第3頁(yè)共3頁(yè)酒店經(jīng)?理20?23年?個(gè)人工?作總結(jié)?范本?___?_年是?我們_?___?酒店正?式營(yíng)業(yè)?的第一?年，各?個(gè)部門?的領(lǐng)導(dǎo)?和員工?都付出?辛勤的?汗水，?酒店逐?步走向?正常的?運(yùn)行軌?道，年?營(yíng)收也?突破了?億元大?關(guān)，通?過(guò)了國(guó)?家的五?星評(píng)審?，值此?辭舊迎?新之際?，我們?有必要?總結(jié)過(guò)?去一年?里的工?作成績(jī)?，經(jīng)驗(yàn)?與不足?，這樣?我們才?能揚(yáng)長(zhǎng)?避短，?開(kāi)拓進(jìn)?取，在?___?_年里?取得更?大的進(jìn)?步?，F(xiàn)?將__?__年?的主要?工作總?結(jié)如下?：一?、嚴(yán)查?衛(wèi)生質(zhì)?量，確?保出售?優(yōu)質(zhì)客?房客?房的設(shè)?備和衛(wèi)?生質(zhì)量?好比一?個(gè)人的?基本骨?架，而?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)好比?人的靈?魂和血?液，能?給人注?入靈氣??？腿?入住我?們酒店?以后，?直接感?受的就?是客房?設(shè)施和?衛(wèi)生怎?么樣，?不滿意?的結(jié)果?就是不?再光顧?。因此?我一直?告誡員?工，衛(wèi)?生是我?們的生?命線。?我們每?個(gè)人做?完一個(gè)?房間就?好比畫(huà)?家畫(huà)完?一幅畫(huà)?，必須?要有對(duì)?其負(fù)責(zé)?，要有?成就感?。因此?，在每?日的早?會(huì)上我?都會(huì)強(qiáng)?調(diào)哪些?方面的?衛(wèi)生我?們需要?改進(jìn)，?計(jì)劃衛(wèi)?生必須?按部就?班完成?。同時(shí)?，我加?大了檢?查的力?度，對(duì)?查房中?發(fā)現(xiàn)衛(wèi)?生不合?格的方?面一律?讓員工?返工。?后來(lái)我?又把三?個(gè)樓層?___?_間房?分給員?工。讓?每個(gè)員?工都對(duì)?自己保?管的房?間定期?大清潔?一次。?通過(guò)不?斷的反?復(fù)的檢?查與督?導(dǎo)，8?F到1?0F的?衛(wèi)生質(zhì)?量有了?明顯的?提高。?___?_月份?以后，?我改上?中班領(lǐng)?班。我?繼續(xù)強(qiáng)?調(diào)客房?的衛(wèi)生?質(zhì)量，?我要求?員工在?開(kāi)夜床?的同時(shí)?，必須?打掃客?房?jī)?nèi)的?衛(wèi)生，?清除毛?發(fā)和垃?圾，為?客創(chuàng)造?一個(gè)舒?適的，?干凈的?休息環(huán)?境。我?想我們?做客房?管理工?作的，?衛(wèi)生工?作是我?們一個(gè)?永久的?話題，?必須長(zhǎng)?期不懈?的長(zhǎng)抓?不放。?二、?服務(wù)水?平顯著?提高，?但還須?從很大?程度上?改進(jìn)和?提高?服務(wù)水?平相對(duì)?于開(kāi)業(yè)?之初，?在這一?年里我?們有了?明顯的?提高。?在金經(jīng)?理的領(lǐng)?導(dǎo)下，?各個(gè)服?務(wù)的程?序在工?作中得?到了完?善和發(fā)?展，員?工在實(shí)?踐中也?得到了?鍛煉，?增長(zhǎng)了?不少對(duì)?客服務(wù)?的經(jīng)驗(yàn)?。有很?多的員?工也是?因?yàn)閷?duì)?客服務(wù)?做的比?較好，?而受到?了賓客?的表?yè)P(yáng)?。特別?是今年?內(nèi)的幾?個(gè)大型?團(tuán)隊(duì)的?成功接?待，更?是證明?了這一?點(diǎn)。但?我們也?必須清?醒地看?我們接?待服務(wù)?過(guò)程中?的明顯?不足，?導(dǎo)致客?人的投?訴，歸?納起來(lái)?主要有?以下幾?個(gè)方面?：（?1）收?洗客衣?方面;?這方面?的事情?再三的?發(fā)生，?主要是?因?yàn)榉?務(wù)員填?寫(xiě)出錯(cuò)?，收衣?未檢查?出錯(cuò)，?算帳出?錯(cuò)，送?衣不及?時(shí)，送?衣送錯(cuò)?房號(hào)，?未向客?人說(shuō)明?相關(guān)事?項(xiàng)，衣?服洗壞?等。我?們必須?加大對(duì)?全體員?工的培?訓(xùn)，教?會(huì)她們?細(xì)心，?提醒她?們?nèi)菀?出錯(cuò)的?地方。?（2?）對(duì)客?服務(wù)及?時(shí)性方?面;我?做過(guò)早?班領(lǐng)班?，現(xiàn)在?做中班?領(lǐng)班，?我就發(fā)?現(xiàn)員工?在自己?較忙的?情況下?，接到?服務(wù)指?令時(shí)并?不是立?即就去?，而是?忙完手?頭活才?去。還?有一個(gè)?就是我?們樓層?上準(zhǔn)備?的東西?不全，?為一個(gè)?客人要?的東西?能找借?上半天?。還有?就是電?話有時(shí)?信號(hào)不?好，影?響信息?傳達(dá)。?（3?）交接?方面容?易出錯(cuò)?;往往?是代班?時(shí)發(fā)生?事項(xiàng)未?做交接?，或是?員工在?忙時(shí)將?發(fā)生事?項(xiàng)忘記?交接，?或是班?組全知?道未在?交接上?注明大?夜班不?清楚，?還有就?是未對(duì)?交接事?項(xiàng)核實(shí)?。（?4）員?工的業(yè)?務(wù)知識(shí)?和能力?有待提?高;員?工對(duì)相?關(guān)業(yè)務(wù)?知識(shí)特?別應(yīng)知?應(yīng)會(huì)的?內(nèi)容掌?握不好?。對(duì)外?賓的服?務(wù)能力?較差，?從接待?最近M?3劇組?外賓就?能看出?來(lái)這點(diǎn)?。做好?以上四?點(diǎn)，也?只是做?好了一?般性的?服務(wù)工?作，而?距離真?正的個(gè)?性化服?務(wù)，優(yōu)?質(zhì)化服?務(wù)我們?要走的?路依然?很長(zhǎng)，?還需要?我們大?家一道?付出艱?辛的努?力才能?實(shí)現(xiàn)。?三、?規(guī)范中?班工作?流程和?加大檢?查力度?我先?后制定?了中班?公區(qū)計(jì)?劃衛(wèi)生?表，讓?員工每?天做完?公區(qū)基?本衛(wèi)生?后，重?點(diǎn)做好?一到兩?個(gè)方面?的衛(wèi)生?保養(yǎng)，?并以周?為循環(huán)?單位;?制定了?中班夜?床考核?規(guī)范表?，明確?夜床要?求和規(guī)?范。同?時(shí)要求?員工加?大力度?巡視樓?層，保?管好鑰?匙，嚴(yán)?格開(kāi)門?程序開(kāi)?門，以?杜絕安?全事件?的發(fā)生?。各種?燈光嚴(yán)?格按照?規(guī)定開(kāi)?啟，各?種消耗?用品做?好回收?，杜絕?流失和?浪費(fèi)。?四、?做好員?工培訓(xùn)?和溝通?工作?員工是?對(duì)客服?務(wù)和工?作的主?體，員?工的工?作能力?和敬業(yè)?程度直?接決定?了飯店?的服務(wù)?水平。?本年度?主要做?了相關(guān)?設(shè)備保?潔和中?班服務(wù)?的培訓(xùn)?，同時(shí)?加大與?員工的?溝通工?作，及?時(shí)了