關(guān)于醫(yī)患溝通全科醫(yī)學(xué)適用第一頁(yè)，共三十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日醫(yī)患溝通的重要性

醫(yī)患溝通正是疾病治療與人文關(guān)懷結(jié)合的最基本的形式，醫(yī)患溝通不僅是臨床醫(yī)學(xué)的必然內(nèi)容，更是人文關(guān)懷的基礎(chǔ)途徑。

第二頁(yè)，共三十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日醫(yī)患溝通的重要性

醫(yī)療技術(shù)發(fā)展至今天，已經(jīng)有了很大的進(jìn)步，但是患者對(duì)醫(yī)療行業(yè)的滿意度并沒(méi)有由此而提高。近年醫(yī)患關(guān)系的緊張狀態(tài)，引起醫(yī)療衛(wèi)生管理部門(mén)及社會(huì)學(xué)家的關(guān)注。調(diào)查結(jié)果顯示，80%的醫(yī)療糾紛與服務(wù)態(tài)度有關(guān)，其中，70%與溝通不良所引發(fā)。第三頁(yè)，共三十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日醫(yī)患溝通的重要性

國(guó)外有一項(xiàng)調(diào)查，人們?cè)谶x擇醫(yī)生時(shí)關(guān)注哪些方面，結(jié)果排在最前面的是：

1、醫(yī)生是否能夠很好地與患者進(jìn)行交流，并傾聽(tīng)患者的談話；

2、能夠?qū)?fù)雜的醫(yī)療和技術(shù)程序以通俗易懂的形式解釋出來(lái)；

3、愿意傾聽(tīng)患者的談話，并用更多的時(shí)間向患者提問(wèn)。第四頁(yè)，共三十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日醫(yī)患溝通的重要性

可見(jiàn)，醫(yī)務(wù)人員除了有良好的醫(yī)德、精湛的醫(yī)療技術(shù)外，掌握好醫(yī)患溝通的技巧亦很重要。近年，由于大量的高精醫(yī)療檢查出現(xiàn)，醫(yī)生工作中對(duì)高科技檢查越來(lái)越依賴，對(duì)接診過(guò)程通過(guò)與患者交流獲取真實(shí)的病史資料的技巧，不那么重視，導(dǎo)致與患者接觸越來(lái)越少，感情上的疏遠(yuǎn)，這恰與現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式不相適應(yīng)。第五頁(yè)，共三十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日醫(yī)患溝通的重要性全科醫(yī)生的工作條件：

社區(qū)/家庭環(huán)境與患者密切接觸缺乏先進(jìn)儀器設(shè)備缺乏上級(jí)醫(yī)師及時(shí)指導(dǎo)全科醫(yī)生的臨床水平如何衡量/提高？

看其臨床診治工作中的實(shí)際能力看其與患者之間的溝通能力第六頁(yè)，共三十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日醫(yī)患關(guān)系的變化

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式向生物醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,醫(yī)患之間的地位發(fā)生了很大的變化：

1、病人從以前的“求醫(yī)”到現(xiàn)在的“就醫(yī)”；

2、醫(yī)與患之間處于一種服務(wù)與被服務(wù)完全平等的法律關(guān)系。

3、新的法律要求的是“舉證倒置”，從為人民服務(wù)到犯罪。新形勢(shì)下，醫(yī)務(wù)人員要減少診療過(guò)程中的醫(yī)療糾紛，注重醫(yī)患之間的溝通顯得十分重要。這個(gè)世界上惟一不能征服的山峰是人心；惟一不能穿越的河流是人性。臨床上沒(méi)有相同的溝通案例，只有相通的處理方法。第七頁(yè)，共三十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日“以人為中心”的醫(yī)患交流全科醫(yī)療中的醫(yī)患關(guān)系建立在全科醫(yī)生既要有良好的專業(yè)知識(shí)、較強(qiáng)的專業(yè)技巧，又要有嫻熟的人際關(guān)系溝通技巧的基礎(chǔ)上，實(shí)施“以人為中心”的健康照顧。第八頁(yè)，共三十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日醫(yī)患溝通的三個(gè)層次

相互依賴

醫(yī)患價(jià)值觀溝通

基本信任式溝通

第九頁(yè)，共三十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日醫(yī)患溝通的三個(gè)層次（1）基本信任式溝通

第一層次的溝通為基本信任，患者通過(guò)各種方式表達(dá)自己被疾病折磨的痛苦，希望得到醫(yī)者的理解，能得到好的醫(yī)療；而醫(yī)者在給患者診療的過(guò)程中也同樣希望得到患者及家屬的理解和配合，以達(dá)到好的療效。第十頁(yè)，共三十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日醫(yī)患溝通的三個(gè)層次（2）醫(yī)患價(jià)值觀溝通

第二層次溝通為醫(yī)患價(jià)值觀的溝通。雙方會(huì)在理解的基礎(chǔ)上進(jìn)一步溝通，交流各自的價(jià)值觀，尋求共識(shí)以達(dá)到理想的診療效果。第十一頁(yè)，共三十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日醫(yī)患溝通的三個(gè)層次

（3）互相依賴式溝通

醫(yī)患之間最高層次的溝通是相互依賴，從醫(yī)患間的基本信任，到共同的價(jià)值觀，雙方通過(guò)溝通關(guān)系更為密切，患者依賴醫(yī)師獲得健康，社區(qū)醫(yī)療中心依賴患者得到發(fā)展。第十二頁(yè)，共三十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日醫(yī)患溝通的三個(gè)層次

(4)語(yǔ)言交流技巧*理解對(duì)象，語(yǔ)言個(gè)體化

1.取得對(duì)方的信任。

2.造成良好的開(kāi)端，迅速切入正題。

3.講好第一句話。第十三頁(yè)，共三十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日醫(yī)患溝通的三個(gè)層次(4)言交流技巧③病人的疾病因果觀和健康信念模式。醫(yī)生可能會(huì)問(wèn)：“你認(rèn)為問(wèn)題是怎么回事？”“你覺(jué)得問(wèn)題嚴(yán)重嗎？”④病人對(duì)醫(yī)生的期望和病人的需要。醫(yī)生可能會(huì)問(wèn)：“你希望醫(yī)生為你做些什么？”“你最希望解決的問(wèn)題是什么？”第十四頁(yè)，共三十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日第三節(jié)以人為中心的接診技巧(4)言交流技巧*用通俗易懂的個(gè)體化語(yǔ)言1.避免對(duì)一般群眾使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。2.注意語(yǔ)言通俗性。*及時(shí)表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)及時(shí)正確的鼓勵(lì)可以增加病人表達(dá)自己的意愿的信心和勇氣。第十五頁(yè)，共三十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日醫(yī)患溝通的三個(gè)層次(4)言交流技巧*必要的重復(fù)對(duì)提供信息的強(qiáng)調(diào)，引起重視。*適時(shí)打斷與引導(dǎo)1.不輕異打斷病人的思路2.如病人話太多不著邊，可直接發(fā)問(wèn)，巧妙打斷，引入核心。第十六頁(yè)，共三十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日醫(yī)患溝通的三個(gè)層次(4)言交流技巧*避免不同觀點(diǎn)直接暴露與交鋒雙方觀點(diǎn)不一致，應(yīng)迅速覺(jué)察、求同存異。避免對(duì)方不高興。*支持和消除顧慮使用支持的語(yǔ)言，設(shè)法消除其顧慮，幫助過(guò)渡情緒波動(dòng)期。支持的語(yǔ)言應(yīng)該有實(shí)事依據(jù)。第十七頁(yè)，共三十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日醫(yī)患溝通的三個(gè)層次(4)言交流技巧*副語(yǔ)言；*身體語(yǔ)言；*個(gè)人空間；*禮儀表現(xiàn)等。第十八頁(yè)，共三十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日醫(yī)患溝通的三個(gè)層次（5）去除防礙醫(yī)患交流的各種因素：

①對(duì)交流的重要性認(rèn)識(shí)不足；②缺乏基本的知識(shí)與技巧訓(xùn)練；③性角色障礙；④醫(yī)生太忙；⑤醫(yī)生抵御痛苦的心理屏障；⑥醫(yī)生缺乏經(jīng)驗(yàn)與自信；⑦醫(yī)患雙方的差異---醫(yī)生應(yīng)取開(kāi)放/寬容/耐心/引導(dǎo)的態(tài)度；⑧診室環(huán)境不良。第十九頁(yè)，共三十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日醫(yī)患溝通的三個(gè)層次（6）互動(dòng)式健康照顧應(yīng)注意：

1.傾聽(tīng)

2.開(kāi)放式

3.坐姿與形體

4.注意感情的交流第二十頁(yè)，共三十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日醫(yī)患相處的訣竅

有時(shí)，去治愈；

常常，去幫助；

總是，去安慰；

最好，去理解！第二十一頁(yè)，共三十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日人際溝通的原則

態(tài)度親切誠(chéng)懇表達(dá)簡(jiǎn)潔明確描述客觀全面渠道便捷通暢第二十二頁(yè)，共三十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日醫(yī)患溝通的技巧（1）傾聽(tīng)，是發(fā)展醫(yī)患間良好關(guān)系最重要的一步，也是最重要最基本的一項(xiàng)技巧。（2）接受，是指無(wú)條件地接受客戶，要努力營(yíng)造一種自在和安全的氣氛，讓其享有充分的發(fā)言權(quán)。（3）肯定，是指肯定客戶感受的真實(shí)性，切不可妄加否定，不要與之爭(zhēng)論。分析解釋是下一步的工作.第二十三頁(yè)，共三十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日（4）澄清，就是弄清楚事情的實(shí)際經(jīng)過(guò)，以及事件整個(gè)過(guò)程中病人的情感體驗(yàn)和情緒反應(yīng)。應(yīng)該把事實(shí)本身跟描述者的主觀評(píng)價(jià)盡可能剝離開(kāi)來(lái)。（5）提問(wèn)，語(yǔ)氣應(yīng)平和友好，避免連珠炮式的“審問(wèn)”方式。（6）重構(gòu)，把客戶說(shuō)的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述，但不改變其說(shuō)話的意圖和目的，為進(jìn)一步的交談開(kāi)辟途徑。醫(yī)患溝通的技巧第二十四頁(yè)，共三十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日（7）代述，這一技巧往往可以大大促進(jìn)溝通。這要求工作人員有足夠的敏感（所謂善解人意），準(zhǔn)確揣摩出弦外之音。（8）鼓勵(lì)，用多種不同的方法讓客戶自由表達(dá)真實(shí)的感受。（9）對(duì)焦，是一個(gè)互相交流、商討的過(guò)程。工作人員應(yīng)該選擇客戶心里某個(gè)問(wèn)題作為"焦點(diǎn)"，并圍繞客戶感興趣的主題深入討論，直至問(wèn)題獲得解答。醫(yī)患溝通的技巧第二十五頁(yè)，共三十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日應(yīng)診會(huì)談的技巧

營(yíng)造寬松氣氛保持注意集中引導(dǎo)會(huì)談方向及時(shí)澄清問(wèn)題第二十六頁(yè)，共三十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日處理溝通障礙的方法承認(rèn)差異，換位思考提高技能，增強(qiáng)互信認(rèn)真傾聽(tīng)，及時(shí)反饋改變方式，注重效果第二十七頁(yè)，共三十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日特殊病人的溝通

嬰幼兒病人的溝通

青少年病人的溝通

老年病人的溝通

預(yù)后不良患者的溝通問(wèn)題病人的溝通

臨終病人的溝通第二十八頁(yè)，共三十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日特殊病人的溝通需要特別溝通的病人兒童---青少年—老年---預(yù)后不良患者---問(wèn)題病人--（過(guò)敏多疑者/多重抱怨者/充滿憤怒的病人/依賴性強(qiáng)的病人/

自大的病人。）第二十九頁(yè)，共三十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日全科醫(yī)療的問(wèn)診方式

提問(wèn)——小結(jié)方式（BATHE)

是Stuart和Lieberman于1986年推出的一種新的全科醫(yī)療問(wèn)診方式，即BATHE及SOAPtoBATHE的問(wèn)診和記錄格式。通過(guò)這種簡(jiǎn)明、系統(tǒng)的問(wèn)診方式，可以迅速達(dá)到病人心理、社會(huì)問(wèn)題的核心。

第三十頁(yè)，共三十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日BBackground（背景）“最近你家里有什么事嗎？”“從你覺(jué)得不舒服前到現(xiàn)在生活有什么變化嗎？”AAffect（情感）“你對(duì)那件事的感受如何？”“你的心情怎樣？”TTrouble（煩惱）“你最擔(dān)心的是什么？”“你認(rèn)為這對(duì)你意味著什么？”HHandling（處理）“你是如何處理那件事的？”“家人、同事給了你什么支持？”EEmpathy（移情）“是的，那的確很難?！薄澳憧烧娌蝗菀装?！”第三十一頁(yè)，共三十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日BATHE詢問(wèn)方法：

案例：糖尿病患者，近來(lái)疾病控制不滿意BDr.你的血壓有點(diǎn)高，你的體重也有所增加，你控制飲食了嗎？P.實(shí)話告訴你，我剛吃過(guò)很多點(diǎn)心，我知道我最近沒(méi)有注意控制飲食。Dr.那么你生活中發(fā)生了什么事，才導(dǎo)致你這樣？你過(guò)去不是這樣的??！P.有許多煩心事。我兒子正考慮搬到首都去，那邊已經(jīng)同意給他一個(gè)好職位。這對(duì)他事業(yè)很重要呢！ADr.你對(duì)這是怎么看？P.我想，我會(huì)非常想他。你知道另外兩個(gè)孩子很久以前已經(jīng)搬到外地去了，這是唯一留在我身邊的孩子，我覺(jué)得他是我的靠山。第三十二頁(yè)，共三十四頁(yè)，編輯于2023年，星期日TDr.這件事會(huì)給你造成什么最煩惱的問(wèn)題？P.孤獨(dú)！過(guò)去雖也孤獨(dú)，但我打電話給他，他會(huì)在半小時(shí)內(nèi)出現(xiàn)在我面前，以后就不行了……HDr.你打算怎么應(yīng)付這件事呢？P.我會(huì)盡量讓他走。我是一個(gè)熱心的人，我要讓他知道我為他驕傲，他對(duì)自己的事業(yè)也應(yīng)該這樣選擇。這就是