千里之行，始于足下。第2頁(yè)/共2頁(yè)精品文檔推薦餐飲服務(wù)重點(diǎn)知識(shí)餐飲服務(wù)

操作技能篇

一、托盤(pán)

1、兩肩平行，用左手。

2、上臂垂直于地面，下臂向前抬起與地面平行，上臂與下臂垂直成90°角。

3、手掌掌心朝上，五指張開(kāi)，指實(shí)而掌心虛。大拇指端到手掌的根部和其余四指托住盤(pán)底，手掌自然形成凹形，掌心別與盤(pán)底接觸。

4、手肘離腰部15厘米。

5、右手自然下垂或放于背后。

二、斟酒

1、右足前跨，踩在兩椅子之間，重心移至右足，軀體微前傾，兩足呈T字形站立。

2、右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝向客人，右手持瓶靠近杯口，但別靠在杯口上。

3、徒手斟酒時(shí)，左手持潔凈的餐巾布并背于身后，每斟倒一次擦拭一次瓶口。

4、斟倒時(shí)酒液緩緩注入酒杯內(nèi)，當(dāng)杯中酒斟倒適度時(shí)，操縱流量并旋轉(zhuǎn)瓶身，然后向上抬起小手臂，做到一滴別灑。注意抬起小手臂時(shí)別要碰到邊上客人。

5、白酒斟酒量為八成，紅葡萄酒斟1/2杯，啤酒分兩次斟倒，斟倒完畢時(shí)，酒液占八分，泡沫占兩分為最佳。

6、從主賓開(kāi)始，順時(shí)針?lè)?wù)。

三、鋪臺(tái)布、折花（略）

四、擺臺(tái)（略）

具體流程:

一、迎客

1、主動(dòng)拉椅讓客人就座并且稱(chēng)呼客人；

2、詢(xún)咨詢(xún)客人喜愛(ài)喝茶或酒水并介紹品種；

3、翻開(kāi)茶杯（先翻杯、后泡茶）；

4、跟客人斟禮貌茶或酒水請(qǐng)客人飲用

二、點(diǎn)單（Takeorder）

1、主動(dòng)詢(xún)咨詢(xún)客人是否能夠點(diǎn)菜；

2、打開(kāi)MENU讓客人細(xì)看，并主動(dòng)介紹餐廳內(nèi)的特群菜，每周廚師精選，海鮮，以及用好的方式推銷(xiāo)急銷(xiāo)的菜式；

3、點(diǎn)菜后重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的菜式名稱(chēng)、份量；

4、向客人推銷(xiāo)酒水（洋酒、中國(guó)名酒、BEER、飲料），并重復(fù)

三、上酒水、上菜

1、按規(guī)定挑選合適的酒杯給客人斟酒水；所有的服務(wù)都在客人的右手邊舉行，幸免貪圖一時(shí)方便,在客人左手邊服務(wù)，而浮現(xiàn)驚險(xiǎn)；

2、斟酒水后征求客人意見(jiàn)是否把茶杯撤掉連茶壺；如客人別喝任何酒水將茶水斟入水杯中，然后把茶壺撤走（臺(tái)面盡可能別留茶杯，茶壺，改用水杯喝茶）；搖動(dòng)過(guò)的帶汽飲料和啤酒別能馬上打開(kāi)，必須重新更換，同時(shí)在打開(kāi)時(shí)別能對(duì)著客人；

3、預(yù)備好上菜的餐具或用具；

4、上菜時(shí)要報(bào)菜名；

5、隨時(shí)留意客人所點(diǎn)的菜式，上菜的節(jié)奏，是否菜上齊了；第一道菜別能夠上素菜，先上葷或海鮮；叫一來(lái)一，一起上，按順序上；

6、上菜時(shí)幸免在孩子子邊上和客人額頭上桌，上菜時(shí)輕聲講“請(qǐng)慢回身”提醒客人注意；有熱的汁水，容易飛濺的食物上桌時(shí)一定要提醒客人留意或借用餐巾來(lái)遮擋

四、臺(tái)面服務(wù)

1、勤巡臺(tái)，給客人斟茶水或酒水，再次推銷(xiāo)酒水和菜式；

2、主動(dòng)跟客人點(diǎn)煙、夾去桌面上的雜物；

3、換骨碟、收空籠、菜碟以及換煙盅（別多于五個(gè)煙頭）；

4、有責(zé)任提醒客人將行李或隨身財(cái)物保管好；

5、最終用完餐給客人斟上新奇熱茶（重新上茶杯），并知詢(xún)客人對(duì)食品的意見(jiàn)

五、結(jié)帳、送客

1、隨時(shí)留意客人想結(jié)帳的舉動(dòng)；

2、結(jié)帳時(shí)收起點(diǎn)菜卡，然后核對(duì)臺(tái)號(hào)、人數(shù)，在客人面前復(fù)核一遍并告知數(shù)目；

3、將余額交給客人時(shí)再次多謝并歡迎下次光臨；

4、主動(dòng)跟客人拉椅提醒客人拿隨身物品歡迎再次光臨并送客

六、注意事項(xiàng)

1、每一次服務(wù)客人之前，都應(yīng)該有一具禮貌的提示后再去服務(wù)客人；

2、、破損的瓷器、玻璃器、餐具別能上桌，幸免客人別小心受傷；別小心摔在地上的所有餐具，食品，用具都別能上桌，包括未開(kāi)包裝的東西；臟的餐具別能擺上桌，服務(wù)員在擺放餐具時(shí)，別能用手碰到接觸食物的范圍，杯子別能碰到杯口的位置；

3、別能用餐巾直截了當(dāng)清潔桌面，應(yīng)該使用工作巾

服務(wù)技巧篇

一、點(diǎn)菜

一席菜應(yīng)如以下次序組成：蝦類(lèi)、涼菜、熱葷（炒制，炸制）、湯羹類(lèi)（湯類(lèi)、羹類(lèi)）、魚(yú)類(lèi)、雞類(lèi)、蔬菜類(lèi)、飯面類(lèi)、甜品類(lèi)

二、推銷(xiāo)

1、強(qiáng)調(diào)名人效應(yīng)：XX名人常來(lái)吃的菜，口味獨(dú)特

2、強(qiáng)調(diào)促銷(xiāo)：本月是XX菜的推廣期，原價(jià)多少，現(xiàn)價(jià)多少

3、強(qiáng)調(diào)特XXX：本餐廳的名菜，曾在XX競(jìng)賽中獲過(guò)獎(jiǎng)

4、強(qiáng)調(diào)營(yíng)養(yǎng)：XX湯里面有許多保健成分，熬至四小時(shí)才成濃湯，養(yǎng)生美容哦

5、二選一：這是我們今天剛到的海蟹和大閘蟹，海蟹比較胖，大閘蟹清甜，請(qǐng)咨詢(xún)您是要大閘蟹依然海蟹？請(qǐng)咨詢(xún)您是要酸奶依然玉米汁？

6、形象講明：描述群、香、味等

7、代客決定：先生，這道菜我會(huì)關(guān)照師傅做得更好一點(diǎn)，保您中意。

三、注意事項(xiàng)

1、耐心，別督促

2、適當(dāng)贊嘆客人

3、重復(fù)一遍，特別要求要做標(biāo)注。

四、常見(jiàn)事情處理

1、給客人上錯(cuò)了菜如何辦？

⑴先表示歉意，若客人還沒(méi)有動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)撤掉，回廚房核實(shí)，及時(shí)上應(yīng)該上的菜。

⑵若客人已開(kāi)始吃，則別必再撤，盡可能婉轉(zhuǎn)地動(dòng)員客人買(mǎi)下，若客人執(zhí)意別肯，可通知經(jīng)理作為贈(zèng)送菜。

2、發(fā)覺(jué)客人損壞了物品如何辦？

⑴立即清理碎片、雜物。

⑵關(guān)切地詢(xún)咨詢(xún)客人有無(wú)碰傷，如有碰傷應(yīng)立即采取醫(yī)療救助措施。

⑶通知前臺(tái)，婉言向客人收取賠償。

3、在服務(wù)中，服務(wù)員別小心弄臟客人衣服（物）如何辦？

⑴誠(chéng)懇地向客從道歉（視情節(jié)，可由經(jīng)理出面）。

⑵設(shè)法替客人清潔（也許的事情下，征得客人接受，留下聯(lián)系電話(huà)、地址，替客人干洗后

送回）。

⑶經(jīng)理視具體事情給客人一些優(yōu)惠。

4、客人需要的菜品菜譜上沒(méi)有怎能么辦？

⑴首先講；"請(qǐng)稍候，我到廚房咨詢(xún)一下，是否能做。"然后和廚房聯(lián)系，最大限度地滿(mǎn)腳客人的需求。

⑵如廚房沒(méi)有原料或別能做，首先表示誠(chéng)摯的歉意，然后主動(dòng)介紹本店類(lèi)似的菜品。

5、遇到個(gè)不客人有意刁難服務(wù)員如何辦？

⑴應(yīng)態(tài)度和氣，更加細(xì)致耐心地為客人服務(wù)。

⑵滿(mǎn)腳客人的合理要求。

⑶委婉地求助同桌通情達(dá)理的客人的幫助。

⑷通知主管、領(lǐng)班采取必要措施，如調(diào)整服務(wù)員服務(wù)區(qū)域等。

⑸任何事情下服務(wù)員別得對(duì)客人態(tài)度、口氣生硬，更別能發(fā)生口角。

6、對(duì)待醉酒的客人如何辦？

⑴上點(diǎn)清口、醒酒的食品。

⑵更加耐心細(xì)致地服務(wù)。

⑶通知主管、領(lǐng)班隨時(shí)注意發(fā)生的咨詢(xún)題，必要時(shí)通知保安。

⑷如有損壞酒店物品，應(yīng)對(duì)其同桌的清醒者說(shuō)明要求賠償。

7、客人在飯菜中吃出雜物來(lái)如何辦？

⑴以最誠(chéng)懇的語(yǔ)言向客人表示歉意。

⑵盡可能減少其他客人的注意，減少妨礙。

⑶按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房）。

⑷必要時(shí)通知主管、領(lǐng)班以其他方式如送果盤(pán)等給客人以補(bǔ)償。

8、怎么對(duì)待飲酒嘔吐的客人？

⑴及時(shí)送上漱口水、濕毛巾。

⑵及時(shí)清理嘔吐物，別可表示出厭惡的情緒。

⑶安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人別要再接著飲酒。

⑷對(duì)待無(wú)法行走的客人要攙扶幫助。

9、因?qū)Σ似穭e熟，給客人點(diǎn)錯(cuò)了菜如何辦？

⑴發(fā)覺(jué)后馬上與廚房聯(lián)系，如菜還沒(méi)做，立即更換客人點(diǎn)的菜。

⑵如菜已上，要向客人表示歉意，并且婉轉(zhuǎn)地征求客人意見(jiàn)，能否買(mǎi)下此菜，并且通知廚房盡快上客人所需的菜。

⑶如客人別肯，錯(cuò)上的菜別得向客人收費(fèi)，有服務(wù)員自行負(fù)擔(dān)。

⑷服務(wù)員應(yīng)在同意客人點(diǎn)菜時(shí)，簡(jiǎn)單介紹菜肴特點(diǎn)，盡可能幸免浮現(xiàn)類(lèi)似咨詢(xún)題。

10、客人點(diǎn)菜后，因等候時(shí)刻太長(zhǎng)提出別要如何辦？

⑴先表示道歉，請(qǐng)客人稍候，然后立即到廚房聯(lián)系，假如該菜沒(méi)做，可給客人取消。

⑵如菜差不多做好了，上桌后客人未動(dòng)，則退回廚房，另做推銷(xiāo)，幸免損失。

⑶服務(wù)員在同意客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)對(duì)加工工藝復(fù)雜、烹調(diào)時(shí)刻較長(zhǎng)的菜點(diǎn)舉行講明，讓客人有預(yù)備，幸免工作被動(dòng)。

11、上菜時(shí)，桌面別夠擺放如何辦？

⑴把桌面上的盤(pán)碟移好位置。

⑵撤掉空盤(pán)。

⑶征得客人接受后合并同類(lèi)菜。

⑷將剩的別多的菜換小盤(pán)。

⑸切忌菜盤(pán)重疊放。

12、客人別小心碰翻了酒杯等物品如何辦？

⑴別能有責(zé)怪的言行。

⑵立即用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾（口布）放在規(guī)定的位置上。

⑶撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請(qǐng)客人接著用餐。

13、對(duì)消費(fèi)較高的客人應(yīng)注意些啥？

⑴隨時(shí)和主人聯(lián)系，婉轉(zhuǎn)地告之其消費(fèi)數(shù)額。

⑵更加熱情周到的服務(wù)。

⑶結(jié)帳時(shí)誠(chéng)懇致謝，歡迎再次光臨。

14、對(duì)待人數(shù)較少而點(diǎn)菜較多、標(biāo)準(zhǔn)較高的客人如何辦？

⑴婉轉(zhuǎn)地提醒客人，菜太多吃別了會(huì)造成白費(fèi)。

⑵主動(dòng)推舉"少而精"的高檔菜。

⑶婉轉(zhuǎn)地向客人提示，剩余的菜能夠打包帶走。

15、服務(wù)員假如別小心碰倒了客人的酒具如何辦？

⑴向客人誠(chéng)懇地道歉，馬上把酒杯扶起，檢查有無(wú)破損。

⑵如酒杯有破損，馬上另?yè)Q酒杯。

⑶如無(wú)破損，要迅速用一塊潔凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒。

16、如有客人尋覓正在包房就餐的客人時(shí)如何辦？

⑴先咨詢(xún)清賓客的姓