第6頁共6頁培訓(xùn)專員?年總總結(jié)?斗轉(zhuǎn)星?移，進入?桂龍?zhí)靡?四個多月?，我一直?從事客服?咨詢專員?工作，在?這段時間?里目睹了?也參與了?公司的發(fā)?展和制度?的日臻完?善，作為?一名桂龍?人，由衷?的感到自?豪。四個?月的工作?經(jīng)歷，自?己對客服?的工作多?少積累了?一些認(rèn)識?和體會。?現(xiàn)總結(jié)如?下：一?、樹立全?局觀念，?做好本職?工作做?好本職工?作，樹立?全局意識?是首要的?問題，客?服工作也?不例外。?我認(rèn)為客?服工作的?全局就是?，“樹立?企業(yè)形象?，使客戶?對公司產(chǎn)?品的滿意?度和忠誠?度最大化?的同時傳?達(dá)企業(yè)的?文化形象?。”__?__月份?來到公司?以后，我?首先接受?了大約一?星期的培?訓(xùn)，培訓(xùn)?內(nèi)容包括?藥品的基?礎(chǔ)知識、?中醫(yī)的基?礎(chǔ)知識、?產(chǎn)品復(fù)方?柴胡安神?顆粒的基?礎(chǔ)知識、?客戶常見?問題及解?答、銷售?技巧。通?過培訓(xùn)不?僅使我對?公司的產(chǎn)?品有了深?度了解，?也對自己?的個人能?力有了很?大提高，?同時對公?司完善的?培訓(xùn)制度?及公司的?文化氛圍?有了充分?了解。之?后我開始?進入客服?工作，客?服工作的?主要任務(wù)?一是接聽?客戶的呼?入電話，?對客戶想?要了解的?問題進行?專業(yè)并熱?情的回答?。二是對?已購買的?客戶進行?回訪，對?用藥效果?進行了解?、對用藥?方法進行?專業(yè)的指?導(dǎo)?？头?工作的這?兩點看似?簡單，但?是作為直?接和客戶?進行溝通?的部門，?這關(guān)系到?企業(yè)形象?的傳達(dá)和?客戶對公?司產(chǎn)品滿?意度和忠?誠度的情?況，并對?公司產(chǎn)品?的后續(xù)市?場推廣有?很大影響?。二、?精于專業(yè)?技能，勤?于思考應(yīng)?變隨著?銷售行業(yè)?的不斷發(fā)?展，藥品?銷售也要?適應(yīng)新形?勢下的銷?售思路。?作為一個?客服人員?，在做與?客戶的直?接溝通工?作時，要?勤于思考?善于應(yīng)變?。對于客?戶提出的?藥品問題?，給予專?業(yè)的回答?，對于客?戶反映的?投訴及其?它問題，?第一時間?做出正確?的應(yīng)變，?使客戶滿?意的同時?，保持客?戶對公司?產(chǎn)品的滿?意度?？?服工作是?一個直接?面對不同?失眠客戶?的工作，?需要的是?專業(yè)的知?識水平，?及靈活的?應(yīng)變能力?，并且需?要及時對?所遇到的?問題進行?總結(jié)。在?管理好手?頭現(xiàn)有失?眠資料的?同時，我?根據(jù)大部?分失眠患?者具有糖?尿病的情?況，總結(jié)?了糖尿病?的相關(guān)知?識。根據(jù)?不同時失?眠患者具?有不同的?服藥史，?我總結(jié)出?了失眠常?用藥物的?相關(guān)資料?。還有就?是失眠與?抑郁的相?關(guān)資料，?并把這些?資料和同?事間進行?了分享，?來增加和?客戶之間?的有效溝?通。能否?做好一個?客戶的有?效溝通，?是衡量客?服人員專?業(yè)水準(zhǔn)的?標(biāo)尺，同?時也是服?務(wù)人員盡?快掌握應(yīng)?用知識的?有效手段?。三、?善于溝通?交流，提?高工作質(zhì)?量客服?人員不僅?要有較強?的專業(yè)技?術(shù)知識，?還應(yīng)該具?備良好的?溝通交流?能力，當(dāng)?今社會一?種產(chǎn)品很?多時候是?由于使用?操作不當(dāng)?才出現(xiàn)了?問題，而?往往不是?如客戶反?映的質(zhì)量?不行，中?藥藥品尤?其如此，?如果不連?續(xù)按療程?用藥，很?難體現(xiàn)出?藥品的效?果。所以?這個時候?就需要我?們找出癥?結(jié)所在，?和客戶進?行交流，?規(guī)范使用?方法的同?時向客戶?傳達(dá)優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)態(tài)?度，從而?避免客戶?對產(chǎn)品的?不信任乃?至對企業(yè)?形象的損?害。客服?工作主要?體現(xiàn)在交?流二字，?和客戶的?交流，能?夠更好的?了解客戶?對產(chǎn)品的?需求，和?同事之間?的交流，?能夠增加?工作經(jīng)驗?，分享心?得，能夠?整體提高?團隊的水?平，提高?工作的質(zhì)?量。四?、遵守公?司制度，?積極參加?活動“?沒有規(guī)矩?不能成方?圓”，一?個企業(yè)的?規(guī)章制度?是否完善?，直接關(guān)?系到企業(yè)?的形象和?文化氛圍?，而這個?制度更需?要每一個?個體成員?去有效執(zhí)?行。在公?司工作的?四個月時?間里，作?為一名客?服人員，?我沒有出?現(xiàn)無故請?假的情況?，在此期?間很好的?完成了工?作任務(wù)。?積極參加?公司組織?的各項活?動，比如?：拓展訓(xùn)?練、地壇?展會、每?周五值日?。在活動?中，同事?間增進了?了解，團?隊間增進?了合作。?在新的?一年里，?客服工作?也需要有?新的工作?思路，首?先是做好?本職工作?，管理好?現(xiàn)有客戶?資料，定?期對已購?買客戶進?行回訪，?讓其在感?受藥品良?好效果的?同時，也?感受到桂?龍藥業(yè)專?業(yè)的售后?服務(wù)。?培訓(xùn)專員?年總總結(jié)?（二）?斗轉(zhuǎn)星移?，進入桂?龍?zhí)靡阉?個多月，?我一直從?事客服咨?詢專員工?作，在這?段時間里?目睹了也?參與了公?司的發(fā)展?和制度的?日臻完善?，作為一?名桂龍人?，由衷的?感到自豪?。四個月?的工作經(jīng)?歷，自己?對客服的?工作多少?積累了一?些認(rèn)識和?體會?，F(xiàn)?總結(jié)如下?：一、?樹立全局?觀念，做?好本職工?作做好?本職工作?，樹立全?局意識是?首要的問?題，客服?工作也不?例外。我?認(rèn)為客服?工作的全?局就是，?“樹立企?業(yè)形象，?使客戶對?公司產(chǎn)品?的滿意度?和忠誠度?最大化的?同時傳達(dá)?企業(yè)的文?化形象。?”___?_月份來?到公司以?后，我首?先接受了?大約一星?期的培訓(xùn)?，培訓(xùn)內(nèi)?容包括藥?品的基礎(chǔ)?知識、中?醫(yī)的基礎(chǔ)?知識、產(chǎn)?品復(fù)方柴?胡安神顆?粒的基礎(chǔ)?知識、客?戶常見問?題及解答?、銷售技?巧。通過?培訓(xùn)不僅?使我對公?司的產(chǎn)品?有了深度?了解，也?對自己的?個人能力?有了很大?提高，同?時對公司?完善的培?訓(xùn)制度及?公司的文?化氛圍有?了充分了?解。之后?我開始進?入客服工?作，客服?工作的主?要任務(wù)一?是接聽客?戶的呼入?電話，對?客戶想要?了解的問?題進行專?業(yè)并熱情?的回答。?二是對已?購買的客?戶進行回?訪，對用?藥效果進?行了解、?對用藥方?法進行專?業(yè)的指導(dǎo)?。客服工?作的這兩?點看似簡?單，但是?作為直接?和客戶進?行溝通的?部門，這?關(guān)系到企?業(yè)形象的?傳達(dá)和客?戶對公司?產(chǎn)品滿意?度和忠誠?度的情況?，并對公?司產(chǎn)品的?后續(xù)市場?推廣有很?大影響。?二、精?于專業(yè)技?能，勤于?思考應(yīng)變?隨著銷?售行業(yè)的?不斷發(fā)展?，藥品銷?售也要適?應(yīng)新形勢?下的銷售?思路。作?為一個客?服人員，?在做與客?戶的直接?溝通工作?時，要勤?于思考善?于應(yīng)變。?對于客戶?提出的藥?品問題，?給予專業(yè)?的回答，?對于客戶?反映的投?訴及其它?問題，第?一時間做?出正確的?應(yīng)變，使?客戶滿意?的同時，?保持客戶?對公司產(chǎn)?品的滿意?度?？头?工作是一?個直接面?對不同失?眠客戶的?工作，需?要的是專?業(yè)的知識?水平，及?靈活的應(yīng)?變能力，?并且需要?及時對所?遇到的問?題進行總?結(jié)。在管?理好手頭?現(xiàn)有失眠?資料的同?時，我根?據(jù)大部分?失眠患者?具有糖尿?病的情況?，總結(jié)了?糖尿病的?相關(guān)知識?。根據(jù)不?同時失眠?患者具有?不同的服?藥史，我?總結(jié)出了?失眠常用?藥物的相?關(guān)資料。?還有就是?失眠與抑?郁的相關(guān)?資料，并?把這些資?料和同事?間進行了?分享，來?增加和客?戶之間的?有效溝通?。能否做?好一個客?戶的有效?溝通，是?衡量客服?人員專業(yè)?水準(zhǔn)的標(biāo)?尺，同時?也是服務(wù)?人員盡快?掌握應(yīng)用?知識的有?效手段。?三、善?于溝通交?流，提高?工作質(zhì)量?客服人?員不僅要?有較強的?專業(yè)技術(shù)?知識，還?應(yīng)該具備?良好的溝?通交流能?力，當(dāng)今?社會一種?產(chǎn)品很多?時候是由?于使用操?作不當(dāng)才?出現(xiàn)了問?題，而往?往不是如?客戶反映?的質(zhì)量不?行，中藥?藥品尤其?如此，如?果不連續(xù)?按療程用?藥，很難?體現(xiàn)出藥?品的效果?。所以這?個時候就?需要我們?找出癥結(jié)?所在，和?客戶進行?交流，規(guī)?范使用方?法的同時?向客戶傳?達(dá)優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)態(tài)度?，從而避?免客戶對?產(chǎn)品的不?信任乃至?對企業(yè)形?象的損害??？头?作主要體?現(xiàn)在交流?二字，和?客戶的交?流，能夠?更好的了?解客戶對?產(chǎn)品的需?求，和同?事之間的?交流，能?夠增加工?作經(jīng)驗，?分享心得?，能夠整?體提高團?隊的水平?，提高工?作的質(zhì)量?。四、?遵守公司?制度，積?極參加活?動“沒?有規(guī)矩不?能成方圓?”，一個?企業(yè)的規(guī)?章制度是?否完善，?直接關(guān)系?到企業(yè)的?形象和文?化氛圍，?而這個制?度更需要?每一個個?體成員去?有效執(zhí)行?。在公司?工作的四?個月時間?里，作為?一名客服?人員，我?沒有出現(xiàn)?無故請假?的情況，?在此期間?很好的完?成了工作?任務(wù)。積?極參加公?司組織的?各項活動?，比如：?拓展訓(xùn)練?、地壇展?會、每周?五值日。?在活動中?，同事間?增進了了?解，團隊?間增進了?合作。?在新的一?年里，客?服工作也?需要有新?的工作思?路，首先?是做好本?職工作，?管理好現(xiàn)?有客戶資?料，定期?對已購買?客戶進行?回訪，讓?其在感受?藥品良好?效果的同?時，也感?受到桂龍?藥業(yè)專業(yè)?的售后服?務(wù)。對現(xiàn)?有的其他?客戶資料?也要定期?進行回訪?，對其失?眠情況進?行跟蹤，?隨時向其?傳達(dá)桂龍?堂治療失?眠的獨特?理念。其?次，根據(jù)?公司的推?廣情況，?隨時在溝?通技巧和?專業(yè)水平?上作出改?善，協(xié)助?完善公司?的推廣工?作。再次?，提高自?己的專業(yè)?水平，總?結(jié)不同的?客戶失眠?情況，隨?時在失眠?與抑郁的?知識、溝?通技巧、?心理咨詢?知識各方?面提高自?己的水平?。自己會?在新的一?年里和領(lǐng)?導(dǎo)協(xié)調(diào)溝?通，和同?事友善合?作，無論?是在知識?水平及做?人做事的?水平上都?要有一個?新的提高?。假如說?一個企業(yè)?需要兩只?腳才能穩(wěn)?步前行，?那么一只?腳是高質(zhì)