ⅩⅩ煙草公司企業(yè)標準卷煙物流管理手冊版本：第1版編制：審核：批準：ⅩⅩ州煙草公司編制目錄1總則 32引用文件 33術(shù)語 33.1卷煙物流配送中心 33.2卷煙物流配送中轉(zhuǎn)站 33.3配送 33.4卷煙送貨 33.5卷煙配送車輛 33.6日常維護 33.7物流管理 34職能定位 35管理內(nèi)容 35.1倉儲管理 35.1.1工作流程 35.1.2活動風險 35.1.3管理要求 35.1.4支持文件 35.2卷煙分揀管理 35.2.1工作流程 35.2.2活動風險 35.2.3管理要求 35.2.4支持文件 35.3卷煙中轉(zhuǎn)管理 35.3.1中轉(zhuǎn)工作流程 35.3.2活動風險 35.3.3管理要求 35.3.4支持文件 35.4卷煙送貨管理 35.4.1工作流程 35.4.2活動風險 35.4.3管理要求 35.4.4支持文件 35.5卷煙退貨管理 35.5.1卷煙退貨工作流程 35.5.2活動風險 35.5.3管理要求 35.5.4支持文件 36、績效指標 31總則本手冊規(guī)定了物流配送中心卷煙倉儲、分揀、中轉(zhuǎn)、送貨、退貨等業(yè)務(wù)活動的工作流程和相關(guān)管理要求，旨在通過規(guī)范物流管理行為，提高卷煙物流工作質(zhì)量和效率。本手冊適用于物流中心各部門及中轉(zhuǎn)站卷煙物流管理工作。2引用文件2.1GB/T19580-2012卓越績效評價準則2.2GB/T19004-2011追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法2.3GB/T19000-2008質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語2.4GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求2.5GB/T24001-2004環(huán)境管理體系要求及使用指南2.6GB/T28001-2011職業(yè)健康安全管理體系要求2.7YC/T261-2008煙草行業(yè)卷煙物流配送中心作業(yè)規(guī)范2.8YC/T304-2009煙草商業(yè)企業(yè)卷煙物流配送中心績效評價2.9YC/T305-2009煙草商業(yè)企業(yè)卷煙物流配送中心服務(wù)規(guī)范2.10YC/T206-2011卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范2.11YC/T398-2011煙草商業(yè)企業(yè)卷煙物流配送中心現(xiàn)場管理規(guī)范2.12YC/T438-2012煙草商業(yè)企業(yè)卷煙物流配送車輛管理規(guī)范2.13YC/T439-2012煙草商業(yè)企業(yè)卷煙送貨服務(wù)規(guī)范3術(shù)語GB/T18354《物流術(shù)語》中確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本手冊。3.1卷煙物流配送中心tobaccologisticsdistributioncenter煙草商業(yè)企業(yè)從事卷煙存儲、分揀及配送業(yè)務(wù)的場所和組織。3.2卷煙物流配送中轉(zhuǎn)站tobaccologisticstransferstation根據(jù)配送業(yè)務(wù)需求設(shè)立的、隸屬于卷煙物流配送中心的分支機構(gòu)，不具有倉儲及分揀功能，承擔交接、送貨、可能發(fā)生的暫存和結(jié)算等環(huán)節(jié)的卷煙物流工作。3.3配送distribution在經(jīng)濟合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)客戶要求，對物品進行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時送達指定地點的物流活動。3.4卷煙送貨cigarettesdelivery將經(jīng)過分揀、打碼、包裝等作業(yè)活動后的卷煙按照預(yù)定的路線和時間直接送貨到卷煙零售客戶，或直接送貨到中轉(zhuǎn)站（接力對接點），并通過中轉(zhuǎn)站（接力對接點）按照預(yù)定的路線和時間送貨到卷煙零售客戶的物流活動。3.5卷煙配送車輛cigarettedistributionvehicle指煙草商業(yè)企業(yè)專門用于卷煙配送的機動車輛。從配送形式上，分為終端配送車輛和中轉(zhuǎn)配送車輛；從車輛形態(tài)上，分為廂式貨車和客用改裝車。3.6日常維護routinemaintenance以清潔、補給和安全檢視為作業(yè)中心內(nèi)容，由駕駛員負責執(zhí)行的車輛維護作業(yè)。3.7物流管理logisticsManagement對物品從始發(fā)地到目的地的過程進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制、評估等一系列活動。4職能定位管理層面職能定位物流中心負責卷煙倉儲、分揀、中轉(zhuǎn)、配送到戶各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)的開展，確保卷煙物流工作有效運行，充分履行管理、協(xié)調(diào)、服務(wù)職能。制度管理：嚴格執(zhí)行國家局、省局、州局（公司）的各項規(guī)章制度，制定ⅩⅩ州卷煙物流管理的各項制度、辦法并嚴格執(zhí)行?！駛}儲業(yè)務(wù)管理：嚴格按規(guī)定做好卷煙的入庫、在庫養(yǎng)護、出庫管理，嚴格執(zhí)行國家局“一號工程”的相關(guān)要求。●卷煙分揀管理：根據(jù)訂單信息，嚴格按照出庫、分揀、配貨的程序，規(guī)范做好卷煙分揀配貨管理工作?！窬頍熤修D(zhuǎn)管理：按照各縣卷煙每日的中轉(zhuǎn)數(shù)量，合理調(diào)度車輛，確保卷煙及時、準確、安全中轉(zhuǎn)到站。●賬務(wù)管理：嚴格按照州局（公司）財務(wù)管理要求規(guī)范執(zhí)行，做好物流中心帳物管理工作?！癜踩芾恚贺撠熚锪髦行娜藛T、車輛、貨物、貨款、信息、設(shè)備等安全管理工作?！裥畔ⅰ⒃O(shè)備管理：負責卷煙物流信息維護，倉儲、打碼、分揀設(shè)備的維護及管理工作，準確及時完成相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計上報工作?！窬C合事務(wù)管理：負責公務(wù)車車輛調(diào)度、環(huán)境衛(wèi)生、辦公設(shè)施、設(shè)備、用品管理，負責黨建、人事勞資、體系運行、企業(yè)文化、后勤保障、工會及維穩(wěn)等工作?！窠逃嘤柨己斯芾恚贺撠煴締挝粏T工的思想教育、業(yè)務(wù)培訓、工作督察、績效考核等管理工作。物流中心物流中轉(zhuǎn)站●制度管理：嚴格執(zhí)行國家局、省局、州局（公司）的各項規(guī)章制度，落實卷煙物流中心管理的相關(guān)規(guī)定?！窬頍熃唤訒捍婀芾恚贺撠熤修D(zhuǎn)到站卷煙的清點交接、暫存管理?！窬頍熕拓浀綉艄芾恚嚎茖W制定送貨線路，組織送貨員將卷煙及時、準確、完好的送貨到戶?！窬頍熦浛罟芾恚簢栏癜凑召Y金結(jié)算流程和要求，核對、收取、上繳卷煙貨款?！袼拓浘€路優(yōu)化：負責送貨線路進行優(yōu)化，降低物流送貨成本，提高物流運行效率?！袼拓涇囕v管理：嚴格按照運輸車輛管理制度對送貨車輛進行管理。●中轉(zhuǎn)站安全管理：嚴格按照安全管理規(guī)范對人員、車輛、貨物、貨款進行安全管理。5管理內(nèi)容5.1倉儲管理5.1.1工作流程5.1.2活動風險活動風險檢查隨貨單據(jù)未認真檢查隨貨單據(jù)，造成無合同、無準運證、準運證過期入庫等情況。驗收卷煙未按要求進行驗收，造成入庫卷煙存在短少、潮、霉、裂、變等異樣情況。入庫掃碼未按要求進行卷煙入庫掃碼確認，造成卷煙入庫未掃碼，入庫未確認。在庫養(yǎng)護未按要求開展在庫養(yǎng)護，造成卷煙發(fā)生潮、霉、裂、變損失。盤點帳物卡未按要求盤點帳物卡，造成卷煙賬實不符。出庫未按要求進行出庫，造成卷煙出庫數(shù)量、品牌錯誤。出庫掃碼未按要求進行卷煙出庫掃碼，造成卷煙出庫掃碼管理失控及卷煙打碼碼段無法關(guān)聯(lián)。設(shè)備使用違規(guī)操作卷煙出入庫伸縮皮帶機、叉車等設(shè)備，造成人員傷害、財物受損。出入庫裝卸未按要求進行卷煙出入庫裝卸搬運作業(yè)，造成卷煙壞損。5.1.3管理要求序號活動責任部門控制要求相關(guān)流程1收、發(fā)貨信息儲配部、營銷中心采供部1.1保管員應(yīng)根據(jù)營銷中心采供部、訂單部提供的卷煙進貨、訂單信息，做好卷煙商品入、出庫的準備。1.2卷煙到庫時，電話告知營銷中心采供部。2檢查隨貨單據(jù)是否齊全、有效儲配部、營銷中心采供部2.1當卷煙商品到貨時，應(yīng)先收取隨貨單據(jù)：電子合同、準運證，并核對是否齊全、有效。2.2如與規(guī)定的要求不符合，提交儲配部主任與營銷中心采供部進行核實，經(jīng)核實無誤，則可以按正常流程入庫；若票證無效，則拒收。3驗收卷煙儲配部3.1保管員將有效票據(jù)信息錄入“一號工程”系統(tǒng)。3.2在到貨驗收中發(fā)現(xiàn)壞損卷煙時，外觀破損量低于50條的卷煙，逐條檢查后，由承運方以“條”為單位按零售價進行賠償。外觀破損數(shù)量50條以上（含50條）的卷煙應(yīng)填寫《卷煙進貨驗證記錄》，經(jīng)中心經(jīng)理批準后，退回卷煙供方。4入庫掃碼確認儲配部4.1保管員將入庫信息導入倉儲系統(tǒng)并分配入庫區(qū)域后，進行入庫掃碼。4.2在掃碼入庫時，應(yīng)按照《倉儲作業(yè)作業(yè)規(guī)范》的要求，在檢驗過程中須對每件卷煙進行外觀檢查，如發(fā)現(xiàn)卷煙外表有潮、霉、裂、變等異樣情況，必須開箱驗收；如無外觀破損現(xiàn)象，隨機抽取該批次卷煙的3%進行抽檢，并填寫《卷煙進貨驗證記錄》。4.3入庫掃碼結(jié)束后，保管員需進行一號工程數(shù)據(jù)上傳，對倉儲系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)進行入庫確認。5儲位存放儲配部5.1每托盤擺放40件卷煙的標準對驗收合格的卷煙進行組盤（部分異型煙可增減，但最多不能超過60件）。5.2組盤后的卷煙按照儲存區(qū)域進行入庫存放。6在庫養(yǎng)護儲配部6.1每日對庫內(nèi)卷煙、設(shè)備等進行巡查。6.2按每天應(yīng)查看庫內(nèi)溫濕度計是否在規(guī)定范圍內(nèi)（夏季溫度25℃-30℃；濕度55%-65%）并填寫《溫濕度記錄表》。6.3當溫濕度超出標準時，開啟除濕機或空調(diào)。開啟2小時后，再次查看是否達到規(guī)定范圍并做好《溫濕度記錄表》。6.4庫內(nèi)卷煙應(yīng)分類整齊碼放，按《產(chǎn)品標識和可追溯性控制程序》的要求，做好產(chǎn)品標識和狀態(tài)標識。6.5庫房要保持清潔、通風、干燥，并按安全管理規(guī)定，做好防火、防潮、防水、防蟲等措施，避免卷煙質(zhì)量受損。6.6每月開展兩次不定期對庫存卷煙保管質(zhì)量按總品牌數(shù)的3%進行抽查。7盤點賬、物卡儲配部、財務(wù)部7.1每日由倉庫保管員自行對庫內(nèi)卷煙進行盤點。7.2每月末物流中心財務(wù)部和儲配部共同對庫存卷煙進行盤點，盤點結(jié)束后，盤點人員需在《卷煙庫存盤點表》上簽字確認。7.3發(fā)生盤虧時，應(yīng)查明原因后按《卷煙實物管理制度》的相關(guān)規(guī)定進行處理。8預(yù)警信息及質(zhì)量異常檢查、處理儲配部、營銷中心采供部8.1對庫存超過預(yù)警周期六個月以上的卷煙應(yīng)及時填寫《卷煙庫存預(yù)警表》傳遞至營銷中心，進行相應(yīng)處置。8.2保管員按《壞損卷煙處置記錄單》或《配送異常情況記錄表》信息，接收分揀或中轉(zhuǎn)送貨環(huán)節(jié)破損煙，并對破損卷煙按規(guī)定進行處理并登記《壞損卷煙調(diào)換匯總表》。8.3將破損卷煙按《卷煙產(chǎn)品標識和可追溯性控制辦法》的規(guī)定進行單獨擺放，并作好標識管理。8.4將破損卷煙信息錄入數(shù)字化倉儲系統(tǒng)殘次煙模塊內(nèi)。8.5如破損卷煙是產(chǎn)品質(zhì)量問題，報營銷中心采供部與工業(yè)協(xié)商進行調(diào)換。8.6保管員對季度破損卷煙實物進行盤點，儲配部綜合管理員匯總季度壞損卷煙記錄，并擬定報損申請報中心領(lǐng)導審批。8.7審批后，交中心財務(wù)部進行損耗處置，保管員在營銷系統(tǒng)內(nèi)作損耗處理。8.8將壞損煙處理的資料收集歸檔。8.9州局專賣科、財務(wù)科、審計科等部門對壞損卷煙的處置情況進行監(jiān)督管理。9出庫掃碼儲配部9.1從營銷系統(tǒng)中接受訂單信息，核對訂單數(shù)量、客戶數(shù)量、線路數(shù)量是否一致。9.2按照卷煙總領(lǐng)單對出庫卷煙進行逐件掃碼，并上傳掃碼數(shù)據(jù)到?jīng)Q策管理系統(tǒng)。9.3經(jīng)核對無誤后，保管員與暫存發(fā)貨員完成《總領(lǐng)單》簽字交接。10待揀儲配部10.1暫存發(fā)貨員按照分揀計劃配發(fā)各分揀班組卷煙待揀，經(jīng)核對無誤后完成簽字交接。11設(shè)備使用儲配部11.1按照設(shè)備使用要求對出入庫伸縮皮帶機、叉車等設(shè)備進行規(guī)范操作。12卷煙裝卸儲配部12.1按照裝卸要求裝卸卷煙。13填寫日志儲配部13.1保管員填寫工作日志，記錄庫存、養(yǎng)護及異常情況。5.1.4支持文件1.《ⅩⅩ州煙草公司卷煙物流中心卷煙倉儲作業(yè)規(guī)范》【W(wǎng)LZX-WJ-010】2.《ⅩⅩ州煙草公司卷煙物流中心產(chǎn)品標識和可追溯性控制程序》【W(wǎng)LZX-WJ-013】3.《ⅩⅩ州煙草公司卷煙物流中心卷煙實物管理制度》【W(wǎng)LZX-WJ-012】4.《ⅩⅩ州煙草公司安全生產(chǎn)標準化規(guī)范》【W(wǎng)LZX-WJ-030】5.2卷煙分揀管理5.2.1工作流程5.2.2活動風險活動風險獲取、導入分揀打碼數(shù)據(jù)客戶訂單信息未能獲取、導入，影響分揀工作的開展。按訂單分揀未按要求分揀卷煙，造成卷煙分揀差錯。打碼到條未按要求對卷煙進行激光打碼，造成卷煙追蹤管理失控。包裝、加載標識未按要求對卷煙進行標識，影響送貨工作的開展。分揀打碼數(shù)據(jù)上傳分揀、打碼數(shù)據(jù)未及時上傳及上傳錯誤，造成分揀、打碼數(shù)據(jù)匯總錯誤。按線路暫存未按要求對卷煙進行對位存放，造成卷煙交接錯誤。填寫交接單、日志未及時、準確填寫交接單及日志，造成卷煙交接錯誤。設(shè)備使用未按要求對壓力容器、分揀機、打碼機、包裝機、塑封機進行規(guī)范操作使用，造成人員傷害，財物受損。卷煙堆碼未按要求進行卷煙上籠堆碼，造成卷煙壞損。5.2.3管理要求序號活動責任部門控制要求相關(guān)流程1獲取客戶訂單、線路信息，打印標識儲配部1.1獲取客戶訂單及線路信息，制定分揀計劃，并在數(shù)字化倉儲系統(tǒng)下發(fā)訂單任務(wù)。1.2根據(jù)領(lǐng)貨單及分揀計劃，由暫存保管員進行出庫掃碼。1.3根據(jù)客戶訂單信息及分揀計劃，分揀系統(tǒng)導入分揀數(shù)據(jù)并打印煙包標識。2待揀、補貨儲配部2.1在分揀前對所有分揀線所有待揀卷煙進行盤點，無誤后方可進行分揀。2.2在補貨過程中發(fā)現(xiàn)原件差條，應(yīng)填寫《原件差條處置記錄表》，經(jīng)開箱人員、分揀組長、主任簽字后到倉庫進行調(diào)換。3分揀儲配部3.1按訂單信息，逐戶分揀。3.2按訂單信息監(jiān)控卷煙包裝數(shù)量。3.3將分揀數(shù)據(jù)發(fā)送至“一號工程”打碼信息系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)。4打碼儲配部4.1在打碼工控機上讀取已經(jīng)關(guān)聯(lián)后的32位碼段。4.2按分揀順序逐戶逐條打32位識別碼。5檢查分揀、打碼質(zhì)量儲配部5.1負責對分揀后的卷煙進行質(zhì)量抽查，每月抽查記錄不得低于100戶。5.2對分揀質(zhì)量不過關(guān)的卷煙進行拆包重新包裝。6包裝、加載標識儲配部6.1按要求對分揀后的卷煙進行貼標、堆碼。7按線路暫存儲配部7.1按照送貨線路將分揀好的卷煙拖至待發(fā)貨區(qū)，并按劃分的區(qū)域進行定置擺放。8設(shè)備使用儲配部8.1按設(shè)備使用操作規(guī)程對壓力容器、分揀機、打碼機、包裝機、塑封機進行規(guī)范操作使用9卷煙堆碼儲配部9.1按照卷煙分揀作業(yè)規(guī)范要求對卷煙進行上籠堆碼10數(shù)據(jù)回傳儲配部10.1分揀結(jié)束后，分揀組長監(jiān)督操作員核對當天打碼數(shù)據(jù)和執(zhí)行訂單量是否一致，一致后進行回傳，若不一致，立即查找差異原因，并及時通知信息部門進行差異分析和說明。11交接單、日志填寫儲配部11.1按《領(lǐng)貨單》填寫交接單，發(fā)放待貨區(qū)卷煙，由發(fā)貨員與送貨員或中轉(zhuǎn)駕駛員完善交接簽字手續(xù)。5.2.4支持文件1.《ⅩⅩ州煙草公司卷煙物流中心卷煙分揀作業(yè)規(guī)范》【W(wǎng)LZX-WJ-015】2.《ⅩⅩ州煙草公司卷煙物流中心產(chǎn)品標識和可追溯性控制程序》【W(wǎng)LZX-WJ-013】3.《ⅩⅩ州煙草公司卷煙物流中心卷煙打碼管理制度》【W(wǎng)LZX-WJ-014】4.《ⅩⅩ州煙草公司卷煙物流中心卷煙交接管理制度》【W(wǎng)LZX-WJ-018】5.《ⅩⅩ州煙草公司安全生產(chǎn)標準化規(guī)范》【W(wǎng)LZX-WJ-030】5.3卷煙中轉(zhuǎn)管理5.3.1中轉(zhuǎn)工作流程5.3.2活動風險活動風險清點核對、中轉(zhuǎn)裝車運輸未認真進行卷煙清點及裝車，造成卷煙中轉(zhuǎn)卷煙裝車錯誤。中轉(zhuǎn)交接領(lǐng)取貨物及票據(jù)時未清點清楚，影響送貨到戶工作的開展。車廂門鎖裝車后未及時鎖好車廂后面，造成卷煙貨物丟失隱患。貨物裝車未按照卷煙中轉(zhuǎn)交接管理制度要求進行裝車，造成卷煙壞損。車輛檢查未按照運輸車輛管理制度進行卷煙中轉(zhuǎn)出車前的車輛檢查，從而產(chǎn)生交通事故隱患。按規(guī)劃線路送貨未按照要求送貨到中轉(zhuǎn)站，造成中轉(zhuǎn)站不滿意。貨物簽收中轉(zhuǎn)站未簽收貨物或因為其他原因未能簽收等意外情況，信息未能反饋到送貨部主任處，造成卷煙交接管理過程失控。5.3.3管理要求序號活動責任部門控制要求1車輛人員調(diào)度送貨部1.1送貨部調(diào)度員接收送貨訂單或移庫信息，根據(jù)中轉(zhuǎn)送貨量制定車輛調(diào)度表，填寫派車單，合理組織中轉(zhuǎn)運輸活動。1.2中轉(zhuǎn)駕駛員根據(jù)車輛管理要求對車輛進行出車前的檢查并填寫相關(guān)記錄。1.3中轉(zhuǎn)駕駛員根據(jù)任務(wù)安排到打票員處領(lǐng)取單據(jù)并到儲配部待運區(qū)與卷煙中轉(zhuǎn)發(fā)貨員做好裝車準備。2中轉(zhuǎn)貨物裝車送貨部儲配部1.1交貨員根據(jù)中轉(zhuǎn)車運輸單據(jù)組織搬運人員對貨物按照卷煙貨物裝車要求進行裝車。2.2交貨員與中轉(zhuǎn)駕駛員要共同在現(xiàn)場清點并查看卷煙裝車的數(shù)量與質(zhì)量。2.3裝車完畢后如無誤雙方在《交接單》和《領(lǐng)貨單》上簽字確認，交接表上簽字確認。2.4中轉(zhuǎn)駕駛員在出車前要做好車輛車廂門鎖的檢查。3中轉(zhuǎn)貨物裝車送貨部3.1中轉(zhuǎn)駕駛員根據(jù)中轉(zhuǎn)運輸要求按照既定的送貨線路進行中轉(zhuǎn)送貨。3.2中轉(zhuǎn)駕駛員在運輸過程中要根據(jù)相關(guān)要求進行車輛駕駛，防止交通事故及卷煙貨物壞損情況發(fā)生。3.3運輸過程中如遇突發(fā)事件，中轉(zhuǎn)駕駛員要及時將事件情況匯報到送貨部處，由送貨部根據(jù)事件情況采取相應(yīng)措施進行處理。4中轉(zhuǎn)貨物交接送貨部4.1中轉(zhuǎn)駕駛員將卷煙貨物安全及時送達到中轉(zhuǎn)站后，要與中轉(zhuǎn)站接貨員做好貨物的卸貨交接工作，準確交接無誤后雙方在交接單上確認簽字確認并將《總領(lǐng)單》和《交接單》帶回送貨部匯總存檔。4.2經(jīng)中轉(zhuǎn)站接貨員清點后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量受損的情況，按《卷煙中轉(zhuǎn)運輸管理制度》進行處理。4.3如遇中轉(zhuǎn)站未簽收貨物或因為其他原因未能簽收等意外情況，中轉(zhuǎn)駕駛員要及時將情況匯報到送貨部，由送貨部根據(jù)情況進行相應(yīng)處理。5.3.4支持文件1.《ⅩⅩ州煙草公司卷煙物流中心卷煙交接管制度》【W(wǎng)LZX-WJ-018】2.《ⅩⅩ州煙草公司卷煙物流中心卷煙裝車要求》【W(wǎng)LZX-WJ-019】3、《ⅩⅩ州煙草公司卷煙物流中心卷煙中轉(zhuǎn)運輸管理制度》【W(wǎng)LZX-WJ-021】4.《ⅩⅩ州煙草公司卷煙物流中心信息反饋制度》【W(wǎng)LZX-WJ-023】5.《ⅩⅩ州煙草公司安全生產(chǎn)標準化規(guī)范》【W(wǎng)LZX-WJ-030】5.4卷煙送貨管理5.4.1工作流程5.4.2活動風險活動風險車輛檢查未按照運輸車輛管理制度進行出車前的車輛檢查，從而產(chǎn)生事故隱患。貨物裝車未按照卷煙裝車管理制度進行裝車，造成卷煙壞損。按規(guī)劃線路送貨未按照要求送貨到戶，造成客戶不滿意。貨物簽收未簽收貨物或因為其他原因未能簽收等意外情況,造成卷煙落地銷售管理失控。貨款收取卷煙貨款未形成電子結(jié)算，造成送貨現(xiàn)金攜帶安全風險。5.4.3管理要求序號活動責任部門控制要求相關(guān)流程1車輛檢查送貨部中轉(zhuǎn)站1.1駕駛員出車前按《運輸車輛管理制度》對車輛燃料、車況、隨車工具和駕駛證件等進行檢查，并填寫《車輛檢查表》。1.2根據(jù)《車輛維修管理制度》，及時對有問題的車輛進行修理，不得帶病行駛。2卷煙暫存中轉(zhuǎn)站2.1清點無誤的卷煙按照送貨線路，根據(jù)規(guī)劃區(qū)域及卷煙存放管理規(guī)定進行存放。3按規(guī)劃線路送貨中轉(zhuǎn)站3.1貨物清點無誤、車輛檢查正常后，由中轉(zhuǎn)站人員將卷煙按照《卷煙送貨作業(yè)規(guī)范》的要求裝貨上車。3.2按照送貨線路和順序逐戶送至零售客戶經(jīng)營場所或約定地點。3.3在送貨過程中，如遇不可抗力而造成的公路損壞、堵車或封路時，送貨員應(yīng)先電話告知本轄區(qū)客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理對零售戶進行解釋，并采取約時定點或繞道的方式來處理。同時須據(jù)實填寫《配送異常情況記錄表》，部門負責人要及時調(diào)查跟蹤。3.4在送貨過程中送貨員行為應(yīng)按《卷煙送貨服務(wù)規(guī)范》要求執(zhí)行。3.5按照《送貨小票》的數(shù)量、應(yīng)收金額與客戶核對驗收。核對無誤后，客戶在卷煙《送貨小票》上簽名確認。3.6送貨過程中發(fā)生因客戶不在家或與客戶當面驗收出現(xiàn)異常情況時，應(yīng)立即向中轉(zhuǎn)站站長匯報處理。4辦理退貨手續(xù)中轉(zhuǎn)站儲配部4.1在送貨過程中，如發(fā)現(xiàn)異常情況需要退貨時，嚴格按照《退貨業(yè)務(wù)流程》進行處理。5繳款單據(jù)上交中轉(zhuǎn)站5.1對實行電子(網(wǎng)上)結(jié)算的客戶，送貨員在到達送貨地點后，應(yīng)先確認《送貨小票》右上方是否有“已結(jié)算”標識后再與客戶清點。5.2對實行現(xiàn)金結(jié)算的客戶，送貨員應(yīng)按照《卷煙貨款管理制度》的相關(guān)規(guī)定，根據(jù)《送貨小票》上應(yīng)收取的金額收取現(xiàn)金。5.3送貨員將收回的現(xiàn)金按《卷煙貨款管理制度》的要求執(zhí)行，并將存款回單交回綜合管理員處。6送貨車安檢、清洗、入庫中轉(zhuǎn)站6.1送貨任務(wù)完成后，駕駛員做好車況檢查和清潔工作，若發(fā)現(xiàn)車輛狀況不良等異常情況，應(yīng)立即報告送貨部主任或中轉(zhuǎn)站站長，按《運輸車輛管理制度》進行處理，并填寫好《車輛檢查表》。7填寫日志反饋信息中轉(zhuǎn)站7.1送貨員填制《送貨運行情況記錄表》《配送異常情況記錄表》，并將《送貨小票》與《領(lǐng)貨單》裝訂成冊，交綜合管理員歸檔。7.2送貨員填寫工作日志及信息反饋表，并交中轉(zhuǎn)站站長審閱。5.4.4支持文件1.《ⅩⅩ州煙草公司卷煙物流中心卷煙送貨作業(yè)規(guī)范》【W(wǎng)LZX-WJ-035】2.《ⅩⅩ州煙草公司卷煙物流中心卷煙交接管理制度》【W(wǎng)LZX-WJ-018】3.《ⅩⅩ州煙草公司卷煙物流中心卷煙中轉(zhuǎn)運輸管理制度》【W(wǎng)LZX-WJ-021】4.《ⅩⅩ州煙草公司卷煙物流中心卷煙退貨管理制度》【W(wǎng)LZX-WJ-037】5.《ⅩⅩ州煙草公司卷煙物流中心卷煙貨款管理制度》【W(wǎng)LZX-WJ-038】6.《ⅩⅩ州煙草公司卷煙物流中心信息反饋制度》【W(wǎng)LZX-WJ-023】7.《ⅩⅩ州煙草公司安全生產(chǎn)標準化規(guī)范》【W(wǎng)LZX-WJ-030】5.5卷煙退貨管理5.5.1卷煙退貨工作流程5.5.2活動風險活動風險審批退貨申請未按要求核實審批退貨申請，造成送貨管理監(jiān)督失控及客戶投訴。退貨沖單未按要求進行退貨沖單，造成送貨管理監(jiān)督失控。點驗退款、提供收據(jù)未按要求進行貨款點驗及退款簽收，造成客戶糾紛。退貨未按要求進行退貨，造成送貨管理監(jiān)督失控及客戶糾紛。驗貨未按要求進行驗貨，造成貨物出現(xiàn)假冒、壞損情況。驗收入庫未按要求進行驗貨，造成貨物出現(xiàn)假冒、壞損情況。5.5.3管理要求序號活動責任部門控制要求相關(guān)流程1提出退貨申請中轉(zhuǎn)站1.1送貨過程中客戶不在家或商品質(zhì)量問題等原因產(chǎn)生退貨時，送貨員應(yīng)及時與部門負責人聯(lián)系處理，并將處理意見填寫在《卷煙配送異常情況記錄表》中帶回，交中轉(zhuǎn)站負責人審核后報中心領(lǐng)導批準，商品原車帶回。1.2送貨過程中因客戶資金不足或訂單錯誤等原因產(chǎn)生退貨時，送貨員應(yīng)及時與客戶經(jīng)理聯(lián)系處理，并將處理意見填寫在《卷煙配送異常情況記錄表》中帶回。2營銷部門溝通協(xié)商營銷部2.1營銷部客戶經(jīng)理獲知客戶退貨信息后及時與客戶溝通處理，并將溝通信息及處理結(jié)果反饋送貨員。3審批退貨申請中轉(zhuǎn)站物流中心3.1中轉(zhuǎn)站負責人對因客戶不在、貨款不足、產(chǎn)品質(zhì)量及訂單錯誤等問題產(chǎn)生的退貨原因進行核實，簽字確認后交中心領(lǐng)導審批，中心領(lǐng)導根據(jù)調(diào)查結(jié)果簽署處理意見后交儲配部辦理退貨。3.2實物與訂單不符的情況，由儲配部主任負責調(diào)查不符原因后予以處理。3.3凡《送貨小票》品牌、數(shù)量與所送實物相符的，無其它原因不予退貨。4退貨沖單領(lǐng)取退款中轉(zhuǎn)站儲配部4.1保管員根據(jù)《退貨申請》在營銷系統(tǒng)內(nèi)作退貨處理，并生成系統(tǒng)內(nèi)《退貨單》。4.2對已經(jīng)電子扣款成功的客戶發(fā)生的退貨，由中轉(zhuǎn)站按照《卷煙貨款管理制度》辦理貨款退款手續(xù)。5