醫(yī)藥企業(yè)客戶關系管理的基本方法 藥企管理課件_第1頁
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文檔簡介

客戶關系補救（一）含義和作用也稱客戶關系抱怨處理，是企業(yè)針對客戶投訴或抱怨所采取的行動。（二）方法讓客戶清楚發(fā)泄不滿的渠道授權員工，確立服務補救范圍采取緊急行動道歉，爭取得到客戶諒解提供補償使客戶滿意。醫(yī)藥企業(yè)客戶滿意度Cs：客戶對醫(yī)藥企業(yè)所提供的醫(yī)藥商品或附加服務的滿意程度。（一）客戶滿意度理論的應用價值1、客戶滿意使得企業(yè)的價格更具優(yōu)勢2、客戶滿意度會降低企業(yè)宣傳成本完善的產(chǎn)品和服務滿意的客戶本人重復購買新增客戶利潤增加客戶滿意度對企業(yè)宣傳的作用（三）醫(yī)藥企業(yè)客戶滿意度表現(xiàn)1、客戶對醫(yī)藥商品價格滿意2、客戶對醫(yī)藥商品療效滿意3、客戶對醫(yī)藥企業(yè)提供的服務滿意醫(yī)藥企業(yè)客戶細分與客戶分類管理（一）客戶細分1、含義企業(yè)按照一定的依據(jù)將客戶劃分為不同的客戶集合，以便分別用適當?shù)姆绞教幚砼c客戶的關系。2、理論依據(jù)（1）客戶需求的異質(zhì)性（2）企業(yè)有限的資源和有效的市場競爭（二）醫(yī)藥企業(yè)客戶分類管理1、按照客戶是否已購買本企業(yè)的產(chǎn)品劃分（1）現(xiàn)有客戶（2）潛在客戶2、按照客戶對企業(yè)的利潤貢獻或重要性程度劃分（1）VIP客戶（2）主要客戶（3）普通客戶（4）小客戶3、按照客戶對本企業(yè)的忠誠度劃分（1）忠誠客戶（2）老客戶（3）新客戶4、按客戶與本企業(yè)之間關系劃分（1）消費客戶（2）B2B客戶（3）渠道、分銷商、代銷商（4）內(nèi)部客戶A、職級客戶B、職能客戶C、工序客戶客戶關系管理的表格樣式醫(yī)藥企業(yè)客戶忠誠度（一）含義客戶對本企業(yè)產(chǎn)品忠誠的程度。（二）醫(yī)藥企業(yè)客戶高度忠誠的表現(xiàn)形式1、客戶重復購買次數(shù)多2、客戶購買洽談時間短3、客戶對價格不敏感4、客戶對競爭產(chǎn)品不感興趣5、客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力強滿意度是基礎（三）醫(yī)藥企業(yè)提高客戶忠誠度的途徑1、

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