界名牌汽車之一，它不管是整體還是局部，都顯現(xiàn)這名牌的特性；奧迪產(chǎn)品策略是以高技術(shù)、高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)取勝，采用整體最佳取代局部最佳；奧迪企業(yè)所打造的奧迪具有高貴、厚重、底蘊(yùn)的品牌，因此奧迪品牌就集中展示其“一身名牌”的特色，就是說(shuō)：為奧迪產(chǎn)品實(shí)施配套服務(wù)的供應(yīng)鏈廠家必須具有“名牌”的資質(zhì)。對(duì)于奧迪汽車本身而言，其產(chǎn)品本身各個(gè)配件都是名牌，而且必須是名牌。朗馳蘇奧4S公司在接待顧客、維修服務(wù)、服務(wù)顧客等方面讓顧客享受著像五星級(jí)或者更超越的服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中讓顧客真正的體會(huì)到那種高貴、名牌的特色，蘇奧公司以一生名牌這一品牌建設(shè)的過(guò)程中深刻體現(xiàn)奧迪這種名牌性質(zhì)的品牌。因此，在朗馳蘇奧4S公司，無(wú)論是哪個(gè)層次的人員，在對(duì)待顧客或者顧客所使用的產(chǎn)品時(shí)，必須顯現(xiàn)出蘇奧和奧迪品牌的名牌特色，在做每件事時(shí)都要認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶?duì)待，而且所有流程必須對(duì)顧客實(shí)現(xiàn)透明化，我們應(yīng)該讓顧客融入到一起，才能使企業(yè)發(fā)展。4.4.4產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)過(guò)程產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)形式隨著中國(guó)整體汽車業(yè)的快速增長(zhǎng)，作為汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的重要一環(huán)汽車經(jīng)營(yíng)格局發(fā)生了本質(zhì)的變化。早在十幾年前，我國(guó)汽車流通渠道較為單一，一般都由國(guó)有單位控制，經(jīng)銷，品牌意識(shí)較為淺。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的銷售模式已經(jīng)不能適應(yīng)市場(chǎng)需求，所以4S店就是汽車市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)下的產(chǎn)物。形式效益和弊端4S店的出現(xiàn)，滿足顧客的各種需求，它可以提供裝備精良，整潔干凈的維修區(qū)，現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理，保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施，充足的零配件供應(yīng)，迅速及時(shí)的跟蹤服務(wù)體系。通過(guò)4S體系的服務(wù)可以使用戶對(duì)企業(yè)品牌和產(chǎn)品品牌產(chǎn)生信賴感。4.5打造朗馳蘇奧公司4S體系自己的企業(yè)品牌最近10年，對(duì)于企業(yè)品牌的建設(shè)是一個(gè)非常時(shí)尚、非常熱門的話題，企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)需要企業(yè)品牌來(lái)延續(xù)，所以打造企業(yè)品牌是個(gè)不容忽視的問(wèn)題。朗馳集團(tuán)4S體系服務(wù)優(yōu)先服務(wù)：救援服務(wù)：提供休閑環(huán)境：優(yōu)化服務(wù)核心流程：客戶對(duì)于維修車輛的工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)按月度與我公司結(jié)算并給予工時(shí)優(yōu)惠。守法經(jīng)營(yíng)：優(yōu)先為用戶提供“替換車”（奧迪A6L）組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)、提前通知、優(yōu)先安排。維修車輛的免費(fèi)清洗免費(fèi)提供午餐4.5.1朗馳蘇澳公司汽車4S體系公司成立以來(lái),秉承為顧客提供良好的售前、售中、售后服務(wù)的宗旨，與客戶建立了長(zhǎng)期的友好關(guān)系，形成了一套完整的“用戶關(guān)懷體系”，其中包括用戶回訪制度、客戶關(guān)懷原則、用戶滿意度調(diào)查等，公司在行業(yè)內(nèi)率先與南京東南大學(xué)、南京交通技術(shù)學(xué)院、南京林業(yè)大學(xué)等形成了合作關(guān)系，建立了“產(chǎn)、學(xué)、研”一體化基地，、充分利用大專院校的科研和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，提高了公司維修隊(duì)伍整體的技術(shù)能力和團(tuán)隊(duì)管理運(yùn)作能力。首先我們必須自上而下的轉(zhuǎn)變觀念，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須首先認(rèn)識(shí)到企業(yè)品牌的重要性，且需直接參與控制質(zhì)量，強(qiáng)化企業(yè)品牌觀念，且在實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌建設(shè)必須考慮到企業(yè)長(zhǎng)期化發(fā)展，而不是權(quán)宜之計(jì)或策略；朗馳蘇奧公司已經(jīng)在禮儀禮貌上進(jìn)行了若干次的培訓(xùn)，凸現(xiàn)了企業(yè)的獨(dú)創(chuàng)性，為打造蘇奧公司的企業(yè)品牌埋下了伏筆，然而，僅僅這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，對(duì)于企業(yè)為發(fā)展長(zhǎng)期目標(biāo)，還要更好的認(rèn)識(shí)到企業(yè)品牌建設(shè)的重要性。4.5.2企業(yè)形象的設(shè)計(jì)狀態(tài)、本質(zhì)、組織、理念、人本原則這五種基本元素的集成形成企業(yè)形象的主要內(nèi)涵；企業(yè)形象必須有企業(yè)品牌建設(shè)的觀念、凸現(xiàn)企業(yè)品牌的行為、視覺(jué)等，然而，一個(gè)成功的企業(yè)必須有完整的企業(yè)形象，客觀的企業(yè)形象，社會(huì)的企業(yè)形象這三部分組成；企業(yè)形象設(shè)計(jì)的基本原則；合乎事物的發(fā)展規(guī)律；合乎法律與法規(guī)；合乎道德規(guī)范；合乎藝術(shù)與美學(xué)規(guī)律；遵循以上原則，我們可以采取現(xiàn)代企業(yè)形象設(shè)計(jì)的方法：企業(yè)形象可識(shí)別系統(tǒng)（CorporateIdentitySystem,CIS);朗馳蘇奧公司必須有意識(shí)，有計(jì)劃地將自己企業(yè)的各種特征向社會(huì)公眾主動(dòng)地展示與傳播企業(yè)品牌，使公眾在市場(chǎng)環(huán)境中對(duì)某一個(gè)特定的企業(yè)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化、差別化的印象和認(rèn)識(shí)，以便更好地識(shí)別并留下良好的印象。4.5.3朗馳蘇奧公司的企業(yè)品牌觀念設(shè)計(jì)4S體系與供應(yīng)鏈運(yùn)行的需求；名牌與服務(wù)的關(guān)系；符合核心企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念“高貴、厚重、底蘊(yùn)”的含義；奧迪汽車本身具有“一身名牌”這一產(chǎn)品的品牌形象，主要體現(xiàn)在：為奧迪汽車提供服務(wù)的供應(yīng)鏈廠家，必須具備名牌效應(yīng)，比如：波許公司的控制系統(tǒng)，西門子公司的電器系統(tǒng)，瑞典著名軸承品牌，德國(guó)著名的齒輪與液壓原器件，品牌，以及高品質(zhì)和高檔次的潤(rùn)滑油、裝飾用品和機(jī)電配件等。而奧迪汽車又是朗馳蘇奧公司的一個(gè)重要載體，所以朗馳蘇奧公司首先必須秉承“一身名牌”這一企業(yè)品牌形象。這也是供應(yīng)鏈運(yùn)行所必須遵循的必要前提：維護(hù)核心企業(yè)的觀念與特色。“一身名牌”這一產(chǎn)品品牌形象，主要表現(xiàn)在奧迪汽車這一產(chǎn)品上，它屬于硬件上的；針對(duì)于朗馳蘇奧公司設(shè)計(jì)的“一生名牌”這一企業(yè)品牌形象不僅在硬件上是名牌，我們?cè)谲浖蠈?shí)現(xiàn)這一名牌特點(diǎn)，也就是在服務(wù)、承諾、文化、底蘊(yùn)上必須呼應(yīng)名牌特色，無(wú)論是企業(yè)還是顧客在購(gòu)買奧迪汽車這類產(chǎn)品后，無(wú)論是短期的還是長(zhǎng)遠(yuǎn)的，都必須讓顧客感受到。4.5.4“一生名牌”朗馳蘇奧公司的企業(yè)品牌的提出實(shí)現(xiàn)依據(jù)供應(yīng)鏈理論，4S體系是供應(yīng)鏈的延續(xù)，是一種“四位一體”為核心的汽車產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)的特許經(jīng)營(yíng)模式。所以我們可以通過(guò)以下幾種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)朗馳蘇奧公司的企業(yè)品牌：（1）建立品牌意識(shí)在打造企業(yè)品牌的時(shí)候，不僅需要領(lǐng)導(dǎo)者意識(shí)到企業(yè)品牌對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，作為企業(yè)的每一位成員也都必須認(rèn)識(shí)到，體會(huì)到自己的工作過(guò)程、工作環(huán)境、思想意識(shí)、技術(shù)素質(zhì)，甚至言行舉止、舉手投足間都必須承載著企業(yè)品牌建設(shè)，能與“一生名牌”這一企業(yè)品牌形象緊密的聯(lián)系在一起。（2）提高產(chǎn)品即無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量首先我們必須指出無(wú)形產(chǎn)品的特性在于生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程必須同一，質(zhì)量（即狹義質(zhì)量）事故損失不能適時(shí)彌補(bǔ)。質(zhì)量就是品牌的生命，是品牌的根基，沒(méi)有質(zhì)量的保證，品牌就如一潭死水。失去了活力，失去了價(jià)值，失去了根本的立足點(diǎn)。而奧迪汽車作為世界上的知名品牌之一也無(wú)不體現(xiàn)著高品質(zhì)。顧客購(gòu)買的主要目的就是名牌所體現(xiàn)的質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)。我們可以看到奧迪汽車和同一層次的汽車品牌比較，大家對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量要求是一致，幾乎接近相同，維修維護(hù)人員之間的技術(shù)水平也大同小異，提升的空間很微小。然而，在此基礎(chǔ)上我們?cè)趺礃硬拍芴岣邐W迪汽車這一產(chǎn)品的質(zhì)量呢？我們?cè)诰S修維護(hù)汽車過(guò)程中，我們必須實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的差別化，維護(hù)人員在對(duì)汽車維護(hù)過(guò)程中對(duì)于每個(gè)細(xì)節(jié)都必須精益求精，小至擰螺絲這一細(xì)微的動(dòng)作也必須規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。（3）強(qiáng)化企業(yè)管理企業(yè)是個(gè)大家庭，企業(yè)管理需要有一定的目標(biāo)，而不是盲目性的，目標(biāo)管理是企業(yè)發(fā)展的框架。企業(yè)管理關(guān)乎到企業(yè)的每個(gè)人，就是將關(guān)系到我們每個(gè)人命運(yùn)的企業(yè)發(fā)展量成為具體的目標(biāo)，把這個(gè)發(fā)展目標(biāo)再細(xì)化到每個(gè)人、每個(gè)崗位、每項(xiàng)工作等，并且對(duì)每個(gè)人每天的目標(biāo)完成情況進(jìn)行檢查和考核，通過(guò)完成這些細(xì)小的目標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)公司的大的發(fā)展目標(biāo)?，F(xiàn)在各個(gè)企業(yè)對(duì)于自身產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)差別化受到了技術(shù)的限制，其發(fā)展空間相對(duì)狹窄，因此，我們必須在其他軟產(chǎn)品上取得成功，所以服務(wù)差別化成為了競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。高質(zhì)量的服務(wù)可以增加產(chǎn)品的價(jià)值以及使生產(chǎn)增值。而服務(wù)的差別具體體現(xiàn)在：接待服務(wù)，大到管理人員小到門衛(wèi)，對(duì)待顧客，必須充滿熱情，我們必須讓顧客有種賓至如歸的感覺(jué)，在為顧客服務(wù)時(shí)，最基本的禮貌用語(yǔ)、行為規(guī)范都必須有一定的規(guī)范性；客戶咨詢，我們必須適時(shí)的向客戶發(fā)布年度報(bào)告，技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)以及企業(yè)動(dòng)態(tài)等信息，必須完整的記載客戶的資料、信息及建議，我們可以通過(guò)茶座式、網(wǎng)絡(luò)式等方式來(lái)咨詢客戶，必須對(duì)這些信息及時(shí)的更新；客戶關(guān)系管理，不是每位客戶都對(duì)4S體系都很了解。所以，我們必須主動(dòng)服務(wù)客戶，我們必須定時(shí)的提醒和建議客戶在使用本公司產(chǎn)品的時(shí)需注意哪些，我們可以看到，建立長(zhǎng)久的客戶關(guān)系將產(chǎn)生匯集效應(yīng)，客戶群體之間存在著連鎖反應(yīng)，然而，我們也可以通過(guò)建立長(zhǎng)久的客戶關(guān)系來(lái)培養(yǎng)出消費(fèi)者群體中的專家，同時(shí)，對(duì)于品牌忠誠(chéng)度的建立相當(dāng)重要。（4）繼續(xù)加強(qiáng)服務(wù)觀念的深入顧客滿意度是顧客在經(jīng)歷過(guò)服務(wù)人員的服務(wù)后，身心的一種感受，是對(duì)服務(wù)人員所表現(xiàn)出的服務(wù)行動(dòng)信息的一種獲取，只有服務(wù)人員的服務(wù)行為到位，才能令顧客產(chǎn)生滿意的心理。服務(wù)行為的培養(yǎng)可根據(jù)企業(yè)日常的培訓(xùn)加以強(qiáng)化，同時(shí)通過(guò)不定期的檢查，對(duì)服務(wù)行為進(jìn)行不斷的指導(dǎo)和改善，根據(jù)4S店的行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范整體的服務(wù)行為。除此之外，要注重對(duì)公司整體進(jìn)行服務(wù)觀念的培訓(xùn)，使公司人員的服務(wù)行為不是出于規(guī)范的要求，而是潛意識(shí)中的一種自知、自覺(jué)的舉動(dòng)。在調(diào)研過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)朗馳蘇奧的整體服務(wù)水平比較令人滿意，但也不乏人員走神、忽視顧客的情況出現(xiàn)，尤其對(duì)于初來(lái)朗馳蘇奧進(jìn)行保養(yǎng)/維修的顧客，這種負(fù)面影響往往很大，為未來(lái)顧客關(guān)系的發(fā)展與維護(hù)帶來(lái)了障礙。只有從觀念的深入到行為的自然流露，企業(yè)的服務(wù)水平才能維持在一個(gè)較高的狀態(tài)，從而形成企業(yè)長(zhǎng)久的核心競(jìng)爭(zhēng)力。（5）提高顧客售后服務(wù)滿意度根據(jù)南京朗馳集團(tuán)蘇奧公司售后服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表分析，如圖4-3所示：圖4-2顧客滿意度得分根據(jù)對(duì)顧客滿意度指標(biāo)的分析，我們可以看出顧客滿意度得分為889分，處